大型商场顾客安全保护手册

大型商场顾客安全保护手册TOC\o"1-2"\h\u26967第一章总则 3234101.1制定目的 3143921.2适用范围 3274131.3顾客安全原则 340023.1顾客至上原则 3247003.2预防为主原则 342493.3全面管理原则 4157963.4法律法规遵守原则 4199063.5信息共享原则 4103443.6持续改进原则 417714第二章商场安全设施 4166592.1安全设施的种类 434312.2安全设施的使用与维护 411442.3安全设施的检查与更新 530541第三章顾客行为规范 546443.1顾客基本行为规范 5136413.1.1遵守国家法律法规，自觉维护商场秩序，尊重商场工作人员及他人的合法权益。 5183823.1.2入场时，应主动配合工作人员进行安全检查，不得携带违禁品入场。 6224173.1.3请勿在商场内大声喧哗、追逐打闹，以免影响他人购物体验。 6247733.1.4请勿在商场内吸烟、饮酒，遵守商场关于禁止吸烟、饮酒的规定。 6123863.1.5请勿随意触摸、翻动商场内的商品，爱护公共设施，保持环境卫生。 64673.1.6请勿在商场内进行乞讨、散发传单等行为，以免影响商场正常经营秩序。 617483.1.7主动为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供帮助，营造和谐购物环境。 674903.2禁止行为与处罚 6300423.2.1禁止在商场内盗窃、诈骗、故意毁坏财物等违法行为，一经发觉，将报警处理。 6142983.2.2禁止在商场内打架斗殴、寻衅滋事，违反者将予以警告，情节严重者将报警处理。 6310243.2.3禁止在商场内大声喧哗、追逐打闹，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。 679633.2.4禁止在商场内吸烟、饮酒，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。 687713.2.5禁止在商场内随意触摸、翻动商品，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。 6250893.2.6禁止在商场内乞讨、散发传单等行为，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。 639293.3顾客权益保障 6105043.3.1商场承诺为顾客提供安全、舒适的购物环境，保障顾客合法权益。 61343.3.2商场设有投诉举报渠道，顾客在购物过程中如遇到问题，可随时向工作人员反映，我们将及时处理。 6121203.3.3商场对顾客个人信息严格保密，不得泄露给第三方。 6230853.3.4商场设有消费者权益保护机构，负责处理顾客投诉，维护消费者合法权益。 6282193.3.5商场积极参与社会公益活动，关注顾客需求，不断提升服务质量，为顾客提供更好的购物体验。 71309第四章紧急情况应对 7218304.1火灾应急处理 7155014.2意外伤害应急处理 7319734.3突发事件应对 78451第五章人员密集场所管理 8282005.1人员密集场所的识别 8244285.2人员密集场所的安全措施 8127955.3人员密集场所的疏散与救援 930185第六章食品安全与卫生 9110666.1食品安全管理 9113016.1.1概述 967146.1.2管理体系 9171956.1.3食品安全管理人员 9239956.1.4食品安全培训与考核 9166586.2食品卫生保障 9257056.2.1食品加工卫生 979386.2.2食品储存卫生 1069886.2.3食品销售卫生 