酒店工作总结模板（16篇）

酒店工作总结模板（16篇）

酒店工作总结模板（精选16篇）

酒店工作总结模板篇1

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，

加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫

痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只

有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的

进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组

织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，

吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几

项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机

房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统

项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热

水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修

完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%o

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、

店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；

酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料

选样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料

选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合

作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定

型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚

持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，

实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。

目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁

机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，

合同总额达1802.6万元。（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人

员储备，加强人员培训

20_年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特

点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店

确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的’有机整体。在人员

的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾

大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职

位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人

才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请

劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同

行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共

222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家

部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨

房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未

包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生，工

作总结《酒店工作总结范文》。

目前与与酒店签定"校企合作协议”的大中专院校有"天津商

学院"、"厦门南洋学院"和"海峡工贸学校"等三所。实习期从20_

年1月3日至20_年6月30日止。本批实习生都是经过人力资

源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培

训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善

的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定"实习协议"，

用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的

学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编

制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量,

除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按

编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%

以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同

行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店

所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大

酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统

的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪

表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消

防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店

的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的

管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大

堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的

资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑

软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒

店知名度

随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆

续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根

据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源

定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及

海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到"知已知彼，百战不

殆"酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽

谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心

商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的

重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒

店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级

客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房

对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并

表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒

店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为

高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的

各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与

不足，敬请公司领导批评指正。

酒店工作总结模板篇2

已经过去，回顾的财务工作，财务部在酒店领导的带领下，

认真遵守财务管理相关条例，按照实事求是，严以律己，圆满完

成了酒店的财务核算工作。现将的个人总结如下:

一、思想方面

思想比较稳定，为了确保财务核算在酒店的各项工作中发挥

准确的指导作用，我在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工

作要求，正确地发挥会计工作的作用。

二、工作方面

严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台

帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。制

定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作。按照每月份的工作

计划，按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订

工作。从前台收银到复核、出纳，每个环节紧密衔接，相互监控，

发现问题，及时上报。对收据及发票的.领、用、存进行登记，并

认真复核管理。对日常采购价格进行核对，并每天对原材料的出

入进行审核。财务部严格遵守酒店规定，由会计人员监督，定期

对出纳库存现金定期进行盘点盘查，现金收支能严格遵守财务制

度，做到现金管理无差错。尊重领导，团结同事，不计较个人利

益，以理服人。

三、其他工作

每月准时上报统计局数据。及时填制酒店的纳税申报表，按

时申报纳税。按时参加酒店召开的行政例会。按酒店的要求，审

核工资表，并及时发放。对于人员工资变动情况，及时与人事部

沟通并解决。参加财政局会计人员继续教育的培训，不断提高自

身的业务素质，更好的为酒店服务。

四、今后工作设想及需要改进方向

过去的一年是紧张而繁忙的一年，做了很多工作，但同时也

存在着不足，今后需要进一步加强财务、会计核算工作，将财务

基础工作进一步做实做细。增强财务计划管理，加强计划执行情

况的分析与控制，加强财务事先参与决策工作，从源头做好财务

管理工作，为领导决策提供有用的决策信息。进一步加强财务日

常监督工作，从每笔收支入手严格执行上级相关的政策和规章制

度。进一步加强内部部门间的沟通、协调工作，严格按着部门职

责做好本部门的工作，发挥财务部门应有的作用，为领导分忧，

解难。加强财务人员业务学习和培训，全面提升业务水平。加强

财务人员既当家又理财的财务意识，推动整体财务工作再上新的

台阶。

酒店工作总结模板篇3

20_年对于工程部来说，可算是充满了艰辛与挑战的一年，

在董事会和酒店高层的工作指导下及各部门通力协作下，经过筹

备、开业一路过来，取得了可喜的成绩。现就工程部20—年度工

作做具体汇报。

一、部门管理工作

俗话说：“没有规矩，不成方圆”。我部按照酒店的管理制

度和工程部各岗的岗位职责为准则，加强对部门的管理。认真组

织部门员工学习和传达酒店下发的文件和办公例会会议纪要，让

员工充分理解其精神。每天坚持召开班前晨会，检查头一天工作

完成情况。在日常工作中，落实岗位职责，要求管理人员多作现

场巡查，抓工作的落实，如检查计划工作准备情况，检查安全操

作情况，督导计划维修工作的实施；巡查大楼，检查设备运行情

况、设施完好情况；抓工作进度、工作质量和任务完成情况；抽

查工作记录。在制度管人的模式下，加强了各级人员的责任心，

部门的工作效率、劳动纪律、文明施工情况都有了较大的改进和

提高。

二、完成的主要任务

酒店从筹备到投入运营已近半年，工程部在人员少任务重的

情况下，克服种种困难。充分发挥部门领班带头作用，发挥每个

员工的特长和积极性，部门合理安排日常工作，保质，保量完成

了上级领导下达的任务和每日的维修任务。20_年工程部完成主

要工作有：

1地下室第一、二、三期热水改造工程

2地下室设备基础防腐、防护工程

3地下室地面导水、防尘硬化工程

4地下室热水管道保温施工

5地下室机房清理高温水箱、加热水箱

6地下室空调机组、热水机组清洗、除垢7高低压配电室电

缆敷设工程

8中央空调的调试、验收工程9酒店消防设施设备调试、验

收

10员工宿舍纱窗、窗帘、床铺安全护栏、卫生间门的安装制

作

11员工宿舍公共洗漱池改造

12员工公共洗澡间改造施工

13员工宿舍楼梯声控灯安装

14员工公共卫生间施工

15电梯前室员工通道玻璃门、防火门改造

16配楼七楼员工晾衣架、洗衣房水电给排水施工17一二楼

收银台、广场、员工车棚、打卡点监控施工

18北侧户外景观灯照明施工

19广场节日户外景观灯照明施工

20按照卫生防疫站对客房提出卫生达标的整改意见，完成一

至十二层洗消间给排水施工

21按照卫生防疫站对餐厅后厨及客房提出卫生达标的整改意

见，完成后厨、楼层卫生消毒隔断、粘贴鎏片施工

22外围西侧、北侧雨水管道破路疏通

23二楼宴会厅电源改造

24芭提雅机房燃气锅炉加装改造

25顶楼设施设备管道保温施工

26各区域电表、水表加装

27配楼热水管道疏通清理

28十四层办公区域强弱电及照明施工

29保安部监控室雨水防护、保安亭前路面硬华

30广场电源增加护套管、地埋施工

31西餐厅餐台及餐饮包房灯光改造

32电梯年检、轿厢装饰的检查验收工作

33大堂茶商区域灯光改造

34中餐后厨防盗门、风机改造安装

35客房1111、1109房漏水破墙施工

36外围消防栓保温

37楼层18房管井封堵

38员工餐厅排污隔油池施工

39酒店空调全面维修、清理过滤网

40芭提雅空调电源施工

41芭提雅副三楼视频设施设备改造

42芭提雅副三楼客房洗浴间设施改造

43芭提雅二楼大厅视频线路改造施工

44外围潜水井破路探查维修

45完成餐厅各次会议团体、婚宴等大型活动使用的音像、灯

光及餐厅装饰布置工作，完成餐厅厨房需有关工程部协助的整改

工作

除了完成以上项目的工作外，完成了酒店客房、餐厅、芭提

雅洗浴以及其他部门的日常维修工作。

三、能源管理

工程部是后勤保障部门，既是支出大户，又是节能大户。虽

然不能直接为酒店创效益，但只要做到勤俭节约，保障设备、设

施完好为客人提供一个良好而又舒适的环境，就是为酒店创效益。

为此工程部20_年按照酒店要求，根据各部门实际情况相应

出台了《酒店节能降耗手册》，并对地下室设施设备进行了多次改

造（如热水主机加装回水支管，楼层回水加装回流管，楼顶水箱

加装温度水位指示），及相关设备加装时钟控制器。使其达到使用

合理化、能耗最低化，做到有功最大化。

四、安全管理

操作安全：由于部门工作的特殊性，部门员工经常要接触用

