自考27354服务营销学押题及答案

自考27354服务营销学押题及答案1.当员工的工作出现差错的时候,管理人员应该采取的态度是

A、严厉查处B、谨慎处理C、简单快速处理D、容忍放任

2.服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的状态有

A、2种B、3种C、4种D、5种

3.适用于各种服务业中介机构的可能组合形态是

A、物流业B、保险服务业C、信息业D、房地产业

4.增加服务的价值或者使企业的服务同其他竞争者的服务区分开来的是

A、全套服务B、廉价服务C、附加服务D、辅助服务

5.为了成功地实行服务营销,服务公司首先必须向企业的员工和潜在员工推销,对待内部顾客要像对待外部顾客一样。也就是说,企业必须进行成功的()

A、市场定位B、顾客营销C、销售管理D、内部营销

6.被顾客看成有关药品的一个线索,能培养顾客对产品的信任,同时也能降低这种信任的是()

A、市场定位B、价格C、有形展示D、包装

7.服务营销学与服务贸易相比,相同的是()

A、研究对象B、研究视角C、研究方法D、前三者都相同

8.被顾客看成有关产品的一个线索,能培养顾客对产品的信任,同时也能降低这种信任的是

A、市场定位B、价格C、有形展示D、包装

9.服务的若干特征具有不同的营销含义,所以从顾客的观点看,消费者对产品营销和服务营销两种营销的反应

A、基本没有差别B、有很大的差异C、完全没有差别D、有较大差别

10.为了成功地实行服务营销,服务公司首先必须向企业的员工和潜在员工推销,对待内部顾客要像对待外部顾客一样。也就是说,企业必须进行成功的

A、市场定位B、顾客营销C、销售管理D、内部营销

11.属于服务利润链要素的是

A、员工服务B、员工流失C、顾客忠诚D、企业成长

12.餐厅为了增加惠顾而提供价廉物美的实惠简餐(如商业午餐、套餐或10元吃饱等),但大多数的客人一旦进入餐厅,最后还是会点其他比较高价的菜色。这属于服务产品定价技巧中的

A、差别定价B、高价位维持定价C、偏向定价D、保证定价

13.服务产品的定价技巧之一是

A、需求定价B、歧视定价C、赫伯特定价D、成本定价

14.基本服务组合中，十分重要但有时区别并不十分明显的是

A、便利服务和核心服务B、核心服务和辅助服务C、便利服务和基本服务D、便利服务和辅助服务

15.服务形象传播的方式有()

A、树立企业形象B、顾客口碑C、赞助公众事业D、市场沟通

16.“顾客一员工关系反映”主要涉及的方面是()

A、按照员工的要求,给予他们较高的报酬B、使员工了解企业内部发生的事情C、关心员工到的问题并帮助解决D、尽可能快地提升员工在企业中的职位

17.反映顾客满意度与实际服务产品吻合程度的关系的是

A、顾客满意产品B、理想服务产品C、顾客希望产品D、顾客拒绝产品

18.根据消费明显不同的需求特征将整体市场划分为若干个消费者群的过程称为

A、市场定位B、日标市场C、市场选择D、市场细分

19.服务营销学兴起的原因是

A、产品营销的迅猛发展和服务业日益成为焦点B、服务业的迅猛发展和制造业中服务日益成为焦点C、服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点D、制造业中服务所占比重越来越大

20.下列属于内部营销策略层次目标的是

A、支援管理方法B、向员工推销服务C、制定科学方法D、内部相互沟通

21.SWOT分析法中的W是指()

A、劣势B、威胁C、机会D、优势

22.企业应该认识到在现代营销条件下,供应商也应该纳入()

A、服务营销圈B、关系营销圈C、市场营销圈D、利益主体

23.与知识经济相对应的经济形式是

A、农业和制造业经济B、农业和工业经济C、信息业和物流业经济D、制造业和信息业经济

24.展于社会责任理念的是

A、以人为本B、以社会为本C、提供就业岗位D、关注环境

25.显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜,而不生产实验室可能需要的其它产品,这属于市场细分中的

A、产品专门化B、市场专门化C、选择专门化D、密集单一市场

26.有些服务项目具有时间制约性和批次性,这说明服务产品具有

A、敏感性B、易腐性C、无形性D、异质性

27.服务业按其过程形态可以分为

A、2大类B、3大类C、4大类D、5大类

28.一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营略称为

A、多元化战略B、特色经营战略C、扩张性战路D、推广性战略

29.有一种因素是企业不可控的,这种因素的千变万化决定了它对预期服务质量的巨大影响。这种因素是

A、企业形象B、顾客口碑C、顾客需求D、市场沟通

30.属于品牌文化表层要素的是

A、情感属性B、品牌名称C、个性形象D、利益认知

31.服务形象传播的方式有()

A、树立企业形象B、顾客口碑C、赞助公众事业D、市场沟通

32.在符合优质服务的标准中,与技术质量有关的是()

A、规范化和技能化B、名誉和可信性C、可亲近性和灵活性D、自我修复

33.从成要素来分,有形展示主要表现的类型是()

A、价格、服务人员和信息沟通B、信息沟通、服务产品和环境C、服务人员、信息沟通和环境D、环境、信息沟通和价格

34.“顾客/员工关系反映”涉及的主要方面之一是

A、按照员工的要求,给予他们较高的报酬B、使员工了解企业外部发生的事情C、关心员工遇到的问题并帮助解决D、尽可能快地提升员工在企业中的职位

35.评价服务定位差异化特征有:重要性、显著性、沟通性、独占性、盈利性和

A、标准性B、独特性C、强制性D、可支付性

36.在整合和关系营销阶段，服务营销的表现之一

A、竞争性模仿盛行B、意识到新的顾客需要C、注重所有关键市场D、指定多个广告代理公司

37.从营销的视角看,消费者购买的商品和服务都具有两种成分,即实体性和()

A、非实体性B、独立C、差异性D、不可分离性

38.顾客满意度与实际服务产品相吻合的是

A、理想服务产品B、顾客满意产品C、顾客希望产品D、顾客认同产品

39.属于服务品牌文化内涵的是

A、品牌文化的表层要素B、品牌文化的外层要素C、品牌文化的外在因素D、品牌文化的内在因素

40.迪士尼迎接顾客的职员每天都穿着新的洁净的戏服,通过地下阶梯设备进入自己的活动地点,这属于物质环境展示的

A、沟通因素B、周围因素C、设计因素D、社会因素

41.从营销的视角看,消费者购买的商品和服务都具有两种成分,即实体性和

A、不可分离性B、独立性C、差异性D、非实体性

42.服务营销规划程序的步骤有企业目标、SWOT分析和各种假设等

A、3个B、5个C、7个D、9个

43.根据顾客的付款能力定价是服务产品定价技巧的

A、顾客差别定价B、收入差别定价C、不同折扣定价D、社会地位差别定价

44.因为一位顾客对一项服务产品质量的认知,很可能受其他顾客的影响,因此服务企业应该重视的是

A、顾客与顾客间的关系B、顾客与企业间的关系C、顾客与供应商的关系D、企业与供应商的关系

45.定期询问下属员工如何帮助他们,以使他们做得更好；尽可能在预算许可范围内为员工提供更多的培训;经常考虑如何能使下属员工减轻工作负担。一切有助管理人员扮演好

A、“领导者”的角色B、“管理者”的角色C、“帮助者”的角色D、“提供者”的角色

46.从构成要素来分,有形展示主要表现的类型是

A、价格、服务人员和信息沟通B、信息沟通、产品和环境C、服务人员、信息沟通和环境D、环境、信息沟通和价格

47.企业在销售促进措施的使用上,必须要有所顾忌,如使用高峰折扣定价技巧平衡服务产品的需求数量等,这是因为服务产品()