1052106.3食品安全事件的应对 10186546.3.1食品安全事件分类 10204756.3.2食品安全事件应对措施 10410第七章购物环境安全 10146027.1购物环境的安全要求 1026277.1.1基本要求 10232087.1.2具体要求 11238687.2购物环境的维护与管理 11313367.2.1环境卫生 11295947.2.2安全设施维护 1160377.2.3安全管理 12143037.3购物环境安全风险的识别与预防 12167727.3.1风险识别 12305917.3.2风险预防 1225981第八章顾客投诉处理 1245128.1投诉渠道与流程 12309918.1.1投诉渠道 12216778.1.2投诉流程 12193908.2投诉处理的时效与原则 13188738.2.1投诉处理的时效 13254568.2.2投诉处理的原则 13255408.3投诉处理的跟踪与反馈 1384598.3.1跟踪处理 13313288.3.2反馈处理结果 1359098.3.3改进措施 1329258第九章员工培训与教育 1426579.1安全意识培训 14194369.1.1培训目的 1453839.1.2培训内容 14202079.1.3培训方式 14261729.2应急处理技能培训 148269.2.1培训目的 14117149.2.2培训内容 14307309.2.3培训方式 14203039.3安全管理知识培训 15103079.3.1培训目的 15137119.3.2培训内容 15265929.3.3培训方式 156718第十章安全管理与监督 152441810.1安全管理组织架构 15477710.2安全管理制度的制定与执行 152724410.3安全管理的监督与检查 16第一章总则1.1制定目的本手册旨在确立大型商场在运营过程中对顾客安全保护的基本原则、措施及管理方法，保证顾客在商场内的人身和财产安全，提升商场的安全管理水平，营造和谐、安全、舒适的购物环境。1.2适用范围本手册适用于我国境内所有大型商场的顾客安全保护工作，包括商场内部管理、员工培训、设施设备维护、应急预案等方面。商场管理层、员工及顾客均应遵守本手册规定。1.3顾客安全原则3.1顾客至上原则商场应始终将顾客安全放在首位，尊重顾客权益，关注顾客需求，保证顾客在商场内的安全。3.2预防为主原则商场应采取有效措施，预防各类安全的发生，降低风险，保证顾客人身和财产安全。3.3全面管理原则商场应对安全工作进行全面管理，包括设施设备、人员培训、应急预案等方面，保证安全管理体系的有效运行。3.4法律法规遵守原则商场应严格遵守我国有关顾客安全的法律法规，保证安全管理工作符合法律法规要求。3.5信息共享原则商场应建立健全信息共享机制，及时向顾客、员工及相关管理部门通报安全信息，提高安全防范意识。3.6持续改进原则商场应不断总结安全工作经验，持续改进安全管理工作，提高顾客安全保护水平。第二章商场安全设施2.1安全设施的种类商场安全设施主要包括以下几类：（1）消防设施：包括消防栓、灭火器、消防泵、消防水系统、防火隔离带、防火卷帘门等。（2）安全疏散设施：包括安全出口、疏散通道、楼梯、电梯、应急照明、疏散指示标志等。（3）监控设施：包括视频监控系统、入侵报警系统、电子巡更系统等。（4）防盗设施：包括电子防盗系统、门禁系统、红外报警系统等。（5）防滑设施：包括防滑地砖、防滑条、防滑垫等。（6）防护设施：包括防护栏、防护网、防护板等。（7）紧急救援设施：包括急救箱、AED（自动体外除颤器）、紧急呼叫系统等。2.2安全设施的使用与维护（1）消防设施的使用与维护：定期检查消防设施，保证其正常运行；对消防设施进行定期保养，保证其功能稳定；定期组织员工进行消防培训，提高员工的消防安全意识。