物业管理处作业文件

PAGE43PAGE11xxxxxx管理处作业文件文件名称目录版本／修改次数C／0文件编号页码第1页共2页文件编号作业目录页数备注QC/BY–01组织机构图1QC/BY–02管理处工作职责2QC/BY–03经理工作规范3QC/BY–04经理助理工作规范3QC/BY–05部门内勤工作规范3QC/BY–06维修中心维修人员工作规范2QC/BY–07业主服务中心员工工作规范2QC/BY–08收费员工作规范1QC/BY–09楼宇主管工作职责1QC/BY–10楼宇管理员工作规范3QC/BY–11会所吧台工作人员工作规范2QC/BY–12保洁主管工作规范1QC/BY–13保洁员工作规范2QC/BY–14绿化工工作规范1QC/BY–15电梯操作工工作规范1QC/BY–16交房、装修控制程序2QC/BY–17业主投诉接待、维修处理控制程序1QC/BY–18管理处工作周会制度1QC/BY–19管理处考勤制度1QC/BY–20员工培训制度1xxxxxx管理处作业文件文件名称目录版本／修改次数C／0文件编号页码第2页共2页文件编号作业目录页数备注QC/BY–21员工工作业绩效考核制度1QC/BY–22部门员工语言、行为规范1QC/BY–23员工奖惩制度3QC/BY–24部门文件、资料、档案管理制度1QC/BY–25办公用品领用制度1QC/BY–26突发事件处理预案2QC/BY–27回访制度1xxxxxx管理处作业文件文件名称组织机构图版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－０１页码第1页共1页办公室维修主管经理助理管理处经理保洁主管保安主管楼宇主管办公室维修主管经理助理管理处经理保洁主管保安主管楼宇主管服务中心维修中心装修审批楼宇管理保安队员、监管保洁园林绿化电梯操作内勤收费员xxxxxx管理处作业文件文件名称管理处工作职责版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－０2页码第1页共1页按照国家有关管理的法律、法规以及合同的约定，组织贯彻实施公司对“xxxxxx小区”物业的管理方案，并根据公司总的管理方案拟定部门的日常管理计划、措施,经上级领导批准后付诸实施.负责接待、协调处理小区内业主、物业使用人的投诉和服务请求.负责协调司属各职能部门在本部门辖区内的服务工作，并反馈各职能部门服务质量状况。协助当地公安、消防等机关,以监控巡视、门岗值勤的方式提供预防性的安全消防服务.负责小区内业主、物业使用人的入住手续的办理及相关档案的管理。负责小区内业主、物业使用人的报刊、邮件的收发工作.负责收集、整理、传递小区内业主、物业使用人对我司服务工作质量的评价，并按计划定期以适合的方式对业主、物业使用人征询意见，形成记录及时反馈.负责对公用绿地、花木、建筑饰品的养护和管理。为小区业主、物业使用人提供部门力所能及的特约服务.负责检查巡视责任区域内的公共设施状况，并协助相关管理处保证各类设备、设施、标识处于良好状态。为公司的管理决策提供相关的依据和信息.负责小区社区文化活动的组织、计划、实施.质量目标:房屋完好率98%以上;保洁率95%以上;绿化完好率95%以上；维修及时率95%以上,维修质量合格率95％；设备完好率98％以上，运行率95％以上；xxxxxx管理处作业文件文件名称管理处工作职责版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－０2页码第2页共2页收费率95％以上；业主满意率95％以上；有效投诉处理率99%；管理人员持证上岗率98％以上xxxxxx管理处作业文件文件名称经理工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－03页码第1页共3页报告上级：公司总经理及分管副总经理督导下级：经理助理、部门内勤、保洁主管、保安主管、楼管组长、维修主管、财务人员.联络部门：公司所属各部门岗位要求：参照公司对xxxxxx管理处经理的岗位要求岗位职责：负责组织实施公司对xxxxxx物业的管理方案，并努力达到管理目标；负责本部门员工的思想教育工作，培养员工的爱岗敬业精神以及“服务第一、业主至上”的服务意识；负责根据公司下达的管理服务工作任务,拟定部门工作方案，经上级领导批准后组织实施；负责修改、审定部门各岗位的工作职责、工作内容、工作标准.并组织力量严格按工作标准督导、检查、考核各岗位的工作，并给予必要的指导；定期主持部门工作会议、检查工作完成情况、指导基层工作，下达新的管理任务；负责牵头组织处理业主及物业使用人的疑难问题、服务请求、投诉；负责提出本部门员工的选聘、业绩考核和违规处理意见；负责组织编制各类报告、报表呈报上级领导；树立良好的公共关系形象，组织开展有益业主与公司关系的公共活动,促进公司与客户、业主的相关信息的双向沟通；组织实施对业主、物业使用人的回访工作；5.11负责组织实施上级领导安排的其他工作。xxxxxx管理处作业文件文件名称经理工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－03页码第2页共3页工作程序组织实施公司下达的管理方案根据公司下达的管理方案，将其分解为日常各岗位的工作计划，交上级主管领导审批后实施，并将工作任务层层分解落实到各岗位责任人；通过日常巡视检查和定期会议等形式监督任务完成情况;对实施工程中遇到的实际情况须修改方案的报上级领导批准；定期制定计划、报告反映工作实施情况。