食材配送（大米）服务方案（技术方案）

目录

一、质量保障措施...............................................................4

(一)产品安全检测室、专业的稻米检验人员、食品原料检验、检测相关设备及具备检测农

残、重金属等检测能力及报告...................................................4

1.产品安全检测室.........................................................4

2.稻米检验人员...........................................................6

3.食品原料检验、检测相关设备.............................................6

3.1.食品原料检验、检测相关设备一览表................................6

3.2.食品原料检验、检测相关设备证明材料..............................7

4.检测农残、重金属等检测能力及报告......................................8

(二)食品安全保障措施方案及安全保障应急预案、过期产品处理方案..............9

1.食品安全保障措施方案...................................................9

1.1.食品安全管理制度.................................................9

1.2.食品卫生安全的承担责任..........................................10

1.3.安全可追溯体系方案...............................................11

1.4.质量检验检测方案................................................13

2.安全保障应急预案.......................................................15

2.1.食物中毒应急预案................................................15

2.2.霉变事件应急预案................................................18

2.3.配送的大米不符合要求或发生变质或受到污染应急预案...............18

3.过期产品处理方案......................................................19

3.1.过期产品控制程序................................................19

3.2.过期食品销毁的服务流程.........................................20

二、项目直供方案，包括但不限于作业流程、配送服务方案........................21

(一)作业流程.............................................................21

1.种植、加工包装、供应、运输等作业流程及控制...........................21

1.1.种植作业流程及控制...............................................21

1.2.加工包装作业流程及控制..........................................23

1.3.供应作业流程及控制..............................................27

1

1.4.运输等作业流程及控制.........................................34

(二)配送方案...........................................................38

1.直供配送方案.......................................................38

1.1.配送计划......................................................38

1.2.运输组织方案.................................................39

1.3.配送办法......................................................41

1.4.配送计划客户服务策略..........................................41

1.5.配送组织管理..................................................42

1.6.配送工作细则..................................................42

1.7.包装的要求...................................................44

1.8.补、退、换货工作质量.........................................45

1.9.运送中的安全与卫生制度........................................45

2.质量管理制度、配送人员工作制度及服务质量承诺.......................46

2.1.质量管理制度.................................................46

2.2.配送人员工作制度..............................................61

2.3.服务质量承诺.................................................66

三、应急预案...............................................................70

(一)应急配送预案.......................................................70

1.配送突发事件应急预案...............................................70

1.1.车辆故障应急预案..............................................70

1.2.道路交通应急预案.............................................70

1.3.大米盗抢应急预案..............................................71

1.4.紧急供应应急预案..............................................72

2.天气应急预案.......................................................72

2.1.自然灾害应急预案.............................................72

2.2.大雾天运输应急预案...........................................74

2.3.暴风天气应急响应方案.........................................75

3.新冠肺炎疫情应急处理预案...........................................77

(二)反应时间...........................................................92

(三)应急配送人员技术能力...............................................92

2

(四)服务保障..............................................................93

(五)安全事故应急预案......................................................95

1.卫生突发事件应急预案.................................................95

2.遇食物中毒情况.......................................................101

3.大米质量突发事件.....................................................102

四、优惠及增值服务...........................................................103

五、售后服务.................................................................107

(一)服务响应时间包括应急响应时间.........................................107

1.服务响应时间.........................................................107

2.应急响应时间.........................................................107

(二)服务能力.............................................................107

1.售后服务理念.........................................................107

2.售后服务保障措施.....................................................109

2.1.客户投诉应急措施...............................................109

2.2.售后技术支持...................................................109

2.3.问题大米召回制度...............................................111

3.服务方案.............................................................113

4.退换货政策...........................................................114

5.售后其他承诺.........................................................115

(三)提供服务便捷性.......................................................117

3

一、质量保障措施

(一)产品安全检测室、专业的稻米检验人员、食品原料检验、

检测相关设备及具备检测农残、重金属等检测能力及报告

1.产品安全检测室

4

5

2.稻米检验人员

3.食品原料检验、检测相关设备

3.1.食品原料检验、检测相关设备一览表

序号设备名称型号数量备注

1.农药残留检测仪/1台无

2.检测仪/1台无

3.水分仪/1个无

4.干燥箱/1台无

5.电动粉碎机FSD-1001台无

6.电子秤/1台无

7.电子天平3001台无

8.精米机LTJM-200A1台无

9.砻谷机LGI-451台无

10.钟鼎式分样器JFYZ-B1台无

6

3.2.食品原料检验、检测相关设备证明材料

7

4.检测农残、重金属等检测能力及报告

8

(二)食品安全保障措施方案及安全保障应急预案、过期产品处

理方案

1.食品安全保障措施方案

1.1.食品安全管理制度

第一条为加强食品质量安全工作的管理力度，落实食品质量安全监管责任，

保护人民群众身体健康和生命安全，防范食品质量安全事故的发生，严肃追究食

品质量安全事故的行政责任，根据《中华人民共和国食品安全法》及实施条例的

规定，结合质量技术监督局实际，特制定本制度。

第二条本制度所指的食品安全责任，是指质量技术监督局工作人员在执行食

品质量安全公务时，因故意或重大过失，违反法律、法规、规章或规范性文件，

造成一定后果的行为需被追究的责任。

第三条食品质量安全责任的追究形式分为诫勉谈话、责令作出检查、限期整

改、通报批评和行政处分。

第四条食品安全责任追究必须坚持以下原则：

(1)实事求是、客观公正原则。追究食品安全责任，必须以事实为依据，

以相关法律法规为准绳，客观、公正、准确地认定过错事实，恰当地追究责任。

(2)从严治政、有错必纠原则。坚持有错必纠、有错必究，不姑息迁就任

何过错责任人。

(3)惩前毖后、治病救人原则。追究食品安全责任，实行惩戒与教育相结

合、监督检查与改进工作相结合。

第五条有关部门负责人对食品安全工作有失职、渎职情况或者有领导责任的，

依照本制度追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六条有下列情形之一的，追究有关单位和责任人的责任：

