公司班车运营服务投标方案（技术方案）

公司班车运营服务投标方案

目录

第一章技术部分...................................6

1.1.技术部分(应包括以下内容，但不仅限于：).6

1.1.1.技术部分...........................6

1.2.服务方案.................................7

1.2.1.详细的班车运营方案.................7

1.2.2.服务目标..........................7

1.2.3.服务方案..........................8

1.2.4.驾驶员培训学习方案.................9

1.3.有规范的车辆使用管理制度...............11

1.3.1.经营行为保证措施.................11

1.3.2.司乘人员行为保证措施.............11

1.3.3.行车日志管理.....................12

1.3.4.法律法规规定事项，包括：...........13

1.3.5.车辆安全管理制度.................14

1.4.管理机构及工作职责.....................16

1.4.1.工作职责.........................16

1.4.2.驾驶员的岗位职责.................16

1.4.3.安全生产监督检查制度.............17

1.4.4.消除安全生产事故隐患制度.........17

1.4.5.驾驶员安全管理制度...............18

1.4.6.驾驶员的管理、宣传、教育.........19

1

1.4.7.安全行车十一条禁令...............20

1.5.业务流程...............................22

1.5.1.服务质量标准化...................22

1.5.2.总则.............................22

1.5.3.组织机构与职责...................22

1.5.4.现场应急指挥组成员及职责.........23

1.5.5.组长职责.........................23

1.5.6.事故处理专业组...................24

1.5.7.家属接待专业组...................24

1.5.8.综合组...........................25

1.6.响应及报告程序.........................26

1.6.1.应急响应.........................26

1.6.2.应急结束.........................26

1.6.3.报告程序.........................27

1.7.质量保证体系...........................28

1.7.1.司机接送职工规定.................28

1.7.2.司机日常工作规定.................28

1.7.3.司机的职责.......................28

1.7.4.驾驶员守则.......................30

1.7.5.班车司机管理制度.................32

1.7.6.岗位职责.........................32

1.7.7.奖惩考核.........................32

1.8.保证措施...............................35

1.8.1.车辆安全管理制度.................35

2

1.8.2.车辆例行保养修理规定.............35

1.8.3.保障措施.........................36

1.8.4.后期处理.........................36

1.8.5.培训与考核.......................37

1.8.6.演练.............................37

1.8.7.自然灾害、突发性事件应急预案.....38

1.8.8.合理性建议.......................39

1.9.资料整理归档程序.......................41

1.9.1.车辆技术管理制度.................41

1.9.2.车辆档案管理.....................41

1.9.3.车辆检查.........................41

1.9.4.车辆保养和审验...................42

1.9.5.相关记录.........................43

1.9.6.车辆运行前检查...................43

第二章服务承诺.................................48

2.1.基本服务质量承诺.......................48

2.1.1.服务承诺.........................48

2.1.2.车容车貌.........................48

2.1.3.司机仪表.........................48

2.1.4.安全驾驶.........................49

2.1.5.应急处理.........................49

2.1.6.其他.............................49

2.2.承诺...................................51

2.2.1.途中服务承诺.....................51

3

2.2.2.企业服务创新承诺.................51

2.2.3.投诉处理承诺.....................52

2.2.4.制度保障承诺.....................52

2.3.投诉处理措施...........................54

2.3.1.处理措施.........................54

2.3.2.客户投诉处理原则.................54

2.3.3.接到客户投诉.....................54

2.3.4.客户投诉记录.....................55

2.3.5.分析投诉原因.....................55

2.3.6.确定投诉处理部门.................55

2.3.7.方案实施.........................56

2.3.8.收集客户反馈信息.................57

2.3.9.总结改进.........................57

2.3.10.服务优惠措施....................57

2.4.人员配置及时间安排情况.................58

2.4.1.驾驶员配置服务方案...............58

2.4.2.专属客户经理职责.................59

2.4.3.客户经理助理职责.................59

2.4.4.时间安排保障措施.................60

2.4.5.车辆经营行为保障措施.............61

2.4.6.车辆、车况(车辆证件自行放置)....62

2.5.环境卫生安全防护措施...................63

2.5.1.安全防护措施.....................63

2.5.2.卫生保洁服务.....................63

4

2.5.3.视频录像监控设备.................63

2.5.4.车辆GPS卫星定位系统...............65

2.6.车辆安全配置...........................66

2.6.1.安全逃生设备.....................66

2.6.2.火灾预防和火灾控制措施...........66

2.6.3.电器过载保护装置.................67

2.6.4.设置应急开关.....................67

2.6.5.车身安全.........................68

2.6.6.司机操作安全.....................68

2.6.7.方向安全设施.....................68

2.6.8.车厢内安全配置...................68

2.7.车辆运行安全管理措施...................70

2.7.1.具有完善车辆安全保养措施.........70

2.7.2.工作流程：.........................70

2.7.3.定期保养内容.....................71

2.7.4.具体实施.........................74

2.7.5.建立车辆档案.....................75

2.7.6.交通事故应急预案.................76

2.7.7.技术需求书点对点响应.............77

5

第一章技术部分

1.1.技术部分(应包括以下内容，但不仅限于：)

