汽车租赁服务投标方案（技术方案）

汽车租赁服务投标方案

目录

第一章项目总体概况与服务规划.....................12

第一节汽车租赁行业发展前景...................12

一、租赁公司的经营模式.....................12

二、汽车租赁用户结构分析...................13

三、租赁市场的调查汇报....................14

第二节项目需求分析...........................15

一、项目概况...............................15

二、服务要求...............................15

第三节企业概述...............................19

一、公司简介...............................19

二、企业文化................................19

三、企业目标...............................20

四、用人标准...............................20

五、企业优势.................................21

第四节总体服务规划...........................26

一、服务管理理念............................26

二、服务管理目标...........................26

三、服务小组设立...........................26

四、服务方式................................29

五、服务响应................................30

第二章服务团队人员配备、职责分工情况.............33

第一节组织机构情况...........................33

1

一、公司治理与经营层人选...................33

二、管理组织架构图.........................34

三、各部门职责简介.........................34

四、各科室人员编制.........................35

五、人员素质................................35

第二节岗位职责分工...........................36

一、经理类岗位职责.........................36

二、中层管理类.............................39

三、普通管理岗.............................45

四、基层岗.................................53

第三节拟投入服务团队配备计划表...............55

一、拟投入本项目的服务人员名单.............55

二、拟投入主要管理人员履历表...............56

三、拟投入主要人员履历表...................57

四、拟投入信息系统设计人员.................57

第三章租赁车辆管理服务方案.....................59

第一节租赁车辆运营服务方案...................59

一、车辆租赁方式...........................59

二、租赁车辆类型...........................59

三、车辆租赁服务程序.......................60

四、租赁车辆配套设施.....................61

五、车辆租赁费用标准.......................61

六、车辆配备服务标准........................68

七、车辆采购计划...........................69

2

第二节事故及故障处理方案.....................70

一、租赁车辆故障处理方案...................70

二、租赁车辆事故处理方案...................71

三、车辆故障维修处理方案...................73

第三节租赁车辆保养方案........................74

一、车辆设备检查、监测与诊断...............74

二、车辆设备故障...........................75

三、车辆设备维修...........................76

四、车辆设备保养及内容.....................76

五、车辆保险缴纳情况.......................77

六、租赁车辆年检方案.......................77

第四节租赁车辆鉴定评估程序...................78

一、目测检查...............................79

二、动态检测...............................80

第四章汽车租赁业务操作流程.......................85

第一节租赁业务办理操作流程...................85

一、租赁业务总体流程图.....................85

二、客户接待................................86

三、调配车辆.................................86

四、租车资料提供...........................86

五、资料审核...............................88

六、建立客户档案...........................90

七、签订合同...............................90

第二节租赁业务交接操作流程...................98

3

一、租赁服务实施流程.......................98

二、标识和可追溯性控制流程.................99

三、人身、财产防护流程.....................99

四、监视和测量流程........................100

第三节租后业务办理操作流程...................100

一、车辆维修...............................100

二、车辆出险...............................101

三、车辆救援...............................102

四、车辆年检...............................103

五、随车物证补办...........................103

六、车辆设备物品的申领.....................103

第五章客户关系管理执行方案.....................105

第一节客户关系维护流程.......................105

一、建立客户资料档案.....................105

二、对客户进行评估分级.....................105

三、重点客户的筛选.........................106

第二节客户关系维护措施.......................108

第三节客户关系管理方法.......................109

一、客户电话回访...........................109

二、客户接待...............................112

三、客户拜访...............................113

四、客户馈赠...............................115

五、客户提案...............................117

第四节客户投诉处理流程和规范................120

4

一、目的...................................120

二、适用范围...............................120

三、处理职责...............................121

四、客户投诉处理流程.......................121

五、客户投诉处理措施......................123

第六章人员培训方案.............................124

第一节驾驶员培训方案.........................124

一、驾驶员岗位职责培训方案...............124

二、新入司驾驶员培训方案...................125

三、驾驶员安全驾驶培训方案...............129

三、驾驶员工作程序培训方案................130

四、驾驶员安全教育及考核培训方案.........133

第二节车辆操作规程培训方案.................135

一、车辆运行操作规程培训方案.............135

二、车辆日常维护操作规程培训方案...........149

三、车辆保养操作规程培训.................150

第三节车辆管理制度培训方案...................155

一、车辆使用管理制度.....................155

二、车辆油料管理制度.......................156

三、车辆检查管理制度.......................156

四、车辆紧急情况处置制度...................157

第四节驾驶员行车安全手册.....................158

一、服务规范...............................158

二、驾驶员出车注意事项...................159

5

三、新车的使用注意事项...................160

四、车辆限速标准注意事项...................161

五、车辆加油安全注意事项...................162

六、高速行使注意事项.......................162

七、恶劣天气行车注意事项...................166

八、夜间行车注意事项.......................181