电器具，动电焊，用明火、攀高等作业。为了确保操作者的人身

安全，班前会对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安全操

作意识。在动电、攀高等危险作业时，确保有人在场监护。

五、存在的问题

1.管理人员对员工的激励较少，不利于发挥员工工作的积极

性。部门人员的文化及专业技术水平有待提高。部门员工的礼貌

礼节意识有待加强。

2.酒店项目遗留问题较多如诸多项目无验收及施工图纸，设

备设施无验收及交接手续，设备设施缺乏相关资料、合格证。3高

低压室归属未明，责权无法清晰。

4.工程部没有高压操作人员和高压维护的能力。

5.在节能降耗工作方面，单靠工程部一个部门来管理是不够

的，需要各部门的管理人员加强管理，需要酒店的全体人员都具

有节能意识。少数部门还没有足够的节能意识，如用水龙头敞放；

开水器无人管理，反复加热；下班后，设备电源未关；办公室人

走未关空调或照明灯等现象时有发生。有待进一步加强管理和提

高每个员工的节能意识。

六、20_年主要工作计划

1.严格按照20_年工程部设施设备计划执行。

2.对各部门签订设施设备使用保管责任书，使其责任明晰化,

达到对设施设备的爱护。

3.对各部门区域增加计量表具，加强能耗细化，制定能耗限

额，使节能降耗的方针政策切实得到落实。

4.空调机组与潜水泵联动出台方案。

5.建议投入资金对空调用水及热水进行软化处理确保设施设

备正常良好的运行，减缓设施设备老化周期。

6.加强节能降耗管理与控制，各部门设节能监督员，挖掘潜

力，力求水、电、气消耗下降

7.对客房供暖设施进行一次全面维修。8.完成酒店管道阀门

防腐油漆工作。9.外围雨水、污水管道探查清理。10.广场花坛及

院内草坪灯施工安装

11.完成工程部日常维修和计划维修工作。

酒店工作总结模板篇4

尊敬的公司各位领导、各位同仁：

大家好！

—年上半年，—酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提

出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重

点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份（含物业

管理中心），营业收入：_万元，较去年同比上升2.9%；经营利润：

_万元，同比下降12%；（利润下降原因为：1、工资成本增加，2、

原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布

草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，

餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等）以前我们是宣汉综合设施和

地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加

剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争

做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年

工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。

经过两年多的运作，—酒店已基本步入了成熟的发展道路。

为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”

的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训

是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先

后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，

强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训I、个别指导培训等方式，

促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声

微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理

性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客

人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门

培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管

理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识

内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提

高。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合,

着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员

临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资

源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工

作开展至今我们已有收获。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,

自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训I。

尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿

现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举

行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何

