超市项目投标方案（技术方案）

目录

第一章本项目总体服务方案.........................................6

第一节超市管理制度.............................................6

第二节超市从业人员健康检查管理制度...........................108

第三节超市卫生检查管理制度...................................109

第四节超市物品排放管理制度...................................111

第五节产品退换货处理管理制度.................................121

第六节食品展示卫生制度.......................................125

第七节超市卫生安全管理制度...................................126

第八节劳动纪律、奖惩支付规章制度.............................129

第九节超市整体管理制度.......................................133

第十节超市收银人员培训制度...................................148

第十一节超市保洁人员培训制度.................................153

第十二节公用设施维修管理方案................................164

第十三节公用设施维修保护方案.................................165

第十四节日常卫生清洁管理方案.................................166

第十五节超市管理规范.........................................169

第十六节超市仓库管理规范.....................................172

第十七节超市销售人员管理制度.................................181

第十八节超市仓库管理人员管理制度............................191

第十九节超市收银人员岗位责任制度.............................196

第二十节超市保洁人员岗位责任制度............................200

第二十一节超市销售人员岗位责任制度..........................201

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第二十二节超市仓库管理人员岗位责任制度.....................204

第二十三节超市经理岗位职责...................................206

第二十四节店长岗位职责.......................................211

第二十五节行政部主管岗位职责.................................213

第二十六节采购部主管岗位职责.................................214

第二十七节财务主管岗位职责...................................215

第二十八节保安主管岗位职责...................................216

第二十九节人事主管岗位职责.................................217

第三十节营销部主管岗位职责.................................218

第三十一节物流中心部主管岗位职责.............................219

第三十二节工程部主管岗位职责.................................219

第三十三节理货员岗位职责.....................................220

第三十四节食物中毒应急预案...................................223

第三十五节食物中毒事故应急预案.............................230

第三十六节食物中毒急救措施.................................234

第三十七节预防食品中毒管理措施..............................236

第三十八节物资应急供应方案...................................239

第三十九节超市人员防触电事故应急措施........................241

第四十节超市应急服务计划.....................................243

第四十一节超市应急服务方案...................................247

第四十二节超市通道装修计划方案...............................256

第四十三节超市装修设计方案...................................257

第四十四节超市装修方案.......................................261

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第四十五节超市装修布局分配方案..............................263

第四十六节超市设施设备投入种类、数量........................265

第四十七节超市设备投入保证措施...............................266

第四十八节超市设备保护措施...................................269

第四十九节超市设备安全措施...................................276

第五十节超市运营理念.........................................296

第五十一节超市运营管理方案...................................312

第五十二节超市运营整体管理措施..............................319

第五十三节超市运营安全保障措施...............................332

第五十四节超市运营人员投入实施计划...........................355

第五十五节超市运营人员管理措施..............................356

第五十六节超市运营卫生管理措施..............................364

第五十七节超市运营服务计划方案..............................370

第五十八节超市运营营业实施方案..............................377

第五十九节超市运营经营管理措施..............................389

第六十节超市保洁人员管理措施...............................408

第六十一节超市运营文明保障措施..............................413

第六十二节超市运营经营服务管理方案..........................418

第六十三节超市运营活动实施计划...............................442

第六十四节超市运营人员着装管理措施..........................451

第六十五节超市运营人员服务态度管理方案.....................452

第六十六节超市设备维护.......................................460

第六十七节保洁员清洁应急处理方案............................472

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第六十八节超市卫生标准规章制度..............................475

第六十九节打折促销活动方案...................................479

第七十节超市优惠实施方案.....................................480

第七十一节超市食品安全管理制度..............................483

第七十二节超市消防管理制度...................................487

第七十三节超市消防安全管理...................................493

第七十四节超市消防器材管理制度..............................499

第七十五节超市用电管理制度...................................505

第七十六节超市用电安全管理制度...............................507

第七十七节超市员工规章制度...................................508

第七十八节超市应急预案.......................................514

第二章保密措施.................................................527

第一节超市经营保密措施.....................................527

第二节超市职工保密教育管理..................................529

第三节超市配送保密措施.......................................535

第四节超市结算的保密措施.....................................536

第五节超市员工保密制度.......................................545

第六节超市员工保密规定.......................................548

第七节超市人员泄密责任.....................................549

第八节超市人员保密义务.......................................553

第九节超市保密教育措施.......................................567

第十节超市保密教育的重点及要求..............................569

第三章质量控制方案.............................................573

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第一节超市设备质量保障措施...................................573