(1)发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、

谎报、缓报，阻碍他人报告，信息报送不及时的。

(2)发生食品安全事故，未积极有效的开展事故救援和调查处理的；拒绝、

阻碍、干涉事故调查工作正常进行的。

(3)食品监管部门失察、监督不力或监管不到位，给食品安全工作带来严

9

重后果的。

(4)未及时完成上级部门交办的工作，给工作带来严重后果的。

(5)索贿受贿、包庇食品生产经营中违法行为的。

(6)对食品安全举报、投诉未及时处理，造成严重后果的。

(7)在行政许可、认证、检查、处罚等行政行为中不遵守法定条件和程序，

甚至失职、以权谋私、徇私枉法的。

(8)有其他与食品安全相关的失职行为的。

1.2.食品卫生安全的承担责任

●提供合格的大米：

我方按照采购人提供的供应计划(包括调整计划)及要求的品种和数量向采

购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的大米。对于采购急需的大

米我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我

方自己承担。

●不合格大米的处理：

采购人在交货地点有权随时抽检我方交货大米的质量，如发现质量不符合本

合同规定，采购人有权拒收大米、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损

失。我方供应大米的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担

由此所发生的全部费用。给采购人造成损失的，我方给予赔偿。在质保期内，合

同大米出现质量问题，我方予以无偿更换。

●检验(测)、试验：

我公司按照质量体系的要求，从大米进库到大米的出库，对大米质量进行全

过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同大

米都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的大米供应商。进入的物资入

库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明

文件(如合格证，检验报告等),再对进货实施必要的检验和测量。如该大米不

属合格供应商的大米，则予以拒检。检验人员首先对大米包装、外观、色泽进行

检验并根据实测情况和相关检验的要求，做出合格与否的决定，经检测合格后通

知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，

并分类堆放。我方承诺方供应的大米是全新，未经使用过的。各个方面满足招标

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文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对大米进行抽检，我方积极配合并

提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现大米存在缺陷需要或更换时，我方

承诺无理由配合更换或退货。

●交货：

若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行

贮备并库存大米，合理调配，优先供应本项目。并根据买方的要求和交货计划，

准时、安全的将大米运至采购人指定地点。不论我方采用何种运输方式，我方均

保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方

在交货时提供合同大米出厂有关质量证明文件(如合格证，检验报告等)确保交

货质量。

我公司此次投标的大米为物美价廉合格大米，同时满足国家有关安全、环保、

卫生等强制性标准和规范的要求。

1.3.安全可追溯体系方案

1.3.1.进货查验制度

(1)经营者购进原材料时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，

并向供货方索取证明原材料质量符合标准或规定以及证明原材料来源的票证，并

保存原件或者复印件。

(2)经营者应经常检查原材料的外观质量，对包装不严实或不符合卫生要

求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的原材料，应立即停止加工销售，并

进行无害化处理。

(3)市场开办者要指导经营者做好原材料进货查验工作，检查督促经营者

进货查验工作的落实，对经营者索取的重要原材料的相关票证，应统一保管，集

中备案，随时接受工商部门的检查。

(4)经营者在进货时，对查验不合格和无合法来源的原材料，应拒绝进货。

发现有假冒伪劣原材料时，应及时报告当地工商行政管理机关。

1.3.2.进货查验记录制度

(1)索证索票制度是指为保证原材料安全，在购进原材料时，本单位员工

必须向供货方索取有关票证，以确保原材料来源渠道合法、质量安全。

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(2)与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体