1.1.1.技术部分

1.(1)由投标单位根据服务需求自行编制、编写(结合

评标办法、服务需求的内容拟定)此部分可扩展多页。

(2)包括(服务方案、班车运营方案、安全防护措施、

安全及品质保障方案、服务能力等)。

2.按投标须知规定要求提交的其它资料或按评标办法提

供的其他资料。

6

1.2.服务方案

1.2.1.详细的班车运营方案

班车日常运行管理方案目标及原则

1.2.2.服务目标

服务期限：自合同签订之日起至2022年12月31日。

服务地点：招标人指定路线和区域。

质量要求：符合国家和行业相关标准规定。

服务承诺的保障主要依靠：预防为主，自身严格管理，

引进职工监督，奖罚分明，培训到位。

制定详尽的相关服务管理制度，严格管理。

确保服务的资金投入与人力资源投入每个月都按照一

定比例的资金投入到服务质量保障方面，在公司人力资源方

面积极配合确保服务质量提高。

以数据考核为管理工具，定期分析整理及时做出对应奖

罚措施制定以下服务质量指标，通过各项管理指标的落实，

来促进保证服务质量：

职工安全运输率100%,考核公司专职安全员、车辆技术

管理员的工作质量以保证有效安全运输。

运输正点率99%,考核车辆技术管理员、驾驶员的工作

服务质量，通过职工反馈表及公司管理人员抽查表、职工投

诉意见统计三个方面来统计数据。

职工满意率99%,考核公司车辆技术管理员、驾驶员的

7

工作服务质量，通过职工反馈表、客户投诉意见、出车次数、

行驶里程、行政监督人员抽查表等统计工具来量化反应职工

的满意率。

职工意见处理率100%,考核公司综合管理文员的工作服

务质量，接到职工投诉意见必须立即登记并跟进处理，最后

每个月汇总职工投诉意见处理表格，统计处理完成率，确保

全部完成处理。

车辆设施完好率99%,考核公司专职安全员、车辆技术

管理员的工作质量，根据车辆地出车率，故障率来统计公司

车辆的完好率，每个月制定相应表格统计公布。

驾驶员规范服务合格率99%,考核驾驶员的驾驶操作习

惯与驾驶技能，通过职工反馈表，管理人员的抽样调查，投

诉意见表为基础，统计每一个驾驶员的表现情况，作出相应

处理。

做到全方面监管，保证服务质量承诺兑现：通过车辆智

能视频监控设施、GPS监控系统来全方面监控。

制定各类反馈监督表格，针对相关的服务质量承诺进行

监督管理，保证能实现服务质量承诺。

1.2.3.服务方案

我公司承诺提供车辆合法合规，车况良好，符合车辆安

全行驶条件；所有车辆均来自正式购买，公司会针对该项目

成立车辆自检小组，定期检查车辆健康情况，并第一时间进

8

行处理，保障供给车辆数量满足用车需求。

承诺车辆按时年检，且按车型保养规定定期保养和维

修，近3年均无重大违法记录。

按通行标准及租用车辆实际行驶公里数对租用车辆进

行定期维修和保养，以保证租用车辆在甲方使用期间始终保

持良好使用的外在及内在状态；实施对租用车辆的保管、维

修及保养不应影响甲方使用租用车辆；所有供给车辆完全按

照国家规定进行年检，并按相应品牌型号说明书及时进行保

养维修，对于出现重大维修的车辆予以淘汰，保障供给车辆

车况优良，满足用车需求。

承诺具备履行合同能力的车辆数量，车辆技术性能达到

国家对班车行驶的要求，有完善的技术保障，车辆各种手续

齐全、年检合格，驾驶员持证上岗，负责协调车辆租赁期间

各项事宜。

1.2.4.驾驶员培训学习方案

每月组织对驾驶员进行安全教育，及时传达交通管理部

门的精神内容；督促驾驶员严格遵守交通法规，确保安全行

车，杜绝事故发生。每月对驾驶员进行检查考核，严把检查

考核关，确保驾驶员知识及技能及时更新。

对违章、违规的驾驶员要做好登记，并进行登记，作为

驾驶员年终考核的一个重要因素。

加强职业道德培训，通过视频案例总结经验教训，使驾

9

驶员充分认识到文明驾驶的重要性，培养驾驶员的职业道

德。

在甲方使用租用车辆期间负责对驾驶员的管理，并按国

家或当地有关规定定期对驾驶员进行安全服务的教育，确保

驾驶员驾驶资质、经验丰富且能够向甲方提供安全优质的服

务。

10

1.3.有规范的车辆使用管理制度

1.3.1.经营行为保证措施

公司经营行为保证措施

我公司承诺：本项目由我公司自营，绝不挂靠、变相挂

靠经营，也不搞转包或变相承包经营，资产归属和管理体制

完全是公司自营模式，并切实做到以下4点：

车辆由我公司全额出资购买，车辆所有权归我公司完全

拥有。

经营权在许可经营期限内由我公司使用，《机动车登记

证书》、《机动车行驶证》、《道路运输证》注明的车辆所

有者均是我公司名称；经营期内绝不转让或以承包、租赁、

挂靠、合作、联营等方式经营，杜绝以单车入股方式经营。

车辆由我公司统一经营管理，车辆营运收入、成本、税

费、车辆折旧情况由企业统一核算，我公司承担全部经营风

险和安全责任。

驾驶员是我公司依照《劳动法》管理的员工，我公司按

规定发放职工工资、福利待遇，并缴纳国家规定的各项保险。

1.3.2.司乘人员行为保证措施

驾驶员容易发生的主要违章行为：

没佩戴上岗证，不按规定统一着装，仪表不端庄；

服务不到位，乘客上、下车时，不主动打开车门，不热

情扶老携幼；

11

不按车辆合同规定，擅自决定出车、收车时间或擅自改

变线路；

在行车时吸烟、饮食、闲谈、接打电话等影响安全行车

