工程员工培训管理作业规程

工程员工培训管理作业规程

1.0目的

规范工程部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工

作所需的学问和技能。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司工程人员的培训。

3.0职责

3.1工程部经理负责制定公司工程人员培训支配，监督及抽查员工培训的实施状况、

考核培训效果以及对外联系培训老师。

3.2服务中心设备主管负责制定年度员工培训支配，并负责具体组织实施。

3.3修理（运行）班（组）长负责帮助设备主管进行专业学问与专业技能的培训。

4.0程序要点

4.1员工培训支配的制定

4.1.1公司人力资源部于每年的12月15日前制定出下年度修理（运行）工的员工培

训支配，并上报公司审核批准。

4.1.2员工培训支配的内容应包括以下各方面：

（1）不违反国家的有关法律、法规；

（2）有明确的培训内容；

（3）有考核的标准；

（4）有具体的培训时间；

（5）有培训费用的预算。

4.2新入职工程人员的培训。

新工程人员入职后上岗前需进行3天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。

4.2.1第一天上午由设备主管介绍公司的基本状况，讲解公司的各种制度（考勤、奖惩、

后勤等）；介绍本部的工作性质、基本运作程序，讲解各岗位的职责、平安作业要

求以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等。带领新员工熟识小区的环境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由设备管理物业助理支配班（组）长带领新员工试上岗,

新员工在班（组）长的带领下处理本岗位具有代表性的事例，从而熟识本岗位运

作程序。

4.2.3第三天下午由设备主管支配对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考

、一UO

4.2.4新员工经考核合格后方可支配正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3专业基础学问培训

4.3.1专业基础学问培训由修理主管工程师具体负责。

4.3.2专业基础学问培训每个月进行1次，每次不少于90分钟。

4.3.3培训内容：

(1)电工类：

—进网作业电工培训教材；

—电工作业平安规程；

—修理电工技能培训教材。

(2)电梯类:

—电梯结构原理及安装修理；

—电梯好用技术。

(3)公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；

(4)给排水类，如给排水设备设施运用及修理保养技术；

(5)空调类，如中心空调原理及运用、修理技术；

(6)弱电类，如电子技术基础；

(7)柴油机类，如柴油发电机运用及修理、保养技术；

4.3.4培训形式：

(1)分工种集中授课；

(2)分工种集体探讨。

4.3.5考试方式：

(1)试卷考试；

(2)课堂问答。

4.4专业技能培训

4.4.1专业技能培训由修理主管工程师具体负责。

4.4.2专业技能培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.4.3培训内容：

(1)电工类：

《供配电设备设施操作作业规程》；

《供配电设备设施运行管理作业规程》；

—《供配电设备设施修理保养作业规程》；

—《住户家庭安装/修理作业规程》。

（2）电梯类：

—《电梯运行管理作业规程》；

—《电梯修理保养作业规程》；

—《电梯故障修理作业规程》；

—《电梯困人救援作业规程》。

（3）给排水类:

—《给排水设备设施操作作业规程》；

—《给排水设备设施运行管理作业规程》；

—《给排水设备设施修理保养作业规程》；

—《二次供水管理作业规程》。

（4）公共设施类，

—《公共设施安装/修理作业规程》；

（5）制冷类：

—《中心空调操作作业规程》；

—《中心空调运行管理作业规程》；

—《中心空调修理保养作业规程》。

（6）弱电类：

—《弱电系统修理作业规程》；

（7）柴油发电机类：

—《柴油发电机运行管理作业规程》；

—《柴油发电机操作作业规程》；

—《柴油发电机修理保养作业规程》。

（8）公共类：

—《工具管理作业规程》；

—《设备综合管理作业规程》；

—《值班管理作业规程》；

—《住户家庭安装/修理作业规程》。

（9）其他相关规程。

4.4.4培训形式：

（1）分工种集体授课；

（2）分工种集中探讨。

4.4.5考试方式为现场实际动手实力评估。

4.5服务培训

4.5.1服务培训由公司支配授课人员讲授。

4.5.2服务培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.5.3培训内容:

（1）文明用语；

（2）仪表仪容；

（3）礼貌礼节；

（4）服务意识；

（5）服务技能；

（6）服务要求。

4.5.4培训形式为集中授课。

4.5.5考试方式：

（1）试卷考试；

（2）课堂问答。

4.6物业管理学问培训

4.6.1物业管理学问培训由公司支配授课人员讲授。

4.6.2物业管理学问培训每季度进行1次，每次不少于90分钟。

4.6.3培训内容：

（1）物业管理法律、法规。其中：《城市异产毗连房屋管理规定》《城市房屋修缮

管理规定》为水电修理组、公共设施修理组单独培训内容；

（2）IS09001质量保证体系。

4.6.4培训形式：

（1）公司集中授课；

（2）探讨。

4.6.5考试方式：

（1）试卷考试；

（2）课堂问答。

4.7平安培训。

4.7.1平安培训由设备主管具体负责。

4.7.2平安培训每季度进行1次，每次不少于60分钟。

4.7.3培训内容：

（1）操作平安；

（2）日常生活平安。

4.7.4培训形式为集中授课形式。

4.7.5考试方式为课堂问答。

4.8思想及文化方面的培训

4.8.1思想及文化方面的培训由公司人事部和服务中心具体负责。

4.8.2思想及文化方面的培训每半年进行1次，每次不少于90分钟。

4.8.3培训内容：

（1）思想品德；

（2）行为准则;

