IT系统维保项目服务投标方案（技术标）

目录

一、技术偏差表........................................10

二、“技术规范书”应答...............................11

三、维护服务管理体系建设.............................12

1.方案总体描述.....................................12

2.维护服务流程体系.................................13

(1)服务支持......................................13

(2)服务提供......................................20

3.维护服务管理规划.................................25

(1)第一阶段：服务磨合阶段.......................25

(2)第二阶段：主动服务阶段.......................28

(3)第三阶段：战略规划阶段.......................32

4.故障级别定义.....................................33

5.基本支持服务.....................................34

(1)电话支持服务..................................34

(2)电子邮件支持服务.............................35

(3)远程拨号技术支持服务.........................35

(4)现场技术支持服务.............................35

(5)紧急故障应急预案制定及处理服务...............36

(6)备件更换服务..................................37

(7)软件维护服务..................................37

(8)关键时间点现场值守服务.......................37

1

(9)辅助性故障诊断与修复服务.....................38

(10)知识库档案管理服务...........................39

6.主动式支持服务...................................40

(1)系统实时监控及预警服务.......................40

(2)定期巡检及健康检查服务.......................40

(3)疑难故障专项分析报告服务.....................41

(4)系统维护技术交流服务.........................42

7.专业服务.........................................42

(1)系统性能评估及调优服务.......................42

(2)高级培训服务.................................45

8.维保具体工作要求.................................45

(1)日常保养......................................45

(2)定期巡查......................................46

(3)定期保养项目.................................46

(4)定期保养内容..................................47

(5)定期保养记录.................................48

(6)设备维修要求.................................49

(7)软件功能具体要求.............................51

(8)其他相关要求.................................53

四、本项目维护团队...................................57

1.服务团队简介.....................................57

2.团队及组织管理...................................58

2

(1)团队组织及管理...............................59

(2)信息反馈系统..................................61

(3)激励系统.....................................62

(4)人员培训原则..................................64

(5)人员培训目的.................................64

(6)人员培训形式.................................65

(7)人员培训组织.................................67

(8)培训种类和内容...............................68

(9)人员培训考核.................................72

3.组织管理机构...................................72

(1)技术员岗位职责...............................72

(2)质检员岗位职责...............................73

(3)安全员岗位职责...............................74

(4)维护人员岗位职责.............................75

五、运维内容.........................................78

1.维护服务内容.....................................78

(1)客户端常用应用软件维护及系统维护.............78

(2)客户计算机硬件维护及升级.....................78

(3)服务器的病毒防护.............................79

(4)网络防病毒系统的维护.........................79

(5)综合布线系统维护.............................79

(6)网络打印的故障处理...........................80

3

(7)非网络打印机的故障处理(非硬件损坏).........80

(8)其它外置设备的故障处理.......................80

(9)局域网系统的故障诊断.........................80

(10)配线架及机柜的维护...........................80

(11)服务器系统维护...............................80

(12)服务器安全漏洞修补.........................81

(13)网络交换机维护...............................81

(14)路由器维护...................................81

(15)办公自动软件的安装及维护.....................81

(16)计算机机房及综合布线系统改造................81

(17)网络防病毒系统的建设........................82

(18)单机备份网络备份系统的选型及建设...........82

(19)路由器及交换机调试.........................82

2.资产信息统计服务.................................82

3.网络、安全系统运维服务..........................83

(1)用户现场技术人员值守.........................84

(2)现场巡检服务.................................85

(3)网络运行分析与管理服务.......................86

(4)重要时刻专人值守服务.........................87

4.服务器、存储系统运维服务.........................87

(1)设备的增加...................................87

(2)设备的卸载和更换.............................88

4

(3)除尘..........................................88

5.软件及数据运维...................................95

(1)对操作系统的监控.............................95

(2)数据库相关维护...............................95

6.终端运维服务.....................................98

7.综合布线系统服务.................................98

(1)维护管理执行的标准...........................99

(2)彩色标识维护管理方式的实施方法...............99

8.大屏幕显示系统的维护...........................100

(1)维护周期的确定...............................100

(2)常见故障现象及处理方法.......................100

(3)十大常见问题...............................102

9.视频会议系统维护...............................104

10.视频会议系统维护...............................105

(1)机房空调.....................................105

(2)照明设备.....................................105

(3)消防设备.....................................105

