(酒店物管理)暗访报告

第第页（酒店物管理）暗访报告暗访报告10月19日14：30分到第二天早9：00暗访情况如下：一、公关销售部、收银部：好的方面：14点50分到总台登记，一位男接待员礼貌问好，语言规范，介绍认真。存在问题：1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（约莫是谈股票）约半小时，无视客人出入，更无法问好、打招呼。2、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男）没有起立等待客人，只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无神色，靠门一侧的两个服务员（收银员）在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉）。3、18点22分到商务中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是坐着同客人交谈。4、20日早8点，总台内4名服务员（2名接待员2名收银员）在一起闲谈，那时候大堂有10多位客人。5、20日早8点40分，总台外一名短发着西服工装人员在靠大门一侧台子外面双手抱胸趴在台子上与收银员说话时间约10分钟。二、餐饮部：好的方面：1、自助餐厅晚餐菜品增补及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较快速。2、20日早餐为客人服务的明档厨师（年龄稍长的）自动问好，服务热诚。存在问题：1、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里有多名服务员无人理睬，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。客人想要吃晚餐，服务员说只有会议集餐和自助餐。2、17点07分到自助餐厅同样没有人理睬，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。3、17点35分到自助餐厅就餐，明档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。4、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打移动电话边与一位客人说话。5、晚餐时自助餐厅接待员当着客人的面抠手（约莫40秒）。6、晚餐时让服务员帮忙要一份麻辣烫，服务员只是帮忙要，却没有心识为客人送过来，服务意识差些。三、客务部：好的方面：1、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮忙解决，服务员礼貌问候，很快解决问题。2、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员赶忙送到。3、夜床服务较好。4、公共区域卫生干净（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。存在问题：规范服务：1、14点36分进入1号楼，三个女服务员没有问候，其中一人还穿着红棉袄，当客人想要瞧一瞧能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去瞧一瞧，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自身看吧，就在下面。2、14点55分在15号楼二楼走廊里遇到PA没有问候。3、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无神色。4、1556房间卫生间浴巾叠的不整齐、不规范。5、1554房间有一个床装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。7、18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。8、20日早9点05客人没说要退房，服务员按退房清扫。9、20日10点50分，一名服务员（实习生）到房间送果盘无问候语，将其它三个果盘放在门口地毯上。卫生方面：1554房间1、房间地面有纸屑。2、镜框、装卸画框上有灰。