对部门员工的定期考核根据各岗位工作标准，以及部门内勤的目标考核记录，定期对各岗位工作作出评价；考核办法参照《员工工作业绩考核制度》,每月进行一次；形成考核记录交部门内勤存档；组织处理客户的服务请求、投诉；将该项工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人;对于下级员工不能处理的服务请求、投诉，了解清楚情况后，联系相关服务部门给予解决，并责成下级员工跟踪解决情况，并随时反馈信息;对本部门不能解决的问题及时向上级领导反映；若业主的投诉不是公司责任范围的，应耐心向投诉单位解释说明，并积极协助投诉单位解决好投诉事宜；若业主的投诉是公司的责任，应主动向业主赔礼道歉，了解损失情况,作好赔偿准备(如果有必要）并将事件经过以及处理意见报上级领导审核；开展与公司同客户、业主单位有益的公共关系活动；xxxxxx管理处作业文件文件名称经理工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－03页码第3页共3页对开展活动的基本思路酝酿成熟后，形成书面的计划，包括：对象、时间、过程、费用、效果测试等；计划经报上级领导、管理者代表批准后，协调本部门力量作准备工作，需相关部门配合的，形成书面报告请上级领导协调;将计划分解到每个责任人付诸实施；实施后进行效果测试,最终形成总结报上级领导并部门留底。组织实施回访工作该项工作的目的在于了解外部对公司一定时期的服务工作质量的评价，为公司决策提供依据；该项工作由部门经理组织实施，小区每半年一次，而且分区域、分批次进行；回访调查的方式，主要是以问卷调查为主，登门访问或以会议的形式进行的，要有谈话记录或会议纪要；问卷回收后，进行认真的统计分析，并形成书面报告上级领导。日常检查工作根据部门巡视检查制度的要求,定期检查下级员工的工作情况;发现问题通知管理服务中心作好记录，并通知其它部门整改；遇经常性服务不合格的，查明原因,按规定报上级领导;抽查下属员工的工作记录；工作标准日常巡视检查，每周覆盖各区域至少一次;每月必须作一次下级员工的工作考核记录；对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复、回访。8．相关记录《巡检记录》《员工考核表》xxxxxx管理处作业文件文件名称经理助理工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－０4页码第1页共2页报告上级：管理处经理。督导下级：维修中心、服务中心、楼管组、会所人员。联络部门:公司所属各部门。岗位要求：参照公司对经理助理的岗位要求。岗位职责:协助经理组织实施xxxxxx物业的管理方案，并努力达到管理目标,经理不在时履行经理职能。根据公司下达的管理服务工作任务，协助经理拟定部门工作方案，经上级批准后组织实施。负责修改、审定分管班组、岗位的工作职责，工作内容，工作标准，并严格按工作标准督导、检查、考核各岗位，并给予必要的指导。负责分管班组岗位员工的选聘,业绩考核和违规处理意见。树立良好的公共关系形象,组织开发有益业主与公司关系的公共活动，促进公司与业主、住户相关信息的双向沟通.负责组织实施上级领导安排的其它工作。工作程序：协助经理组织实施公司下达的管理方案。根据公司下达的管理方案，将其分解为日常各岗位的工作计划，经公司领导及管理处经理审批后实施，并将工作任务层层分解、落实到各岗位责任人.定期巡视检查监督各项任务的完成.对实施过程中遇到的实际情况，经修改方案的报公司领导及管理处经理批准。定期编制计划、报告反映工作实施情况。xxxxxx管理处作业文件文件名称经理助理工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－０4页码第2页共2页组织处理业主及住户的服务请求、投诉.将该工作作为日常工作职责分解到各岗位责任人.对于下级员工不能处理的服务请求、投诉,先了解落实情况，联系相关部门给予解决，并责成跟踪反馈信息。对本部门不能解决的问题,及时向上级领导反映。若业主的投诉不是公司责任范围的，应耐心向投诉人解释说明，并积极协助投诉人解决好投诉事宜。若业主的投诉是公司的责任，应主动向业主赔礼道歉，了解损失情况，作好赔偿准备（如果有必要）并将事件经过及处理意见向经理及上级领导汇报.协助经理开展社区文化、社会公益等活动，酝酿成熟后，订成书面计划。计划经报上级领导，管理者代表批准后，协调本部门力量作准备工作。将计划分解到每个责任人付诸实施.实施后进行效果测试，并形成总结报告交上级领导并部门存档。日常检查工作.日常检查工作。根据管理处巡视检查制度的要求，定期检查下级员工的工作情况。发现问题通知服务中心作好记录，并通知相关部门处理解决。批阅下属员工的工作记录。工作标准。日常巡视检查，每周覆盖各区域至少一次。每月必须作一次下级员工的工作考核记录。对客户的服务请求及投诉应做到事事有落实、答复。xxxxxx管理处作业文件文件名称部门内勤工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－05页码第1页共2页报告上级：xxxxxx管理处经理联络部门：公司所属各部门及管理处各岗位。岗位要求熟悉办公室工作内容，有一定的文字处理能力；熟悉文件、档案、资料的管理要求；熟悉掌握本部门各岗位的服务工作标准;熟悉物业管理方面的相关法律、法规，有一定的独立处理问题的能力.岗位职责：负责部门员工培训档案、考核记录、质量记录的管理工作,以及部门内外行文的文字处理,归档保管和对上级下发文件、外来文件的处理工作；负责部门办公用品的领取和发放;负责部门员工的月考勤记载、汇总呈报；负责住宅小区住户入住手续的办理；收集整理部门各类质量记录资料并应用统计技术进行分析；协助部门经理搞好住宅小区的社区文化建设;协助部门经理搞好住宅小区内业主和物业使用人的回访工作；负责小区内宣传栏、告示牌的管理工作。