一位员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量

检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内

容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生

和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期

实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅

局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部

门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%

以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预

案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起

到了积极的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提

高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、

细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白

“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感

动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上,

酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会

和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队,

建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、

消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职

责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做

到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表

彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为—年度消防先进单

位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”

的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工

素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身

素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。

严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，

以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进

集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作

有序开展。

回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的

不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中

对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代

表酒店全体员工给大家说声对不起。

谢谢大家！

酒店工作总结模板篇5

一、20—年度工作总结

一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一

年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要

一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树

品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推进硬件设施

改造和核心产品个性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加

大、成本支出增加等重重压力和考验，使经营全局持续平稳、向

好。20_年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完

成的良好局面，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,

取得以下成绩：

（一）经营指标执行良好，经营收入平稳增长

20_年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。装修施工

和较长的工程作业期对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了

较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振

奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增

效益，使年度计划和经营指标完成良好。

据统计，全年实现统计收入万元，完成年度计划万元的%,

比上年实绩增加万元。其中：客房收入万元，完成年度计划

万元的%,比上年实绩万元增加万元，上升％；餐饮中餐

收入万元，完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加万

元，上升%;康乐收入万元，完成年度计划万元的

%，比上年实绩万元，增加万元，上升%；商场收入万元，

完成年度计划万元的%,比上年实绩万元减少万元，下降%;