第二节超市运营质量保障措施...................................580

第三节食材配送质量保证措施.................................585

第四节超市质量控制方案.......................................597

第五节产品质量问题退换承诺...................................601

第六节超市食品质量保障管理制度..............................604

第七节产品质量承诺制度.......................................611

第八节安全与防损及商品质量保证...............................612

第九节产品安全保证措施.....................................624

第十节运输质量保证及安全措施方案............................625

第十一节食品保存质量保障方案...............................627

第十二节食品原材料加工、品牌、来源渠道质量保证措施.........628

第十三节食品渠道来源、储存、运输质量保证措施...............633

第十四节食品采购、保存质量、安全保障承诺及措施.............640

第十五节超市食品质量保证...................................641

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第一章本项目总体服务方案

第一节超市管理制度

第1章门店各岗位责任

一、店长岗位责任

1、负责完成超市下达的各项经营指标。

2、分析个柜组销售情况，掌握门店销售动态。

3、及时处理滞销品、淘汰商品和破损商品。

4、及时处理报损商品。

5、严格执行店长作业流程。

6、落实促销方案的门店执行情况。

7、受理顾客投诉事宜。

8、组织实施定期盘点工作。

10、处理突发事件。

11、管理店内供应商的驻场人员。

12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理

13、负责货物的入库，条码的输入及条码的制作.

二、店长工作流程

(附表1)

工作项目工作重点

晨会工作要项传达

人员状况确认出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况

卖场、后场状况确(1)卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况：

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认(2)后场厂商进货、检验及仓库状况；

(3)收银员零钱找金、备品以及服务台状况：

状况：1、营业额。2、来客数3、客单价4、未完成预算

昨日营业状况确认

部门

(1)商品促销就绪状况

开店状况检查

(2)入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况

(1)销售计划;

2)商品计划(特价品、次品):

行动计划重点确认(3)出勤计划；

(4)教育计划；

(5)其它(竞争店调查至少每周一次);

三、店长每日检查项目表

(附表2)

检查

时段类别项目

是否

1.各工作人员是否正常出勤；

2.各工作人员是否依照计划工作；

人员

3.工作人员是否准时出勤、准备就绪；

开店前

4.工作人员仪容服装是否依照规定；

5.早班生鲜食品是否准时送达无缺

商品

6.鲜度差的商品是否已拿掉；

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7.各部门特价商品是否已陈列齐全；

8.特卖商品POP是否已悬挂；

9.商品是不是及时做到100%陈列；

10.前进陈列是否已做好；

11.入口处是否清洁；

清洁

12.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好：

1.负责检查门店商品陈列、补货、标价签、及商品状态。

3.负责本店商品的接货、验货及将单据交由店长电脑录入、入库并确定。

4.负责本店淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。

5.负责退货商品的整理。

6.严格执行店长一切安排工作。

五、柜组长工作流程

检查

时段项目

是否

1.检查本部门人员出勤状况；

2.整理地面卫生、商品卫生；

开业

3.检查充实堆头、端架、货架商品；

前

4.检查保质期、先进先出；

5.检查标签、条码并汇报情况；

1.到货商品的验收入库。配货单等各项单据的录入.条码打印；

营业

2.检查缺货情况，及时补货，确定有无商品需调拨协助解除负

中

库存，保质期等异常问题；

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3.孤儿商品的回收，原因的确定和解决；

4.检查库存，确定是否需要补货，是否有残次，滞销品需退换

货做降价处理或报损；

5.查看有无顾客破损偷窃商品。

1.滞销品、残次品、淘汰品、易去品、缺货市调等各种问题得

营业

胜汇总，汇报店长；

后

2.安排补货清理卫生

1、负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面整齐美观。

2、维持卖场商品、陈列设施的清洁，并维护商品包装的完整。

3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。

4、管理商品的库存及退换货协助处理。

5、负责商品的盘点，若差异大，找出原因，以应对策。

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6、清查、更换变价商品的标签。

7、检查商品的保质期。

8、协助顾客大宗购物。

9、负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。

10、对顾客询问应热情回答，并指引商品，提供协助。

11、对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品，应及时报告，及时制止并协

助处理。

12、整理收集孤儿商品，并分析原因，并主动处理

13、负责失物招领及登记工作。

14、负责赠品发放、承办各种卡券。

15、负责顾客的存、取包工作。

七、收银员岗位责任

1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。

2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。

3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。

4、负责整理好条形码字典。

5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。

6、熟悉商品销售单位及价格。

7、定期清洗购物车和购物篮。

第2章业务操作流程

一、接货验收规定

1、柜组长或理货员是接货验收负责人；

2、按订单明细验收；

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3、检验商品的质量，质量不合格严禁接货；

4、检验商品的保质期，一般超过1/3保质期限不予接货；

5、检验商品实际送货数量，如有赠品按赠品管理制度执行；

6、检验商品的条形码，无条形码去电脑室申请打印。

7、订单或配货单验收完毕后，验收人签字负责；

8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符；

9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库；

10、验收录入完毕后，验货人将所接商品入库位，贴条码，上架陈列；

二、补货上架作业流程

1、事先根据商品陈列表，做好商品陈列定位化工作。

2、先将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放

置货架的后段，再将原货放在前段。

3、整理商品排面，以呈现商品的丰富感。

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三、销货退回程序

1、顾客持POS小票及所购商品去服务台；

2、服务台人员检查POS小票及商品；

3、服务台对照商品退换货规定及商品状态，决定是否退换；

4、尽量劝说顾客不予退现金；

5、填写退货登记单；

6、换货将商品收回转交超市人员换一个顾客满意的商品(换货定义为A

换A);

