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旅游心理学（第二版）第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理学习目标：●了解人际关系的基本含义、功能及特点●掌握人际关系的影响因素及建立良好人际关系的技巧●理解旅游企业领导者应具备的心理品质●掌握旅游企业领导者的领导风格与艺术第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理第一节

旅游企业的人际关系一、人际关系概述人际关系的概念人际关系是在群体活动和交往中，人与人之间形成的以情感状态为主要指标的心理关系。二、人际风格的分类及特征1.人际风格的分类严谨型领导型开放型主动型旅游企业中员工间的人际关系旅游企业员工之间的人际关系状况对员工的行为及旅游工作的影响是很大的。第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理

三、影响人际关系的因素1.影响人际吸引的因素第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理个性心理特征相似因素相补因素相悦因素环境因素2.建立人际关系的技巧积极地倾听，并做出恰当的反应察言观色，分析对方未道出的真情优化个人形象令人信赖的外在形象充满魅力积极主动地交流意见四、旅游工作中人际交往的特征1.影响人际吸引的因素第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理短暂性公务性不对等性个体与群体的兼顾性五、旅游企业良好人际关系的建立1.管理者作风正派，办事公正2.营造有利的群体环境和交往气氛3.建立合理的组织结构，制定必要的处理人际关系的组织措施第二节旅游企业领导者的心理一、旅游企业领导者的心理品质旅游企业领导者的心理品质直接关系到事业的兴衰或成败，当然，旅游企业领导者的心理品质可以从多个维度进行分析。1.能力方面的心理品质2.非能力方面的心理品质第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理二、旅游企业领导者的影响力领导者能否成功地实施领导，影响力是一个非常重要的因素。所谓影响力，是指一个人与他人交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。1.旅游企业领导者的权力性影响力2.旅游企业领导者非权力性的影响力第三节旅游企业领导者的领导风格强制型领导风格权威型领导风格合作型领导风格民主型领导风格5.方向制定型领导风格6.教练型领导风格第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理一、旅游企业领导风格的类型二、确定领导风格的理论依据1.管理方格图理论2.权变理论第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理第四节旅游企业领导者的领导艺术一、旅游企业领导艺术的基本内容二、旅游企业领导艺术的影响因素1.领导决策的艺术合理用人的艺术正确处理人际关系的艺术4.科学利用时间的艺术第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理知识水平领导效能应变能力影响力三、提高领导艺术的途径1.提高领导者的综合素质2.培养社会实践能力3.增强团队意识第十一章旅游企业的人际关系及领导者心理本章小结旅游企业人际关系和领导者心理是旅游心理学的重要内容，本章介绍了旅游企业人际关系的概念、功能和类型、影响人际关系的因素及如何建立良好的人际

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