A、不能储存B、所有权不可转让C、须及时消费D、对人过分依赖

48.SWOT分析法中的T是指

A、威胁B、劣势C、机会D、优势

49.服务营销划的步骤有从外在环境及组织内部收集信息、确定成功营销要素的基假设等()

A、3个B、5个C、7个D、9个

50.在现代营销条件下,企业应该将供应商也纳入

A、服务营销圈B、关系营销圈C、市场营销圈D、利益主体

51.克服系统内功能间冲突的方式之一是

A、功能间转移B、更换员工C、加强管理D、加强横向沟通

52.十分重要但有时并非十分明显的区别是()

A、便利服务和核心服务B、便利服务和辅助服务C、便利服务和基本服务D、核心服务和辅助服务

53.属于服务品牌文化内涵的是

A、品牌文化的表层要素B、品牌文化的外层要素C、品牌文化的外在因素D、品牌文化的内在因素

54.宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等,都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的

A、中心展示B、边界展示C、边缘展示D、核心展示

55.大众汽车公司设计了各种汽车来适应消费者的需要，“循规蹈矩的公民”使用的汽车具有经济、安全、符合生态学的特点。大众公司这种市场细分根据的是消费者的

A、社会阶层B、个性C、生活方式D、家庭结构

56.不论是制造企业还是服务企业,都离不开供应商。企业在市场寻求共同的商机和开发的契机应本着

A、追求自我利润最大化的原则B、在我多赚的前提下,允许别人盈利C、双赢的理念D、宁可我不赚,也不能允许别人赚得比我多

57.企业的促销活动由一系列具体的活动构成，服务促销组合的元素包括

A、价格B、有形展示C、公共关系D、包装

58.企业在销售促进措施的使用上,必须要有所顾忌,如使用高峰折扣定价技巧来平衡服务产品的需求数量,这是因为服务产品

A、不能储存B、所有权不可转让C、须及时消费D、对人过分依赖

59.CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统,来更好地为顾客服务,获得顾客的

A、忠诚感B、信任感C、满意感D、深刻印象

60.服务营销规划具有明显性属性、重要性属性和决定性属性,这些都属于()

A、风险承担论的属性B、行为控制论的属性C、心理控制论的属性D、多重属性论的属性

61.餐厅环境的展示应考虑()

A、标准性B、独特性C、吸引顾客的注意力D、适当的地点

62.服务营销学与服务贸易具有相同的

A、研究对象B、研究视角C、研究方法D、前三者都相同

63.服务特征的是服务的

A、不可感知性B、不可贮存性C、易逝性D、不可分离性

64.以目标收益率为定价的出发点,在已确定计划期各项成本费用及饭店利润指标的前提下,通过计算客房部应承担的营业收入指标,进而确定房价的定价方法是

A、时间差别定价法B、牺牲定价法C、折扣定价法D、赫伯特定价法

65.根据性别将服装、美发、化妆品分成不同的细分市场的依据是

A、人口和社会经济B、社会阶层C、消费水平D、行为

66.影响预期服务质量的因素之一是

A、服务质量B、价格因素C、顾客口碑D、顾客心理

67.可以使一家服务业公司的一种服务产品戏剧化的是

A、公关工作B、营销组合C、定价策略D、服务场所

68.店址、商号和建筑物等特征属于旅馆的

A、重要性属性B、明显性属性C、决定性属性D、安全性属性

69.在有形产品营销中,有形展示基本上就是产品本身;在服务营销中,有形展示的范围

A、完全相同B、较窄C、大致相同D、较广泛

70.服务业产品的核心是

A、服务观念B、服务创意C、服务递送体系D、服务创新

71.属于服务质量构成要素的是

A、无形性B、可靠性C、过程性D、应激性

72.根据性别将服装、美发、化妆品分成不同的细分市场的依据是

A、人口和社会经济B、社会阶层C、消费水平D、行为

73.有些房地产公司把房地产交易和他们能向顾客展示的各种有形因素联系在一起提供给顾客,形成公司的

A、最佳销售者系统B、最佳销售者行动计划C、销售系统D、销售网络

74.与知识经济相对应的经济形式是()

A、农业和工业B、农业和制造业C、信息业和物流业D、制造业和信息业

75.SWOT分析法中的S指

A、威胁B、优势C、机会D、劣势

76.时装会随时间而流逝,实物虽很好,却会被弃指不用或沦为“二手货”而廉价挖售。这体现了服务性产品

A、批次性强B、无形性强C、制约性强D、季节性强

77.由于服务过程是把生产、消费、零售地点连在一起来推广产品，而非表现为独立形式,所以服务营销与市场营的差异表现在

A、关注物流渠道和时间因素上B、对待质量问题上C、研究对象D、研究顾客对生产过程参与状况方面

78.属于品牌文化内层要素选项的是

A、品牌认知B、品牌标志C、品牌名称D、利益认知

79.餐厅环境的展示应考虑()

A、标准性B、独特性C、吸引顾客的注意力D、适当的地点

80.服务业系统化管理的应用方式包括采用

A、硬件技术B、计划系统C、数据库D、信息技术

81.企业在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前,应先做好的营销工作是

A、服务过程B、内部员工C、服务的有形展示D、定价

82.餐厅为了增加惠顾而提供价廉物美的实惠简餐(如商业午餐、套餐或10元吃饱等等),但大多数的客人一旦进入餐厅,最后还是会点其他比较高价的菜色;汽车修理厂的一般性服务可能收费偏低,借以招徕更多的高价的修理工作。这些属于()

A、差别定价B、高价位维持定价C、偏向定价D、保证定价

83.宾馆为旅客休息提供的房间和床位、航空公司为旅客提供的飞机和舱位都属于服务质量中的

A、技术质量B、功能质量C、职能质量D、形象质量

84.服务营销学的脱胎阶段是20世纪

A、50至60年代B、60至70年代C、70至80年代D、80至90年代

85.服务业公司最常使用的渠道是通过

A、服务中间商B、服务代理商C、服务经纪人D、中介机构

86.社会综合服务业包括

A、发展性服务业,如新闻出版、报刊杂志、广播电视、科学研究等B、社会公益事业,如公共医疗、消防、环境保护和市改建设等C、活动性服务,如旅店、理发、浴室等D、专业咨询,如技术咨询、信息处理等

87.市场需求影响顾客对产品价值的认识,决定着产品价格的

A、水平B、高低C、下限D、上限

88.有一类环境要素被用于改善服务产品的包装,使产品的功能更为突出和明显,以建立有形的、赏心悦目的产品形象,它会刺激消费者视觉。这类要素是

A、设计因素B、外部因素C、社会性因素D、周围因素

89.SWOT分析法中的W是指

A、劣势B、威胁C、机会D、优势

90.服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带来

A、感官优势B、视觉优势C、质量优势D、乐趣优势

91.导致“企业形象”混淆的是服务的

A、不可分离性B、品质差异性C、无形性D、不可感知性

92.航空公司往往是以提供新的团体旅游承揽服务,以及设置本身的旅行社和大饭店来获得额外的收入。它们所采用的战略是()