(4)抽湿机.......................................106

(5)机房防鼠.....................................106

(6)机房防水、防尘...............................106

(7)机房卫生.....................................106

(8)防雷设备.....................................107

5

11.UPS设备维护...................................107

(1)主机的维护及注意事项.........................107

(2)蓄电池的维护及注意事项.......................107

六、维保方案.........................................109

1.维保服务目标及服务范围..........................109

2.维护质量保证措施...............................109

(1)质量控制管理.................................109

(2)服务质量要求.................................109

3.维护流程及服务方式.............................110

(1)维护范围.....................................111

(2)故障处理流程.................................112

(3)服务方式.....................................114

(4)维护流程.....................................115

七、具体服务项目及传输文档...........................116

1.小型机、PC服务器、网络设备及存储系统...........116

2.机房空调、UPS设备维护服务......................128

3.数据库系统维护服务.............................135

4.中间件系统维护服务.............................146

八、档案管理方案.....................................158

1.文档范围.........................................158

2.文档管理员......................................158

3.文档状态........................................158

6

4.文档命名.........................................159

5.文档版本控制....................................159

6.文档备份........................................160

7.业务管理.........................................161

8.前期准备工作....................................161

9.人员稳定性措施..................................162

九、备件保障体系.....................................163

1.备件库的设置和管理..............................163

2.备件服务体系的构成.............................163

3.备件响应体系....................................164

4.备件保存体系....................................165

5.质量保证体系....................................166

6.维护体系.........................................167

7.备件库存表......................................168

十、服务水平量承诺及服务管理.........................171

1.服务水平体系.....................................171

(1)报告服务.....................................171

(2)管理类服务...................................171

(3)主动式服务...................................171

(4)响应式服务...................................172

2.服务承诺........................................172

(1)服务级别承诺.................................172

7

(2)服务质量承诺...............................174

3.服务管理.......................................174

(1)服务管理总则...............................174

(2)服务流程管理...............................176

(3)服务台支持管理.............................176

(4)事件管理...................................179

(5)问题管理...................................181

(6)知识库管理.................................182

(7)服务记录管理...............................183

十一、安全文明保障措施.............................184

1.管理安全性.....................................184

十二、突发事件及预防流程...........................187

1.综合应急预案...................................187

2.专项应急预案...................................188

(1)外网接入正常但计算机均不能访问互联网.......188

(2)公司内部局域网络全面瘫痪无法使用...........189

(3)公司核心网络设备遭到破坏...................190

(4)火灾事故...................................191

(5)设备入水措施...............................191

(6)断电处理措施...............................193

十三、.应急方案.....................................195

1.启动应急流程...................................195

8

2.成立应急小组...................................198

3.应急处理过程...................................198

4.应急处理结果评估...............................199

5.统计和报告.....................................200

十四、预防措施.....................................201

9

一、技术偏差表

招标编号：

包号：

序号招标文件条目招标文件条投标文件条款偏差说明

注：对于投标人提出的但未在投标偏差表列明的偏差部分，招标

人将视为投标人未提出该偏差。

授权代表签字：

公章：

10

二、“技术规范书”应答

11

三、维护服务管理体系建设

我公司已通过IS09001:2000质量体系认证，在日常管

理和维护工作中，具有严格的操作规范流程。并且我公司依

据各行业及电力行业多年的维保经验，进一步从服务管理上

着手，建立与电力行业相适应的独特的维保管理体系，从而

为维保服务项目提供全面、充分的技术和管理保障。

1.方案总体描述

根据XX公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统

维护保修模式和我公司在其它类似项目中的经验，建议采用

以下模式来实现IT维护保修管理服务。

我公司利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统

管理维护的一站式响应服务。供电公司在遇到IT系统相关的

事件时，可以通知我公司服务台，告之具体的事件，服务台

人员立即与一线工程师联系，使供电公司得到快速的技术支

持。一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和

记录、分类、跟踪，判断该事件或问题是否属于硬件、软件

或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会进行及时的备

件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系公司应

急处理机制，启动应急方案，并最快使故障部件得以修复，

12

以保证该设备可以尽快恢复正常，从而恢复正常业务的执

行。

同时为了进行主动式的前瞻性维护管理工作，我公司可

为供电公司提供部署监控管理软件系统，进行IT系统集中监

控管理。

我公司维保技术团队可对被管理的系统进行日常的监

控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在

问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统

持续的安全、稳定的运行。

为了能尽量提前发现和解决系统潜在的问题，我公司的

维保工程师将定期提供设备健康巡检。

2.维护服务流程体系

维护服务管理最核心的是“服务支持”(ServiceSupport)