的行为；

怠慢、刁难、顶撞、辱骂职工；

违反车辆合同规定，私自搭载散客和其他职工；

途中以各种方式收取小费和参与其他佣金分配。

1.3.3.行车日志管理

车辆安全行车日志是车辆运行全过程的原始记录，是车

辆管理文件之一，驾驶员必须及时、准确、认真记录行车日

志。

行车日志应依时间顺序连续记载，不得间断，内容应当

反映出车辆行驶、停靠、作业、修理的基本情况。

行车日志的计量单位一律采用国家法定计量单位。

行车日志应使用不褪色的蓝色或黑色墨水填写，填写时

数字和文字要准确，字体端正清楚。如果记错应当将错字标

以括号并划一横线，然后在括号后面或上方重写，并签字。

行车日志的记载不得弄虚作假，隐瞒重要事实，故意涂

改内容。

当班驾驶员或押运员必须坚持按时如实登记车辆每日

运行情况日志，对所记内容全面负责，交班时应当签字。

行车日志记载事项应包括出车前检查记录、道路状况、

12

天气情况、停靠时间和地点、行车中检查记录、收车后检查

记录。

车辆进行日常保养、维护或停驶时应在行车日志中注

明。

车辆发生意外事故时应将相关行车日志妥善保管，对应

变部署、救生设备和消防设备的检查等其他重要事件应及时

记载。

车辆安全管理人员应当定期查阅行车日志记载情况。

车辆行车日志应指定专人保管并随车辆二级维护记录

档案一同存档。

客运安全告知管理

根据本地交通运输局《关于积极推行道路客运安全告知

制度有关事项的通知》文件要求，并结合我司车辆客运经营

情况，建立道路职工运输安全告知制度。

公司名称、客车号牌、驾驶员及乘务员姓名和监督举报

电话。

客运车辆核定载客人数、行驶线路、停靠站点、中途休

息站点。

1.3.4.法律法规规定事项，包括：

禁止携带或客运车辆装运的危险品；

驾驶员白天连续驾驶时间不得超过4小时，每次停车休

息不得少于20分钟；

13

夜间行驶速度不得超过日间限速的80%;

禁止在高速公路上和未经批准的站点上下客；

禁止改变线路行驶；

禁止关闭动态监控系统；

禁止客车22时至凌晨6时途经三级以下山区公路达不到

夜间安全通行条件的路段；

凌晨2时至5时停车休息；

车辆安全出口及应急出口逃生、安全带和安全锤使用方

法。

安全告知的方法：由驾驶员在发车前告知；在车内明显

位置标示客运车辆核定载客人数、司乘人员信息和投诉举报

电话等信息；公司在车上播放交通运输主管部门统一制作的

音像资料，在客车发车前向职工播放。

1.3.5.车辆安全管理制度

安全生产是关系到国家、企业和人民群众生命财产的大

事，为了加强机动车和驾驶员的安全管理，消除各种隐患，

防止行车事故的发生，提高运输的经济效益和社会效益。根

据本公司的运输工作实际情况，制定本制度。本公司所有从

事道路货物运输人员都必须严格遵守本制度。

认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家

法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主

管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大

14

限度控制和减少道路交通事故的发生。

道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，

是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。

聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签

订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工

作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。

积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，

保证安全生产工作的开展。

落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清

不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；

教训不吸取不放过。

建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好

综合性能检测及二级维护。

15

1.4.管理机构及工作职责

1.4.1.工作职责

公司安全生产第一负责人是总经理，主要工作职责是：

宣传和贯彻政府颁布的安全法规、条例、规定，组织各

项活动、技术培训。

根据上级要求和企业实际制定的安全工作计划和有关

管理措施，修订本公司安全管理规章制度和安全考核标准并

负责组织实施。

组织召开安全会议，总结、分析各阶段的安全生产情况，

并针对存在问题制定相应的防范措施。

1.4.2.驾驶员的岗位职责

遵守交通法规和操作程序，抵制违章行为，维护交通秩

序，确保安全行车。

积极参加各项学习活动，提高安全行车意识和技术水

平。

严格执行公司安全管理规章制度，遵守劳动纪律，服从

指挥，按时、按质完成运输任务。

遵守车辆管理和保修制度，自觉做好车辆“三清例保”

