熟食配送服务投标方案（技术方案）

熟食配送服务投标方案

目录

第一章总体概述...................................7

1.1.食材采购的进度计划.......................7

1.1.1.采购流程...........................7

1.1.2.采购原则...........................7

1.1.3.保证采购进度措施...................7

1.2.配送方案.................................9

1.2.1.供货方案实施计划...................9

1.2.2.公司配送、交货流程.................11

1.2.3.配送计划客户服务策略...............12

1.2.4.配送组织管理.......................13

1.2.5.配送工作细则.......................14

1.2.6.补、退、换货工作质量...............16

1.2.7.验证、签证规定.....................16

第二章配送车辆及驾驶人员的管理制度..............18

2.1.驾驶人员管理制度........................18

2.1.1.配送车司机基本要求.................18

2.1.2.配送工作过程要求...................18

2.1.3.奖励条例...........................19

2.1.4.处罚条例...........................19

2.2.配送车管理规章制度.....................21

2.2.1.配送车管理.........................21

1

2.2.2.车辆管理制度.......................22

2.2.3.车辆维修制度.......................23

2.3.应急处理及运输车辆应急方案...............25

2.3.1.风险类型...........................25

2.3.2.预防与预警.........................25

2.3.3.应急处理措施.......................26

2.3.4.紧急应急措施.......................26

2.4.其它....................................29

2.4.1.途中事故应急预案...................29

2.4.2.补货应急管理方案...................30

2.4.3.补货应急方案.......................30

2.4.4.配送人员的管理制度.................31

2.4.5.送货服务行为规范...................32

第三章产品质量控制方案...........................34

3.1.安全保障措施.............................34

3.1.1.采购环节...........................35

3.1.2.仓储环节...........................36

3.1.3.供货环节...........................39

3.1.4.客户反馈环节.......................41

3.2.食品质量安全召回制度.....................44

3.2.1.目的...............................44

3.2.2.适用范围...........................44

3.2.3.职责...............................44

3.2.4.工作程序...........................44

2

3.2.5.引用文件...........................46

3.3.食品安全管理责任追究.....................58

3.3.1.总则...............................58

3.3.2.追究对象与范围.....................59

3.3.3.本公司食品卫生安全职责.............59

3.3.4.责任追究...........................61

3.3.5.责任追究原则、形式和种类...........63

第四章质量保障.................................65

4.1.食品采购查验质量把控方案.................69

4.1.1.采购食品...........................69

4.1.2.验收食品...........................69

4.1.3.场所卫生管理制度...................70

4.1.4.从业人员卫生知识培训...............71

4.2.产品质量检测、抽检制度...................73

4.2.1.目的...............................73

4.2.2.适用范围...........................73

4.2.3.抽样方法...........................73

4.2.4.抽验化验依据.......................73

4.2.5.质量标准...........................74

4.2.6.验收程序...........................74

4.3.配送质量保证措施.........................75

4.3.1.所有食材供货前均进行消毒处理.......75

4.3.2.配送人员身体健康...................75

4.3.3.对于质量有问题的食品能够及时退货……76

3

第五章日常管理制度.............................78

5.1.应急保障管理制度........................78

5.1.1.目的...............................78

5.1.2.适用范围...........................78

5.1.3.术语和定义.........................78

5.1.4.职责...............................78

5.1.5.管理内容与要求.....................79

5.2.人事管理制度...........................82

5.2.1.总则...............................82

5.2.2.雇用及解雇.........................83

5.2.3.保证...............................85

5.3.商品进货管理制度.........................87

5.3.1.库区安全管理规范...................87

5.3.2.供货商送货流程.....................89

5.3.3.卸货规则...........................90

5.3.4.商品检验...........................90

5.4.配送员工健康体检管理制度.................91

5.4.1.目的...............................91

5.4.2.范围...............................91

5.4.3.职责...............................91

5.5.从业人员卫生知识培训...................95

5.5.1.从业人员学习培训制度...............95

5.5.2.食物贮存培训.......................95

5.5.3.工作岗位合作措施、服务考核细则.....96

4

5.6.其它...................................103

5.6.1.人员管理制度......................103

5.6.2.车辆管理制度......................104

5.6.3.车辆保养制度......................105

