顾客抱怨时的期望_第1页
顾客抱怨时的期望_第2页
顾客抱怨时的期望_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客抱怨时的期望03公平类型1、结果公平2、过程公平3、相互对待公平1.结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。顾客希望公平的结果，也就是说，他们有以下期待。2.过程公平过程公平是指使顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人即可处理完毕。他们欣赏那些能力强,能努力迎合其个人要求的公司。3.相互对待公平除对公平赔偿、无须争吵及快速程序的期望之外，顾客们希望得到有礼貌的、诚实的对待。为什么在某些情况下员工会漠不关心或者粗暴地对待顾客?多数情况是缺乏培训和授权。一名沮丧的、无权补偿顾客的一线员工很容易做出漠不关心的反应，尤其是如果顾客本身就很愤怒或粗暴。服务补救的方式服务补救的方法服务补救策略1、道歉2、紧急复原3、移情4、象征性赎罪5、动态追踪访问1、逐件处理法2、系统响应法3、早期干预法4、替代品服务补救法1.逐件处理法逐件处理法强调顾客投诉各不相同。这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性。例如,最固执或者最好斗的投诉者经常会得到比通情达理的投诉者更令人满意的答复。这种方法的随意性会产生不公平。2.系统响应法由于采用了识别关键失败点和优先补救标冷准这一计划性方法，使用系统响应法来处理顾客投诉比逐件处理法更加可靠。只要响应规定不断更新，这种方法就非常有益,因为它提供了一致和及时的响应。3.早期干预法早期干预法是系统响应法的另一项内容,它试图在在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。例如,一名发货人发现由于卡车故障影响了出货,他就可以马上通知顾客，在必要时顾客可以采取其他方案。4.替代品服务补救法通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得顾客。有时，处于竞争的企业支持这种做法。例如，一家超额预定的旅馆的工作人员将顾客送到与其竞争的旅馆。如果对手不能提供及时和优质的服务，该旅馆就可

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论