工作程序部门对外行文包括上行文，先拟好稿案，经部门经理审查修改后，打印并发放，作好发文记录；上级下行文件以及外来文件，应做好签收登记工作，并送部门经理签阅,须按文件内容办理的应将结果附在文件后存档；对部门进行的日常培训,培训结束后，将培训结果按规定记录存案，归档保存；xxxxxx管理处作业文件文件名称部门内勤工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－05页码第2页共2页收集整理的日常培训资料包括：考卷、记录、培训内容材料、培训计划;住宅小区业主及物业使用人投诉与服务请求的处理投诉、服务请求方式电话信函登门接待、解决方式礼貌规范地接听电话，并认真做好记录，能够答复的立即给予答复，不能答复的问清情况后咨询相关部门给予答复；对不能马上解决的问题,要一直同相关解决问题的部门保持联系,反馈意见直至完成；将相关部门的处理结果记录在案，以便向业主反馈意见。住宅小区住户入住手续的办理凭售楼单位出具的“入住通知单”、售房合同复印件,办理登记,上台帐，并将上述文件归档留存;住宅小区告示牌的管理公司或部门需告知小区住户的告示请部门员工协助张贴;协助部门经理搞好住宅小区社区文化建设;活动开始后，按自己的分工进行工作;活动结束后，收集相关文字、图片资料、编写总结、归档留存；协助部门经理搞好住宅小区业主和物业使用人的回访工作在部门经理或公司领导的指导下编制调查、回访表格,并报上级部门主管组织审批；工作标准交办的工作在要求的时间内完成。每季度发生客户对个人的投诉不超过1次.每半年协助部门作1次住户回访。每年度内协助部门承办3次以上住户的文娱活动。xxxxxx管理处作业文件文件名称维修中心人员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－０6页码第1页共2页1。联系部门：管理处及各相关部门.2。岗位要求:2.1熟悉、操作业务，能独立处理业主相关的报修业务.2。2爱岗敬业，有较强责任心。2。3.仪容、仪表:2。3.1仪容、仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满.2。3。2上班时要求穿工作服，佩戴工作牌,着装整洁，严禁穿拖鞋上岗。2。3。3注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁，以免因异味引起业主和同事的尴尬.2。4言谈举止：2.4。1养成有礼貌、文明用语的习惯，对待业主热情、周道、严禁不礼貌的言谈举止行为,严禁与业主发生争吵和打骂及发难、取笑、训斥业主.2.4。2接听电话时：首先向对方问候“您好，维修中心”，禁止用“喂"、“讲话”、“找谁”等生硬无礼的词语。2.4。3与业主或来访者交谈时，说话声音要清楚,用词要恰当，不讲与工作无关的话，不讲与业主无关的话，不讲有损管理处形象的话。3。岗位职责:3。1负责小区住户的日常维修工作(供水、供电等）3.2负责小区上下水管网、供电线路及公共照明，巡视检查及维修。3.3负责小区房屋公共部分的维修护理4.工作程序：4。1接到业主服务中心发出的工程维修单后，应在短时间内及时赶到现场并带上必须的工具，待实地查看后再进行正确的处理和维修，维修完毕后，应将工作xxxxxx管理处作业文件文件名称维修中心人员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－06页码第2页共2页场地清理干净,然后请业主签字认可，工程维修单返回业主服务中心,服务中心进行抽查回访，然后离开。4。2对于无法解决的问题，要及时上报，并研究新的解决方案,做好业主的解释工作,说明暂无法解决的原因，以便下一步及时地解决好问题。4.3如遇非本职工作范围或非本部门工作范围的投诉，及时通知有关部门或负责人。4.4凡在管理处工作范围内的处理时间不得超过一个工作周，如确定不能处理应及时上报，编报或隐瞒，必追究其责任。做好维修后的回访工作，及时与业主加强沟通，共同创造一个和谐的文明小区。工作标准接到维修单后,10分钟之内到达维修现场。维修质量合格率达到95%以上。业主满意率90％以上。xxxxxx管理处作业文件文件名称业主服务中心员工工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－07页码第1页共2页1.联系部门:管理处及各相关部门。2．岗位要求：2。1熟悉接待、操作业务，有一定独立处理问题的能力。2.2爱岗敬业，有较强责任心。2.3身体健康、形象良好、口齿伶俐。2。4熟悉相关业务知识。2。5熟悉公司运作体系及各功能部门的工作内容。3.岗位职责：3。1负责处理服务中心内发生的一切情况，协助相关部门作善后工作。3。2负责处理业主的投诉、服务请求，询问情况，同公司各职能部门、管理处各部门主管保持联系。3。3负责到访客人的礼仪接待工作。3.4协助部门主管及部门经理开展公关活动或回访工作。3.5完成上级领导交办的其它工作.4.工作程序：4。1投诉、服务请求的处理。4。1.1无论是接到部门主管或业主的直接投诉、服务请求都应先做好记录。4。1.2以工程维修单的形式联络相关部门，征求处理意见。4。1。3将处理意见传递给业主，并做好记录。4.1。4对于服务请求,公司有能力提供的,还应告知其是否是有偿提供，属于有偿提供的服务，应明确告知其收费标准及范围。4。