资格合法的证明文件。

(3)在购进原材料时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明原

材料符合质量标准或上市规定，以及证明原材料来源的票证：

(3.1)原材料质量合格证明；

(3.2)检验证明；

(3.3)销售票据；

(3.4)有关质量认证标志、商标和专利等证明；

1.3.3.卫生检查制度

(1)原材料储存有专门的原材料库房，进出原材料应登记。

(2)库房周围保证无污染源。

(3)库房应配备专职管理人员定期清扫，定期通风换气，定期查看是否有

超期原材料，如有超期原材料及时处理。

(4)原材料储存配备专用消毒设备。

(5)成品码放时，与地面，墙壁应有一定距离，便于通风。要留出通道，

便于人员、车辆通行，要设有温、湿度监测装置，定期检查和记录。

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1.3.4.运输制度

(1)运输工具(包括车厢、船舱和各种容器等)应符合卫生要求。要根据

大米特点配备防雨、防尘、冷藏、保温等设施。

(2)运输作业应避免强烈震荡、撞击，轻拿轻放，防止损伤成品外形；且

不得与有毒有害物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染

原材料。

1.4.质量检验检测方案

取部分样品送至公司理化实验室和相关检测机构进行检测。在经营场所显著

位置设立“大米安全信息公示栏”,及时公布涉及大米安全的消费、监管等信息，

必要时通过广播、电视媒体等途径公布，并建立大米安全信息公示档案，接受有

关单位检查和消费者查询。

(1)农药、化肥等化学有毒物质是否超标

将大米抽样检测，送至公司理化实验室和相关检测机构。

最大残留限量(MaximumResidueLimit,MRL):在大米中农药残留的法定最

高允许浓度，又称最高残留限量，以每千克大米中农药残留的毫克数(毫克/千

克)表示。目的：控制大米中过量农药残留以保障食用者安全，对超标的大米采

取措施，即禁止食用。执行和指导合理用药，大米检测超标时，表明未按规定用

药。减少国际贸易纠纷，各国均制订本国的MRL。《食品中农药最大残留限量》

标准GB2763-2014,规定了387种农药最高残留限量。国家标准作为一项加强农

药管理的措施。

农药残留主要检测方法有两种：

色谱检测法：色谱检测法用作农残定量分析，可为农药残留执法提供依据。

色谱法(包括气相色谱、液相色谱、气质联用等)优点：灵敏度高、准确、定性

定量；缺点：成本高、操作复杂、时间较长。

速测仪法：速测仪法只能作为农残定性分析，易于在基层推广等特点，是目

前我国控制高毒农药残留的一种有效方法，也是目前国内应用最广泛的农药残留

快速检测方法。速测仪法的主要优点：该方法具有快速方便、前处理简便、成本

较低等优点，适用于现场定性测定，特别适合在大米检测部门开展快速检测工作。

速测仪法的主要缺点：酶试剂易失活，导致反应不稳定，检测结果误差较大，重

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复性不好，实际应用中的确认率大约为60%~70%左右；存在检测盲区，只能检测

