呼叫中心运营管理制度

呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。第三条基本原则服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。第五条岗位设置和职责呼叫中心主任：负责订立呼叫中心的工作目标和计划。组织引导呼叫中心的日常运营。负责呼叫中心人员的培训和考核工作。呼叫中心副主任：帮助主任订立工作目标和计划。组织协调呼叫中心的日常运营工作。负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。前台接待人员：熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。帮助患者进行预约挂号等操作。后台处理人员：处理呼叫中心收到的各类问题和需求。协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。第三章工作流程第六条患者接待流程患者来电接待：呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。预约挂号：依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。患者投诉处理：负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。第七条工作要求和措施服务态度：呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。禁止对患者进行辱骂、威逼等不文明行为。工作效率：呼叫中心人员要熟识医院业务流程和操作系统，提高工作效率。合理布置工作时间和休息间隔，保障工作质量和员工健康。信息安全：呼叫中心人员要严格遵守保密规定，确保患者信息的安全。禁止私自泄露患者信息，发生泄露事件要及时上报。第四章绩效考核和奖惩第八条考核指标和方法服务质量：依据患者满意度调查结果评估服务质量。定期对呼叫中心人员进行服务技能和业务知识考核。工作效率：依据工作量统计和工作质量考核评估工作效率。结合医院整体运营情况，进行合理的绩效评定。第九条奖惩措施嘉奖：对优秀的呼叫中心人员予以称赞和嘉奖。嘉奖可以是物质嘉奖、荣誉证书等形式。惩罚：对违反本制度的行为进行惩罚，包含口头警告、记过、降职或解雇等。第五章安全管理第十条数据备份和安全防护呼叫中心要定期对工作数据进行备份，确保数据安全。呼叫中心内部要使用专用的网络和计算机设备，加强安全防护措施。呼叫中心人员要对患者信息和数据保密，严禁外传。第十一条突发事件应急处理呼叫中心要建立健全的紧急应急预案，针对突发情况进行演练和培训。呼叫中心人员在突发事件发生时要快速做出反应，并依照预案进行处理。第六章其他条款第十二条本制度的修改和增补本制度执行过程中如有需要修改和增补的，应当经相关部门