华南MALL物业管理方案简案

第第页华南MALL物业管理方案简案华南MALL物业管理初步方案华南MALL位于东莞市万江区，占地面积43万平方米，总建筑面积89万平方米，由东莞市三元盈晖投资发展有限公司（以下简称三元盈晖公司）投资开发。华南MALL是中国首个超大型主题式购物公园。一、MALL的产生及华南MALL的“横空出世”MALL产生于20世纪50时代的美国，全称shoppingmall（音译“摩尔”或“销品茂”），意为大型购物中心，指在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售店铺、服务机构组织在一起，供应购物、休闲、娱乐、旅游、饮食等各种服务的一站式消费中心。MALL现已成为欧美国家的主流零售业态。随着我国居民收入的不绝提高，人们的消费观念正在更新，重视整体购买经过的愉悦，MALL这种新型商业业态顺应了居民一次购足和一站式休闲消费的需求，而传统的百货商场和超市大卖场尴尬此任。MALL已成为现今中国最具发展潜力的商业零售业态。三元盈晖公司审时度势，历时三年考察论证，在中国经济最为发达地区之一的珠三角腹地、现代制造业中心城市东莞，打造全球商业颠峰之作华南MALL。二、华南MALL项目特点（一）华南MALL具有作为MALL商业形态的一般特点，即：u在硬件构成上，是由毗邻的建筑群构成。u大。占地面积大，绿化地大，停车场大，建筑规模大。u多。行业多，店铺多，功能多，它是一组零售店铺及有关的商业设施的群体构成。u高。购物环境要求高，档次高，价格高，购买力高。（二）华南MALL的主题特色在建筑规划上，结合万江区域水乡的特色，以水道为主线规划为七个特色主题区。“坐船逛大MALL，购物欣赏风景”，欲将华南MALL打造成全中国最亮丽的商业风景线。三、华南MALL的物业管理难点通过以上对华南MALL商业业态及特点分析，华南MALL以后日常物业管理的难点或应注意的问题：1、物业管理与商业管理的交织一个大型MALL的正常运行，首先要求事先策划设计的成功，另外还须实行专业化的管理。把MALL的管理简单视为物业管理或商业管理都是错误的，它将近是一门边沿学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不但要保证水、电、空调、电梯等设备的正常运转，四周环境的乾净与安全，还应当知晓店铺经营知识，为各零售商供应信息服务和有参考价值的建议，更紧要的是还在于进行统一的广告宣传及促销活动，负责把顾客引进店中来。这就要求管理着具有连续不绝地策划组织各类节庆活动的本领（不是指简单的住宅小区社区文化活动），如明星见面会、现场歌星音乐秀、群众问题竞赛、体育竞赛、杂技表演、模特时装秀、新产品呈现会等。2、本钱掌控华南MALL正式投入运营后，日客流量将十分巨大，各项设备设施使用量大、使用频率高，且华南MALL采用大开间、开放式的建筑空间布局。因此，各项设备设施的能耗等费用将十分惊人。另外，各类各级管理服务人员队伍将十分庞大，人工本钱也会成为一笔不菲的开支。如何有效地降耗节能、精简人员，维持收支平衡，并实现既定的经营指标，将是摆在管理者面前的一个紧要课题。实在措施：一是采用一些行之有效的方法如对设备设施进行节能改造、以技术手段替换部分人力操作等；二是严格管理，编制费用预算，建立、完善费用审批制度，采用竞标方式选聘承包商。四、管理总体目标及管理理念（一）管理华南MALL的总体目标1.华南MALL正式管理后一年内，实现ISO9001质量管理体系标准要求，客户满意率应实现96%以上。这是管理华南MALL的初步管理目标。2.华南MALL的最高管理目标是：在二年至三年内实现“个性化服务”，创建华南MALL物业管理品牌，使“华南MALL物业管理”的品牌社会知名度享誉全国，实现社会效益、经济效益和环境效益的完美统一、（二）管理理念1、团队意识和受苦精神：在当前资本企业向人本企业变动的过程中，团队意识和受苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其乐观性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的紧要方式，人有不同层次的需求，员工对自身个性的舒张能够从其喜好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素养的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的紧要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的紧要方法。3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才略选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。针对华南MALL的实际情况，建立以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式是其肯定选择。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系（ISO9001：2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（OHSAS18000）一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。