A、横向多角化经营战略B、纵向多角化经营战略C、市场开发战略D、产品多角化经营战略

93.在基本服务组合中,各种服务要素以种种不同形态提供给市场,从而形成了不同的

A、服务观念B、营销策略C、价格系统D、服务组合

94.与交易营销计相比较,关系营销适合的顾客应该

A、有长眼光B、喜欢交际C、有较高收入D、热衷购物

95.属于生产服务业的是

A、厂房、车间、机器等劳动手段的维护B、加工性质的服务,具有提供一定物质载体的特点C、生产过程的继续,如保管、数运、包装等D、公共交通业,如运输业、航运业等

96.服务送送体系涉及的两大要素是

A、有形展示和服务质量B、顾客口碑和人C、人和有形展示D、有形展示和服务过程

97.服务营销规划包括态势考察、战略选择、营销组织、实施方案和

A、营销评审B、企业目标C、营销系统D、营销策略

98.从职能的角度看，产品或服务的设计影响

A、功能质量B、产品质量C、技术质量D、服务质量

99.服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现

A、2种状态B、3种状态C、4种状态D、5种状态

100.服务和产品交融在一起到彼此分离呈现()

A、2种状态B、3种状态C、4种状态D、5种状态

101.我国大陆航空业市场可以分为华东地区、华南地区、华北地区、西北地区和西南地区等。进行这种细分是根据()

A、人口资源因素B、地理因素C、消费水平D、经济因紫

102.利润导向定价属于

A、成本导向定价法B、通行价格定价法C、主动竞争型定价法D、需求导向定价法

103.行业竞争中部分失败的中小企业通过依附名牌企业成长为企业集团,这是品牌的

A、扩散效应B、磁场效应C、市场开发效应D、聚合效应

104.消费者作为风险承担者面临的风险有

A、声望风险B、绩效风险C、物流风险D、财务风险E、控制风险

105.服务业增长策略有

A、市场渗透B、新产品开发C、产品更新换代D、产品线扩展E、增加服务频率

106.服务的特征包括

A、无形性B、易受性C、不可贮存性D、所有权的不可转让性E、不可触摸性

107.采用通行价格定价法所具有的优势是

A、能为企业带来合理适度的利润B、能从价格上与竞争者抗衡C、能保证企业有长足的发展D、避免与竞争者激烈竞争E、吸引更多投资者

108.服务业增长策路有()

A、市场渗透B、新产品开发C、产品更新换代D、产品线扩展E、延长产品生命周期

109.服务业增长策路有()

A、市场渗透B、新产品开发C、产品更新换代D、产品线扩展E、延长产品生命周期

110.通常影响服务定价的因素有()()

A、成本要素B、产出水平C、需求要素D、服务业要素E、顾客的颈期

111.消费者作为风险承担者要面临()()

A、财务风险B、绩效风险C、物流风险D、控制风险E、精神风险

112.在知识经济条件下,服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制,成为具有以下特性的学科

A、跨国性B、复杂性C、指导性D、盈利性E、普遍性

113.服务营销理念中的社会责任主要包括

A、企业盈剂B、遵纪守法C、保护环境D、理性竞争E、顾客信任

114.服务业市场的中介机构形态常见的有

A、中间商B、经销商C、代理D、代销E、租赁

115.服务具有的特征有()()

A、不可感知性B、品质独特性C、不可分离性D、不可衡量性E、利润丰厚

116.20世纪60年代,西方学者提出的购买服务的决策理论是

A、风险控制论B、决定属性论C、心理控制论D、风险承担论E、明显属性论

117.服务质量构成要素有

A、技术质量B、功能质量C、预期质量D、感知质量E、职能质量

118.消费者作为风险承担者要面临()()

A、财务风险B、绩效风险C、物流风险D、控制风险E、精神风险

119.属于消费者利益观特性的有()()

A、一项服务只要没有服务递送体系,就不可能存在B、没有服务递送体系，任何一项服务都可以独立存在C、服务业营销管理者总在寻求服务利益为重、消费者为主的措施D、消费者利益观念可以决定“服务递送体系”中,什么需要管理什么不需要E、只要价格便宜消费者就会满意

120.通过对不同的细分市场进行评估,服务策划者就会发现一个或几个值得进入的细分市场,通常情况下,服务策划者可以选择的模式有

A、密集单一市场B、有选择的专门化C、产品统一化D、市场密集化E、市场全面化

121.服务具有的特征有()()

A、不可感知性B、品质独特性C、不可分离性D、不可衡量性E、利润丰厚

122.通常影响服务定价的因素有

A、竞争因素B、产出水平C、需求因素D、服务业要素E、人员要素

123.属于消费者利益观特性的有()()

A、一项服务只要没有服务递送体系,就不可能存在B、没有服务递送体系，任何一项服务都可以独立存在C、服务业营销管理者总在寻求服务利益为重、消费者为主的措施D、消费者利益观念可以决定“服务递送体系”中,什么需要管理什么不需要E、只要价格便宜消费者就会满意

124.服务人员推销的指导原则有

A、发展与顾客的个人关系B、产品的市场定位C、利用直接销售D、采取专业化导向E、自我推销

125.属于服务产品生命周期阶段的有

A、关键期B、成长期C、没落期D、成熟期E、提升期

126.属于服务品牌文化内层要素的有

A、情感属性B、品牌标识C、品牌名称D、利益认知E、品牌读音

127.现代服务市场所涉及的服务业的范围包括

A、金融服务业B、国家机关、军队、警察C、个人服务业D、人文服务E、知识服务业

128.服务具有的特有

A、品质独特性B、不可更改性C、不可衡量性D、不可感知性E、不可分离性

129.在顾客服务阶段,服务营销的表现有

A、顾客服务培训B、微笑运动C、市场细分,强大品牌的确立D、强新产品的开发过程E、强化品牌运作

130.通常影响服务定价的因素有()()

A、成本要素B、产出水平C、需求要素D、服务业要素E、顾客的颈期

131.服务产品的成本包括

A、不变成本B、可变成本C、固定成本D、变动成本E、弹性成本

132.服务承诺通常包括

A、服务产品B、服务质量C、服务时限D、售后服务E、服务数量

133.服务创新常用的形式是

A、改变营销渠道B、更换服务提供者C、产品线扩展D、创新销方式E、进入新市场的产品

134.服务的不可贮存性

135.顾客满意理念

136.简述服务的特征。

137.社会风险

138.竞争导向定价法

139.简述基本服务组合管理包含的内容。

140.案例：

141.基本服务组合

142.简述基于服务位置的服务业分类。

143.总成本战略

144.简述服务产品定价必须考虑的因素。

145.美国运通公司鼓动现有用户介绍新的用户,其方式是每个新用户登记之后,便赠送免费商品。这是用提高______的方法进行市场渗透。

146.态势考察是对企业所处的环境、内在条件和______的评审和分析。

147.试述有形展示的效应。

148.请简要说明细分市场内部结构的吸引力。

149.新世纪服务营销活动的首要理念是______理念,是从研究关系出发来探讨营销制胜的理论。

150.简要回答服务产品的五个层次。

151.态势考察是对企业所处的环境、内在条件和______的评审和分析。

152.简要回答保证营销网络发展的措施。

153.简述保证营销网络发展的措施。

154.总成本战略

155.服务市场定位

156.服务的不可贮存性

157.成本导向定价法

158.简述企业定位的一般方法。

159.内部营销是和服务保证的观念相联系的。______作出保证说明提供的服务将充分满足他们的需要正成为一种吸引顾客的手段。

160.服务生产率

161.消费者不会立即意识到的环境因索,如气温、湿度、气味、颜色等属于______因素。

162.消费者不会立即意识到的环境因索,如气温、湿度、气味、颜色等属于______因素。

163.简述市场沟通所包含的要素。

164.简述顾客满意系统的纵向递进层次。

165.基本服务组合只是揭示出服务产品的技术层面服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的______也是服务产品的重要组成部分。