（3）语言表达实力（重点加强一般话方面的培训）。

4.8.4培训形式：

（1）集中授课；

（2）探讨。

4.8.5考试方式为课堂问答。

4.9特种培训。对于修理作业特殊工种（电梯、值班电工、制冷等）应有支配地选送员

工出去培训或请专业人士来授课。

4.10每次培训后，应由设备主管培训时间、培训内容、评估成果等清晰、完整、规范

地记录在《培训记录》内。

4.11培训记录应妥当保存，各类培训支配、《培训记录表》保存期为3年；《培训记

录》、《员工记录表》保存期为长期。

5.0相关支持文件

工程部全部作业规程

物业项目接管验收作业规程

1.0目的

规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司对新接物业的接管验收工作。

3.0职责

3.1物业管理公司总经理负责组建物业接管验收小组并同建设单位具体办理物业的接

管手续。

3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。

3.3接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。

4.0程序要点

4.1接管验收的打算工作。

4.1.1新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应刚好组建物业接管验收小组,

对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主

的质量要求。

4.1.2成立物业接管小组：

（1）在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应马上依据总经理的要求抽

调业务骨干组成物业接管小组；

（2）接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：

—公司综合部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收

移交工作；

—服务中心抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及帮助楼宇的验收移交

工作；

—服务中心工程部门抽调业务骨干具体负责房屋、公共设施和机电设备的验收

移交工作。

4.1.3接管验收前的打算：

接管验收起先之前接管验收小组应做好以下打算工作：

（1）与建设单位联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

（2）派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收支配；

（3）提前参与建设单位申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里

有数；

（4）打算好接管验收记录表格:

4.2接管验收的工作程序:

进行资料验收移交

要求正确、真实补齐资料

要求发展商限时整改

4.3资料的接管验收

建设单位托付物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。

4.3.1物业产权资料：

（1）项目开发批准报告；

（2）规划许可证；

（3）投资许可证；

（4）土地运用合同；

（5）建筑开工许可证；

（6）用地红线图。

4.3.2综合竣工验收资料：

（1）竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各

专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；

（2）建设工程竣工验收证书；

（3）建设消防验收合格证；

—消防设计图纸资料

—消防竣工图纸资料

—消防设备、设施清单和相应的产品合格证、消防产品运用说明书。

—消防设施、设备（包括灭火器、消火栓、消防水管道、喷淋头、喷淋管、消

防泵、喷淋泵、水泵结合器、应急按钮、消防自控装置、火灾感应器、火灾

报警器、防/排烟风机、防火门、防火卷帘、消防通道、疏散指示灯、应急照

明灯、平安出口灯、消防水池、沙井等）的数量及运行状况。

（4）公共配套设施综合验收合格书；

（5）供水合同；

（6）供电协议书、许可证；

（7）供气协议书、许可证；

（8）有线电视合格证；

（9）通信设施合格证；

（10）电梯准用证。

4.3.3施工设计资料：

（1）地质报告书；

（2）全套设计图纸；

（3）图纸会审记录；

（4）设计变更通知单；

（5）工程预决算报告书；

（6）重要的施工会议纪要；

（7）隐藏工程验收记录；

（8）沉降观测记录；

（9）其他可能会影响将来管理的原始记录

4.3.4机电设备资料：

（1）机电设备出厂合格证；

（2）机电设备运用说明书（要求中文）；

（3）机电设备安装、调试报告；

（4）设备保修卡、保修协议。

4.3.5业主资料:

（1）已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；

（2）已购房业主的付款状况或付款方式。

4.4物业硬件设施接管验收和竣工的区分。

4.4.1接管验收主要是观感验收和运用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的运用是

否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。

4.4.2接管验收是物业管理公司接管物业为防止出现物业质量有严峻问题、将被业主广

泛投诉而实行的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行

为。

4.5接管验收标准和验收方法。

4.5.1验收标准为建设部《房屋接管验收标准》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程

竣工验收备案管理暂行方法》、《城市住宅小区竣工综合验收管理方法》及业主

生活的合理要求。

4.5.2验收方法为观感验收法和运用验收法。

4.6楼宇本体硬件设施的具体验收标准：

4.6.1《房屋室内验收标准》（附件1）

4.6.2《房屋共用部位接管验收标准》（附件2）

4.6.3《公共设施设备及安装工程接管验收标准》（附件3）

4.6.4《绿化景观、项目VI系统接管验收标准》（附件4）

4.6.5《房屋整改时限表》（附件5）

4.7工作程序和工作标准

4.7.1项目交接验收打算工作完成后，工程项目部负责人以书面通知的形式通知服务中

心主任。

4.7.2服务中心主任在接到项目部的交验房通知后，与工程项目负责人一起确定接管验

收时间、验收项目，并完成以下工作：

（1）依据接管验收的内容和工作量制订接管验收支配。

（2）组织小区各相关专业负责人组成验房领导小组，安排工作、落实细微环节、责

任到人。

（3）依据接管验收支配对人力资源、物资资源进行合理配置，若出现短缺应刚好向

公司行政人力资源部汇报，申请赐予补缺。

4.7.3小区工程负责人为接管验收的主要技术负责人，依据小区主任制订的接管验收支

配刚好将各专业口负责人及工程人员进行组合，组成专项验收小组，并进行接管

验收前的打算工作。

4.7.4服务中心主任、小区工程负责人结合所接管项目的实际，参照样表编制接管验收

的相应表格，要求所编制的表格简洁、好用、不缺项。

4.7.5进行专业口验收时各专业口负责人依据支配刚好组织相关人员实施验收。

4.7.6验收小组工作人员在交接过程中严格依据本规程的相应附件之标准条款进行验收

交接，将发觉的问题具体精确地用相应表格记录下来，并跟踪整改过程及整改完

成后进行验收。

4.7.7工作人员将每天在验收过程中需整改的问题汇总后以《接管验收汇总报告》的形

式统一交工程负责人，填写时必需将需整改的项目（包括：位置、问题状况等）

描述清晰，做到字迹清晰、描述精确。

4.7.8将《接管验收汇总报告》收集后交给项目部相关负责人，项目部相关负责人接单

后依据《房屋整改时限表》之规定填写整改期限，并签字确认。

4.7.9验收人员须对整改项目进行跟踪，填写《接管验收整改督办表》，发觉整改不符要

求或未进行整改时，刚好将状况向验收小组负责人反映，并告知工程项目部。

4.7.10复验通知后，验收人员按原分工刚好对整改项目完成状况进行验收；若出现再次

不合格项，应以《接管验收汇总报告》的形式要求项目部进行整改，直至合格为

止。

4.7.11小区服务中心主任及工程负责人应定期组织参与交接验收的工作人员召开班后总

结会，提出问题、分析缘由并实行相应改进措施。

4.7.12接管验收的整个过程进行管理，随时向服务中心主任进行状况汇报；若遇重大问

题，服务中心主任应按公司组织制度刚好向主管上级反映。

4.7.13工程项目部与服务中心进行物业管理资料及钥匙的交接，将状况填写在《物业管

理资料验收表》、《钥匙交接表》中；

4.7.14项目经理双方进行总体交接，并将状况记录在《总体验收交接表》中。

4.7.15验收状况进行统计分析，填写《接管验收、交房整改质量分析表》及《接管验收

房屋公共部分质量分析表》，并在要求完成时限内提交给物业公司相关部门。

4.7.16各接管验收人员将全部接管验收资料交档案管理员进行存档。

4.8接管验收遗留问题的处理。

4.8.1遗留问题的登记确认：

（1）对资料验收中发觉的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将

问题逐项于《物业管理资料验收表》附后说明，并交建设单位相关人员签字确

认;

（2）对物业硬件设施接管验收中发觉的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐

项记录在《公共设施设备接管验收表》中并请建设单位相关人员签字确认。

4.8.2对资料遗留的问题，接管验收小组应当主动同建设单位联系补齐，必要时公司总

经理应当帮助进行。

4.8.3对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求建设建设单位

在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求建设单位在一个月内解决。必要

时公司总经理应当帮助进行。

4.8.4对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘录的

形式将问题登记后交给建设单位进行备录。

4.8.5各项验收表格和备忘录交公司综合部归档长期保存。

4.9检查限制

4.9.1小区服务中心主任对接管验收工作全过程进行监控，并不断进行抽查。

4.9.2公司领导对小区接管验收工作进行不定期抽查。

5.0记录

《接管验收支配表》

《房屋室内验收表》1

《房屋室内验收表》2

《房屋公共部位验收表》

《公共建筑接管验收表》

《公共设施设备接管验收表》

《公共管网系统接管验收表》

《项目VI系统验收表》

《绿化、景观、道路验收表》

《平安、消防系统接管验收表》

《公共部位钥匙交接表》

《钥匙交接表》

《物业管理资料验收表》

《接管验收整改督办表》

《整改通知》

《接管验收汇总报告》

《接管验收、交房室内质量分析表》

《接管验收房屋公共部分质量分析表》

值班管理作业规程

1.0目的

规范值班管理，确保值班质量。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司各服务中心工程部值班工作。