7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现；

8、不退现的顾客持退换单据，去超市选购其它水平所退换单据作为现金

使用，交由收银员此单据不找差价；

9、营业结束后，服务台人员填写“退换货汇总表”

10、退换货汇总表，由店长签字核对退货商品；

11、将退货汇总表交由电脑室核对

四、盘点工作流程

盘点基础工作

兹点前准备

盘点中作业

盘点后处理

重大差异重盘追究责任与对策

采取措施

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第3章管理制度

一、奖金制度

1、本月无违反店内规章制度，认真服从店长安排，设设奖金100元。

2、本月在达到第1条的情况下，有突出表现的另加奖金100元。

二、提成制度

每月营业额除去特价、促销商品后，按总销售量0.5%提出总提成，由店

长安排分配。

三、加班制度

1、店长根据店里经营情况安排加班(促销、盘点等),按正常工资结算

加班费。

2、国家法定节假日加班按正常工资双倍结算。

3、春节工资安排：腊月二十八、二十九日按正常工资双倍结算；除夕按

正常工资三倍结算；正月初一放假一天，初二、三、四上班，工资按双倍结算。

四、保险制度

员工上班满十天后由超市为每位员工购买意外险一份。如员工在工作未满

两个月离职，保险费在员工工资中扣除；工作满两个月之后，保险费用由超市

承担。

五、赠品管理制度

1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。其行为是公

司间行为，因此赠品属所受赠方，任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行

为；

2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠，则赠品由公司处理。

3、供应商要求必须赠顾客，店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。

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4、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销；

5、公司对赠品销售分为以下情况：

6、1)A商品送A商品，将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售；

7、2)A商品送B商品，将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售；

8、3)A商品送C商品，而C商品店内不销售，需建立商品资料档案、编

码定价录入后然后以零进价入库销售；

9、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集，柜组长验货交企划部

门，并建立赠品登记表，妥善保管，并定期向店长汇报赠品库存情况

六、商品质量管理制度

根据超市的经营战略“商品以质取胜”,严格把握商品质量，加强商品质

量监督管理，各部门应严格执行此规定：

1、采购部购进商品，必须有“生产合格证、卫生许可证、外埠商品准入

证、制件合格证、商品合格证”等证件齐全。

2、采购商品除证件齐全之外，还应检查商品质量；

3、严禁购进假冒伪劣商品或不符合质量标准的商品，一旦发生，追究承

办人责任。

4、商品入库时，店长严格检查，发现问题一定要敢于拒绝入库。

5、卖场收货，柜组长要严格检查商品质量，对不合格的商品拒绝接货。

七、报损制度

1.报损原则上一月一次；

2.柜组长填写报损商品申请单(必须注明详细原因);

3.门店汇总报损单由柜组长确认后报店长审批；

4.店长依据报损单作帐务处理。

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八、盘点制度

在公司日常运营中，为了能够控制存货和掌握商品报损益情况，以便真实

的掌握经营绩效，尽早采取防漏措施，并指导公司日常经营业务，特制定如下

盘点制度，要求各门店严格执行。

1、本公司商品盘点，采用门店管理手册中定期初盘，总公司不定期复盘

和抽盘相结合的原则；

2、总部盘点要遵循售价盘点与即时盘点原则。

3、盘点方式：门店盘点每月一次进行(盘点日期由店长根据情况而定)。

初盘结束后，由店长对各柜组进行复点与抽点。

4、盘点作业：

①先点仓库，后点卖场。

②在卖场中先点购买频率低、售价低的商品。

③每个货架、冷柜应作一个单独盘点单元，使用单独盘点表，以便于统计

整理，亦便于测算单位货架绩效。

④盘点时，要顺便观察商品保质期，过期商品要随时取下，并作记录。

⑤复盘时发现与初点时有差异，应填写差异单。

5、盘点结束后，要将盘点表签名后交回。

6、总部复盘与门店有差异，要找出原因，以便店长对员工进行考核。

7、盘点结束后，财务依据实点金额作帐务处理。

九、废旧包装管理制度

超市由于商品出入量较大，每天都产生许多废旧包装物，如纸箱、废纸、

打包带子等。

1、商品上架后空箱立即从过道清除，折箱压平后，堆放在指定地点。

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2、每日清理，定点由店长指定专人负责清理，不得堆放太多。

