客户服务实务 教案 项目七 客户服务质量管理

《客户服务实务》教学设计教学内容项目七任务1认知客户服务质量授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标了解客户服务质量的定义和重要性2.明确客户服务质量的核心要素。3.了解服务质量差距模型相关内容；理解缩短服务质量差距的步骤。4.掌握提升客户服务质量的策略和技巧。能力目标1.能够认识客户服务质量对企业形象、客户满意度和忠诚度的影响。2.能够运用服务质量差距模型解决现时生活中遇到的问题3.能够通过恰当的技巧提升客户服务质量。素质目标锻炼团队合作能力，提高全心全意为客户服务，让客户满意的意识。重点和难点教学重点服务质量5个维度：如服务有形性、可靠性、反应性、保证性等教学难点服务质量差距模型教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程已了解客户的识别与开发、客户的维护以及客户服务相关技巧，学生已有团队协作的经历与体验，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要从认知服务质量差距模型构建的知识体系，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。课后拓展训练针对某餐饮企业，制订一份客户服务质量改进计划

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习课程小结一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）如何收集客户数据（2）客户画像分析的要点案例导入胖东来服务案例，分析其服务质量是如何体现的三、内容讲解1.服务质量的五个维度（重点）（1）有形性：有现代化的服务设施、员工具有整洁的服装和外表等；（2）可靠性：公司对顾客的承诺都能做到、顾客遇到困难能关心且提供帮助等；（3）反应性：时准备为客户提供快捷、有效的服务（4）保证性：员工专业能力强且值得信赖（5）关怀性：企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。2.服务质量差距模型（难点）缩短服务质量差距的步骤对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法任务小结通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。提问检查学生知识掌握情况引导同学思考，教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点学生谈一谈自己喜欢的快递公司？为什么选择这家公司服务。如果让你改善服务质量，从哪几点进行考虑？技能提炼思考、回答教师问思考分析案例进行记录小组讨论巩固技能进行记录回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结=《客户服务实务》教学设计教学内容项目七任务2客户满意度及度量模型授课形式讲授授课时数2教学目标知识目标1.了解客户满意度的概念和分类2.掌握影响客户满意度的因素3.理解常见的客户满意度模型4.掌握提高客户满意度的途径能力目标1.能够运用服务质量差距模型解决现时生活中遇到的问题2.能够通过恰当的技巧提升客户满意度。如：塑造“以客为尊”的经营理念、树立企业良好的市场形象、开发令客户满意的产品等策略。素质目标1.培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识2.诚信经营的意识、服务致胜的意识重点和难点教学重点影响客户满意度的因素，提高客户满意度的途径教学难点客户满意度模型教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程学生已具备一定的逻辑思维、语言沟通技巧，有初步的服务客户的能力，乐于分享与表达。针对此学情，本任务主要从认知客户满意度，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。课后拓展训练《长安三万里》：口碑与票房双丰收的成功之道

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习任务小结课后实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）衡量客户服务质量的五个维度（2）如何缩短服务质量差距案例导入【案例导入】案例分析：恒寿堂的秘密探讨：①恒寿堂是怎样通过改进产品包装来提升产品质量，满足客户不同需求的。②除了产品包装之外，恒寿堂还可以在哪些方面入手，以满足客户需求？③保健品客户对于此类产品的需求，还有可能在哪些方面体现？三、内容讲解1、认知客户满意度（1）客户满意度的概念：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。（2）客户满意度的分类2、影响客户满意度的因素（重点）(1)企业因素(2)产品因素（3）营销与服务体系（4）沟通因素（5）客户关怀（6）客户期望3、客户满意度模型（难点）（1）四分图模型（2）层次分析法模型（3）客户满意度指数模型（4）服务质量模型（5）卡诺模型（Kano模型）4、提高客户满意度的有效途径（1）塑造“以客为尊”的经营理念（2）树立企业良好的市场形象（3）开发令客户满意的产品（4）提供客户满意的服务（1）6人一组，讨论服务满意的做法有哪些，可以选择某一特定行业进行讨论。（2）小组进行汇报，各组之间进行对比、评比。（3）教师归纳、点评。提问检查学生知识掌握情况任务布置知识讲授案例讨论：教师介绍该任务的教学内容、教学目标与重难点引导同学思考海底捞的客户满意度技能提炼任务小结思考、回答教师问进行任务接受点评进行记录巩固技能适时总结进行记录回顾总结教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结=《客户服务实务》教学设计教学内容项目七任务3客户忠诚及其影响因素授课形式讲授授课时数2教学目标知识目标1.了解客户忠诚概念和分类2.理解影响客户忠诚的因素3.掌握提高客户忠诚的途径能力目标1.能够理解客户忠诚测评指标，制定提高客户忠诚度的策略2.能够运用客户忠诚策略尽可能地预防客户流失素质目标1.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神2.具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技能、参与管理、强化服务等职业道德素养重点和难点教学重点影响客户忠诚的因素教学难点提高客户忠诚的有效路径教学内容调整增加实训内容，增强学生对知识的运用能力。学生知识与能力准备学生在前期课程学生已具备一定的逻辑思维、语言沟通技巧。针对此学情，本任务主要从认知客户忠诚，通过企业典型工作任务提高学生的客户服务能力。课后拓展训练身边企业是如何提高客户忠诚的。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习任务小结课后实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。（1）客户满意度影响因素（2）提高客户满意的途径案例导入胖东来：只有真心，才能留住顾客和员工三、内容讲解1、认知客户忠诚（1）客户忠诚的概念（2）客户忠诚的分类2、判断客户是否忠诚的指标3、影响客户忠诚的因素（重点）(1)客户满意的程度(2)客户因忠诚能够获得多少利益（3）客户的信任和情感（4）归属感（5）客户的转换成本（6）员工对企业的忠诚度.....4、提高客户忠诚的有效途径（1）不断提高产品或服务质量（2）优先礼遇（3）有形的回馈（4）共同的价值观（5）提高客户转换成本四、实训（1）6人一组，讨论提高客户忠诚的做法有哪些，可以选择某一特定行业进行讨论。（2）小组进行汇报，各组之间进行对比、评比。（3）教师归纳、点评。提问检查学生知识掌握情况任务布置知识讲授在直播营销中，粉丝为主播送花并买主播推荐的东西，请问是否