客户服务与支持管理制度

客户服务与支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升企业形象，加强客户关系管理以及供应高质量的客户服务和支持，订立本规章制度。本制度依据国家相关法律法规以及公司的发展战略订立，适用于公司全部员工和相关部门。第二条适用范围本制度适用于公司全部业务部门和职能部门，包含市场部、销售部、客户服务部、技术支持部、质量管理部等。第三条客户服务和支持目标公司的客户服务和支持目标包含但不限于：确保客户的满意度和忠诚度提升及时响应客户的需求和问题、供应专业的技术支持、连续改进客户服务流程和标准。第二章客户服务流程第四条客户需求收集市场部门负责收集市场上潜在客户的需求信息，并及时反馈给销售部门。销售部门负责收集已有客户的需求信息，并与市场部门进行信息汇总和分析。销售部门将客户需求信息进行整理后，及时传递给相关部门，如技术支持部、产品研发部等。第五条客户问题反馈与处理客户服务部门负责接收来自客户的问题反馈，并依照客户问题处理流程进行处理。客户服务部门在接到问题反馈后，应尽快进行问题排查和解决，确保及时响应客户，并在规定时间内予以客户相应的解决方案或回复。对于客户问题处理不及时或回复不满意的情况，客户服务部门应及时向上级主管报告并进行整改。第六条投诉处理客户服务部门负责接收客户投诉，并依照公司相关投诉处理流程进行处理。客户投诉应及时记录，并指派专人负责调查和处理。对于重点投诉事件，客户服务部门应及时报告给公司高层管理人员，并帮助处理。客户服务部门对投诉处理结果进行跟踪，确保问题的彻底解决，并向投诉客户进行及时回馈。第七条客户满意度调查客户服务部门定期组织客户满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的满意度和看法建议。客户服务部门应依据调查结果及时进行分析，并提出改进措施。改进措施经过讨论和评估后，由客户服务部门负责实施，并跟踪改进效果。第三章技术支持管理第八条技术支持体系公司技术支持部门负责供应技术支持服务，包含但不限于解答客户的技术问题、供应技术引导、处理故障申报等。技术支持部门应建立健全的技术支持体系，包含问题分类、优先级划分、解决方案库等，以提高技术支持效率和质量。技术支持部门应定期组织内部培训，提升技术支持人员的专业本领和服务水平。第九条技术支持流程技术支持部门应设立统一的技术支持热线和在线支持平台，为客户供应便捷的技术支持渠道。客户在需求技术支持时，应依照预设的流程进行申报，并供应认真的问题描述和必需的信息。技术支持人员接到申报后，应依照不同问题类型和优先级，订立相应的处理方案和时间节点，并跟踪问题处理过程，确保问题的解决和客户的满意度。第十条技术支持记录与分析技术支持部门应记录客户技术支持事件和处理过程，包含问题描述、处理方案、处理结果等。技术支持部门定期对技术支持记录进行分析，提取常见问题和症状，并形成解决方案库和经验总结，以提高技术支持效率。技术支持部门应及时将技术支持记录和分析结果反馈给产品研发部门，以支持产品改进和优化。第四章质量管理第十一条客户投诉处理公司质量管理部门应建立健全的投诉处理流程，包含接收、登记、调查、处理和回访等环节。对于客户投诉，质量管理部门应及时进行调查和处理，并予以客户满意的回复和解决方案。质量管理部门应定期对客户投诉进行分析，提取常见问题和教训，并订立相应的改进措施和培训计划。第十二条客户满意度评估公司质量管理部门应定期进行客户满意度评估，以了解客户对公司产品和服务的满意度和改进建议。客户满意度评估可以通过问卷调查、客户访谈等方式进行，应确保客户的看法和建议的真实性和保密性。客户满意度评估结果应及时反馈给相关部门，以促进产品和服务的连续改进。第五章审查和改进第十三条制度审查公司高层管理人员应定期对客户服务与支持管理制度进行审查，确保其适应业务发展和市场需求的变动。制度审查可以通过会议、报告等形式进行，应对制度内容和实施情况进行全面评估和讨论，并提出改进看法。第十四条过程改进各部门应定期对客户服务过程进行评估和改进，如流程优化、员工培训、技术升级等。过程改进应重视客户反馈和体验，提升客户服务的质量和效率。各部门应订立改进措施和计划，并定期评估改进效果，确保改进措施的有效性和可连续性。第六章附则第十五条监督和奖惩公司各级管理人员应加强对客户服务与支持管理的监督和引导，并及时发现和解决问题。对于优秀的客户服务和支持表现，公司将予以相应的嘉奖和表扬；对于服务不到位、态度恶劣等问题，公司将予以相应的批判和惩罚。第十六条修订程序对客户服务与支持管理制度