3、售货员可处理废品收入，按收购站标准价出售，由店长掌管现金，开

收据。

4、店长作帐，记营业外收入。

5、门店所有工作人员如私自销售不上报店长，按高出10倍金额处罚。

十、缺货防止制度

一、事先预防缺货

缺货原因预防措施

有库存而

应在营业高峰前补货

未陈列

应加强卖场巡视，掌握存货动态、订货周期，尽量与商品销售相适

没有定货

应。

订货而未建立厂商配送时间表，确保安全库存，要求厂商固定配送周期寻找

到其它货源或替代品

订货量不应制定重点商品安全存量表，依据滞销商品实际情况扩大畅销商品

足空间，扩大重点商品陈列空间。

销量急剧做好节前、促销前准备工作，每日检查销售情况，据此补充订货，

扩大通过对同行业情况和消费趋势分析调整订货量。

广告商品谈判员应积极采购宣传的商品。谈判员与卖场人员保持密切的联

未引进系，应掌握市场商品信息。

二、事后及时补救：

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查明原因、分清责任、及时上报、及时补救

与微机相结合，确保订货准确性。

1、超市因非经营用途产生“自用品”要求时，由需求人员向店长提出申

请，不能私自领用；

2、若获允许，则由店长陪同取货，不能单独前往；

3、需求人员取得所需商品后，必须做相应的记录，并经收银台结帐，作

为费用支出。

十二、促销活动实施与管理制度

1、促销活动必须有明确的目的(提高客单价、提高营业额、提高毛利额、

提高来客数等其它)。

2、事先拟订促销方案，并经经理办会议讨论通过方可实施。

3、促销方案出台后在要先落实特价商品货源，采购部应积极联系供货商，

明确到货日期、数量，实施前要各部门店反馈促销品到货方案。

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4、促销方案实施过程中要注意：

5、确实传单散发情况；

6、晨会传达促销活动事宜，做到人人清楚明白，全员促销；

7、微机室变价及时；

8、卖场气氛的装点，POP牌及标签的变更，陈列排面和堆头的扩大安排；

9、服务台、收银台作赠品安排，POS小票的收集并张贴广告；

10、促销结束后，审核赠品发放情况，微机室恢复原价。

11、活动结束后必须作出促销绩效评估，包括客单价提高、客流量提升、

销售额提升及促销商品的销售提升。

十三、关于公司各营业场所安全用电、节约用电的管理规定

1、空调设备除盛夏高温外，任何人不得随意使用。

2、营业厅照明灯应及时在上下班时开关，非营业时间作准备工作，以满

足工作区域照明为限。

3、办公室、仓库及其它照明电路，应做到人走灯灭。

4、任何柜组或个人不得私自用电，或超负荷用电，以杜绝事故隐患。

十四、超市耗材管理制度

1、收银纸由应收银人员统一领用、保管，收银员需用时应报店长室，由

店长进行核实，如发现超过正常差异，将处以差异价格的2倍罚款，由店长考

核。

2、条码秤扎口胶带、和打价纸、中小号塑料袋由管理人员监督使用，如

发现浪费现象，核实查一罚十。领取时需交回纸筒卷.

