宣传与服务质量管理制度

宣传与服务质量管理制度第一章总则第一条目的与依据为提升医院的知名度和声誉，促进医院与患者之间的沟通和信任，加强医院服务质量管理，特订立本规章制度。本规章制度依据《医疗机构管理条例》《医疗广告管理方法》等相关法律法规订立。第二条适用范围本规章制度适用于医院的全部科室、部门和医务人员。第三条宣传与服务质量管理的原则宣传与服务质量管理应坚持以下原则：1.患者至上：以患者的需求和利益为中心，供应优质、安全、便捷的医疗服务；2.公开透亮：保证宣传与服务质量管理的公开透亮，接受社会和患者的监督；3.知识普及：加强医疗知识宣传，提高患者的医疗健康素养；4.连续改进：不绝改进宣传与服务质量管理工作，提高医院整体服务水平。第二章宣传管理第四条宣传目标医院宣传目标是提升医院的知名度、塑造医院形象、推广优质医疗服务，吸引更多的患者。第五条宣传策略医院宣传应采取多种策略，包含但不限于：1.广告宣传：合法、正规的医疗广告宣传，提示公众注意医院的特色科室、医疗技术和服务质量；2.媒体报道：乐观与各类媒体合作，通过新闻报道、专访等形式宣传医院的优势和成就；3.社区活动：参加社区健康宣教活动，开展义诊活动，提高医院在社区的知名度和影响力。第六条宣传内容医院的宣传内容应准确、客观，不得夸大医院的实力和技术，不得含有虚假宣传和过度承诺。第七条宣传工作监督每次宣传活动应有明确的宣传目标和计划，并进行备案；宣传工作应定期进行评估，了解宣传效果并及时调整宣传策略；对于欠妥宣传行为，应进行矫正和整改，并追究相关人员的责任。第三章服务质量管理第八条服务标准医院应订立和完善科学的服务标准，确保服务过程规范、有序、高效。第九条服务流程医院应订立明确的服务流程，确保患者在就诊、住院、出院等各个环节得到规范、详细的服务。第十条服务人员培训医院应定期组织有关服务知识和技能培训，提升医务人员的服务水平和服务态度；医务人员参加培训后，应进行考核，确保培训效果。第十一条投诉处理医院应建立健全的投诉处理机制，确保及时接受和处理患者的投诉；对于投诉及时受理后，应依照规定的时限进行调查和处理，向患者反馈处理结果；对于多次被投诉的服务人员，医院应进行教育和纪律处理。第十二条患者隐私保护医院应严格遵守保护患者隐私的法律法规，并建立健全的患者隐私保护制度和技术手段，确保患者个人信息安全。第十三条知情同意医院应在医疗过程中，敬重患者的知情权，向患者供应认真、准确的医疗信息，并取得患者的知情同意。第十四条客户反馈医院应鼓舞患者对医疗服务提出看法和建议，并及时回应和接受患者的合理看法。第十五条质量评估医院应定期进行质量评估，通过患者满意度调查、医务人员评级等方式，了解服务质量的改进空间。第十六条服务改进医院应定期向医务人员供应服务质量的改进建议，并落实改进措施，连续提升医疗服务质量。第四章管理与监督第十七条机构职责医院应设立宣传与服务质量管理机构，明确职责和权力，推动宣传与服务质量管理工作。第十八条监督与考核医院应建立评估体系，设立宣传与服务质量管理考核机构，定期对各科室、部门进行考核评估，提倡优质医疗服务文化。第十九条违规处理对于违反宣传与服务质量管理制度的行为，医院应依法进行处理，包含但不限于警告、记过、降级、解聘等。第二十条信息公开医院应定期公开宣传与服务质量管理的相关信息，接受社会和患者的监督。第五章附则第二十一条本制度的解释权归医院全部。本制度自发布之日起实施，如有需要，