《商业综合体物业服务规范》编制说明

《商业综合体物业服务规范》编制说明工作概况任务来源2023年5月10日，由西安旅游集团广瑞物业有限责任公司申请地方标准的立项，根据陕西省市场监督管理局（陕市监函〔2023〕410号）下达的2023年度陕西省地方标准制修订项目计划的通知，批准《商业综合体物业服务规范》（项目编号为SDBXM063-2023）地方标准的制定。目的意义现代的商业综合体已将城市中商业、办公、居住、酒店、展览、餐饮、文娱等城市生活空间的三项以上功能进行组合，项目本身就是多种物业的集合。目前商业综合体物业多为开发商自管或聘请商业运营团队并把各条线物业分包管理，从物业行业发展战略层面上看，要想提高其整体服务水平就迫切需要解决行业“方言”与“普通话”之间的矛盾。作为中省市服务业标准化试点单位，广瑞物业有责任与义务加快推动行业标准体系建设，助推行业的规范发展。商业综合体物业服务所面对服务对象不仅是业主，更是商家与客户，业态的多样性与综合性对物业服务人员的沟通能力与协调能力提出了更高的要求。同时，商业综合体物业对于设施设备管理及安全管理都要高于其他类型物业项目，这就要求物业服务不仅要体现专业化，更要突出特性化，因此需要建立一套由繁到简的行业标准规范，成为行业入门的工作指南。本次将通过制定《商业综合体物业服务规范》，进一步梳理商业综合体物业管理特点及运行模式，坚持以业主需求为导向，以商家与客户体验为立足点，在保障常规服务的同时围绕商业综合体特点建立特色服务标准，尽可能的释放商业综合体的内在价值和潜在价值。主导单位西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司，物业服务类型涵盖政府办公楼、精品写字楼、商业住宅、别墅、校园、工业厂房、产业园区、大型展馆、旅游景区及公众项目等。主要工作过程2023年4月30日起，西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司召开《商业综合体物业服务规范》编写启动会，成立了以广瑞物业总经理惠琳为组长的《商业综合体物业服务规范》地方标准编制小组，会议确定了《商业综合体物业服务规范》编写大纲主要内容和起草人分工，编制了计划时间安排。2023年5月开始，标准编制小组开始进行调研工作。小组成员开展资料搜集与研究，通过全国标准信息公共服务平台、国家标准全文公开系统等检索平台查阅了与商业综合体物业服务规范相关的标准、法规、其他省市地方标准等资料，研究资料类型涉及物业管理相关领域的法律法规、国家/行业/地方/团体标准，书籍文献及企业内部管理资料等多项。2023年9月底标准编制小组完成《商业综合体物业服务规范》（工作组讨论稿）的编制，并于10月19日召开专题讨论会，参与人员为广瑞物业公司业务条线专家及标办成员，进一步修订完善了《商业综合体物业服务规范》（工作组讨论稿）。2023年11月22日与参编单位共同对《商业综合体物业服务规范》（工作组讨论稿）进行详细的讨论，共收集意见及建议3条（全部采纳），对部分章节进行了修改，并于12月6日完成《商业综合体物业服务规范》（意见征询稿）。起草组主要成员及任务分工惠琳，中共西安旅游集团广瑞公司总支部委员会副书记，西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司总经理、广瑞物业标准化工作小组副组长、陕西省物业管理协会标准化建设委员会委员、西安市物业服务标委会委员。负责组织标准起草的评审工作；联系专家及相关部门进行意见的征询等工作。张丽芳，西安创业物业发展有限公司副总经理、标准化办公室主任，陕西省物业服务标准化技术委员会委员及标准化建设委员会委员。负责标准基本要求及服务内容的编制工作。黄珊珊，西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司第一分公司副总经理、广瑞物业标准化管理办公室主任、陕西省物业管理协会标准化建设委员会委员，物业管理师（中级）。负责标准文本大纲的编制、内容的收集、整理及排版；负责联系各起草人，汇总、完善整个标准的征求意见稿、送审稿、报批稿等。贾砺，西安创业物业发展有限公司董事、总经理、中国物业管理协会标准化建设委员会副主任委员、陕西省物业服务标准化技术委员会副主任委员、陕西省物业管理协会标准化建设委员会委员、陕西省物业管理协会副会长、专家委员会主任、西安高新技术企业协会物业管理分会理事长、中国强制性产品认证（CCC）工厂检查员。负责服务要求内容的编制。韦波，西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司工程技术部经理、广瑞物业标准化管理办公室副主任，物业管理师（中级）。负责设施设备、公建管理等工程类及安全生产类内容的编制。郝明，西安创业物业发展有限公司总经理助理。负责公共秩序维护等内容的编制。