4、“真切付出、心灵交汇”的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方特别好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。乐观应用先进科学技术及设备，加大物业管理的技术含量，提高物业管理的效率，并有效降低管理本钱。另外，通过利用现代信息技术，在物业管理区域内建立局域网，搭建物业管理服务平台，从而丰富物业管理服务内容和手段。五、管理服务内容（一）前期物业管理服务内容前期介入和物业接管验收是维护广阔业主及物业使用人合法权益，保障其利益的紧要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。1、项目设计方案的建议；2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；3、参加单项工程的甲乙方交接验收；4、参加整体工程的甲乙方交接验收；5、物业的接管验收及问题的整改、督促；6、接受业主入伙前的相关咨询；7、供业主入伙前的上门服务。（二）、业主入伙管理1、办理业主入伙及接房的相关手续；2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。（三）、正常管理期物业管理服务内容1、公共性服务公共性服务供应常规性服务，是为了维护物业的乾净、环境的美化、业户的生活方便而供应不行少的、常常性的服务项目：（1）房屋建筑本体共用部位的维护和修理、养护和管理，包含楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（2）房屋建筑本体共用设施设备的维护和修理、养护、管理和运行服务，包含共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。（3）本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维护和修理、养护和管理，包含道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、脚踏车房、停车场等。（4）本物业规划红线内的附属配套服务设施的维护和修理、养护和管理。（5）公共园艺景观（绿地、花木、水景、建筑小品等）的养护与管理。（6）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包含公共场合、房屋建筑物共用部位。（7）本物业规划红线内交通、车辆行驶及停靠秩序的管理。（8）搭配和帮忙本地公安机关进行安全监控和巡察等保安工作（但不含人身、资产保险保管责任）。（9）组织开展社区文化娱乐活动。（10）物业管理档案、资料，包含工程建设竣工资料、住用户资料等。（11）负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用。（12）法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。2、特约性服务特约性服务指供应公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而供应的服务（1）功能齐全的商务中心，供应包含打字、复印、传真等一系列办公服务。（2）配置公共秘书，为规模较小的企业供应电话接听前台礼仪及部分后勤服务；（3）办公区域花卉出租、公务车出租等服务；（4）供应公共会议室的预订、预留、布置等服务；（5）建立商家服务网平台，供应各种配送服务；（6）预约私人区域卫生清洁、家政服务；（7）亲友导游；（8）预约接机、接车服务；（9）票务代理；（10）邮政服务；（11）物业租售服务；（12）业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的日常维护和修理、装饰服务；（13）礼仪服务。（14）其他。室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家等。（二）物业管理服务质量标准序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1.房屋完好率98%100%指定维护和修理技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、乾净，无变化使用功能、无乱搭建、无随便占用公用设施及通道2.房屋零修、急修及时率99%100%接到维护和修理单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3.维护和修理工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%50%分项检查，结合部位严格把关，依照工序一步到位，并按《维护和修理回访制度》进行回访，以确保维护和修理质量4.清洁保洁率99%100%区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5.道路车场完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维护和修理主管监督，以确保道路畅通，无随便占道，无变化使用功能。车场内乾净，设施完好无损6.化粪池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通7.