物业管理服务劳务派遣投标方案（技术方案）

物业管理服务劳务派遣投标方案

目录

第一章针对本项目管理重点、难点、特点分析.......18

1.1.服务需求的特点的分析...................18

1.1.1.安防服务...........................23

1.1.2.管理人员水平.......................24

1.1.3.科学调配资源.......................25

1.1.4.监管难度大.........................25

1.2.针对本项目管理重点、难点、特点响应措施...26

1.2.1.解决管理难点的措施.................26

1.2.2.安全秩序管理.......................29

1.2.3.对“无序来访”等突发事件的安全管理.30

1.2.4.严格要求管理人员...................31

1.3.管理措施及整体设想.....................36

1.3.1.组织机构架构图.....................36

1.3.2.管理定位...........................36

1.3.3.高效率服务.........................37

1.3.4.高要求服务.........................37

1.4.明确主管机关政策.......................39

第二章服务管理方案.............................40

2.1.服务内容...............................40

2.2.安保管理细则...........................41

2.2.1.服务理念...........................41

1

2.2.2.管理定位...........................42

2.2.3.管理目标...........................43

2.2.4.保障措施...........................43

2.3.安保工作安排.............................47

2.3.1.安保服务工作计划...................47

2.3.2.认真做好保安队安全生产全方面工作...48

2.3.3.加强各种设施设备的维护保养，提高工作效

率.........................................49

2.3.4.工作流程...........................49

2.3.5.保安职业道德规范...................50

2.3.6.安全保卫制度.......................51

2.3.7.消防安全管理.......................55

2.3.8.紧急事件之处理原则：.................55

2.3.9.保安服务规范.......................56

2.3.10.交接班制度.........................58

2.3.11.保安警用器械管理规定...............59

2.3.12.保安员权限.........................60

2.4.保卫管理工作.............................88

2.4.1.保安的服务范围.....................88

2.4.2.保安部的服务策略...................90

2.4.3.保安物资装备.......................97

2.4.4.保安部的组织结构及工作流程.........116

2.4.5.保安员纪律、道德规范、仪表及语言范围118

2.4.6.保安部各岗位工作职责..............126

2

2.4.7.保安部消防岗位责任制...............132

2.4.8.保安部工作规程.....................135

2.5.门岗操作质量指标及措施.................157

2.5.1.工作职责及操作细则.................157

2.5.2.操作流程...........................160

2.5.3.工作流程...........................162

2.6.巡逻工作...............................167

2.6.1.巡逻岗岗位职责.....................167

2.6.2.巡逻内容...........................168

2.6.3.巡逻中需要注意的细节.............168

2.6.4.巡逻岗保安工作标准及程序...........170

2.7.车辆管理...............................176

2.7.1.交通疏导...........................176

2.8.消防监控管理............................178

2.8.1.消防安全、监控管理要点.............178

2.8.2.监控中心管理措施...................179

2.8.3.强化消防意识.......................180

2.8.4.建立消防队伍.......................180

2.8.5.建立消防制度.......................181

2.8.6.消防工作的控制过程.................182

2.8.7.消防演练流程图.....................183

2.8.8.建立落实三个系统的消防层级责任制...184

2.8.9.建立日常巡检制度...................185

2.8.10.消防警报监视.....................185

3

2.8.11.消防设施的维护保养...............185

2.8.12.消防栓系统维护保养制度...........186

2.8.13.消防水喷淋系统维护保养制度.......186

2.8.14.烟烙烬气体消防系统维护保养制度...187

2.9.办公区附属设施设备维修养护管理方案--维修维

护及管理服务.................................190

2.9.1.服务内容...........................190

2.9.2.设备维护方案.......................190

2.10.房屋建筑养护管理.......................195

2.10.1.服务内容.........................195

2.10.2.房屋管理考核标准.................195

2.10.3.房屋管理与维修养护内容...........195

2.10.4.房屋及设施零修工作规程...........196

2.10.5.房屋维修管理规定.................198

