【民航客舱服务满意度探究的国内外文献综述2000字】

民航客舱服务满意度研究的国内外文献综述目录TOC\o"1-2"\h\u24961民航客舱服务满意度研究的国内外文献综述 12877一、民航客舱服务国外研究现状 121392二、民航客舱服务国内研究现状 132306三、研究综述 214060参考文献 3一、民航客舱服务国外研究现状从二十世纪七十年代起，很多学者都把质量作为一种新的服务理念，并对其进行了深入的探讨，并取得了很多的成果。MsaB（2021）所持的看法是：服务品质是相对于企业的品质标准而产生的，而服务品质若达不到基本的要求，则会产生各种问题，因此，在进行相关工作前，必须制定相应的对策，以保证顾客对企业的评估[1]。TatarnikovaTM（2021）从心理知觉的视角出发，探讨了服务品质，即服务品质是顾客对服务绩效的认知，具体体现在表达性绩效与机械性绩效两个层面。当然，不同的学者在研究上也会有不同的看法，这也是为什么同样的问题总是会有很多种答案的原因，但在本质上，他们却是一致的[2]。CammettM（2021）本文从感知服务品质的角度出发，将焦点转向客户，即消费者预期与真实感觉的差异[3]。KrebbersA（2021）基于自身的理论，本文建立了客户感知服务品质模型，即消费者对服务的预期和对服务的真实体验的评价[4]。二、民航客舱服务国内研究现状邵小明（2021）探讨了客户感知服务品质管理中的关键问题，期望能将一些经过实践验证的、行之有效的生产经营模式导入服务业，并探讨其独特的经营方式[5]。马芳芳（2020）基于服务品质理论，以海南航空服务品质为例，运用SWOT分析法，对海南航空服务品质进行了分析，并从四个方面提出了提高服务品质的对策[6]。马乂琳（2021）采用卡诺模型与服务品质量表，并将其应用于航空服务，对航空服务进行深入的研究与分析，建立了一套基于客户类别的服务品质评估系统[7]。李玲（2020）从航空服务和经验的关系出发，探讨了航空服务中的客舱服务，并指出，要使航空服务与众不同，必须要有更多的经验和经验，并从中找出适合航空服务的新思路[8]。李强强（2020）从航空服务质量、顾客满意度等方面进行了深入的探讨，并以中国东方航空为案例，分析了航空服务的产品和服务市场，并参考了国内外航空公司的服务，并结合乘客满意度和数据分析，找出了问题所在，并提出了相应的改善措施[9]。顾胜勤（2021）在客户感知服务质量理论、服务质量模型、服务质量差距模型理论的基础上，根据国内外航空业的发展状况，建立E航空服务质量评价系统，并运用排序图法及分层方法对E航空服务质量进行了评估，并提出了改进的方向和具体的提升战略[10]。宋泽辰（2020）从顾客满意度、服务营销、服务质量等相关理论出发，建立了山东航空客户满意度评价的指标体系，并通过对山东航空公司的SWOT分析，提出了山东航空服务质量改善对策[11]。杨光婷（2021）以河北航空公司的基本情况和客舱服务状况为基础，运用相关的服务品质理论，对河北航空公司的旅客进行了问卷调查，并根据数据的分析与统计，发现河北航空公司的客舱服务质量问题，并针对这些问题提出了改进措施[12]。徐昕（2020）从服务品质的相关理论出发，从中国NF航空公司的服务品质管理状况出发，结合新加坡航空公司的标准，采用问卷调查的方式，对中国NF航空的服务品质进行评价，发现问题和成因，最后针对中国NF航空公司提高服务品质的具体对策[13]。赵媛（2018）以G航空公司为例，采用问卷调查等方法，发现了影响其顾客满意度的主要因素，并针对其原因提出了改进建议，希望能以全自助的方式为乘客提供全新的服务体验，并针对G航空公司的服务管理提升提出改进策略[14]。三、研究综述本文在阅读国内外有关服务品质的重要文献的基础上，发现有关服务品质的理论研究已经有了长足的进步，为我国的服务品质研究提供了大量的参考依据。但是，在客舱服务品质的理论方面，国内外尚缺乏相关的理论，而且缺乏深度的研究手段，从而在很大程度上难以满足对客舱服务品质进行深入分析与提高的研究。本文根据以往的研究成果，探讨了在疫情期间客舱服务品质保证与改善的对策，并以科学的方法发现客舱服务品质存在的问题，并针对这些问题提出相应的对策与改进建议，以提高乘客对客舱服务品质的满意度。参考文献[1]MsaB,DaC,TgC.Measuringthequalityofserviceofwatercompanies:Atwo-stagegoalprogrammingsyntheticindexproposal[J].Socio-EconomicPlanningSciences,2021（10）:26.[2]TatarnikovaTM,PoymanovaED.LoadManagementinComputerNetworksasaTooltoEnsuretheQualityofServiceDelivery[C]//2021WaveElectronicsanditsApplicationinInformationandTelecommunicationSystems(WECONF).2021（25）:8.[3]CammettM,AmazA.Navigatingwelfareregimesindividedsocieties:DiversityandthequalityofservicedeliveryinLebanon[J].Governance,2021(2):16.[4]KrebbersA,MarshallA,MccolganP,etal.Bookrunnersyndicategeographyandthequalityofservice:Thebenefitsofalocalteam[J].JournalofInternationalMoneyandFinance,2021（10,119）.[5]邵小明.基于旅客的体验感受探讨如何提高航空服务企业的服务质量[J].2022(1)：12.[6]马芳芳,陈秋萍.双因素理论视角下的航空服务质量旅客满意度研究:以厦门航空为例[J].西南交通大学学报：社会科学版,2020,21(6):10.[7]马乂琳.机场航空公司非合作博弈下航空客运服务质量管理行为研究[J].科学技术创新,2021(5):2.[8]李玲.航空公司服务质量评价研究[D].中国民航大学,2020:21.[9]李强强.中国东方航空公司服务营销策略研究[D].石河子大学,2020：39.[10]顾胜勤.对制定航空公司服务质量评价体系的认识和思考[J].2021.[11]宋泽辰.山东航空公司旅客服务质量评价