十五、监督制度

一、店容店貌：

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1、招牌、灯箱：清晰、无损、无污。

2、收银台、包装台：玻璃明亮、海报整齐。

3、门厅：玻璃洁净、门帘整齐

4、门前环境：阶梯、地面上无纸屑、果皮、烟头。

二、清洁卫生：

1、存包柜、存包台：内外清洁，存包牌醒目。

2、收银台、包装台：干净、无杂物，包装用具整齐

3、货架：清洁、卫生、无尘。

4、冷冻柜、保鲜柜：干净、卫生、无异味。

5、购物车、篮：清洁卫生、摆放整齐

6、地面：无纸屑、果皮、烟头、杂物、垃圾。

7、顶棚：墙壁无脏迹、蛛网。

8、更衣室、更衣柜：干净整洁。

9、卫生间：干净卫生、无异味。

10员工卫生：工作服整洁、仪容大方

三、商品陈列：

1、陈列：整洁丰满，美观醒目

2、货架：陈列丰满、无空挡

3、顶架：存货整齐，堆码安全。

4、堆头：整洁丰满、割箱标准、堆砌整齐、安全

5、POP牌：美观醒目、悬挂端正

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四、标价签：

1、打价位置：准确、标准、端正

2、标签：价格醒目、一货一价、一货一签

3、内容齐全：品名、单位、产地、规格、店内码、单价、物价审核齐全。

五、服务：

1、服务态度：文明、礼貌、热情

2、服务表现：留言登记、周到服务

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六、经营管理：

1、规章制度：严格遵守

2、值班经理：值班日记交接清楚，记录完整。

3、交接班：交接清楚、记录完备。

4、商品质量：卖场商品无损、无污，在保质期内。

5、商品盘点：监督执行，抽查无误。

6、记帐：及时准确、清楚、现货相符。

7、费用：节约每一度电、每一滴水、每一件用品

8、经营效果：完成销售计划。

七、安全：

1、开、闭店：按作息时间开关门。

2、经常检查门锁的牢固性，钥匙保管安全。

3、消防器材齐备、有效。

八、人员：

岗位：有无脱逃岗现象。

十六、退换货制度

1、顾客退换商品时，必须持小票、发票购买商品在十五日内可以退换；

2、凡退换商品需要经过服务台人员鉴定是否质量问题后，方可退换。

3、若非质量问题而是使用不当损坏的商品不予退换

4、购买商品超过退换期限的不予退换；

5、原包装已经损坏的、配件不全的商品，不予退换；

6、个人卫生用品其中包括：内衣、内裤、袜子等商品不予退换；

7、已出售的香烟、酒类以及无质量问题的食品不予退换；

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8、消费性商品，如电池、胶卷、磁带、书籍等不予退换；

9、凡超市出售的：“促销品”、“处理品”、“清仓品”不予退换；

10、超市将在下午18点停止退换货。

十七、设备维护制度

1、条码秤每周维护一次；

2、数据清理：前台数据每周清理一次，后台每月清理一次；

3、打印机每周每台必须检修一次；

4、前后台设备每周系统检修一遍。

十八、员工购物制度

1、不可在上班时间内购物；

2、必须在规定的统一时间购物(下班后);

3、在规定的时间所购买的商品、小票应加上收银员的签字，并请店内主

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管加签；

4、员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下进行调换；

5、员工不得私藏或抢购店内促销或紧俏商品；

十九、员工偷窃事件的防止制度

顾客偷窃往往是直接拿取商品而不是不结帐，而员工偷窃则有多种表现形

态，内外勾结、监守自盗，直接拿取货款利用上下班、夜间工作直接拿取商品

等等，因此要制定严格的内部管理措施。

1、员工监守自盗须严格按制度处罚，并公布周知，严格执行。

2、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。

3、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。

4、夜间作业时，应由店长指定相关人员。负责看守财产及商品。

5、偷吃偷拿视作盗窃财务论处。

二十、收银作业检查制度

为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是提高收银员的素质，

三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：

1、收银台的抽查。为了检查收银员的工作表现，有关人员(专业检查人

员、店长或值班长等)每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金

额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查

收银机内各项密码及程序的设定是否有改动；检查每个收银台的必备物品是否

齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。

2、清点金库现金。清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库现金收

支登录的总金额是否相等。

3、每日营业结算明细表的正确性。每日营业结算明细表是各项财务资料

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计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登

录。

4、检查前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相等，以及每次执行

中间收款作业时是否如实填写表单，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。

第4章超市收银员工作规范

一、收银员理念

(1)态度和蔼亲切，面带微笑；

(2)结帐正确迅速；

(3)不能以任何理由同顾客发生争吵；

(4)积极主动、服务顾客；

(5)不超收顾客金额。

二、收银员应有礼节

(1)服装仪容应力求端庄大方(穿工作服及佩戴工作卡)

(2)服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；

(3)收银员对顾客应诚心!常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对

不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；

(4)严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序

(1)应面向顾客，并说“欢迎光临”!

(2)唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”"请

您点收”“祝您中奖”!

(3)顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”!

(4)收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，

24

应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。

四、收银员注意事项

遵守有关现金规定：

●上班中不可随便打开钱箱点钞；

●注意伪钞判断及仪器鉴别；

●当日现金溢短收超过10元时，须注明原因填于交班表中；

●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕

后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；

●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。

有关收银规定：

(1)有关收银过程中的要求：

●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，同时注意小孩

手中是否拿着商品没有结帐。;

●每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；

●严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；

●随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由组长收集交至店

长；

●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并

查看屏幕，以确保质量。

(2)收银员中途离台要求：

●收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；

●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己

的钥匙；

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●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

(3)指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：

●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；

●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购(团购)处理；

●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；

●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

(4)有关收银安全的要求：

●收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；

●遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。

五、营业前注意事项

(1)晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；

(2)清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，

发现问题后应及时与组长联系；

(3)领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；

(4)熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在

的位置。

(5)整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶

带纸等等；

(6)开机步骤：先打开UPS(不间断电源),后开显示器，再打开主机

电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信

息、会员信息，最后别忘了打开消磁设备的电源开关。

六、营业中注意事项

(1)招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；

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(2)当发现备用金不足时，应及早向店长反映并换取零钱

(3)积极处理顾客询问及报怨；

(4)无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，

通知售货人员取回；整理环境，擦拭机、台。

(5)商品条码识别：

●如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码

为主；

●冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提

高收银速

●如条码扫不上，可手输入条码试之确认；

●如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向店长反映解决

问题；

●遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结

帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；

●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小

孩手中的东西；

(6)结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；

(7)交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，

然后切记退出本人的操作状态，方可离开。

(8)下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，

如未能成功需“重新连接”发送流水，如还未成功，则须到“开始”菜单中点

击“注销(…)”让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还

不行请找系统管理员解决。问题解决后，先关掉主机，再关显示器，验抄机

27

电源，消磁板电源，最后关掉UPS,注意：UPS一定不要带负载开关!