1.5将相关部门的处理结果记录在案，以便向业主反馈意见。xxxxxx管理处作业文件文件名称业主服务中心员工工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－07页码第2页共2页4.2接听电话：4.2。1在电话振铃三声之内接听电话。4.2.2报知方位和身份.4.2.3作好电话接听记录。4.2。4对业主的服务请求要回答能否办理或什么时间内答复，知道收费标准的应该明示。5。工作标准：5。1在规定时间内完成维修,服务中心在48小时内对业主进行回访，做好记录，并存档。5.2处理业主投诉、服务请求，给予答复不超过5分钟。5.3回访率达98%以上.相关记录《工程维修处理单》《投诉接待统计表》xxxxxx管理处作业文件文件名称收费员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－08页码第1页共1页报告上级：管理处经理联络部门：公司财务部岗位要求爱岗敬业、责任心强。熟悉相关收费标准、具有一定的财务知识.懂得一定的法律、法规常识，以及物业管理的专业知识。有一定的独立解决问题的能力。岗位职责负责自己责任区域内的收费工作，努力达到规定的收费率。负责自己责任区域内的日常巡视以及房屋管理工作。工作程序：收费工作根据收费清册，计算应收费额，并确定收费标准。超过本月收费期未来交费的，采取上门收费或发出催款通知，上门收费的入户率达到98％。每月月底将本月收费情况、欠费情况（应注明原因）交部门主管汇总。所收费用包括：管理服务费、水费、公摊电费，电费和气费在不垫付的前提下可协助代收。工作标准每月5日前将上月收费情况报主管汇总。按照公司及部门的收费计划、指标、按时按量完成收费任务。收费准确率达98％。收费台帐保管完好率达100％，记录清楚、字迹工整.季度内发生客户对个人的投诉不超过1次。《催缴通知单》、《月收费统计表》xxxxxx管理处作业文件文件名称楼宇主管工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－09页码第1页共1页报告上级：管理处经理督导下级：楼宇管理员工作范围:3。1整个小区内房屋建筑质量、装修的巡查、监督、检查4。岗位职责：4。1制定各类房屋装修管理规定，办理装修申请及有关手续，负责小区内房屋的装修施工监督和装修验收.负责维护小区各类建筑结构安全及外立面美观；配合保安人员制止违章施工.4。2制订管理地段内房屋养护、维修计划；组织实施各类房屋的维修任务。4.3小区住户装修的质量验收。4。4接待来访，处理小区内有关土建、装修技术方面的投诉与咨询。4。5配合总公司、监理公司实施小区零星配套工程的设计和施工监督工作.4。6每月月底上报本月装修、入住情况表。xxxxxx管理处作业文件文件名称楼宇管理员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－10页码第1页共2页1。报告经理、经理助理及楼宇主管。2。联系部门：公司相关部门、管理处有关部门。3。岗位要求：3。1熟悉所管楼房、进厅及小区环境；3.2熟悉操作业务，有一定独立处理问题的能力；3.3爱岗敬业,有较强责任心；3。4身体健康、形象良好、口齿伶俐；3.5熟悉物业管理的相关法律、法规和业务知识;3。6了解小区的环境、设施、设备现状；3.7熟悉公司运作体系及各部门的基本工作内容；4。岗位职责：4。1巡视、检查住户装修期间是否严格按规定进行施工，垃圾是否按规定堆放；4.2装修期间除渣队是否及时清运垃圾;4。3大堂、电梯前室楼道的门框、灯开关等设备、设施是否完好，照明灯、安全通道灯是否明亮；4。4住户看房验房的引导、收费相关问题的解释；4.5住宅、商业门面物管费、水、电费的抄收，及收费报表填写上报；4.6住宅楼进厅、楼道、小区环境清洁卫生的巡查；4。7协调住户之间、住户与公司之间的矛盾;4。8巡视检查房屋是否存在重大安全隐患、异常情况、周边环境有无私搭乱建现象；4.9管理处安排的其它工作。5。工作程序:5。1巡视检查发现有未按装修规定进行施工的现象及时制止，并报楼宇主管或装修审批人，按装修管理规定处理;xxxxxx管理处作业文件文件名称楼宇管理员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－10页码第2页共2页5.2垃圾未及时清运造成楼道堵塞的，及时报楼宇主管或经理协调除渣队解决；5.3门框、灯开关、照明灯、设备、设施有缺陷需处理，报服务中心发单至维修中心解决;5。4当日的巡视记录下午17：00前报管理处经理审阅；5。5住宅楼进厅、楼道、小区环境卫生存在的问题，报服务中心发单至保洁主管处安排解决;5。6管理处安排的临时工作，完成情况向任务下达人汇报；5。7协调住户之间、住户与公司之间的矛盾，了解事情的经过、原因；耐心听取双方意见，分清责任，以事实为依据,法律为准绳，属公司责任的报服务中心请相关部门解决，不属公司责任的尽力做好双方的劝解工作，力求妥善处理；5。8房屋出现重大隐患，及时上报楼宇主管和管理处经理协调有关部门解决；6.工作标准：6。1巡视检查每天上、下午各一次，上午10：00-11:30时，下午14：30—16：00时,特殊情况除外;6.2巡视情况每天记于工作记录中；6.3工作记录要求字迹工整，不得有污迹，信息真实可靠，不得弄虚作假、填写假记录；6.4水电费抄表准确率达98%以上，因特殊情况未抄表的应说明原因，下月补抄；6。5管理处安排的临时其它工作完成率达95%;6.6协调解决住户与住户、住户与物业公司矛盾，成功率达95%.