九、车辆上下渡船注意事项.................181

十、车辆停靠注意事项......................182

十一、车辆故障应急措施...................184

十二、车辆事故应急措施...................191

第七章租车信息系统应用设计方案.................199

第一节系统概述...............................199

一、系统总体介绍...........................199

二、系统优势亮点...........................201

第二节系统总体方案阐述.....................201

一、平面设计方案...........................201

二、系统架构设计...........................205

三、软件平台配置...........................214

四、网站建设设计...........................215

第三节系统安全设计...........................218

一、数据库的安全性设计.....................218

二、网络安全性设计.........................218

三、操作安全性设计.........................219

四、防病毒攻击安全性设计...................220

6

五、系统应急预案...........................220

第八章项目管理规章制度.........................222

第一节公司内部管理制度.......................222

一、办公管理制度...........................222

二、公司信息化管理制度.....................225

三、计算机管理制度.........................231

四、车辆、监控设备机务管理办法.............233

五、事故统计报告制度.......................240

六、营业报表和票款管理制度.................241

七、业务信息管理制度.....................243

第二节服务团队人事管理制度.................243

一、招聘管理制度...........................243

二、面试制度...............................245

三、员工聘用制度...........................246

四、培训制度...............................249

五、考核制度...............................255

六、人事档案管理...........................268

七、终止聘用与辞退制度...................268

八、考勤制度...............................269

九、节假日及休假制度.......................271

十、员工福利与加薪制度.....................272

十一、晋升、降职管理办法.................275

十二、工作调动管理办法.....................277

十三、员工激励机制.........................278

7

十四、奖惩制度.............................281

第三节驾驶员管理制度.........................283

一、驾驶员安全管理制度.....................283

二、驾驶员安全行驶里程考核制度.............284

三、司机代驾制度...........................284

第四节车辆管理制度...........................285

一、车辆养护制度...........................285

二、待租车辆标准...........................289

三、车辆出勤管理...........................290

四、车辆维修管理...........................294

五、车辆检验管理...........................296

六、调车原则...............................298

七、定车原则...............................298

八、发生事故车辆的赔付原则...............299

八、满油箱管理.............................300

九、证件、档案及年审管理.................301

第五节租车工序管理制度.......................302

一、租车前管理制度.........................302

二、租车期间管理制度.......................304

三、收车后管理制度.........................307

四、违章信息查询和处理制度.................309

第六节安全管理规章制度......................313

一、安全例会制度...........................313

二、安全活动制度...........................316

8

三、安全隐患整改制度.......................316

四、安全宣传教育和培训制度.................317

五、安全生产监督检查制度.................318

六、安全运行管理制度.......................318

七、车辆安全管理制度.....................319

八、安全预防制度...........................319

九、安全基础资料管理制度.................320

十、安全生产费用提取和使用管理制度.........321

第七节档案管理制度...........................322

一、驾驶员信息档案管理制度...............322

二、车辆档案管理制度.....................323

三、安全生产基础档案制度...................323

第九章风险控制..................................325

第一节危险源分析及控制措施.................325

一、非经营性风险...........................325

二、人的不安全行为.........................327

三、车的不安全因素.........................330

四、道路的不安全因素.......................333

五、行车环境不安全因素.....................338

六、企业管理不安全因素.....................341

第二节风险防范规避措施......................342

一、采用必要的技术控制手段...............342

二、关注办理业务过程细节，规避操作风险....342

三、租赁车辆风险规避措施...................344

9

第三节危险源辨识、评价及控制管理制度.........346

一、危险源辨识制度.........................347

二、危险源评价制度.........................348

三、危险源控制制度........................353

四、危险源的更新制度.......................354

第十章服务质量保证措施.........................356

第一节服务承诺...............................356

一、服务内容响应承诺.....................356

二、服务质量承诺...........................360

三、违约赔偿及补救承诺....................363

四、车辆安全保障承诺......................364

五、优惠服务承诺...........................364

第二节服务质量保证措施.......................366

一、服务质量管理体系.......................366

二、服务质量保障措施.....................368

三、服务质量保障管理制度...................369

第三节服务质量管理体系运行及业绩情况.........371

一、服务质量体系运行情况.................372

二、服务质量管理体系业绩情况.............373

第十一章应急预案...............................374

第一节安全生产综合应急预案...................374

一、编制目的...............................374

二、编制依据...............................374

三、适用范围...............................374

10

四、工作原则...............................374

五、应急机构...............................375

六、预防安全生产突发事故发生的措施.........375

七、对事故或紧急情况的信息报告...........379

八、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理·381

九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止

.....................................................................................................................383