2.10.6.房屋日常、定期保养计划表..........199

2.11.供电系统...............................206

2.11.1.维护工作程序.....................206

2.11.2.供电设备检查标准.................206

2.11.3.管理目标和制度...................209

2.11.4.高低压变配电房管理制度...........215

2.11.5.高低压变配电室日常作业要求.......216

2.11.6.高低压变配电房防火管理制度.......218

2.11.7.高低压变配电房高压电操作制度.....219

2.11.8.高低压变配电房工作票制度和工作许可证

4

制度.....................................220

2.11.9.高低压变配电房设备缺陷管理制度...222

2.11.10.高低压变配电房设备维护清洁管理制度224

2.11.11.高低压变配电房停电送电管理制度...227

2.11.12.高低压变配电房运行技术资料管理制度227

2.11.13.高低压变配电房值班人员管理制度...229

2.11.14.高低压变配电房值班人员交接班制度.229

2.11.15.电工安全技术操作制度.............230

2.11.16.机电运行值班人员工作制度.........231

2.11.17.配电设备保养制度.................232

2.11.18.强电系统管理工作制度.............233

2.12.给排水系统.............................235

2.12.1.工作流程.........................235

2.12.2.水泵房安全管理制度...............236

2.12.3.污水处理设备清污安全管理制度.....237

2.12.4.水泵房管理制度...................238

2.12.5.设备人员工安全守则...............239

2.12.6.给排水设备(设施)安全操作制度......241

2.12.7.给排水设备(设施)维护保养制度.....242

2.12.8.给排水设备(设施)运行管理制度.....244

2.13.弱电系统...............................246

2.13.1.工作内容.........................246

2.13.2.管理要点.........................246

2.13.3.监控系统的巡查及保养.............246

5

2.13.4.门禁系统维护保养.................247

2.13.5.多媒体系统和会议系统维护保养.....247

2.13.6.智能化系统基本维修方法...........247

2.14.供暖系统...............................249

2.14.1.服务内容.........................249

2.14.2.供热设备设施维护制度.............249

2.14.3.锅炉管理维护方案.................253

第三章环境卫生管理方案--保洁服务……264

3.1.服务内容...............................264

3.2.保洁管理细则...........................265

3.2.1.自我行为规范.......................265

3.2.2.礼貌对待客户.......................265

3.2.3.维护公司形象.......................266

3.2.4.技术及操作规范.....................266

3.3.日常保洁服务方案.......................267

3.3.1.保洁流程...........................267

3.3.2.公共区域(员工通道/步行梯)清洁程序267

3.3.3.门厅、大堂的保洁程序...............269

3.3.4.卫生间的清洁程序...................269

3.3.5.办公室的保洁程序...................274

3.3.6.车库的清洁.........................277

3.3.7.外围环境设施清洁程序...............278

3.3.8.院内环境清洁程序...................280

3.3.9.风口的保洁.......................282

6

3.3.10.电梯保洁程序.....................283

3.3.11.其他设备保洁.....................284

3.4.院内渗井、下水道、化粪池的疏通服务......287

3.4.1.服务内容.........................287

3.4.2.机械设备及材料....................287

3.4.3.流程图...........................290

3.4.4.工序流程解释.....................290

3.5.垃圾清运...............................293

3.5.1.垃圾分类.........................293

3.5.2.垃圾的收集处理...................320

3.6.清运服务方案...........................332

3.6.1.公司规章管理制度情况..............332

3.6.2.质量保证措施.....................346

3.6.3.运作方案质量及进度................350

3.6.4.人员配备方案.....................353

3.6.5.服务承诺.........................357

3.6.6.物资配置计划表....................367

3.6.7.服务保证措施.....................369

3.7.卫生消杀...............................371

3.7.1.目的.............................371

3.7.2.适用范围.........................371

3.7.3.职责.............................371

3.7.4.程序要点.........................371

3.7.5.喷杀操作要点.....................372

7

3.7.6.灭蟑(蚁).........................373

3.7.7.灭鼠...............................374

3.7.8.消杀工作标准......................375

3.7.9.消杀工作的管理与检查...............375