3.0职责

3.1服务中心设备主管负责对值班工作的监控。

3.2工程部班组长负责值班工作的具体支配和检查。

3.3工程部值班人员负责按此规程进行值班工作。

4.0程序要点

4.1交接班操作。

4.1.1交班人员提前20分钟做好交班打算：

（1）检查设备并确保运行正常；

（2）搞好值班室和设备房卫生工作。

4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3接班人员首先细致细致地检查各设备的运行状况：

（1）发觉异样状况应马上实行有效措施，并通知交班人处理，接班人帮助；

（2）确认无异样状况再回到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行状况，重点讲明操作留意事

项；接班人应细致倾听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清晰。

4.1.5接班人查看上班的《工程部值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。

4.1.6交接双方认为无误后共同在《工程部交接班记录》上签名确认。

4.1.7交接完毕后所发生的问题由接班人负责。

4.1.8有下列状况之一不能交接班：

（1）上一班运行状况未交代清晰，记录不规范，配电室、值班室、操作间不清洁；

（2）接班人未到岗，交班人不准下班；

（3）接班人醉酒或其他状况而未找到接班人；

（4）在倒闸操作和事故处理过程中；

（5）若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人帮助。

4.2值班操作要点。

4.2.4值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.5坚守岗位，不得串岗。

4.2.6按有关运行管理作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保

养、修理。

4.2.7如遇特殊事务，应按突发事务处理程序进行处理。

4.2.8值班人员因特殊状况须要调班时，必需事前填写调班表，并经设备主管同意并签

字方可调班。

4.3停送电操作要领。

4.3.1正常状况下的倒闸操作：

（1）设备主管提前两天书面通知运行组停、送电范围（包括变压器报停、启用）；

（2）运行组接到通知后，一天内完成以下工作：

—马上通知供配电专业人员即到现场，依据负荷分布状况实地考察其可行性；

一若不行行应马上汇报状况，并说明缘由；

一若可行，则应明确停送、电时间、范围，填好操作票后，由工程部经理审批,

同时将停、送电状况书面通知物业助理。

（3）物业助理接到通知后，提前一天贴出停电通知以告之住户；

（4）倒闸操作前，运行人员要做好相应的打算工作，电梯降至首层，如有必要可将

发电机操作开关置于停机位置；

（5）在确定时间内，在监护人的监护下，操作人员按操作票进行倒闸操作：

—停电：先停负荷开关，后停隔离开关；

—送电：先送隔离开关，后送负荷开关。

（6）倒闸操作完成后，运行人员要检查电梯的运行状况，发电机操作开关置于自动

位置；

（7）做好各项相关记录。

4.3.2紧急状态下的倒闸操作：

（1）发觉配电房有冒烟、短路等异样状况或发生火警等重大事故时，运行人员应当

马上进行全部或部分负荷停电操作，依据状况马上断开低压配电柜上电源开关,

或断开高压柜高压开关；

（2）停电后马上通知设备主管，设备主管到现场后马上检查事故缘由，在查出确定

的缘由后方可复原部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以复原正常供电。

（3）做好各种记录，重大事故应马上报告公司总经理。

4.4值班房、设备房卫生管理制度。

4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。

4.4.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：

(1)水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；

(2)空调工负责空调机房卫生清洁工作；

(3)电梯工负责电梯房卫生清洁工作。

4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合

格。

4.4.4各专业早班值班人员为该专业设备房平安卫生责任人。

4.4.5设备主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。

5.0记录

《工程部值班记录表》

6.0相关支持文件

《工程部员工绩效考评实施作业规程》

报修管理作业规程

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理员工作得到刚好有效的处

理。借此展示公司形象、体现专业技术水平和服务水准。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司各服务中心住户家庭及各类设施设备的报修处

理工作。

3.0职责

3.1工程部经理负责修理员工作的监控以及对公司制定的《修理项目收费标准》以外

的报修内容进行收费评审。

3.2工程部主管负责修理员工作的组织、监督。

3.3物业助理负责具体记录报修内容，刚好传达至工程部，并跟踪、督促修理员工作

按时完成。

3.4工程人员负责报修内容的确认及修理员工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1物业助理或服务中心值班员在接到住户报修要求时，应马上填写《住户求助记录

表》。

4.1.2物业助理应在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、

报修内容、预约修理时间等）填入《客户服务通知单》（一式四联）相应栏目，并在

两分钟内通知工程部前来领取客户服务通知单，工程部领单人在《住户求助记录

表》上签收，将《客户服务通知单》（第一、二、三、四联）领回工程部。

4.1.3工程部负责人依据报修内容，支配修理人员的工作：

（1）如住户报修内容属《修理项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去修理的，

应支配修理人员在接单后在与业主预约的时间内带齐工具、备件到达修理现场；

（2）报修内容属《修理项目收费标准》中的项目，住户另有预约修理时间的，修理人

员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理员具、备件到达修理现场；

（3）对于不属于《修理项目收费标准》中的报修项目，由主管在接单后15分钟内对

修理的可行性和修理费用做出评审，回复住户是否可以修理，经征得住户对修理

费用的认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。

4.1.4工程人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应运用标准语言:

“我是官房物业服务中心的修理员，这是您的报修单。”在住户确认无误后，说:

“我可以进来修理了吗？”，得到业主同意后应说：“感谢！”然后进入业主家中。

4.1.5如进入客房等特别整齐的房间，员工应运用一次性鞋套方可进入，进入室内步伐

要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面确定距离，不能在地上拖

动。

4.1.6修理人员在修理时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《客户服务通

知单》上照实填写实际的修理项目及收费标准，并向住户说明清晰。

4.1.7修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后起先修理；如住户不同意修理的

应提示住户考虑同意后再行报修，并刚好返回工程部向主管说明状况，与主管一

同在《客户服务通知单》上注明缘由并签名确认后交还物业助理备案。

4.1.8假如修理材料是住户供应的，修理人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合

格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，

修理人员应主动提示住户运用不当材料的结果，但应留意敬重住户的选择。

4.1.9走到工作地点后，将干净的修理专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和须

要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件干脆放在地上。

4.1.10工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避开时应事先向房间业主打招呼,

并说一声“特别对不起”；随身携带的对讲机应调整到最小音量，以免出现噪音

影响业主。

4.1.11工作结束，整理好工具，应向房间业主介绍修理（检查、保养）状况，并告知业

主正确运用设备的留意事项，并请业主验收，业主感到满足后（在工程客户服务

通知单上签留看法；业主如有看法，应当面说明清晰，若不能说明，应回答：“对

不起，您的问题或看法我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满足的答

复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告知业主状况良好或有何问题，须要怎么

办等。

4.1.12离开前应将全部散落的工具、零件及杂物整理干净，如地面污染，应负责打扫干

净。

4.1.13走出房间，步伐要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面确定距离。至门

口应回身面对房间业主说：“再见”。

4.1.14修理过程中，若遇特殊状况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对

讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间业主需短暂离开，请业主稍后。

4.1.15整个工作期间不得收受房间业主赠送的任何物品，也不能借用业主的私人电话、

工具等等。

4.1.16修理员工作完成后，修理人员应按《修理项目收费标准》在《客户服务通知单》

上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《客户服务通知单》

上签名确认。修理人员将《客户服务通知单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

4.1.17修理人员将《客户服务通知单》（第一、二联）交回主管确认后将《客户服务通知

单》（第一联）送收费员作为计收服务费用的依据。

4.1.18对业主的家庭修理可实行月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理应在

修理员工作完成后的当日（最迟不超过其次天），由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1物业助理接到公共设备设施的报修信息后，应马上按《公共设备设施修理登记表》

要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/修理员

工作通知单》（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。

4.2.2物业助理将《公共设施设备安装/修理员工作通知单》（其次联）交给工程部，工

程人员应在《公共设备设施修理登记表》上签收。

4.2.3主管依据报修内容，支配修理人员带齐修理员具及备件于20分钟内赶到现场进

行修理。

4.2.4完成修理员工作后，修理人员应在《公共设施设备安装/修理员工作通知单》上

注明修理有关事项。

4.2.5修理人员将《公共设施设备安装/修理员工作通知单》（第一联）交主管签名确认

后返还物业助理作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1物业助理于每月月底前将当月《客户服务通知单》及《公共设施设备安装/修理

员工作通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设

施设备安装/修理费用统计表》内。

4.3.2物业助理将《住户求助记录表》《公共设备设施修理登记表》《公共设施设备安

装/修理员工作通知单》附在以上表格后，送主管审核。审核无误后，物业助理

在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/修理费用统计表》内签名确

认后报服务中心主任审批。

4.3.3物业助理将服务中心主任审批后的《有偿便民服务收费表》《公共设施设备安装

/修理费用统计表》送服务中心收费员：

（1）服务中心收费员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

(2)服务中心收费员将《公共设施设备安装/修理费用统计表》存档备案;

4.4资料保存：《住户求助记录表》《公共设备设施修理登记表》《公共设施设备安

装/修理员工作通知单》由服务中心档案室负责保存，保存期2年；《有偿便民

服务收费表》《公共设施设备安装/修理费用统计表》由公司财务部负责保存，

保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户求助记录表》GFWY/QB•KF-2015-05-01

5.2《客户服务通知单》(四联单)GFWY/QB•KF-2015-05-02

6.0相关支持文件

6.1《有偿便民服务作业规程》

6.2《公共设施安装/修理作业规程》

7.0附录

7.1《报修处理工作流程图》

装修管理作业规程

1.0目的

规范装修管理工作，保障公共设施的正常运用、楼宇平安和房屋外观的统一美观。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司服务中心对楼宇二次装修的管理工作。

3.0职责

3.1客服部经理和工程部经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。

3.2分管主任负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。

3.3物业助理负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。

3.4财务部负责核收装修管理费用。

3.5保安部负责装修施工人员管理。

3.6工程部负责装修施工中的水电管理。

3.7环境部负责装修垃圾的清运工作。

4.0程序要点

4.1装修的申请与审批

4.1.1申请：住户需提前7日向服务中心提出装修申请（租户必需持业主托付书）：

（1）申请时照实填写《装修申请表》各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书;

