茶楼管理制度（16篇）

茶楼管理制度（16篇）茶楼管理制度1第一章总则第一条茶楼股份有限公司（以下简称本公司）所属员工的管理，除法令另有规定外，悉依本规则办理。总公司员工的管理，比照办理。第二条本规则所称员工，以在本公司核定之员工编制名额内雇用的无定期工作契约职员为限，其区别标准如下：（一）职员：从事管理工作的员工。（二）技工：具备初中毕业以上程度，并有下列技术工作三年以上工作经验，经技工转类考试及格或甄选提升的工人：1、有关生产各项设备的操作，运转、制造及装修等工作。2、原物料或产品的制造、检验、加工、整理及包装等工作。3、其他与生产有关的专业性工作。（三）管理工：具备高中毕业以上程度，并有本业二年以上的工作经验方可胜任的事务工作，或其他程度相当的非技术性工作经管理工考试及格或甄选提升的工人。（四）服务生：从事迎宾、托盘、擦抹等对客人直接服务的员工。（五）普通工：担任搬运，事务或简易事务等无需特殊技能或知识的工人。第三条工人编制名额依据实际需要拟订，呈报本公司核定。第四条为配合工作及人事调度的需要，遇有临时性、短期性、季节性或特定性工作时，得依实际需要雇用定期契约工人（以下简称定期工）。其雇用及管理办法另定之。第二章雇用及解雇第五条雇用员工应由所属主管单位填具员工采用申请书，送由主管单位签请负责人核定。第六条雇用员工以考试方式录用为原则。第七条雇用员工应先行试用，但试用期间不得超过40日，在试用期间内，由所属主管单位负责考核，期满后依据试用成绩，签请正式雇用或解雇。第八条雇用工人，得就在岗位工作三个月以上工作成绩优良的定期工中选用。前项选用的员工，得不经考试及试用。第九条雇用工人，以身家清白、身体健壮、年满18岁以上35岁以下，并具有初中毕业或以上学历者为合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。第十条不得录用有下列情事之一者为员工：1、曾受刑事处分或宣告禁治产者。2、患有传染病或痼疾者。3、曾服务于本公司及所属单位因案开革者。第十一条经雇用的工人应亲至劳务主管单位报到，并填缴下列书表，由雇用单位存查或核验发还。a）公立医院出具的肺部透视健康证明，及医务室健康诊断书各一份。b）员工调查表二份。c）学历证明文件及公民身份证。d）保证书一份。1、联保切结及个人基本资料各一份。2、2寸半身照片七张。劳务主管单位对于新雇员工应行填缴的前项各种书表须严加审核，其不合规定者应拒绝其到工。第十二条解雇员工，除依法发给预告期间工资外，并依下列规定加发资遣费：工作每满一年者给一个月工资。工人有下列情形之一者，得不适用前项规定，即时解雇：1、有犯罪行为经判处有期徒刑以上刑确定而未谕知缓刑或未准易科罚金者。2、无故连续旷工至三日以上，或一个月内无故旷工积满六日者。3、一年内受记大过处分达三次经主管官署核准者。4、保证人退保或通知调换保人后，经二个月仍不能觅人继续为之保证者。5、犯有过失情节重大经会议通过者。第十三条员工辞雇或解雇时，应将经管及借用公物交还有关单位，并向劳务主管单位办理离工手续，否则以移交不清论。第十四条各业务主管单位将人事变动或工作种类变更，均应送交劳务主管单位统一登记及通知有关单位。第十五条各单位应按月造具员工动态月报表二份呈报本公司核备。第三章保证第十六条员工的保证人以在工作所在地或附近地区有固定住所、或服务机关便于查对，并具有下列条件之一者为限。（一）经当地政府登记并给有营业执照工厂或商号。（二）现任公教人员或有正当职业之人士二人。经办出纳、原物料保管及收发的工人，以按前项第一款的'规定取具保证人为原则，由劳务主管单位签请主管核定。第十七条被保证人不得以其直系血亲配偶或兄弟姊叔侄及股份公司为保证人。第十八条员工如有盗窃财物、亏欠款项、或其他不法行为致公司蒙受损失者，保证人应负完全连带赔偿责任。保证书格式另定。第十九条凡对经管出纳、原物料保管及收发的员工，应每半年办理对保一次，其他工人每一年办理对保一次，必要时得随时对保。第二十条保证人职业、住址或服务所在地有变更时，被保证人应即报告主管单位，如保证人死亡或保证人的工厂商号改组或有其他情事时，被保证人应即自动按规定另行更换保证。有以上情节的保证人，被保证人不予呈报，事后被察知者，得视情节轻重予以议处。第二十一条员工因故须更换保证人者，应声明理由并另行觅妥新保证人填具保证书经缴呈核准后方予发还原保证书。第二十二条各单位对保证人认为有不当时，应即通知被保证人更换保证。第二十三条被保证人自离工日起六个月内经查明已无未了事项时，其保证书得予注销。第四章工作时间及加工第二十四条每日工作时间均以八小时为原则，昼夜轮班工作者，其班次每星期更换一次，工作起止时间轮流办法，由各单位视工作需要另定并公布。第二十五条员工不按时到工或退工者，按下列规定处理：（一）上班时间三分钟后至十五分钟以内始行到班者为迟到，超过十五分钟后到工者，除请假或公出者外，均以旷工半日论，但因偶发事件呈请准予补假者不在此限。（二）下班时间前十五分钟以内擅自离工者为早退，超出十五分钟以前离工者，以旷工半日论。（三）、迟到或早退积计达三次者按旷工半日论。第二十六条各主管单位，对于所属员工出勤、请假务须严密考核，并随时与劳务或警卫主管单位联系。第二十七条工人除奉令加工或有正当理由经核准者外，夜间未到工作时间不得擅自进入工作场所，下工后不得任意滞留。第二十八条员工因工作需要必须延长工作时间者，得由所属业务主管经工会或劳工同意酌令加工，但每日加工时间不得超过二小时，每月加工总时间最多不得超过46小时。第二十九条如遇临时紧要事故，得由工作场地职员或领班先令员工加工，事后呈报所属主管备查。第三十条员工加工遇有特殊事故无法进行时，应即报由工作场地职员或领班缩短加工时间，不得故意稽延。第三十一条员工加工由工作场地之值班职员或领班负责监督进行。工作完毕后，由监督人员于加班命令单证明工作时间后，加班员工应于下工时交由稽查人员，加注出公司时间，转送劳务主管单位查核登记。第三十二条例假日、纪念日及政府临时规定之假日因工作需要必须员工出勤加工时，得商经产业工会同意后由所属主管通知员工照常工作，并填具假日出勤员工名单送劳务主管单位登记。第三十三条员工加工时间至40小时时，劳务主管单位应即通知其所属单位调节控制。第五章差假第三十四条员工出差，由所属主管单位填具员工出差签派单，呈经主管核准后，交劳务主管单位登记。工人因故延长出差时间时，得于原签派单位注理由呈请补准。第三十五条员工于星期例假日、国定纪念日及政府临时规定之假日，均予给假休息，工资照给。第三十六条员工请假依下列规定处理之：（一）因有重要事故必须亲自处理者得请事假，每年最多不得超过14日，假期内不给工资。