工作，保持车辆、轮胎、附属装备、随车工具的整洁及车辆、

证件齐全和完好。

熟悉车辆性能、熟练驾驶技术，学习先进经验，掌握行

车规律。

16

服从安全管理人员(负责人)的指挥和检查，接受上级

布置的有关任务和培训。

1.4.3.安全生产监督检查制度

每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责

任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有

关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。

做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，

发现隐患要及时修复后方可出车。

装货时严查超载和擅自装载危险品。

不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。

检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操

作规程。

检查消防设施是否安全有效。

建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。

1.4.4.消除安全生产事故隐患制度

为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管

理，遏制交通事故发生，须做到：

对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按

时逐项予以整改、落实。

每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立

即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。

驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。

17

每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，

发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。

检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。

当到达目的地时，观察和选择最佳的停车位置。

当车辆停稳熄火后方可打开备箱。

开启备箱时注意货车周围的行人安全。

确认后返回。

要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。

车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改

不到位不得出车。

定期对车辆和办公场所消防器材、电路、车辆机件等进

行自查。

对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。

建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举一

反三，组织研究和探讨新技术应用。

1.4.5.驾驶员安全管理制度

公司驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通法》、

《中华人民共和国道路运输条例》及有关交通安全管理的规

章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。

驾驶员须与公司签订聘书，聘用条件为：

须持有合法的驾驶执照；

年龄不超过60周岁；

18

取得道路运输管理部门颁发的从业资格证；

经公司组织对其进行面试、理论和机械常识考核、道路

驾驶技术测试合格。

1.4.6.驾驶员的管理、宜传、教育

本公司聘用的驾驶员应当树立良好的职业道德和敬业

精神，为职工、货主提供安全、及时、便捷、舒适的运输服

务。

驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常

检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆

进行检修，确保车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外

和引擎的清洁)。驾驶员发现车辆有故障时要立即检修。不

会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见(包

括维修项目和大致需要的经费等)。未经批准，不许私自将

车辆送厂维修。

驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检

查，出车时一定保证证件齐全。行车里程超过四小时的，须

配两名驾驶员，驾驶员连续驾驶不得超过四小时。

公司将不定时、经常性的对驾驶员进行安全教育、职业

道德教育、业务知识和操作规程培训和考试，考试不合格的，

不得上车。

凡我公司聘用的驾驶员，须遵守《安全行车十一条禁令》

禁令，违反者一律解聘。

19

车辆的年度检验、上户、转籍、技术检测、维护保养由

公司负责组织实施。

凡我公司的客、货营运车辆均应参加保险，投保险种包

括：车辆损失险、第三者责任险、承运人责任险、驾驶员人

身意外险。

车辆必须具有良好的技术善方可参加营运，为保证车辆

的安全运行，必须按规定进行二级维护，并配备各种有效的

安全装置和设备，如灭火器、防滑链、防护网、铁锹等。

车辆必生故障必须及时修复，特别是危及行车安全的重

大隐患，如制动、转向、轮胎、灯光装置等。严禁车辆带病

出场、出站。五、严禁超员、超载行驶，严禁客货混装，严

禁超速行驶。

车辆在运行途中，驾驶员应主动做好车辆的自检自查，

发现问题及时解决。

车辆必须按规定位置停放，严禁在办公楼前、加油站、

八字坡、油库、生活区乱停乱放。

1.4.7.安全行车十一条禁令

严禁无驾照、无从业资格证人员驾车；

严禁违反行车命令行车；

严禁酒后回车、疲劳行车；

严禁超员、超载行驶；

严禁车辆带病行驶；

20

严禁职工携带易燃、易爆危险品乘车；

严禁车未停稳时上下职工；

严禁在通过无人看守铁路道口时与火车抢道；

严禁车辆载客加油和发动机运转中加油；

严禁直流供油、严禁冬季明火烤车；

严禁雨雪道路和涉水后高速行驶。

21

1.5.业务流程

1.5.1.服务质量标准化

车辆标准化，统一品牌，统一配置，统一外观颜色，保

证当用车单位租用本公司车辆时车辆统一整齐。

车辆租用流程标准化，制定详细精准的流程管理制度，

保证租车流程统一标准：租车洽谈—一租车报价——行程计

划——车辆合同签订一—派车调度——司乘人员安排——

出车服务—一服务完成评价——客户回访。整个流程标准

化，设计出对应的表格，保证客户能明了容易操作，服务满

意。

服务考核标准化，以统一的服务标准来考核公司相关的

业务人员、司乘人员，严格执行司机服装统一、乘务人员服

装统一。

车辆车容卫生标准统化，针对每一个卫生清洁项目详细

建立车辆车容卫生统计登记表，由保洁人员完成由签名，检

查人员确认签名，确保车容卫生搞好。

1.5.2.总则

为最大限度地减少公司道路交通事故的发生，减少企业

损失，保证人民群众及职工的生命财产安全，根据《国家安

全生产法》《道路交通安全法》要求，制定本预案。

1.5.3.组织机构与职责

应急指挥办公室组织人员和职责

22

组长：总经理。

副组长：副总经理。

成员：专职安全员、车辆技术管理员、GPS监控员、综

合管理文员应急车辆。

驾驶员：副总经理、车辆技术管理员应急指挥办公室设

在公司办公室。

应急指挥办公室职责

现场办公，在组长领导下负责组织、协调事故应急处置

工作，在处置过程中，根据现场应急指挥组的即时信息汇报，

确定应急处置方案。

协调各有关部门全力保障施救现场的物资、资金、通讯、

人员、交通工具的需求。

负责向主管部门报告事故情况。

组织对事故的调查，分析，结案工作。

1.5.4.现场应急指挥组成员及职责

(应急救援结束后转入常态事故调查处理工作组)

