社会调查报告建设银行

—**财经大学全日制普通本科社会调查报告调查地点中国建设银行**南中环分理处、体育南路分理处调查时间2017年6月5日至2017年6月10日社会调查报告社会调查报告一、调查背景及目的（一）背景中国已经加入WTO，在重视科学技术是生产力的同时也应重视第三产业的发展,而现阶段中国的服务业远远落后与西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平.银行是一国金融业的根本,更应该首先做出表率。（二）目的本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次调查发现＊*市银行服务系统存在的问题并为＊*银行提供改善服务系统的解决方案，切实做到从实践中来到实践中去.同时为了了解银行的产品、业务，以**市建设银行为试点开展调查.二、调查方法主要采用案头资料、街头拦截、人员观察的调查方法，通过*＊建设银行的官网了解建设银行的质量服务标准和顾客反馈情况，街头拦截收集顾客对＊*建设银行的质量服务意见。通过观察对＊*建设银行的大堂内设施以及工作人员的态度的观察得到相关数据。三、调查内容（一）银行产品及业务中国人民建设银行是一家在我国市场上处于领先地位的股份制商业银行，其为客户提供了全面的商业银行产品与服务。它主要经营领域有公司银行业务、个人银行业务和资金业务.有一些建行的特色业务比如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务都处于同业市场领先地位,而且建行也是率先于内地同业创设了饿“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员接待客户机制。银行的产品主要有电子银行、个人存款、个人贷款、银行卡、信用卡、外汇服务、房改金融、证券代理、便利服务、基金、黄金、理财、保险等。它们的产品服务情况如下：1.电子银行有个人网上银行,个人电话银行，手机银行，短信金融自助银行，家居银行，缴费支付，手机到手机转账,电话自助转账,体验中心，安全中心,下载中心等。2.个人存款有人民币储蓄存款，外币储蓄存款，个人存款联名账户,个人存款证明，定期活期一本通、自动转存，提前支取、挂失、继承过户等3。个人贷款有个人住房贷款业务，个人住房贷款特色产品，个人消费经营贷款,个人住房贷款，公积金个人住房贷款，固定利率个人住房，合力贷款，个人消费贷款,个人汽车贷款等4。银行卡有龙卡借记卡，龙卡准贷记卡,建行理财卡，龙卡通,陆港通龙卡,联名借记卡,准贷记卡，结算通卡等5.信用卡有龙卡信用卡，分期付款，用卡优惠,积分兑换，信用卡服务，变形金刚信用卡,龙卡汽车卡，MyLove信用卡，欧洲旅行信用卡，芭比美丽信用卡，龙卡名校卡等6。外汇服务有个人结售汇，个人外汇汇款,建行银星国际速汇业务,个人外汇买卖等7。房改金融有住房基金个人账户,公积金个人住房贷款，公积金龙卡，公积金电子渠道服务，公积金委托提取还贷等8.证券代理有凭证式国债，储蓄国债，记账式国债柜台交易，鑫存管等基金有基金列表，热销基金，费率优惠,基金净值，基金公告，基金查询，基金对比，费率计算器等9。黄金有建行金，黄金行情，业务动态，市场资讯，黄金学堂，个人实物黄金,个人账户黄金，国内贵金属,国际贵金属等10。理财有产品公告，收益公告，理财产品,理财资讯,理财案例，理财学院,债券产品，发行信息，债市信息等11.保险，产品推荐，最新动态,保险资讯,保险理财，保险课堂，财产险,寿险，养老险，人身意外险，健康险,团险等建设银行的业务有信贷资金贷款、居民储蓄存款、外汇业务、信用卡业务，以及政策性房改金融和个人住房抵押贷款等多种业务。1.信贷资金是指在再生产过程中存在和发展的以偿还为条件的供借贷使用的货币资金。其来源主要是：各种形式的存款以及银行自有资金。主要用于对企业和社会的贷款,以满足社会生产和商品流通的需要。在中国和其他社会主义国家，银行信贷资金的来源由四部分组成:①银行自有资金。②各种存款。③各单位委托银行办理结算的资金。④发行的货币。各种存款是信贷资金的主要来源。银行自有资金是信贷资金的一个部分，它包括国家从预算中拨给银行的资金和银行从贷款的利息与其他业务收入中按照国家规定留用的利润.信贷资金的运用主要用于发放各种贷款,较少的部分用于金银储备和外汇储备。国营企业是银行发放贷款的主要对象.2。居民储蓄存款,是居民个人存入银行的货币。其中单位存款中的企业存款，是国营企业、供销合作社和集体工业企业，由于销货收入同各项支出的时间不一致而产生的暂时闲置货币资金，还包括企业已经提取而未使用的各项专用基金，其中最重要的是固定资产折旧基金，还包括利润留成。