5.6.4.民主管理制度.......................107

5.6.5.档案管理制度.......................109

5.6.6.管理财务制度......................112

5.6.7.员工管理制度......................123

5.6.8.运送管理制度......................124

5.6.9.装卸管理制度......................125

5.6.10.环境卫生管理制度.................126

5.6.11.商品出货管理制度.................126

5.6.12.食品安全管理人员制度.............127

第六章食品安全应急方案和出现问题的解决方案.....129

6.1.食品卫生突发事件应急保障方案...........129

6.1.1.处置措施..........................130

6.1.2.具体应急方案......................132

6.2.天气原因造成不能及时送达的应急配送预案..138

6.2.1.自然灾害应急预案..................138

6.2.2.大雾天运输应急预案................140

6.2.3.冰雪天运输应急预案................142

6.3.其它原因造成不能及时送达的应急配送预案..146

6.3.1.紧急加单应急预案..................146

6.3.2.节假日加餐应急预案................147

5

6.3.3.临时突发性特殊采购................148

6.3.4.运输车辆无法装载所有货物..........149

6.3.5.车辆故障应急预案..................150

6.3.6.道路交通应急预案..................151

6.4.总体响应程序...........................152

6.4.1.应急指挥...........................152

6.4.2.应急行动...........................152

6.4.3.资源调配..........................152

6.4.4.应急避险..........................153

6.4.5.扩大应急..........................153

第七章售后服务的内容和承诺.....................155

7.1.售后服务方案...........................155

7.1.1.售后服务流程......................155

7.1.2.客户满意度处理小组职责.............155

7.2.食材出现产品质量退货方案...............157

7.2.1.卫生安全质量差错惩处...............157

7.2.2.食品数量差错处罚...................157

7.2.3.后期处置...........................158

7.3.退货、换货服务方案.....................159

7.3.1.售后服务响应时间...................159

7.3.2.退货、换货承诺...................159

7.4.其它...................................165

7.4.1.伴随服务方案......................165

7.4.2.节假日服务方案.....................166

6

第一章总体概述

1.1.食材采购的进度计划

1.1.1.采购流程

织

组

亻源

口口

入库

集中独采采购

1.1.2.采购原则

采购食品前与第三方等使用部门取得联系，做到计划进

货；

采购食品时向供方提出质量要求，并查看食品质量；

采购食品时向供方索取合格证明或检验报告单；

腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不

新鲜的食品不采购。

1.1.3.保证采购进度措施

(1)组织货源：拥有优质的货源是保障产品质量的第

一步，同时也是本项目能够顺利实施的基本保障，为此我公

司获取货源的方式为：

定向采购——与特定的供应商合作，我公司保证所有的

7

产品必须三证齐全：营业执照、生产许可证、产品检验报告，

杜绝三无产品和假冒伪劣产品。

(2)采购渠道：良好的采购渠道是保障产品质量安全

的必要条件，我们公司的大多数产品都直接由大型的厂家直

接供应，大型的厂家会全程监控，保证产品的质量。

对商品品质的监控是保障产品质量的重要关卡，我公司

一直高度重视产品质量的监控，从产品的入库出库以及物流

配送过程等方面都进行严格的质量把控，具体措施如下：

物流配送控制：运输车辆每天清洗消毒，保持良好通风，

无异味；所有工具配置安全、干净、无污渍；所有员工必须

持上岗证上岗，并每月进行4小时相关常识培训。送货时统

一工服，疫情期间送货防护服送货。

索证制度：所有商品，必须符合国家、行业、地方的相

关标准的产品检验合格证(进口商品索取口岸检验合格证

明),产品包装符合标签标识管理规定，标识清楚完整不脱

落。

(3)日常组织管理：在多年的发展实践中，我公司司

建立了一支高效团结的队伍公司实行总经理管理下的责任

制，在总经理下设有客服部、采购部、仓储部、配送部、财

务部和售后服务部等部门，由各主管落实各项具体工作，做

到责任清晰，运转高效。

8

1.2.配送方案

高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务，秉承“以

百倍真诚换取您的信任，以优质服务赢得您的支持”这样的

宗旨，力争做到服务上乘、质量优质、价格合理”是我公司

对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目，我公司特成立

了配送供应工作实施领导小组”,由总经理任组长，售后部

经理任售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心

责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无

论有任何问题2小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配

送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：

如我公司中标后立即与各相关公司联系，由其安排组织

货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货

同行，送交主管部门备案。

1.2.1.供货方案实施计划

我公司的供货宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“三

专”,专人、专车、专线。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每

个送货批次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、认真执行配送

工作。

专人——公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心

9

经理具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心

专派运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各

目的地；

严格执行公司的“五心”标准

诚心----诚心诚意

贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心

细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细

节。

耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最

好的教练

舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上

我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

配送办法

1、配送质量标准：配送食品质量的控制主要采取如下

措施：

(1)在与客户签订《配送合作协议》中，由客户和我

们共同拟订《配送质量标准书》;