和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各流程相互

贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理

体系。

(1)服务支持

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，

以支持其业务。服务支持包含以下内容：

13

>服务台

我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、

统一维修接口，XX公司工商可以通过统一的报障电话申请

服务、查询服务处理进程，监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接

入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主

要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具

备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC),并且可以支撑多

种流程中的操作。

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联

系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为

如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通

知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮

演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更

实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该

确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。

在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一

线，并维护高速的信息流通道。

围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施

14

变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发

生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI的规

范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。

>突发事件管理

突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服

务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了

相关的其它流程的效力。

服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处

于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突

发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什

么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分

类为“问题”,“已知错误”,“变更记录”等信息，以促

进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。

突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流

程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。

突发事件管理的目标：突发事件管理的目标是尽可能迅

速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题

后对业务行为及组织和用户的影响最小。

突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡

15

量和改进流程，并向其它流程汇报。

>问题管理

对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快

速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根

源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。

对其做好区分具有重要意义。

如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会

瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来

的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可

能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。

当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误),

通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进

系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交

一个变更请求来实现改进。

为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其

发展趋势，问题管理流程需要准确全面的突发事件的记录。

问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定

这些趋势并明确补救措施的重要性。

>配置管理

16

配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状

态监控),鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册),收

集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构

的相关信息。

配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。

拥有当前架构中所有部件的最新的，准确的，全面的和详细

的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它

流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议在配

置管理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统

的帮助下对变更影响做出评估。因此所有变更请求应该被输

入配置管理数据库(CMDB),并随着变更请求的进展随时更

新记录，直至其实施。

配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的

关系，将这些部件的所有人召集到影响评估流程中来。不管

一个变更是否在架构中实施，相互关联的配置管理记录应该

在CMDB中得到更新。最好在变更发生时，使用集成工具自