七、营业后注意事项

(1)结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证；

(2)填写交班表并填字，等组长填字方可离开；

(3)整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；

(4)整理孤儿品，游离物，通知售货人员领回；

(5)协助现场人员处理落后工作。

八、收银台常见问题处理及注意事项

1.不能进入系统，连不上网，不能上下载

2.确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。

3.不能输入任何信息

4.系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前状态。

5.不能输入数字按NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可

6.条码扫不出用手输入条码数字

7.验明钞票真伪。预防诈骗。

8.价格有疑问必须落实后再结帐

9.不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现

金，不可嬉笑聊天

10.熟悉店内日常促销活动

11.结帐及未结帐商品严格分开放置，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻

冷藏类孤儿品必须立即送回柜组

12.接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱

用ESC选择暂停结帐。

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13.爱护设备、轻拿轻放。

门店防损重点工作

一、耗损五大原因：

1作业错误；2内盗外盗；3意外损失；(以上占95%)4、生鲜处理不当；

5.其它损失；(占5%)

结论：据统计：在所有损耗中比例如上。

A、作业错误引起的损耗：

1.验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、价格、包

装规格、单位、发票金额与验收不符、未验收或未入库。

2.退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期；退货未与财务结合以致退

货后无货款可扣或退货款难以收回导致坏帐损失。

3.变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促

销后未恢复原价；变价权限管制不严。

4.销售退回损耗：特价买出，原价退回；销售退回商品未办理进货退回；

销售退回商品未妥善保管。

5.自用品领用未登记；使用不节制。

6.兑换券、赠品管理不当的损耗；未妥善保管。

7.自行采购商品损耗：用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。

8.外卖、外送损耗：未经检查而带出；未开小票；未先收钱。

9.不良品处理损耗：未登记；未确实验收；未及时办理退货。

10收银作业损耗：收付错误；结帐错误。

11.盘点损耗：货号、单位错误；数量少盘；品项漏盘。

12.商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定；有效期检查不及

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时；快过期商品未能及时做出处理。

13.POS系统使用不当的损耗：后台电脑主挡价格与价格标签不一致；条

码阅读错误；条码标签错误。

14.条形码字典使用不当的损耗：错扫、误扫。

15.电子条码秤使用不当的损耗：按错标，高价低标。

16.优惠权限管理不当的损耗：随意优惠。

17.小票管理不当的损耗：保安未划扔掉，有人捡起再拿商品出卖场。

18.封口即使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商

品。

B、偷窃的损耗：

1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷

喝。

2.厂商偷窃：随身夹带；随同退货夹带，与员工勾结实施偷窃。

3.员工偷窃：盗窃微机工作人员密码进行储值卡作案；随身夹带；皮包夹

带；购物袋夹带；废包装夹带；高价低标；偷吃偷喝；把搞活动的奖品、赠品

据为己有；与亲友串通，购物未结帐或金额少打；利用顾客未取小票再拿商品。

C、意外事件引起的损耗：

1.自然事件：水灾、火灾、停电。

2.人为事件：抢切、偷窃(夜间)、诈骗。

(一)超市收银人员管理制度

一、收银课规章制度

超市商品销售收银采用专柜统一收银和超市收银两种方法，为了加强收银

管理，特制定以下制度：

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1、收银员必须统一着装、化淡妆，不得浓妆艳抹，不得披发和留长指甲。