(2)我公司接到配送定单后，将组织的原材料由分拣

人员按《配送质量标准书》分拣包装入筐，我公司具体负责

配送的食品经配送主管检验合格后才送往客户；

10

(3)我们配送的食品经由客户的质量监督员验收。

2、配送安排：

(1)时间安排：准时拣货、发货。

(2)运输安排：安排货车进行配送，避免交通的堵塞，

选择最短的路径

选择路况最好的运输路线。并以最快的速度送达到客户

手中，做到不耽误一分钟，精益求精。

3、配送要求：

公司接受配送任务后，应按合同要求，向客户提供优质、

新鲜的食品。配送产品应取得食品生产许可证的必须有“QS”

标志，并要求索取质量检验报告，符合国家有关标准要求。

1.2.2.公司配送、交货流程

11

序号流程业务内容

1业务咨询了解向供应商提供业务咨询，双方互相沟通了解

确认质量要求标准，确定报价方式下单方式(传真，电邮，QQ,微信等，客户收货

2互访面谈合作细节时间和结款事宜

3签订合同签订配送合作协议

客户每天6点前下单，我方跟单员进行订单审核，确定订单规范

下单，核单

4(品名，数量，规格要求及送货时间),交由经理确认

文员将订单录入系统保存后由系统审核员进行订单核准，确认后生成送货

进入系统

5单，最后送货单交由配送中心

6备货配送中心根据汇总订单进行采购备货

检测中心对采购回来的农副产品进行拍样检测，留样

7检测留样

(或索要批次合格产品记录，并保管)

8加工挑选配送中心加工部队农副产品进行初加工整理

9分发配送中心分发部队加工后的农副产品进行核单分发包装

10装车配送员对各自负责客户进行核单装车

11验收到达客户后进行核单过称验收，收货员和配送员签名确认

12客诉客服部24小时接受指导建议

13总结，改进月底统计总结各个客户反馈记录，进行持续改进

14对账每月5日前传上月对账清单给客户，10日前客户确认回传对账单

1.2.3.配送计划客户服务策略

1、建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机

是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到

问题即将发生而予以避免。

2、鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设

计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励

不满意顾客中“沉默的大多数”说出他们的不满，利用这些

信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。

3、快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应

越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同

时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。

12

4、我公司接到用户采购计划通知后，提供7×24小时

服务支持，服务响应时间2小时之内，24小时以内送货到达

现场履行服务义务。

1.2.4.配送组织管理

相关管理部门工作

1、配送人员工作能力、服务质量是第一因素。公司所

有人员必须通过相关业务知识、劳动技能培训，进行道德教

育，有良好的思想素质和行业规范，有爱护环境、爱卫生的

优良习惯。

2、综合办公室相关业务人员接收客户订单后，立即进

行订单的分解处理，并通知财务部对资金需求的申请，配送

部对人力物力资源配置，库管部门进行食品的组织。

3、配送部接收客户订单，立即进行所需器具、运输方

式或车辆的分配，并指定负责人、相对应的员工上岗；确保

食品组织时限，确定运输时限，确定交货时间。

4、库管部门确定库存食品功能、质量、种类、数量能

否满足订单要求，并将需采购清单交财务部及采购部。

5、采购部指派专业人员采购，配送不足部份食品，并

通知后勤部门派运车辆。

物力、财力准备

1、专用器具配置由配送部和库管部门负责。

2、运输车辆由配送部负责人根据食品种类、计算数量

13

或预算体积确定车辆。

3、运输队对车辆性能、油料等检查，确保运输中顺利。

4、综合办公室，财务部门预付食品采购资金和预算配

送中费用资金，资料员编制送货单。

1.2.5.配送工作细则

“三高效应”