（二）因疾病必须治疗者得检具公立医院或医务室或指定的医院证明请给病假，每年不得超过30日，假期内除予医疗外并给予半数工资，住院者，不得超过一年。超过规定病假20日数不再给予病假津贴。（三）因结婚者得请给婚假八日，假期内工资照给。（四）承重孙的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得请给丧假8日，子女得丧假6日。假期内工资照给。（五）女性员工分娩者得给娩假8星期，流产并经公产医院或医务室证明怀孕三个月以上者给假四星期，其不足三个月者每少一月递减休假一星期。上列假期内工资照给但到工不足六个月者，工资减半发给。（六）全月不请假者，给予相当一日工资的奖工一日。第三十七条员工请假均应填具请假单，呈经所属业务主管核准后方得离工，否则以旷工论，业务主管应将员工请假单即日送交劳务主管单位办理。第三十八条请假逾限或确因临时紧急事故未及请假不到工而于事后补假者，均应提出确实证明，签请主管核准。第三十九条因公伤病经公立医院或劳保指定医院或各医务室证明必须休养者，得呈请主管给予公伤假。前项休假期间前三日照给工资，第四日起给30%抚恤津贴，休假治疗超过六个月者，超过期间给50%抚恤津贴。第四十条员工有下列各款情形之一者给予公假，但应于事前呈经主管核准：（一）参加政府举行的考试或训练。（二）参加兵役体格检查身家调查、或后备军人教育、动员演习、点名等召集。（三）担任村里邻长民意代表的员工参加地方自治或政府机关召开的会议或训练。（四）产业工会理干事办理会务或参加依法召开的会议。（五）参加政府或地方自治机关或民防机构的活动。（六）应召入营服役常备兵报到前二日。前项第一至第五款给假期间应由主管视实际需要酌定。第四十一条请假未满半小时以半小时计，累积八小时为一日。第四十二条请假期内所遗工作由直接主管指定代理人，以不另派加工为原则，工人离工前应将经管工作及有关资料、工具、钥匙等交由直接主管指定人代理。第四十三条因私事必须外出经业务主管核准给有出公司许可证者，在十分钟以内不予记录。其因病至医务室求诊经医师证明呈请主管核准者，不在此限。第四十四条因病逾限呈请特准给假或停薪留职期间，除房租津贴外工资一律不发，但逾限一年后尚未痊愈无法复工者，得依第十二条规定核给资遣费予以解雇。第四十五条年中到工的员工，其事病假依第三十六条规定比例核给。第四十六条员工请假期内不得在外工作，违者从重议处。第四十七条员工继续工作满一定期间者依下列规定给予特别休假：1年以上未满三年者7日。3年以上未满五年者10日。5年以上未满十年者14日。__年以上者每年加给1日，其总数不得超过30日。第四十八条员工特别休假，由业务主管拟订交由劳务主管商同所属产业工会排定。前项特别休假，如员工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生产需要中途通知销假者，应加给该未休假期内的工资。第四十九条员工特别休假时效应继续累计，凡排定特别休假日程内，包括星期日及政府规定的纪念日均不补假。第五十条享有寒暑假的子弟学校及幼儿园的员工不予特别休假。茶楼管理制度21、茶座卫生制度①茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。②要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。③不销售变质、生虫茶品。④茶具用后洗净、消毒、保洁。⑤服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。⑥泡茶的水必须煮沸。⑦服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。2、仓库卫生管理制度①茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷藏、消毒的设施及措施，并运转正常；②茶品应分类，分架，各类茶品有明显标志，要及时冷藏、冷冻保存；③建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品；④茶品不得与药品、杂品等物品混放；⑤茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁；⑥工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。3、茶品销售卫生制度①销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保质期）等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品；②销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品；③出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的'的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒；④从业人员穿戴清洁的工作服，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟；⑤吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。4、茶品采购、验收卫生制度①古铭轩茶楼中式装修设计机构认为采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；②采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保质期）等内容；③运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。④茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。5、除害卫生制度①操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板；②发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭；③发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。