定期存款，是银行与存款人双方在存款时事先约定期限、利率,到期后支取本息的存款。定期存款用于结算或从定期存款账户中提取现金。客户若临时需要资金可办理提前支取或部分提前支取。活期存款即可随时存取和转让的一种银行存款,其形式有支票存款帐户，保付支票，本票,旅行支和信用证等。活期存款占一国货币供应的最大部分，也是商业银行的重要资金来源.3。外汇业务，外汇是以外币表示的用于国际结算的支付凭证.国际货币基金组织对外汇的解释为：外汇是货币行政当局以银行存款、财政部库券、长短期政府证券等形式所保有的在国际收支逆差时可以使用的债权。包括:外国货币、外币存款、外币有价证券、外币支付凭证。按照外汇进行兑换时的受限制程度，可分为自由兑换外汇、有限自由兑换外汇和记帐外汇。按外汇管制程度分为现汇，贸易外汇，中央外汇，其他分类方法分为留成外汇，调剂外汇，自由外汇，营运外汇，居民外汇和非居民外汇等。4.信用卡业务，信用卡是商业银行向个人和单位发行的，凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的特制载体卡片，我们现在所说的信用卡,一般单指贷记卡.通俗地说,信用卡就是银行提供给用户的一种先消费后还款的小额信贷支付工具。它的特点就是相比普通银行储蓄卡来说，最方便的使用方式就是可以在卡里没有现金的情况下进行普通消费，在很多情况下只要按期归还消费的金额就可以了。（二)银行服务对于建设银行的服务，服务工作是现代商业银行的灵魂,是银行亲和力的决定因素。建行在服务这一领域的情况如下：建行一方面网点转型扎实推进,另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。某些分行针对的只是个人业务，个人业务中，最基本的就是信用卡、储蓄卡的存取款、汇款及查询业务。在如今信息化时代，这些更是小菜一碟的事。建行自1990年发行龙卡，1998年开通网上银行以来,热门的网上银行、电子银行、电话银行95533以及手机银行一步步推动着建行快速发展。它们的服务还针对各个方面，例如；在业务服务方面，有基本的账户管理、结算服务和信贷投资等.企业或者其员工可以还可以通过网银进行查询企业年金、社保基金，建行还推出商务卡、中央财政公务卡、军队武警公务卡等，有助于各级单位对行政费、差旅费等公务使用的管理。在结算服务中，除基本的付款收款业务外,还有公积金、代理行、国际结算、电子商汇票.极具建行特色的是“E商贸通”.它的监管支付，是领先同业。它对其会员有很多优惠，而且会员的交易资金也会受到多重保护。支付指令证书签名,保证会员交易付款的真实性。最重要一点,会员在同城异地转账取现都是免费的.建行为小企业量身定做了以系列金融产品都是比较优惠的，因为大多是无抵押无质押的。比如在“成长之路”品牌下的特色业务,--小企业小额度无质押贷款。它是无需抵押物的，可以随借随还。值得一提的是如果年审合格就无需还款，还款方式灵活。最近建设银行为了自己公司的发展和客户的需求，对服务更进一步的改进。在浙江,建行就特地浙商们量身定做了创富精英卡，它具有全国建行存、还款免费,省内建行取现免费的功能,极大满足了客户资金结算，小额融资、商旅消费等多重需求。更多优惠书浙商专属的：免费提供取现、消费、支付交易的短信服务；刷卡购机票还免费赠送100万元的航空意外保险；年费都有优惠，只要一年内刷卡满18次，就可以免当年年费，这个是不限金额的，所以每次刷1元，18次也可以免年费；而且附属卡同主卡享受所有权益。这张浙商专属的信用卡,是非常的优惠的。建行为私家车度身定制的龙卡汽车卡也是一大特色，是国内首张LIFESTYLE概念卡。具有龙卡的所有功能外,享受积分加倍换油，洗车赠送服务,免费全国道路救援，特惠租车礼遇。最近建行又推出一系列优惠活动.如最近发布的“龙卡行用卡，兑你最好”携手100多个大中城市，在指定POS机上刷卡，可用积分直接抵部分消费，还有机会享受总价值100万的好礼。还有“建行E路通，黄金连环送”活动，就是用个人网银完成他们指定的一些交易、微博上的互动，就有机会摇奖得到建行的“建行金"。四、调查信息数据(一）单频表一年平均去银行次数6次以下6到12次13到16次17到24次24次以上概率10%35％32.5％12。