新亚品牌专卖店管理手册

新亚品牌专卖店管理手册新亚品牌专卖店管理手册 1 1 3第二章品牌连锁专卖概述 4第三章公司概况 6第一节公司简介 6第二节企业理念与文化 7第三节公司组织结构 第四章品牌介绍 第一节公司的品牌 第二节品牌定位及发展 第五章产品知识 第二节产品开发流程 第三节产品结构 第六章行业状况与特征 第七章专卖店经营定位 第一节专卖店(区)组建方式 第二节专卖店(区)连锁架构 第三节加盟总部与连锁分店的职责划分 第四节加盟条件及要求 第五节加盟申请及处理流程 第六节专卖店加盟连锁管理 二、终端服务管理的运作流程 第九章加盟培训体系及制度 第十章专卖店内部运作管理 第一节组织管理 第二节专卖店日常行为及工作管理 56第二节客户关系管理 第四节促销注意事项 第五节专卖店店面形象与陈列 第六节专卖店进销存管理 72 79 92第一节售后服务内容 第二节客户投诉处理流程 第十二章专卖店视觉识别系统建立 98 99第二章品牌连锁专卖概述连锁业的发展自80年代中后期进入中国以来，现已店铺3万多个。连锁经营有直营连锁与特许连锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提■简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各第三章公司概况新亚家具制造有限公司始成立于1991年5月，当时厂址位于东莞厚街溪头，厂房面积800平方米，员工16人，主要生产各类中档客厅家具系列，产品在内销的同时还出口欧美市场；1992年5月工厂迁至厚街仓头，厂房面积增至为1600平方米，员工已达60多人；1995年10月公司迁至厚街道溶，厂房面积也扩大为6000平方米，员工也有300人，产品畅销国内外市场，受到客户在业界享有卓著声誉；98年公司加入东莞家具协会。为量和扩大公司的生产规模以更好的满足广大消费者对新亚产品的巨大需求，1999年3月公司再次迁址至东莞附城，厂房面积增加至约20000平方米，员工大对新产品开发的投入和对产品质量的保证和提高，新亚公司在十年的发展过程中建立了自己独特的(1)新亚企业哲学(二)新亚企业精神(三)新亚企业价值(海量营销管理培训资料下载)第三节公司组织结构开发部开发部品质部生产部菅销销售部中心服务部董事长市场部第四章品牌介绍主要生产工艺，再结合不锈钢管(或无缝钢管)、木及云石组合而成，既坚固又美观实新亚家具有限公司第11页共102页 ■品牌目标群(购买群) 25-49岁，讲究生活品质、追求现代品位的中高收入家庭 第五章产品知识第一节产品定位 新亚家具有限公司第12页共102页——华贵、典雅并赋时尚、品味与艺术格调2)突破原始功用性——体味生活无限情趣新亚家具有限公司第13页共102页4)三位一体的设计机制计出最具威力(契入消费者心理)的武器(产品)。新亚家具有限公司第14页共102页新亚家具有限公司第15页共102页测试商业分析产品设计新亚家具有限公司第16页共102页第三节产品结构4)地柜8)椅(含木椅、金属椅、皮椅等)9)休闲椅新亚家具有限公司第17页共102页16)沙发17)玄关18)屏风19)衣帽架20)杂志架22)镜类玻璃/云石/金属；玻璃与实木(板式);1)"玻璃/云石/金属"结构2)玻璃与实木(板式)新亚家具有限公司第19页共102页3)玻璃与金属4)皮椅(金属架)新亚家具有限公司第20页共102页htto://(海量营销管理培训资料下载)5)木椅包布1.新亚产品所用材料简介1)木材部分2)油漆部分新亚家具有限公司第21页共102页3)玻璃部分4)云石部分5)金属部分6)皮及布料部分新亚家具有限公司第22页共102页2.新亚有关产品的使用及保养家具清洁剂，也可用湿布清洁，但最后要用干布抹干，以防产品受潮后开裂，皮第六章行业状况与特征新亚家具有限公司第23页共102页■消费呈个性化、多样化第七章专卖店经营定位新亚家具有限公司第24页共102页为有效传达新亚公司企业文化及品牌形象，提高各地新亚专卖店(区)的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店(区)形象，以吸引更新亚专卖店经营定位表经营理念我们出售的是健康、舒适的家庭生活；我们在创导生活的品味与内涵经营方针追求顾客满意最大化经营口号创造优质超值服务服务形象专业化、标准化、统一化、个性化员工形象快乐、微笑、健康管理方式目标管理法、店长责任制工作氛围以店为家，顾客是亲友、店员是姊妹团结、信任、互助、互爱购物环境时尚家居、产品丰富、华贵、典雅、货品陈列季节性(色彩)、区域性(文化)、主题性(风格)第八章专卖店的组建及管理新亚家具有限公司第25页共102页第一节专