客户关系深度经营与开发

如何客户关系深度经营与开发？我们在做一件事情：关系营销1、市场营销（1）营销。“营”是经营，“销”是销售；“营”动的是脑子，“销”动的是腿；“营”在前，“销”在后；“营”是过程、手段，“销”是结果、目的。（2）营销是雪中送炭，销售是锦上添花。因此，营销比销售高一个层次。2、公司的驱动力是什么？价格、产品、客户？3、跑、泡、刨客户对于营销人员的意义客户是老婆，需要我们好好的经营，要求做到终生服务。客户不仅仅是发生过交易的客户，也包括潜在发展的客户，即准客户。对于准客户要用心经营，即要像情人一样紧追不舍。客户是老婆，需要终生服务！客户资源是共享的、流动的有些营销伙伴很自信的说，我的老客户就认我，只会和我签单，任谁都抢不走的！自信是好事情，但是，事实又是如何呢？请看下面的故事——

案例分享一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已请了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

联想思维一：客户的评价与口碑重不重要？联想思维二：如果服务做得不好会有好的评价与口碑吗？联想思维三：如果客户不满意，会不会投入别人的怀抱？联想思维四：如何做好客户服务？

客户是老婆，需要终生服务。为什么？案例分享有位叫ScottLindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰块，然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努力使自己成为客户的朋友，客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起，去观察和了解他们。最终，他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料，但是冰块在饮料中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户很头疼，但又束手无策。于是，ScottLindquist查阅了大量资料，终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的速度很慢，可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。上帝啊！唐明皇对杨贵妃也就是如此了吧！所以说，客户是老婆，要终生服务。服务好老客户的必要性服务好老客户可使你的竞争优势长久服务好老客户还会使你的销售成本大幅度降低服务老客户能获取更多的转介绍客户增强与客户关系深度可带来重复购买收入交叉销售收入增量销售收入如何服务老客户？对客户实行分类管理，重点关注核心客户对客户实行动态跟踪管理定期与客户进行双向沟通延伸对客户的服务客户关系维护包括客户服务、客户关系管理磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功维护带出营销，营销体现维护客户价值最大化——企业效益最大化于客户——满意和忠诚手段于对手——市场竞争利器于自己——产品营销保障事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人

A公司的服务很糟

小张说A公司的服务很糟我听说关于A公司的服务很糟我不会买任何A公司的产品服务口碑传播模式人—众—品—鑫在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.遵循服务客户宪法准则

为客户持续地创造卓越价值不能与客户的认知争辩简化客户服务流程的环节和次数创造服务过程的客户愉悦体验你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运。客户服务关键时刻理念

无论我们是公司中什么岗位,无论我们以何种方式与客户接触沟通,无论我们是一次普通的电话沟通,还是一次面谈拜访,还是一次客户服务过程,我们都不由自主地给客户留下一个烙印!这个烙印

客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的，客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。正向的

或负向的为客户着想，想什么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求?让客户悠然起敬的—都是细节的完美让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱让客户心生感激的—是更多一份的理解为客户着想---遵循恋爱法则如何进行客户关系维护客户关系维护的目的以卓越的客户服务带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。客户服务的目的在于促使客户满意，客户关系管理则致力于客户忠诚。客户服务以标准化为主体，客户关系管理则重点关注个性化和人性化。企业利益强势价格口碑传播节约成本营业增长基本利润01234567取得成本客户存在年份忠诚客户给企业带来源源不断的利润感知顾客保留阶段顾客获得阶段熟悉考虑购买选购实际购买实际购买首次拥有持续拥有再次考虑购买再次购买顾客流失获得吸引获得管理保持

客户视角企业视角对每一个有价值客户的持续经营就是尽量延长客户保留时间持续经营客户

营销是雪中送炭，销售是锦上添花维护是手段，营销是目的维护带出营销，营销体现维护磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。如何做好市场营销和客户关系维护：关心你的客户了解你的产品相信你的产品热爱你的产品坚持你的行动——决不放弃！不断提高业务素质和服务能力，成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问。客户关系深度经营与开发一些技巧和方法“讨巧服务”Vs“深度服务”深度服务模式深度服务实操七大“致胜利器”“讨巧服务”Vs“深度服务”三个主要的价值要素企业营销人员

产品和服务方案诚实亲和力信任度同理心反应速度灵活创造性专业知识关心程度………质量声誉功能适用性效果完备附加服务技术优势价格………声誉规模品牌经营策略相关能力………可靠性：可靠、准确地完成已承诺的服务的能力；对客户的回应：积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务；可信任度：渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心；对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注；有形资源：物理设施的外观、设备及书面材料；。五个评价服务质量的维度：深度服务模式注重市场的精耕细作

注重客户动态管理注重区域滚动销售

注重全方位深化客户关系开发客户价值

四个基本思想

三大基本转化做业务简单交易关系（短期行为）做市场维持、深化、发展关系（未来的长期行为）粗放式扩张的市场运作精耕细作的市场培育（以提高“单产”为目标）单枪匹马的猎手（业余选手）耕种的行家里手（职业化团队）深度服务实操七大“致胜利器”

1、向客户许下公众承诺

——将你的核心价值和“深度客户服务标准”公诸于众

2、我能给客户提供的并且可以打败竞争对手的三项最佳服务？1233、你的“专门化”具体行动策略？