有机磷和氨基甲酸酯两类农药，不能检测有机氯类、菊酯和其他类别的剧毒农药；

不适合检测容易出现假阳性的大米。

速测仪的检测方法有两种：速测卡法(纸片法)、酶抑制率法(分光光度法)。

(2)农药化肥损害

生物，包含动物和植物。人为干预生物的生长环境从而导致生物具有危害性。

金属矿的过度与不规范开采，种植土壤中会感染重金属。无机化肥的大量使用同

样增加了土壤中的重金属含量。由此，种植的果蔬中重金属超标。监管不力滥施

农药导致大米含有农药残留。人为改变生物生长的气候，同样生物具有危害性(基

因改变)。

了解农药：剧毒农药，致死中量为1至50毫克/公斤体重。如久效磷、磷胺、

甲胺磷、苏化203、3911等。高毒农药，致死中量为51至100毫克/公斤体重。

如呋喃丹、氟乙酰胺、氰化物、401、磷化锌、磷化铝、砒霜等。中毒农药，致

死中量为101至500毫克/公斤体重。如乐果、叶蝉散、速灭威、敌克松、402、

菊酯类农药等。低毒农药，致死中量为501至5000毫克/公斤体重。如敌百虫、

杀虫双、马拉硫磷、辛硫磷、乙酰甲胺磷、二甲四氯、丁草胺、草甘膦、托布津、

氟乐灵、苯达松、阿特拉津等。微毒农药。致死量为5000毫克以上/公斤体重。

如多菌灵、百菌清、乙磷铝、代森锌、灭菌丹、西玛津等。生物防治可以使得大

米没有农残，但成本高。

了解无机化肥，从化肥的原料开采到加工生产，总是给化肥带进一些重金属

元素或有毒物质。其中以磷肥为主。中国施用的化肥中，磷肥约占20%,磷肥的

生产原料为磷矿石，它含有大量有害元素F和As,同时磷矿石的加工过程还会

带进其他重金属Cd、Cr、Hg、As、F,特别是Cd。另外，利用废酸生产的磷肥中

还会带有三氯乙醛，对作物造成毒害。研究表明，无论是酸性土壤、微酸性土壤

还是石灰性土壤，长期施用化肥还会造成土壤中重金属元素的富集。比如，长期

施用硝酸铵、磷酸铵、复合肥，可使土壤中As的含量达50~60mg/kg。同时，随

着进入土壤Cd的增加，土壤中有效Cd含量也会增加，作物吸收的Cd量也增加。

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元素危害

食入后直接沉入肝脏，对大脑、神经、视力破坏极大。天然水每升水

汞

中含0.01毫克，就会导致人中毒。

镉导致高血压，引起心脑血管疾病；破坏骨骼和肝肾，并引起肾衰竭。

是重金属污染中毒性较大的一种，一旦进入人体将很难排除。能直接

铅

伤害人的脑细胞，特别是胎儿的神经系统，可造成先天智力低下。

钴能对皮肤有放射性损伤。

钒伤人的心、肺，导致胆固醇代谢异常。

锑与砷能使银首饰变成砖红色，对皮肤有放射性损伤。

铊会使人多发性神经炎。

锰超量时会使人甲状腺机能亢进。也能伤害重要器官。

是砒霜的组分之一，有剧毒，会致人迅速死亡。长期接触少量，会导

砷

致慢性中毒。另外还有致癌性。

这些重金属中任何一种都能引起人的头痛、头晕、失眠、健忘、神经错乱、关节

疼痛、结石、癌症。

2.安全保障应急预案

2.1.食物中毒应急预案

①一旦出现食物中毒或者疑似食物中毒情况，在场人员要第一时间通知项

目经理，立即停止各种供应并上报，任何个人不得隐瞒、谎报、拖延、阻挠事故

报告。

②事故出现时以最快速度将疑似中毒人员送往就近医院；迅速排查食用致

毒食物的人员名单，并检查他们的身体状况，发现有类似疑似食物中毒症状时，

应迅速送医院诊治；情况严重时拨打急救中心电“120”或“110”请求救助，讲

清中毒人员症状、持续时间、人数、地点、联系电话，并派人到路口接应。

③由项目经理封存现场食物和事故现场，保留造成食物中毒或者可能导致

食物中毒的大米及大米成品、工具、设备和现场，无关人员不允许到操作间或售

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饭处；维护现场秩序。

④指导轻度中毒者进行初步自救：用手指或钝物刺激中毒者的咽喉及咽喉

壁催吐，如此反复直到吐出物为清亮液体为止；对于催吐无效或神志不清者应迅

速送医院诊治。

⑤事故发生后要注意维护正常的工作秩序，做好食物中毒人员的思想工作，

安排人员负责陪护，无关人员未经批准不准到医院探视，以免影响治疗秩序。要

求各部门人员不要恶意向外扩散消息，以免引起不必要的混乱和不良影响。如有

新闻媒体要求采访，必须经过有关领导同意，未经同意一律不得接受采访，以避

免报道失实。

⑥配合卫生防疫部门的调查，做好所食用食物的取样工作，如实提供材料

和样品，以备查验；若是院外食物所致，也应积极配合取样；收集呕吐物、排泄

物及血尿供卫生防疫部门检验分析中毒原因；必要时根据领导指示向食品药品监

督管理局报告。

⑦项目经理要做好事故的调查、处理工作；对造成食物中毒事故的人员，

要按照有关规定进行处罚。对造成严重食物中毒事故构成犯罪的或者有投毒等犯

罪嫌疑的，要移交司法处置。

⑧对相关物品的消毒处理：

1)对造成食物中毒或者可能导致食物中毒的剩余食物、大米成品，以及被

污染的大米、大米成品予以监督销毁处理。

2)对工作人员的手和被污染的用具及工具进行消毒清洗处理(餐具、用具、

抹布等用沸水煮10分钟消毒；对不能用沸水消毒的物品，可用百分之七十五酒

精擦拭或用消毒剂浸泡)。

3)对微生物食物中毒，要彻底清洗、消毒接触过的餐具、容器以及存储过

程中的冰箱、设备等。

4)对化学性食物中毒要用热碱水彻底清洁接触过的容器、餐具、用具等，

杜绝中毒隐患。

⑨事件总结处理：项目经理保护好现场，做好中毒者和现场人员的笔录工

作并保管好笔录；协助卫生防疫部门对中毒事故进行调查，分析原因、制定纠正

预防措施，认真填写事故调查报告并上报。着手清查隐患，堵塞漏洞，确保大米

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卫生安全各项工作落实到实处，组织食品管理和从业人员培训，并对相关人员进

行情况通报和相关教育。

⑩责任追究

1)责任追究属上级部门和司法管辖的，公司负责落实执行；

2)属公司管辖的，由食品安全突发事件应急领导小组依照相关法律法规之

规定集体研究决定。

公司将对以下几点要进行责任追究。

>对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究；

>对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究；

>对事故处理中玩忽职守、推诿等影响应急预案顺利实施的行为进行严肃

追究。

3)注意事项：

>如果患者昏迷则需侧躺送医院救治，以免自然呕吐时，将呕吐物吸入气

管里面。

>不可作口对口人工呼吸，以免将毒物吸入施救者体内造成中毒。

>重症中毒者要禁食8～12小时，待病情好转后，再吃些米汤、面条等易

消化食物。

(1)防止食物中毒的措施

①健全食物中毒报告制度：要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食

物中毒调查报告办法》的精神，以便及时采取防治措施。

②广泛开展预防食物中毒宣传教育：广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，

结合实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种

形式，宣传普及有关的卫生知识，提高员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

(2)细菌性食物中毒的预防措施

①防止细菌对设备的污染，应对大米加强卫生管理，专车运输，低温贮藏

等，员工要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病

患者或带病者，应及时调换工作。

②控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照大米

低温保藏的卫生要求贮存大米，防止大米腐烂变质。

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(3)化学性食物中毒的预防

①有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，以常发生误用，

误食而造成中毒。因此，对备有有毒化学物质的单位，要加强毒品的管理，要严

格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。

②加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与大米同仓存放，防止

污染大米。并要严格遵守农药使用的有关规定。

③包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放大米。

④有毒动植物中毒的预防措施有毒动植物往往与某些可食的食物相似，如

不加以识别而误采食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强

宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误采误食，对不能识别的有毒

动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。

2.2.霉变事件应急预案

(1)如遇仓库内空调、除湿机等防霉设备大面积损坏或停电，仓管员应及时

报告

(2)项目经理，项目经理指令仓库工作人员将仓库密封，控制人员进出，减

少空气流动，减缓库内温湿度的变化。

(3)如为停电，尽快联系供电部门送电，需要时启动备用发电设备。

(4)如为设备损坏，联系厂家或专业维修人员尽快上门抢修。

(5)发现大米出现霉变的，仓管员应立即报告项目经理，项目经理负责组织

人员进行隔离检查(严重的要送检),防止霉变蔓延；如出现大面积霉变，应尽

快隔离，防止霉变继续扩大，同时转移未霉变的大米。并对仓库进行消毒杀菌，

防止事态进一步扩大。

(6)应急处置结束后，项目经理应将霉变产生的初步原因、经过、霉变数量、

损失等形成书面报告在调查结束后报送公司应急领导小组办公室。

2.3.配送的大米不符合要求或发生变质或受到污染应急预案

接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的

做出，不得超过15分钟；处置时体现效率，按照就近原则，在30分钟内予以解

决。

卫生安全质量差错惩处：大米卫生安全质量，直接关系到身体健康，关系到

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大米采购方战斗力，必须切实抓紧抓好。为确保我司配送物资的质量，我们承诺：