3.7.10.记录.............................375

3.8.巡视检查作业规程.......................377

3.8.1.楼梯、梯间、走廊地面巡视检查作业规程377

3.8.2.地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表

箱、信报箱、楼道开关等的巡视检查作业规程.377

3.8.3.电梯巡视检查作业规程...............378

3.8.4.洗手间、坐厕器巡视检查作业规程.....378

3.8.5.洗手间小便器巡视检查作业规程.......379

3.8.6.洗手间洗脸盆、台面巡视检查作业规程.380

3.8.7.洗手间地面巡视检查作业规程.........381

3.8.8.洗手间墙面、门、门套巡视检查作业规程381

3.8.9.灯罩、烟感器、出风口、指示灯巡视检查作

业规程...................................382

3.8.10.玻璃门窗、镜面巡视检查作业规程...382

3.8.11.保洁检查表.......................383

第四章食堂餐饮服务管理方案-餐饮服务............385

4.1.服务内容...............................385

4.2.食堂岗位职责...........................386

4.2.1.食堂管理员岗位职责.................386

4.2.2.厨师岗位职责.......................386

8

4.2.3.食堂面案岗位职责.................386

4.2.4.食堂水案岗位职责.................387

4.2.5.食堂帮工岗位职责.................387

4.3.食堂管理制度...........................388

4.3.1.粮油类储存摆放规定...............388

4.3.2.蔬果类储存摆放规定................390

4.3.3.肉类储存摆放规定...................391

4.3.4.水产品类及冻品类储存摆放规定.......392

4.3.5.禽类储存摆放规定.................392

4.4.食品安全管理方案及措施.................394

4.4.1.食品安全风险分析与关键环节.........394

4.4.2.食品安全保障措施.................413

4.4.3.食品安全检查监督考核机制...........415

4.4.4.食品安全管理措施.................432

4.5.环境和卫生管理规定.....................440

4.5.1.食堂服务制度.....................440

4.5.2.食材整体加工操作流程..............441

4.5.3.餐用具清洗、消毒制度..............456

4.5.4.食材留样管理.....................461

4.5.5.“三级清洁”标准细则.............464

4.6.服务标准和质量.........................476

4.6.1.服务质量-打造五心服务.............476

4.6.2.人员形象打造.....................477

4.6.3.服务工作要求.....................480

9

4.6.4.服务规范标准......................482

第五章绿化及清冰雪服务.........................485

5.1.服务内容...............................485

5.2.绿化管理...............................486

5.2.1.服务内容...........................486

5.2.2.绿化养护管理内容...................486

5.2.3.绿化养护管理方案...................487

5.2.4.绿化养护人员管理措施...............524

5.2.5.绿化灾害预防及处理措施.............541

5.2.6.绿化养护工作内部监督检查及外部考核.544

5.2.7.奖惩条例...........................545

5.3.清冰雪服务.............................550

5.3.1.除雪保障工作指导原则...............550

5.3.2.除雪程序...........................550

5.3.3.除雪保障工作准备...................551

5.3.4.除雪物资、设备准备工作.............551

5.3.5.冬季除雪保障方案...................551

5.3.6.后勤保障及拟投入工具材料...........553

第六章会务服务.................................554

6.1.服务内容...............................554

6.1.1.会务服务工作流程...................554

6.2.会议服务管理规定.......................556

6.2.1.会议服务...........................556

6.2.2.会议服务员岗位职责.................556

10

6.2.3.服务规范...........................557

6.2.4.会服人员仪容仪表规定..............557

6.3.会务服务细则及工作计划.................560

6.3.1.服务规范...........................560

6.3.2.保证措施...........................561

6.3.3.检查与考核.........................562

第七章内部制度建设情况.........................563

7.1.人员管理...............................563

7.1.1.各岗位人员管理及职责...............563

7.1.2.岗位素质...........................569

7.1.3.日常行为规范.......................575

7.1.4.人员稳定措施.......................578

7.1.5.内部管理制度.......................586

7.1.6.人事管理制度.......................587

7.2.财务管理制度...........................623

7.2.1.总则...............................623