166.企业能够拥有顾客,而不使其转向其他竞争者叫做______。

167.简述企业和顾客的关系。

168.服务营销的演变过程中,服务营销的表现及后果存在着意增加广告投入、产出不易测量和竞争性模仿盛行等,这处于______阶段。

169.生产可以通过以产品______服务的方式获得改善。

170.试述关系营销的实施步骤。

171.案例:

172.试述服务人员推销的模式。

173.人们认为,购买福特汽车的顾客有独立性、易冲动，有男子汉气概,敏于变革并有自信心；而购买雪佛莱牌汽车的顾客保守,节俭，重名望,缺乏阳刚之气,恪守中庸之道,这是根据______对市场进行细分。

174.服务的不可贮存性

175.绩效风险

176.人们认为,购买福特汽车的顾客有独立性、易冲动，有男子汉气概,敏于变革并有自信心；而购买雪佛莱牌汽车的顾客保守,节俭，重名望,缺乏阳刚之气,恪守中庸之道,这是根据______对市场进行细分。

177.论述服务有形展示的效应。

178.人口细分是区分______最常用的方法之一。

179.案例:照顾好那些照顾顾客的人

180.基本服务组合

181.需求问题、顾客问题、服务产品问题、中间机构问题和竞争问题是______使用销售促进的原因。

182.简述感知服务质量差距会导致的后果。

183.总成本战略

184.在______的需要和动机上,制造业和服务业大致相同。

185.生产可以通过以产品______服务的方式获得改善。

186.服务项目领域的开发,必须适应______或回应外界的影响。例如,一家休闲公司增加服务项目以适应其季节性销售变动。同时,也可能为接受顾客意见或因应竞争对手的可能行动,而必须增加更多的服务项目。

187.分销渠道

188.试述中国服务市场开放的背景。

189.一段来说,实物成分______,定价越倾向于使用成本导向方式,也越倾向于采取某种标准。

190.简述服务营销的一般特点。

191.简述关系营销对企业营销活动的指导作用。

192.简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

193.简述实现服务承诺制可以采取的措施。

194.基本服务组合只是揭示出服务产品的技术层面，而服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的______也是服务产品的重要组成部分。

195.请简要说明细分市场内部结构的吸引力。

196.简述服务生产率比制造业生产率低的原因。

197.试述餐厅创造理想服务环境应该考虑的因素。

198.简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

199.与服务感知质量相关的服务监督是______。如果顾客对消费毫无控制能力,他们就会感到不满足。

200.消费者规避风险或降低,减少风险主要有哪些策略?

201.消费者规避风险或降低,减少风险主要有哪些策略?

202.美国运通公司鼓动现有用户介绍新的用户,其方式是每个新用户登记之后,便赠送免费商品。这是用提高______的方法进行市场渗透。

203.简述企业成功定位必备的特征。

204.服务品质差异性

205.试述关系营销的实施步骤。

206.简要回答保证营销网络发展的措施。

207.论述服务有形展示的效应。

208.服务广告部不只是鼓励消费者购买服务,而应把______当作第二受众,励他们提供高质量的服务。

209.关系营销

210.在心理特征细分中根据顾客分属______、具有不同的生活方式、生活态度及个性特征,可以将他们分为不同的群体。

211.基本服务组合只是揭示出服务产品的技术层面服务的生产和传递过程以及顾客对这些过程的______也是服务产品的重要组成部分。

212.关系营销

213.简述细分市场的过程。

214.试述服务市场细分的依据。

215.竞争导向定价法

216.在顾客服务阶段,服务营销的表现及后果存在以下状态:______服务培训、微笑运动、市场细分,强大品牌的确立、改善服务的外部促进行为、强调新产品的开发过程等。

217.在顾客服务阶段,服务营销的表现及后果存在以下状态:______服务培训、微笑运动、市场细分,强大品牌的确立、改善服务的外部促进行为、强调新产品的开发过程等。

218.案例:

219.结合型服务渠道

220.感知控制

221.案例:

222.顾客利益

223.与服务感知质量相关的服务监督是______。如果顾客对消费毫无控制能力,他们就会感到不满足。

224.关系营销

225.简述企业建立营销网络的途径。

226.简述企业和顾客的关系。

227.简述决定消费者服务品牌忠诚度的因素。

228.简要回答服务产品的五个层次。

229.案例:

230.品牌效应

231.简述购买服务过程的3个阶段。

232.基本服务组合

233.特色经营战路

234.简述服务市场细分的依据。

235.风险承担论

236.内部营销是和服务保证的观念相联系的。______作出保证说明提供的服务将充分满足他们的需要正成为一种吸引顾客的手段。

237.人口细分是区分______最常用的方法之一。

238.竞争导向定价法

1.答案B

解析当员工的工作出现差错的时候，管理人员应以谨慎的态度对待，员工这时的心态是很敏感的，如果管理人员处理不当，可能会适得其反。P273

2.答案C

解析服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现四种状态:纯有形商品状态。如香皂、牙膏、盐等,产品本身没有附带服务。

3.答案B

解析适用于各种服务业的中介机构的可能组合形态：1.金融服务业。2.保险服务业。3.旅馆饭店。

4.答案D

解析辅助服务的作用是增加服务的价值，或者是企业的服务同其他竞争者的服务区分开来。P156

5.答案D

解析内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。对于一贯提供高质量服务的公司来说，营销人员必须让公司的每一个人执行顾客导向战略。

6.答案B

解析价格。顾客把价格看作有关产品的一个线索。价格能培养顾客对产品的信任,同样也能降低这种信任。

7.答案A

解析服务营销学与服务贸易相比,其共性都是以服务业为研究对象,但二者研究的视角不同。服务贸易是以研究国内外服务业的交换关系、服务资源配置以及服务交易理论、政策为主的经济学科。服务营销学则是研究服务业的整体营销行为及战略、策略为主的集经济学、行为学特色于一体的边缘管理学科。

8.答案B

解析价格之所以重要还有另一个原因:顾客把价格看作有关产品的一个线索。价格能培养顾客对产品的信任,同样也能降低这种信任。

9.答案B

解析服务的若干特征具有不同的营销含义,所以从顾客的观点看,消费者对产品营销和服务营销两种营销的反应行为有着很大的差异。P237

10.答案D

解析企业也要把员工看作自己的内部顾客,对待员工也要像对待外部顾客一样,做到以人为本。所以,具有内部营销特色的企业文化,必须是顾客导向的企业文化。

11.答案A

解析服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的"服务价值链"模型时才提出的。

12.答案C

解析偏向定价法是指对一部分服务制定低价,以吸引顾客。当一种服务原本就有偏低的基本价或服务的局部形成低价结构现象时,就会产生偏向定价现象。

13.答案A

解析P210

14.答案D

解析无

15.答案A

解析实现传播的过程具有一定的复杂性，但涉及的基本面是信息的发送者(企业)和信息的接受者(顾客)，关注的焦点都集中在企业怎样有效地将信息传播给顾客。企业服务形象传播的主要方式有：(1)赞助公众事业。(2)文体公关。