6、茶楼中式装修设计时卫生检查制度①卫生管理人员应每天进行卫生检查；②各部门每周进行一次卫生检查；③发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。茶楼管理制度3一、员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，茶楼消防安全管理制度。定期组织员工进行消防安全培训，员工必须熟知必要的消防安全知识，懂“四懂四会”，了解本单位灭火器材的位置及性能。二、实行每日防火巡查、检查制度，岗位员工对本部门每两小时检查一次，并做好记录。三、保障安全出口、疏散通道的`畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常运转。四、对营业场所的消防设施、消防器材必须定期进行检察、维护，以保证其灵敏度和应有功效。五、对存在火灾隐患的部门，要及时整改，消除隐患。六、建立用电、用火管理制度，重点工种（电、气焊工等）作业时需持证上岗。七、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入单位，如发现危险情况，立即报告妥善处理。八、组建义务消防队伍，并定期进行消防安全培训。九、根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。十、定期进行消防安全考评工作，对不合格的员工进行整改。茶楼管理制度4一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您__元；找您__元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。三、岗位职责如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的.物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。茶楼管理制度5一、早上9：30准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。二、10：30分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些淡妆。三、营业过程中做到：1、微笑服务、举止端庄；2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说；3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人；4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等；5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作；6、上班手机处于关机或震动状态；四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”十一个不准：1、不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话；2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天；3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客；4、不准在柜台坐着接待客人；5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打；6、不准在柜台内会客，做任何私事；7、不准趴在吧台，收银台；8、不准擅自离开工作岗位；9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等；10、不准在柜台内梳妆，打扮；11、不准私自对顾客优惠或私分赠品；八个一样：1、生人、熟人一样；2、大人、小孩一样、3、残疾人、正常人一样、4、买、不买一样；5、忙和不忙一样；6、一个顾客和许多顾客一样；7、卖商品和不买商品一样；8、老板和顾客一样；五、接听电话注意事项：1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起；2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”；3、接听电话时要用热情、亲切的语言；4、接听电话时尽量控制自己的音量；5、接听电话时不与他人交谈；6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字；7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等；8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”；9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话；六、怡和园茶楼岗位安排：经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名；经理，茶馆所有内外事务的.负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔’，由经理一人审批。经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大事务。财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力。七、应聘人员应具备；1、初中以上学历；2、具有相应的工作经验，吃苦耐劳，不悲不弃；3、五官清秀，言行举止，大方4、身高要在1.60以上，具有良好的服务意识5、具有甜美的微笑八、入店手续带好健康证，身份证复印件一份，贰百元押金并填写个人简历。