7.2.2.财务机构与会计人员.................623

7.2.3.会计核算原则及科目报表.............626

7.2.4.资金、现金、费用管理..............629

7.2.5.会计凭证和档案保管、查阅...........631

7.3.物资管理制度...........................633

7.3.1.计划性朵购.........................633

7.3.2.临时性朵购.........................634

7.3.3.设备管理制度.......................635

11

7.4.安全管理制度...........................640

7.4.1.保洁人员安全管理要求...............640

7.4.2.安全守则...........................641

7.4.3.清洁保洁作业安全防范要求...........642

7.4.4.清洁化学药剂使用要求...............645

7.4.5.安全作业要求.......................651

7.5.档案管理制度...........................656

7.5.1.文件材料的收集管理.................656

7.5.2.归档范围...........................656

7.5.3.归档要求...........................656

7.5.4.档案管理人员职责...................657

7.5.5.档案的利用.........................657

7.6.管理工作实施细则.......................659

7.6.1.服务规范...........................659

7.6.2.保证措施...........................660

7.6.3.检查与考核.........................661

7.7.考勤制度...............................662

7.7.1.请假制度...........................662

7.7.2.奖惩措施...........................663

7.8.奖惩制度...............................666

7.8.1.奖惩规定...........................667

7.8.2.奖罚机制...........................671

7.9.培训制度...............................677

7.9.1.定期训练...........................677

12

7.9.2.周会计划...........................677

7.9.3.季度培训.........................678

7.10.财务报销...............................679

7.10.1.报销程序.........................679

7.10.2.报销单据的填制规定...............679

7.10.3.现金支付规定.....................680

7.10.4.支票管理规定.....................680

7.10.5.报销发票规定.....................680

7.10.6.借款及报销期限...................680

7.10.7.报销标准.........................681

7.10.8.其他有关规定.....................681

7.11.疫情期间劳动关系管理制度...............685

7.11.1.劳动关系管理.....................685

7.11.2.重视员工在企业中的地位...........689

7.11.3.调动员工积极性的方法及措施.......690

7.11.4.调动员工积极性应注意的问题及重要意义695

7.12.民主制度流程...........................698

7.12.1.提出议案.........................698

7.12.2.立项和起草.......................698

7.12.3.征求意见.........................698

7.12.4.公示和告知.......................699

第八章应急事件处理预案.........................701

8.1.火灾应急预案...........................701

8.1.1.目击报警...........................701

13

8.1.2.成立临时指挥部.....................702

8.1.3.消防监控室报警.....................703

8.1.4.报警要求...........................704

8.1.5.人员疏散和救护.....................705

8.1.6.警戒...............................706

8.1.7.善后工作..........................706

8.2.停电应急预案...........................708

8.2.1.供电事故应急处理制度...............708

8.2.2.应急处理的措施.....................709

8.3.疫情防控应急预案.......................712

8.3.1.工作要求...........................712

8.3.2.安保人员管理.......................712

8.3.3.现场封闭管理.......................713

8.3.4.“日报告”制度.....................714

8.3.5.防疫培训制度.......................714

8.3.6.办公和公共场所新冠肺炎防控技术方案.715

8.3.7.疫情防控处置办法...................721

8.3.8.日常疫情防控措施...................727

8.3.9.疫情防控工作区消毒.................734

8.3.10.疑似人员隔离预案.................743

8.3.11.防止交叉感染.....................746

8.3.12.防疫物品明细.....................749

8.4.重大活动保障应急预案...................751

8.4.1.重大活动的应急处理.................751

14

8.4.2.参观、采访、迎接上级检查的应急处理.751

8.4.3.高级别会议服务——会前准备工作...751