(1)加强事前管理，努力杜绝不合格大米流入委托单位食堂；

(2)配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合采购方，妥善解决，

如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%;

(3)配送的大米质量问题引发食品安全事故的，自愿终止配送送货并废

除协议并承担相应违约责任；

(4)配送期内，如确因我司所供大米质量问题造成食物中毒等其它严重

后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。

3.过期产品处理方案

3.1.过期产品控制程序

(1)目的：为对过期大米进行控制和管理，特制定本文件。

(2)适用范围：本文件适用于公司过期大米的管理。

(3)职责

(3.1)质量部为公司过期大米的管理部门，负责过期大米的标识、隔离及组

织评审、监督处理，负责记录发生的过期大米的质量信息，形成质量报告。

(3.2)生产部、各部门负责对本单位过期大米的管理，在质量部QA的监督

下处理。

(4)程序

(4.1)定义：本程序中的过期大米是指已过大米有效期的大米。

(4.2)过期原料、包装材料的管理：

处理原则：一是追究责任者，承担损失或退货；二是退货处理。

(4.3)记录、标识、隔离

原料、包装材料到货后，质量部QA现场取样，检验后出具检验报告，传递

到仓库人员，仓库保管员记录检验报告结论。

(4.4)过期大米管理

①标识隔离：生产车间接到质量部发出的报告后，生产车间岗位人员立即

将过期大米放置于不过期大米区，货位前置红色标识牌隔离存放。

②处置：过期的大米采取如下方法进行处理：

1)作废弃垃圾处理；

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2)给禽畜饲料加工公司用来做禽畜的饲料

3)给化肥加工公司发酵后做花肥。

4)销毁。

A.作废弃垃圾处理：生产车间岗位人员立即将过期大米收集于专门的容器

中或放置在专区，并置“废弃”标识牌隔离存放，作废弃垃圾处理，质量部QA

专人负责监督处理过程并填写处理记录。

B.给禽畜饲料加工公司用来做禽畜的饲料、发酵后做花肥

可与相关公司联系做其他用。

C.销毁或报废

经质量部判定后，交生产部统一处理，质量部、生产部负责监督处理过程并

填写“过期大米销毁记录”,注明名称、销毁时间、销毁地点、销毁数量、销毁

方式、销毁人签名和监督人签名等。

3.2.过期食品销毁的服务流程

(1)了解销毁大米信息(如：中文名称、包装方式及规格、成份形态、数量

/吨/立方等)。

(2)沟通初步过期大米销毁方案(如：过期大米销毁目的及原因、大米销毁

工艺和程度、是否涉及到官方或第三方、其他具体要求)。

(3)落实过期大米销毁日程(如：依据双方约定的时间及方式进行运作)。

(4)销毁品称重及抽查(如：销毁大米进入本中心抽查并与订单内容核对、

过磅记录数据)。

(5)销毁现场监督和记录(如：遵守EHS制度、现场监销人员可拍照摄像记

录)。

(6)监销完毕(如：报废品全部销毁，拆解、粉碎、焚烧、生化物化等)。

(7)出具销毁报告(如：本出具专业的大米销毁报告、其含有总重量、处理

方式及日期、销毁照片)。

(8)项目完毕回执(如：将订单、服务业发票、销毁报告、入库单、电子版

照片提交给企业。

20

二、项目直供方案，包括但不限于作业流程、配送服务方案

(一)作业流程

1.种植、加工包装、供应、运输等作业流程及控制

1.1.种植作业流程及控制

1.1.1.作业流程

育苗插秧除草除虫收割干燥筛选

1.1.2.作业控制

(1)注意事项

①插秧前，农户在稻田撒播有机肥，进行积肥。

②种稻之前，必须先将稻田的土壤翻过，使其松软。

③田地要充分磨平后，才能开始播种。

(2)流程控制

21

①育苗

1)精选定向培育的优良稻种，回归原始，尊重自然!

2)每一颗稻谷的发芽都是为了收获更多的稻谷。先在某块田中培育秧苗，

此田往往会被称为秧田。

3)经过20多天阳光雨露的滋润，秧苗已长成一大片可爱的绿。

4)而插秧前，还需把各种与秧苗混长在一起的杂草拔掉!