3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。4、房间衣柜礼品袋上有头发。5、房间垃圾桶外侧有污渍。6、茶杯有茶渍。7、房间窗台及窗合里有灰。1556房间1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。6、备品柜里有灰。7、房间窗台及窗合里有灰。8、卫生间浴杆上面有灰。9、浴缸上、人体称上有头发。10、水池下地面有头发和水锈痕迹。11、放洗漱用品的白盘内有污渍。12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。设备设施：1、1556房间夜灯不亮。2、1556房间的寄存箱门锁支出。3、1554房间的烟缸坏了一个支点。4、1554房间的手盆下方漏水。5、1554房间的右侧床头灯坏了。四、友情宫：1、13点30分电话询问订餐事宜，大堂副理语气热诚，介绍认真。2、17点20分到友情宫东大堂咨询娱乐项目，友情宫主管自动问候，介绍认真，语言规范。五、动力工程部：19点05分电工师傅来维护和修理床头灯时能礼貌问好。六、建议方面：1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应当区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。2、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。篇2:（酒店物管理）暗访报告暗访报告10月19日14：30分到第二天早9：00暗访情况如下：一、公关销售部、收银部：好的方面：14点50分到总台登记，一位男接待员礼貌问好，语言规范，介绍认真。存在问题：1、14点30分，两个门童站在台阶处唠嗑（约莫是谈股票）约半小时，无视客人出入，更无法问好、打招呼。2、14点50分到总台登记入住，四个服务员（三女一男）没有起立等待客人，只有一名男服务员问好，其他人没有感觉，面无神色，靠门一侧的两个服务员（收银员）在说与服务无关的话（昨晚没睡好觉）。3、18点22分到商务中心询问上网事情，服务员礼貌问好但没有起立，只是坐着同客人交谈。4、20日早8点，总台内4名服务员（2名接待员2名收银员）在一起闲谈，那时候大堂有10多位客人。5、20日早8点40分，总台外一名短发着西服工装人员在靠大门一侧台子外面双手抱胸趴在台子上与收银员说话时间约10分钟。二、餐饮部：好的方面：1、自助餐厅晚餐菜品增补及时，菜的味道好，服务员清理餐桌较快速。2、20日早餐为客人服务的明档厨师（年龄稍长的）自动问好，服务热诚。存在问题：1、17点05分找餐厅就餐，来到惠风厅，大门紧关，进餐厅里有多名服务员无人理睬，转一圈才有一名服务员问有什么事，没有问候，语言不规范。客人想要吃晚餐，服务员说只有会议集餐和自助餐。2、17点07分到自助餐厅同样没有人理睬，客人要求用餐，服务员才说还没到就餐时间，17点30分开始。3、17点35分到自助餐厅就餐，明档里的四位厨师（二男二女），不为客人服务时便聚在一起唠嗑。4、一位胳膊上标有32数字的厨师，在餐厅里边打移动电话边与一位客人说话。5、晚餐时自助餐厅接待员当着客人的面抠手（约莫40秒）。6、晚餐时让服务员帮忙要一份麻辣烫，服务员只是帮忙要，却没有心识为客人送过来，服务意识差些。三、客务部：好的方面：1、16点30分致电房务中心，因房间电视打不开，要求帮忙解决，服务员礼貌问候，很快解决问题。2、19点要求服务员送一个剃须刀，服务员赶忙送到。3、夜床服务较好。4、公共区域卫生干净（走廊、楼梯、理石面等），清理到位。存在问题：规范服务：1、14点36分进入1号楼，三个女服务员没有问候，其中一人还穿着红棉袄，当客人想要瞧一瞧能容纳100人左右的会议室时，一名服务员用手一指前面说电梯下面的会议室能容纳300人，你去瞧一瞧，客人说没人引领吗？服务员说不用，你自身看吧，就在下面。2、14点55分在15号楼二楼走廊里遇到PA没有问候。3、15点10分，遇到一名女服务员没有问候，面无神色。4、1556房间卫生间浴巾叠的不整齐、不规范。5、1554房间有一个床装饰床盖整理不规范（有一角掖进去）。6、1554房间的服务指南里少放一只油笔。7、18点50分打房务中心1500、1588电话没有人接。8、20日早9点05客人没说要退房，服务员按退房清扫。