2、收银员必须比规定时间提前20分钟做收银前准备工作；

3、收银员不可以随意打开钱箱清点现金；

4、收银员在收银工作中出现作弊行为经防损部查实后按贪污盗窃行为处

理。

5、打折、取消、退货等必须由相关权限责任人授权操作，如发现收银员

擅自盗用他人密码进行越权操作，视同盗窃行为严肃处理。

6、收银员不得私自调班和换台，不得做与工作无关的事，离岗须同领班

或相邻收银员打招呼。

7、收银员在任何情况下不得与顾客发生争吵，有问题及时向上级反映，

顾客投诉视情节轻重处罚。

8、收银员必须使用服务用语、热情有礼、有问必答。

9、上岗必须严格遵守操作规程有外包装的商品(牙膏、化妆品、电器、

床上用品)一定要拆开来看。

10、不带私款上岗、不贪污公款、不私兑外币、或将营业款带出场外。

11、有权拒绝任何人操作，有权拒绝任何人坐支销售现金。

12、收银员不得为家人或亲朋好友作结账服务。

13、严格遵守公司的规章制度、严守公司的商业机密。

14、收银员应爱护收银机及相关设施设备，做好清洁保养工作，保证收银

设施设备正常。

15、收银员必须熟悉商品的价格及摆放位置，随时了解店内的促销活动以

及商品变价情况。

16、收银台下不得摆放商品以及与工作无关的其他物品，水杯及办公用品

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都得摆放整齐。

二、营业前的准备

(一)清洁、整理收银作业区。

包括：

1、收银台、包装台

2、收银机

3、收银柜台四周的地板、垃圾桶

4、收银台前头柜

5、购物车、篮放置处

(二)准备放在收银机内的定额零用金；

(三)开机前零用金备存标准——关于收银机备零的有关规定

目的

本规定在于规范收银部配备收银机零用金的数额和标准，便于收银系统的

正常营运，创造最大的效益和服务。

规章

1、收银员在采购台前向内勤人员领取零用金。

2、收银员必须用专用零用金袋装零用金。

3、零用金每台收银机平日备500元。

4、收银员领到零用金要清点是否正确。

5、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。

6、内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。

7、内勤人员需盘点每日零用金。

8、非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。

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(四)检查收银机。包括：

1、发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同

2、日期是否正确

3、机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零

(五)收银员服装仪容的检查。包括：

1、制服是否整洁，且符合规定

2、是否配戴工作牌

3、发型、仪容是否清爽、整洁

(六)熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品

所在位置。

三、超市收银八步曲

1、欢迎顾客

具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说：“欢迎

光临”“你好”“请问有没有会员积分卡”站姿端正，身体与收银机保持适当

距离，与顾客目光接触。

2、扫描入机

具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸带、购物袋。扫

描商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。

3、检查篮底

具体要求：询问顾客“是否还有其他商品，同时查看篮底、车底是否有遗

留商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。

4、开箱检查

具体要求：将顾客所购的箱装商品都必须开箱检查，大件到电视机；小件

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到牙膏盒；检查的目的是防盗作用，但如果顾客问为什么要拆开，可以和顾客

说是检查你的商品配件是否齐全。

5、推荐收银台前促销商品

具体要求：向顾客介绍促销商品的简单信息，尽量促成顾客的消费行为，

在超市有优惠活动时间向顾客简单介绍活动的情况。

6、唱收唱付

具体要求：结算商品总金额告知顾客“总共XX钱”,收取顾客现金时

说：“收你XX钱”,顾客支付的现金正够时说：“正好”,确认顾客支付的

金额，检查是否有假钞，找钱给顾客时说：“找你XX钱”,将大钞放在下面，

零钞放在上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。(当顾客用卡消

费时，卡内余额不足XX钱时，收银员必须主动提醒顾客)

7、商品入袋

具体要求：在扫描的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。

8、欢送顾客

具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说：“谢谢，欢迎下次

光临!”

四、岗位职责

(一)、收银领班岗位职责

岗位职责：

1、解决日常工作，并及时向主管反馈工作中出现问题；

2、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；

3、合理调度人力，控制人事成本和营运成本；

4、解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意度；

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5、执行所有公司有关的收银程序，保证资金的安全收回；

6、负责现金室的规范操作；

7、控制现金差异；

8、做好本部门的损耗防止工作；

9、负责收银台的商品促销；

10、负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；

10、负责本部门自用品的申购；

11、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；

12、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；

13、负责与其他部门保持沟通和协调。

主要工作：

1、组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的

难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析超市的经营业绩等。

2、组织收银员清洁整理收银作业区、整理、补充必备物品。

3、检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；

4、为所有的收银机设置零用金；

5、确保非开放的收银通道无顾客通过；

6、保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，即节约人力，

又没有顾客排队；

7、协助解决收银员在收银中遇到的问事处题，如无条码问题，价格错误

等；

8、负责所有收银员的排班、排岗、工作餐、专业知识的训练、绩效考核

等；

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9、为收银员兑换零钞；

10、营业期间，进行大额提取；

11、为每一位收银员做班结工作；

12、分析现金差异，提出解决方案；

13、负责将收银区域内的零星散货收集到散集区域；

14、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；

15、做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助；

16、检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸带是否正确保管；

17、协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题。

18、熟知店内营业活动。

辅助工作：

1、将收银时发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给上级领导；

2、每台收银机的用具是否收回；

3、将收回的衣架、CD架、磁带架、防盗标签送回楼面部门；

4、本部门营运办公用品的申购；

5、审批各种假单、申购单、考勤表等；

6、处理突发事件；

7、维持收银区的环境整洁；

8、协助做好防火、防盗工作。

(二)、收银员岗位职责

直属部门：收银部

直属上级：收银主管/领班

岗位职责：

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1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；