（2）假如住户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项

目少或简洁的除外）；

（3）装修较大商业商铺、消遣场所时，需供应城市消防部门的审批文件。

4.1.2审核与审批：

（1）分管物业助理接到装修申请当日，依据《临时管理规约》、《装修平安责任书》、

《装修管理规定》的相关条款，按承诺制要求，就可能发生违章装修的问题逐条

要求住户和装修施工队进行称述和确认。对住户未完全承诺的，物业助理应耐性

向住户说明，直至住户完全承诺不出现违章装修。对不愿承诺的住户，不得同意

装修开工。承诺后的《装修施工承诺表》由住户和物业助理共同签字后一式两份,

双方各保存一份。

（2）不宜审批的状况：

a.涉及有拆改承重墙的；

b.涉及有消防隐患的；

c.涉及有破坏预埋管线的；

d.涉及有破坏外墙体立面的。

（3）在确认装修设计不会对楼宇平安、公共设施设备正常运用及房屋外观造成不良影

响时，应当在半个工作日内给出同意看法；

（4）审核同意的报客服部经理审批，客服部经理应当在半个工作日内给出审批看法；

（5）物业助理将审批后的装修申请通知住户，对须要住户修改设计的，应告之住户修

改。

4.2装修申请获得批准后，物业助理应通知住户带领装修施工队一同到物业服务中心

办理有关手续。

4.2.1物业助理将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修

申请表》后。

4.2.2将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。

4.2.3将住户和施工队承诺的《装修施工承诺表》附在《装修申请表》后。

4.2.4要求住户签署《装修平安责任书》，并将之附在《装修申请表》后。

4.2.5住户和施工队一同到财务部，依据装修管理规定交纳相关费用：

（1）住户应交纳确定数额的装修押金和垃圾清运费；

（2）施工队应交纳确定数额的装修押金和施工人员证件工本费；

4.2.6指引施工队负责人到服务中心办理《出入证》：

（1）施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交服务中心；

（2）服务中心将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本状况登记在《施

工人员登记表》中（详见《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》）；

（3）用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《出入证》。

4.2.7物业助理在住户和施工队办理完上述手续后，应马上通知机电修理部门开通住户

水电，并告知住户可进场装修。

4.3施工期间的管理

4.3.1物业助理按《楼宇巡查作业规程》每日巡查装修施工状况。

4.3.2工程部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。

4.3.3保安部负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》《治安巡逻作业规程》

对施工人员进行管理。

4.4装修施工的竣工验收

4.4.1装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业助理提出验收申请。

4.4.2服务中心在当日内组织验收人员（工程部修理人员、物业助理对装修进行现场验

收。装修如无违章状况，按以下程序办理；如发觉有违章状况，按本项4.5款办

理。

4.4.3竣工验收合格的，由物业助理在《装修申请表》内“完工验收”栏目签署“初验

合格”，并签署姓名及日期。

4.4.4保安部收回出入证。

4.4.5出入证丢失，不予退还办证押金。

4.4.6施工队当日清场离开。

4.4.7装修验收合格并运用三个月后，物业助理应对装修施工组织复验，复验无问题，

由物业助理在《装修申请表》内注明“复验合格”，由财务部退还住户及施工队

的装修押金。

4.5常见的违章装修

4.5.1擅自开工。

4.5.2乱拉电线、超负荷用电。

4.5.3擅自改动燃气线路，安装燃气用具。

4.5.4空调机不按位置安装。

4.5.5随意变更窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。

4.5.6随意变更阳台功能。

4.5.7随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。

4.5.8随意拆改墙体。

4.5.9在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

4.5.10私自增加线路负荷。

4.5.11改动上下水、电线（开关盒）。

4.5.12私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。

4.5.13擅自占用公共通道、天台、屋面。

4.5.14擅自由室外加装灯、牌、广告等。

4.5.15堵塞地漏和排水管道。

4.5.16擅自移动消防设施。

4.5.17擅自变更门的开启方向（卡拉0K厅等营业场所），运用消防禁用品。

4.5.18擅自动火作业。

4.5.19铺装过重的地板材料。

4.5.20随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。

4.5.21随意向窗外抛扔物品。

4.5.22随意用电梯运输装修材料（散装料和超长重料）。

4.5.23冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。

4.5.24不按规定时间施工，制造噪音。

4.5.25破坏公共绿篱、绿地。

4.5.26夜间随意在住户家中留宿。

4.5.27不办理《出入证》，不遵守小区治安管理规定。

4.5.28随意拆掉阳台配重墙。

4.5.29高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、消遣厅等不按规定配置灭火器。

4.5.30随意改装智能化系统。

4.6违章装修的处理。

4.4.1装修施工期间，发觉违章装修的，物业助理应马上要求住户停止违章装修，复原

原状，并视状况实行以下方式进行处理：

（1）指责教化，规劝改正；

（2）责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改；

（3）责令复原原状；

（4）扣留或没收工具；

（5）停水停电（须报客服部经理批准）；

（6）要求赔偿损失（须报公司经理批准）；

（7）依据规定罚没违约金。

4.4.1装修施工验收时，如发觉住户违章装修的，物业助理应对违章装修给楼宇平安、

美观造成的危害程度做出评估，并视状况征得客服部经理同意后，列清扣款数额,

由财务部按以下方法进行扣款，扣款依次为：

（1）首先从施工队装修押金中扣款；

（2）施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；

（3）扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户赐予赔偿。

4.5《装修申请表》、《装修平安责任书》、《装修违章整改通知单》归入住户档案

长期保存。

4.6本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《装修申请表》

5.2《装修手续登记表》

5.3《室内装修许可证》

5.4《出入证登记表》

5.5《出入证模板》

5.6《装修违章整改通知单》

5.7《临时动火申请表》

5.8《临时动火许可证》

5.9《装修房屋闭水试验记录表》

5.10《装修验收状况表》

6.0相关支持文件

6.1《楼宇巡查作业规程》

6.2《治安巡逻作业规程》

6.3《封闭小区物品/人员出入管理作业规程》

