网络设备驻场运维服务方案

网络设备驻场运维服务方案TOC\o"1-5"\h\z\u9、网络设备运维服务方案 19.1、服务概述 19.2、运维服务对象 29.3、运维服务方式和内容 29.4、网络设备运维服务技术方案 49.4.1、例行操作 49.4.1.1、设备巡检、监测及分析 49.4.1.2、网络设备预防性检查 59.4.1.3、网络设备系统升级与更新 59.4.1.4、网络故障处理 59.4.1.5、常规作业 69.4.2、响应支持 79.4.2.1、事件驱动响应 79.4.2.2、服务请求响应 79.4.2.3、响应支持时间标准 89.4.3、优化改善 89.4.3.1、质效分析 89.4.4、应急预案 89.4.4.1、备机替换 99.4.4.2、紧急调用工程师 99.4.4.3、紧急调用备件 99.4.4.4、紧急调用第三方资源 109.4.4.5、远程诊断 109.5、服务特点 109.7、项目过程文档 109.8、项目考核及验收 119.9、进度与时间 119、网络设备运维服务方案9.1、服务概述甲方目前由781台中低端路由器/交换机、82台高端路由器/交换机组成数据通信网核心层和汇聚层，用于公司业务和办公、二级单位等网络的接入。公司数据通信网承载着公司生产营销、日常办公等业务，一旦设备发生故障，将会造成大量业务中断，需对中低端路由器/交换机提供运维服务、对高端路由器/交换机提供运维服务，以保障设备的稳定运行。9.2、运维服务对象本次项目所涉及的运维设备清单如下：序号涉及网络说明备注1互联网、工作网核心交换机、汇聚交换机、接入交换机等9.3、运维服务方式和内容我司按照运维服务要求，配备现场驻场运维团队；按项目配备专人进行网络设备的运维；合同签订后我司安排3名我司在职1年以上的网络工程师驻点，驻场服务人员全部具备HCNP或H3CSE认证证书；服务方式包括：工作日提供8:30至17:30进行现场5×8小时现场响应，非工作时间进行手机值班和服务热线支持；服务期内提供7×24小时电话响应；节假日和特殊情况还应提供7×24现场人员响应。驻场服务工程师承担甲方网络设备巡检、技术支持等工作。日常主要包括但不限于以下服务内容：网络设备故障检修服务在服务期间，我司提供软硬件产品的硬件故障检修，主要对用户设备进行现场维修更换，我司将优先采用备品备件库所配置的设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，满足维保要求的送往原厂总部进行检修，在与用户协商的时间范围内进行修复返回。网络故障处置服务我司服务范围内的网络设施、设备、终端遇到疑难问题、故障、或者设备出现不正常状态，运维人员提供现场故障处置和恢复服务。在现场故障排除、正常运行后，我司服务工程师将向用户提交一份故障解决的书面《用户服务记录》。网络设备搬迁当用户需要对网络进行改造时，我司提供改造服务支持。用户向我司技术工程师提出服务需求，我司承担提供网络设备改造服务。工作内容包括但不限于如下内容：1、参与制订网络改造技术方案、提供技术解决方案；2、协助用户完成改造试点、验证工作；3、参与制订网络改造实施方案，具体实施方式由我司与用户协商确定；4、按实施方案协助用户开展网络改造工作。网络设备IOS升级服务对现有网络设备系统升级，数据接口模式完善升级，系统平台软件系统升级。完成对网络设备系统版本（或补丁）升级所涉及的升级包测试、升级部署执行、升级验证等。当发布最新版的硬件部件或系统软件后，我司第一时间通知我公司，并根据要求提供升级服务，选择对系统性能有改善或可以减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级、更新。问题预警服务我司在为用户提供现场技术支持的过程中，若发现用户网络存在设计、安全、维护等方面的隐患，须及时向用户进行汇报，并提出整改建议。设备巡检服务我司按照服务进度计划安排提供定期预防性维护和网络健康检查服务。具体维护检查方案由我司提出，经过用户审批通过后，我司对设备进行全面测试，包括确认设备运行状态、检查系统错误记录、排除隐患故障等；同时进行设备运行信息收集分析、网络稳定性及运行情况分析、设备潜在问题解决等工作。每月对成都公司本部大楼及南郊辅助楼进行一次现场巡检，每季度对县公司本部大楼进行一次现场巡检，每年对供电所、变电站进行一次现场巡检。我司在每次巡检维护完成后出具巡检计划报告及巡检记录，提交给用户存档。备品备件保障当故障发生时，我司通过快速备件借用或备件更换，帮助用户维护网络不间断运行。备份与恢复服务定期对非核心网络设备的配置进行备份。运行分析服务定期对网络设备运行状态、链路运行状态、告警状态等信息进行分析。重大事件及节假日特殊时期保障在发生重大事件、节假日、自然灾害、网络切换、新设备入网调整等特殊时期客户可以向我司提出工程师到现场的值守的服务要求，我司遣至少2名网络工程师到现场提供网络值守服务，以保障网络的正常运维。应急方案设计与预演服务我司在了解甲方其业务需求和服务质量要求的前提下，完成应急恢复方案，以保证本单位业务的持续性和可用性。