2024年服务行业技能考试-用电客户受理员考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案

（图片大小可自由调整）2024年服务行业技能考试-用电客户受理员考试近5年真题集锦（频考类试题）带答案第I卷一.参考题库(共100题)1.什么是定时限保护？2.预约服务有哪几种方式？3.使用万用表测量电压时正确的操作是（）。A、连线正确B、正确选择量程C、带电切换量程D、带电测量4.哪些用电执行商业电价？5.某用户月平均用电为20万kWh，则应安装（）计量装置。A、Ⅰ类；B、Ⅱ类；C、Ⅲ类；D、Ⅳ类。6.在高压设备上工作时，装拆接地线的程序是如何规定的？7.火灾报警要有（）。A、火灾地点B、火势情况C、燃烧物和大约数量D、报警人姓名及电话号码8.如何积极探索担保手段在供用电合同中的运用？9.电压互感器选择要考虑（）。A、一次电压B、准确度等级C、接线方式D、一次电流10.对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）A、是社会发展的必然要求B、是电力体制改革的必然要求C、是电力企业生存和发展的客观需要D、是市场竞争的一种策略11.客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。A、肢体动作匹配B、呼应讲话方式C、完全认同对方观点D、模仿对方行为12.运行中的避雷器突然爆炸引起的原因可能是（）。A、系统发生谐振过电压B、线路受雷击C、避雷器不合格D、线路相间短路13.因供电企业责任对损坏的家用电器的修复，供电企业承担哪些责任？14.多功能电能表故障处理的内容是什么？15.电力客户服务具有以下基本特征：（）。A、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性16.人的发音器官主要由（）构成。A、呼吸器官B、发声器官C、共鸣器官17.工作许可人不得签发工作票18.低压配电室应尽量靠近用户负荷中心19.供电企业对用户申请的受电工程设计文件和有关资料的审核时间，高压用电的用户最常不超过（）20.因电能计量装置自身原因引起计量不准，应如何退补电费？21.当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）A、电力客户12h

B、电力客户6h

C、照明客户6h

D、照明客户8h22.对大客户、中客户、居民客户各应采取什么服务策略？23.电价由电力部门的（）组成。A、成本；B、税收；C、利润；D、工资。24.电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。A、不可分性B、易变性C、需求性D、广泛性25.低压供电业扩流程：用户申请→收取费用→调查线路、指定表位→装表接电→立卡抄表收费26.为什么要实行？功率因数为0.9的标准，适用于哪些用户？27.针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？28.95598座席应如何回访抢修质量情况?29.如插入IC卡预付费电能表中电卡的有效数据不能输入表内，即表不认卡，其主要原因有哪些？30.变压器是怎样分类的？31.供电营业区自核准之日起，期满（）仍未对无电地区实施供电的.省级以上管理部门认为必要时，可缩减其供电企业区32.资料保管期限分为永久保存、长期保存和限年度保存33.在用户的电费结算中，为什么要实行《功率因数调整电费办法》？34.供电线路发生短路的原因主要有（）。A、线路遭雷击B、绝缘老化C、过电压造成绝缘击穿D、线路上落有小鸟35.计算题：已知R-5Ω，开关S打开时，电源端电压Uab＝1.6V，开关S闭合后，电源端电压Uab＝1.5V。求该电源的内阻r0。36.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、质量差；B、客户服务人员态度不好；C、客户对产品不了解；D、客户比较挑剔。37.故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）A、客户自身原因B、天气C、交通D、同时段多起故障38.95598座席应如何处理窃电举报？39.三相额定容量不超过100kVA的变压器，可以进行负载率不超过（）的超载运行。A、1.2倍B、1.3倍C、1.5倍D、1.1倍40.下列选项中，应执行商业电价的有（）A、宾馆B、食品加工C、医院D、加油站41.用电负荷按供电可靠性要求分为（）类42.客户使用的电力电量，以（）依法认可的用电计量装置的记录为准。A、计量检定机构；B、电力管理部门；C、产品质量监督部门；D、价格管理部门。43.下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜44.对申请办理移表的客户，在其（）不变的条件下，允许办理。A、用电地址B、供电点C、用电类别D、用电容量45.以下不符合首问负责制要求的用语是（）。A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”B、“我帮您了解一下，再给你答复。”C、“您去找别的人吧。”D、“这个我不知道。”46.低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销47.如何节约电视机用电？48.正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。A、向其点头示意B、当作没看见C、请其稍候D、让客户找其他的业务员办理49.在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±15%50.