8.5.自然灾害应急处理的措施.................758

8.5.1.防台风暴雨应急制度.................758

8.5.2.灾害来临前.........................758

8.5.3.灾害来临时的处理...................759

8.5.4.灾害过后的处理.....................760

8.6.意外伤害应急处理的措施.................761

第九章服务内容实施方案.........................763

9.1.保证安全技术组织措施...................763

9.1.1.制定和明确保安人员工作制度和职责任务763

9.1.2.强化保安人员教育管理，树立良好形象.763

9.1.3.经常性的开展安全检查工作...........763

9.1.4.经常性的开展处置突发事件的防范演练.763

9.1.5.加强保安队伍规章制度贯彻落实工作...764

9.1.6.加强保安服务质量监督检查...........764

9.1.7.及时处理有效投诉，处理率达到100%.764

9.2.安全控制体系...........................765

9.2.1.综合管理部.........................765

9.2.2.秩序维护部.........................765

9.2.3.工作职能组织运行图.................766

9.3.安全保证体系...........................767

9.3.1.构造安全“三防体系”..............767

9.3.2.强化人流、物流、车流控制...........767

15

9.3.3.安全管理重点、难点.................768

9.4.文明服务技术组织措施...................769

9.4.1.文明礼貌服务目标...................769

9.4.2.文明礼貌用语及行为规范.............773

9.4.3.文明礼貌培训方案...................775

9.5.故障抢修技术组织措施...................783

9.5.1.设施设备人员配置...................783

9.5.2.设施设备的操作规程.................784

9.5.3.设备维修应急制度...................801

9.6.出现质量问题的响应时间、响应程度、解决问题的

能力、紧急故障处理预案.......................803

9.6.1.质量问题的响应时间、响应程度、解决问题

的能力...................................803

9.6.2.紧急故障处理预案...................810

第十章人员培训及管理...........................824

10.1.专项技能培训...........................824

10.1.1.培训方案.........................824

10.1.2.技术培训计划.....................828

10.1.3.在岗人员培训方案.................833

10.1.4.培训周期.........................844

10.2.培训计划...............................848

10.2.1.岗前培训和继续培训计划...........848

10.2.2.安全作业培训.....................855

10.2.3.安保人员的培训...................858

16

10.2.4.保洁人员的培训...................866

10.2.5.餐饮服务人员培训.................872

10.3.人员保障.............................874

10.3.1.保证队伍稳定性承诺书.............874

10.4.人员配备数量.........................875

10.4.1.人员配备承诺书...................875

17

第一章针对本项目管理重点、难点、特点分析

1.1.服务需求的特点的分析

xx省公路应急处置中心，隶属xx省交通运输厅，公益

一类，按正处级事业单位管理。主要职责任务：承担国家和

省级区域性公路交通应急装备储备工作；承担公路交通应急

处置业务培训和演练等工作；承担全省公路桥梁事故的应急

处置等工作。按照服务半径160—180公里规划布局，分别

在哈尔滨、齐齐哈尔、北安、佳木斯、鸡西设置5个省级区

域分中心。本项目物业管理的重点在于维护行政事业单位的

安全和秩序、为工作人员办公提供良好舒适的工作环境，管

理的难点和特点在于行政事业单位对物业管理的服务工作

保密性、服务内容多样性、沟通对接通畅性的高标准要求。

xx省公路应急处置中心管理区域物业的管理特性，决定

了应急处置中心除在物业交付使用前慎重选好合作伙伴，挑

选高品质的物业公司进驻物管外，物业公司在早期介入、正

式接管的全过程中，应急处置中心应使物业公司尽快明了意

图，将过往管理经验与区域个体特征、个性需求相衔接，缩

短彼此文化理念的磨合期，在充分发挥其专业管理优势的前

提下，关铤环节、重点工作监管、调控到位，形成有效共管

的合力。

要满足xx省公路应急处置中心管理区域管理的安全特

性，保证公共安全是最基本的要求，即xx省公路应急处置中

18

心管理区域物业门禁系统、消防、安防系统的正常使用，及

停车场的有序管理等.使日常办公秩序井然，群聚上访等突

发事件能从容应对；对设施、设备安全、正常使用乃至办公

环境安全则是重点要求，这些安全因素的保障，不仅关系到

应急处置中心的感官舒适度及工作效率.更影响到其安全感

甚至人身安全。注重安全性的延伸内容，是xx省公路应急处

置中心管理区域涉密的内保要求。在市场竞争白热化的今天，

xx省公路应急处置中心管理区域的动态、技术资料甚至领导

的出行、会议的召开、下发的文件，都具有一定的时效性、

机密性，物业从业人员能否严守纪律，涉密不泄密.关系到

能否维系客户利益及信任之重的要务。物业公司不能掉以轻

心，应急处置中心更应谨慎把关。

xx省公路应急处置中心管理区域物业是否能定位高档，

除了硬件装备，更需物业公司提供高品质管理、服务作支撑，

尤其是对应急处置中心重要会议、重大庆典的接待服务，是

应急处置中心的又一关键控制环节。这其中应着重把握两点，

一是人的把关，二是预见性的提示。人的把关.也就是要求

从业队伍的高素质。服务是一种即时性产品，产品生产和提

供是任与顾客的接触而上同时完成的，一旦产生遗憾，事后

的整改成桥正往往都是难以弥补的。因此，只能要求服务者

的高素质或训练有素及工作策划的未雨绸缪。对人员的素质

要求同样体现在之前安全性保障的实现上。确保应急处置中

19

心设备、各智能化系统安全使用，正常运行，没有能娴熟驾

御的高手是难担此纲的。包括所有涉及核心层服务的人员.