（2）安全疏散设施的使用与维护：保持安全出口、疏散通道畅通，不得堆放杂物；定期检查疏散指示标志和应急照明，保证其正常工作；定期检查电梯和楼梯，保证其安全运行。（3）监控设施的使用与维护：定期检查监控设备，保证其正常运行；对监控设备进行定期保养，保证其图像清晰；对监控数据进行实时监控，发觉异常情况及时处理。（4）防盗设施的使用与维护：定期检查电子防盗系统、门禁系统等，保证其正常运行；对红外报警系统进行定期检测，避免误报现象。（5）防滑设施的使用与维护：定期检查防滑地砖、防滑条等，保证其完好无损；对防滑垫进行定期更换，保持其清洁卫生。（6）防护设施的使用与维护：定期检查防护栏、防护网等，保证其牢固可靠；对损坏的防护设施及时进行修复或更换。（7）紧急救援设施的使用与维护：定期检查急救箱、AED等救援设备，保证其随时可用；对紧急呼叫系统进行定期检测，保证其正常工作。2.3安全设施的检查与更新（1）定期检查：商场应建立安全设施检查制度，定期对各类安全设施进行检查，保证其正常运行。（2）更新改造：根据国家法律法规、行业标准和技术发展，对安全设施进行定期更新改造，提高安全功能。（3）隐患整改：对检查中发觉的安全隐患，应及时进行整改，保证商场安全。（4）培训与宣传：加强员工安全培训，提高员工安全意识，保证员工熟练掌握安全设施的使用方法。（5）应急预案：制定安全设施应急预案，保证在紧急情况下能够迅速、有效地应对。第三章顾客行为规范3.1顾客基本行为规范3.1.1遵守国家法律法规，自觉维护商场秩序，尊重商场工作人员及他人的合法权益。3.1.2入场时，应主动配合工作人员进行安全检查，不得携带违禁品入场。3.1.3请勿在商场内大声喧哗、追逐打闹，以免影响他人购物体验。3.1.4请勿在商场内吸烟、饮酒，遵守商场关于禁止吸烟、饮酒的规定。3.1.5请勿随意触摸、翻动商场内的商品，爱护公共设施，保持环境卫生。3.1.6请勿在商场内进行乞讨、散发传单等行为，以免影响商场正常经营秩序。3.1.7主动为老、弱、病、残、孕等特殊群体提供帮助，营造和谐购物环境。3.2禁止行为与处罚3.2.1禁止在商场内盗窃、诈骗、故意毁坏财物等违法行为，一经发觉，将报警处理。3.2.2禁止在商场内打架斗殴、寻衅滋事，违反者将予以警告，情节严重者将报警处理。3.2.3禁止在商场内大声喧哗、追逐打闹，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。3.2.4禁止在商场内吸烟、饮酒，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。3.2.5禁止在商场内随意触摸、翻动商品，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。3.2.6禁止在商场内乞讨、散发传单等行为，违反者将予以警告，情节严重者将禁止入场。3.3顾客权益保障3.3.1商场承诺为顾客提供安全、舒适的购物环境，保障顾客合法权益。3.3.2商场设有投诉举报渠道，顾客在购物过程中如遇到问题，可随时向工作人员反映，我们将及时处理。3.3.3商场对顾客个人信息严格保密，不得泄露给第三方。3.3.4商场设有消费者权益保护机构，负责处理顾客投诉，维护消费者合法权益。3.3.5商场积极参与社会公益活动，关注顾客需求，不断提升服务质量，为顾客提供更好的购物体验。第四章紧急情况应对4.1火灾应急处理火灾是商场运营过程中可能面临的一种紧急情况。为保证顾客的生命安全，商场应制定完善的火灾应急处理措施。（1）火灾报警系统：商场应安装火灾报警系统，保证在火灾发生初期就能得到及时报警。（2）消防设施：商场内应配备足够的消防设施，如灭火器、消防栓等，并定期进行检查和维护。（3）消防通道：商场内消防通道应保持畅通，不得堆放杂物，保证火灾发生时人员能迅速疏散。