医院服务质量监督与投诉处理制度

医院服务质量监督与投诉处理制度第一章总则第一条为确保医院服务质量的稳定提升，规范投诉处理流程，保障患者的权益，订立本制度。第二条本制度适用于医院内全部相关岗位的医务人员、管理人员，以及患者及其家属。第三条医院将乐观倾听患者的看法和建议，不绝改进服务质量，提高医疗水平。第四条医务人员应当遵守职业道德和相关法律法规，保证医疗服务的安全和质量。第五条医院将建立健全的服务质量监督与投诉处理机制，确保投诉及时、公正地解决。第二章服务质量监督第六条医院将实行全员参加的服务质量监督制度，营造供应优质医疗服务的环境。第七条医院管理部门将定期进行医疗服务质量评估，并将评估结果向全院通报。第八条医院将建立患者满意度调查制度，定期对患者的满意度进行评估，并依据评估结果采取相应的改进措施。第九条医生、护士、药师等医务人员应定期参加专业培训，不绝提升医疗技能水平。第十条医务人员应遵守医院的各项规章制度和操作规程，不得随便更改患者的治疗方案和药物使用。第十一条患者及其家属对医疗服务中的问题有权向医院管理部门提出看法、建议以及投诉。第三章投诉处理流程第十二条患者及其家属可以通过以下方式投诉：口头投诉：面对面向医院管理部门提出投诉。书面投诉：将投诉内容以书面形式提交至医院管理部门。第十三条患者及其家属的投诉须包含以下内容：投诉人的姓名、联系方式。投诉的具体事项和问题。相关证据料子（如病历、医嘱、检查报告等）。第十四条医院管理部门接收到投诉后，应立刻进行登记，并开展调查工作。第十五条医院管理部门应确保投诉的保密性，对于投诉人的个人信息予以妥当保护。第十六条医院管理部门应与投诉相关部门、医务人员及患者沟通，了解相关情况，形成初步调查报告。第十七条医院管理部门应及时将初步调查结果反馈给投诉人，并告知下一步的处理方案。第十八条在初步调查的基础上，医院管理部门将组织召开投诉处理睬议，确认投诉事项的处理方案。第十九条医院管理部门应对投诉事项及时进行处理，并采取有效措施加以解决，保障患者的权益。第二十条医院管理部门应将投诉处理情况进行记录，并定期对投诉处理效果进行评估。第四章处理结果与追责第二十一条投诉事项得到解决后，医院管理部门应将处理结果及时反馈给投诉人，并向其致歉。第二十二条医院管理部门应依据投诉事项的性质和严重程度，对相关责任人做出相应的处理行为。第二十三条对于涉及医疗纠纷的投诉事项，医院管理部门应及时与投诉人协商，寻求合理的解决方案。第二十四条医院管理部门将对医务人员进行追责，对重点违纪违法行为，将依法追究法律责任。第二十五条如有涉及投诉处理过程中的欠妥行为或滥用职权的行为，投诉人有权向有关监督机构进行投诉。第五章附则第二十六条本制度由医院管理部门负责解释和修改，并对全院范围内的人员进行宣传和培训。第二十七条本制度自发布之日起生效，并适用于全院范围内的医务人员及患者。第二十八条本制度的解释权归医院管理部门全部。第二十九条本制度的修改、增补及解释，经医院管理部门审批后生效。备注本制度的订立旨在加强医院服务质量的监督与投诉处理，确保患者的权益得到保障。医务人员应严格遵守本制度的相关规定，供应高质量的医疗服务，乐观响应患者的诉求和建议，与患者共同构建和谐医患