连锁加盟店的作业程序和管理制度

连锁加盟店的作业程序和管理制度

连锁加盟制度在美国十分发达，作为一种现代的经营策略，它是对社会资源的最佳整合。对加盟总部来说，以一个本钱即样本店、品牌或成功提成，可以“克隆”出无数个加盟店，实现低成本扩张，而对于加盟者来说，则是花钱直接享受他人的成功模式，大大降低了创业的风险。

一、特许连锁店的概念及种类

企业实行特许连锁店的管理制度是指企业利用特许店的形式在统一的营销计划指导下向客户实施统一的销售方式、支付条件和购货方式。总店需要对特约店提供货源和其他营销援助，而特约店则负责开拓市场，创造销售利润。总店对特许店既可限定地区，也可限定商品或设施等。

连锁加盟店可分为以下三种形式：

（一）自由连锁。也称合作连锁，即从连锁店在合资形式或入股形式加入连锁系统，除商品供应一般依赖于连锁总部的统一安排外，各连锁店在其他经营环节上，均有相当高的自由度可自主决定。

（二）直营连锁。也称正规连锁店，即连锁店由连锁总部出资开设，派人经营，总部对各分店拥有完全的所有权和经营权，在人员、财产物资、生产和销售上实行统一管理。各加盟店无论是在资金营运，发展战略、市场开发、价格确定还是经营管理、员工培训、商品供应、广告促销等方面均无自主权。这种经营方式的优点在于总部能完全控

制连锁店的全部经营并集中管理。其缺点是这种方式的连锁加明店在拓展市场上缺乏灵活性，速度较慢。

（三）连锁加盟。这种连锁加盟店的特点在于“总部授权”，因而称特许连锁店。连锁店的总部和分部之间靠契约相互联系在一起。总部依据双方间的契约将商品连同商标和标识供分店使用，并提供人员训练、商品供应、技术决窍、组织结构、营销管理和策略等方面的指导和协助。分店在享受总部给予的这些权利后，需向总部缴纳相关的费用。

这种连锁加盟形式在总部与加盟店之间形成集中规划和专业管理的组织网络，通过协同效应，能迅速的扩大规模，同时增强了与供应商讨论价格的能力，有助于物质流动的顺畅，获得规模效应，加快了扩展的速度，增强了连锁整体在市场上的竞争力。

二、总店对加盟的管理模式

当连锁经营企业发展到一定的规模后，除了加强各门店的管理外，更须将其引向标准化、制度化、效率化，将组织机能取代个人的机能，以实现以制度管理众多门店的连锁真谛。

大体上总部对分店的管理上有以下三种形式：

（一）总部完全分权管理

总部完全分权管理其优点在于总部管理事项较少，授权权限较大，从而节省了总部的人力成本。而加盟店的自主运作弹性高，应变力强从而形式单店主管能力较强的现象。但完全分权管理的缺点显而

易见。它表现在总部主控力弱，难以形成整体统一规划，服务运作难一致，造成客房混淆，分店主管培养时间长，人力培训成本高。而且商品采购成本及进货价格较高、促销费用高难以体现整体优势。

（二）完全集权管理

这种由总部集权管理的制度的优点在于：首先，总部主控力较强，企业运作的主要决定权由总部统一决定。其次，连锁企业的营销及促销运作由整体统一规划执行，有利于降低促销成本。再次，总部统一议价、采购可降低商品采购成本，而资源的整合也可衍生营业外收营。此外，因服务与运作皆由总部制定标准化的作业系统，有助于达成整体一致的服务品质，而且，总部征聘容易，人事募集与薪资费用较低，有利于节约人事成本。

但与此同时，总部的完全集权管理也会生产一系列问题。如：决策时间较长，运作较缺乏弹性，经营管理事项繁多，总部规划管理人力成本较高，而分店人员长期负责执行导致了分店人员规划能力较弱等问题。此外，由于总部经营事项繁多易形成组织僵化不易兼顾各分店的差异。

（三）总部授权管理制度

在充分考虑总部授权分店的成本效益性、时效性、政策性、整体一致性、未来性及分店的接受力、执行力、成本率，以达到以低运作成本达到最高效果的管理目标。

最佳授权方式可归纳为以下原则：1、因商圈不同而服务差异扩大，授权度也必须愈大。

2、商品供应区域成本差异较低时，授权度愈大。

3、店数或经营规模愈大时，授权度愈强。

4、在企业内已建立系统化运作时，授权度宜较高

5、集中处理比散处理花费时，授权度宜较高。

6、对企业不致于产生不良影响的决策事项，可以加以授权。可见，连锁系统采取集权或分权管理，皆视企业经营规模与

整体连锁企业生产的动作效益而定。目的在于寻求连锁企业总部与加盟店双方获利益的极大效果。

三、连锁加盟店的业务作业程序

连锁业务运作程序包括：采购、配送、核算、考核、促销等。

（一）商品采购

连锁店在前线服务顾客，物流配送中心在后勤提供各项支援，二者配合无间才能带来最大的利益。而商品采购则是连锁企业商品流通的首要环节。

商品采购管理工作包括：多种商品的销售数据与信息的调查与分析的管理；采购业务；存货管理；商品品质管理；滞锁商品淘汰和新产品开发；对供应商的资料分类和管理；对采购员管理。抓好以上的采购环节不仅能使店铺正常营业而且能为店铺创造益利。