16.答案C

解析员工关系管理--员工反映的问题员工反映的问题汇总及解决方案。

17.答案B

解析理想服务产品:是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。(顾客满意度=理想服务产品–实际服务产品)

18.答案D

解析市场细分是指根据的不同特性,把市场分割为若干个消费者群的过程。

19.答案C

解析服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。

20.答案A

解析本题考查内部营销计划的两个层次。内部营销计划可分为两个层次：策略性内部营销与战术性内部营销。从策略层次上看，内部营销的目标是通过制订科学的管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的方针指向、明确的规划程序，创造一种内部环境，来激发员工主动为顾客提供服务的意识。从战术层次看，内部营销的目标是：向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营销工作。P268

21.答案A

解析SWOT分别代表：strength（优势）、weakness（劣势）、opportunity(机会)、threat（威胁）。

22.答案B

解析许多企业只重视顾客而忽视与供应商的关系。而要认识到在现代营销的条件下,供应商也应该纳入关系营销圈,在企业营销的成败上,妥善安排和处理与顾客、与供应商的关系是同等重要的。

23.答案B

解析知识经济，是指以知识为基础的经济，是与农业经济、工业经济相对应的一个概念，它以人才和知识等智力资源为资源配置第一要素，以知识、信息等智力成果为基础构成的无形资产投入为主，是一种富有生命力的新兴经济形态。

24.答案A

解析“以人为本”是企业社会责任价值观的本质所在。该理念的核心就是在企业生产经营过程中尊重劳动者作为人的价值,促进人的全面发展。

25.答案A

解析产品专门化：企业用此法集中生产一种产品，并向各类顾客销售这种产品。例如，显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜。【第3版教材的内容】

26.答案B

解析有些服务项目具有时间制约性和批次性,虽非易腐品,却有易腐性。

27.答案B

解析P288

28.答案A

解析P126

29.答案C

解析顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

30.答案B

解析品牌文化包括两类要素：（1）品牌文化的表层要素。（2）品牌文化的内层要素。其中，品牌文化的表层要素是品牌文化的外在表现形式，主要包括两类，即品牌名称和品牌标志。

31.答案C

解析实现传播的过程具有一定的复杂性，但涉及的基本面是信息的发送者(企业)和信息的接受者(顾客)，关注的焦点都集中在企业怎样有效地将信息传播给顾客。企业服务形象传播的主要方式有：(1)赞助公众事业。(2)文体公关。

32.答案A

解析规范化和技能化:顾客相信服务供应方,职员营销体系和资源有必要的知识和技能,规范作业,解决顾客疑难问题(有关产出标准)。

33.答案D

解析一般分类从不同的角度可以对有形展示做不同的分类。服务企业的有形展示可分为实体环境、信息沟通和价格等三种要素类型。

34.答案C

解析无

35.答案D

解析评价差异化标准有:重要性、显著性、沟通性、独占性、可支付性及盈利性。

36.答案C

解析P9

37.答案A

解析从营销的视角看,消费者购买的商品和服务,都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时,实体成分占主导地位;购买服务,则以非实体占主要成分。

38.答案A

解析理想服务产品:是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。(顾客满意度=理想服务产品–实际服务产品)

39.答案A

解析P164

40.答案D

解析社会环境包括:物质环境:如生存条件,衣食住行等等。其他生物环境:如,其他动物,植物等。文化环境:风俗习惯、法律、语言等等。社会环境没有固定的分类,除此以后我们常说的医疗环境,城市环境,农村环境等等,也都属于社会环境。

41.答案D

解析从营销的视角看,消费者购买的商品和服务,都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时,实体成分占主导地位;购买服务,则以非实体占主要成分。

42.答案D

解析无

43.答案A

解析P210

44.答案A

解析本题考查服务营销组合的七要素中“人”。对某些服务业而言，顾客与顾客之间的关系也应重视，因为一位顾客对一项服务产品质量的认知,很可能受其他顾客的影响。P138

45.答案D

解析P271

46.答案D

解析从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：环境、信息沟通和价格如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。

47.答案A

解析由服务业特性造成的问题。例如,服务产品不能储存,因此,在销售促进措施的使用上必须要有所顾忌,如使用高峰折扣定价技巧,平衡服务产品的需求数量。

48.答案A

解析SWOT分析法中的T应该是指threats,即威胁。基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析出企业所存在的威胁。

49.答案D

解析无

50.答案B

解析许多企业只重视顾客而忽视与供应商的关系。我们应认识到，在现代营销的条件下，供应商也应该纳入关系营销圈，在企业营销的成败上，妥善安排和处理与顾客、与供应商的关系是同等重要的。ACD选项均不符合题意，故本题选B。

51.答案A

解析P292

52.答案B

解析无

53.答案D

解析P164

54.答案D

解析例如，宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心显示。应该指出的是，这种划分方法比较粗略，不仅没有清晰地界定出不同实体显示的范围与角色，而且还遗漏了很多因素(如人的因素等)。

55.答案C

解析公司的生活方式细分德国大众汽车公司适应各种消费者的生活方式,设计出不同类型的汽车。

56.答案C

解析不论是制造企业还是服务企业,都离不开供应商。企业应本着双赢的理念,在市场寻求共同的商机和合作开发的契机。

57.答案C

解析企业的促销活动是由一系列具体的活动所构成的,服务促销组合包括多种元素。即:广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递。

58.答案A

解析由服务业特性造成的问题例如服务产品不能储存因此在销售促进措施的使用上必须要有所顾忌如使用高峰折扣定价技巧平衡服务产品的需求数量。

59.答案C

解析CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统来更好地为企业服务,获得顾客的满意感。这体现了“以消费者为中心”在更高层次上的企业理念。

60.答案D

解析无

61.答案D

解析无

62.答案A

解析服务营销学与服务贸易对比,其共性都是以服务业为研究对象,但两者研究的视角不一样。

63.答案C

解析P29

64.答案D

解析赫伯特定价法是以目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及旅馆利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种客房定价法，它是根据计划的营业量、固定费用及旅馆所需达到的投资收益率来确定每天客房的平均房价。P209

65.答案A

解析人口细分是根据消费者的年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、宗教、种族以及国籍等因素将市场细分为若干群体。

66.答案C

解析P179

67.答案A

解析戏剧化(dramatization)：公关工作可以使一家服务业公司一种服务产品戏剧化

68.答案B

解析旅馆的明显性属性：店址、枕边放一枝花、商号和建筑物特征等。P78

69.答案D

解析在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围较广泛。P307

70.答案A

解析服务产品中的服务观念服务观念是服务业产品的核心。

71.答案B

解析P181

72.答案A

解析人口细分是根据消费者的年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、宗教、种族以及国籍等因素将市场细分为若干群体。【第三版教材内容】

73.答案A

解析有些房地产公司,把房地产交易和他们能向顾客展示的各种有形因素联系在一起,形成公司的“最佳销售者系统”资料提供给顾客,以便他们据此做出判断。

74.答案A

解析知识经济是以知识为基础、以脑力劳动为主体的经济，与农业经济、工业经济相对应的一个概念，工业化、信息化和知识化是现代化发展的三个阶段。

75.答案B

解析P124

76.答案D

解析P150

77.答案A

解析服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。物流渠道是市场营销关注的重点之一,而由于服务过程是把生产、消费、零售的地点连在一起来推广产品,而非表现在关注物流渠道和时间因素上。