卖店(区)组建方式新亚家具专卖店(区)由直营专卖店(区)及加盟专卖店(区)构成，盟商以连锁专卖店(区)的形式开拓当地市场，连锁专卖店(区)由加盟第二节专卖店(区)连锁架构加盟连锁■连锁总部的职责新亚公司作为连锁总部是为连锁分店服务的单位，其基本职能包括：——政策制订：明确连锁经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行新亚家具有限公司第26页共102页——店铺开发职能：包括安排开店流程(如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等);——商品管理职能：商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格， 店管理模式(专卖店运做及管理流程)。 其它■连锁分店的职责 环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。 新亚家具有限公司第27页共102页 一类城市■在所在城市主要家具销售区(商场)具备200平方米左右的商业铺位(专区)■必须预交伍万元人民币的加盟保证金■首次进货不少于20万元■加盟商必须熟悉当地家具或相关行业市场，并具一定经营品牌管理经验■不得再行加入其它同类产品品牌连锁组织■在新亚品牌专卖店内不得经营其它品牌或假冒新亚公司品牌产品■必须完成新亚公司制定的销售指标以及专卖店开设规定的数量■必须执行加盟合同规定的其它政策与制度二类城市■在所在城市主要家具销售区具备150平方米左右的铺位(专区)■必须预交2万元人民币的加盟保证金■首次进货不少于15万元新亚家具有限公司第28页共102页新亚专卖店(区)加盟申请表申请人资料申请人姓名：性别：年龄：学历：目前从事行业：从事时间：从事方式：口投资经营□在职上班□闲职申请人联系电话：传真：联系地址加盟城市概况申请加盟地区：省市(县)区市区(县)常驻人口约：万人；流动人口约：万人；1、在当地设有专卖店的有：____;2、进驻当地商场专区的有：___;新亚家具有限公司第29页共102页加盟投资经营意向A)您计划投入多少资金来运作加盟店：_B)如果您选择新亚，您希望新亚公司为您提供哪些支持与服务：支持：C)请将以下问题以市场计划书的形式一并将此表提交新亚公司：——当地家具市场潜力?淡旺季区分?顾客类型与特征?当地畅销品牌及其销售方式、优势、价格定位?您将如何经营新亚专卖店及开拓当地市场?□自己管理□亲属经营管理口招聘导购员□其它方式——(请填写)加盟店铺拟设情况A)目前店铺情况：口无□自己的物业□已在租用□商业繁华地段口交通便利区口专业销售场所如店中店第五节加盟申请及处理流程并将所选店铺昭片邮寄公司或根据昭片乃其相关资料确认是否可行者核发放培训证书”新亚家具有限公司第30页共102页mm开业庆典头店孟连锁管理为确保各地专卖店(区)的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按各自专卖店(区)。卖店(区)的管理运作水平及提高终端导购员导购水平的终端服务小组，终端服务小组主要由培训及督导专员组成，其具体运作如下图所示，各地加盟商必须积极配合及支持终端服务小组人员新亚家具有限公司第31页共102页出星级加盟商或星级专卖店(区)片区督导实地支持并指导开业各项工作(一类加盟商提供开业前后4业前后3天指导服务)新亚家具有限公司第32页共102页■开业支援 ■日常营业支援 营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援.如在店铺运作、人员管理■广告支援 新亚家具有限公司第33页共102页 ■货品支持 现有二十几类产品、上百个品种供选择。 ■培训支援 ■物流支持 新亚家具有限公司第34页共102页■加盟行为守则 ——不得在新亚专卖店(区)里经营其它同类品牌产品或假冒新亚品牌产品。 其它■加盟商考核评审加盟商评审考核表新亚家具有限公司第35页共102页序号考核项目满分考核标准实得分评分人1销售计划完成情况25分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分3网点建设8分每超过或少于一个专卖店(区)另加或扣2分4守区销售10分每窜货一次扣5分5专卖情况15分每发现经营其它品牌或假冒新亚品牌产品扣10分6店面形象14分7信息反馈8分为公司提出建议被采纳加5分8管理水平10分9的建立)合计100分考评总分90分以上A类客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持70-89分B类客户50-69分C类客户50分以下D类客户(连续2次)淘汰新亚家具有限公司第36页共102页1、物流方面■物流规则 ■新亚产品备货清单(见下表)新亚家具有限公司第37页共102页新亚产品备货清单货号备注合计备注：(公司业务主办订单确认或更改建议确定)特殊订单处理流程表(下图)新亚家具有限公司第38页共102页http:l/(海量营销管理培训资料下载)计算订单价格，计算订单价格，接单员审查特殊订单是否下同客户核对订单加工制作订单入库开单发货退货处理流程表(下图)传真退货单客户联系货运公司项目内容品名货号退货原因客户要求业务主办意见新亚家具有限公司第40页共102页■加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真(电脑传输)到公司。每月销售汇总表上月销售总额：上月库存总额：序号货号名称上月本月订货量现有库存备注1234567促销需求8合计其它信息上月出现问向公司业务主办提出申请并写促销申请计划上月竞争品牌促销情况向公司建议业务主办初审并报公司营销总监审批3、促销要求第41页共102页跟踪/总结促销活动并备不____日期：年_月_日新亚专卖店(区)装修(改造)申请表专卖店(区)名称：填写日期：_年_月_日专卖店店铺基本资料1、店面面积n;第一次装修时间：2、店铺招牌尺寸：宽高_4、店内立面图、门面正立面图。5、店铺里外照片；新亚家具有限公司第42页共102页客户意见空间设计员工期安排装修日期开业日期备注第九章加盟培训体系及制度新亚家具有限公司第43页共102页内容基础知识技能初级导购员培训-行业介绍(概括性)—岗位职责、岗位意义、——产品分类及材质基础知识、—生产流程、生产工艺等概括知识、—顾客基础知识及顾客类型分析与应对、 —销售技巧与技能 —统一销售术语 店铺作业操作流程的认识-其它商品陈列规范服务用语的运用前台FOS操作销售技巧-销售报表填写 发票填写其它高级导购员培训—行业特征及竞争状况(深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣)——产品开发理念及近期新产品介绍、——工厂参观(生产工艺、材质知识)——培养积极心态、视觉营销、卖场广告运作)——销售技巧及服务的创新(如挑剔顾客的应对方法及技巧)——主管的角色和必备的条件、各类报表填写销售分析)其它商品配备能力定单跟进处理 培训技能顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点 突发事件处理陈列更新 客户辨别编制排班表 统计考勤表 促销操作技能-工作计划与总结的编写教练技巧新亚家具有限公司第44页共102页新亚家具有限公司第45页共102页第十章专卖店内部运作管理第一节组织管理店主店主培训一大事后勤店长店助店长店长(海量营销管理培训资料下载)■导购员工作定义 ■销售主办职责 新亚家具有限公司第47页共102页■督导专员职责 ■店长职责 ——对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议。 新亚家具有限公司第48页共102页 两清；■店助职责 ■收银员职责新亚家具有限公司第49页共102页——做好商品损耗的预防——将每日销售及时输入电脑(收款卡),做到销售与现金相符。 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。 三、专卖店店铺规则 新亚家具有限公司第50页共102页作旷工； 期),否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失； ☆不得私取(或用)公司的产品，礼品等；新亚家具有限公司第51页共102页究法律责任；☆店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员新亚家具有限公司第52页共102页 顾客顾问：从顾客角度出发，告诉他们想知道的，进而使他们对产品 