西餐厅收入万元，完成年度计划万元的％；客房附营收入万元,

完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加万元，上升%;

行政中心、大桥物业管理收入计万元；商务中心、医务室、月饼

销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计

万元。

（二）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新

20_年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注

重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。为此

于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修和改造。

整体改造涉及面积25000平方米，核心内容涉及全部客房、中西

餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观

重塑，还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴

会厅。改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和个性

化建设，在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时，刻意凸显

园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。并以慈溪

上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调，通过对青瓷文化的

深入渲染，通过特色文化主题创建，培植和构筑酒店的品质新亮

点、新魅力、新优势。当前，客房、“阿一鲍”包厢等核心设施已

装修一新并投入运营，待超大型宴会厅等工程全部竣工后，酒店

内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味，届时，清新宜人的绿化园

林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅”

餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市

宴会厅等焕然一新的饭店产品，将珠联璧合，相映成辉，形成酒

店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将

带来良好的预期和展望。

（三）做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕

争创一流饭店，争树一流品牌，是我店多年来坚定不移的发

展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。评定“五

星”以来，酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和

上级主管部门褒奖，20_年更是佳绩骄人、捷报频传：年初，获评

宁波市代店业20—年度最佳五星级饭店，为宁波县市级饭店业唯

一获此盛誉的单位；酒店商标“杭州湾”被省工商局评定为“浙

江省著名商标”，成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位；上榜

20—年度宁波名牌产品，为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的

旅游饭店品牌；喜获宁波市人民政府授予的“宁波市''节能降

耗工作先进单位”荣誉称号，宁波市倪店业中仅有两家单位获评,

“杭州湾”上榜。在宁

波市节能降耗先进单位经验交流材料汇编中，酒店的节能经

验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编；获评慈溪市

旅游业“十强”并位居榜首；酒店总台创建省“青年文明号”成

功通过考评；清洁生产工作通过审核和验收，成为慈溪市饭店业

中首家清洁生产星级饭店。酒店作为宁波市旅游饭店安全生产标

准化建设指定试点和受检单位，通过了专家组的严格考评，评价

较高。

一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象，树立了优良的经

营口碑，更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发

展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭

策。

（四）克服装修不利影响，经营创收业绩斐然

20_年各项主打产品经营指标得以超额完成，业绩来之不易。

这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态，因

装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和问题，给客

源市场的稳定带来较大的干扰，给正常创收带来较大的影响，但

各部门始终服从经营发展大局，千方百计克服装修不利，想方设

法突围经营困境，在经营亮点培植上，在精细化、个性化、特色

化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益，

如：餐饮中餐面对“阿一鲍”装修关停、经营量压缩、经营压力

增大的客观困难，勇挑经营重担，克服人员不足高质量完成每一

场重大宴会接待任务。同时加快菜肴新品研发，不断推出高品质

特色菜、时令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和经营滑坡。

全年实现收入5924.67万元，超出年度计划指标23.41%,同比上

年增收99.01万元，取得新的突破；前厅部面对客房封楼装修、

可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势，灵活调

整经营思路和方式，因时制宜采取各种措施挽留客户，并广开渠

道拓展客户市场，保持客房基本出租率。部门通过深化网络合作、

扩展网络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段，为客房经

营带来了相对稳定的客源。全年实现收入3142万元，完成年度指

标任务，这是在艰难环境下取得的重大成就！其他如西餐厅、康

乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下，都能自觉担当，

化被动为主动，团结协作、攻坚克难、开源增收，较好地完成了

全年任务，实现了全年目标。

（五）打造精细服务品牌整体服务水平提升

做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我店

服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的酒

店氛围，构建和谐的客际关系，20_年精细化服务品质建设又创

新开展了“亲和使者”评选活动。通过广泛地组织、发动、宣传、

引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的

亲和服务意识。为提升精细化服务水平，又深入开展了20—版星

评新标的学习和宣贯活动。通过邀请专家授课解析新标，通过专

题培训和讨论比对差异，通过开展自评自查、知识考核寻找差距，

促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新

形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员

工素质建设，20年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应

知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培

训等等，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的

培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增

强和提高；举行了第八届服务技能比武大赛，并邀请了省内多所

高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。比武全面检阅了员

工的专业技能，发现了一批优秀的服务人才，同时通过专家的点

评又发现存在的不足和差距，为今后培养学习型、比赛型人才、

进一步提高员工素质提供了参考思路；推进服务创新，做精做细

传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，如：

前厅部新推“欢迎茶”服务、“热毛巾”服务；客房部做细”专

职管家服务”、“一键通服务”，等等，体现了高星级酒店精细

化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。

（六）关心员工文化生活员工凝聚力得到增强

员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。过去一

年，更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工

生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳

资关系。年初，对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带网络，解

决了宿舍无宽带、上网难的问题，满足了住宿员工对文化生活的

多重需求，受到了员工的普遍欢迎；多次安排举行员工代表座谈

会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见

和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了迎新春闹元

宵春节联欢、清明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜伽

培训等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，

通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式，组织安排了先进工作

者、优秀员工及主要管理者等放松身心；关爱员工，注重营造互

帮互助的企业氛围。3月，前厅部员工刘梦豪突患重病就医后，酒

店紧急发出捐款倡议，全体员工积极响应、踊跃捐款，短短一天

的时间，募集爱心款4万余元，使患病同事得到及时医治。酒店

上下爱心奉献，体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。

（七）深入挖掘经营潜力质量效益再上台阶

酒店工作总结模板篇6

一、—月份前厅部工作总结：

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针

对性的'在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒

店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任

务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的

业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常

工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员

工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员

工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象

发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造

成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上

不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、

脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所

体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他

同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但

灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、—月份工作计划

1、工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努

力提高酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常

住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，

促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和

当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都

要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨

其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的

了解酒店客房出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免

会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整

个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的

工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免

事情的恶化。

2、管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，

严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，

首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门

的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服

务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的

检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，

由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总”少用人，用好人”的观念，做到一人多责，

一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下

在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于

客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不不断

加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提

供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，

在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位

来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利

用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务

用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”