78.答案D

解析品牌文化包括两类要素：一类是展现在顾客面前，看得见摸得着的一层表层要素，如品牌名称、品牌标志等。另一类是在品牌表层要素中蕴含的该品牌独特的内层要素，如品牌的利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等。P164

79.答案D

解析餐厅环境的展示应该考虑适当的地点。餐厅的展示环境对于顾客的用餐体验和印象有着重要的影响。

80.答案A

解析服务业系统化管理的应用有3种方式：采用硬件技术、采用软件技术和采用混合式技术。

81.答案B

解析内部营销是一项管理战略，核心是发展对员工的顾客意识。在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前,应先对内部员工进行营销。P267

82.答案C

解析偏向定价法是指对一部分服务制定低价,以吸引顾客。当一种服务原本就有偏低的基本价或服务的局部形成低价结构现象时,就会产生偏向定价现象。

83.答案A

解析休息提供的房间和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。

84.答案B

解析P14

85.答案D

解析P218

86.答案B

解析社会综合服务业是指不限于某个领域的交叉性服务活动行业，包括：（1）公共交通业，如运输业、航运业等。（2）社会公益事业，如公共医疗、消防、环境保护和市政建设等。（3）城市基础服务，如供电、供水、供气、供暖和园林绿化等。ACD选项均不符合题意，故本题选B。

87.答案D

解析P205

88.答案A

解析本题考查有形展示的构成要素。设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装,使产品的功能更为突出和明显,以建立有形的、赏心悦目的形象。P310

89.答案A

解析在swot分析中字母w代表的是weaknesses,即劣势。所谓SWOT分析,是指基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析,运用这种方法,可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究,从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。

90.答案D

解析服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带来乐趣优势。努力在顾客的消费经历中注人新颖的,令人激动的,娱乐性的因素,从而改善顾客的厌倦情绪。

91.答案B

解析本题考查服务的五大特征中“品质差异性”。服务的品质差异性会导致“企业形象”混淆而危及服务的推广。P31

92.答案D

解析产品多角化策略是指企业同时生产或提供两种以上分属不同行业的产品的策略。为了能在千变万化的市场环境和激烈的市场竞争中占据有利地位，企业就必须处于不断求变与应变状态之中，由单一产品经营转向多种产品经营，由同一行业经营转向跨行业经营。

93.答案C

解析在基本服务组合中,各种服务要素以种种不同形态提供给市场。例如，不同的服务要素分别予以定价，则形成了不同服务形态，从而形成了不同的价格系统。P153

94.答案A

解析P90

95.答案A

解析P38

96.答案C

解析无

97.答案B

解析服务营销规划包括态势考察、战略选择、营销组织、实施方案和企业目标。P119

98.答案C

解析产品或服务的设计影响着技术质量，这是职能质量的一个来源。例如，顾客或潜在的顾客可能参与设计过程。P189

99.答案C

解析服务和有形产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态，即：纯有形产品状态、附有服务的产品状态、附有少部分产品的服务状态、纯服务状态。

100.答案C

解析服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态,即:纯有形商品状态、附有服务的商品状态、附有少部分商品的服务状态、纯服务状态。

101.答案B

解析华东华南华西华北是按自然地理划分的,根据区域内的特点划分为华东、华南、华西、华北,以便进行地理、气候、经济和行政管理等方面的研究和管理。

102.答案A

解析成本导向定价法是以产品单位成本为基本依据,再加上预期利润来确定价格的定价方法。

103.答案D

解析聚合效应是指企业和其产品成了名牌，不仅可获得较高的利益，较好的经济效益，而且还可以利用品牌资本使企业不断发展壮大。

104.答案BD

解析无

105.答案AB

解析无

106.答案CD

解析无

107.答案AD

解析无

108.答案C

解析无

109.答案AB

解析无

110.答案AC

解析无

111.答案C

解析无

112.答案AE

解析无

113.答案BC

解析无

114.答案CD

解析无

115.答案AC

解析无

116.答案CD

解析无

117.答案AB

解析无

118.答案AB

解析无

119.答案AD

解析无

120.答案AB

解析无

121.答案A

解析无

122.答案AC

解析无

123.答案B

解析无

124.答案AD

解析无

125.答案BD

解析无

126.答案AD

解析无

127.答案AC

解析无

128.答案DE

解析无

129.答案AB

解析无

130.答案A

解析无

131.答案CD

解析无

132.答案BC

解析无

133.答案CE

解析无

134.答案

指服务产品既不能在时间上贮存下来,以备未来使用,也不能在空间上将服务转移回家去安放下来,如果不能及时消费就会造成服务的损失。

135.答案

顾容满意理念是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足客需要的产品和服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

136.答案

(1)不可感知性;(2)不可分离性;(3)品质差异性;(4)不可贮存性(5)所有权的不可转让性(注:每点1分,全部答对得满分)

137.答案

指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。

138.答案

竞争导向定价法是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为主要定价依据,以竞争环境中的生存和发展作为定价目标的方法。

139.答案

(1)服务要素；(2)服务形态;(3)服务水平。

140.答案     南京餐饮业市场重新定位南京山西路的“金陵人”饭店,刚过下午6点,600个位全部爆满,门外排队发号已经发到19号。这种排队现象在南京已经久违了。近年来，南京餐饮市场成为各大菜系竞争的热点。恶性竞争的直接结果就是大多数餐饮店效益下滑,难以生存。餐饮店纷纷关闭。自去年下半年以来,一批特色鲜明立足于“平民消费”定位的餐馆、饭店纷纷登场,对近年来处于“温吞水”状态的南京餐饮业形成冲击,从而在一定程度上启动了消费。更重要的是透过这些餐馆成功的现象,促使业内人士对南京餐饮市场的定位进行了认真的反思。连南京金陵饭店开办的金淼饭店也放下五星级的架子,推出了60多种价格在10至20元的菜肴引来众多消费客。蓝鸟酒店以不变应万变，菜肴年年创新,但定位始终未变。所以这几年只要开门，蓝鸟天天爆满。京华大酒店的总经理说:“要形成稳定的消费市场,要经过成长期、成熟期要保持长期旺盛的市场,特色是最关键的。”夫子庙平江大酒店前几年一直不太景气,今年引来洪泽名店周四鱼馆的小鱼锅贴,生意立刻转旺。一些新开的酒家、餐馆实行“明档点菜”。“农贸食街”、“海南人、“金陵人”等饭店向顾客展示各种原料,使顾客像进超市购物那样点菜。“海南人”以斤论价,海鲜、野味当面称,加工费、服务费、调料、佐料统统在内,上桌一价见低。餐饮界权威人士认为,南京餐饮业现在是几家欢乐几家愁,而其中的秘诀并不多。这两年一味跟风的餐馆,很多做不出特色,硬件改造投入很大客源减少便难以为继。眼下,经历了几年震荡的南京餐饮市场逐渐走稳,消费在慢慢回升，市场复苏有望,关键看餐饮业本身如何走出一条良性循环的路子。问题:(1)“金陵人”饭店的成功,从市场营销学的角度看,有哪些原因？(2)试述蓝鸟酒家的“以不变应万变”营销策略?