相关记录《装修全程监控记录》《楼宇巡查记录》xxxxxx管理处作业文件文件名称会所工作人员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－11页码第1页共2页岗位要求。熟悉会所各活动场所、活动器械、配套设备、设施的操作业务,有一定独立处理问题的能力。爱岗敬业，有较强的责任心。身体健康、形象良好、口齿伶俐。能熟练使用普通话.了解会所及小区周边的方位。熟悉公司各职能部门及管理处运作体系的工作内容。岗位职责:负责会所内各服务项目的售票、收票、服务及配套设备、设施的运行及管理。负责会所内相关标识的管理工作。负责会所运动器械、设施的保管和维护、保养。负责会所顾客的礼仪接待工作。负责每日会所收支、经营费用的统计及报表上报工作.完成上级领导交办的其它工作。协调顾客在活动中存在的问题，并作好解释工作。工作程序：由会所前台人员售票,并填写顾客开始活动时间，预收押金,顾客活动完后开据水酒单据结帐.会所吧台人员负责活动室大厅的开闭，并验票、收票，填写活动结束时间，在票上签名。每日帐目清点，次日到办公室结帐。xxxxxx管理处作业文件文件名称会所工作人员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－11页码第2页共2页前台和管理处财务每月25日将全月的收支报表交管理处经理和公司财务，并分别在报表上签名。工作标准：每日根据泳池水质情况，按泳池循环泵等设施的操作规程，开启循环泵不少于4小时，并根据监测仪表添加相应药品。运行中每小时记录一次水质的PH、ORP值，循环泵运行情况，观察各加药桶中的溶液是否充足,并随时按配比补充药品。每周四对循环泵配套的过滤口进行一次反冲洗。严格按公司核定的收费标准收售门票。穿着整洁、打扮得体。对待顾客热情周到。xxxxxx管理处作业文件文件名称保洁主管工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－12页码第1页共1页报告上级:xxxxxx管理处经理。督促下级：保洁工、绿化工.联系部门：各管理服务中心、公司库房。岗位要求：爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强。熟悉各项保洁工序的操作规范、保洁用品、药剂的性能、使用方法。熟悉小区内分类植物的养植,栽培方法.办事能力强，具有一定的独立处理问题的能力。具有良好的语言、文字表达能力。岗位职责：负责小区的环卫、绿化管理工作。负责本部门员工的岗位培训。负责部门员工的工作质量考核与考勤.相关记录：《巡检记录》《月质量检查表》xxxxxx管理处作业文件文件名称保洁员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－13页码第1页共2页报告上级：保洁主管.岗位要求：身体健康、反应灵活.爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强。熟悉岗位操作程序,工作质量标准。具有良好的职业道德。岗位职责：负责完成各自责任范围内保洁任务.负责保洁用品的使用和保管.完成上级交办的其它工作。工作范围：小区外环境、儿童乐园、长廊、鱼池、会所、幕墙玻璃、楼道、大厅、厕所、采光井。工作程序:用扫把清扫区域地面尘土、杂物，扫入撮箕，倾倒入垃圾筒内,用洗干净拧干后的拖把来回拖，清洁地面污迹每天至少三遍。用干净尘布擦洗铁花大门,大理石花台，大理石垃圾桶及灯饰每天两遍。尘布擦洗游乐设施每天两遍，扫帚清扫周边地面尘土、杂物每天一遍。用鱼网清除池内漂浮物及杂物，用尘布清洗擦洗大理石周边每天一遍。用尘布擦洗,服务总台、空调、茶几、装饰物，用扫帚清扫地面尘土入撮箕，用帚帕来回拖干净地面，尘推保洁每天至少三遍。用尘布擦洗健身器械，用帚帕来回擦洗地面每天一遍。xxxxxx管理处作业文件文件名称保洁员工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－13页码第2页共2页用稀释后的洗涤剂涂抹水罩打湿，来回拖净玻璃.用刮玻器将玻璃从上至下将厅水刮净，刮一次在尘布上擦干。用尘布擦干窗及门框、把手等每周一次。用扫把清洗区域卫生，将垃圾扫入撮箕内，倒入垃圾袋内.用尘推来回推净尘土，帚帕拖洗楼梯过道，尘布擦洗消火栓、楼梯扶手等每天二遍。用扫帚扫净杂物入撮箕内,倒入垃圾袋用尘推来推净尘,用尘布擦洗大厅铁门。每天更换不锈钢垃圾筒，垃圾袋沿翻出3—5公分每天一遍。用马桶刷一边刷一边洗便池及四周，用大夹钳夹出池内卫生纸入纸篓，将纸篓内的垃圾倒入大垃圾袋，清洗纸篓,套入新的垃圾袋.垃圾袋沿翻出3—5公分每天数次.用扫把清扫采光井内尘土、杂物,扫入撮箕、倾倒入垃圾袋内,用水洗干净拧干后的拖把来回拖，清洁地面每周一遍.标准：地面无尘土、垃圾、杂物、污迹、水迹,大理石干净、光亮，灯饰及铁花大门干净，无蜘蛛网。游乐设施干净,地面无杂物、灰尘。地面光亮,地垫干净无沙粒，服务台干净无灰尘，无蜘蛛网.器械干净，无灰尘,地面干净无灰垢。玻璃干净、光亮，无纹路,门、窗框干净、光亮.地面干净、光亮、无尘土,大厅铁门无灰垢。采光井干净,无杂物、灰尘。xxxxxx管理处作业文件文件名称绿化工工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－14页码第1页共1页报告上级：保洁主管.岗位要求:2。1具有良好的职业道德。2.2爱岗敬业,吃苦耐劳，责任心强。2.3具有一定的绿化、植物养植、维护的专业知识。3。岗位职责：3。1负责花台、花坛内的清洁卫生。3。