（4）火灾应急预案：商场应制定详细的火灾应急预案，包括人员疏散、火灾扑救、伤员救治等内容。（5）员工培训：商场员工应接受火灾应急预案培训，熟悉火灾应急处理流程。4.2意外伤害应急处理在商场运营过程中，意外伤害时有发生。为保障顾客安全，商场应制定以下意外伤害应急处理措施：（1）紧急医疗救援：商场应与附近的医疗机构建立联系，保证在发生意外伤害时能迅速得到救治。（2）急救设施：商场内应配备急救箱、担架等急救设施，并指定专人负责管理和使用。（3）员工培训：商场员工应接受急救知识培训，掌握基本的急救技能。（4）现场保护：发生意外伤害时，现场员工应立即采取措施保护现场，防止扩大。（5）信息报告：发生意外伤害后，员工应立即向上级报告，启动应急预案。4.3突发事件应对商场在面临突发事件时，应采取以下应对措施：（1）预警机制：商场应建立预警机制，对可能发生的突发事件进行预测和预警。（2）应急预案：商场应制定针对不同突发事件的应急预案，包括人员疏散、物资调度、信息发布等。（3）应急演练：商场应定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。（4）信息沟通：商场应建立有效的信息沟通渠道，保证在突发事件发生时能迅速传达信息。（5）协同作战：商场应与部门、周边单位建立协同作战机制，共同应对突发事件。第五章人员密集场所管理5.1人员密集场所的识别人员密集场所是指商场内人流量较大、空间相对封闭、易发生安全的区域。以下为人员密集场所的识别标准：（1）人流量大：如节假日、促销活动期间，商场内人流量明显增加的区域。（2）空间相对封闭：如电影院、游乐场、地下商场等空间相对封闭的区域。（3）易发生安全：如餐饮区、儿童游乐区、电梯附近等易发生摔倒、踩踏等的区域。5.2人员密集场所的安全措施为保证人员密集场所的安全，商场应采取以下措施：（1）设置安全警示标志：在易发生安全的区域设置明显的安全警示标志，提醒顾客注意安全。（2）加强现场管理：增派安保人员，加强对人员密集场所的现场管理，保证秩序井然。（3）完善消防设施：保证消防设施齐全、完好，定期进行消防演练，提高员工消防安全意识。（4）合理规划人流：通过设置导视系统、调整通道宽度等方式，合理规划人流，避免拥堵。（5）开展安全培训：对员工进行安全知识培训，提高其应对突发事件的能力。5.3人员密集场所的疏散与救援当人员密集场所发生突发事件时，商场应迅速采取以下措施进行疏散与救援：（1）启动应急预案：根据预案要求，迅速启动相关应急措施。（2）及时疏散人群：通过广播、导视系统等方式，引导顾客快速、有序地疏散。（3）设置临时救援点：在安全区域设置临时救援点，为受伤顾客提供初步救治。（4）协助相关部门救援：积极配合消防、医疗等部门进行救援工作，保证顾客生命安全。（5）做好后续安抚工作：对受影响顾客进行安抚，提供必要的帮助和支持。第六章食品安全与卫生6.1食品安全管理6.1.1概述食品安全管理是大型商场运营管理的重要组成部分，旨在保证消费者在商场内购买的食品符合国家食品安全法律法规及标准要求，保障消费者饮食安全。6.1.2管理体系（1）建立健全食品安全管理体系，包括食品安全管理制度、食品安全管理人员、食品安全培训与考核等。（2）制定食品安全操作规程，明确各环节的操作要求，保证食品安全。（3）加强食品安全监管，对食品供应商进行严格筛选，定期进行现场检查。6.1.3食品安全管理人员（1）商场应配备具备相应资质的食品安全管理人员，负责商场的食品安全管理工作。（2）食品安全管理人员应定期参加培训，提高食品安全管理能力。6.1.4食品安全培训与考核（1）商场应定期对员工进行食品安全培训，提高员工的食品安全意识。（2）对员工进行食品安全考核，保证员工掌握食品安全知识。6.2食品卫生保障6.2.1食品加工卫生（1）食品加工场所应保持清洁卫生，定期进行消毒。