②插秧

1)将秧苗仔细的插进稻田中，间格有序。

③除草除虫

1)利用人工耙草和手工拔草的方式除草，比用除草剂多出好几倍的人工成

本，但这是对土地，对健康最好的方式。

2)为远离化肥，农药，把鸭子放进稻田里吃虫，吃草，与水稻共生，这也

是与自然最喜悦的共处。

④收割

1)当稻穗垂下，金黄饱满时，就可以开始收成，一束一束，用镰刀割下，

再扎起，利用打谷机使稻穗分离。

⑤干燥、筛选

1)收成的稻谷需要干燥，在晒谷，需时时翻动，让稻谷干燥。筛选则是将

瘪谷等杂质删掉，用电动分谷机、风车或手工抖动分谷，利用风力将饱满有重量

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的稻谷自动筛选出来。

2)用辗米机，直接把谷壳去掉，变成了大米。

1.2.加工包装作业流程及控制

1.2.1.大米加工包装流程

进料初清去石砻谷谷糙分离

磁选粗碾精碾抛光色选打包

1.2.2.加工流程控制

(1)原粮进料

原粮质量符合规定；原料用推车推进下料坑，均匀倒下，并定时清理筛网上

杂物；原料仓地面散漏的稻谷应经常清扫，避免运料车来回碾压，影响出品率。

(2)稻谷筛选

检查筛选设备的进口、出口及中间管道是否通畅，有无杂物堵塞现象；检查

传动带是否过紧或过松；检查筛面是否平整，筛孔是否畅通、破损；检查各部连

接件是否紧固，传动部分润滑是否良好，安全防护装置是否牢固。

开车时，待空车运转正常后再进料，并逐渐增加进料量至正常负荷；注意观

察、调节进料流量，既满足筛子流量要求，又使物料沿筛面宽度方向分布均匀；

及时清除进料斗内的草、麻线及塑料袋等杂物，定时清理筛面，保持筛孔畅通；

根据稻谷中杂质的含量情况和流量大小，掌握调整进出口吸风道风门，吸风效果

应控制在保证不吸出完整的谷粒为宜；经常检查稻谷筛选质量、下脚含粮情况，

如发现不符合工艺要求时，应查找原因，调整控制，保证筛选效果达到以下要求：

①初清筛：大于直径14mm的杂质基本除净，大杂质中不得含谷粒，除泥沙

效率在65%以上，除轻杂效率在70%以上；

②振动筛：大杂质中含粮不超过1%,轻杂质中含粮不超过1粒/kg。

设备在运转过程中，若发生机体剧烈振动，异声、电机发热等情况，应及时

停车检查，排除故障，做好记录；停车前，应先停止进料，待物料放完后，再关

闭电机；停车后，应清除筛体积灰和杂质、彻底清理筛面，保持设备清洁完好。

(3)稻谷去石

23

检查去石设备是否完好，筛面及出料口内有无异物。

进料后，先调节进料装置，使流量正常稳定并沿筛面宽度方向均匀下落，流

量一般不应超过额定量±10%,不得忽大忽少；生产中电压发生变化时，应及时

调整进风门，稳定风量，保证去石效果；调节风量，使稻谷在筛面或去石板上呈

松散悬浮状态，悬浮高度约30—40mm;去石筛面，匀风板和进风门要保持畅通，

若不畅通，及时清理；采用二道去石，保证去石效果达到以下要求：第一道去石

沙中含稻谷，每公斤含稻谷不超过50粒；第二道去石谷中无砂，净谷中含并肩

石不得超过1粒/kg,两道去石效率在95%以上；停机时，应先停止进料，随即

关闭去石机和风机，最后关闭风门。

(4)砻谷

检查胶辊两端紧固螺丝是否松动，胶辊有无大小头及铁钉或硬物嵌入，进行

静平衡校正，调整合适压力。

启动设备，待空车运转正常后再进料；校准压力，保证脱壳率，稻谷脱壳率

应在80-85%,并检查砻下物脱壳率和碎米含量是否符合规定要求；随时检查进

料闸门，如有杂物阻塞，应即清除，保证正常的流量，以每厘米胶辊接触长度每

小时产糙米80-100kg为宜；作业过程中若出现本异常现象时，应及时调整操作

或停机检查；如遇生产中突然停车，应即检查进料闸门是否自动关闭，辊筒是否

自动松开。再开机时，应将辊筒上留存的稻谷清除，并待空车运转正常后，再进

稻谷。

(5)谷糙分离

检查各层筛面是否有糠灰积聚，筛面是否平整；检查筛面倾角是否适当。

启动设备，待空车运转正常后，再进料；调节物料流量，保持均匀和稳定，

筛面中部流层厚度控制在15mm左右；启动谷糙分离机投料后应先作流量是否均

匀以及分层分离质量的调试，使每层分离板的流量和分离质量保持一致，然后再

作流量大小是否合适的调试，在开车后的短时间内，对不符合质量的净糙应回入

本机。

谷糙分离效果要求：回砻谷中含糙米量不应超过15%;净糙米中含稻谷粒不

应超过8粒/kg;回本机流量不应超过净糙流量的50%。

24

经常检查各个出口的物料，是否符合规定要求，注意调整流量，防止流量过

大或过小而影响分离效果，清理筛面，清理时应用刷子或胶片刮板刮刷。

(6)磁选工序

检查进口、出口的金属物及杂物是否清除干净；检查传动部位运转是否正常。

在运转过程中经常清除进出口的金属物和杂物；调整物料流量，保证达到磁

选的正常设计效果。

(7)碾米工序

检查碾米机出口、进口及内腔有无杂物及糠粉积聚、堵塞；碾米机米筛、碾

辊、压条、米刀、米机盖及螺旋推进器等有无破损，有无糙米不经存料斗直接冲

入碾白室的现象。

启动设备，作短时间空转，待运转正常后再进料；料斗内应保持一定存料，

流量应稳定均衡，电流表不应超出规定范围；核对大米碾制精度，与标准米样对

照，使各道米机的碾制精度稳定不变，符合规定要求：二道碾白出熟率：头机5

0-60%,二机40-50%;三道碾白出熟率：头机30-35%,二机35-40%,三机3

0%;设备运行中，应经常观察电流表，以考察负荷和碾白室压力与精度变化情况，

发现皮带松动，各部位温升高等异常情况及时排除；停机后，及时把机内糠粉刷

干净，如螺旋推进器辊筒和进、出料衬套等磨损严重，应及时更换，以免影响碾

米质量和产量。

(8)大米抛光

检查抛光机进水是否呈雾状。

启动设备，作短时间空转，待运转正常再进料；料斗内应保持一定存料，流

量应稳定均衡，电流表不应超出规定范围；适当调整水量，达到米“手捏成团，

松手自动松开”的效果为宜；随时检查出料口大米，达到无糠粉要求。

(9)大米色选

打开空调器使室内温度保持在20℃左右，并检查色选机是否正常。

启动设备，作短时工作，待运转正常再下料；调节流量，使大米沿色选机趟

槽均匀下落，清除黄粒米等异色米粒，保证色选效果。

(10)分级

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按大米质量标准和合同要求，准确调整大米中碎米含量；将配好的大米存放