1、高效率的组织能力。各部门在接到指令性工作后，

及时相互传递相关信息，相互密切工作，全员行动。

2、时间效率。合理分配，调整时间，并划分各部门完

成时刻，各工序工作完成时限，整个任务的完成时间。

3、质量效率。所配送食品功能、质量、数量必须满足

客户要求。

配送质量·工作控制一览表

项目质量工作要求(客户)应急预案

不能满足其使用

功能满足或超越使用功能

功，立即换货

疑是不合格品，

食质量安全卫生、放心使用

立即退换货

品

品类满量需求增项及时补货

增加或小于必须

数量等于约等于需用量

补货

过配货齐全、无缺漏缺漏、增加立即

14

程补货

防止挤压、倒塌，按食品规定

装运方式运输；采取必要的固定、包装损坏采取补

防冲击措施，平稳运输救措施，食品损

卸货从上到下，小心轻放；搬坏采取补货

搬卸

货工具科学合理，牢实安全

相互检查送货质量，杜绝不安疑是不安全食品

互检

全食品退换货

确定量过码精确，计数精准

数量不足，立即

清单互交货、接货清单核对准确相互

交补货

认确认

接

按客户要求，将食品有序存放

入库

于库房工作不符合规

将所有的器具、杂物清理，卫定，返工

清场

生符合规定

配送工作质量保证措施

1、配送人员服从甲方有关领导的指导和安排工作，并

保证其工作质量符合要求。

2、配送食品按配送合同上的要求数量、验收，保证无

差异。

15

1.2.6.补、退、换货工作质量

1、交接食品工序结束后，配送负责人立即与甲方有关

负责人确定补、退、换货品种、数量、质量。

2、食品功能、质量不能满足客户要求的，公司换货。

3、疑是有不安全食品的，公司应退货并补货。

4、种类、数量不满足需求的，客户需要增加的，公司

应补货。

5、客户新增使用功能的食品，公司先送同类、多种食

品、经甲方食堂相关主厨试验确定后，再进行配送。

1.2.7.验证、签证规定

验证

1.1为客户提供所配送食品生产企业的三证，必须符合

下规定。

①营业执照(有效期内)上经营范围必须包含该类产品。

②生产许可证必须在有效期内，许可证副本产品名称必

须包含该类产品。

③加盖该企业鲜章的合格生产检验报告及法定检验机

构出具合格检验报

签证规定

2.1签证是《销货清单》与《收货清单》,或《收货清单》

与实际送货各项指标，数额核对准确或相符合并双方签字认

可。

16

2.2配送部核对签证有效《收货清单》,财务部确定结算

以结算方式，相关业务工作处理。

17

第二章配送车辆及驾驶人员的管理制度

2.1.驾驶人员管理制度

为更好地完善公司的内部管理，提高司机工作效率和工

作责任心，特制定以下制度：

2.1.1.配送车司机基本要求

1、配送司机代表着公司的形象，要求服装整洁，讲文

明，有礼貌。

2.与配送、检验人员之间需紧密配合，不得发生争执。

3.服从上司安排，以公司利益为重，能吃苦耐劳，有

良好的团队协作精神。

4.责任心强，经手的物品认真清点。

5.禁止上班时间利用工作之便办私事。

6.同事之间互相尊重，互帮互助。

7.在行车工作及搬货过程中，不得吸烟。

8.司机须24小时保持手机开机状态。

2.1.2.配送工作过程要求

1.司机必须以完成配货任务为第一原则。

2.司机必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，

正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动10分钟，

特殊情况例外。

18

3.装货时司机必须在现场，配合装货员仔细检查各配送

点货物的数量、品种以及摆放安全等。验货装车完毕后，司

机须在出货清单上签收进行接货认可。

4.司机在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保

人员、车辆、货物安全到达目的地。

5.在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间

有延误的，须及时通知相关配送点负责人。

6.司机必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故障、

意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。

7.行程登记表(到达配送点后需对方确认时间)每周一

交至办公室；各配送点单据每天下午3点前交于财务部。

8.配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违反

规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。

9.及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题。

2.1.3.奖励条例

1.全年安全行车，无违章违纪交通事故，无货物损坏

的，奖励500元/年。

2.平时工作表现积极，配合性和服从性好，善于奉献

的，每季度奖励100元。

3.揭发坏人坏事，为公司挽回5000元以上经济损失者，

奖100元/次。

2.1.4.处罚条例

19

1.因司机驾驶不当或交通事故认定为责任方的，所造成

的货物损失将由司机按成本价赔偿。

2.货物在运输过程中，因责任不明确而导致的损失，将

由司机承担货物成本价50%的赔偿。

3.凡利用工作之便办私事者，扣30元/次。

4.凡与单位工作人员等发生争执者，扣10元/次，严重

者开除。

5.下错货或未下齐货导致被投诉的，扣3元/次。

6.不服从公司调度安排者，扣10元/次。车辆车门不关

和车辆不上锁造成货物丢失的，司机承担100%赔偿。

7.司机不按规定保养启动和驾驶车辆造成车辆损坏的，

视情节轻重给予经济赔偿，并处以10-50元罚款。

8.司机手机不开机或故意不接听不回复造成工作延误

损失的，视情节轻重给予10-50元罚款。

9.每周最少清洗一次车辆，车辆不清洗，脏乱臭的，扣

10元/次。

10.凡有出车过程中，遇到异常问题或造成货物损失未

及时联系公司者，根据情节扣10~50元/次。

11.未积极配合各配送点上下货工作而被投诉的，扣3

元/次。

20

2.2.配送车管理规章制度

2.2.1.配送车管理

一、配送车辆上班期间由配送中心仓库主管进行调配、

指挥，主要责任是对公司的各客户单位食品进、退、换货进

行运输。

二、每天按照物流运输主管规划的配送计划时间，司机

必须准时出车，如有特殊情况必须向配送中心仓库主管说明

原因。

三、司机必须对配送中心仓库出的货核单清点签字，如

有误直接指出改单。如未提出所造成的损失由物流司机负责。

四、司机到达各客户单位，由客户员工进行清点验收签

字。对于退换回物流仓的货物司机按《退货单》清点签字装

上车。所有的食品必须做到帐单相符，对于签出字途中的货

物短少由司机负责赔偿配送车辆安全规章制度配送车辆安

全规章制度。

五、司机从客户单位退换货回送仓库时，仓库管理员必

须检查司机送达的货单是否相符，核对无误签字方可入库签

字后造成的短缺由配送中心仓负责赔偿。

六、配送车在运转过程中如果有发生车辆异常或出现车

祸，不能行驶，则司机需要立刻通知配送中心经理车辆情况，

并立刻进行后续处理，争取车辆能提早投入使用。

七、司机驾驶车辆时，应该遵守交通规则，开车时应该

21

全神贯注，不可疲劳驾驶、酒后驾驶。驾驶车辆时，不可以

做同其他人聊天或接电话等不利于安全驾驶的的活动。如果

在工作中出现违章等所产生的费用，公司与司机各承担50%

的费用。

八、司机负责拟订车辆的维护、保养，维修的年度计划，

按计划的对车辆进行维护、保养，维修。在进行前应该通知

经理，经理同意后方可在公司指定的维修点进行。在维修、

保养维护中的费用报经理审核，副总签报。

九、司机每日行驶前必须检查外观、油漆、玻璃、车灯、

水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等是否有损坏或刮伤，

如果发现第一时间通知经理，到现场核对检查。如果有影响

安全的异常，则必须安全隐患排除后方可行使。

十、车辆在不使用时，应该放置在公司行政办公区或指

定的放置位置安全存放，以免不必要的损失司机下班后，如

无公司批准，严禁用公车办私事，发现有此种情况，由经理

视情节严重程度给予处罚直至开除，如果在此期间车辆有损

坏、违规等事情发生，则造成的损失由司机全部负责(上班

期间如果公车私用造成的损失也是由司机全权负责)。

2.2.2.车辆管理制度

1、公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管