九、上班要做到“十个要”1、要化淡妆（口红）2、要身穿制服；3、要穿黑色皮鞋；4、要穿肉色丝袜；5、要绑头发；6、要不说粗话；7、要微笑服务；8、要热情、亲切；9、要活泼、开朗；10，要精灵、坚强；十、怡和园查楼卫生标准如下：（一）包间卫生标准：1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物；2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕；3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹；4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰；5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损；6、电视（柜）无灰尘；7、窗台无灰尘；8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网；9、天花板无蜘蛛网；10、空调无灰尘；11、沙发无外斜、无赃物；12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网；13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾；14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味；15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹；（二）、茶厅卫生标准：1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等；2、装饰树无灰尘、杂物；3、收银台整齐有序、无垃圾；4、楼道扶梯无灰尘、赃物；5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水；注明：每星期二大扫除（茶楼里的所有卫生），茶杯一个星期消毒三到四次十一、员工工作奖惩制度1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾，接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。4、营业期间，不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等，违者每次扣2分。5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次，违者每次扣4分。6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端庄，违者每样2分。7、上班随意性太强者（偷吃东西、不服从安排、无理取闹者），违者每次扣5分。8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。奖励：1、工作认真，负责者——5分。2、拾金不昧（手机、衣物）等，根据物品贵重奖励。3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者——5分。4、积极维护茶馆利益者——5分。5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者——10分。6、微笑服务最突出者——10分。7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者——10分（举报人员保密）。9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者——20分。10、宾客至上，诚实敬业者——10分。茶楼管理制度6一、员工职业道德及素养1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，不带不良情绪上岗。2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较好的识别力和判断力。5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。二、员工职业仪表及工作用语1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁，不脏污积渍，不使用香水。5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责1、店长职责：店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。（1）每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物心中有数。（2）节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。（3）每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有序，不定时检查，及时发现问题并解决。（4）根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上货，不得影响销售。（5）负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。2、服务员职责：（1）按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。（2）及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。（3）迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位？”领位时步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的客人（生人）是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。（此条适用茶楼所有员工）（4）点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的'名称及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。（此条适用茶楼所有员工）（5）巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔15—20分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。（此条适用茶楼所有员工）（6）撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交吧台登记保管），要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一批客人。