导游职业资格证考试-导游业务考点第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(三)

第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理（三）第一节常见问题和事故的预防与处理四、遗失问题的处理（四）行李丢失五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（一）游客走失的预防①做好提醒工作。②做好各项活动的安排与预报。③时刻和游客在一起，经常清点人数。④地陪、领队、全陪密切配合。⑤导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（二）游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失①了解情况，迅速寻找。②寻求帮助。③与饭店联系。④向旅行社报告。⑤做好善后工作。⑥写出事故报告。五、游客走失造成游客走失原因的三种情况（二）游客走失的处理1.游客在旅游景点的走失2.游客在自由活动时走失①立即报告接待社和公安部门。②做好善后工作。③游客走失后若是出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客患病的预防1.游览项目选择有针对性2.安排活动日程留有余地3.提醒游客注意饮食卫生4.及时报告天气变化六、游客患病、死亡问题的处理（二）游客患一般疾病的处理1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。2.关心患病的游客。3.需要时可陪同患者前往医院就医。要讲清，所需费用患者处理，提醒其保存诊断证明和收据。4.严禁导游擅自给患者用药。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理1.前往景点途中突患重病2.参观游览时3.在饭店时4.在向异地转移途中六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点①送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。②患者是国际急救组织投保者：提醒与该组织的代理机构联系。③抢救时，需患者家属领队、亲友在场，随时报告旅行社。④如需手术，领队或者亲友签字。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点⑤若患者病危，导游协助，需要通知相关人员，无亲友，以使、领馆书面意见为准。⑥相关书面材料，需经手人出具证明并签字。⑦请相关人员协助照顾，地陪带领团队继续活动。六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客突患重病的处理5.处理要点⑧若须住院继续治疗，要不时探望，并予以协助。⑨患者住院及医疗费用处理，若无钱，请领队全陪联系境外旅行社及相关人员。⑩患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理，患者亲属在当地一切费用处理。六、游客患病、死亡问题的处理（二）游客突患死亡的处理导游应沉着冷静、立即汇报，按有关规定办理善后事宜。七、游客不当言行的处理不当行为：是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。（一）预防措施积极介绍、多提醒和警告，对顽固不化者，一旦发现，立即汇报。七、游客不当言行的处理（一）预防措施（二）处理原则四个分清：分清不当行为和违法行为的界限；分清无故和有因的界限；分清有意和无意的界限；分清言论和行为的界限。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法1.对于攻击和诬蔑言论的处理多做工作，求同存异。对于敌对立场的言论：要严正驳斥，首先阐明自己的观点，劝其自制，如影响大甚至违法的，立即向有关部门报告。七、游客不当言行的处理（一）预防措施（二）处理原则（三）几种典型情况的处理办法1.对于攻击和诬蔑言论的处理2.对违法行为的处理无意的：讲清道理，指出错误，视情况决定是否报有关部门处理。有意的：警告，并报告有关部门处理。犯法的：一经发现立即汇报，并配合司法部门查明罪责。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法3.对散发宗教宣传品行为的处理首先劝阻，并宣传我国宗教政策。对于不听劝告者，应迅速报告，由司法机关和公安部门处理。七、游客不当言行的处理（三）几种典型情况的处理办法4.对违规行为的处理①一般性违规的预防和处理：主要是宣传介绍防止不知而误犯。②异性越轨行为的处理：指出行为的严重性并令其改正，导游采取措施甚至报告有关部门。③酗酒闹事者：规劝并指明后果，尽力劝阻，不听劝告的一切后果自负，直至法律责任。第二节旅游安全事故的预防和处理旅游安全事故：凡涉及游客人身财产安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事件的分级：三、误机（车、船）事故的处理注意：预防→处理→善后对应的步骤一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒五、溺水事故注意：预防→处理→善后对应的步骤一、交通事故：立即组织抢救→→立即报案保护好现场→→迅速报告旅行社→→安抚→→善后→→书面报告。二、治安事故：全力保护游客→→抢救伤员→→报警求助→→及时报告→→安抚游客→→写出报告。三、火灾事故预防：做好提醒工作；熟悉安全出口和转移路线；牢记火警电话。处理：不要跳楼；贴地蹲行或是爬行；着火了就地打滚；大火封门，降温等待救援；挥动鲜艳色彩衣物求援。四、食物中毒预防：定点餐厅就餐；不要在小摊上购买食物；注意食物卫生；处理：停止食用→→催吐→→保留食物样本→→报告旅行社。五、溺水事故预防：不要独自在河边水边玩耍；不要到非游泳区游泳；不要深水区游泳；游泳前要做准备活动。处理：不要慌张，立即呼救；放松身体浮出水面等待救援；身体下沉时用手掌向下压；水中抽筋时，潜入水中，伸直抽筋的腿，用手将脚趾向上扳。急救溺水者处理：清污；举起溺水者，使溺水者呼吸道内积水自然流出；口对口人工呼吸及心脏按压；送医。第三节重大自然灾害的避险方法注意：预防→处理对应的步骤一、地震自救→→室内就地躲避，室外避开人多建筑多区域。遭灾者：避免窒息，保存体力，找到水食。二、泥石流不在沟底停留，向坚固高地迅速撤离；勿同向奔跑，要垂直逃生；安全处集中待援。三、洪水自救：不要去危险地带；选择有利地形，离开低洼处。被困时自救：安全处待援；稳定情绪；手机报警。注意：预防→处理对应的步骤四、山体滑坡保持冷静；组织自救（离开交通工具转移至安全处；往两侧跑，高速移动的滑坡可原地抱住大树等不动）。五、台风躲至地下室、半地下室或是坚固房屋小