2负责小区绿地，植物的浇水、施肥、除草、杀虫、整枝工作.4。工作程序:4。1按植物对于肥的需用量，根据生长发育情况，季节水分、气候的不同情况调整施肥。4.2按植物的生长特性、季节、气候（特别是夏季）浇水。4.3不定期清除杂草、病苗.4.4控制虫害.4.4。1加强巡视、检查、准确区分虫害类别.4.4.2按比例兑制存物、喷洒植物，控制病虫害蔓延。4.4。3能去病枝和清除不可挽救的病苗.4.4。4根据植物的生长势态、整枝造型，保证植物美观.5。工作标准：5。1小区绿化完好率为95%(人为破坏因素除外）.5.2植物造型美观.5.3每天清洁绿地，花坛一次，保持绿地、花坛内无杂物。5。4小区植物长势良好,枝叶茂盛.xxxxxx管理处作业文件文件名称电梯操作工工作规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－15页码第1页共1页报告上级：xxxxxx管理处保洁主管联络部门：管理处各部门岗位要求具有良好的职业道德;爱岗敬业、吃苦耐劳、责任心强；熟悉电梯操作程序,工作质量标准；岗位职责负责本楼电梯轿厢及电梯门厅的清洁维护;负责本楼电梯操作的正常运行；负责监管上、下业主和货物及电梯使用运行安全;负责监督除渣及装卸工人正常使用电梯；有权制止任何人违规操作电梯；工作程序当值时间内佩戴工号牌，语言文明、“请”字当头；坐姿端正,面容轻松，保持微笑服务；认真操作，组织乘客有序的进出电梯,绝不能让电梯超载运行;作好电梯每日的运行记录,遇到设备问题和特殊情况及时向领导汇报和维修人员取得联系；工作标准电梯正常运行；轿厢内外保持清洁,干净;xxxxxx管理处作业文件文件名称房屋装修过程监控程序版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－16页码第1页共2页业主在办理房屋交接手续时,由楼宇管理员随同进行房屋现状验收，填写《房屋现状验收单》。该验收单由业主填写后反馈给服务中心。业主在办理装修手续前，装修审批员向业主提供房屋附图。2。业主在办理装修手续时需向装修审批员提供以下资料：2。1装修设计方案（含水、电施工图)；2。2施工现场负责人姓名、联系电话；3.以上资料均在管理处备案，经装修审批员审批合格后，方可办理装修手续.由业主填写《装修申请表》、《装修施工承诺表》。装修审批员发《xxxxxx装修注意事项》、《装修许可证》，同时收取装修管理费、出入证工本费用，并办理其他相关手续。（上述环节中，装修审批员应严格审查业主装修施工方案，装修公司施工等级和资质、工程负责人情况、开工时间、完工时间等。同时向业主及装修方（以书面或口头形式）强调房屋结构安全、防水、施工噪声控制等问题的重要性,及时指定空调室外机组安装位置、冷凝水排放方法，并提醒业主认真阅读《装修注意事项》。）4.由装修审批员填写《装修全程监控记录单》，移交给楼宇管理员，开始执行全程监控程序。5.楼宇管理员应监督业主或装修方进行第一次关水试验，同时强调房屋的有关保护措施（如防水、结构安全、荷载承受及其它如可视电话贴贴片保护、用电安全等）。6。卫生间第一次防水验收：业主或装修方在入场后，应首先对卫生间进行关水实验,关水28小时后,通知楼宇管理员进行房屋防水验收，经检查下层无渗漏情况，经业主或装修方、管理员或审批员共同签字验收后，方可进行下一步装修工作xxxxxx管理处作业文件文件名称房屋装修过程监控程序版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－16页码第2页共2页7.楼宇管理员每天定期对所分管栋号中正在装修的房屋施工过程进行监控检查，及时发现并纠正违章情况，认真填写《装修全程监控记录》，和每天的工作记录。7。1管理员应重点检查以下问题：①是否张贴《装修许可证》，②进场后对原有防水层是否破坏,③并监督装修方进行防水验收及施工，④在装修过程中对房屋结构(剪力墙、楼板）、设备设施（防盗门、塑钢门窗改动情况、可视电话、线路）是否破坏，⑤安全（用水、用电)、施工组织与管理（施工用水、材料进出、堆放、拌灰地点等)方面的进行情况。8.管理员在业主装修过程中如发现施工方有违章行为，应立即向装修审批员通报情况，并及时联系业主及施工负责人，以口头方式或以填写《违章整改通知书》方式进行纠正，如施工方仍无整改行为,可以采取罚款或勒令停工等手段督促其整改，该工作如有必要，可由保安员配合进行。9。卫生间第二次防水验收：在装修方完成对卫生间防水施工后，楼宇管理员应对卫生间进行第二次关水验收.经业主或装修方，管理员或装修审批员签字验收合格后方可继续装修。10。管理员继续进行监控，注意后期施工违章情况（木地板、吊顶安装过程中对楼板的损坏、空调洞口、施工时间、噪音控制等)。11。业主装修完工后，通知装修审批员会同业主、装修方对业主装修情况进行逐项验收，填写《装修验收表》.12.管理员将《全程监控记录》移交审批员.13.三个月后，业主办理二次装修验收手续、退还装修保证金.14.相关记录：《房屋现状验收单》、《装修申请表》、《装修施工承诺表》、《xxxxxx装修注意事项》、《装修许可证》《装修全程监控记录》、《楼宇巡查记录》《装修验收表》xxxxxx管理处作业文件文件名称接待业主投诉、维修过程监控程序版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－17页码第1页共1页1.接到业主投诉或报修，仔细倾听认真填写好记录单（工程维修通知单或工作联系单）并说明联系方式,承诺解决时间。2.将单子及时地送到解决问题的维修中心，并提前了解问题的解决情况，及时催促返单.3。