白鹤，西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司第三分公司总经理，广瑞物业标准化管理办公室副主任，物业管理师（中级）。负责服务要求及应急处置等内容的编制。黄天梅，西安创业物业发展有限公司项目经理。负责商业综合体服务内容及公共环境维护类内容的编写。杨维军，西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司第三分公司总经理助理。负责现场服务标准等相关内容的编制。王敏佳，西安创业物业发展有限公司标准化办公室主管。负责服务质量评价与改进等内容的编制。标准编制原则和主要内容（一）标准编制原则按照商业综合体物业服务各环节和现场工作实际要求，参考《陕西省物业管理条例》以及相关工作质量、安全方面的规范，按照普遍适用性原则、可操作规范性原则、服务及时性原则等，力争做到规范使用通用的国际单位和符号，结构严谨，规范文字描述简、通俗易懂、逻辑清晰，引用文件导则、准确。（二）标准编制主要内容通过总结商业综合体物业服务工作经验，形成《商业综合体物业服务规范》。本文件确定了商业综合体物业服务的九个方面内容，分别是：标准名称：商业综合体物业服务规范。前言：明确标准的提出、归口单位及起草单位和主要起草人等。范围：本文件规定了陕西省规定了商场综合体物业服务的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋管理与维修养护、公共设施设备管理、公共秩序维护、公共环境维护、应急处置、服务评价与改进。本文件适用于陕西省行政区域内商业综合体物业服务活动。规范性引用文件：结合商业综合体日常物业服务，搜集整理了相关国家、行业及地方标准，包含安全标志及其使用导则、人员密集场所消防安全管理、电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范、社会单位消防安全管理规范等。术语和定义：商业综合体进行了描述。核心技术要素：主要内容包括客户服务、房屋管理与维修养护、公共设施设备管理、公共秩序维护、公共环境维护的工作要点，明确了商业综合体物业服务中各条线要求及周期性工作。其他技术要素：主要内容包括机构、人员、相关方关系、服务合同、档案管理、标识管理、制度文件等商业综合体物业服务中的基本要求。应急处置：梳理了商业综合体可能发生的突发事件，包含但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、设备设施故障等突发事件，并明确相关的预防及处置要求。服务质量评价与改进：规定对商业综合体物业服务质量评价形式与依据，并提出服务质量改进的要求。实证研究本文件为服务类规范性标准，无相关试验数据。通过应用本文件，规范本地区物业企业服务活动以及组织相关方对其符合性的确认标准。知识产权说明本文件不涉及相关知识产权方面问题；本文件与现行法律、法规和强制性标准没有冲突。采标情况目前本文件无对应的国际或国外先进标准。陕西省无对应标准，国内其他省市类似标准有：2022年11月3日，合肥市发布了《商业物业服务规范》DB3401/T278—2022（实施于2022-11-03），确立了商业物业服务的基本要求，并规定了服务要求、应急要求和评价与改进。2021年5月13日，哈尔滨市发布了《商业物业服务规范》DB2301/T86-2021（实施于2021-06-13），规定了商业物业服务的术语和定义、基本要求、综合服务、房屋维修与管理、共用设施设备维修管理、秩序维护服务、消防管理、环境管理与服务、突发事件处理等。2016年5月23日，河北省发布了《商业物业管理服务规范》DB13/T2342-2016（实施于2016-07-01），规定了商业物业管理服务的租户服务、应急等。2016年3月15日，内蒙古自治区发布了《商业物业管理服务标准》DB15/T971-2016（实施于2016-06-15），规定了内蒙古自治区内商业物业管理服务活动中的基本要求、房屋维修与管理、突发事件处理、消防安全管理等服务要求。本次申请立项的《商业综合体物业服务规范》规定了陕西省规定了商场综合体物业服务的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋管理与维修养护、公共设施设备管理、公共秩序维护、公共环境维护、应急处置、服务评价与改进等,充分考虑了地域性，能适用于陕西省行政区域内选聘物业服务企业提供的商业综合体物业服务活动。重大意见分歧处理本文件对所有征集的意见进行汇总分析，有选择的进行采纳，无重大分歧意见。其他应说明事项无。参考文献CB/T19001-2016《质量管理体系要求》GB/T24001-2016《环境管理体系要求及使用指南》GB/T28001-2011《职业健康安防管理体系要求》GB50222-2017《建筑内部装修设计防火规范》《陕西省物业管理