十、应急保障...............................384

十一、善后处理.............................385

十二、应急反应的训练和演习.................386

第二节紧急情况处理应急处置...................386

一、紧急情况的应急处置原则...............386

二、紧急情况的应急处置方法.................387

第三节发生事故应急处理.....................391

一、事故现场的处理步骤、原则和方法.........391

二、事故后的脱困方法.......................394

第四节突发疾病处理预案.....................399

一、驾驶人突发疾病的应急处置.............399

二、用户突发疾病的应急处置.................400

第五节车辆相关安全应急处理...................402

一、车辆安保情况的应急处置.................402

二、突发车辆故障应急预案...................404

三、极端恶劣天气安全行车应急预案.........406

11

第一章项目总体概况与服务规划

第一节汽车租赁行业发展前景

随着经济社会快速发展，城镇化进程进一步加快，城乡、

区域一体化迅速推进，驾驶技能广泛普及，企事业单位用车

制度改革等，汽车租赁需求将会更加旺盛，发展潜力巨大，

具备了快速发展的基础条件。

一、租赁公司的经营模式

轿车(中高档车为主)短租、长租、长租零用、以租代

购、汽车买卖等；以下做简要说明。

短租是指消费者以个人名义，凭两证一卡，即身份证、

驾驶证、信用卡与租赁公司签约，在较短时间内使用并归还

的租车模式。这里包括自驾和配驾(含驾驶员),以此类模

式，消费者电联租车公司下预订单，租车公司确定有车后，

需要或者送车上门或者客户前往相关网店自行取车，在签署

租赁协议以及交付一定车辆押金和违章押金及全额租金后

将车开走。如：婚车等。这种模式最的的弊端是客户来源于

社会，信用评估体系确实的当下，容易造成骗车案件。

长租是指客户和租赁公司以单位名义签署为期一年以

上用车协议，约定多长时间内可以使用特定车型的次数和公

里数，客户想用车随时提取，用完归还。这种模式利润相当

可观，以企业客户为主。

以租代购是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，

12

实质是一种带有销售性质的长期租赁业务。

汽车买卖：据近几年经营情况，中高档车以短租模式最

优；将中高档车况良好二手车从外地买进，短期内将其高价

卖出赚取差价，或者租赁2—3个月，再以原进价或更高卖

出，赚取最大利润。这样，因中高档车性能、安全系数较高

规避了骗车等风险，车辆更新周期短，减少了保养等费用。

二、汽车租赁用户结构分析

目前，国内汽车租赁市场的用户可以划分为以下两个层

次：

第一层次：单位用车，主要以三资企业、中小企业为主，

一般用于满足企业经营及公务、商务活动的需要，这部分消

费占整个汽车租赁市场的57%左右；

第二层次：家庭、个人用车，主要以中高收入家庭为主，

其主要用途为家庭旅游、探亲访友、临时外出等，这部分用

车占整个汽车租赁市场的43%左右。

租赁汽车的主要用途依次为：国家企事业单位和三资企

业公务用车；节假日郊游私人用车；接站及陪同用车；买车

前的试开和做教练车使用等。而在汽车租赁市场的庞大消费

群体中，最主要的消费者是三资企业的职员，其占整个消费

群体的50%;另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融

机构的员工也占有一定的比例。根据发达国家汽车进入家庭

的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的

价格时，才将会有大量的家庭购买汽车。

13

公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带来有利

条件。目前，大多城市已积极推行公务用车制度的改革。这

对于汽车租赁业来说，无疑是一个好消息。新的公务用车制

度将取消公务用车，各级公务员按行政级别来补贴交通费，

各单位现行的上下班交通用车制度也将改革，各单位原则上

不再保留上下班交通车，上下班的交通方式将由个人自主选

择，必将极大地促进汽车租赁业的发展。

中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加也

为汽车租赁业创造了更多的商机。对于各种合资、独资企业

来说，他们精于计算，不愿用宝贵的流动资金去购买汽车，

变成固定资产放在家里，而租车费用是计入成本的，不同于

买车用款为税后利润，而且租车还可以免去保险费、车船使

用费以及日常维修费、管理费等，因此他们也乐意租车而不

愿买车。

三、租赁市场的调查汇报

1.现有汽车租赁市场的经营较为简单，规模较小，以小

型客车为主。