6.4《业主档案管理作业规程》

7.0附录

7.1《装修管理协议》

住户家庭安装/修理作业规程

1.0目的

规范住户家庭安装/修理程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装/修

工作。

2.0适用范围

适用于云南官房物业服务有限公司辖区内住户家庭的安装/修理员工作。

3.0职责

3.1服务中心设备主管负责检查住户家庭安装/修理员工作的实施状况。

3.2机电修理班组长负责住户家庭安装/修理员工作的组织实施。

3.3水电修理员具体负责住户家庭的安装/修理员工作。

4.0程序要点

4.1水电修理员进住户家进行安装/修理时的基本要求。

4.1.1水电修理员进行住户家庭安装/修理时，要严格遵守《官房物业员工服务管理作

业规程》。

4.1.2水电修理员进行住户家庭安装/修理时，要做到如下两点：

（1）自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事；

（2）不能不懂装懂，遇到疑难问题要照实、具体地汇报给修理班组长或设备主管，

恳求支援解决。

4.1.3水电修理员进行住户家庭修理时应征询住户看法，尽量复原修理前的原貌，如有

改动应征得住户的同意方可进行。假如不能满足住户的要求，则应向住，说明清

晰并表示歉意，尽量取得住户的谅解。

4.1.4水电修理员进行住户家庭安装/修理前，首先应设计好方案或者进行细致检查推

断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引

起住户投诉。

4.1.5水电修理员接到客户服务通知单后，应在15分钟内打算好安装/修理所需主要材

料、协助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与住户约定的时

间提前5分钟赶到（特殊状况除外）。

4.1.6水电修理员来到住户家门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲

门。见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行安装

/修理。

4.1.7水电修理员进行安装/修理时，要把有碍操作的物品当心移开，并把一些可能受

影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严

禁在室内高声喧哗、讪笑取闹。

4.2家庭修理

4.2.1日光灯修理

（1）检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关。

（2）检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整个启辉器；检查启辉器电容是否已击

穿，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器；

（3）检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管；

（4）检查日光管脚是否接触良好，否则应整个日光管管座，整修后达不到要求的应

更换；

（5）检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流

器；

（6）修理员工作完成后应开灯试验，日光管闪耀应不超过3次就能点亮，否则应重新

检修，直至故障解除；

4.2.2开关修理:

（1）计算用电负荷，如已超载则要求住户相应削减负荷，否则应申请增容;

（2）拉下总电源开关,用万用表检查有无短路故障，如有则应先对疑点进行检查,

然后再逐一检查,直至故障解除;

（3）拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝缘状况，假如摇表指针〃抬不起头”,

则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障解除；

（4）故障全部排队后，换上一个同规格的开关；

（5）试验开关应开闭正常。

4.2.3电表修理

（1）计算住户是否超载用电，如是则要求住户增容；

（2）对电表加负载试验，如有下列随意一种状况则应更换一个经供电局校验后合格

的电表；电表不转、电表转得异样快或异样慢、电表里面冒烟、电表接线柱烧

穿；

（3）会同物业助理做好新旧电表底数的记录。

4.2.4水咀、闸阀修理：

（1）关掉水咀、闸阀前的阀门、排空管内的水，拆下水咀或闸阀；

（2）拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨

损严峻则应更换一个同规格的水咀或闸阀；

（3）在水咀或水管螺牙段绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀；

（4）开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应敏捷，水咀或闸阀关水后

应不漏水。

4.2.5水表修理：

（1）关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表；

（2）拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表读数盘重

新装配好水表。如水表齿轮磨损严峻应更换一个新水表；

（3）装回水表，应留意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一样。水

表安装应坚固无松动、水平无倾斜；

（4）水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动敏捷；

（5）会同物业助理做好新旧水表启用底数的记录。

4.2.6煤气热水器修理：

（1）开机时不着火：

—检查电池电压是否足够，假如不够则应更换同规格的电池；

—假如开机能够听到“吱吱”的打火声，则说明打火部分正常，否则应更换电子打

火总成；

—检查气路部分：一种状况是检查煤气瓶内是否有煤气或煤气瓶阀门是否拧开；

其次种状况是检查煤气电磁阀是否卡住，如是则应拆开电磁阀检修（擦除脏物、

加润滑油）。

（2）开机时有"嚼〃的爆炸声：

—先关闭煤气瓶阀门；

—用电风筒吹干高压打火线；

—调整点火间隙；

—开机时如能听到噫亮的电磁阀动作声响，则表明电磁阀工作正常，否则应拆开

电磁阀修理（加润滑油、擦除脏物）；

一打开煤气瓶阀门。开机点火正常，反复试3〜5次。

（3）燃烧火焰为红色应清除空气进气门脏物；

（4）先导阀门限制的煤气热水器修理：

—开机时先导阀处未点火此时应修理先导阀；

—开机时先导阀处点火，但主电磁阀打不开，不能正常点火。此时应拆修主电磁

阀（活动阀芯多次，清除污物）。

4.2.7煤气灶修理：

（1）开机不着火：

—开机时如点火电极无火花则说明压电陶瓷损坏，此时应更换点火器总成；

—清除空气进气门脏物。

（2）燃烧火焰为红色：

—清洁炉头管路及炉头脏物；

—清除空气进气门脏物。

（3）漏煤气：

—如软管接头处漏气则应整改处理接头处；

—如点火器总成漏煤气则应拆换点火器总成。

4.2.8坐厕水箱修理：

（1）水箱浮球阀漏水：

—用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉；

—用手轻轻抬高浮球阀杆如不能止漏则应修整浮球阀封水位置；整修后如仍漏水

则应更换水箱配件总成。

（2）水箱出水胶塞漏水：

—调整胶塞位置；

—如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。

4.2.9电热水器修理：

（1）开关跳制：

—电热棒生锈或老化导致漏电，此时应更换同规格的电热棒；

—如是开关本身质量问题则应更换同规格的开关。

（2）电热水器不热水。如经查是电热棒烧断，此时应更换一根同规格的电热棒。

4.2.10抽油烟机修理:

（1）检查电容是否变形、膨胀或爆裂，如是则应更换一个同规格的电容；

（2）检查电动机是否漏电，如是则应更换一个同型号规格的电动机；

（3）检查电动机轴是否阻滞难转动，如是则应对波丝加润滑油；

（4）检查电动机温度爱护器是否烧坏，如烧坏则干脆短接温度爱护器。

4.2.11空调器的修理：

（1）询问住户关于空调器的故障状况；

（2）检查空调器有无异样声响、有无异样气味，如有则应查找出具体故障部位并进行

相应的整改；

（3）视察电器元件、接线头有无烧焦或松脱，如有则应进行相应整改；

（4）视察管路接头处有无油污，如有则说明此部位泄漏，此时应将接头处拧紧；

（5）用手摸吸气管，假如感觉吸气管温度跟环境温度差不多，则说明空调器制冷剂不

够，此时应查找出制冷剂泄漏部位并解除，然后再充注制冷剂；

（6）视察毛细管出口和蒸发器人口部分如有结霜，而其他部位有少量凝露或干燥无

露，则表明空调器制冷剂不够，系统有泄漏，此时应查找出泄漏部位并解除；

（7）用手摸干燥过滤器，正常时应比环境温度稍高，假如手摸干燥过滤器有发凉的感

觉，则说明干燥过滤器脏堵，此时应更换干燥过滤器；

（8）用复合压力表测量空调器凹凸压力，假如低压低于0.4MPa,则说明空调器有泄

漏，此时应查找出故障部位并解除。空调器正常时的凹凸压为（30℃时）：低压

为0.49〜0.54MPa,高压为1.17~1.37MPa：

（9）用钳形表测量运转电流，比较测量值与额定值是否有较大的偏差，如有则应分析

产生的缘由，并解除故障；

（10）全部工作完成后，启动空调器试运转，如仍有故障则应接着查找缘由直至故障

解除。

4.3空调器的安装。

4.3.1窗式空调器安装：

（1）在窗口或墙壁上开一个孔（假如有预留孔则不用重开），其孔的大小由空调器的外

形尺寸确定；

（2）依据空调器的外形尺寸，用40X40mm的铝角钢制作一个支撑架；

（3）依据支承架螺栓孔位置用冲击钻在墙壁上钻孔，用膨胀螺栓固定支撑架；

（4）将窗式空调器安装在支撑架上，务必使窗式空调器外壳室内侧比室外高5〜10mm；

（5）窗式空调器的室外部分的上面应装一块倾斜的遮阳板伸出窗式空调器约20mm；

（6）用软泡或硬泡绝热材料塞住空调器四周空隙并在四周打上玻璃胶；

（7）试运转窗式空调器，确认一切正常。

4.3.2分体式空调器的安装：

（1）依据室外机的外形尺寸，用40X40mm的铝角钢制作一个支撑架（应考虑室外机距

墙为250mm为宜）；

（2）打墙洞，墙洞的大小以能穿过连接管的护管为原则，墙洞应向室外侧向下倾斜;

（3）室内机组的安装：

—用水平仪测量挂板是否平直，如平直则依据挂板上固定螺栓孔的位置在内墙上

做出相应的记号；

—依据记号在内墙上用冲击钻钻孔，在孔内装入胶粒；

—重新用水平仪测定挂板是否平直，平直后用螺栓固定挂板；

一挂上室内机组，务必使室内机组平直、坚固。

（4）室外机组的安装：

—依据支撑螺栓孔的位置，在外墙或水泥支撑板上用冲击钻钻孔；

—用膨胀螺栓固定支撑架；

—把室外机组安装在支撑架上。

（5）室内外机组的管路连接：

—喇叭口连接时，确定要将两管同心对正，然后用手将螺母套人，最终用扳手紧

固。紧固时应一把扳手固定，一把扳手旋转。紧固时应留意用力力度（辛16mm

铜管，假如用20cm扳手，凭腕力就基本上足够了；中10mm铜管，假如用20cm扳

手，凭臂力就基本上足够了）；

—管路转弯处不允许有死弯，管路弯曲半径至少是管外径的3倍以上，并且不得有

凹、扁等变形，应尽量削减管路弯曲次数；

一管路连接好后，必需在其外部加以保温并用塑胶带包严。

（6）解除空气:

—用扳手卸下液体和气体阀的堵帽，同时松开气体连接管螺母；

一将液体阀的阀杆反时针转1/4圈，用手握住气体连接管螺母，假如手感到凉

快时则应快速拧紧气体连接管螺母；

—全部打开液体阀和气体阀，然后再将液体阀和气体阀关3圈，装回液体阀的堵帽。

（7）系统检漏：用肥皂水检查各螺母连接处是否有气泡冒出，如有气泡冒出则应再拧

紧螺母，直至不冒气泡为止；

（8）将管路（包括排水管）整理好，并把墙孔用橡皮泥堵住；

（9）试运转：开机试验，过3~5分钟后应有凉风吹去，应无异样声响，各种显示、

指示正常，否则应查明缘由并解除故障。牵涉到产品质量问题则应刚好请示主管

退货。

4.4给水管的安装。

4