2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨

询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；

3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地

收取货款，减少现金差异的发生；

4负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；

5、保证随时有足够的零钞找给顾客；

6、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；

7、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；

8、就一些自己不能处理的问题求助于收银领班或主管；

9、熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时

整理好小票纸带；购物袋物品的存放等；

10、将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相关人员集

中收取；

11、营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的

理货工作。

主要工作：

1、严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突；

2、负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到

公司标准；

3、安全、正确地上交销售款，减少差异的发生；

4、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏；

5、识别伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查；

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6、向顾客推销本日的优惠商品；

7、营业结束时，将收银的文具、用具归还现金室，并整理好收银小票、

购物袋等，将零星散货送到指定地点；

8、保证收银区域的清洁卫生。

辅助工作：

1、营业开始和结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；

2、协助整理购物车篮；

3、协助进行收银区域的客流引导。

五、收银操作要求

工作要求：

(一)、主管

营业前

1、发放备用金及零钞，与财务交接各种单据

A、银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳

B、与电脑部对接上日收银时存在的问题

2、监督收银员检查收银机设备

营业中

3、巡视收银区，及时发现并解决问题

4、与相前部门对收银中的问题

A、对银行卡出现的问题与银行对接

B、了解收银员的服务情况

5、与金库兑换零钞

6、抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况

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7、必要时在收银台顶岗

8、处理收银口的种种投诉并向部门经理反馈

9、记录当班收银情况，与另一班主管交接

营业后

10、检查收银中关机及营业结束工作

A、下班后收银员必须退出营业结束状态

B、所有收银设备关闭

C、对所有银行卡进行结账并关闭银行POS机设备

D、将所有办公用品销入抽屉

E、将收银机防护罩罩好

11、收取营业款、备用金及各种单据，并与金库作好营业款交接工作

(二)、营业员

营业前

1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面

清点。

2、取下机罩，叠好放在抽屉里。

3、到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调

整至最佳角度。

4、输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。

5、检查前一日银行卡是否结账，如有异常立即向当班班长或主管汇报。

6、认真检查收银机、扫描器、消磁板、取码器是否正常，如有异样立即

向主管汇报。

7、将营业所需的收银专用章、私章、印台等用品摆放好，清点办公用品

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是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

8、分类整理好有关促销宣传单，准备营业。

营业中

9、严禁将营业款带出超市。

10、上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币。

11、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿，入机

前先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物

袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上，然后将商品逐一入机并装袋。收银员

应熟悉各种商品条码的位置。

12、收银员在进行扫描时，应站姿端正、身体与收银台、收银机保持适当

距离，不许靠在收银台上。

13、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描最敏感的地方按扫描箭头

方向将商品划过(商品与扫描器就保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，

或在扫描上不停晃动),当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、

规格、价格是否一致。

14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，

当电脑显示的商品资料与实物不符时：

A、柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔

偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。

B、商品品名、规格、条码(编码)不符时，应委婉地向顾客解释并及时

通知部门人员进行更换。

C、顾客私自更换条码，一旦发现，立即通知防损部。

15、收银时应将顾客(或小孩)手中拿着的商品、放在收银台下面的商

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品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。

16、对于基本码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设

定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。

17、当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，

一起改用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机。

18、商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品同时

要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋

应礼貌地请顾客协助检查。

19、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物

与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。

20、消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的

商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板

上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回磨擦；服装类商品取完硬标签

后，应折叠整齐放入购物袋内。整个消磁工作中要注意爱惜商品。

21、硬标签取下后，如顾客不要此商品或需要更换时，收银员将商品取消

后，要及时将硬标签扣回原位。

22、如顾客出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先查看电脑小票，

确定该商品已经买单后再消磁，并向顾客道歉。

23、装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一

起交给顾客。

24、装袋时要注意商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量重

体积大的装在下面，重量轻体积小的装上面，商品装好以后以不高出袋口为

宜。

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25、挂单商品应及时放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单

键，再将商品拿到收银台上。

26、开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小

票，发现异常立即报告防损员。

27、开单销售区：

A、交易前，审核购物的单是否填写正确。审核内容包括：柜组、提货地、

日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名，要

求书写端正、清晰、不得涂改。

B、如顾客持多张购物单付款，收银员应先商品最多的一张购物单输入电

脑，如顾客购买的是以基本码销售的商品，应先用计算器复核购物单的合计金

额是否正确后再输入。

C、将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，若不

符要向顾客道歉，并请顾客将购物单退回柜组重新开单，同时将卡或钱退回给

顾客。柜台离收银台较近的，收银员直接通过柜台人员重新开单。

D、收款后在电脑小票和购物单上分别盖上收银专用单和收银员私章，并

将电脑小票、购物单连同零钱一同交到顾客手中。

E、顾客持不同柜组的多张购物单一起付款，收银员不得进行分单结算。

F、柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先由区域主管在补单上签名，将

相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、台号在补单上注明，再盖章确认。

28、商品全部输进电脑后，在结算前要按合计以得知应付金额。

29、除用公司卡结算外，均应输入金额并核对无误后再按相应的结算键。

30、当用公司卡结算时，如余额不足10元，应提醒顾客，并在顾客做出

肯定答复后，才能确认，将卡收回，如公司卡与其他方式一起结算，视顾客是

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否保留公司卡，再决定结算方式的先后顺序(如顾客须保留公司卡，则公司卡

放在最后结算；如顾客不保留，可以先结算公司卡)。

31、贵宾卡结算时应注意：

A、刷卡后核对与电脑显示的卡号是否一致，并向顾客读出新余额。

B、贵宾卡为0元，必须收回，交给领班；

C、当贵宾卡第一次刷卡不能结算进，可再次刷卡。如仍不能结算，须立

即报告主管和电脑部驻店值班人员，同时请顾客稍候。

D、当收到冻结、挂失、卡号不符的公司卡必须交防损员协助处理，同时

报告主管或超市经理

E、当公司卡失磁时，应请顾客到电脑部驻店人员处加磁。

32、银行卡结算时应注意：

A、银行签购单打出后必须