维修中心接单后及时安排人员查明情况，解决问题。4.将规定时间的维修，经业主验收签字，将维修通知单返回服务中心，服务中心在48小时内,对业主进行回访，并做好回访记录.4.1在规定时间内不完成维修，维修中心提前8小时将通知单返回服务中心,并在备注栏注明或以专题报告说明不能完成的原因,并研究新的方案，服务中心及时向业主通报,说明不能按时完成的原因,告知新的解决方案，承诺新的解决时间,服务中心向工程维修中心发出新的维修通知单。5.将已做回访的单子，认真做好回访记录，并存档。6.相关记录:《接待投诉统计表》《工程维修处理单》xxxxxx管理处作业文件文件名称管理处工作周例会制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－18页码第1页共1页每周星期一下午5：00为本部门办公例会时间。参加人员为本部门各岗位主管及部门内勤，部门经理主持会议。会议内容为集中反映上周工作情况，工作计划完成情况，提出须上级领导协助解决的问题,安排布置本周工作重点内容，传达公司文件、会议精神.凡参加会议的人员必须认真做好发言准备，作好会议记录,部门将对会议布置的工作实施考查。严格会议纪律，凡参加会议人员必须准时到场，如有公务、急事需事先请假；会议开始后，不得交头接耳、私下议论,认真听取发言、讨论问题时积极主动，切中问题实质。部门在有必要时,将请部门相关人员以及司属各职能部门相关人员列席.会议结束后，各岗位主管应组织员工学习会议精神。部门内勤将每周例会的主要内容，以工作周报的形式上报给公司领导及下发给与会人员。xxxxxx管理处作业文件文件名称管理处考勤制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－19页码第1页共1页考勤制度作为公司基本规章制度，本部门各级员工必须严格遵守，并根据各岗位的工作性质,严格考勤时间。严格执行公司的上下班打卡制度管理人员遵守公司的规章制度执行上下班时间；不得请人代为打卡，也不得替人打卡,一经发现,严格按照公司的规定予以惩处；对于员工个人每月的考勤结果，不仅仅反映到其薪酬上，而且纳入员工工作业绩进行考核.本部门的考勤不仅限于上、下班考勤，还包括例会、培训、值班的考勤。公司对员工的上、下班时间考勤实施打卡制，部门员工不得擅自改动打卡记录。管理处保安队员、保洁员、电梯工、维修工等工作人员的考勤由部门主管负责。xxxxxx管理处作业文件文件名称员工培训制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－20页码第1页共1页目的：培养和提高各工作人员的自身素质及工作能力。范围：2。1参加公司、部门举办的相关培训。在培训过程中认真听讲、作好记录、服从培训老师指导,不得扰乱培训计划、培训秩序.在培训中,不断充实自己的业务知识，拓展知识面,提高修养、素质、提高工作能力。参加培训的员工必须遵守培训作息时间，不得无故迟到、早退、旷课。对于员工的培训结果,部门将作详细记录，成为员工资料档案备案，并成为员工个人的考核依据.凡新上岗的员工,在经过公司人事部基本培训后，必须参加部门岗位培训。培训内容为:熟悉岗位职责、标准、相关技能、责任区域状况，经考核合格后方可上岗,主管级岗位培训由部门经理负责，普通员工新上岗岗位培训由各岗位主管负责.对达不到岗位工作要求的员工，必须待岗培训,重新上岗后仍达不到要求的,退回人事部。相关记录《培训记录》xxxxxx管理处作业文件文件名称员工工作业绩考核制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－21页码第1页共1页制定本制度的目的在于综合评价员工的工作业绩，作为评奖、晋级、奖惩的依据,提高员工工作积极性，给业主提供优质高效的服务.每月由部门经理对各岗位进行一次综合考评，并按考评标准做好考评记录。考评内容为：工作纪律工作态度工作完成情况考核评分办法为满分100分递扣制。对考核低于60分的员工作待岗处理。对考核达到95分以上的员工，而且年度考核平均95分以上者,将上报公司申请奖励。考核依据为：部门内勤的巡检记录、各岗位工作标准、以及违规通知、奖惩记载、业主的投诉率.4.相关记录《xxxxxx员工考核表》xxxxxx管理处作业文件文件名称部门员工语言、行为规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－22页码第1页共2页1。语言规范1.1礼貌用语的具体表现：1。1。1“五声":欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、告别声1。1。2“四禁语”：否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语2。对工作人员的语言要求：2。1语调亲切，音量适度，适当运用“您好、谢谢、请、对不起、打扰了、别客气、请稍等、请稍候"等基本礼貌用语。与业主/住户讲话时，不准粗言粗语，高声喊叫，要清晰简明、不要有含糊之音、永远不对业主/住户说“不"。3。行为规范3。1站姿上身挺直，下肢双腿笔直，收腹，挺胸，颔首.3。2与客户、业主交谈时，身体应保持一定的距离。3。3坐姿端正,不翘二郎腿，脚不随意抖动，手摆放自然.3.4走姿匀速,平稳，不歪斜.3。5访问客户应先敲门，敲门姿势为右手自然收拢，食指弯曲突出，每次连续轻扣三下，超过三次没有反应表示房内无人。工作时间不干与工作无关的事。当值时间内穿着工装、佩戴工号牌.遇到上级时必须主动热情问候。随时保持微笑服务。