排水管、明阴沟完好率100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维护和修理主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8.路灯完好率99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维护和修理主管监督，以确保路灯干净及完好无损、夜间正常使用9.大型及紧要机电设备完好率95%99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维护和修理主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10.公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%98%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维护和修理主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，乾净美观11.治安案件发生率1%0.1%实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重点刑事案件发生，以确保物业使用人的人身乐观资产安全12.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维护和修理主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，加强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时除掉火灾隐患13.火灾发生率0.1%加强消防宣传，加强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时除掉火灾隐患14.违章发生率及处理率无标准95%1%、100%建立巡察制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，加强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。15物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限80%0.2%/年100%依照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素养，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人看法，自动改进工作；定期举办物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立刻处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超出半天）16.管理人员专业培训合格率100%建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率实现100%，以此确保员工的高素养六、组织架构及部门职责（见中海顾莞字017号文第二部分华南MALL物业管理组织架构）七、管理服务人员的选聘及培训（一）管理服务人员的选聘（见中海顾莞字017号文第二部分中关于管理服务人员配置原则及素养要求的描述）（二）管理服务人员的培训（见中海顾莞字013号文中关于管理服务人员培训的描述）八、物业管理服务创新1、更新观念，努力倾听客户的心声面对更改无常的市场，我们应当意识到创造忠诚的客户成为企业发展和成长的关键所在。物管企业供应的产品是服务，因此怎样提高业主的满意度尤为紧要。就像杰克韦尔奇讲到的“当我们全心全意帮忙客户取得成功时，就是在为自身创造财富”，把“以客户为中心”的思想观念落实到我们的实际工作之中。首先，认真地审视现有的意识和观念。新观念是开山斧，旧观念是拦路虎。自以为是是不能更新观念，自以为非也不能更新观念。要客观地评价自身，才略为更新升级打下基础。要从换位置、换角度、换视点、换层面几个方面，提高意识、更新观念，建立全方位的客户服务体系。其次，客户服务要从做一个充分爱心的人开始。谁都爱好和一个充分爱心的伙伴共事，他可以带给你自动的帮忙，温暖的感受。行动起来，关怀并热心帮忙身边的每一个人，用感情与客户沟通。努力倾听客户的心声，认真发现客户的期望与需求。客户在享受服务的过程中会产生多种多样的不满和埋怨，这需要我们认真整理这些信息，由于他们是宝贵的信息资源。要采用乐观的态度，正确有效地处理，对服务、产品或者沟通等原因造成的失误进行及时挽救，建立信誉。客户需求与期望是不绝增长的，我们要擅长在与客户沟通过程中发现他们的需求，以便完善相应的服务方式、方法和项目，为企业可连续发展供应原动力。2、建立人才脱颖而出的机制人员素养决议服务品质。从关注员工的需求层次着眼，从制度上加以保证，使大批公司员工通过考试、考核、选拔、培训、试岗、任用等几个环节纷纷走上紧要管理岗位。加大层面对员工进行职业塑造，为不同层面、不同需求的员工搭建工作平台，实现规范化管理和人性化管理的统一，企业发展与个人发展的统一、使公司员工在工作中不绝学习、乐观开拓、努力进取，最大可能发挥个人工作潜能，为企业不间断地产生新鲜血液。