使用电压互感器时，一次绕组应并联接入电路51.供用电计划检修时，对35kv及意义上电压供电客户的停电次数，每年不应超过（）次52.在受电装置一次侧装有联锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费53.营业普查工作的主要内容有哪些？54.开放性问题常用词或短语有（）。A、是否„„B、如何„„C、为什么„„D、什么„„55.“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。A、用电变更B、咨询查询C、故障抢修D、新增扩容56.在市场经济作用下，优质服务就是效益57.公用配电变压器的安装容量一般高层建筑（指十二层及以上）公用变压器规格选择为（）A、200千伏安B、400千伏安C、630千伏安D、800千伏安58.当接到恶意骚扰电话时应如何处理？59.从客户角度检查企业的服务质量主要有哪些内容？60.220kv架空线路余建筑物最小垂直距离为（）61.企业员工的工作效率与质量、经营作风所产生的价值属于（）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值。62.带电换表时，若接有电压。电流互感器，则应（）63.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议64.所有客户申请用电地址范围内移动用电计量装置安装位置的，选择使用（）流程。A、迁址；B、移表；C、更名或过户；D、销户。65.在电流互感器二次回路上工作时，应先将电流互感器二次侧短路66.供电方式分哪几种类型？67.无线电负荷控制中心对双向终端用户如何实行反窃电监控？68.电费统一发票一旦不慎遗失，应如何处理？69.在中、低压配电网中大量采用电力线载波方式的自动抄表系统，有些采用GPS传输电能计量和负荷管理数据70.当客户走进柜台前，营业员应（）。A、面朝客户B、目光迎视C、面带微笑D、主动点头示好71.下列哪些是用电营业厅的服务内容（）。A、故障报修B、变更用电C、故障抢修D、交纳规费72.座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的73.下列哪些属于违约用电行为（）。A、危害供用电安全B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、私自移动计量装置74.在电力系统正常状况下，下列对供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差正确的是（）A、35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％B、10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7％C、220伏单相供电的，为额定值的＋7％，－10％D、电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10％75.一级用电检查员能担任（）及以下电压供电用户的检查工作76.谐波污染对电力系统有什么危害？77.计算题：已知E1＝6V，E2＝3V，R1＝10Ω，R2＝20Ω，R3＝400Ω，求b点电位φb及a、b两点间的电压Uab。78.在客户受送电装置上作业的电工，必须经（）部门考核合格，取得电力管理部门颁发的电工进网作业许可证，方可上岗作业79.为防止突然来电，当验明检修设备确已无电压后，应立即装设备短接、并三相接地80.居民家中应加装漏电保护开关，如何安装？81.供电企业对客户的哪些行为有权制止？82.窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。A、主动B、亲密C、热情D、周到83.声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。A、口腔B、咽腔C、鼻腔D、胸腔84.供电企业可以使用（）促使供电人履行供用电合同85.《供电营业规则》第六十六条规定：在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向用户供应电力。但是，有下列哪些情形的，须经批准方可中止供电。（）A、确有窃电行为B、私自向外转供电力者C、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者D、拒不在限期内拆除私增用电容量者86.电能表按功能及用途主要分为哪几类？87.由于电能计量装置倍率不符使电能计量出现差错时，应如何退补电费？88.导致客户抱怨的因素主要有哪些？89.从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。A、友善型B、独断型C、分析型D、自我型90.供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。A、24h；B、36h；C、12h；D、8h。91.客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。A、改类；B、改压；C、新装；D、减容。92.座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢93.下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）A、适时地称呼对方B、增加一致性C、具有同理心D、多赞誉客户94.《供电营业规则》第九十三条规定：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列哪些情形的，允许变更或解除供用电合同。