客户投诉清单管理制度

客户投诉清单管理制度客户投诉清单管理制度一、概述客户投诉是企业经营中必然存在的一个环节，合理地管理客户投诉对于企业长期稳健发展起着至关重要的作用。客户投诉清单管理制度是指企业内部建立清单式管理的方案，将每一个客户投诉纳入至客户投诉清单中，由专人负责管理并制定相应的解决方案和跟进措施。这种制度的实施可以让企业在客户投诉方面得到良好的控制和引导，有效地提升客户体验和满意度。二、适用范围本制度适用于公司内部所有部门和子公司，适用于所有客户投诉信息管理，包括口头、电话、电子邮件和信函等形式的投诉。三、流程及要求1.客户投诉清单的建立（1）客户投诉清单表公司内部将针对客户投诉建立清单表，表中列出了每一个客户投诉的具体信息及相关处理情况，表格内容包括了投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理人员及处理情况等信息。（2）建立投诉处理体系为便于处理及跟进客户投诉，公司需建立相应的投诉处理流程，并将投诉处理人的工作职责、处理方式及跟进措施等信息进行明确，确保每一个客户投诉都有专人跟进处理，及时向投诉人进行回复。2.投诉信息收集和记录（1）客服代表接线及服务公司的客服代表需对任何投诉进行正式记录，在接到投诉时及时听取并记录下用户的投诉内容及其他相关信息。解决方案：确保客服代表拥有良好的沟通技巧，及时找出用户的具体问题和解决方案。如用户问题过于复杂或需要其他部门协助处理，客服代表需协调其他部门进行解决。（2）处理人员接收处理将客户投诉及处理方案及时转至指定处理人进行处理，并将处理结果在客户投诉清单中进行记录。3.投诉处理及客户反馈（1）投诉处理方案的制定由专人负责针对投诉内容制定相应的处理方案，并在处理客户投诉时引领客户意见，寻找分散和最小化投诉问题的方案。（2）处理结果反馈给投诉人当投诉问题得到解决时，处理人须主动向投诉人反馈最终处理结果，当情况更复杂或尚未得到解决时，处理人须及时向投诉人说明进展情况，并保证用户得到妥善的解决方案。4.客户投诉的归档（1）投诉归档的方式将完结的投诉信息进行归档，并依据公司内部文件管理规定进行存储和保管，以便于日后的查询和使用。（2）投诉归档的存储和保管公司需建立相应的存储和保管系统，将已归档的投诉信息进行备份存储，并在归档后一定时间内对归档信息进行定期清除，以保证公司内部存储空间的有效利用。5.投诉清单的管理和使用（1）投诉清单的管理责任划分公司需指派专人负责投诉清单的管理和维护工作，确保投诉清单的准确性和及时性，并定期对投诉清单的内容进行更新。（2）及时维护投诉清单公司需建立相应的投诉清单管理制度，定期进行投诉清单的核对和更新，确保投诉清单中的信息准确无误，及时进行跟进处理。（3）投诉清单的分析和使用公司需定期对投诉清单进行剖析分析，扬长而避短，找到感性化问题，并对每一个感性化问题制定解决方案，以便进一步提升客户体验和满意度。四、制度执行本制度由公司高层领导负责解释，并将制度的内容和要求在公司内部进行阐述和宣传，确保所有员工都了解和遵守本制度。同时，公司需对制度的执行情况进行定期考核，并根据考核结果进行相应的调整和优化。总之，客户投诉清单管理制度是