物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，是工作态度和服务意识的较量，培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，是企业具备核心竞争力的有力保障。重视员工职业素养的培养，给每一位员工供应岗前培训及在岗培训的机会，通过鼓舞自学，自办培训班，外派学习培训、理论研讨和专题研讨等各种形式提高员工整体素养。3、推行个性化服务（见中海顾莞字017号文第一部分中关于个性化服务的描述）。4、将社区文化活动与传播MALL消费文化有机结合针对华南MALL项目特点，其社区文化活动的开展不能等同于住宅小区、传统商业区：一是活动受众更广泛，除业主、物业使用人外，还应包含广阔的消费者；二是活动内涵和外延进一步扩大，它还要传播MALL一站式消费文化，引领新的生活时尚和潮流，让消费者认知、认同并接受到MALL购物、休闲的消费方式，发掘、培养华南MALL忠实的消费者，为华南MALL的业主、使用人创造财富。深圳市中海物业管理有限公司驻华南MALL顾问组篇2:银行培训学院家属院物业管理方案中华人民银行郑州培训学院家属院物业管理方案（草案）第一章总则第二章业主代表大会和管委会第三章物业管理公司第四章业主公约第五章物业的使用与维护第六章费用的收缴第七章家属院公共设施必需的维护和修理改造第八章罚则第一章总则第一条为加强我院家属院物业管理，推动家属院物业管理的规范化、市场化，形成职责明确，利益分清，产权清楚，谁使用谁付费市场化动作机制；提高物业管理水平和服务水平，创造一个乾净、文明、安全、舒适的生活环境，依据《郑州市物业服务收费管理实施方法》及郑州市物业管理相关管理规定，结合我院家属院实际情况，提出一下物业管理方案：第二条下列用语在本方法中的含义：（一）学院家属院是指中华人民银行郑州培训学院红旗路75号院1至6号家属楼及郑花道路29号院中华人民银行郑州培训学院2、3号家属楼，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区；（二）物业是指两处家属院内各类房屋及其相配套的公用设施、设备及公共场合；（三）业主是指住在两家属院内的房屋及其附属物的全部权人；第三条家属院的物业管理实行业主自治管理与业主管理委员会（以下简称管委会）委托物业管理公司管理相结合的原则。物业管理公司应当在其管理的住宅小区内设置管理机构，并应依据本方法和管委会的委托对住宅小区的物业实行专业化管理。第二章业主代表大会和管委会第四条中华人民银行郑州培训学院可会同（90%）以上业主召集第一次业主代表大会，选举产生管委会。第五条业主代表大会由业主推选的代表构成，每幢房屋可推选五至六名业主代表。召开业主代表大会须有具有投票权的过90以上业主代表出席。业主代表可以委托代理人出席业主代表大会。第六条业主代表大会表决采用投票方式。住宅房屋的业主代表以每一住户为一票；非住宅房屋的业主代表以每一百平方米的建筑面积为一票（包含一百平方米以下的单独的非住宅房屋）。业主代表大会的决议，由出席会议的具有投票权的三分之二多数通过方为有效。第七条业主代表大会行使下列职权：（一）选举产生管委会并选举、罢黜管委会成员；（二）听取、审议管委会的工作报告，变化或撤销管委会不适当的决议；（三）决议家属院内关于业主利益的重点事项；（四）审议通过业主公约和管委会章程；（五）其他需要讨论的问题。第八条业主代表大会由管委会负责召集，每半年至少召开一次，会议召开日期和内容最迟应在七天前通知每位业主代表。经百分之十五以上业主代表提议，管委会应于接到提议后十五天内召开临时业主代表大会。第九条管委会委员由五至十五人构成。经业主代表大会在业主代表中选举产生，管委会委员人数可以增减，但最低不得少于五人。管委会主任、副主任由管委会在委员中选举产生，管委会可从物业公司聘请一名执行秘书。第十条管委会的成立，须向所在地的房产做事处提出申请，并提交下列文件：（一）成立管委会的申请书；（二）管委会章程；（三）管委会构成人员名单；（四）办公场合证明文件。第十一条管委会每届任期三年，可以连选连任；管委会委员为兼职，管委会主任可以兼职也可以专职。管委会会议由管委会主任依据工作需要召集，并应在会议召开前七天将会议通知及有关料子送达每位委员。管委会召开会议时可以邀请政府有关部门、居民委员会、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表列席会议。第十二条管委会具有下列职责：（一）代表住宅小区全体业主行使业主的合法权益；（二）召集、主持业主代表大会，向业主代表大会报告工作；（三）选聘、解聘家属院物业管理的物业管理公司，代表业主与物业管理公司签订委托管理合同；（四）审议物业管理公司订立家属院物业的年度管理计划、配套工程和重点的维护和修理工程项目；（五）审议家属院管理服务费的收费标准；（六）监督物业管理公司对家属院的物业管理工作；（七）督促业主遵守业主公约；（八）行使法律、法规和管委会章程予以的其他职责。第十三条管委会决议、业主公约、管委会章程和业主代表大会决议，应符合国家和郑州市的有关法律、法规的规定。违反前款规定的，家属院所在地的房产办管理部门有权予以矫正或撤销。第三章物业管理公司第十四条家属院业主管理管委会员成立后，由管委会公开选聘物业管理公司。第十五条物业管理公司依据管委会的委托对家属院实施物业管理。第十六条物业管理公司须具有下列条件：（一）具备固定的经营场合，经工商行政管理部门登记注册，取得营业执照；（二）具有三十万元以上的注册资金；（三）具有八名以上技术管理人员，其中中级职称以上的须实现百分之三十；（四）法律、法规规定的其他条件。