在连锁经营体系中，采购部门有负了三项重任：1）统筹采购各连锁店所需商品；

提供各营业点商品知识和流行情报；

存货管控调配。

其中商品采购流程如图：

采购员－市场调查－洽谈商品－分析商品－选择商品－进行利润分析－制定资金运作计划－作商品计划表－根据计划营业额制定订贷数量－作商品阵列图－输入供应资料－输入商品资料－打印订单－审核订单－修改订单－发出订单

连锁体系内部采购制度是否健全，须靠公司内部的配合，研制出一套整体性严密的采购管理制度，其中包括：销售预测、采购、验收、存储、物流、产绩等串联性的经营。而采购人员除了采购商品外，对商品销售情形、市场反应或存货数量，都应了如指掌，这样才能在“再订购“时，有效控制订购点和数量。

此外，采购单位的绩效、各项工作的执行，仍颥需依赖各种管理报表的有效控制，及其他各套部门的相互配合。

（二）商品配送

商品配送首要解决的问题是物流配送中心问题，物流配送中心一头连接生产，一头连接零售，其核心功甬销售代理和商品配送。

物流配送中心的运作方式包括：采购、加工、分装、配组、仓储等环节。是商流、物流、信息流的有机结合的流通机构。

采购：连锁经营企业的采购，是根据各个店铺的要货计划由配送中心汇总，结合总部的要求和市场供应情况，制订采购计划，统一采购商品和物料。

分装：配送中心为了降低购货成本，在制订采购计划的是汇集所

有店铺的要货情况大批量购进的，为了不造成连锁店的积压，和方便顾客购买的方针，应对大批量批进的商品进行分装，缩小包装。

配组：根据各店铺的商品销售情况的不同，配送中心在采购商品后，要进行配组后再进行分送。

仓储：连锁店为了节约成本，一些常年销售的商品势必要大批进货。这就要求配送中心在保证商品储存品质的限度内大批进货，在商铺提出要货计划时直接调运分送。一些季节性产品，也应保持一定的仓储量，以保证销售需要。

为了使商品配送要能有序、高效的进行，连锁店应制订一套相应的作业制度。一个成熟的商品配送的作业制度应该包括三面：订购进货管理制度、配送作业制度、配送管理制度。

1、订购进货管理制度则包含订购制度、进货制度、返品、报废作业制度四方面的设定。

2、配送作业制度：则需要连锁经营者考虑以下几个方面：仓储配送中心的目的，配送中心设置规范，储存空间规划要领。

3、配送管理制度：拣货作业管理、交货装运规定。

（三）连锁分店的商品促销与广告宣传

连锁店接触的是最为直接一端－－消费者。在日益激烈的市场竞争中，连锁分店的经营活动中，促销可有利于提高营业额、促进商品回转等功能。

连锁分店的促销活动可以从二大方面来规范，即：商品的促销活动（多指卖场的促销活动）及商品陈列的形态、目的、规划、重点、

技巧二方面。

商品促销对营销的帮助是非常大的，但它的效能必须依市场效果、品牌地位及战略目标而发挥，并且要与其他营销活动作良好的搭配地能真正发挥威力，下面介绍一下促销总体程序，包括以下几个方面：

1、促销计划：即是促进商品销售和展示新产品的计划。

2、销售目标：为促销产品制定的预期销售售量。

3、确定销售目的标的具体方法：如一般规定销售目标为8小时示范的销售目标为日均数量X3；4小时示范的销售目标为日均数量X2。这些必须在促销员的每日报告中显示。

4、促销工作：需要多长时间、选择位置等。

5、促销商品知识：1）预先了解商品；2）根据供应商的建议了解商品；3）必须掌握的商品基本知识。

因此，经营者应认识到成功的促销可以做到以下的目标：A.鼓励来购买者试用或试购本品牌商品；

B.可鼓励现有的购买者多买一点儿本品牌商品；C.可维护现有的购买者继续购买本品牌；

D.引起品牌的转换、垄断其他品牌市场；E.对抗其他品牌的攻击，稳固市场；F.支援文选及销售活动；

G.鼓励零售店增加本品牌的货物。

但是促销也不是万能的，促销造成的影响始终有限，仅靠促销不

可能做到的：