2.现租车行的实质是租车中介，属于老板的固定车辆少，

大多数的车辆来源都是不同的车主挂靠在该车行，有客户需

求再实施。

3.现租车行最愿意承接的是对公租车，稍微大型点的租

车行承接的公租业务每月大约XX台左右，小型点的租车行

公租业务每月大约XX台左右。

14

4.现租车行最不愿意承接的是社会闲杂人员租车，此类

人员大多是不按约定履行责任和义务，往往最后采取的手段

都是“黑吃黑”。

第二节项目需求分析

(各单位根据实际采购情况进行描述)

一、项目概况

1.招标单位：

2.项目名称：

3.项目性质：

4.基本情况：

5.工作范围：

二、服务要求

(一)车辆配置需求

设备配置需求一览表

序号设备名称型号功能数量年份产地工作细节生产能力放置地点来源

1

2

3

4

5

6

15

7

1.车辆符合安全国家标准；取得机动车检验合格证明，

并已经在公安机关交通管理部门办理注册登记。

2.有取得驾驶资格的驾驶人。

3.有健全的安全管理制度。

4.已经投保机动车承运人责任保险(交强险、第三者责

任险、座位险等)。

5.按照规定配备具有行驶记录功能的卫星定位装置。

6.须配备干粉灭火器、急救箱等安全设备；安全设备应

当放置在便于取用的位置，并确保性能良好、有效适用。

7.承诺提供备用车辆。

8.车辆运行时间在XX年内(车辆行驶证为准)。

9.每辆车均有客车营运证。

(二)配套服务需求

1.本公司提供租赁服务的所有车型必须具备车辆行驶

证、通行证(能不受时限在市区内、含快速环道通行)、交

强险、商业险等。

2.本公司提供租赁服务的车辆应处于良好的状态，无违

章，损坏情况，车辆整洁。

3.本公司提供租赁服务的车辆已年审，并办理交强险，

商业险等，且车辆保险有效。

4.本公司租赁车辆期间使用包含燃油费。

5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查(如发动

16

机、底盘、轮胎气压、安全性能等),以保证车辆在租用期

间的安全性和稳定性；

6.本公司在服务期间，接采购人服务通知2小时内响应，

XX小时内到达采购人指定地点提供服务。

7.本公司所派司机需根据出车时间提前半小时到岗，检

查所用车辆，排查安全隐患及用油情况，保证出车安全。另

司机会签订工作保密协议，禁止泄露一切工作信息。

8.本公司将会按国家汽车服务行业的有关规定，依照相

关要求和标准进行管理。

9.本公司在服务期间，将会严格遵照相关行车安全和其

他法律法规等要求规范操作，杜绝交通安全事故；严禁违规

使用车辆，确保安全用车，杜绝违章事故；积极做好车辆日

常卫生保洁工作，确保车辆环境卫生。

10.本公司在每次提供租车服务时，须提供所派司机的有

效身份证和驾驶证、所租车辆的有效行驶证、营运证等合法

证明给采购人验证，否则采购人有权不委派租车业务。

(三)司机技术要求

1.取得相应准驾车型驾驶证并具有XX年以上驾驶经历，

年龄在XX周岁以上、不超过XX周岁。

2.最近连续X个记分周期内没有被记满分记录。

3.无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。

4.无饮酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录，最近XX年内

无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。

17

5.无犯罪记录、品行良好，身体健康，并持相应的中华

人民共和国机动车有效驾驶证件的司机驾驶车辆。

6.身心健康，无传染性疾病，无癫痫、精神病等可能危

及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录；

7.承诺提供备用驾驶人员。

(四)其他需求

1.根据采购方要求提供接送服务。

2.因临时原因须调派代用车时，必须提供同一类型及同

一级别的车辆并于前一工作日通知采购方。

3.应保持车辆内部、外部的清洁卫生，保证车况良好，

并在冬、季节开启空调以满足乘坐人员的需求，其所产生的

清洁费或其他相关费用因包含在投标报价中。

4.若提供的车辆性能、品质或配置低于合同所规定的车

辆，采购人可要求更换车辆，投标人不得拒绝，若能在限期

内更换车辆按违约处理。

5.驾驶人员在驾驶时，应确保遵守有关交通法规规定，

认为驾驶员服务态度差，可以口头及书面通知投标单位改

善，如拒不改善者，采购人有权要求立即更换驾驶员。

6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素(如交通事故引

起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等)造成的车辆脱班，

造成损失，投标人应妥善协调解决。对于持续性的交通管制，

应及时通知采购人以便调整行车路线。

18

第三节企业概述

一、公司简介

(根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板)