（2）食品加工设备应定期清洗、消毒，保证食品加工过程卫生。（3）食品加工人员应穿戴整洁的工作服、帽子和口罩，保持个人卫生。6.2.2食品储存卫生（1）食品储存场所应保持通风、干燥，避免潮湿、霉变。（2）食品储存设备应符合卫生要求，定期清洗、消毒。（3）食品储存过程中，应遵循先进先出的原则，避免食品过期、变质。6.2.3食品销售卫生（1）食品销售区域应保持清洁卫生，定期进行消毒。（2）食品销售人员应穿戴整洁的工作服、帽子和口罩，保持个人卫生。（3）食品销售过程中，应采取有效措施，防止食品污染。6.3食品安全事件的应对6.3.1食品安全事件分类食品安全事件分为以下几类：（1）食品中毒事件：因食用有毒、有害食品导致的急性、亚急性或慢性食物中毒。（2）食品污染事件：食品受到物理、化学或生物性污染，可能导致人体健康损害。（3）食品掺假事件：在食品中添加非食品原料、滥用食品添加剂等行为。6.3.2食品安全事件应对措施（1）发觉食品安全事件后，应立即启动食品安全应急预案，组织相关人员调查处理。（2）对疑似有毒、有害食品进行封存、销毁，防止事件扩大。（3）及时向消费者发布食品安全警示，提醒消费者注意饮食安全。（4）配合相关部门开展食品安全事件的调查、处理工作。（5）对食品安全事件的责任人进行追责，加强食品安全管理。第七章购物环境安全7.1购物环境的安全要求7.1.1基本要求为保证大型商场购物环境的安全，商场应遵循以下基本要求：（1）符合国家相关法律法规、行业标准和规范；（2）保证商场建筑结构安全，满足消防、供电、供暖、通风等基础设施需求；（3）合理规划商场空间，保证通道畅通，避免拥挤；（4）设置明显的安全指示标志，提醒顾客注意安全；（5）配备必要的安全设施，如消防器材、紧急疏散通道等；（6）加强员工安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。7.1.2具体要求（1）地面安全：商场地面应保持干燥、清洁，避免积水、油污等滑倒风险；（2）货架安全：货架应稳固，商品陈列整齐，避免倒塌、滑落等；（3）电梯安全：保证电梯正常运行，定期检查、维护，避免电梯；（4）电气安全：保证电气设施合规，避免漏电、短路等；（5）消防安全：配备足够的消防器材，定期开展消防演练，提高员工消防意识；（6）公共卫生安全：加强卫生管理，保持公共卫生设施清洁，预防疾病传播。7.2购物环境的维护与管理7.2.1环境卫生商场应加强环境卫生管理，保证以下方面：（1）定期清理地面、货架、公共设施等；（2）保持室内空气质量，定期通风换气；（3）及时处理垃圾，保持环境整洁；（4）对重点区域进行定期消毒，预防疾病传播。7.2.2安全设施维护商场应定期检查、维护以下安全设施：（1）消防设施：保证消防器材完好，定期检查消防通道；（2）电梯：定期检查、维护电梯，保证正常运行；（3）电气设施：定期检查电气线路，预防漏电、短路等；（4）公共卫生设施：保持公共卫生设施清洁，定期检查、维修。7.2.3安全管理商场应加强安全管理，采取以下措施：（1）建立健全安全管理制度，明确责任分工；（2）定期开展安全培训，提高员工安全意识；（3）加强现场巡查，及时发觉并整改安全隐患；（4）制定应急预案，提高应对突发事件的能力。7.3购物环境安全风险的识别与预防7.3.1风险识别商场应识别以下购物环境安全风险：（1）地面滑倒风险：积水、油污、地毯等可能导致顾客滑倒；（2）物品摆放风险：货架倒塌、商品滑落等可能导致顾客受伤；（3）电气安全风险：漏电、短路等可能导致火灾或触电；（4）公共卫生风险：疾病传播、环境污染等可能导致公共卫生事件。