动地更新记录。

CMDB应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件

失效可能的原因，从而使突发事件和问题可以被更容易地解

17

决。CMDB还应当被用来把突发事件及问题记录和其它记录

联系起来，比如失效的配置项目(Configurationltem-CID和用户

之间的联系。如果缺少了配置管理流程的集成，发布管理将

难以实现，并可能错误连连。

服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据。例如：服务

级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设

置支持协议，交付服务。IT财务管理需要知道每个业务部门

使用的IT架构部件，尤其是对于收费的项目。IT服务持续

性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失

效影响分析。

>变更管理

变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。此流程的目

标是确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生

最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追

溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客

户组织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问

题管理和若干其它流程进行协调。变更实施履行一特定的路

径，包括定义，计划，建立，测试，接受，实施，和评估。

变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所

18

有实行变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密

切的联系。变更流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户

知道提交变更申请的程序，项目目标及时间，以及实施变更

造成的影响。变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经

过了全面测试，仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各

种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或

者对变更对功能造成的影响产生质疑。变更咨询会议

(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家

意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT

及业务单位的人参与。

>发布管理

发布是指一组配置项目(Configurationltems-CI)经过测

试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确

保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，测试与存档。

发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本

才能提供给IT运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的

行为密切相关。真实的变更实施经常通过发布管理行为得以

贯彻。变更的结果可能经常来自于新硬件，新版本软件，以

及新的文档(自行建立，或购买而来)等。对它们进行控制，并

19

打包和颁发。有关存档安全和公布程序应该和变更管理和配

置管理流程紧密集成。发布的程序也可能作为突发事件管理

和问题管理流程中不可分割的一部分，同时还和CMDB密切

相连，以维护及时更新的记录。

(2)服务提供

服务提供主要包括：服务级别管理、IT服务财务管理、

能力管理、持续持续管理、可用性管理等。

>服务级别管理

服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的

协议，并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求，

IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。服务级别

管理针对提供给客户的服务(聚焦客户的)。因此是基于客户

需求建立服务(需求拉动),而非单纯基于现有技术所及(供应

驱动),从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理

阐述的内容有：

如何在服务级别协议(ServiceLevelAgreement-

SLA)中清楚地定义条款，使其可优化IT服务成本，并为用

户所接受。

如何监控和讨论所提供的服务。

20

如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。

服务级别管理(ServiceLevelManagement—SLM)流程是

用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，

保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量

和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的

影响，也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的

目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策

有关。

SLM是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它

流程的存在性，有效性及运行效率，它不可孤立存在。一个

缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的，缺乏支持的SLA

就失去了承认其内容的基础。

>服务的财务管理

财务管理针对于IT服务的谨慎从事。例如，当所提供的

IT服务在进行中时，财务管理将提供其导致的成本信息。这

样使考虑IT架构或IT服务的改变时，能够合理地考虑成本

和利益(价格和性能)之间的关系。财务管理中对成本的鉴别、

分配、预测和监控使成本成为可知因素，减少成本和预算的

差距。重点结合IT服务组织的赢利，IT服务的财务管理描

21

述了多种支付方法，包括设立支付和定价的目标，以及预算

计划。

财务管理负责对成本及IT服务投资回报的会计核算，并

管理任何来自于客户的成本。财务管理需要与能力管理

(CapacityManagement),配置管理(Configuration

Management,包含资产数据),以及SLM的良好接口，来确

定服务的真实成本。在IT组织预算谈判阶段和客户的IT耗

费核算阶段，财务管理很可能与业务关系管理(Business

RelationshipManagement)及IT组织密切相关。

>能力管理

能力管理是优化成本，获得时间，以及开发IT资源的流

程，来支持与客户签订的服务条款。能力管理针对资源管理，

性能管理，需求管理，建模，能力计划，负载管理，以及应

用软件能力推测。能力管理强调用计划来确保所签订的服务

级别可以被履行和成长。