9、20日10点50分，一名服务员（实习生）到房间送果盘无问候语，将其它三个果盘放在门口地毯上。卫生方面：1554房间1、房间地面有纸屑。2、镜框、装卸画框上有灰。3、卫生间浴缸、墙上、地上有头发。4、房间衣柜礼品袋上有头发。5、房间垃圾桶外侧有污渍。6、茶杯有茶渍。7、房间窗台及窗合里有灰。1556房间1、房间窗台下地毯有杂物，四周地角线有灰。2、衣柜门百叶上有灰，地上有死苍蝇没有清理。3、放寄存箱的木台有一处掉漆成粉末状没有清理。4、房间梳妆镜框、装饰画框有灰。5、茶杯盖上有污渍（其中一个）。6、备品柜里有灰。7、房间窗台及窗合里有灰。8、卫生间浴杆上面有灰。9、浴缸上、人体称上有头发。10、水池下地面有头发和水锈痕迹。11、放洗漱用品的白盘内有污渍。12、卫生间门后有几块瓷砖上有污渍。13、卫生间插座和吹风机机座上有灰。14、洗漱杯上有水渍，没有擦净。设备设施：1、1556房间夜灯不亮。2、1556房间的寄存箱门锁支出。3、1554房间的烟缸坏了一个支点。4、1554房间的手盆下方漏水。5、1554房间的右侧床头灯坏了。四、友情宫：1、13点30分电话询问订餐事宜，大堂副理语气热诚，介绍认真。2、17点20分到友情宫东大堂咨询娱乐项目，友情宫主管自动问候，介绍认真，语言规范。五、动力工程部：19点05分电工师傅来维护和修理床头灯时能礼貌问好。六、建议方面：1、茶杯、洗漱杯、毛巾、矿泉水应当区分开来，便于房间住两个客人时能区分开。2、卫生间的防滑垫陈旧、老化，应更换。篇3:酒店人员聘用合同酒店人员聘用合同甲方：乙方：为搞好甲方酒店的经营管理，甲方聘任乙方担负甲方所属酒店的_____一职，负责酒店的日常经营管理。本着平等本身乐意的原则，经甲乙双方充分协商全都，就甲方聘任乙方的有关事宜，达成如下协议第一条聘用期限聘用期限为_____年，自201*年*月*日起至201*年*月*日止。第二条管理权甲方授权乙方在接受聘任期间，对酒店经营管理有必需的决议权和指挥权，乙方可代表酒店对外签署与日常经营管理业务有关的文件、合同，本合同另有商定的除外，乙方因管理酒店而产生的一切权利与业务均归属于甲方。第三条年营业额在本合同中，“营业额”是指经营酒店及其设备全部的服务获得的全部收入的总和。甲方要求乙方每年完成的酒店营业额为人民币万元，自酒店正式营业之日算起。第四条乙方的工作1.主持酒店的生产经营管理工作，并向甲方报告工作；2.订立酒店内部管理机构设臵方案；3.订立酒店的基本管理制度；4.订立酒店的实在规章；5.订立酒店职工的工资、福利、奖惩制度，参加酒店职工的聘用、培训和解聘；6.帮忙做好酒店工商、税务等各种证照的办理、年检等工作；7.协调酒店的各种外部事务，创造良好的发展环境，并对因此而产生的各种费用作必需的记录与说明。第五条乙方应禁止的行为1.不得利用职位谋取私利；2.不得将酒店资产以其个人名义或者以其他个人名义开立帐户存储；3.未经甲方授权，不得以酒店的名义对外签署资产担保合同及资产担保文件；4.不得从事其他违反法律规定和甲方明确反对的行为。第六条乙方的薪酬乙方薪酬由岗位年薪、通讯费、经营嘉奖三部分构成，自本合同签订之日起，甲方按每年_____万元人民币的基本岗位年薪付给乙方薪酬，支出方式：甲方每月支出给乙方岗位工资_____元，另加通讯费每月_____元，每月工资和通讯费在次月6日前支出。年薪余下部分（扣除12个月已经支出的岗位工资）视乙方完成任务的情况在合同考核之日结算。2.经营嘉奖和惩罚甲方承诺在乙方管理酒店期间，在合同考核之日，乙方超额完成规定的年营业额，除足额支出乙方基本年薪外，甲方另嘉奖乙方超出规定的年营业额部分的_____%。若乙方未完成规定的年营业额，甲方从乙方的年薪中扣除_____元后，余下部分再付给乙方。第七条福利为便于工作和休息，甲方为乙方在酒店供应基本的留宿和工作场合，工作场合应配备电脑、打印机和传真机等办公设备。合同期内，甲方为乙方全额承当社会养老保险和医疗保险费用，并按本地当年100%定时缴付。乙方每月享受除国家法定节假日外每月_____天的休假，并依据工作需要合理布置休假时间。第八条在本合同有效期内，酒店的全部产权属甲方全部，乙方无权以任何方式出售或抵押酒店的资产。第九条日常性的经营支出由乙方或者乙方指定的人签。单笔费用超出_____元的，须征得甲方的批准。元以上的固定资产添臵或重点合同需经甲方批准方可添臵或签署。第十条甲方有权了解和知晓乙方所实施的管理工作，并提出看法和建议，使经营和资产自身得到良性发展。第十一条在合同有效期