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早退，有事提前请假。2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，未满一年者，结算本店相关费用。5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私自离开，否则不退押金及本月工资。6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私下议论或将不满情绪带到工作中。7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当着客人点清钱物，收到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以任何理由挪用销售款及底金，违者重罚现金保管人。茶楼管理制度7第一条为规范加班管理，提高工作效率，根据《中华人民共和国劳动法》及其它有关法律法规，结合本茶楼实际情况，特制定本规定。第二条茶楼非提成人员确因工作需要加班，适用本规定。第三条按提成制度结算的销售部员工和厂部的`计件员工不适用本规定。第二章加班的原则和程序第四条加班系指在规定工作时间外，因本身工作需要或主管指定事项，必须继续工作者，称为加班。加班分为两种：即计划加班和应急加班。正常工作日内因工作繁忙，需要在规定时间外继续工作，称为应急加班。周末或国家法定节假日继续工作，称为计划加班。第五条因工作性质特殊，司机、售后、经营、投资部工程师在正常工作日延时工作和周末继续工作一律视为正常上班，不算加班；但国家法定节假日（元旦、春节、五一、十一）继续工作算加班。第六条内勤人员（含销售部、售后部、经营部、投资部、国际部）在正常工作日因接待茶楼客户延时工作视为正常上班，不算加班；但周末和国家法定节假日继续工作算加班。第七条员工加班应填写《加班申请单》（附表一），经部门主管同意签字后，送交行政部审核备案，由行政部呈总经理批准后，方可实施加班。第三章加班管理规定第八条加班人员应提前向行政部递交《加班申请单》（递交时间：工作日应急加班于当天16：00前；周末加班于加班前最后一个星期五的16：00前，国家法定节假日加班则于加班前一周。）；特殊情况不能按时提交者，应由加班人员的部门主管电话通知行政部经理，在正常上班后的第一个工作日17：30前补交。第九条本茶楼人员于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿。第十条加班时间以0.5小时作为起点记时单位。累计4小时为0.5个工作日，累计8小时为1个工作日，累计12小时为1.5个工作日……依此类推。并以此作为计算加班补贴和调休的依据。（加班时间累计或累计后的零头按四舍五入）。第十一条已计算加班补贴或调休，奖金中不再作加班系数计算。茶楼管理制度8一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的.检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。茶楼管理制度9一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的`一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。茶楼管理制度10一、服从主管和领导安排认真，完成茶楼主管安排的工作。二、提前5分钟到茶楼：整理好仪容仪表，必须化淡妆。不迟到，不早退，认真快速的做好上班前的准备工作。三、在营业时间前打扫大厅和包间的卫生。四、服务流程：1、迎客：有客人到大厅或包间时，面带微笑问候每一位客人，请带上称呼表示尊重。早上好，欢迎光临。下午好，欢迎光临。晚上好，欢迎光临。2、询问：先生，小姐您好。请问喝什么茶？记录好客人点茶的`杯数和茶品，点单交给收银员，负责上茶。3、巡台：大厅和包间看客人是否有服务需求，再为客人倒茶。请用上礼貌用语：对不起，打扰一下。随时检查大厅和包间卫生情况，是否需要换烟缸，茶杯是否需要加水，物品摆放是否整齐需要处理和调整。4、结帐：大厅和雅间客人离开时要引客人结帐，结帐时告知客人请稍等。5、离开：客人离开时要恭送客人：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。客人离开马上收回茶具和打扫卫生并将杯具清洗和消毒。五、如果出现跑单的现象，由开单人员承担赔偿责任，同时追求当班人连带责任。六、上班时不许无故脱岗串岗，耍手机吃东西，聊天等与工作不相关的事。七、多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人。八、服务中要有声，如不小心碰撞到客人，应马上向客人道歉。九、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。十、违规制度①惩罚制度：1、迟到一次罚款10元。2、上班耍手机一次10元。3、上班吃东西一次10元。4、旷工1天处罚3天基本工资，旷工3天以上开除。5、上班服务过程中受到投诉一次罚款10元，情况严重者予以开除。6、损坏茶楼物品照原价赔偿。②奖励制度：1、上班中拾到客人遗失物品交于吧台登记，奖励10元。2、上班中受到客人表扬一次奖励10元。3、每月选一名优秀员工，奖励200元，由员工投票选举，最后由相关负责人审核后决定。茶楼管理制度111、茶楼所用的茶叶和消毒药片必须符合食品卫生要求，供货商提供的茶叶和消毒药片必须具备合法的依据，即（生产许可证、卫生许可证、质检报告）如不符要求，坚决不用，任何人不得违反。如有违反，严惩不怠。2、吧台的工作台面必须整洁、干净。各类商品的标识、标价清楚准确，存架上无灰尘、无污染，所列样品整齐有序。3、操作间内须保持墙面、墙裙、天花板，无蛛网、灰尘，操作间内无蚊虫、苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫；地沟排水通常，地面无积水。4、茶楼所用茶叶、柠檬等必须放在指定的'保鲜柜内存放，不得随意乱放。如有违反，必将处罚。5、所有茶具内、外面不得有水渍、油渍、污渍，确保茶具内、外面干净、光亮。6、每次使用后的茶具，必须按一洗、二刷、三冲、四消毒的程序进行清洗和消毒，任何人不得违规操作，否则予以处罚。