第十七条管委会应与被委托物业管理公司签订委托管理合同。委托管理合同应包含下列内容：（一）委托管理事项；（二）管理服务标准；（三）管理服务权限；（四）管理服务期限；（五）管理服务费用；（六）监督、检查违约的责任；（七）双方商定的其他权利、义务。第十八条物业管理公司的管理范围包含下列内容：（一）房屋的维护和修理、养护；（二）家属院内消防、机电设备、供电、供暖、卫生保洁、健身器材及场合、路灯、走廊、脚踏车车房（棚）、园林绿地、沟渠、池、井、道路、停车场等公用设施和公共场合的维护和修理、养护和管理；（三）车辆通行及停靠服务；（四）治安保卫服务和小区公共秩序管理；（五）委托管理合同规定的其他物业管理事项。第十九条物业管理公司的职责：（一）依据有关法律、法规规定，结合实际情况，订立本家属院的物业管理方法，并报本家属院所在地房产做事处备案；（二）依照国家和郑州市房屋物业管理标准和委托管理合同的要求，对家属院实行物业管理，制止违反家属院物业管理规定的行为；（三）依据委托管理合同和有关规定收取住宅管理服务费，并负责管理；（四）接受管委会和业主的监督；（五）依照法律、法规从事经营管理活动，帮忙有关部门供应社区生活服务和社区文化活动。第四章业主公约第二十条业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有管束力的，有关业主在家属院使用、维护、管理物业、收费等方面权利和义务的行为守则。第二十一条业主公约应包含下列内容；（一）家属院的名称、地方、面积及户数；（二）公共场合及公用设施情形；（三）业主代表大会的召开程序及决议家属院重点事项的方式；（四）业主使用其住宅和住宅小区内公共场合及公用设施的权益；（五）业主参加家属院物业管理的权利；（六）业主对管委会和物业管理公司的监督权；（七）家属院各项物业维护和修理、养护和管理费用的缴纳；（八）业主在本家属院内应遵守的行为准则；（九）违反业主公约的责任；（十）其他有关事项。业主公约应有房产管理部门供应范本，业主代表大会可以依据家属院或整幢房屋的实际情况进行必需的修改和增补。第二十二条业主公约经三分之二以上业主签署生效后，报家属院所在地的房产部门备案。第二十三条业主公约的订立应符合法律、法规和政策有关规定。第五章物业的使用与维护第二十四条相邻住户应当依照有利居住、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理房屋使用、给排水、通行、通风、采光、维护和修理等方面的关系。修缮公用设备时，有关相邻住户应予搭配。因修缮造成相邻住户房屋或设备损坏及其他资产损失的，责任人应予以修复或赔偿。凡相邻住户阻碍修缮的，由管委会协调；因相邻住户阻碍修缮造成房屋及他人人身、资产损害的，由阻碍人承当赔偿责任。第二十五条凡房屋室内及其附属设施有影响市容或者可能危害毗连房屋安全及其公共安全的，业主应予及时修缮。对拒不修缮的，管委会可授权物业公司进行修缮，费用由业主承当。第二十六条房屋的维护和修理责任，按下列规定划分：（一）室内部分由业主负责维护和修理，可以向本住宅小区的物业管理公司报修，也可以向其他修缮单位报修；维护和修理费用业主承当。（二）房屋的外墙面、房顶、楼梯间、通道、屋面、配电设施、暖气交换站、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电机设备和消防设施等房屋本体公用设施，由学院养护和维护和修理，其费用在专项维护和修理费用中支出，列入当年学院预算。第二十七条家属院的道路、路灯、沟渠、池、井、绿地、娱乐场合、停车场、住宅走廊、脚踏车车房（棚）等住宅小区公用设施由物业管理公司统一管理、维护和修理、养护。其费用由物业公司在收取的物业管理费中支出。第二十八条家属院的卫生保洁、保安服务、物业公司的家属院管理人员、维护和修理人员工资等费用由物业公司在收取的物业管理费中支出。第二十九条家属院的消防设施、监控系统、红外线报警系统由学院负责安装、更新，日常维护和修理养护由物业公司负责，可以向业主收取确定费用。其费用不在物业管理费中，与业主另定收取标准并签协议。第三十条（一）家属院各住户外、围墙以内部分的水（水表以外）、电（电表以外）、煤气、电讯等管道、管线的维护和修理养护，由学院负责维护和修理养护。（二）家属院各住户内的水（非主管道）、电、煤气、电讯、网络等管道、管线的维护和修理养护，由各住户负责，维护和修理费用自理。第三十一条物业服务费用的构成包含物业服务本钱、法定税费和物业管理企业的利润。物业服务本钱构成一般包含以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过学院专项维护和修理资金予以列支，不得计入物业服务本钱。第三十二条物业服务收费按业主房屋产权面积收取。已办理房屋全部权证的，以房屋全部权证登记建筑面积为准，建筑面积包含套内建筑面积和公共部位与共用房屋分摊面积。未办理房屋全部权证的，以物业买卖合同中商定的建筑面积为准。另有商定的除外。第三十三条物业管理公司应按规定公布住宅修缮的收费标准，并严格按规定收费。依照三级物业管理服务等级标准供应服务；管理住宅区建筑面积多层30000平方米以下，住宅区符合规划设计要求，有绿化，房屋及配套设施基本齐全并保持状态良好，有规划、房屋、共用设施及业主资料。多层住宅0.26元/月.m2,可以经物业管理公司与业主管理委员会协商上下浮动。