应急恢复方案完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达成设定的恢复目标。我司负责对本单位运维人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。培训服务我司提供技术培训服务，结合现场应用需求和现场设备种类，为招标方人员提供设备的管理使用培训。9.4、网络设备运维服务技术方案9.4.1、例行操作9.4.1.1、设备巡检、监测及分析每月针对项目范围内的设备进行巡检及运行状态监测，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。并提交每月巡检报告、设备运行情况分析及网络优化建议，主要检查内容如下：（1）网络设备的健康状况、整体运行状态、各项硬件资源开销状况，检查CPU利用情况、设备内存利用情况、IOS版本、设备运行温度，电源电压测试等；（2）设备接入线路检查：检查核心设备上的光模块、检查版本更新情况，并根据需要确定是否升级，定期进行路由协议检查、Trunk检查、接口状态检查、生成树检查、VLAN状态检查，性能调优、访问控制审核、网络安全设备定期备份配置文件、访问控制策略优化等。（3）网络联通情况检查：定期用Ping命令检查与各设备的连通性，用Traceroute命令观察所经路由，用Ping扩展命令检查与各远端设备端口连通性，测试包数量不小于10000个，本地接入带宽测试，远程接入带宽测试，ping包时延测试，掉包率测试等。（4）链路健康状况如端到端时延变化、链路端口工作稳定性、链路负载百分比、部署路由策略情况下端到端选路变化、路由条目变化；（5）管理权限用户的行为审计，设备软件配置变动审计，设备日志审计；（6）每月安全巡检，分析日志、审计、检测的告警、异常并进行处理，对网络攻击、探测、入侵行为进行检测记录；每三个月根据系统综合日志，进行一次风险自评估，形成文档化的风险分析报告，对存在的风险及时组织采取补救措施。（7）定期进行病毒防治及进行运行风险分析；对公安、安全厂家发来的安全信息进行对照检查。9.4.1.2、网络设备预防性检查网络系统的预防性检查包括但不限于以下内容：（1）设备机身、板卡或模块的工作情况；（2）CPU使用峰值情况；（3）内存使用峰值情况；（4）主要端口的利用率；（5）链路的健康状态，包括IP包传输时延、IP包丢失率、IP包误差率、无效IP包（包括攻击性IP包、欺骗性IP包、垃圾IP包等）；（6）检查其它的关键指标项，例如各类关键表项、会话连接数等。9.4.1.3、网络设备系统升级与更新针对用户使用的服务范围内的核心、汇聚级设备，我司提供IOS现场升级服务。IOS现场升级服务适用于如下情况：1、用户业务需求变化带来的新功能需求，在设备原有IOS中不支持，但已在后续更新的出厂IOS中提供了该功能的情况；2、运维范围设备IOS存在缺陷导致用户网络运行受到影响的情况；3、我司运维巡检发现设备存在的隐患，可能导致用户网络受到不同程度影响，需要升级IOS解决的情况，由我司主动向用户通报，并与用户协商是否进行升级操作；4、其他需要对设备进行升级的情况，由用户与我司协商确定。在现场升级过程中，我司主要负责如下工作内容：协助用户进行升级前的测试工作，确保升级IOS能够达到预期效果；提供设备升级方案，其中包括设备升级步骤、回退方案及升级完成后的测试方案；升级前对设备进行健康检查，并对设备配置及相关运行参数等等信息进行备份；按升级规范实施升级操作；升级完成后按测试方案对设备进行检查，确保设备正常运行、网络通畅；在设备升级过程中，对核心、汇聚级设备提供备件支持。9.4.1.4、网络故障处理（1）我司驻场服务公司自主发现的网络故障，由服务工程师自行处置。对处置过程进行记录，形成文档上报甲方管理人员，如遇特殊情况，故障处置前需向甲方报告获得审批后方可进行故障处置。（2）当甲方相关人员上报网络故障相关处置流程如下： 报修系统发生故障，甲方可在第一时间内与我公司项目经理或（驻场责任工程师）取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。甲方也可与我公司服务中心直接联系，服务中心调度长在第一时间内与我公司项目经理取得联系，服务中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。 响应我公司项目经理会立即在响应时间内与客户现场人员取得联系，取得详细的故障信息，做出相应的判断，在电话中与客户工程师互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则服务工程师立即准备赴现场服务。 现场服务服务工程师携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由我公司工程师填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。 