理条例》及有关交通安全管理的规章制度，安全驾驶，同时

遵守本公司其它相关的规章制度。

22

2、驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，

经常检查车辆的主要机件。

3、驾驶人员应定期擦拭清洗自己所开车辆，以保持车

辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洗)。每月大洗车辆

两次，费用由公司承担。

4、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其它性能

是否正常，发现不正常时，要立即加补或调走，出车回来，

要检查存油量，发现存油不足时，立即加油，不得出车前临

时加油。

5、驾驶员发现车辆有故障时要立即检修，不会检修的，

立即上报并提出具体的维修意见。未经批准，私自将车辆送

厂维修，费用公司不予报销，有司机个人承担。

6、驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常

检查，出车时确保证件齐全配送车辆安全规章制度百科。

7、驾驶员因违章或证件不全被罚的，费用公司不予报

销，违章造成事故的，有当事司机承担责任和后果。

8、驾驶员对主管领导临时工作安排应无条件服从执行，

不准借故拖延或拒不出车；对工作安排有意见的，事后可向

有关领导反映。

2.2.3.车辆维修制度

1、车辆发生事故，无论问题大小，必须以书面形式及

时上报事故报告，事故责任确认后，再进行维修。

23

2、对于维修或更换的部件，驾驶员应带回公司，核对

维修配件

3、对维修的车辆，驾驶员要亲自调试合格后方可在厂

家的维修单上签字认可。

24

2.3.应急处理及运输车辆应急方案

2.3.1.风险类型

(1)车辆机械故障

因运输车辆机械故障，机件失灵或自身质量问题导致车

辆无法继续行驶，造成运输中断，货物配送迟到以及货物安

全的风险。

(2)交通事故

因运输车辆违法违规行驶、恶劣气候、其他车辆违规驾

驶或其他意外因素导致的交通事故，造成运输中断配送延迟

甚至货物灭失的风险。

(3)车辆扣押

因运输车辆违法违规行驶导致车辆被交通管理部门扣

押，造成运输中断、货物配送迟到的风险。

2.3.2.预防与预警

1.运输司机须有与其驾驶车型相符的合格驾驶证，运输

车辆须有符合法律法规的行驶证。

2.要求在开始配送前对运输车辆状况进行全面检查，降

低车辆发生机械故障的风险。

3.要求严格对运输车辆实施保养、检修、年检，确保车

况完好，并及时提供车辆保养检查记录和证明。

4.每季度根据不同季节特点以及货物在不同季节下的

安全配送需求，与甲方单位沟通协作对驾驶员进行运输安全

25

培训。

5.在预计运输过程会受到恶劣天气影响的情况下，立即

提醒在车辆配送出发前对运输车辆驾驶员进行安全行驶方

面的强调。

6.每次与客户沟通的时候或进行安全规范化培训的时

候，同时强调一旦配送车辆发生意外交通事故，需第一时间

告知，共同就应急处理措施进行协调确定。

2.3.3.应急处理措施

1.得到因车辆原因造成运输中断的通知后，第一时间与

收货方进行协调沟通，要求配送中心安排另外车辆去事故发

生地点倒货。

2.如车辆被扣押，车辆与货物一同被交通管理部门管制

后，配送中心第一时间通知客户，并向客户解释原因。同时

与事故责任配送中心根据合同条款就食品暂扣进行责任协

商，并根据交管部门给出的放行时间，合理安排是通过返回

当前货物由仓库补货发运还是继续发运。

3.如因车辆交通事故造成货物灭失，配送中心得到消

息后第一时间通知客户，就补货发运的安排进行确定，同时

客服人员向终端客户做好解释工作。

2.3.4.紧急应急措施

●预警监测

(1)加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监

26

测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。

(2)定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免

发生食品安全问题。

(3)进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库

通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解

决，并汇报部门领导人。

●事故响应

(1)接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，

参加现场救助工作。

(2)接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理

或送于医院救治。

(3)如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽

快脱离接触可疑污染物。

(4)发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积

极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

●应急救援过程的人员、物资保障

(1)应急通讯。配送中心应在仓库等重要部位醒目位

置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24

小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电

话。

(2)应急物品保障。配送中心负责配备安全帽、手套、

防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管

27

和维护。

●善后处置

(1)应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，

清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。

(2)对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。

(3)发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发

出通知、杜绝再次发生类似事故。

28

2.4.其它

2.4.1.途中事故应急预案

1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、

山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地

点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。

2配送中心主管接到报告后，应及时向公司项目经理报

告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。

车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。

3公司项目经理接到报告后要立即组织应急车辆装运

货物，保障客户当日需求。

4应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门

做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司

领导作书面报告。

●车辆交通事故应急预案

1发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报

告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身

安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，

尽可能找到证明人，取得联系方式。

2配送中心主管接到报告后，应及时向公司经理报告。

3公司经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，

保障客户当日需求。

●其他预警措施

29

针对次日的运输量与运输客户需求我们还作了合理的

配送安排。

(1)保证食品安全，配送专用车辆。

(2)保证运输及时，在自身购买货车的基础上，与汽

车租赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误职工饮食。