售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判断简单的产品质学历性别新亚家具有限公司第53页共102页素质技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训(如店内组织店岗位要求表导购员牌的了解、顾客知识、商品知识(包括产品生产与用语、销售技巧与技能、店铺作业操作流程的理要求、商品陈列略新亚家具有限公司第54页共102页(海量营销管理培训资料下收银员销存管理、相关的财务知识等具备店员岗位技能真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计(电脑操作)的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点略店长操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运具备店助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解新亚以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应： ——留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节(印象时刻),分析并指出正确与错误的一面 ——付出与收入(待遇合理性) 心态一、营业前 二、营业中 新亚家具有限公司第56页共102页 附页)。统计表》(见附页),并整理成报告于下月初传真给新亚公司市场营销部以作市场参三、营业结束 新亚专卖店导购员每日销售情况表序号顾客情况购买产品数量总额售后要求反映问题提出新亚家具有限公司第57页共102页性别年龄□送货□安装□其它口款式□价格□其它合计导购员看法及建议新亚专卖店每月销售情况统计表序号品名规格交易额备注新亚家具有限公司第58页共102页合计意见汇总分析导购员看法及建 第二节客户关系管理——目的(重要性)☆加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。新亚家具有限公司第59页共102页客户咨询记录表日期姓名咨询内容记录人咨询处理意见备注咨询汇总客户档案登记表新亚家具有限公司第60页共102页htto://(海量营销管理培训资料下载)日期姓名性别出身年月联系电话/通讯地址购买种类与金额备注新亚家具有限公司第61页共102页二、专卖店常用促销方式及宣传媒体促销时机常用促销方式常用促销媒体常用售点广告1.外置FO:如店面2.清理库存品，清2.报纸招牌、旗子库大甩卖2.结婚3.有奖销售4.户外广告(路牌)3.购房、装修4.购买赠送5.批量折扣6.购物折扣7.购物赠礼8.主题事件促销5.店内音像.FOP、气氛FOP、厂商海报、广告板分类广告新亚家具有限公司第62页共102页类型具体形式功能外置POP招牌、旗帜、条幅厂商海报广告板告诉走进店内的顾客，所需商品在什么位置。陈列现场FOP展示卡分类广告价目卡告诉顾客商品的品质、使用方法及厂商名称等的价格，告诉顾客商品的名称、价格，以便消新亚家具有限公司第63页共102页http:l/(海量营销管理培训资料下载) FOP宣传内容的制作：在制作宣传内容时要注章应选用简短有力的文句来表现以15-30字为限。新亚专卖店促销流程可参考下图来实施操作促销媒体支持促销媒体支持促销品分送促销宣传品分送数量价格型号支持促销产品厂商协作促销媒体促销方式促销期促销主题促销区域了解当地竞争状况了解当地生活水平了解消费者购买模式了解市场注：促销活动分由厂家提供促销宣传方案，各经销商组织执行的全国性促销活动和各新亚家具有限公司第64页共102页 注：公司将根据加盟商等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持(如促销活新亚家具有限公司第65页共102页一、店面形象维护 ——向大众传递重要信息(专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题..) 店铺形象项目执行表要求备注招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换(每月一次)。门头、玻璃玻璃光洁、明亮、无污迹(每日一次)。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理新亚家具有限公司第66页共102页商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次收银台(电脑)整齐、干净不破损，无灰尘二、商品陈列 ■商品区域分布(如图)新亚家具有限公司第67页共102页中部区：大众品(过渡品)三、新亚专卖店(区)形象定位表新亚专卖店(区)形象定位表经营作风产品形象服务形象环境形象新亚家具有限公司第68页共102页(海量营销管理培训资料下载)高效：所有问题即时解决。开放：尽量减少对顾客的限制、加大顾客的自由专业：在产品行业标准上一丝不苟。创新：体现最新规范：受过统一专业培训。务。商品种类丰富通道宽敞整洁热心公益事业关心社区建设新亚家具有限公司第69页共102页 本店或本地区畅销品/滞销品/新品上市销售情况掌握与分析并反馈。