(高清版)DB34∕T 1447-2011 市民一卡通服务通则

ICS03.080.30DB34/T1447—2011市民一卡通服务通则2011-08-07实施安徽省质量技术监督局发布IDB34/T1447—2011本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由铜陵市市民一卡通项目办公室、安徽省标准化研究院提出并负责起草。本标准由安徽省服务业标准化技术委员会归口。本标准主要起草人：蒋德安、丁昌东、季通、吴倩、杨志胜、胡慧庆。1DB34/T1447—2011市民一卡通服务通则代扣代缴根据市民签定的协议，定期从账户中扣取应缴纳各项税、费(电费、水费等)的一种缴纳方式。务(往来交易查询、申请技术、利率查询等)。2DB34/T1447—2011为手机客户提供的账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务的电子服务业务。市民将本人银行帐户下挂在本人指定的一个银行帐户下，作为子帐户进行管理。3要求3.1时间一卡通项目服务机构服务窗口的营业时间。3.2地点一卡通项目服务机构服务窗口。3.3.1下设岗位一卡通项目服务机构根据服务需要，设置项目办公室、业务处理中心、数据中心、客服中心、行政服务大厅窗口和财务中心六个部门。3.3.1.1项目办公室设置项目经理岗。3.3.1.2业务处理中心设置业务受理岗、业务处理岗岗位。3.3.1.3数据中心设置数据管理岗位。3.3.1.4客服中心设置客服接待岗位。3.3.1.5行政服务大厅窗口设置业务受理岗。3.3.1.6财务中心设置会计岗和出纳岗。3.3.2部门职责3.3.2.1项目办公室负责市民一卡通项目协作单位协调管理、项目宣传、项目筹划及其他重要事项。3.3.2.2业务受理中心负责市民一卡通项目各项具体业务的受理，包括：客户签约、协议变更、协议终止等。3.3.2.3数据中心负责市民一卡通项目数据的管理。3.3.2.4客服中心负责市民一卡通项目客户咨询、客户投诉和业务反馈。3DB34/T1447—20113.3.2.5行政服务大厅窗口负责市民一卡通项目在行政服务中心的业务受理、业务咨询等。3.3.2.6财务部负责市民一卡通项目的财务管理。3.3.2.7项目经理岗负责市民一卡通项目办公室日常管理、协作单位协调管理及其他重要事项。3.3.2.8业务受理岗负责市民一卡通业务的签约、变更、终止以及一卡通授权书的核对录入。3.3.2.9业务处理岗负责市民一卡通业务的处理，包括：新签数据、变更数据、终止数据、客户投诉以及各协议单位反映客户签约未生效等业务处理。3.3.2.10数据管理岗位负责市民一卡通项目数据库数据管理、备份、更新等工作。3.3.2.11客服接待岗位负责市民一卡通项目客服中心日常客户接待、登记等工作。3.3.2.12会计岗负责市民一卡通项目办公室日常账务管理工作。负责市民一卡通项目办公室日常财务出纳管理工作。3.4人员3.4.1基本要求3.4.1.1应了解相关法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。3.4.1.1应有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护顾客的合法权益。3.4.1.2应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。3.4.1.3应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。3.4.2礼仪要求3.4.2.1着装3.4.2.1.1应统一工作胸牌，统一着装。3.4.2.1.2女性着装整齐、干净、上淡妆。4DB34/T1447—20113.4.2.2语言3.4.2.2.2应当使用规范的文明语言。3.4.2.2.3应当规范的电话礼仪。4服务项目4.1代扣代缴——公共费用：电费(市电费、县电费)、水费(市水费、县水费)、燃气费、通讯费、电视收视——保险：社会保险费。(城市非职工医疗保险、灵活就业人员保险、商业保险)4.2储蓄4.3理财4.4贷款4.5其他金融部门为机关企事业单位位员工代发劳动报酬的一项金融中间业务金融部门通过先进的电脑联4.5.3.1下挂5DB34/T1447—20115.1市民一卡通项目办公室工作流程图和交换供水公司燃气公司市民一卡通项目办电信公司发卡银行其他供电公司客唇图1市民一卡通项目办公室工作流程5.2缴费用户缴费流程图见图2。与发卡银与发卡银卡通协议公共一卡通办公室终端发卡银行发卡银行批量扣划企事费单位市民客户卡办通图2缴费用户缴费流程图5.3发卡银行工作流程图6DB34/T1447—2011铜陵市市民铜陵市市民办公室卡通项扣费平台公共服务收费扣费数据馈信息图3发卡银行工作流程图5.4公共事业收费单位工作流程图见图4。铜陵市市民铜陵市市民一卡通项目反馈扣费数据信息签约一卡通协议银行扣费平台市民客户生成扣费数据图4公共事业收费单位工作流程图持本人银行银联卡、有效身份证件及复印件和缴费用户详细住址和最近月份的相关费种缴费票据，到银行营业网点、缴纳公共费用单位(供电、首创水务等)服务窗口或一卡通项目办公室服务窗口填写《一卡通委托缴费授权书》,开通一卡通代理缴费业务。5.6设置密码持本人有效身份证件和复印件和缴费用户详细住址和最近月份的相关费种缴费票据，到银行营业网点办理一卡通银行帐户开户，同时设置帐户密码。7DB34/T1447—2011托缴费授权书》(见附录A),可根据本人需要选择开通一卡通代理缴费业务。托缴费授权书》(见附录A),可根据本人需要选择变更一卡通代理缴费业务。托缴费终止授权书》(见附录B),可根据本人需要选择终止一卡通代理缴费业务。持市民一卡通缴费银行银联卡在一卡通项目服务机构窗口或一卡通查询机上查询本人各种一卡通持市民一卡通缴费银行银联卡在一卡通项目服务机构窗口或一卡通查询机上打印本人各种一卡通6安全性8(资料性附录)一卡通委托缴费授权书铜陵市市民一卡通项目办公室：一、本人授权银行接收收款单位电子银行业务指令后，根该指令指定的金额从本人缴费账户划款至对应的收款单位账户，无需每次划款前征求本人意见。二、本人授权指定的：缴费账户户名(本人)身份证件号码缴费账户账号用户详细住址5、有线电视费用户号(收视卡卡号):用户名7、狮子山水费用户号(发票上户号):用户名9、县电费用户号(发票上户号):用户名10、县水费用户号(发票上户号):用户名12、县灵活就业保险(社保号):参保人姓名13、用户名14、用户名15、用户名三、银行对缴费人和收费单位之间就应缴费用金额产生的纠纷不承担任何责任。四、在本人提出终止授权书面文件(或新的授权文件)并送交中国工商银行营业网点办妥终止划款手续之前，本授权书始终有效。五、本人熟知填表告知。本人签名：经办人：审核人：受理单位签章：9DB34/T1447—2011(资料性附录)续后，原“委托缴费授权书”自动失效，贵行不得根据(收费单位)发出的电子银行业务指令，从人本人授权指定的：缴费账户户名(本人)身份证件号码缴费账户账号3、燃气费用户号(发票上户号):用户名4、固定话费用户号(电话号码):合同号5、有线电视费用户号(收视卡卡号):用户名6、社会保险费用户号(社保号):用户名9、县电费用户号(发票上户号):用户名10、县水费用户号(发票上户号):用户名12、县灵活就业保险(社保号):参保人姓名13、