(3)安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路

车流高峰期。

2.4.2.补货应急管理方案

目为解决在配送过程中货物短缺、客户临时需要或其它

特殊情况下的补货要求，满足客户的要求、服务于客户，特

制定本制度。适用于公司合作合作客户中出现临时补货要求

的情况。

物流配送中心负责补货时的货物采购与调配；安排货物

的及时送达；

2.4.3.补货应急方案

针对不同的补货发生情况，进行有针对性地及时补货。

验货时客户临时下单或增加订单量：由我方配送人员第

一时间到就近市场按客户要求进行采购，并送达客户；

我方少送、错送或漏送：如果可以协调或客户可以不再

特急需求时，则在表示我方的深刻歉意后下次特别留意，做

到下次不再犯同样的错误并及时补充提供，如果必须补货，

则由我方配送人员道歉后立即到就近市场进行采购补货；

30

客户临时准备下单：我方将立即组织配送货源并及时补

货，按客户的要求进行即时送货；

客户反馈：

客户可针对我方的补货质量(包括补货时间、产品质量、

数量/重量、服务质量等)向市场部客服人员、或当场送货

人员进行及时反馈，并提出相关的建议；

我方将针对客户的投诉或者建议进行改善，尽最大努力

做到客户满意。

补紧愿因

通率、单，质量不将等原

国补货

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补打进会

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采购通知供应商直接进货

客户验收

教打过率

2.4.4.配送人员的管理制度

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，

树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本

制度。

一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供

满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承

31

担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平

和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具

特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服

务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前

提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、

高效、满意的配送服务。

2.4.5.送货服务行为规范

1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。

2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间。

4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚

恳，热情周到。

5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出

的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂

得地方要做到周到、细致的解释。

6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争

执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾

客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。

7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的

情况下，灵活处理事件。

32

8、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，

属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场

发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在4小

时内会给客户一个满意的处理方案。并将登记报表交回配送

中心处理。

9、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品

外包装破损，顾客要求调换时应及时退回货品应尽早送回。

10、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错

的原因。因客户人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要

退货。顾客拒收的，帮助客户退货，因顾客主观原因出错的，

做好顾客的解释工作。

11、禁止收取顾客任何赠品及财物。

33

第三章产品质量控制方案

3.1.安全保障措施

34

为了保证项目能安全稳定的进行，我单位根据食品质量

保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包

括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、

设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培

训管理、加工操作管理等各类管理制度。

3.1.1.采购环节

1.我们公司有合作开发的一级供应商，拒绝一切“三

无”商品进入公司仓库。

2.我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”,

严格审核其综合能力(特别是品质保证能力及供应批量和准

时性)而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司

管理层对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期

进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标

准。

35

3.物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的

检验标准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、

抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱

位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现

质量问题的追朔。

4.经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，

由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。

5.原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护

程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降

到最低。

3.1.2.仓储环节

要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作

人员要明确下面职责：

1、如何进行工作前的清洗准备。

2、能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒

工作。

3、知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓

度。

4、知道如何判断设备或用具是否卫生安全。

5、知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。

6、能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点

之间发生交叉污染的方法。

36