组长：总经理。

副组长：副总经理。

成员：专职安全员、车辆技术管理员、GPS监控员、综

合管理文员。

1.5.5.组长职责

负责对事故的调查及应急处置，领导各专业小组开展工

23

作。

及时准确向应急指挥办公室汇报事故应急处置进度及

最新情况，提出下一步工作建议，按应急指挥办公室指令开

展工作。

特殊紧急情况可先处置后上报。

副组长职责：

配合组长开展工作。

在组长不在现场时履行组长职责。

及时向投保的保险公司报案。

专业工作组职责：

1.5.6.事故处理专业组

参与配合公安交管部门、政府部门对事故现场的应急处

置调查、认定、处理、工作。

负责有关必备基础管理材料的准备报送。

负责对事故救援大事记的记录、整理。

伤员接待专业组：

负责死者尸体处理存放事宜，与医院配合协调做好伤者

的救治及与其相关的食宿，医药费用的列支管理。

负责伤者的出院(转院)事宜，并及时向现场应急指挥

组组长汇报伤者情况。

1.5.7.家属接待专业组

安抚死者、伤者家属情绪、听取家属意见，向家属收集

24

事故结案时需家属提供的有关证明。

负责事故家属的食宿安排，并做好记录。

1.5.8.综合组

专人负责事故所需各项费用的审核、记录、支出。

负责对事故处理所需车辆的调配使用及处理事故时所

需物品的采买。

负责事故处理期间的大事记及会议记录的整理，负责向

有关领导、部门提供所需材料的准备及报送。

负责现场事故处理人员的食宿安排。

负责领导小组与公司总部的工作联系。除此之外各专业

组参照公司道路交通事故处理程序内容开展工作。

25

1.6.响应及报告程序

1.6.1.应急响应

报告内容：肇事驾驶员基本信息，事发时间、地点、天

气状况、伤、亡人数、影响范围及事故初步形态等。

公司应急指挥办公室接报事故后立即报公司总经理(指

挥办副主任),公司总经理立即召集应急指挥办成员分析事

故严重程度并立即启动安全生产事故应急响应救援预案(一

级响应),协调指挥办副主任和成员单位立即组织人员，车

辆，资金等赶赴现场。与此同时，将事故的基本情况，事发

地点、时间，伤、亡情况，影响范围等信息报主管部门。

赶赴现场后，指导现场应急指挥组工作，部署各专业工

作小组开展事故施救，调查，善后处理等工作。协调当地交

管及有关部门实施应急救援。

准确、及时将现场各类信息，进展情况由应急指挥办公

室主任向上一级主管部门负责人汇报。

应急响应原则：发生特大交通事故后，其响应原则是从

速、从快处置，避免事态扩大、防止次生伤亡和损失、减小

社会影响。

1.6.2.应急结束

事故现场清理完毕，伤者送至医院救治并得到妥善安

置，死难者安置妥当、事故车辆拖至停车场存放，与当地政

府或交管部门建立起沟通协调机制后，由应急救援办公室主

26

任(公司总经理)适时宣布应急结束。

根据事故初期发展态势，也可在事发后第七日宣布应急

救援结束。

1.6.3.报告程序

报警：报警电话当地报警电话：122或110火警电话：119

急救电话：120报名内容：事故发生的时间、地点、车辆类

型及车牌号、人员伤亡情况，请求当地医疗机构对伤员进行

救护等。

事故发生后，驾驶员或乘车人应立即打电话报警并向公

司负责人报告，重大事故直接报公司总经理。

公司员工、负责人在接到驾驶员的交通事故报告后，做

好相应记录，然后立即向上级主管领导报告。

造成人员伤亡的事故，公司安全员应立即将事故详情以

《事故通报》书面形式向主管交通局安全科报告。

27

1.7.质量保证体系

1.7.1.司机接送职工规定

职工未在接送地点等候、接回职工，可在附近打电话通

知职工，或者将职工送回贵单位。绝不可以让职工独自回家。

若有职工要求司机在沿途增添停车点或更改线路。司机

可示意职工写申请信，经贵单位同意后方可更改。

司机应按班车表的时间准时到达停车点，若提前到达应

确定已上齐职工，否则需等候至预定时间方可开车。

1.7.2.司机日常工作规定

除经常洗车辆，保持车厢内外清洁整齐外，也不准将车

厢内的垃圾抛弃在停车场上。

除早、晚接送职工外，司机必须持有队长签署的《派车

单》方可将班车驶出贵单位。否则后果自负。

除职工或队长同意的人士之外，司机不得私下允许其他

人搭乘班车，否则将按贵单位有关规定惩处。

若司机于工作期间违反交通规则而遭交警处理，司机必

须即时呈交案发报告，由后勤处按情况评估相关费用并由个

人分担相应部分。

1.7.3.司机的职责

司机必须遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及有

关交通安全管理的规章规则。

司机应爱惜学班车辆，平时要注意车辆的保养，经常检

28

查车辆的主要机件。

司机每天抽适当时间擦洗车辆，以保持车辆的清洁。

出车前要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正

常，发现不正常时，要立即加补或调查。出车回来要检查存

油量，发现油量不足，应立即加油，不得将职工载入加油站

加油。加油单据先由队长签名，然后由后勤处签名，方有效。

司机发现所驾驶的车辆有故障时要立即检修，不会检修

的，应立即报告队长，队长报后勤处，并提出具体的维修意

见。未经批准不允许私自将车辆送修理厂维修。

当车回来，按指定地点停放车辆，锁好保险锁。

对车辆的各种证件的有效性经常检查，整齐证件才出

车。

晚间司机要注意休息，逢星期日至星期四晚上23点前必

须睡觉(特殊情况例外),不准开疲劳车，不准酒后驾车。

司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾

车。

司机故意违章或证件不全被罚款的费用不予以报销。违

章造成后果由当事人负责。

单位内部不准按喇叭，车内不准吸烟。

司机对人员应热情、礼貌，说话文明。

司机接送职工，要准时出车，不要误点。

未出车时，司机应在办公室，随时等候出车。

29

司机要服从队长的安排，不准借故拖延或拒不出车。

司机出车执行任务时，遇特殊情况不能按时返回，应立

即通知队长，并说明原因。

下班后，应将车辆停放地点保管，不准私自用车。

司机未经领导批准，不得把车辆交给他人驾驶或练习驾

驶，否则，一切后果自负。

司机未经领导批准，非专职驾驶员不得驾驶贵单位任何

车辆，否则，一切后果自负。

后勤处每学期负责对司机期考核、评级奖励。

1.7.4.驾驶员守则

努力学习专业技术，熟悉掌握车辆的技术性能，精通本

职业务，遵守交通法规。

具备崇高的职业道德，良好的文明素质，高度的事业心、

责任心，敬岗爱业。

遵纪守法，服从领导，团结同事，爱护车辆，爱护公共

财物。

负责随车物资、工具等的保管和使用。换车时应做好移

交手续和车况检查，交接不清的由双方共同赔偿。凡丢失损

坏的由驾驶员负责赔偿。

车辆的牌照、手续等一切证件，必须认真保管，由于丢

失所造成的一切经济损失由当事人自己承担。