（）A、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行95.在PowerPoint中，使用“打印”命令可以打印（）A、讲义B、备注C、幻灯片D、大纲96.容易激动、冲动，直率敏捷，对情绪控制力差。这些体现了（）的气质特征。A、多血质；B、胆汁质；C、黏液质；D、抑郁质。97.中国南方电网公司的工作作风和行为理念分别是（）A、高标准严要求快节奏B、忠诚敬业责任服从C、上下同欲，政令畅通，人人快乐工作；讲原则，重感情，严爱结合带队伍D、打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名的企业98.供用电合同应具备哪些条款？99.核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。A、中性词B、褒义词C、贬意词D、都可以100.现行电价制度是由电价种类、计价方式，电压等级等内容组成，并且对不同（）的用电规定不同的价格第I卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 继电保护的动作时间固定不变，与短路电流的数值无关，称为定时限保护。它的时限是由时间继电器获得，只要发生故障，它在规定的时限内切断故障电流。2.参考答案： 供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。3.参考答案：A,B,D4.参考答案： 在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据〔20001〕湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如： （1）宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电 （2）商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电； （3）各类中介、咨询机构的办公用电。 （4）电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性用电。 （5）其他经营性或提供有偿服务机构的用电。5.参考答案：C6.参考答案： 其规定如下： （1）装接地线前，先用验电器验明确实已停电。 （2）装接地线时，先将接地线接好地，再接导体端，并必须接触良好。 （3）拆接地线时，先将导体端的接地线拆除，再拆接地端。7.参考答案：A,B,C,D8.参考答案： 在签订供用电合同时，对于信誉不佳、发生欠费风险可能性较大的用户，务必要争取预先设定担保，担保合同最好与供用电合同同时签署，并作为供用电合同的附件，对已经签订供用电合同未设定的担保的，可以事后补签，根据《中华人民共和国担保法》的规定，结合供用电合同的特点，可以从保证、抵押、质押三种方式中选择适用。9.参考答案：A,B,C10.参考答案：A,B,C11.参考答案：A,B12.参考答案：A,B,C13.参考答案： 因供电企业责任对损坏的家用电器的修复，供电企业承担哪些责任？答：供电企业应承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号规格的新元件修复；无原型号、规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。14.参考答案： （1）运行中发现电能表异常时，外勤人员现场查看，记录电能表显示和各项参数 （2）如在现场不能处理电能表故障，则应换表。 （3）故障表由电能表校验人员在室内检定分析。对于反映电能表快慢的故障，除了误差测定外，还应进行常数核对，并详尽记录电能表的有关事件记录（如失压记录等）。 （4）对于液晶屏显示故障，可以通过电能表串行口读出电能表内部数据，如串行口坏，可送厂家读出电能表内部EROM的数据作为参考。15.参考答案：A,B,C,D,E16.参考答案：A,B,C17.参考答案：正确18.参考答案：正确19.参考答案：1个月20.参考答案： 因电能计量装置身躯原因引起计量不准，应按下列规定退补相应电量的电费： （1）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换表后投入之日起到误差更正之日二分之一的时间计算。 （2）连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。 （3）其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准退补电量。退补时间按抄表记录确定。退祉期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。21.参考答案：A,C22.参考答案：（1）对大客户采取服务策略是：重点支持，鼓励客户进行电力消费；成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。（2）对中客户采取服务策略是：先期介入，真诚为客户设计科学合理的用电方案，按需求“度身定做”。（3）对居民客户采取服务策略是：引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力。23.参考答案：A,B,C24.参考答案：A,B,D25.参考答案：错误26.参考答案： 1、用户用电功率因数的高低，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能、降低线损和改善电压有着重要影响。对新用户《供电营业规则》规定，用户报装时，如功率因数达不到标准者，供电企业可以拒绝接电。