和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负

责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，

相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的

形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织

各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流

动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的

影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应

知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让

新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅

部岗位进行巩固加强，以更好的提提升服务水平。在5月份里前

厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;稳定

员工队伍，减少员工的流动性；

具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；

酒店工作总结模板篇7

5月份忙碌的工作已经过去，现根据部门5月份的工作情况

将部门工作做如下总结：

本月部门的主题活动为员工关心月，将如何提高对员工的关

心作为本月的日常工作，通过解决员工工作和生活中的问题作为

出发点，并找员工谈心，一些从实际出发。另外，本月企业结合

市场情况和任务目标制定第三季度销售任务目标和分解，通过合

理的激励机制来调动部让员工的积极性。

部门工作方面

（一）销售部工作

1.市场调研，5月1日销售价格的调整。

2.更新宾馆网络图片。

3.宣传推广：早餐、会议室、洗衣房、接送机服务。

4.制作两宾馆和餐厅用品和宣传品。

5.微信信息推广。

6.统计4月份订房中心返佣。

7.催缴雅高达账款。

8.审核统计日审单据。

9.订房中心客人转换。

10.销售数据统计。

（二）前厅部工作

1.针对五一旺季，对前台各员工进行了销售技巧的培训，合

理利用三角关系进行售房，以更好的开展工作。

2.早餐推出，前厅部大力宣传，不仅加大了我们的营业收入，

也在我们售房时起到了很好的辅助作用。

3.配合好公安部门临检工作。

4.对前厅部各工作进行检查并提出要求，严格按制度执行。

5.新增服务：洗衣机、车队，做好宣传工作。

6.合理售房，房价灵活掌握，在保证收入的同时，提高出租

率。

7.组织好每周一前厅部例会，听取员工的合理化建议，及时

反映近期情况，及时解决。

8.为更好的开展工作，与客房部沟通有偿物品的事宜。

9.与销售部配合好销售，多听合理化建议，提高销售技巧。

10.试工期员工转正的考核工作

11.完成领导交代的其它事项。

（三）客房部工作

1.棉织品的分配及楼层更换工作。

2.完成了文晟、文苑的窗轨及阳台卫生工作。

3.为方便楼层员工，规范了楼层棉织间及库房的棉织配量。

4.东地下室客房整理完毕。

5.加强了员工的仪容仪表和礼节礼貌的培训。

6.完成了两宾馆客房卫生间的计划卫生。

7.完成了客房宿舍调整。

8.完成了铺床及客房业务流程的培训。

9.文晟文苑新增客房消费商品。

（四）工程部工作

1.完成了文苑西地下室的改造装修；

2.完成了文苑11F办公室的改造装修；

3.完成了文苑消毒间的改造装修；

4.完成了文苑客房小库房架子的制作；

5.对文苑LED显示屏进行了维修及更换显卡，重新制定程序;

6.对文苑20_、2210、2212房进行了改造；

7.对文晟UF办公室进行了改造；

8.完成了文晟、文苑客房门锁的更换及梯禁的安装；

9.对文晟、文苑客房新旧空调进行了统计；

10.文苑消毒间消毒池架子制作及投币洗衣机安装。

（五）保卫部工作

1.负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在

日常的工作中始终对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持

每两小时巡逻一遍，发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以

确保安全无事故。

2.认真做好工作记录，开好每天的晨会，认真开包检查。

3.在五月份旅游旺季的到来，我们对院内的停放车辆规范，

要求执勤人员的语言、动作、行为有效的保证车辆出入有序，对

闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的正常经营，提供服

务。

4.参加了东城区住宿业安全工作大会，并将会议内容给员工

进行了学习。

5.根据派出所相关规定和安排，对两宾馆11楼加强管理，做

到了人走门关。

6.在五月旅游旺季人员流动较大，我们加强对消防设备的检

查及维护，保证24小时监控室中控室有人值班，发现问题及时汇

报和处理。

7.每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、

指示牌、灭火器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常

运行。

酒店工作总结模板篇8

我们将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一

年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的

还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了开创一个好的

局面，更为了比以往工作做的有提高，我们应当未雨绸缪，总结

工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

一、一年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为

了体现从事酒店人员的专业素养，在一年元月份，针对我部各岗

位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本

管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们

对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。

但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来

原先的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温

故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的

主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到

达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备

等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制

度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将

疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，

对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，

我部在一年客房质量达标率为98%o

3.执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、

总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游

资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应

变本事，对客服务需求的解决本事。首问职责制是在正式执行前，

已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，

扩大自已的知识面，以便更好的为客人供给服务。首问职责制从

今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的提高，去年有

多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无

一齐。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实

操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起

利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技

能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、

不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，

对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良

操作习惯。经过考核，取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，

查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有

更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员

工对客房工作加深认识，加强员工的职责心，今年10月份，管家

部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自我的工作

进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工

作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对

工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的

工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的

时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层

管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员

工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一

些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在

语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时

俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣

班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；研究到酒

店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很

陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此

举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长

了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要

创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节俭就

是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做

起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考

核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：①管家部一

向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使

用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退

客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌;