做到安全行车，优质服务。遇到事故，肇事者应及时向

30

领导报告。特殊情况可灵活处理。

出车一律凭申请派车单，并认真如实填写。班车归队后，

派车回收单及时交回后勤处(正常接送职工例外)。

驾驶员应做到诚实守信，表里如一，凡事应实事求是，

如有伪造、报假单据者，一经查出，按原单据数额给予相应

的罚款，并接贵单位的有关规定进行处理。

严禁酒后开车。严禁私自动车。严禁私自将车交予他人

或他人换车驾驶。严禁公车私用。严禁私自改变行车路线。

违者按贵单位制定的目标责任指标考核办法处理。

严格执行贵单位、部的各项规章制度，违者按有关规定

处理。

除贯彻上述规定外，还要做到：驾驶车辆时必须携带驾

驶证和行驶证。不准转借、涂改或伪造驾驶证。不准把车辆

交给没有驾驶证的人驾驶。不准驾驶与驾驶证驾车型不相符

的车辆。未按规定审检不合格的，不准继续驾驶车辆。饮酒

后不准驾驶车辆。在患有妨碍安全行车的疾病或过度疲劳

时，不准驾驶车辆。车门、车厢没有关好，不准行车。不准

穿拖鞋驾驶车辆。不准驾驶车辆时吸烟、饮食、闲谈或者有

其他妨碍行车的行为等。

司机遇投诉事项处理：职工态度有礼貌，对职工具爱心，

若遇无理职工，亦需耐心倾听，并尽量克制自己，避免与职

工发生争执，事后可将事件告知队长。司机若遭到投诉，必

31

须及时报告队长。

1.7.5.班车司机管理制度

为了切实保障人员安全和贵单位稳定，节省能源与费用

开支，防止各类事故的发生，特制定此管理制度。

1.7.6.岗位职责

负责贵单位乘车职工的接送，全心全意为职工服务，熟

悉行车路线，职工接送站名和时间，准时、平稳行车，确保

职工身心安全。

爱护车辆，加强检查、保养，保证车辆的完好状态，随

时准备执行任务。

遵守交通法规，杜绝交通事故和违章驾驶情况的发生。

节约燃料，做好行车记录，及时按照规定报销票据。

在职工乘车时，要中速行驶，注意避让，做好安全工作。

除做好本职工作外，接受贵单位的其他临时性工作安

排。

1.7.7.奖惩考核

惩罚制度

严禁迟到或早退，违者罚款30元/次，一年中累计10次或

一个月累计达到3次违规者，贵单位予以解聘。

严禁旷工，违者罚款100元/次。一年中累计3次或一个月

累计旷工达2次者，贵单位予以解聘。

驾驶员须自觉遵守交通规则，有违规造成交通处罚或引

32

发事故者，由驾驶员自行承担由此造成的一切损失。

驾驶员须及时提醒或告知学班车辆的保养及年检信息

并及时予以保养或检验，若有未提醒而造成的一切事故和交

通处罚，由驾驶员负责。

上班期间由校长统一实行车辆调配，其他任何教职工或

司机均无权批准或私自将车辆开出贵单位，若遇校长不在且

因工作需要紧急用车的情况下，应经贵单位其他负责人同

意。如果在校长不知情的情况下，将车辆开出校区，视情节

严重处以50-200元/次的罚款，由此造成的车辆损坏或人身

伤害，由驾驶员全权负责，贵单位并可视情节轻重选择是否

继续雇用，一年中累计3次或月累计2次者，贵单位予以解聘。

上班期间，驾驶员除工作出车外，均必须留守在工作岗

位上，若要外出也要先请假，并必须保持手机畅通，以便统

一调度。非坐班时间，要求保持手机畅通，以便临时调度。

严禁疲劳驾驶，若有投诉在开车过程中打瞌睡或没有精

神的，视情节严重处以50—200元/次的罚款。

严禁酒后驾驶，若有发现或有投诉的，贵单位予以直接

解聘。

禁止驾驶员开快车，如果有同车成员或有投诉车速过快

的，视情节严重处以20-100元/次的罚款，由此而产生的车辆

刮擦维修费用由驾驶员自行负责。

驾驶员应保持车内的卫生整洁，不在车内吸烟，如有投

33

诉或经检查不符合卫生标准者，处以20元/次的罚款。

必须服从贵单位调度命令，有不听命令或下达命令后没

能及时执行的，处以100元/次的罚款。

为保证行车安全，驾驶员在行驶过程中禁止拨打或接听

手机，更禁收发短信，如有投诉，处以50元/次的罚款。

驾驶员不得私自将车辆交与贵单位以外的人员驾驶，违

者视情节处于100-200元/次的罚款，因此而产生的车辆磨

损、违章费用等由驾驶员自行负责。

因驾驶员原因造成的其他重大事故，将予以开除处理并

扣发所有剩余工资，由当事人自行承担所有不良后果及其他

相关法律责任。

奖励制度安全奖

凡一学年考核中无交通事故，获得安全奖。“交通事故”

是指因此事需贵单位承担经济责任的事故。

安全奖金额1000元/学年，发放时间为每学年结束后。

34

1.8.保证措施

1.8.1.车辆安全管理制度

为确保班车的行车安全，切实保障职工的生命安全和贵

单位财产安全，特制定如下管理制度：

成立贵单位行车安全管理领导小组。

建立人员随车制度。贵单位每天有一名值日随车，负责

职工上下车、过马路和行车过程中职工的秩序与安全。随车

人员必须认真填写随车记录。

驾驶员的安全行车规定。

驾驶员在驾驶车辆时，须携带有效驾驶证、行驶证及有

关证件。

不疲劳驾车。

遵守交通规则，不违章驾车。

驾驶员工作期间不得饮酒。

经常学习交通法规。

保持车况良好，经常检查车辆运载情况，发现问题及时

解决。

驾驶员行驶车速不能超于每小时5公里。

载送教职工和职工的车辆，行驶车速不准超过每小时60

公里。

1.8.2.车辆例行保养修理规定

车辆例行保养是各级保养的基础，属于预防性的日常维

35

护作业，以清洁、检查为中心内容，司机应单独完成。要求：

附件齐全、螺栓、螺母不松、不缺，保持轮胎气压正常制动

可靠、转向灵活，润滑良好、灯光喇叭正常等。

车辆必须保证在不延误接送职工的情况下，进厂修理

(特殊情况例外)。

车辆需维修或保养时，应提前报告队长，由队长报告后

勤主任，经主任同意并签名即可。由队长记录公里数，并会

同司机一起进厂，否则我方将不承认此款项。

维修车辆出厂，司机必须仔细检验、确认修理妥当，才

可签字提车，否则立即告知厂方再次检查或报告队长、另安

排检修。

1.8.3.保障措施

通讯与信息保障：应急指挥办公室应建立参与应急任务

的部门、人员的通讯联络网，参与应急任务的相关人员应保

持通信畅通。

现场救援保障根据实际情况，安全员要做好应急救援和

消防等物资储备，并确保其处于良好状态。

资金保障：综合部应做好安全生产事故应急救援必要的

资金准备，其费用纳入安全生产专项资金。

1.8.4.后期处理

善后处置：应急救援结束后，其事故调查认定及事故伤

亡人员的善后事宜，由现场处置小组(应急指挥组)的各专

36

业小组进行接替处理。

邀请投保的保险公司，承运人，财险公司有关人员到达

现场，开展相关的保险受理，预赔款借支和赔付工作。

事故全部处理调解结案以及保险理赔结束后，由现场应

急指挥组写出事故报告，一式两份报公司经理办公室审议，

一份存入公司安全技术部备查。

1.8.5.培训与考核

对管理人员应急响应能力的培训：对管理人员法规知识

进行定期培训，使之熟知事故处理过程中正确运用的法律法

规。

对管理人员应对事故处置能力及处理程序的培训。(半

年一次)