对已用电的用户实行《功率因数调整电费办法》，是利用价格经济杠杆作用，鼓励用户增加投资安装无功补偿设备，达到就地改善功率因数的目的。在功率因数高于标准值时，用户可从电力企业所减收的电费中得到经济补偿，逐步回上所付出的投资并获得隆低电费开支的经济效益。与此相反，若用户不装或少装无功补偿设备，造成功率因数低于标准值，就要多付出电费，用以补偿多用无功功率由此而增加的开支。 2、《功率因数调整电费办法》规定：功率因数标准为0.9，适用于160kVA以上的高压装置的高压供电电力用户和3200kVA及以上的电力排灌站.27.参考答案： 1）有多类电 2）有自备电源设备（包括自备发电厂）的. 3）有二次变压配电的 4）有违章现象需延伸检查的. 5）有影响电能能的用电设备的. 6）发生影响电力系统事故作调查的. 7）客户要求帮助检查的 8）法律规定的其他用电检查.28.参考答案： 座席应询问：您好!我是××电业局95598服务员，我可以耽搁您几分钟时间了解一下XX局抢修人员的工作情况吗？请问抢修人员向您出示了工作证了吗？„„您对抢修人员的服务态度还满意吗？„„抢修人员已经帮您把问题处理好了吗？您还满意吗？„„谢谢您的合作!再见!29.参考答案： 表不认卡，其主要原因有： （l）卡插入表时间过短； （2）卡座出现故障： （3）介质插入未到位； （4）介质损坏； （5）通信出现故障； （6）单片机死机；’ （7）整机抗干扰能力差。30.参考答案： 变压器分为电力变压器和特种变压器。电力变压器接冷却方式又分为油浸式和干式两种。 电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类。31.参考答案：3年32.参考答案：正确33.参考答案： 在用户的电费结算中实行《功率因数调整电费办法》的原因是用户功率因数的高低，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电能质量等有着重要影响。提高和稳定用电功率因数，能提高电压质量，减少供、配电网络的电能损失，提高电气设备的利用率，减少电力设施的投资和节约有色金属。由于电力企业的发供电设备是按一定功率因数标准建设的，故用户的用电功率因数也必须符合一定标准。因此，要利用《功率因数调整电费办法》来考核用户的功率因数，促使用户提高功率因数并保持稳定。34.参考答案：A,B,C35.参考答案： 解：由题可知，开关打开时的电压Uab即为该电源电动势。开关接通后，电路电流为：I＝E/（R+r0）＝1.6/（5+r0） 由题意可知，I＝Uab/R＝1.5/5＝0.3（A），代入上式则可知： 0.3＝1.6/（5+r0）求得：r0＝0.33（Ω） 答：电源内阻r0为0.33Ω。36.参考答案：A37.参考答案：B,C,D38.参考答案： （l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心! （2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。39.参考答案：B40.参考答案：A,D41.参考答案：342.参考答案：A43.参考答案：C,D44.参考答案：A,B,C,D45.参考答案：C,D46.参考答案：错误47.参考答案： 使用电视机时，在不影响视听的情况下，亮度不要开得太亮，音量尽量关小。另外，不要频繁开关，对无交流关机的遥控彩电，关机后遥控接收部分仍带电，且指示灯亮，将耗部分电能，关机应拔下电源插头。48.参考答案：A,C49.参考答案：错误50.参考答案：正确51.参考答案：152.参考答案：错误53.参考答案： 营业普查的主要内容有： （1）客户现场资料数据与档案记录是否相符。 （2）计量装置完好、正确与否。 （3）客户有无违约用电、窃电行为。 （4）客户的用电安全情况。54.参考答案：B,C,D55.参考答案：A,C,D56.参考答案：正确57.参考答案：C,D58.参考答案： 任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。59.参考答案： 从客户角度检查企业的服务质量主要从以下方面进行： （1）检查工作程序是否得以遵守。 （2）检查必要的设施是否齐备并得到适当的管理使用。 （3）体会电力公司提供的服务程序是否科学合理。 （4）检查服务员工是否具备必要的服务技能。 （5）评估电力公司的服务竞争力。60.参考答案：6.0m61.参考答案：C62.参考答案：分别开路、短路63.参考答案：A,B,C,D64.参考答案：B65.参考答案：正确66.参考答案： 供电方式主要分以下几种类型： （1）按电压分为高压和低压供电。 （2）按电源数量分为单相电源与多相电源供电。 （3）按电源相数分为单相与三相供电。 （4）按供电回路分为单回路与多回路供电。 （5）按计量形式分为装表与非装表供电。 （6）按用电期限分为临时用电与正式供电。 （7）按管理关系分为直接与间接供电。67.参考答案： 由于双向终端用户不仅可以接受并执行负控中心的各项命令，还能将用户的用电情况随时传送到负控中心，因此： ①检察院可在负控中心远程调出用户当时的负荷曲线，根据其行业生产特点、用点时间，并和以往的负荷曲线进行比较，通过分析不难判断该用户用电情况是否正常、是否有窃电嫌疑。 ②对于用电量大幅下降的用户，应重点监控，并在可疑时间内进行突击检查。68.参考答案： 电费统一发票在使用和保管过程中，如果发现发票（尤其是手工发票），各级保管人员应立即向所在供电公司分管领导报告，并妥善处理。69.参考答案：错误70.参考答案：A,B,C,D71.参考答案：A,B,D72.参考答案：A,B,C,D73.参考答案：A,C,D74.参考答案：A,B,C,D75.参考答案：220kv76.参考答案： （1