在密闭的米仓内，每班一次性打包完成。

(11)大米打包

按产量备足打印生产日期的编织袋，小包装及缝包线；检查振袋、夹袋、缝

袋、皮带运输等装置运转是否灵活、平稳；校正计量称是否准确，大米质量是否

符合Q/ZJM01规定。

启动设备，待空转正常后再进行开机打包；正确计量，每班前抽包计量，使

大米每包净含量负偏差符合《定量包装商品计量监督管理办法》中有关规定；大

米打包前必须经检验合格，打包时必须附有该批次大米的检验合格证明，不符合

质量要求的应及时返工；打包时要防止大米抛撒，缝包时发现缝口跳针、崩线，

应停机查明原因，加以排除。不得有破口包入库；大米标签应符合GB7718的规

定，包装物上应注明标准代号、大米名称、净含量、制造厂名、厂址、生产日期、

保质期、贮藏指南、食用方法、大米等级等标志。

26

1.3.供应作业流程及控制

1.3.1.供应作业流程

(1)采购工作作业流程

客户专员整理产采购部根据客户采购专员根据采

品明细并形成电信息指定采购计购计划进行供应

子档案划商比选

报副总经理采购经理对采

←

审批后安排购产品进行再

采购评估

(2)检测工作作业流程

品控专员对采购准确记录各填写产品合格产品发往配送

货品利用设备进种产品实际检测标识部，不合格的退回

行抽样检查检测结果卡采购部

1.3.2.供应作业控制

(1)大米原材料的加工制作安排

“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户

提供优质大米和优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周

到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念。

公司自成立以来，一直以客户需求为导向，坚持为客户创造价值的核心理念，

悉用户所需、为用户所用，以客户对大米的需求提供解决方案，我们将围绕客户

的需求持续创新。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务

意识，特制定本体系。

售后服务宗旨：我们以“热情、周到、诚信、及时”为售后服务的宗旨，坚

持“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供

优质服务。力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。我们

27

将向用户提供所有大米的知识和有关服务咨询。在验收时，采购人可以对大米数

量、质量、规格等进行检验，如发现大米和规格与招标文件、投标文件、合同不

符，采购人有权限根据检验结果要求我公司立即更换或者提出索赔要求。同时，

我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为用户服务。

服务方式：客户服务部根据服务行业实际情况特制定如下服务方式。

免费电话咨询：当用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求支持，我们公

司的专业负责人将及时回答客户提出的各种有关问题。

为了保证向本项目的用户提供大米的优质售后服务，消除用户的后顾之忧，

本公司在实施服务和售后服务时必须坚持以下原则：

1)坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

2)具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的服务和售后服务；

3)制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；

4)公司设立专组了解客户的需要，听取建议，从检验、销售和运输等各方

面做好服务准备。

5)根据客户的要求提前备好大米和车辆，制定出合理有效的供货、服务方

案。

合同物资的准备

根据采购方与公司签订的项目采购合同及变更情况，项目部编制整体采购计

划，将《大米需求单》交采购部；

采购部根据《大米需求单》收集采购信息，确定合适的采购，编制整体采购

计划，并将订货周期通知项目部，在征得项目部同意后执行采购计划；

采购部根据订货周期，进行大米原材料采购合同签订。

签订时会同项目部负责人进行合同条款的落实，采购负责人与项目负责人一

起在采购合同上签字。合同上须包括：

具有完善的品质保障体系。

提供大米检验报告。

合同签订后，根据需要及供货周期通知供货方发货。供货方将大米发到公司

的。

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采购业务流程图：

供应商采购部项目部

请求请求

销售订单采购订单工程订单

销售采购工程

计划计划计划

订货信息反馈制造信息反馈

准备货物协调采购工程实施

交货

接受货物

付款通知采购部门

收款通知财务

采购业务流程图

公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关内容：

①大米的名称及数量

②客户的姓名、地址、电话号码

③接单日期

④接单经手人签名

1)确认订单内容准确无误后，统一由项目组负责，传订单到财务审核，再

由公司总经理审核，审核通过后再传到业务员手中。

2)业务员把当天的原始订单整理好，统一交项目组相关人员保管，编写当

日订单的流水号，按时间顺序装订成册。

3)业务员对货品进行运输前的检测，采购检测合格后，由仓库管理员做派

送前的准备。

(2)采购环节管理措施

1)采购应及时收集填制供应商的名称、产量、供货能力、质量保证能力和

供货情况等方面的资料，由专门人员汇总建立档案。

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2)严格遵守采购规范流程，按照有关要求，实行集中采购方式进行采购，

及时按质按量地采购，在满足质量需求的基础上最大限度的降低采购成本。

3)采购人员必须廉洁奉公，不谋私利，遵纪守法，按制度办事。

4)与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资

格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它

证明文件，每年核对一次。

5)在购进大米原材料时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明

大米符合质量标准或上市规定，以及证明大米来源的票证：

大米质量合格证明；

检验证明；

销售票据；

有关质量认证标志、商标和专利等证明；

强制性认证证书(国家相关标准);