7、知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。

8、了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知

道如何辨别这些食物，杜绝采购。

9、知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位

操作予以预防。

10、设施设备卫生管理

工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查

自己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫

生管理制度，如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理

制度》。

(1)贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、

鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。

(2)仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的

食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：

A.食品与非食品不能混放；

B.洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物

质不能与食品同仓存放；

C.定型包装食品与散装食品分架存放；

D.应每天进行一次冷库除霜，并保持地面清洁；

E.库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标

签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限

的食品；

37

F.搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一

律不准进入。

(3)对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现

由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁

止加工生产经营。

11、清洗消毒管理

(1)设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间

内配备消毒、洗刷保洁设备。

(2)洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方

法。严格按照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”

的顺序操作。

(3)每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不

隔次隔夜。清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家

有关卫生标准和标要求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后

的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不

溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。

(4)洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理

泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内

外清洁。

(5)定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，

保持清洁。

12、人员卫生管理

38

(1)所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识

培训合格证》方可办理入职手续。

(2)所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质

的体检部门进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交

行政助理。如体检不合格，单位视病情轻重进行调岗、病休

或辞退的处理。

(3)员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，

由主管批假治疗，禁止带病带伤生产。

(4)工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必

须及时向相关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、

病休或辞退的处理。

(5)所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，

保证每一位员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可

以销毁。

(6)按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览

表》,详细填写员工的健康状况。

3.1.3.供货环节

1、运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保

持通风良好。

2、其他类必须包装严密。

3、送货器具保持干净，无污渍。

4、运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。

39

5、运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人

负责监督执行。

6、运输车在运输过程中，应有防雨措施。

7、有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可

混合装运。

8、在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止

食品污染

9、配送应急措施

为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急

措施：

货源应急措施。在正常提供时，为了满足客户需求，必

须提前三天进行货源检查，联系厂家确认，如果数量不够，

即立刻进行货源补充，并通知客户，在最后供货日如果供应

不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，

所需差价由我方补偿。

运输应急措施一。在每此运输前一天进行运输所用货车

检查，并对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时

间内进行送货，我方会迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件

相符的运输货车补充，并且组织人手陪同货车一期送货。

货物数量应急措施二。为防止客户临时增加食品使用量，

我方每次所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%

即为了随时满足客户的加量要求。

40

我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员

24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都

可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性

方案，以确保食品的正常供应。

3.1.4.客户反馈环节

建议招标人组织一个“食材质量监督小组”,我公司派

专业的专家对“食材质量监督小组”进行定期培训，由小组

成员随机对我方提供的的食物原料、加工过程及出品进行质

量抽查，我公司的供货经理定期和“食材质量监督小组”沟

通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职客户专员并

设置意见箱。

本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”