P208从服务业定价策略方法及技巧入手展开论述。

141.答案

142.答案

1.与位置无关的服务业2.集中的服务业3.分散的服务业

143.答案

通过降低成本的努力,使成本低于竞争对手,以便在行业中赢得总成本领先的优势,获得高于行业平均水平的收益。

144.答案

价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时,价格是一种识别方式,因此顾客可从一项服务获得价值观，而价格与质量间的相互关系,在许多服务价格的细部组合中,是重要的考虑对象。

145.答案

顾客使用频率

146.答案

发展态势

147.答案

1.通过感官刺激,让顾客感受到服务后给自己带来的利益2.引导顾客对服务产品产生合理的期望3.引导顾客对服务产品的第一印象4.促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5.帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象6.协助培训服务员工

148.答案

149.答案

关系营销

150.答案

1.核心产品2.形式产品3期望产品4.附加产品5潜在产品

151.答案

152.答案

1.保证产品的质量2加强产品的服务工作3制定合理的价格水平

153.答案

1.保证产品的质量2.加强产品的服务工作3.制定合理的价格水平

154.答案

155.答案

服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

156.答案

指服务产品不能在时间上贮存下来,以备未来使用,也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。

157.答案

指企业根据其提供的服务成本决定服务的价格。

158.答案

1.以服务特色进行企业定位2.以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位3.以企业的杰出人物定位4.以公共关系手段进行企业定位

159.答案

160.答案

服务生产率是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。

161.答案

周围

162.答案

163.答案

(1)广告;(2)直接邮寄;(3)公共关系;（4)促销活动。

164.答案

（1）物质满意层次，即顾客对企业服务产品的核心层（如服务产品的功能、品质、品种和效用）感到满意。（2）精神满意层次，即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程感到满意。（3）社会满意层次，即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。

165.答案

166.答案

顾客保有

167.答案

顾客与企业之间的关系应该是朋友这是营销所追求的目标;但是,顾客不能永远是朋友,因他的需求是变化的,有时是难以满足的。

168.答案

广告与传染

169.答案

170.答案

(1)筛选并找出值得和必须建立关系的顾客;(2)指派专人负责,明确职责范围,可设关系经理,规定共对象、目标、责任和评估效果的标准;(3)制定长期及短期(年度)计划,列入计划期目标、策略、方案和所需资源,要针对不同的顾客分别设计,同时需组成多种战略关系;(4)进行反馈和追踪,测定顾客长期需求情况,了解顾客对产品的兴趣和需求,监控和评估每一个容的购买行为,分析各项关系费用的投资效益。具体阐述。

171.答案     约翰·纽明伦空运服务公司——内部营销约翰·纽明伦空运服务公司10年前就开始推行内部营销。公司强调,员工是企业首要的市场、并认为,对于市场成来说,员工在服务向和市场导向方面的表现至少与销售和广告同样重要。约翰·纽明伦空服务公司,是芬兰一家国际性交通运输企业。1986年拥有600名职员,营业额为5亿美元。1979年一项对空服务客户的总体调研显示了该公司的一些成绩。财务状况良好、经验富、规模庞大,在出口运输、顾客关系、海外联运及仓储方面都有出色的表。但也有一些问题:公司发展停滞不前、不能向客户提供有附加值的服务、观念陈旧、在顾客服务和信息披露方面表现较差、收费昂贵、信贷安排呆板、某些运输服务表现不佳。公司形象模糊、没有明确重点。在“真时瞬间”的员工顾客的互动行为,没有按照服务导向或类似营销的方式来处理。为此，公司为开展内部营销制定了五个目标:态度:市场营销必须在每个人的工作中得以体现;信息:必须改善内部和外部信息;整体形象:公司应被视为芬兰提供高质量服务的最佳空运公司，市场占有率:根据计划提高市场占有率；利润率:税前ROI至少为13%。公司内部营销的开展包括创建组织结构、开展内部活动、开展外部活动等具体步骤。创建组织结构包括四个部分:组织、指导原则、营销职能的定义、服务质量的定义。营销职能下到组织内各个部门,中央营销部门规模缩小。营销和人事政策结合在一起。每一位员工都参与职能集合。开展内部活动，包括培训，内部信息和管理支持，培训涉及各个方面,先是广泛的管理培训，包括对高级管理人员、中级管理人员进行的培训，包括服务管理以及服务营销的本质和范围。职能培训包括服务营销的基本课程、专业技能课、语言选练和专题讨论。开展外部活动。因为需要把内部营销和外部营销两种观念结合起来，所以对外信息沟通被视为内部营销的一部分。承担这项任务的是公司出版的纽明伦新闻，一般每年出版6—12期,内容涉及业务、国际贸易、最新动态等事实。刊物寄送给芬兰4000多家进出口公司以及其潜在的客户。除此之外,杂志还取一些广告活动,为首席执行官安排专题研讨会。外部活动还包括在商业院校和其他高院校进行演讲。应该注意到，外部广告营销不仅针对客户而且还包括公司员工。广告采用的主题强调员工的技能以及公司对市场营销和顾客服务重要性的理解。《纽明伦新闻》取得了明显的内部效应。然而对于其他外部大众沟通的方式而言,它们的焦点或多或少偏向于外部。问题:(1)约翰·纽明伦公司为什么要开展内部营销?(2)约翰·纽明伦公司的外部活动与内部营销结合得非常好,试评之。

172.答案

P2461.积累服务采购机会（1）投入。寻求卖主的需要和期望；获取有关评价标准的知识。（2）过程。利用专业技术人员；将业务代表视为服务的化身；妥善管理卖主/买主和卖主/生产者互动的各种印象；诱使顾客积极参与。（3）产出。创造愉快的满意的服务采购体验，且使其长期化。2.便利质量评估建立合理的预期表现水平；利用既有预期水平作为购买后判断质量的基础。3.将服务实体化教导买主应该寻求什么服务；教导买主如何评价和比较不同的服务产品；教导买主发掘服务的独特性。4.强调企业形象评估顾客对该基本服务、该企业以及该业务代表的认知水平；传播该服务产品、该公司以及该业务代表的相关形象属性。5.利用企业外的参考群体激励满意的顾客加入参与传播过程（如口传广告）；发展并管理有利的公共关系。6.了解所有对外接触员工的重要性让所有的员工感知其在顾客满足过程中的直接角色；了解在服务设计过程中顾客参与的必要性，并通过提出问题、展示范例等方式，形成各种顾客所需要的服务产品规范。