3.10不允许与业主/住户、客人发生辱骂、抓扯、打斗等事件.xxxxxx管理处作业文件文件名称部门员工语言、行为规范版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－22页码第2页共2页4。仪容、仪表的要求4。1整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则;精神饱满,充满活力，整齐、整洁。4.2头发：4.2.1梳理整齐,无头皮屑，有光泽。男员工头发前不过眉，后不盖衣领,侧不掩耳(不得留寸头或染怪异颜色及其他怪异发型)；女员工不留披肩长发。4。3面部：4。3。1保持清洁。男员工不得留胡须、胡渣;女员工，保持淡妆，不得浓妆艳抹.4。4口腔：保持清洁，上班时间内不得吃有异味食物（葱、蒜等)。4.5指甲：保持清洁,不得留长指甲及染有色指甲油。4。6制服：保持洁净、整齐、合体、挺括(领口、袖口无黑迹）。4.7袜子：男员工:穿蓝色、黑色袜子（不得穿其他颜色袜子）；女员工：穿肉色袜子(不得有破损)。4。8鞋：不得有破损（皮鞋要光亮)。4。9工号牌:戴在左胸上装衣兜处（无兜上装要戴在相应的统一位置上）。4.9饰物:特殊岗位因工作需要经批准可以佩戴首饰外,其他人员上班时间一律不得佩戴任何饰物。xxxxxx管理处作业文件文件名称员工奖惩制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－23页码第1页共3页目的：提高员工工作积极性、主动性,规范员工言行,严于律己、努力向上.范围：管理处所有工作员.奖励标准:积极工作、讲求效率，以优质服务为管理处赢得良好声誉，并作出显著成绩.遵守公司制度，忠于职守,在完成本岗位工作任务中有突出贡献。为保护公司员工及业主的生命财产安全，见义勇为，发现安全隐患、事故苗头，采取措施及时防止事故发生。在工作中任劳任怨，接待业主及客人主动、热情、周到，并受到一致好评,不计较个人得失。努力钻研业务、提高专业技能，在行业技能考核、竞赛中成绩优异。在公司的重大活动服务过程中表现突出。奖励权限及措施：奖励采取书面表扬、记功、授予年度先进荣誉等形式，并结合一定物质奖励.对员工的书面表扬，由分管上级提名经部门负责人审核，报分管领导批准,人事部备案。对员工的记功、授予年度先进荣誉称号由部门负责人提出建议，报分管领导审批经总经理颁布执行。总经理有权对工作特别出色、在工作中有特殊贡献的员工直接给予总经理特别奖励、或给予晋级奖励.对记功的员工,给予50—200元的奖励。年内累计六次书面表扬，年终给予100——200元的奖励，对授予年度先进荣誉称号的员工，给予300元的奖励。处罚权限及处罚标准：处罚权限:各级管理人员要严格按照处罚标准,对下属员工逐级进行管理；警告、记过的处罚，由员工班（组）长签署，经部门负责人批准;记大过（含)以上的处罚由员工班(组）长签署,经部门负责人审核，报分管理领导批准。xxxxxx管理处作业文件文件名称员工奖惩制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－23页码第2页共3页处罚标准：5。2.1一般过失：上班时间处理私人事务，干私活，经常在办公室打私人电话,予以警告；在工作中对同事、业主使用脏话、亵渎性，辱骂性语言,予以警告；一个月内无正当理由迟到、早退达三次，予以警告;不佩带工号牌、不穿指定工作服、仪容仪表不整，影响公司形象；在办公室或工作场所发泄个人不满情绪,给公司造成不良影响；5.2。2轻度过失：随身携带考勤卡、签到本，代他人打卡、签到，授意他人打卡、签到，随意涂改考勤卡、签到本;擅自挪用公款在1000元（含）以下；半年内受到一般过失处罚达2次；不按照本岗位工作程序、操作要求规范作业,造成不良后果，尚未给公司利益造成损失;擅自制定、更改、降低收费标准；业主需管理处员工提供服务时，无正当理由不及时给予服务,造成业主投诉，予以记过处罚.5.2。3工作业绩考核连续3个月考核分数均在末位；多次重复违反公司标准作业规程,但未造成严重后果;一年内受到轻度过失处罚达3次;私配办公室、宿舍及营业区域钥匙。5。2。4严重过失:旷工三天（含）以上；一年内受到较严重过失处罚2次；不按照本岗位工作程序、操作要求规范作业，造成严重后果；年度考核不称职；待岗期间经培训后仍不称职。处罚措施:5.3.1对受到警告处罚的员工，将给予10-50元的经济处罚;对受到记过处罚的员工，将给予50-200元的经济处罚；对受到记大过处罚的员工，将给予200—1000元的经济处罚并降职降薪，若给公司造成经济损失的还需按损失金额给予30%比例的赔偿,恶意给公司造成经济损失，需按损失金额全额赔偿；xxxxxx管理处作业文件文件名称员工奖惩制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－23页码第3页共3页对受到记大过(含）以上处罚的员工，公司可作出辞退处理，在三日内部门宣布后生效，并不给予任何经济补偿。员工申诉6.1员工若对其受到的处罚有意见,或认为受到不公正待遇，必须遵照先服从后申诉的原则,以书面形式按照公司规定程序进行申诉；作出辞退处理的员工,在宣布生效三日内员工对处罚有意见，可向公司总经理书面申诉。公司总经理应在五日内作出维持或变更处罚决定,并书面通知员工。奖罚程序公司员工受到奖励或处罚，应填写《员工奖励申报单》或《员工过失单》，经当事人签字确认，按照奖励或处罚权限逐级签署意见。员工无论受到奖励或处罚，资料都将存入本人档案.xxxxxx管理处作业文件文件名称部门文件、资料、档案管理制度版本／修改次数C／0文件编号ＱC／BY－24页码第