7、所有工作人员，个人卫生必须做到四勤即：（1）勤洗手、剪指甲；（2）勤洗澡、理发；（3）勤洗衣服、被褥；（4）勤换工作服。8、所有操作用工具及器皿，必须按要求摆放整齐，不得乱扔凌乱放。9、操作间内的污物桶，随时清理，保持桶内清洁。所清污物，放到指定的存放区域茶楼管理制度12一、奖励1、每月/年被评为优秀员工者。2、检举违规、违纪或损害茶楼利益行为，经查实情况属实者。3、拾金不昧，积极上缴者。4、一惯为宾客提供优质、超常和个性服务、受到宾客表扬者。二、惩罚1、上班迟到者（5分钟以内扣5元，半个小时以内扣10元，一个小时以上为旷工）2、每月事假不能超过2天，事假一天取消当天工资加扣半天基本工资。3、病假1天，取消当天基本工资（有医院证明）。4、旷工1天，取消当天基本工资，并加扣两天基本工资。连续旷工三天，自动离职，工资不予结算。5、员工请假必须提前一天在考勤表上注明，并得到上级批准后方可休假。违者取消当天基本工资。6、严禁私自调换班，调换班必须经上级同意，违者取消当天基本工资。7、拾到客人任何财物不及时上缴吧台者，视情节轻重，给予惩罚，严重者将除名。8、不严格按照服务流程操作者，发现一次扣1—5元。9、不及时给客人续水、更换烟灰缸者，发现一次扣1—5元。10、打扫卫生不彻底、桌椅板凳摆放不整齐、机麻未清洗干净，每间/桌扣1元。11、上班时间，串岗、离岗、打闹、看电视者，一次扣1元。12、消极怠工不服从上级安排，公开顶撞上司，影响正常工作者，一次扣1—5元。13、保安人员必须保证车辆通道畅通，不得无故脱岗、离岗。（违者1—5元）若造成不安全隐患，分清责任各负其责。14、保洁人员必须做好茶具卫生，并随时保证茶楼公共区域卫生的整洁。（违者1—5元）15、厨房人员应保证客人和员工饮食安全（造成严重后果者，本人将负全责）。保证厨房卫生整洁、干净（违者1—5元）。茶楼管理制度13（一）服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的.有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。（二）吧台服务员按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。（三）服务生按时到岗，换工装、签到。扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。茶楼管理制度14一、道德及职业素质1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。4、做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。5、茶楼购进的饮茶专用水，工作人员一律不得私自使用。6、茶楼的茶具、茶叶、工作人员一律不得私自使用。7、如有与公司业务有关之客户来访，部门负责人﹤含﹥职务以上者可根据具体规定执行签单制度。8、部门负责人﹤含﹥职务以上者及茶楼领班可按规定給予茶楼消费客户一定的折扣。二、仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。2、服饰：按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：双手保持清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。三、工作时间及内容工作时间：9：00—21：30（冬季）9：00—22：30（夏季）工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风门窗，准备营业，业余时间学习有关业务知识。2、9：00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。3、上班时不准擅自离开工作岗位。确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。5、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。6、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。7、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。8、交班离开。四、岗位职责（一）领班（收银）必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品。2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时进货，不得影响销售。7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。8、客人上茶水后10钟内必须上帐。9、上级交办的.其他事项。（二）服务员1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。茶楼管理制度151、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。3、上班时间不准做与工作无关的事（如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等），如特殊情况，必须经上级批准。4、上班时必须穿工作服，化淡妆，但不可浓艳，佩戴工作牌，保持仪表端庄，举止文雅、自然大方。5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆，、佩戴耳环、首饰，不得披长发、留长指甲；男服务员则头发不能盖过耳朵，不准留小胡子。6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”，“三轻”指走路轻，说话轻，操作轻，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三净、五有”，“三净”指外净、内净、人净，“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象，有质量。10、面对客人必须微笑服务，做到“请”字开头，“谢”字离口，言语做到语轻，语礼。11、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。12、一切捡到的物品必须交