XX汽车租赁有限公司是一家集租赁、出售、维修、保

险于一体的知名品牌公司。公司的主营业务是汽车租赁，共

有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX

辆。公司设有安全科、机务科、调度科、财务科、办公室、

业务科、监控分控中心，公司车辆的维修保养工作全部委托

具有资质的汽车维修厂进行作业。

二、企业文化

我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚

信、服务、团队、活力、创新、执行的企业文化，也正是这

样的企业文化，为我们带来了高速度的成长和阶段性的成

功，令我们发展成为中国汽车租赁行业的领先企业。

1.企业价值观：

(1)用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；

(2)无论客户还是同事，我们都尽心服务；

(3)诚信、正直是我们做人的准则；

(4)我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。

2.团队精神：

(1)用心服务；

(2)勇于创新；

19

(3)尊重信任；

(4)传递快乐。

3.企业使命

推动中国汽车租赁行业的健康发展；“改善国人出行方

式，优化社会资源配置”。做“汽车共享、低碳环保、和谐

交通”的倡导者和执行者，成为汽车租赁业中发展最快，利

润最多的公司。

4.企业愿景

始终追求卓越。为顾客创造价值，为员工提供成长和发

展的空间，,为股东提供最好的回报；为社会创造效益。

三、企业目标

短期目标：通过建立符合市场规律、有利于企业发展的

车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。在保持现有竞

争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营

的道路。

长期目标：争取在未来XX年内，通过持续不断的经营

创新，培育核心竞争能力，引入国际汽车租赁的管理和资本，

发展完善的国内租赁行业逐步建立起市场领导者的地位，形

成独具特色的、知名的、精干型汽车租赁公司，力争利润达

到千万的水平。

四、用人标准

以德为先，有责任感、使命感，勇于担当。

20

五、企业优势

(一)从客户的需求出发设计产品和提供服务

我公司以符合客户需求为基准，从而去设计产品与提供

服务，满足客户需求，赢得客户信赖与满意。针对目前客户

的主要需求方面，我公司还推出以下策略：

1.产品结构

(1)“定制我的租车产品”的项目

针对针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，我公

司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求的客户

比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出

“定制我的租车产品”的项目。由于部分客户需要“自驾时

租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班

单程接送”等具有个性化特色的服务，所以每一单需要的车

型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来

满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就

可以根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成

本、予以报价。

(2)“碰撞免除”项目

我公司推出了“碰损免除”项目，即客户在租车时可购

买“碰损免除”保险，如果在租车期间，车辆发生碰撞，则

客户免责，且我司的“碰损免除”的定价与市场上其他租赁

公司购买保险的价格相比较低，具有很大的优势。

2.服务策略

我公司在面对有个性化需求且需求合理的客户，并且愿

21

意向工作人员吐露其特殊需求的用户，则其负责的业务接待

员将会记录其需求，并且尽量予以满足。同时，我公司会将

该需求记录到客户管理系统中，在该客户在次来订车时，能

够迅速查询客户档案，从而主动询问客户是否本次租车还有

和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。

我公司的业务员都是经过严格专业的培训，所以在面对

不愿意将自己的需求表达出来的客户，业务员都会通过细致

的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服

务，创造服务惊喜。为了避免对客户的个性化需求判断失误，

在提供个性化服务之前，我们会先以征询的口吻，询问一下

客户是否会觉得公司提供这样的服务会更好。或者在每次客

户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。

这样，可以引导客户说出他的个性化需求。

(二)促销活动

我公司会从客户的视角出发，推出多种多样的促销活

动，为了让我们的促销活动能提高客户的满意度，我司拟推

出以下策略：

1.以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略

(1)采取分时价格和浮动价格

1)分时价格

我司会根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型

和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状

况，采取分时定价的方式来实施降价策略。分时定价即周一

22

至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。根据分析，在

用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个

人休闲客户的用车时间在周六和周日。且不同类别的客户在

车费、车型上的敏感度不一样，所以我司将采取的分时定价

策略是：商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周

一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5%左右。休闲

车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价

比市场上相同车型的价格低5%左右。周六、周日商务车型