基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅住宅区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员依照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务自动、热诚。6、公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方商定时间到达现场，有报修、维护和修理和回访记录。7、依据业主需求，供应物业服务合同之外的特约服务和替办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同商定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、每年至少1次征询业主对物业服务的看法。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维护和修理养护，检修记录和保养记录齐全。2、依据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用情形，需要维护和修理，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维护和修理计划和住房专项维护和修理资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，依据业主大会的决议，组织维护和修理。3、每3日巡查1次区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护和修理养护。4、依照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每2日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自变化房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、住宅区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。（三）共用设施设备维护和修理养护1、对共用设施设备进行日常管理和维护和修理养护（依法应由学院、相关业务主管部门负责的除外）2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维护和修理、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维护和修理，属于物业管理维护和修理范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，由学院组织维护和修理或者更新改造。5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、设备房保持乾净、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。7、住宅区紧要道路及停车场交通标志齐全。8、路灯、楼道灯完好率不低于90%。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）维护公共秩序1、住宅区主出入口24小时值勤，其中16小时站岗。2、住宅区内按规定线路巡逻，每2小时巡查1次。3、对进出住宅区的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出住宅区的装修等劳务人员实行登记管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并帮忙采取相应措施。（五）保洁服务1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。2、家属院的道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内紧要道路积水、积雪。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。4、二次供水水箱督促供水部门按规定清洗。5、依据住宅区实际情况进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3、定期清除绿地杂草、杂物。4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、适时喷洒药物，防备病虫害。第六章费用收缴第三十四条费用收缴包含住户物业管理费，住户的水、电、气、暖、有线电视费，车辆停放管理费、消防安全、监控日常维护费等。（一）物业管理费。业主应当依照物业服务合同的商定定时足额缴纳物业服务费用，由物业服务公司直接按合同商定的时间向业主收取。业主违反物业服务商定合同逾期不缴纳物业服务费的，物业管理企业可督促限期缴纳或依法追缴。业主与物业使用人商定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其商定，业主负连带责任。物业产权发生转移时,业主或物业使用人应结清物业服务费用。（二）住户水、电、气、暖和有线电视费的收缴。物业管理区域内供水、供电、供气、供暖、通讯、有线电视等部门应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述