的宗旨，保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、

售后服务等方面郑重作如下承诺：

1、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关

法律法规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产

品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验

检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。

如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部

履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：

①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有

异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；

41

②含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康

有害的；

③含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家

限定标准的；

④掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

⑤超过保质期限的。

2、在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到

所负责甲方指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有

送货数量以客户验收为准。每天的供货时间(包括客户临时

加单、补货)由客户指定，如超过规定时间30分钟扣款当

次金额10%,超过1小时扣款30%。

3、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，

保证客户的任何需要都得到即时的落实。

4、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随

时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

5、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24

小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一

时间解决业务往来中出现的各种问题。

6、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工

作的监督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产

品质量、价格等的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处

罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供

42

应商资格。

43

3.2.食品质量安全召回制度

3.2.1.目的

为了加强食品安全监管，避免和减少不安全食品的危害，

保护消费者的身体健康和生命安全，根据《食品召回管理规

定》,制定本制度。

3.2.2.适用范围

本制度适用于本公司所有产品的售后管理。

3.2.3.职责

3.1总经理负责本制度的管理工作。

3.2供销部负责本制度的具体执行工作。

3.2.4.工作程序

4.1不安全食品的规定

不安全食品，是指有证据证明对人体健康已经或可能造

成危害的食品，包括：

4.1.1已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造

成危害甚至死亡的食品；

4.1.2可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造

成危害的食品；

4.1.3含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食

品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品；

4.1.4有关法律、法规规定的其他不安全食品。

4.2食品召回的分级

44

根据食品安全危害的严重程度，食品召回级别分为三级：

4.2.1一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾

病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广、

社会影响大的不安全食品的召回；

4.2.2二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾

病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、

社4.2.3三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病

等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，或者属于本规定

第三条第(三)项规定的不安全食品的召回。

4.3食品召回的管理规定

4.3.1自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起，

一级召回应当在1日内，二级召回应当在2日内，三级召回应

当在3日内，通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消

费。

4.3.2自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起，

一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，三级召回应在7

日内，食品生产者通过所在地的市级质监部门向省级质监部

门提交食品召回计划。

4.3.3自召回实施之日起，一级召回每3日，二级召

回每7日，三级召回每15日，通过所在地的市级质监部门

向省级质监部门提交食品召回阶段性进展报告。

4.4召回计划主要内容包括：

45

4.4.1停止生产不安全食品的情况；

4.4.2通知销售者停止销售不安全食品的情况；

4.4.3通知消费者停止消费不安全食品的情况；

4.4.4食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响

的人群、严重和紧急程度；

4.4.5召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及

召回的具体措施、范围和时限等；

4.4.6召回的预期效果；

4.4.7召回食品后的处理措施。

4.5召回产品的处置

应当及时对不安全食品进行无害化处理；根据有关规定

应当销毁的食品，应当及时予以销毁。对召回食品的后处理

应当有详细的记录，并向所在地的市级质监部门报告，接受

市级质监部门监督

3.2.5.引用文件

《食品召回管理规定》

(国家质量监督检验检疫总局局长李长江签署第98号

令，公布实施《食品召回管理规定》)

第一章总则

第一条为了加强食品安全监管，避免和减少不安全食

品的危害，保护消费者的身体健康和生命安全，根据《中华

人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》、

46

《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等

法律法规，制定本规定。

第二条在中华人民共和国境内生产、销售的食品的召

回及其监督管理活动，应当遵守本规定。

第三条本规定所称不安全食品，是指有证据证明对人

体健康已经或可能造成危害的食品，包括：

(一)已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造

成危害甚至死亡的食品；

(二)可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造

成危害的食品；

(三)含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食

品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品；

(四)有关法律、法规规定的其他不安全食品。

第四条本规定所称召回，是指食品生产者按照规定程

序，对由其生产原因造成的某一批次或类别的不安全食品，

通过换货、