的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而

休闲车型的价格则与市场同类价格持平。

在分时定价的基础上，我司配之以浮动定价的方法来实

施降价策略。

2)浮动定价

①根据淡季调整定价。比如，在十一、春节等长假一结

束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调

低10%-20%,并进行各种促销活动。

②授权一线的预订人员和业务接待人员一定的价格权

限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折

扣。这个折扣权限一般控制在10%左右。

(2)根据租期长度制定灵活的优惠价格

客户希望租赁的期限越长得到的价格越优惠，根据客户

的这一心理需求，我司在价格制定时会根据租赁时间将价格

分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。周租

价格是日租价的XX折，月租价是周租价的XX折，折扣幅度

23

随租期的增长而增长。

2.联合促销，推出超值优惠

我司与许多同自己拥有相网目标客户群的不同行业的

企业建立起了合作关系，且与这些合作伙伴时常进行联合促

销。比如，与银行和航空公司合偿，给予银行商务卡客户或

航空公司俱乐部客户租车优惠；联合酒店一起推出“打包产

品优惠”,价格比分开买更优惠；考虑到商旅客户都比较繁

忙，希望省心省力的需求，我司免费提供“一站式”预订服

务，使客户只通过一个电话，就能解决事情。

(三)注重与客户保持良好地沟通和互动

我司十分重视与客户沟通、互动的重要性，与客户保持

良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础，将“耐心倾

听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为我司全体员工遵

循的工作准则。我司常通过会议、培训的方式周而复始地强

调与客户保持良好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积

极与客户保持沟通互动。具体提现如下：

1.积极地与客户保持良好地沟通和互动

我司在设计产品、促销、定价、提供服务前，采取听客

户的建议；在客户用完车后或促销完后收集客户的反馈信

息；在客户用车过程中与其保持联系，随时为其提供帮助。

我司已经建立快速反馈机制来提高客户满意度，要求各

部门各层级的人都要将客户放在首位，快速帮客户解决问

题。对于客户的咨询，现场能够回答的，最好现场回答，现

24

场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。且要求每一

位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给

相关责任部门，并且快速将结果反馈给客户知晓。对于客户

的投诉，24小时内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的

建议无论是否采纳都要表示感谢。在客户租车完毕后，48小

时内进行回访，听取客户对本次租车的评价。

2.多种双向沟通渠道，方便双方交流

在双向沟通渠道建设方面，我司具备以下：

(1)即时咨询热线。保证24小时有人接听，可以随时

回答客户的咨询。

(2)24小时投诉热线。当客户有投诉时，将会随时有

人帮助处理。

(3)开展市场调研。调研的内容是客户喜好的车型、

想要的服务，喜欢的促销活动，潜在的需求等，将通过网站、

电话、邮件等方式进行。对于配合调研的客户给予奖励，奖

品是免费用车券，鼓励客户体验租车。

(4)客户满意度调查。客户每次用完车，都可以在我

司官方网站上直接进行评分，或者由我司每三个月发放一次

满意度调查问卷进行，当然，也可以通过电话访问进行。

(5)开通网上客户论坛。为了能够让客户能够了解到

其它客户的使用体验，我公司开通了租车人和租赁公司之间

的交流平台，以及租车人之间互相交流的平台，并配备专人

管理。论坛中设立了各种主题，比如，用车心得、自驾游路

线策划等，以此来增加整个网站的入气。

25

第四节总体服务规划

一、服务管理理念

我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因

此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在

核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、

提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。

每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理

理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础

上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。

所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服

务人与发展人。加强我公司车辆运营服务内部管理，必须以

科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推

行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着

公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一

定的服务能力与要求。

二、服务管理目标

为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对

车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合甲方的工作需

要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护采购单位的利

益，保证客户的安全。

三、服务小组设立

26

针对该项目选派公司组织协调能力强，成立以总经理为

组长的管理服务小组，设立专属的专属项目经理XX名，客

户经理助理XX名，财务专员XX名，驾驶经验丰富的驾

驶管理人员XX名，故障应急小组人员XX人，24小时对接

用车服务需求。