政治素质考察.经常性保密教育，都应是必做功课。

服务工作的预见性准备，主要体现在服务流程制定、人

员系统培训和重大接待方案的策划方面，也就是日常功底的

打造及重头戏的演练。台上一刻钟，台下十年功这句话，要

关键时候能亮眼.许多的功夫都是在戏之外的。xx省公路应

急处置中心管理区域重大活动、重要会议的接待服务，是物

业公司为应急处置中心打造品牌的同时也得以宣传自身品

牌的良机，不会不重视，但若疏于日常演练或未事先周密策

划，一样有可能会晒锅。因而应急处置中心事先的检查把关

尤为重要。在这方面，许多成熟的物业公司也很有经验。工

作的预见性和前瞻性都是高质量服务得以实现的保障。

技术节能是指通过技术途径，即通过使用新技术、新装

备，或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果；管

理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的

目的。前者主要是通过建设和开办阶段来实现，如对办公区

域窗帘的选材要重点考虑其是否具备遮阳不遮光的效果，以

保证使用时光线充足.尽量戒少白日灯光辅助。而后者则是

物业公司的主要节能途径，在实行包干制管理科学利用楼宇

自控系统灵活调节，最大化降低能耗的办法会有许多。

20

xx省公路应急处置中心管理区域物业，因其装备的精良

高档，产权归属的明晰单一，作为政府形象工程倍受高层的

重视。

日常的服务主要是提供围绕着xx省公路应急处置中心

管理区域办公的一些服务，和设施设备的保养和维修之外，

还有很多xx省公路应急处置中心管理区域物业特有的服务

内容。

1.服务保密性。应急处置中心物业管理服务的第一个特

点就是保密性服务。xx省公路应急处置中心办公的场所，在

日常工作中难免会讨论到一些需要保密的内容，工作中会有

大量的国家机密和绝密。作为xx省公路应急处置中心管理区

域物业管理服务人员，其工作性质导致他们较容易接触或者

是获取这些机密，怎么为xx省公路应急处置中心提供放心的

服务，这对物业管理公司的团队提出了更高的要求。

首先，物业管理公司为xx省公路应急处置中心配备的所

有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工

作和保密教育；其次，在具体工作上也应该有相应的措施，

比如在入室保洁工作时应该做登记，有条件的应该实行“双

人以上人员同时上岗制度”;最后还要制定完善的员工手册

和奖惩制度，这样才能从多方面、全方位有效地进行保密性

服务。

21

2.服务多样性。xx省公路应急处置中心物业管理服务的

第二个特点就是服务的多样性。一般的物业管理服务的内容

无非集中在保洁、设备设施养护、绿化、传达、保安等工作，

而xx省公路应急处置中心物业管理服务的内容根据xx省公

路应急处置中心管理区域工作的特点将会衍生出其它各种

物业服务，比如说会议、文印服务等。

会议服务应该是xx省公路应急处置中心物业管理服务

的重头戏，也是体现一个物业管理公司服务水平的重要标准。

会议服务不仅仅是单纯地为与会人员端茶倒水，还涉及了会

议室安排、会前准备、等待、迎领、上会、紧急事件处理等

各种环节的工作。而且，根据会议性质的不同，对会议服务

的要求也会不同，如何为xx省公路应急处置中心提供迅速、

有效、细致、全而的服务是会议服务的关键。

3.沟通的重要性。xx省公路应急处置中心物业管理服务

的第三个特点就是沟通的重要性。做好服务，沟通甚为重要。

俗话说“知己知彼，百战不殆”,这就要求物业管理人员想

业主所想，做业主想做。xx省公路应急处置中心的工作往往

是具有连贯性的，很多事情是一环扣一环地进行的，如果物

业管理公司没有和应急处置中心做好良好的沟通，不能全方

位地了解情况，就不可能提供完善有效的服务。如果一件事

情被耽误，可能会导致很多后续的工作无法正常进行。这样

一来，其结果可能不是单纯的物业管理公司服务不到位的问

22

题，还可能严重影响或阻碍xx省公路应急处置中心的正常工

作，这样怎么让xx省公路应急处置中心再选用物业管理公司

为其服务?所以，物业管理公司在管理过程中一定要做好与

xx省公路应急处置中心领导的沟通工作，不仅物业管理领导

要和应急处置中心领导沟通，物业管理公司各部门的工作人

员均应做好沟通工作，这样才能保证物业管理工作的万无一

失。

xx省公路应急处置中心物业管理服务工作是具有鲜明

的中国特色的，是特色的物业管理。只要物业管理公司能根

据xx省公路应急处置中心物业管理工作的特点，制定各种有

效的管理措施，培养出一个适合xx省公路应急处置中心物业

管理工作的团队，一定能为xx省公路应急处置中心提供优质

服务，从而使物业管理公司在xx省公路应急处置中心物业管

理领域得到长足的一个良好的工作环境发展。

1.1.1.安防服务

如何处理应对各种突发事件和做好安全保卫工作，保障

各项工作正常进行，将是本项目管理的重点。突发事件处理

是体现物业管理服务水平及服务效率的重要体现，也是服务

品质的重要体现。针对管理区域硬件设施及人员现状，消防

应急处理，安全突发事件的应急处理等成为重中之重。同时，

本项目物业多紧邻高速公路、远离城区，包括财产安全在内

的安全保卫工作也是我们工作的重中之重。

23

如何在xx省公路应急处置中心管理区域内做好安防服

务的沟通和宣传工作将是安防管理的一大难点。物业管理从

服务对象上可分为两大块：一是对物的管理；二是对人的服

务。物业服务参与意识的宣传和沟通问题其实质就是对人的

服务。而对人的服务又界定为两个方面，一是物业内的固定

人员，二是外来人和办事、学习的流动人员。因此，如何协

调好同这些内外业主的关系，更好的促进安全服务意识，将

是我们服务的难点之一。

1.1.2.管理人员水平

不求精通，但求全面。物业管理行业，外部关联部门多，

服务对象差异性大，服务内容涉及门类杂，专业性和科技含

量广，内部管理上员工层次多，行业整体职业素质有待提高，

对项目主管的专业知识、管理技能和经验要求比较高。行政

事业单位由于从事工作特殊、高素质人员较为普遍等特点，

对物业管理企业的服务水平、服务能力、服务质量、服务形

象和服务口碑均具有较高要求，反过来讲对企业自身的精细

化管理、人员技能水平和企业品牌形象都是不小的挑战。

要做好物业管理工作，知己知彼至关重要。项目经理要