——店铺顾客构成及分类、消费特征(如购买时间/购买时机/产品搭配/购买量/购买频率/选购时注重因素)。 当地市场潜力、消费水平、主要销售场所。——市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品——加盟商基本资料(如经济势力、管理水平、员工素质、店铺位置/形象、销售管理动态或历史数据资料等)。二、店铺分析管理 新亚家具有限公司第70页共102页 ——产品销售情况(达标及未达标)分析。 ——品牌优势分析(知名度、满意度、产品材质/工艺/质量、售后服务、目标消费群与定位等)。四、信息收集、分析、整理及传输、信息使用及保管 由公司营销部根据上述信息体系整理成专卖店信息报表体系由信息专员、业新亚家具有限公司第71页共102页(海量营镐管理培训资料下载) 信息分析及整理由公司专人负责.并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保 新亚家具有限公司第72页共102页订货运输入库存储入库分销入库存储验收货 新亚家具有限公司第73页共102页 商品结构 新亚家具有限公司第74页共102页公司营销部)。.(备)货单。新亚家具有限公司第75页共102页 ——对于在验收中发现有问题的(如数量不足、品种、规格、花色等错误),如在进货时■各加盟商可以从商品周转期(商品从进货到营业时间)、商品订购前置时间(从订货到新亚家具有限公司第76页共102页六、商品的盘点： 新亚家具有限公司第77页共102页规格本月帐面结存本月实□半成品□积压品□质量问题品□正常品存货类别□仓库□专卖店□其它新亚家具有限公司第78页共102页资金管理概述二、营业收入新亚家具有限公司第79页共102页(海量营镐管理培训资料下载)——现金(人民币); 现金上行规范：营业现金应做到日结日清，定时交存。每天定时将营业款交存开户 刷卡收入：对刷卡收入应专人管理、定期核对。主要核对银行刷卡收入帐单与销售 新亚家具有限公司第80页共102页☆空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丢失、被盗或责任☆内控制度：票据管理与图章(印鉴)管理、帐务处 收银要求：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等： 库存现金：一般应配备安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙管理： 银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，防止被冒用。——毛利(出价-进价):商品进价与出价的差额，按性质不同分为单件商品毛利和毛——净利(毛利-费用):是反应专卖店实际盈利水平的重要指标。专卖店净利与费用水 新亚家具有限公司第81页共102页一、基础知识资产=所有者权益+负债 资产=资本+负债新亚家具有限公司第82页共102页——帐户是帐簿中为登记特定商品进货、销售、结存汇集的会计记录。例如，为了登记“***”茶几的进销存发生的情况，在帐簿中可以设一项“***”明细帐，分别将商品编号：——复式记帐是把每项经济业务的双重结果都登记入帐的一种记帐方法，也就是要给每项经济业务记两笔帐。例如：专卖店卖出一种“***茶几”,单价680元，那么按复式记帐的要求是记以下2笔帐，一笔记收入现金680元，一笔记商品销售收入680元.用到两个 单式记帐是只记录一笔帐.经常使用在小型商店。专卖店商品进销存帐就是使用单新亚家具有限公司第83页共102页一笔销售(发出)***茶几一张，而不登记现金收680元。(见图1-1)二、进货和销货管理新亚家具有限公司第84页共102页三、商品进销存日记帐的登记1月份为第1册，2月份为第2册，如此类推)。不管采用那种设立帐簿的方式，都要保新亚家具有限公司第85页共102页——平时记帐，在收和发出栏内可以只记数量，不记单价和金额，以便减少工作量，月末 顾客退货：顾客退货要用红字开销售单、依据红字开的销——专卖店将商品退回公司时，要用红字开发货单，依据红字开的发货单，用红字登记商新亚家具有限公司第86页共102页 上月结存+本月收入合计-本月发出合计=本月结存。四、商品进销存平衡月报表的编制■商品进销存平衡月报表的样式(见图1-2)。该月报表平衡的依据是：期初库存+本期进货-本期销货=期末库存。进销存平衡月报表的按照进销存日记帐的本月合计的有关数 期初库存=上月结存经盘点后的调整数——本期进货=收入栏本月合计数 本期销售=发出栏本月合计数——期末库存=结存栏本月合计数新亚家具有限公司第87页共102页 期末盘点=月末盘点实际数五