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文档简介

电话礼仪教案旅游系任国光电话礼仪知识目标:掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项能力目标:掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧,树立良好的电话形象情感目标：培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业.教学重点:接打电话的内容、流程。教学难点：规范的接打电话的内容、流程服务．教学难点的突破:利用播放接打电话岗位规范服务小片段。本节教具:多媒体课件，图文并茂、VCD。本节教法、学法：讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练学法指导：让学生主动思考,共同分析,提高学生自主学习意识。课时:２课时教学过程:复习导入：播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听提问:服务员给你留下什么印象？———-—电话形象电话礼仪提问:电话形象通过对什么的分析得出?－———－得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度声音要素：音量、语调、语速、节奏语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正态度：平和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事一、打电话礼仪:1．做好通话准备：（1）选择恰当的通话时间:避开用餐、休息、睡觉时间如七点前,晚十点后(２)找好电话号码:通话目的明确,内容富有逻辑性，层次清晰（３）挑选通话地点２.通话过程：(1）讲究通话内容:问候、自我介绍、进行确认(拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、（2)检点通话表现:声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正3。通话结束暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上二、接电话的礼仪1。三声原则２.问候、自我介绍３。积极呼应4.对错拨电话要有礼貌5。代接电话６。礼貌道别三、手机礼仪1。遵守秩序:（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判(2)上班期间:（3)要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧（4）自觉维护安全:乘飞机、医院、加油站(５）公共场合:楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆２。彩铃文明3。放置到位四、短信礼仪1。发送短信礼仪:

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