对自己组织的内部情况和业主(客户)的情况尽可能熟悉。

知己，就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势——这

些缺陷和劣势往往是引起业主(客户)有效投诉的原因所在；

知彼，就要通过“第一次温馨接触，第二次友情交往”的公

24

关手段，以及走访、开座谈会、业主/物业网络论坛等沟通

渠道，全方位分析、了解业主(客户)的立场，通过有效的

沟通和改进措施消除物业管理过程中的纠纷矛盾。

1.1.3.科学调配资源

5个省级区域分中心分散在不同的城市，且办公楼、仓

库、停车场等构筑物众多，在预算有限的情况下，还需要满

足业主方提出的全盘接受原项目遗留人员、人员工资待遇保

持不变、保持服务人员队伍稳定性等相关要求，对物业公司

人力资源调配、精细化管理水平都提出了极高的要求。物业

公司只有科学制定方案、统筹调配人力资源、提高服务效率，

才能真正实现高质高效服务业主的效果。

1.1.4.监管难度大

如此众多的物业服务本身，已致使监管难度很大。物业

公司及物业管理行政主管部门主要面临和要解决的，还是大

部分并非真正意义上的物业管理矛盾纠纷。恰恰在发生这些

问题后，业主、媒体等习惯性认为属于物业管理问题，应由

物业公司或主管部门解决。但是，由于目前部门间协调耗费

时间长，缺乏整合力，效果不明显，不能以高效率服务于业

主。

25

1.2.针对本项目管理重点、难点、特点响应措施

1.2.1.解决管理难点的措施

xx省公路应急处置中心区域物业，根据对项目管理特点

及难点的分析，我们将在xx省公路应急处置中心物业的管理

服务中全面导入IS09002质量管理、IS014001环境管理两大

体系，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，

以求针对性地解决上述各项问题。

1.因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚

持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养

护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物

质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，

达到保值增值的效果；降低管理成本

支出，减轻业户的经济负担。

(1)技术力量配备，在前期介入接管阶段，我们将派

各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目

现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工

人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技

工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维

修养护的内容、周期及质量标准；

(2)制度保证。我们将结合实际情况编制《设备设施

维固定岗理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，

作为物业维修养护的制度保证；

26

(3)建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们

将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档

案卡片和台帐(包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总

台帐),并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理

手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用(运

行)状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；

(4)严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、

听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保维修养

护的实施效果；

(5)定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统

计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。

2.预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患

(1)治安防范

A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全

力将有不良动机的嫌疑人挡在xx省公路应急处置中心区域

物业门以外，不给其可乘之机；通过固定岗的严密监控及巡

逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综

合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成

心理压力和“草木皆兵”的感觉。

B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，

在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、

摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。

27

C.素质管理：对固定岗实施准军事化管理，做到“五统

一”和“三集中”,即统一作息、统一出操、统一上岗、统

一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同

时努力培养固定岗的服务意识，改变原来固定岗单一的护卫

功能，使固定岗成为“安全管理员、

迎宾员、服务员”的有机统一体。

D.对夜间加班人员实行护送服务。(从大门至车门；对

女性实行代叫出租车护送服务)