(一)专属项目经理职责：

1.了解客户需求、解决客户问题。

2.为专属客户传达公司相关活动通知。

3.记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。

(二)客户经理助理职责

1.协助客户经理筛选处理客户重要问题；

2.协助客户经理及客户做好相关活动的实施工作；

3.协助客户经理做好驾驶员专业技能培训活动；

4.协助客户经理及时处理客户的意见和建议。

对甲方在用车期间提出的合理意见和建议应及时做出

整改，接受甲方对车辆及驾驶人员的考核并整改至甲方满意

为止。

(三)财务专员职责：

1.负责与客户进行费用账单的核对；

2.销售发票的开具。

(四)车队管理人员职责：

27

1.负责在交车前对车辆车况的检测；

2.车辆手续的整备；

3.协调车辆日车的维修、保养、年审等；

4.车辆保险理赔。

(五)应急故障小组：

1.应对突发应急工作，提供技术、人员支持。

2.驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等。

综上：

1.我司成立的专业服务团队会对甲方在用车期间提出的

合理意见和建议应及时做出整改，接受甲方对车辆及驾驶人

员的考核并整改至甲方满意为止。

2.在租车期间，按甲方要求在有高速公路的路段必须行

驶高速公路。

3.租用车辆应按甲方的要求进行使用，驾驶员应按甲方

的要求驾驶租用车辆，驾驶员驾驶车辆时应遵守国家或当地

及其他地区的交通法规。

4.在甲方使用租用车辆期间，驾驶员应负责租用车辆的

车辆合理停放。租用车辆应停放于合适的安全的地点，包括

但不限于属于乙方使用的停车地点、属于甲方使用的停车地

点、合适的公共停车场等场所；租用车辆具体停放地点由乙

方或乙方提供的驾驶员根据自己的判断选择，但在甲方认为

必要的情形下，乙方应当根据甲方的要求与甲方协商确定具

体的停车地点。

28

5.车辆有效证件配备齐全，包括驾驶证、行驶证及国家

或当地公安机关车辆管理部门要求随车配备的证件等。

四、服务方式

1.园丁式服务

在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状

况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好

服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类

型调换等。

2.秘书式服务

不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实

际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统

筹安排，将客户用车消费化为最理性支出。

3.星级司机服务

狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专

业服务礼仪培训。

4.朋友式服务

当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾

照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会

员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。

5.第三方司机服务

如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以

任何形式捆绑销售司机服务。

29

五、服务响应

(一)车辆配备情况

1.我公司所有供应的车辆全部质量达标，并严格按照国

家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐

全。

2.我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在甲方

使用车辆时提供附属设施、部件和牌证。

3.我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续。

4.我公司向甲方交接租赁车辆时如实提供车辆状况信

息。

5.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司

将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据

本次合同约定内容进行协商。

(二)事故及故障处理

1.我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索

赔的责任。

2.在正常操作下车辆发生故障，我公司在XX小时内保

证车辆维修完毕；XX小时内不能检修完毕的，给甲方提供

相当档次替换车，若造成甲方损失的，我公司全额赔偿。

3.我公司提供本市行政区域内故障、事故的24小时救援

服务，并提供24小时上门去取车服务。

4.我公司提供XX辆预留待租车辆，以备承租人替换使

用。

30

5.我公司提供XX辆救援工作车，每辆救援工作车配备

XX名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时

进行使用。

6.我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通

讯、照明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。

7.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司

将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据

本次合同约定内容进行协商。

(三)车辆保养

1.我公司定期对车辆进行免费保养，并免费提供甲方按

操作规程使用租赁车辆出现的故障维修服务。

2.我公司对租赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维

护、一级维护、二级维护。

3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司

将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据

本次合同约定内容进行协商。

(四)车辆保险缴纳情况

1.所有供应的车辆具备完整的保险手续，包括交强险、

车辆损失险、第三者责任险，车上人员及不计免赔。