5%10%去银行办理的业务(可多选）理财业务投资指导代理订票信用卡业务其他概率9%13％7%40％31％在办理理财业务中更关注理财人员的专业素质理财产品的盈利性理财产品的多功能性理财产品种类理财产品的风险性概率13%31%9%40％7％基础设施应该改进的地方增加饮水设备增设卫生间增加座位数量其他10％70%10%10%是否满意银行服务人员的工作态度很满意满意一般不满意很不满意020％50％20%10％银行服务需要改进的地方增加自助设备增加自助设备增加自助设备改善服务提高效率17％22%19％30％12％（二)交叉频次表排队等待时间对服务满意度的影响排队时间或排队等号时间5分以内5到1010到2020到3030到6060以上是否满意银行工作人员的态度很满意000000000000满意480％327%170000000一般120％763%1066%240％00000不满意00110%320%240%375％0000很不满意000017％120％125%000（三）分析结果顾客对＊＊建设银行的服务态度持不满意的态度,而服务目前恰恰是我们国内银行业最为薄弱的环节，银行要提高竞争力必须进行全方位的关于服务的改革。银行硬件设施的缺失给顾客带来了很大的不便,为了银行为人民服务的理念必须增加建设.五、调查出的问题及原因分析1.用一种方式对待所有的顾客原因:银行制度死板，服务流程设计不完善2.服务实现层次的错位原因：如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便利，其次是效率、尊重、规范,最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在做“规范"上，我们各级机构都制订了严格的服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言,只有做好了较低层次的,才能做好较高层次的服务。3.服务观念滞后原因:服务质量的好坏很大方面决定于服务人员的素质，没有完善的培训机制，银行服务理念不能深入人心。服务质量的提高,应该是全方位的提高包括硬件设施也包括软件(银行企业文化等）.软件与硬件不能配套就会导致服务的不完整性.六、对策建议1.银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务,在客户实现自身利益最大化的前提下,实现银行利益的最大化,即差别化和个性化问题，实施服务质量控制，做好服务流程再造,把握服务管理的精髓-—向员工授权.2.强化公司员工的服务意识，注重银行企业的文化在企业内部的传播，是服务人员树立为人民服务的信念.找到顾客的实际需求和潜在需求并设法满足。建立奖惩制度对表现优秀的员工进行物质和精神上的奖励,以激励其他员工，对服务态度不好造顾客投诉多的服务人员进行惩罚，杀一儆百。3。我们应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务，甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上.前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等。完善服务培训机制。附录一街头拦截调查问卷*＊市市建设银行质量调查表本次调研仅供学术研究，个案资料将充分保密，您所填写的信息对我们一定很有帮助.谢谢您的支持！1、您一年平均到银行光顾多少次?(）A6次以下B7~12次C13~16次D17~24次E24次以上2、您去银行一般是办理哪些业务？可多选（)A理财业务B投资指导C代理订票D信用卡业务E其他3、在办理理财业务的过程中，您更关注?（）A理财人员专业素质B理财产品盈利性C理财产品多功能性D理财产品种类E理财产品的风险性4、您是否满意银行的卫生状况?（）A很满意B满意C一般D不满意E很不满意5、您认为银行在基础设施方面应该做如何让改进?(）A增加饮水设备B增设卫生间C增加座位数量D其他6、以下银行服务环境指标,您认为银行还应该进一步改善的是？（）A银行大厅空气质量B银行指示标识的设置C银行秩序的维持D银行安全性E银行大厅明亮度F其他7、您是否满意银行服务人员态度？（）A很满意B满意C一般D不满意E很不满意8、在银行办理业务过程中，如遇银行服务人员态度冷漠甚至恶劣,您会如何选择？（）A向经理投诉B向消费者协会投诉C忍气吞声D其他9、在银行办理业务,您一般排队时间为?或排队等号的时间为？单位:分(）A5分以内B5～10C10~20C20~30E30~60F60以后10、您认为银行服务需要改进的方面是？可多选（）A增加自助设备B增加营业窗口C合理收费D改善营业大厅环境E增加业务品种F改善服务,提高效率G其它12、请问您的年龄是？（）