6)对索取的票证要建立档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的

监督检查。

7)采购大米前与等使用部门取得联系，做到计划进货；采购大米时向供方

提出质量要求，并查看大米质量；腐败变质、发霉、生虫、虫蛀、有毒有害、掺

杂掺假，质量不新鲜的大米不采购。

8)验收大米做好数量、质量、有毒有害大米处理等记录；腐败变质、发霉、

生虫、有毒有害、掺杂掺假大米不签收；采购记录妥善保存以备查考。

(3)大米原材料验收管理措施

库管对配送的大米原材料无论多少，都要进行验收，并要做到以下几点：

1)发票与实物名称、规格、型号、数量不相符时不验收。

2)发票上的数量与实物数量不相符，但名称、型号、规格相符，可按实际

验收。

3)对购进的大米原材料，坚决按照公司规定的质量标准进行验收，不可违

反，对质量不合格等情况的大米，绝对不收，立刻退货，并按照双方合同接受处

罚。

4)对验收的大米，每天进行抽样化验检查，并化验结束后通知检验结果。

30

不符合检验标准的实行退货处理。

验收人员行为规范：

1)验收人员必须以公司利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

2)验收人员必须严格按照验收程序完成大米验收工作。

3)验收人员必须了解即将取得的大米与采购订单上的质量要求是否一致，

拒绝验收与采购单上规定不符的大米。

4)验收人员必须了解如何处理验收合格的物品，并知道发现问题如何处理。

如果已验收的大米出现质量问题，验收人员应负主要责任。

5)根据发票检查进货。

6)货品验收无误，即填写进货验收单，正确记录供货单位名称、收货日期

以及各种大米的重量、数量、单位和金额。验收人员在送货发票上签字，接收大

米。

7)验收完毕，货品交由仓库负责保管，并盖章确认。验收章的内容包括验

收日期、验收员签字、采购供应签字、主管人员签字。

8)填写验收报表，将票据表格及时送往财务部。并将所有发货单、发票等

有关单据及进货日报表及时送交财务部，以便及时核算等。

9)验收合格的物品，除直拨之外一律要进仓保管。

10)进仓的物品一律按规定的位置排放。

11)排放要有条理，注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在货架上。

12)凡入库大米，要逐项建立登记卡片，大米材料进仓时在卡片上按数量加

上，发出时按数减去，结出余数，卡片固定在大米的正上方。

(4)大米采购查验管理标准

1)采购大米

本单位采购大米，应当认真履行进货查验义务，查验供货者的许可证、营业

执照和大米合格的证明文件，建立索证档案，不从无合格经营资质的供货者处进

货，不接受来历不明的上门送货行为，不经销三无(无厂名、厂址、生产日期)

的大米和过期变质等大米，保证所售大米质量安全。要按工商部门要求，收集规

范凭证作为大米进(销)货台帐，如实记录大米的规格、数量、生产批号、保质期、

供货者名称及联系方式、进(销)货日期等内容。妥善保管书式台帐档案，条件允

31

许情况下，建立电子台帐，台帐保存期限不得少于2年。

原料入库由库管和质检员共同负责，并做好记录对于有卫生质量问题的原料

“一票否决”,拒绝入库，并将情况通报给采购中心办理退货手续。

◆大米

米的粒形：均匀、整齐、重量大、没有碎米和爆腰米的品质较好，相反则差，

(碎米指米的体积在整粒的2/3以下，爆腰米指米上有裂纹的米、易碎、品味差)。

米的硬度：米能承担机械力的程度叫米的硬度，凡是硬度大的米品质高，硬

度小的米品质差，易制成碎米。

米的新鲜度：米的品质检验除上述三种以外，对其新鲜度和卫生状况的检查

是最主要的方面。新鲜的米有清香味和光泽，无米糠和其他杂质、无虫草害、无

霉味、无异味、用手摸时滑爽、干燥；陈米则暗淡无光、染有虫害痕迹、甚至发

霉、粘连占块，煮熟食用质感粗糙、口味差。

2)验收大米

①验收大米做好数量、质量、有毒有害大米处理等记录；

②检查所购大米有无合格或检测证明；

③腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假大米不签收；

④验收记录妥善保存以备查考。

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⑤检测流程：

品控专员对采购货品利准确记录各种产填写产品检合格产品发往配送部，

用设备进行抽样检查品实际检测结果测标识卡不合格的退回采购部

3)场所卫生管理制度

①设施设备卫生管理制度

送货时统一工服，疫情期间送货防护服送货。仓库保管员有权拒收一切不符

合大米卫生要求的大米，并应在大米进库后实行分类存放。做到清洁、整齐，不

准乱堆、乱放杂物，不得乱扔、乱倒垃圾，不准随地吐痰。每天一清扫，每月一

大扫，保持地面、天花板的清洁，不积尘、不积水。

商品陈列有序，分类分架、离地离墙摆放，不与有毒有害或者其他不洁物品

混放。仓储的大米做到先进先出，由专人定期检查，严防大米过期变质。大米贮

存区应采取防鼠、防虫、防潮、通风等措施，确保存放的储物保持干燥清洁，整

齐有序。

不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与大

米同仓存放；库存大米要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时

先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的大米；搞好仓库内、外环境卫生，

与大米仓库无关人员，一律不准进入。

对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、

酸败、生虫、霉变的大米，禁止配送。

②人员卫生管理制度

所有新员工必须持合格《健康证》方可办理入职手续，坚持先体检后上岗的

原则，对不符合相应岗位健康要求的不予以录用。

从业人员必须有健康证明方可上岗，每年至少要进行一次健康体检。从业人

员患上有碍大米安全的疾病时，应立即离开原岗位。病愈须取得健康证明后，方

可重新上岗。

从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴金银首饰，

勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。

从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、

工作鞋，工作服应当盖住外衣，头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他有碍大

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米卫生的