对管理人员保险投保，理赔业务知识的培训。(半年一

次)

1.8.6.演练

为认真落实车辆突发应急事故防范，保障职工乘车安

全，防范未然。确保车辆行驶安全的前提下，针对以往发生

的班车在行驶过程中发生突发事件，组织进行自救、逃生、

灭火、报警应急演练。

演练目的通过应急逃生演练使驾驶员，乘车人员掌握车

辆应急自救逃生的正确方法，熟悉紧急疏散的程序和路线，

增强驾驶员的安全意识，提高乘车人员的逃生技能以及在安

37

全事故中的应变能力。

演练工作小组组长：副总经理。

副组长：专职安全员。

组员：车辆技术管理员、驾驶员。

演练安排：每年最少演练二次。

演练准备：讲明演练的程序、内容、纪律，强调演练是

预防性、模拟性的练习。

救助热线：交警：122,救护中心：120,火警救护中心

119。

1.8.7.自然灾害、突发性事件应急预案

做好应急保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，

要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指

挥。

报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短

时间内逐级向交通主管部门报告(在异地遇有自然灾害、突

发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告)。

车辆：投入应急车辆使用年限不超过5年，并经检测合

格的在用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶

员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。

人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经

营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，

38

在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者

亲自带队。

执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守

应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，

遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。

完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成

情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变

能力和处置能力。

根据应急保障工作的需要，做好相关应急物资的储备，

完成交通主管部门交给的其他运输任务。

1.8.8.合理性建议

成立专门项目服务组，对接本项目，保证项目顺利实施

完成。

设立24小时服务热线电话：如遇到任何问题，都能及时

得到解决。

做到售后上门拜访服务，确保做到真挚到位服务。

深挖亮点重点，如安全知识，可以作为重点培训内容。

培训以不同的人群分不同的课程，不同人群文化程度和

理解力不同，侧重也不同，所以需要对相应的人群做各有侧

重的培训，因材施教。

做每月评优活动，拎出模范，树立榜样。

发放培训资料，制作横幅、宣传画营造开展培训工作氛

39

围。

举办知识有奖竞赛和文艺活动，努力提高安全意识，通

过不断的培训、引导提高工作人员自觉意识，从源头上做到

安全保障。

40

1.9.资料整理归档程序

1.9.1.车辆技术管理制度

为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司

安全管理规定，特制定此制度：

1.9.2.车辆档案管理

新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收

据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基

本情况档案；

车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养

维修、肇事情况上报公司安技部登记，由安技部负责人核实

后填写车辆技术登记；

车辆重要部件或证件如有改动，应将改动情况报公司登

记备案；

1.9.3.车辆检查

司机平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发

现，视情况轻重进行处罚；

公司每季将定期或不定期地对车辆进行检查，车辆技术

状况必须达到以下标准：

车辆号牌齐全、清晰，安装位置正确，无遮挡物；

灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效；

发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象；

转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车

41

辆不会出现跑偏或摆头现象；

制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定

位准确；

车辆各种线路完好，接放安全牢固；

轮胎保持良好，轮胎胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm;

其他部件符合安全行车标准。

公司营运部管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示

检查证后，司机必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违

反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场

检查的权力。

1.9.4.车辆保养和审验

关于车辆二级维护、季检、年审。车辆每季进行一次二

级维护，维修厂必须具有临沂市交通部门核准资格的修配

厂；车辆进行二级维护后，司机要将二级维护单交到公司备

案，再到临沂市晋安区运输管理所签章；严禁车辆不进厂检

测而取得二级维护单等弄虚作假现象，一经发现查实，除了

重新进行二级维护外，公司将对司机进行罚款；车辆每年进

行综合检测年审一次。

按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。

车辆每行驶5万公里必须进行中修；车辆每行驶10万公

里必须进行大修。

42

1.9.5.相关记录

车辆日常保养检查记录表。

车辆维修申请单。

车辆维修报告。

车辆运行记录表。

1.9.6.车辆运行前检查

车牌号：司机：月初里程：月末里程：日期

项目

序

号

1☆驾驶室仪表台、玻璃倒车镜除尘

2△清理车厢内部、发动机外表、水箱热片

3☆检查水箱是否要加水

4☆启动前，检查发动机机油位

5☆检查是否有异常声音或异常感觉

6☆检查是否有任何部件漏油或渗油

7☆检查轮胎磨损情况及轮胎是否漏气

8☆检查灯光信号、喇叭倒后镜是个否正常

9☆检查刹车、离合器是否正常

10☆检查雨刮器是否可以正常使用

11☆检查仪表指针是否正常

车辆日常保养检查记录

单位名称：日期：

43

注：1.“☆”表示每日必做，“△”表示每周做一次；2。待修用

“X”表示；3.在清理发动机外表时，一定要等发动冷却后才能

冲洗。不要用水直接冲洗发电机、启动马达等电器部件；4.