能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力，以

满足业务需求。能力管理不是简单地与系统部件的性能相

关，而是直接与业务需求相关。在那些与能力问题相关的困

难面前，能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引

22

入。

能力管理提交变更请求以确保得到适当的可用能力。这

些RFC被提交给变更管理流程，其实施可能影响若干CI,

包括硬件，软件和文档，并需要提供有效的版本管理。

能力管理应该在评估所有变更时被引入，用来确定变更

导致的在能力和性能上的影响。这种影响在变更实施前后都

有可能出现。能力管理应该特别关注变更在一定周期后引起

的累积性变化。容易被忽略的单个的变更往往在经过累积

后，引起响应时间衰减，文件存储问题，和对处理能力的过

度需求。

>服务持续性管理

此流程在业务中断时对IT服务进行灾难恢复措施的准

备和计划。业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧

急预案，根据此预案采取与IT服务相关的预防灾难发生的措

施。IT服务持续性管理流程对技术，财务和管理资源需求做

好计划和协调，确保灾难发生后可持续提供服务，并就其内

容达成客户同意。

IT服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可

允许范围内继续运作的能力密切相关。至少要保证最基本的

23

业务运行所需要的IT服务，预先对其服务级别作出规定，并

和客户达成一致。有效的IT服务持续性需要一个平衡的风险

缩减措施，例如有弹性的系统和备份恢复设施。配置管理流

程中的数据被用来辅助其计划和预防措施。需要对架构和业

务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。有关IT和业

务的计划应该提交变更管理程序。在持续性管理流程中，服

务台承担着重要角色。

>可用性管理

可用性管理是确保资源，方法和技术得以适当拓展的流

程，以支持与客户签订的IT服务条款。可用性管理针对所遇

到的问题，如优化维护等，并且设计测量指标，最大程度减

少意外突发事件的数量。

可用性管理与IT服务的设计，实施，测量和管理相关，

确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。可用性管

理需要理解IT服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。

突发事件管理和问题管理提供了关键输入。

SLA中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监

控，并包含在其报表中。此外，在支持服务核查制度所提供

的测量和报表中，可用性管理对服务级别管理(SLM)流程提

24

供了支持。

3.维护服务管理规划

(1)第一阶段：服务磨合阶段

第一阶段，又称为维护服务磨合阶段，工作目标主要是

通过服务管理，将客户现有的无序救火式突发事件服务有序

化，实现突发事件管理，所有的突发事件将运用技术、管理

与流程相结合的方式，做到统一管理，统一任务分发，安排

合适的人员处理合适的事件。所有的突发事件全过程可控

制、跟踪、即时回馈，让每一个客户能够随时查询到事件处

理过程，不会出现焦虑、服务要求长时间无人响应或服务要

求根本无人响应的情况，从而提高客户满意度，提高运行维

护效率，提高客户使用业务信息系统的效率，从而做到提高

总体生产力。

现今客户大都没有真正意义上的配置管理系统。配置管

理系统，顾名思义，含有业务信息系统及终端设备详细清单，

配置情况，针对于业务信息系统的操作系统服务运行情况，

终端运行软件情况，使用软件资产情况等，以及每一次配置

改变的记录，做到配置的改变都有迹可查，将软硬件资产系

统化的管理起来。

25

用一句话概括我们上述两项服务：将无序的突发事件有

序化，将纸制的配置管理信息化。就是我们突发事件管理以

及配置管理的目标。

ITSM所定义处理突发事件的工作目标是规避与尽快恢

复。维护服务的目标不是尽可能多，尽可能快的完成服务，

而应该是尽量避免事件的发生，当然，这不是一步可以到位

的，因此，在第一阶段，我们需要做到尽快恢复客户的正常

使用，故：在处理突发事件时，我们不分析事件发生的原因，

只收集有价值的事件/故障信息，并在最短的时间内将客户的

设备恢复到正常使用状态。针对于重复/频繁发生的突发事

件，我们需要转问题管理流程，予以处理。

问题管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解

决方法管理，我们需要对突发事件发生的原因，使用专业的

方式予以分析，如使用国际QA标准，使用鱼骨图，使用柏

拉图等方式来分析出可能的原因，并对原因予以检测和测

试，提出根本解决事件的方案。

问题管理，仅提出解决问题之道，也就是根除某突发事

件的方案，具体的处理步骤，交由实施管理来执行。

实施管理，又叫做发布管理，因根除故障特别是信息系

26

统缺陷时，需要严格处理过程，避免在线运行业务受到不可

预计的影响。我们在发布过程中都会预计到一些可能的影

响，如更改交换机配置可能导致部分终端无法使用网络；修

改某一个数据库字段可能导致数据混乱；修改某段代码可能

导致整个程序陷入死循环等。因此实施管理必须能有效并切

实的分析大部分存在或者隐含的风险。试想我们在更改交换

机配置前经历过充分测试，将中断网络时间缩短为五分钟并

且通知到全部/大部分可能受影响的客户；修改数据库字段或

代码前在虚拟测试平台或访真数据库中反复测试，而后予以

发布；将发布的时间定在非使用高峰期。这样，可以规避大

量风险，保证问题解决的安全可靠。

凡涉及到解决问题，必然关联到变更。变更管理的作用，

是保证每一步的配置更改，都有迹可查，有人可寻。在工作

中是否遇到过有人修改了系统代码，却不知道是谁改动了哪

些地方?验收后提供的系统原代码不知道是否与在线系统

原代码相符?有哪些地方不同?是哪些人修改的?设备是

否与刚采购的时候配置情况相同?保修情况始终保持不

变?变更后的资产是否已经更新配置库?变更管理将解答

上述问题。

27

第一阶段的服务，就涵盖上述五个方面的服务内容，总

结描述：将无序的突发事件有序化，将纸制的配置管理信息

化，问题管理科学化，实施管理风险可控制化，以及变更管

理记录化。

(2)第二阶段：主动服务阶段

重点是在改良前一阶段的服务基础上，将前一阶段的大

量响应式服务，部分主动式服务，转换为主动服务为主导，

科学的规避故障发生，做到故障可控制化。因此，第二阶段

的服务内容，主要包括：实施&测试、安全管理、IT服务规

划，以及规模管理、可用性管理、服务级别管理和成本管理。

实施&测试：前面我们讲实施管理，包含有上线前的充

分测试等工作，那这一个实施&测试是否重复呢?此处的实

施&测试，是与业务信息系统开发质量管理相关的实施管理

和测试管理工作。

随着业务信息化需求的不断提高，业务系统的升级也随

之产生。是抛弃掉原有系统建设新的，还是在原有系统基础

上进行修改?是用新的服务器替换掉原有服务器，还是在原

有服务器上升级?这些处理，都面临一个必不可少的阶段：

切换。客户往往不愿意更换已经使用习惯了的系统，除非系

28

统已经不能满足他的实际工作需求，但老系统总是存在大量

缺陷，且运行效率低下，导致业务部门的工作效率也随之下

降。那么,为什么客户不愿意更换系统?原因是不熟悉。已

经开顺手的车不会容易出事故，已经用顺手的手机可以方便

的找到每一个联系电话，而新系统的培训，是否进行得完

善?新的业务流程讲解，是否让每一个业务部门人员熟悉

了?新系统是否有这样那样的缺陷而导致更低下的效率?