(2)消防管理

A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作

方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管

理理念，实施全员义务消防员制。

B.防火宣传：在xx省公路应急处置中心物业宣传栏内采

取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定

期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册

《消防知识手册》强化全员防火意识，按消防标准在指定区

域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。

C.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，

保持良好运作。同时，重点加强固定岗的消防实战演练，每

年组织两次义务消防队员和机关及附属区域物业部分人员

参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于

“未然”。

28

D.建立xx省公路应急处置中心消防快速反应分队。

3.既有监督，又有合作，创造双赢局面

对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾，我们

解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，

按照相关规定控制和约束来人员的不良行为，如噪音、垃圾、

违规服务等。

安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保各通

道内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。

严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违

反安全及消防法规的行为。

4.通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污

染

与xx省公路应急处置中心协商沟通。通过对xx省公路应

急处置中心的停车位及机关及左右侧的场地了解，减少内部

及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解

决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建

议xx省公路应急处置中心的空调冷凝水集中管线排放，控制

冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、

城管、环保、公安交警等部门沟通协调，采取减少控制鸣笛

停车等措施，减免噪音干扰和影响。

1.2.2.安全秩序管理

人员双重保障。我们将配备安防员实施24小时巡逻的

29

同时采用楼层助理不定时重点巡查办公区域的方法，双重保

障做好办公区域的安全防范工作。

四岗结合，形成立体防护体系。我们将构造立体防御体

系，即将人员编制成一张可靠的安全防护网，密切注视通往

区域的外来人员，做好事前控制，防范一切安全事故的发生。

1.2.3.对“无序来访”等突发事件的安全管理

以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效

处理”为突发事件的管理原则，在加强对突发事件的预先设

想、处理流程拟定、人员应急知识培训，以及模拟演练管理

的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面提高我们处

理“无序”来访、消防险情出现等突发事件的处理能力，确

保办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、人身和财产安全。

来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障：

事前策划。我们将在物业服务中心的统一调度下，根据

会议类型及重要程度，精心策划组织各类会议及参观接待的

安全管理方案，做好相关安全保卫工作。

重点布控。对重大节日、重大会务、重要来访，我们将

按《重大事项安全防范预案》实施对出入口的安全布控，确

保人员进出安全、有序，将安全隐患消灭在萌芽状态。

各岗位安防员服务形象的管理：我们将通过严格政审，

高薪招聘高素质保安服务人员、制定规范的服务礼仪、加强

日常礼仪培训等措施，确保安防人员为业主提供满意的服务。

30

1.2.4.严格要求管理人员

在熟悉物业管理行业法律法规的前提下，管理处主任对

所管理的物业项目所涉及的专业(如行政管理、领导艺术、

安全管理、环境管理、建筑工程、机电工程、智能化高科技、

财务管理等)均应有一个全面的了解，这样才能更好地组织

各专业人员完成项目管理的工作。

以模范者的姿态领导。孔子曰：“政者，正也；其身正，

不令也行；其身不正，虽令不行。”项目经理必须身先士卒，

模范遵守和执行公司各项规章、标准和程序，忠于企业，勇

于承担责任，不推诿、不退缩；反之，自己所负责的组织必

然是有令不行，一溃千里。

以鼓励者的姿态领导。项目经理必须懂得下属的需求和

意愿，善于肯定下属的成绩，并创造条件帮助下属解决困难

和矛盾，以形成坚不可摧的团队合力。

以组织者的姿态领导。项目经理必须为项目管理设定足

够明确、清晰的目标，以便让每个下属都明白自己的工作任

务；同时为确保工作任务能够有条不紊地执行下去，项目经

理还应抓好“控制”工作，做到“全盘操纵、事事受控、时

时受控、人人受控”。

以指导者的姿态领导。项目经理可以通过讲授、讨论、

交流、考核、比赛等形式，对项目各部门主管、领班级以上

人员，进行服务理念、岗位职责、工作流程、服务技能、紧

31

急预案处理等培训指导，并由受训者对一线操作者进一步强

化具体操作培训。

1.1.1.服务周全

客户服务周全。服务是永恒的主题，项目经理应树立“永

远想在业主前面”的思想，认真观察、了解业主(客户)的

实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多

样性，提升业主(客户)的生活品质和满意度。例如，在提

供常规性服务的同时，可开展特约个性有偿服务，积极为业

主(客户)提供诸如室内设备设施维修、室内清洁保洁、室

内盆景租摆更换等个性服务；还可提供超值的亲情无偿服务，

如失物招领、气象预告、重物搬运、代收垃圾袋、代订机票

/酒店等。

内部服务周全。做好外部服务的前提是创造良好的内部

服务环境。观察、了解一线员工工作、生活情况，改善一线

员工的工作、生活环境，做到“寒冬送上温暖，酷暑送上清