清理水箱热片时，应避免用力较大，将散热片折损。

异常处理记录

序号处理情况司机签名确认签名日期

注：本表每日由该车司机按要求逐项进行点检并记录，每月

由维护专员收集、整理、保存。同时，以便及时了解车辆的

使用情况，提供专业意见，也为季检、年检或保养提供重要

依据。

检查员：维护专员：主管审核：

车辆维修申请单

日期：年月日

车牌号申请人

行驶里程维修性质□修理口保养

故障描述(维修原因)

实际维修项目及金额

提车人：复核：审批：

44

车辆维修报告

编号：日期：年月日

车牌号：司机：公里数：

故障描述：

检查日期：

检验员(司机):

送修时间：送修员(司机):

修理厂：负责人：

故障原因及维修项目：

预计修复日期：费用预算：

维护专员：

主管意见：事业部经理意见：

车辆修复结果：检验员：

修复出厂日期：

维护专员：部门主管：事业部经理：

车辆运行记录表

起起起送送送油过维其客驾随其备

45

驶车它注

运

达

户

运

他

修

服员人

时

地

费名

地

动

间点点态用称员

上

午

下

午

异常事件反馈

处理

异常事项处理结果(或意见建议)(建

议)人

车牌号：日期：年月日复核：

说明：本报表由驾驶员及时填写，第二天提交维护专员。

46

47

第二章服务承诺

2.1.基本服务质量承诺

2.1.1.服务承诺

我方完全明白招标文件的所有条款要求，保证提供满足

采购人要求的服务：

2.1.2.车容车貌

配备空调、音响，播放职工安全告知及健康节目。车门

开闭自如，应急及灭火器完好；

侧窗窗帘、座椅座套、头套、垃圾袋配备齐全，保持清

洁卫生、车内无异味；

车身外观保护良好。

车辆状态：保证定期对客运车辆进行检测和维护，保持

车辆技术状况良好，确保安全运输。保证客运车辆各种牌、

证齐全有效，按时缴纳国家税费，并为职工投保承运人责任

险。

2.1.3.司机仪表

仪容整洁，仪表得体，保持个人卫生；

接待乘客时稳重大方、服务规范、面带微笑；

在执行任务中举止文雅，不食生葱、生蒜等异味食品。

不在车内吸烟。

司机尽职尽责，敬业勤业，遵守外事纪律，保证按计划

准点接送职工；

48

具有良好素质和道德风尚，尊重的宗教信仰和风俗习

惯。

2.1.4.安全驾驶

自觉遵守法律法规有关规定；

保证车况良好，坚持安全操作、安全行驶，确保乘客人

身安全；

杜绝酒后驾驶，严禁超速、超载、超时，疲劳驾驶，行

驶中不得打电话。

服务周到

确保服务质量，提前到达用车地点，调好空调温度；

热情迎接职工，主动提拿行李，搀扶老弱病残者，提醒

乘客扶好坐稳；

告别时主动征求意见，并查看有无遗留物品，如有应及

时归还失主。

2.1.5.应急处理

制定道路运输应急预案，发生突发性公共事件时，服从

有关部门的统一调度，管理和指挥。

在传染病发生与流行时期，严格按照政府的有关规定对

车辆进行专门消毒。

2.1.6.其他

发车时向职工介绍车辆行驶路线，防止错乘；中途休息

时清点人数，防止漏乘。

49

车辆运行途中，保证职工人身财产安全，一旦发生治安

案件，及时报案和协助公安机关处理。

配备小药箱，提供几种常用或急救外伤药品服务。

50

2.2.承诺

2.2.1.途中服务承诺

途中如有职工投诉的，公司在30分钟内做出响应并给出

相应的处理措施；

途中保证驾驶员应当微笑服务、周到热情，职工满意度

要达99%以上，途中提醒并检查全部带好安全带；

途中保证车辆状态良好运行，车辆途中发生故障率定为

小于等于0.1%;

途中保证职工乘车舒适稳定，不急刹车、急加速、违规

超车等等，根据公司车辆GPS监控系统、车载视频及职工反

馈统计，保证司机违规操作率低于1%;

途中接送时间准点，车辆准点率达到99%。

2.2.2.企业服务创新承诺

车辆故障职工无忧换乘服务根据公司现有车辆数量的

实际情况，公司专门预留一台应急车辆，保证在运营车辆发

生故障时能最快速度转运职工。衔接标准：市区内，车辆发

生故障接到通知后10分钟做出反应，60分钟内备用车辆到达

现场完成转运职工的任务。

全面实行数据考核管理确立服务质量数据指标，严格考

核管理，保证最优服务，确定以下的管理数据目标，持之以

恒，严格管理然后进一步提高考核目标：职工安全运输率

100%,运输正点率99%,职工满意率99%,职工意见处理率

51

100%,车辆设施完好率99%,驾驶员规范服务合格率99%。

信息化管理服务数据共享，通过车载监控录像系统、车

载智能管理系统。车载GPS系统，这些数据可以用车单位公

开(限于该用车单位租用的车辆及时段),达到共享管理数

据，以便共同提高管理监督服务木平。

其他：随车配备纸巾、垃圾桶。

2.2.3.投诉处理承诺

投诉承诺

凡公司发生违法违规或其它损害群众利益行为的人员，

受到投诉，都必须接受调查处理。

公司接到群众投诉电话或者当事人上门投诉，要热情接

待，接待人员要认真负责地做好投诉记录，并及时向经理报

告。

接到投诉后，公司立即组织人员按程序进行调查，做好

调查笔录，收集好有关证据，本着实事求是的精神弄清事实

客观分析问题，准确认定责任，及时提出处理意见。

对一般性问题的投诉性，三日内负责调查处理结案，对

重大问题的投诉件，七日内负责调查处理结案，最迟不超过

十日。

认真做好每一投诉件的资料整理保管和台账记录工作。

2.2.4.制度保障承诺

设立投诉电话。

52

首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提

供最佳和最满意的服务，直指问题的最后解决或给予明确答

复的责任制度。

53

2.3.投诉处理措施

2.3.1.处理措施

为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高

客户满意度，特制定本制度。

2.3.2.客户投诉处理原则

有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投

诉问题，另外做好各种预防工作防患于未然。

及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出

反应，力争在最短的时间里面解决，给客户一个满意的答复。

责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确

处理投诉的各部门、人员的具体责任与权限以及客户投诉得

不到及时圆满解决的责任。

严格考核对于给公司造成损失的投诉，对相关责任人进

行考核。

2.3.3.接到客户投诉

业务人员接到客户投诉，在需要当面解决的情况下，要

在第一时间赶往客户投诉处。

客户投诉方式：

电话销售部进行投诉。

致电业务人员进行投诉。

接水现场向客