7.3.2风险预防商场应采取以下措施预防购物环境安全风险：（1）加强地面管理，保持干燥、清洁，及时清理积水、油污；（2）合理摆放货架，保证货架稳固，商品陈列整齐；（3）定期检查电气设施，预防漏电、短路等；（4）加强公共卫生管理，保持环境整洁，定期消毒；（5）开展安全培训，提高员工安全意识，及时发觉并整改安全隐患。第八章顾客投诉处理8.1投诉渠道与流程8.1.1投诉渠道为保障顾客权益，本商场设置了以下投诉渠道：（1）现场投诉：顾客可直接在商场服务台进行现场投诉。（2）电话投诉：顾客可拨打商场客服进行电话投诉。（3）网络投诉：顾客可通过商场官方网站或公众号进行在线投诉。8.1.2投诉流程（1）接收投诉：工作人员应在接到投诉后，认真记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉对象、投诉事项等。（2）初步处理：工作人员应对投诉内容进行初步核实，并根据情况采取相应措施。（3）转交相关部门：对于涉及具体部门的投诉，工作人员应将投诉转交至相关部门进行处理。（4）回复投诉人：相关部门在处理完毕后，应向投诉人反馈处理结果，并征询投诉人意见。8.2投诉处理的时效与原则8.2.1投诉处理的时效本商场承诺在接到投诉后，2小时内进行初步处理，并在24小时内向投诉人反馈处理结果。对于复杂投诉，需延长处理时间的，应及时告知投诉人。8.2.2投诉处理的原则（1）公平公正：对待每一项投诉，都应遵循公平公正的原则，保证顾客的合法权益得到充分保障。（2）积极应对：对于投诉，应采取积极应对的态度，及时解决问题，避免事态扩大。（3）有效沟通：在处理投诉过程中，应与投诉人保持有效沟通，保证双方对处理结果满意。8.3投诉处理的跟踪与反馈8.3.1跟踪处理商场客服部门应设立投诉处理跟踪机制，对投诉处理的进展进行实时跟踪，保证问题得到妥善解决。8.3.2反馈处理结果在处理完毕后，相关部门应向投诉人反馈处理结果，并征询投诉人意见。若投诉人对处理结果不满意，商场应重新审视投诉事项，并进行再次处理。8.3.3改进措施针对投诉处理过程中发觉的问题，商场应采取相应改进措施，防止类似问题再次发生，提升顾客满意度。第九章员工培训与教育9.1安全意识培训9.1.1培训目的安全意识培训旨在提高员工的安全意识，使其充分认识到商场安全工作的重要性，自觉遵守安全规定，积极参与安全管理，保证顾客及自身安全。9.1.2培训内容（1）商场安全风险识别：使员工了解商场存在的安全隐患，提高对潜在危险的认识。（2）安全责任与义务：明确员工在安全工作中的职责与义务，强化责任意识。（3）安全操作规程：培训员工掌握安全操作规程，保证日常工作中的安全。（4）安全知识普及：普及安全知识，提高员工的安全素养。9.1.3培训方式（1）集中培训：定期组织安全意识培训课程，邀请专业讲师授课。（2）现场演示：通过实际操作演示，使员工更好地理解和掌握安全操作规程。（3）案例分析：分析安全案例，提高员工的安全意识。9.2应急处理技能培训9.2.1培训目的应急处理技能培训旨在提高员工应对突发事件的能力，保证在紧急情况下能够迅速、有效地采取措施，保障顾客及自身安全。9.2.2培训内容（1）火灾应急处理：培训员工掌握火灾逃生、灭火器使用等技能。（2）地震应急处理：培训员工掌握地震逃生、自救互救等技能。（3）公共卫生事件应急处理：培训员工掌握疫情防控、中毒处理等技能。（4）暴力事件应急处理：培训员工掌握防暴恐、疏散逃生等技能。9.2.3培训方式（1）模拟演练：定期组织应急演练，提高员工的实际操作能力。（2）专业培训：邀请专业讲师进行应急处理技能培训。（3）视频教学：观看应急处理技能教学视频，提高员工的理论水平。9.3安全管理知识培训9.3.1培训目的安全管理知识培训旨在提高员工的安全管理水平，保证商场安全工作的顺利进行。9.3.2培训内容（1）安全管理法律法规：培训员工了解我国安全管理相关法律法规，提高法律意识。（2）安全管理规章制度：培训员工熟悉商场安全管理规章制