新系统是否能够承载足够多的用户访问?新采购的硬件是

否能够保证质量?业务系统可以通过分析代码来找寻缺陷，

但是需要的时间过长，可以在测试平台上对每一个功能进行

测试，但是无法满足压力测试，只有将多种测试手段有机结

合起来，才能保障新系统的质量，如使用Winruner予以界面

测试，使用Loadruner进行压力测试，并管理好开发商的培

训工作，将给实施与测试工作带来实质性效果。另外，选择

合适的发布时间，做好发布计划，也是实施管理工作的重点。

安全管理，指服务过程的安全类服务、风险控制以及与

客户的数据安全协议。安全类服务如网络病毒防治，网络反

黑，入侵检测等技术类服务，风险控制如服务过程中各种风

险的分析、规避等管理。技术类工作可以通过软件等工具来

29

实现，如系统补丁分发，防病毒软件升级及策略优化，网络

安全性优化，增加入侵检测系统(IDS)等，这些服务也能

够在第一阶段中开始，而风险控制和客户数据安全性协议，

则完全通过人员管理、流程管理来实现。标准的ITSM流程

是能够做到0风险的，但在实际处理过程中却往往不可能做

到0风险。毕竟流程是靠人来运转，而人员是否能够完全遵

照流程的指导来执行，就是管理方法的问题了。维护被称为

PeopleBusiness,就证明人员管理犹在流程管理之上。因此，

维护人员素质是一个至关重要的条件。越维人员稳定，且大

都经历过保密培训，这些都是实现安全管理的必要条件。另

外，我们在项目启动前将与客户签定保密协议，确保客户数

据的安全。

IT服务规划：此时我们对客户的情况已经有所了解，且

积累的部分维护服务数据，如果进行了业务系统维护，更应

该对客户的业务流程有了一定了解，此时可以针对客户目前

使用的信息系统或设备提出服务规划，包括如何建立与推广

维护服务系统平台，如何与多方监控软件整合形成集中管

理，如何将维护部门由产出部门转换为产入部门等。

规模管理：客户除本部外，还设有系列分部，分布地理

30

位置比较接近，在第一期项目中即可以组成2级服务结构，

使用集中式服务台(ServiceDesk)统一报障以及任务分发，

这在资源的充分利用上有很大意义。如越维的某客户单位正

在策划将越维设立在总部的统一故障受理平台(Service

Desk)服务范围扩充到涵盖全市范围内全市各区分局及所辖

下属单位的集中式维护服务管理平台。同样，规模的扩充将

不限于服务台，整体的维护服务也可以在全市服务环境的建

立基础上发挥其集中管理覆盖面广的特色。

可用性管理：通过对客户系统环境的了解与熟悉，以及

在磨合阶段的系统改良，我们此时充分根据客户实际需求，

做出符合客户成本，尽可能高的可用性管理承诺。可用性管

理的目标是合理调配有限的资源，采用应急预案等手段保障

核心系统的正常运行，可用性承诺是服务方对客户方系统情

况的熟悉度结合自身技术承载能力所做出的质量保证。目

前，越维对某客户做出的系统可用性承诺高达98%。

服务级别管理：同可用性管理，服务级别管理的目标是

保证服务的提供按照服务级别协议(SLA)约定执行，如2

小时响应4小时解决。通常在项目初始阶段会有一个初始服

务级别(SLA)这是对服务商自身技术承载能力，服务初始

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资源安排以及客户基本需求的约定，不可能完全符合客户实

际情况，那么在第二阶段，已有充分的时间分析客户实际需

求，审视自身技术承载能力，两者相结合做出真正符合客户

实际的服务级别承诺，并由服务级别调配相关资源。

成本管理：前面提到了很多“资源”的调配问题，随着

对客户系统环境的熟悉，我们能够分析出客户更为实际的需

求。如核心业务不能发生故障，而某台不常被使用的普通终

端也许两天内修复也不会影响工作，因此不需要提供过多的

资源进行紧急维护，成本管理的目标是在客户能够接受的预

算内尽可能高的提高系统可用性。维护不是多做突发事件处

理，而是降低突发事件的发生率，因此善用工具，减少紧急

事件，也能够有效控制成本；做好规模管理，有效合理使用

整体资源，更是控制成本的好方案。综上，成本管理的意义，

就在于资源的合理，充分使用。

(3)第三阶段：战略规划阶段

第三阶段，客户已经与服务商紧密结合为战略合作伙伴

关系，能够为客户制定IT战略规划，能够对客户业务投资建

设的信息系统使用所创造的业务价值予以计算与评估，并能

够协助业务部门对最终客户予以管理。

32

4.故障级别定义

我公司执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影

响程度分为四个级别：

故障级别故障现象典型事件

系统中止(不能保存进行

中的工作)