2.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司

将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据

本次合同约定内容进行协商。

31

(五)年检

1.遇车辆年检，我公司提前X至XX天与甲方联系。

2.在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用

的，我公司及时提供相应的替换车辆给甲方。

3.若甲方临时调整租赁车辆数量或是其他情况，我公司

将根据甲方要求，第一考虑为甲方提供服务，相应条款根据

本次合同约定内容进行协商。

32

第二章服务团队人员配备、职责分工情况

第一节组织机构情况

一、公司治理与经营层人选

XX汽车租赁有限公司现有员工XX人，其中管理人员

全部取得了有效的从业资格证书，财务及驾驶员全部经有关

部门培训持证上岗。结合公司经营实际需要，我公司根据现

代企业制度要求，明确划分股东会、董事会和经理人员各自

权力(股东所有权，董事会的经营决策权、经理人执行管理

权)、责任和利益，形成三者之间的权力制衡关系，确保公

司的高效与有效运行。股东会是公司的最高权力机构，董事

会是在股东会授权下的经营决策机构，而监事会是公司股东

会授权的监督机构。

此外还设立有办公室、政工科、财务科、企管科、业务

科、安全科、机务科、营调科、监控分控中心等XX个职能

科室。总编制人员XX名，其中公司领导XX名，中层干部

XX名，工作人员XX名。管理人员全部取得了有效的从业

资格证书，财务及驾驶员全部经有关部门培训持证上岗。

33

二、管理组织架构图

董事会

监事会

总经理

√

副总经理财务总监网络总监

↓↓

运

营

财

办技

保资

管

销

务术

障公

中源

部心部部室部部

监办

政财

企营

控业公安机

分室

务

工务

管控调全务

中主

科科心科科任科科科

三、各部门职责简介

保障部：负责风险控制、救援、维修及保险等事宜。

运管中心：负责车辆安置及预订中心管理等工作。

资源部：负责车辆采购及废旧车辆处置等工作。

财务部：负责财务预算、会计及财务管理等工作。

营销部：负责市场规划、品牌宣传、公关等工作。

技术部：负责汽车租赁网络、客户管理系统、汽车租赁

34

管理系统建设等工作。

办公室：负责行政、后勤、人事等工作。

四、各科室人员编制

1.办公室(编制XX名。其中：主任XX名，科员XX

名。)

2.政工科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX

名)

3.财务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX

名，会计XX名，出纳XX名)

4.企管科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX

名)

5.业务科(编制XX名。其中：科长XX名，科员XX

名)

6.安全科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX

名，安全员XX名)

7.机务科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX

名，科员XX名)

8.营调科(编制XX名。其中：科长XX名，副科长XX

名，调度员XX名)

9.监控分控中心(编制XX名。其中：科长XX名，科

员XX名)

五、人员素质

35

1.投标企业职工总人数：XX人。

其中：具有技术职称和从业资格XX人；占职工总人数

的百分比XX%;占管理人员的百分比XX%。

2.投标企业驾驶员总人数：XX人。

其中：

5-10年驾龄人数：XX人；

10-20年驾龄人数：XX人；

第二节岗位职责分工

一、经理类岗位职责

(一)总经理

上级：董事长

下级：副总经理

岗位描述：主持公司的生产经营管理工作，组织实施公

司各项决议。

岗位职责：

1.坚持原则，清政廉洁，具有较强的事业心和责任感。

2.具有较高的政治素质，道德修养。从事本行业管理工

作5年以上，受到中等以上教育或具备中级以上职称。

3.具有相关专业工作经验，具备一定的组织协调、经营

管理能力。

4.向总经理负责，贯彻质量方针，实现效益目标。

5.加强制度管理，保证租赁服务过程中的质量。

36

6.对公司财务管理工作及厂务公开负全责。

7.对搞好与上级有关部门和其他企事业单位的关系协调

负全责。

(二)副总经理

上级：总经理

下级：各科室科长

岗位描述：在经理授权下，分管公司各职能科室及科室

员工的考核、任免等工作。

岗位职责：

1.安全副经理职责

(1)贯彻执行上级有关安全工作的方针政策和法律、

法规，贯彻执行公司安全管理规章制度。

(2)制定本公司安全管理规章制度和工作计划，及时

处理安全工作方面的重要问题。

(3)定期召开安全工作会议，主持召开驾驶员月度安

全例会和安全事故分析会，总结经验教训，采取有效措施，

部署安全工作任务。

(4)做好安全管理人员的培训、教育工作，不断提高

业务素质和管理水平。

(5)负责组织开展公司各项安全生产活动。

(6)负责组织开展安全检查活动，及时消除事故隐患，

做好车辆保险工作，监督检查公司“安全链”中流通考核表

格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。

37

2.运行副经理职责

(1)贯彻执行上级有关方针政策和法律法规，贯彻执

行公司制定的规章制度，负责制定公司车辆服务计划和运行

规章制度，确保全年租赁收入计划的完成。

(2)加强车队、营调服务计划组织和运行纪律考核，

组织租赁业务，督促驾驶员守法经营和安全运行教育工作。

(3)认真做好汽车租赁市场的调查研究，提出汽车租

赁业务发展和长远性目标、任务、规化，协调与上级主管部

门的工作关系。

(4)建立健全运行基础管理工作，加强车辆服务考核

工作，做好车辆运行动态记录，监督检查公司“安全链”中

流通表格的传递，确保处理问题及时、准确、有效。

(5)负责处理用户投诉和意见，并加以修正。

3.机务副经理职责

(1)贯彻执行上级有关车辆、设备管理的方针政策和

法律法规，贯彻执行公司有关机务管理的规章制度，对公司

的车辆、设备、机具的使用、维护负全责。

(2)负责建立健全机务管理规章制度，制定适应各种

形势下机务管理的工作措施和要求，健全机务各项基础档案

工作。

(3)负责调整和车辆的更新、调整、报废，组织实施