房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执

行下来，为酒店节俭了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本

控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物

品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领

货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理

批示后方可领取，且客用品领用职责到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作

氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名

优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员

工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而构成鼓励

先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使

管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实

的管理水平，并以带动班组员工工作进取性为宗旨。今年11月份,

酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。经过评优，让一

些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身

之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜

公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所

处的名次。经过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我

部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧

门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、

九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株

等，使外围绿化有了必须的改善。

10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服

务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便

于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客

房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段

时间内运转状况。

11.组织部门内审，使客房部工作逐步向IS0-9001质量管理

体系靠近自从酒店推行IS0-9001质量管理体系以来，我部坚决贯

彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分

部的''年质量目标”，并根据每月服务情景汇总和工作记录，制

作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析供

给了数据，为服务质量的改善供给了有利的帮忙。我部分别在4

月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照

ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。

审核经过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员

分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限

期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。经过组织实

施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工

作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实

践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不

适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，

管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工

作程序我们未研究到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，

新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、

《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新

增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核

对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草

收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部IS0-9001质

量管理体系工作更加趋于成熟、完善。

12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服

务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的

温馨会给人留下难忘的完美感觉。我部以前的留言存在格式不统

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性

化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一

些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节

期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活

和出行供给了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人供给超

出客人期望值的服务一向是我们努力的目标。为此，号召员工做

一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实

的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供给针对性、有

特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务

才能打动客人。一年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离

创新服务还有距离。

14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方

案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客

增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，

由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的

进取性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币

18000元。

15.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一向

是我部的一大难点，如果做得不好，不仅仅给客人留下不好的印

象，并且会给酒店带来经济上的损失。我们经过不断摸索，根据

酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间

的情景下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，

了解客人的叫醒时间之后推算客人的退房时间，提前做好人员安

排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都

主动留下和夜班员工一齐查房，同时还要继续当日的工作，工作

十分辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查

房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准

确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收

达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

16.与宅急送公司合作，为客人供给更为方便、快捷的邮寄及

行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项

业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅

急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立点为客人办理各项

邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较

明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。

17.提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色假店。我店

从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用

品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样

意为如此，这样即为国家节俭了水能源，同时为酒店节俭了2.4

万元的布草洗涤费。

二、在一年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234

间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的

各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或

提议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起（截止12

月19日）。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重

视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在

20_年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。

酒店工作总结模板篇9

20_年是酒店开业第一年，20—年的工作是酒店也是部门扎

基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心

和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为

中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个

方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个

阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变

方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时

也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取

了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作

程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工

亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好

To只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训

工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时

间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。

前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降,

通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过

近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年

的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工

作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为

了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕

头如养麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，

每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还

每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜

花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我

们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免

费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客

人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每

天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益

远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客

人提供的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家

的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式

服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来

开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升

服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个

温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是

房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部

为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生

活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在

清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖

了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能

为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热

腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事

交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬

好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情

难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占

酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，

是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养

上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定

期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法

操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部

非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污

渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，

还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调

进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人

投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，

导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定

对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。

虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备

状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房

务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要

酒店工作总结模板篇10

一、本月完成的工作重点：

1、空调过滤系统清洗。

2、KTV霓虹灯维修。

3、温泉中心锅炉房设备设施计划性检查维修，清洗管道、板

换、滤网等

4、温泉中心板换改造工作的完成，并达到预期的效果。

5、酒店3F霓虹灯广告架刷漆。

6、客房、餐饮、温泉中心的玻璃及镜面更换、其中温泉中心

的楼道玻璃是一个老大难的问题，以前也购买并安装过；但是在

安装技术和制作图纸时出了问题导致无法安装，现已投入使用。

7、工程部3月人事情况：工程部主管辞职一人；员工入职一

人。

8、对工程部员工进行了新员工入职、员工技能、培训3次。

二、能耗对照（表略）

本月营业收入61、9万，支出88248元能耗比为14、2%高

出酒店能耗指标（13%）1、2个百分点。08年2月能耗比为14、

9%。07年同期能耗比为20%。虽然有以往的参数做对照，但是

本月度的能耗仍然高出指标。工程部下一个工作重点依然是节能

降耗，做好节能降耗管理，且要加强与前销/客房/温泉部的信息

交流、合作。

三、4月份计划工作重点：

1、中央空调/分体空调季度检修，检查。其中，中央空调的

换季检查右维保公司进行，本部配合，借以对员工进行空调知识

培训。

2、酒店后大门雨棚的检修。在雨季到来之前将其做好。

3、3F吊顶的维修，该项维修款从05年度该工程的质保款中

扣出。

4、酒店客房内通道