系统功能性故障导致数据

系统宕机或关键性故障导致丢失或系统不可用

一级故障

系统不可用系统功能性故障致使系统

失效

系统故障致使关键任务应

用程序重新启动

应用程序较频繁地发生故

障，未导致数据丢失

系统性能严重损坏，但系统

二级故障管理系统发生了严重的、

仍可正常运行。

但可预测的故障

系统性能严重降低

系统温度报警

系统运行正常，仅受到有限

三级故障系统部分配置修改

的影响。

心跳线部分损坏

四级故障在产品功能、安装配置方面系统权限问题

33

需要信息或支援。一些概念的解答

系统管理方面的问题

对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别

判断：如果是关键故障(一、二级故障)将立即启动紧急故障应急处

理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技

术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通

报；如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障(三、四级故障),

计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行

CASE分配。

通过wub

服务预约

客户客户

定义case优先级

开启Ca*e确认

CTS

关闭Case工程师

备件库

如缺货需订购备件

备件库服务过程

设备厂商

服务交流

完成

服务满意度

调查

客户工程师客户检验

5.基本支持服务

(1)电话支持服务

服务内容说明

客户可以通过我公司全国统一服务热线(或热线手机)提出服务

34

请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务：

7×24小时服务热线：XXXXXX

(2)电子邮件支持服务

服务内容说明

对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与我公司服务中

心联系：

电子邮箱：XXXXXX

(3)远程拨号技术支持服务

服务内容说明

通过远程拨号技术支持可以快速解决某些故障问题，我方热线服

务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式

进行故障诊断并尽快解决故障。

(4)现场技术支持服务

服务内容说明

在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将

派遣现场工程师提供现场服务。

在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场服务责人提交技

术服务申请报告；在现场服务时严格遵守客户相关规定，在需要做出

变更等重大操作前首先征得客户许可；服务结束后客户现场服务责人

在《客户服务报告》上签字许可之后现场工程师再离开现场。

系统恢复正常后，我方工程师将对系统进行持续跟踪，重大故障

在三个工作日内提供《重大故障分析报告》,详细说明故障原因、处

35

理过程、解决办法、预防措施等关键内容，由双方备案。

我方以优先恢复客户业务系统作为故障处理的首要原则，在业务

系统恢复的情况下再积极查找故障原因，彻底修复故障。

(5)紧急故障应急预案制定及处理服务

服务内容说明

为了应对生产系统可能出现的紧急故障(一、二级故障),我方

将从事前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。

事前预防

>双方指定专人负责在紧急故障发生时及时沟通，我方将由项目

经理负责响应

>我方技术专家进行系统风险评估，提出系统整改建议，制定紧

急故障应急处理预案

>进行一定次数的实际演练，包括后备系统切换测试、备份数据

还原测试

>对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有

效性

事后处理

>响应时间：立即做出响应；如果需要现场支持，现场工程师将

乘坐当天最快交通工具赶赴现场

>故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭

建测试环境、远程和现场故障诊断和排除；同时建议客户启动紧急故

障处理流程，按既定程序做应急处理

36

(6)备件更换服务

服务内容说明

如果故障是因为硬件损坏造成，我方将提供相关备件并现场更

换，直到故障设备恢复正常。

我方承诺采取各种保障措施，保证备件能够满足故障修复的需

要。

(7)软件维护服务

服务内容说明

我方负责维护系统软件及相关硬件微码的正常使用，并主动获得

关键补丁和升级软件信息，协助客户安装补丁和升级软件；在客户系

统出现硬件变动时，我方可以为客户更新软件和微码。通过我公司的

软件维护服务和规范的实施流程，可以帮助客户规避系统变更或升级

时带来的风险。

(8)关键时间点现场值守服务

服务内容说明

每逢月末、月初、重要的节假日(比如春节、国庆)和重大政治

活动或社会活动期间会形成短暂的业务高峰，给现有业务系统带来沉

重的压力，增加了系统的不稳定性；在新系统上线和系统割接时段，

同样会对现有业务系统产生一定的影响。为了能够保证在上述关键时

间点用户能够得到相比平时更高级别的保障，我方在服务期内为客户

提供一定人/天的关键时点现场值守服务。