第三方配合我公司承诺：只要是我公司所保障网络设备发生故障，我们的服务工程师必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我公司承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我公司服务工程师将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。9.4.1.5、常规作业网络设备运维的常规作业包括但不限于以下内容：（1）设备操作系统软件备份及存档；（2）设备软件配置备份及存档；（3）监控系统日志备份及存档；（4）监控系统日志数据分析与报告生成；（5）网络规划及存档；（6）IP资源分配及管理；（7）网络配置变更文件的审核；（8）网络配置变更的操作；（9）网络配置变更的记录；（10）网络故障处理；（11）技术培训、指导。9.4.2、响应支持9.4.2.1、事件驱动响应网络系统的事件驱动响应工作包括但不限于如下内容：（1）故障定位；（2）停止、启动进程；（3）中断、连通网络连接；（4）关闭、启动端口；（5）网络备件更换；（6）更改、恢复配置。9.4.2.2、服务请求响应网络系统的事件驱动响应工作至少包括如下内容：（1）增加、降低网络接入的数量或速度；（2）更改网络设备配置；（3）启动、关闭端口或服务；（4）更换、更新或升级设备硬件或软件。9.4.2.3、响应支持时间标准（1）核心网络瘫痪、重要业务网络瘫痪等重大故障响应时间不超过10分钟，非工作时间及节假日抵达现场时间不超过半个小时，故障排除不超过2小时。（2）非重要部分网络故障响应时间不超过30分钟，非工作时间及节假日抵达现场不超过1小时，故障排除不超过4小时。（3）非故障类技术服务，响应时间不超过2小时，非工作时间及节假日抵达现场时间不超过4小时。（4）其中核心、重要标准按照客户的要求其进行定义，在故障处理过程中，如遇设备软、硬件故障，且在无法修复时，运维方将为客户提供更换配置不低于原配置硬件设备。9.4.3、优化改善优化改善是根据网络系统特点和运行需求，进行的针对性调整，包括但不限于以下内容：（1）路由策略调整；（2）设备或链路负载调整；（3）交换优化；（4）冗余优化；（5）硬件容量变化，如网络设备硬件、软件升级、带宽升级等；（6）整体网络架构变动；（7）网络架构容量变化，如网络子系统的增减等；（8）路由协议应用及部署调整。9.4.3.1、质效分析在例行操作、响应支持和优化改善工作基础上，针对网络系统的关键质效指标实施数据采集和质效分析，提出网络系统质效改进建议和措施，不断提升网络系统运维和运行质效。9.4.4、应急预案从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。应急情况一般是指：项目经理或本地服务工程师无法及时抵达服务现场因突发事件并发而造成不能提供有效备件第一次现场服务故障未排除系统宕机且未能确定故障原因以下情况我公司任有义务尽全力予以配合：因地震、雷击、战争等不可抗拒力造成系统损坏因供电系统、火灾造成系统损坏我们将事先与贵甲方管理人员共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方面有效资源完成保修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施：9.4.4.1、备机替换当网络或业务系统不能在约定时间内恢复正常时，我公司将直接采用备机替换的方式，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除起用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。9.4.4.2、紧急调用工程师我们有庞大的服务工程师及技术顾问队伍，如有需要我公司可以快速调动后备工程师紧急赶赴客户现场完成保修工作。当有突发或并发事件发生时，调用异地工程师当第一次现场服务无法排除故障时，调用更高技术水平或更加专业的工程师紧急赶赴现场协助项目经理9.4.4.3、紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，我们将从中心备件库从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至客户现场。9.4.4.4、紧急调用第三方资源我们与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用第三方后备厂商资源，包括备件、技术资源、技术工程师等。9.4.4.5、远程诊断紧急情况下我们可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。9.5、服务特点我公司经过多年的发展，现已成为安全产品和运维服务的优秀提供商，拥有多条软、硬件安全产品生产线。针对IT运维服务，我公司依据大量国际