173.答案

个性

174.答案

175.答案

是指现有的服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。

176.答案

177.答案

178.答案

179.答案丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店,以杰出的服务闻名于世,吸引了5%的高层公司职员和上等旅客。丽兹·卡尔顿的信条是提供一流的顾客服务:“关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施,创造一个温暖、轻松和优美的环境。”丽兹·卡尔顿一直按照它的承诺行事。在对将要离店的旅客调查中,95%的人说在这里的经历真正值得回忆。在顾客的记忆中，这家饭店雅致、漂亮,但更重要的是饭店职员总是不断让你感到满意。位于那不勒斯的丽兹·卡尔顿饭店在旅客生病的时候,饭店员工整夜给客人送去加蜂蜜的热茶;当客人的机延误时,饭店的司机在候机室等待近一个晚上。这些高质量的个人服务还使丽兹·卡尔顿饭店成为最受参加会议人员喜爱的饭店。一位会议策划人说:“我们在饭店里举行高层会议的时候,得到了国王般的礼遇,我们挑不出任何毛病。”1991年以来,丽兹·卡尔顿饭店荣获了121项质量奖,三大饭店级别组织均授予它行业最佳饭店级别。1992年,它成为第一家赢得“马尔科姆·鲍得里奇国家质量奖的饭店。更重要的是,服务质量带来高水平的顾客保持率。使顾客满意的绝大部分责任落在了丽兹·卡尔顿饭店直接与顾客接触的服务人员肩上。因此,该饭店对服务人员的教导极为严格。饭店质量部门副经理说:“我们只要那些关心别人的人。”在挑选好服务人员后,要训练他们细心照料客人的艺术。新职员入职培训时主管经理会向他们灌输“20条丽兹·卡尔顿基本方针”为了不失去人任何一个客人,职员被教导要做任何他们能做的事情。无论哪一个职员接到顾客的投诉,都必须对此投诉负责,直到解决为止。他们要时放下正在做的事情去帮助顾客—不管他们在做什么或者是哪个部门的。丽兹·卡尔顿的职员还被授权当场解决问题,而不需要请示上级。酒店允许职员时离开己的岗位去帮助需要帮助的客人。当竞争者还在翻顾客意见卡来了解顾客问题时,丽兹·卡尔顿早已把这些问题解决了。丽兹·卡尔在它的职员心月中注入一种自豪感。他们被告知“你们提供服务,但你们不是下人。”职员们都知道,他们在丽兹·卡尔顿的成功中起着巨大的作用。他们也确实这样做了。当涉及容的满意问题时,员工再怎么细致都不算过分。与顾客接触的职员被教导要热情、真诚地向顾客问好,只要有可能,尽量用客人的名字来称呼。丽兹·卡尔顿饭店奖励表现杰出的职员。根据它的“5星奖”方案,杰出表现者由同事和经理提名,并在庆功宴上向获胜者发奖章。经理还会奖给他们“黄金标准券”,可用来兑换礼品店中的商品或者免费在饭店里过一个周末。丽兹·卡尔顿饭店还用其他一些方式来鼓励和奖励它的职员,如超级体育日、职员新秀发掘演出、庆祝职结婚周年纪念的午餐会、家庭野餐会、职员餐厅的特别主题曲等。其结果是,丽兹·卡尔顿的职员与它的顾客一样感到满意。因此,丽兹·卡尔顿的职员流动率每年都低于30%，而其他豪华饭店的职员流动率则达到45%。问题:(1)丽兹·卡尔顿饭店为什么能够在竞争激烈的旅游饭店市场上获得成功?(2)试评价丽兹·卡尔顿饭店营销策略的得失。假设你是一家旅游饭店的总经理,将如何制定饭店的营销策略?

(1)通过服务利润链理论来说明:企业的可持续发展与企业盈利能力正相关,企业盈利能力与忠诚顾客的数量密切相关,顾客忠诚度与员工忠诚度不可割离,员工忠诚度与企业的内部营销策略密不可分。(注:结合案例展开陈述。3分)(2)①总体原则是对的,但现有的措施可以微得更好，如员工随意离岗可能满足了顾客的要求，但B顾客的利益有可能受到损害。②从服务营销组合的7Ps,重点从人、过程、有形展示这三方面探讨营销策略。

180.答案

又称服务出售物,指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务,由一系列无形有形的服务要素组成。

181.答案

服务业

182.答案

1.消极的质量评价和质量问题2.口碑不佳3.对公司形象的消极影响4.丧失业务

183.答案

通过降低成本的努力,使成本低于竞争对手,以便在行业中赢得总成本您先的优势,获得高于行业平均水平的收益。

184.答案

采购

185.答案

替代服务

186.答案

内部的需要

187.答案

指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

188.答案

P431.国际服务业的发展和各国间服务贸易的激增要求中国服务市场的开放2.中国经济对外开放的历史进程已将服务市场的开放提到新的议程3.中国加入世界贸易组织后发展国际贸易必然要推动服务营销活动的开展。

189.答案

越高

190.答案

1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大

191.答案

(1)建立并维持与顾客的良好关系。(2)为企业营销成功提供基本保证。(3)有利于协调与政府的关系,创造良好的营销环境。

192.答案

首先,提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益。其次,消费者所诉求的利益可能因使用服务的经验好坏、新的期望、服务使用或消费时所发生的变化而随时改变。最后,服务业营销管理者在寻求以服务利益为重、消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏逋何者等等方面,出现一些实务衡量上的问题。

193.答案

(1)制定高标准(2)不惜付出相当的赔偿优价。(3)特别情况特别处理。1分)(4)提供简洁的保证。(5)简化顾客申诉的程序。(6)将服务满意度列入企业发展的经济指标。

194.答案

感知

195.答案

1.同行业的竞争服务产品2潜在的,新参加的服务产品3替代服务产品4服务产品的购买者5服务产品的供应商

196.答案

(1)服务业大多为劳动力密集行业。(2)服务业节约劳动力的方式少。(3)许多服务业规模小。

197.答案

(1)适当的地点。适当的地理位置容易吸引更多的顾客。就餐厅而言,适当的地点指餐厅接近目标顾客集中的地区,非单纯指餐厅应处于客流量大的繁华地区。说明了顾客需求是有效推广服务产品的前提。(2)餐厅的环境卫生状况。环境卫生是餐厅经营的基条件。外部环境要求招牌、建筑物外观等整齐清洁,内部环境要求桌椅、餐台干净整洁。(3)餐厅的气氛。是影响餐厅服务质量的因素,无论外部还是内部的设计与装饰都要烘托出某种气氛,以便突出餐厅的宗旨,吸引现有和潜在顾客。

198.答案

199.答案

可感知控制

200.答案

1忠于满意的服务品牌或者商号2考察服务企业的美誉度和信誉度3听从正面舆论领导者的引导4.对于专业技术性服务,购买者降低风险要从内部和外部两个层面来分析,要通过加强调查研究,借助试验,大量收集服务企业的内部和外部的信息等方式避险

201.答案

202.答案

203.答案

(1)定位应当是有义的;（2)定位应当可信的;(3)定位必须是独一二的。

204.答案

指服务的构成成分及其质量水平经常变化,难于统一认定的特性。

205.答案

1.筛选并找出值得和必须建立关系的客户2.指派专人负责、明确职责范围,可设关系经理,规定其对象、目标、责任和评估效果的标准3.指定长期及短期计划,列入计划目标、策略、方案和所需资源,要针对不同的顾客分别设计,同时应组成多种战略关系

206.答案

207.答案

1.通过感官刺激,让顾客感受到服务后给自己带来的利益2.引导顾客对服务产品产生合理的期望3.引导顾客对服务产品的第一印象4.促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉5.帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象6.协助培训服务员工

208.答案

雇员

209.答案

210.答案

不同的社会阶层

211.答案

感知

212.答案

是交易市场营销的对称,是企业与顾客、分销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的,营销行为的总称。

213.答案

1.调查阶段2.分析阶段3.细分阶段

214.答案

(1)按地理因素细分。由于自然气候、经济发展水平等因素的影响,同一地区人们的消费需求具有一定的相似性,不同地区的人又形成不同的消费习惯和偏好。因此,地理因素成为市场细分的依据。（2)按人口和社会经济因素细分。指根据消费者的年龄、家庭生命周期、国籍等因素将市场细分为若干群体。人口细分是区分顾客群体常用的方法之一。(3)按心理特征细分。指根据顾客分属不同的社会阶