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(9)辅助性故障诊断与修复服务

服务内容说明

企业级IT系统复杂，通常都会包括主机、存储、网络设备、系

统软件、应用软件等；当故障发生时，尤其是导致业务大面积中断或

性能明显下降的故障发生时，往往不是某单一节点的原因，尽快查明

并排除此类故障需要拥有多厂商多平台故障诊断和修复的技术实力。

针对上述特点，我方组建了一支由复合型工程师组成的技术专家

团队，能够对主流的主机(HP、IBM、SUN、DELL)、网络(Cisco、

Avaya、F5、Juniper)、软件(Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase)、

存储(HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp)提供强大的跨平台

支持。当客户系统故障属于复杂故障、关键故障时或一时无法判明故

障原因的疑难故障时，我方技术专家团队将在第一时间提供故障诊断

与修复服务。

备件仓库技术开级经理技术升级专家

支持服务代表

厂商支持

24x7X365响应

427

响应中心技术专家

服务协议管理合件

客户

系统监控

远程监控管理现场服务软硬件专家指定的技术专家

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(10)知识库档案管理服务

服务内容说明

项目启动后，我方将建立项目知识库档案，详细记录与项目相关

的服务交付信息和项目管理信息。项目知识库档案将分为：

配置档案

>维护设备及软件清单、详细配置信息及设备号

>网络拓扑、设备连接拓扑及各种工程图纸

>如果系统发生变更，如实施软件、补丁、微码升级或业务调整，

同步更新配置档案

技术文档

>与维护设备及软件相关的技术文档，如硬件及软件安装文档、

相关技术资料等

>与维护设备及软件相关故障案例库

>原厂商发布的各种最新技术文档

>技术发展趋势

服务文档

>服务期内生成的所有服务文档和维护记录，如《客户服务报

告》、《巡检报告》等

项目档案

>双方项目团队人员名单、联系方式

>项目实施计划、交付流程、参与人员等

>我方项目团队人员职责

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6.主动式支持服务

(1)系统实时监控及预警服务

服务内容说明

我公司可为客户部署实时监控系统，借助监控软件进行实时监

控。系统及软件的监控及优化内容主要包括：系统的逻辑分区划分、

虚拟I/O配置、系统管理策略、网络通信情况、双机热备软件维护、

存储管理软件维护，同时要配合业务系统开发商做好业务系统或其它

第三方业务软件的测试、安装、运行和性能监控和备份恢复等工作。

(2)定期巡检及健康检查服务

服务内容说明

定期巡检及健康检查服务是我方为客户提供的一种定期预防性

例行检查、维护的主动式服务。通过该项服务，客户可以对系统的当

前运行状况有一个详细的了解，对巡检中发现的问题可以及时采取预

防性措施，降低故障发生的概率，提高系统的可靠性。

我方将为客户每季提供一次巡检服务。服务开始前我方将主动与

客户取得联系，确定服务时间和工程师名单；巡检过程中将按照巡检

报告模板逐项检查记录；巡检结束后将根据巡检结果提供系统整改建

议，并向客户提供完整的服务报告，由双方备案。我方提供的巡检服

务报告有：

《XXX巡检报告》:

>主机巡检内容：对设备运行环境、服务器控制面板、机箱外部

指示灯、硬件模块、微码版本、性能、系统安全配置、卷管理软件、

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双机软件、应用软件、系统日志做出详细的健康检查和记录；

>磁盘阵列巡检内容：运行环境检查、硬件及系统检查(包括控

制器、缓存、硬盘、电源、风扇、微码版本、软件配置等)、系统日

志；

>磁带库巡检内容：运行环境检查，硬件及系统检查(包括带机、

电源、液晶面板、备份软件等);

>网络设备巡检内容：运行环境检查、控制面板、版本信息、进

程状态、内存利用率、接口状态、路由表状态、网络连通性测试、系

统日志。

>数据库巡检内容：检查数据库初始化参数、实例、进程基本情

况，检查日志文件，检查数据库对象，比如数据文件、日志文件、控

制文件、表空间、表、索引、回滚段等，检查数据库备份情况，检查

数据库版本及补丁更新情况；

>其他内容：日常维护建议，配置变更、升级和扩容建议、关键

数据和配置信息的备份等。

>《巡检总结报告》:对巡检范围内的设备健康状态做出汇总报

告，供客户参考。

(3)疑难故障专项分析报告服务

服务内容说明

对于维护过程中出现的疑难(或重大)故障，我方在故障处理完

毕后可以应客户要求提交《故障案例分析报告》,描述故障的起因及

故障解决方案，提供预防类似故障再次发生的专家建议，报告由双方

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备案。

(4)系统维护技术交流服务

服务内容说明

为了提高客户自身的系统维护能力和在一般故障发生时的应急

处理经验，减少误操作导致的人为故障，提升业务连续性，我方为客

户提供一定次数的技术交流服务。

7.专业服务

专业服务既可以作为XXX年度系统维护服务方案的一个组成部

分，以约定的服务次数交付给客户，也可以作为一项单独的专业服务

产品由客户向我公司服务产品销售代表下单采购。

(1)系统性能评估及调优服务

服务简介

随着客户业务的蓬勃发展，IT