DB32T-农产品电子商务平台投诉处理服务规范

ICS 03.080CCSA12DB32DB32/TFORMTEXTXXXXX—2024农产品电子商务平台投诉处理服务规范Specificationforcomplainthandlingserviceofagriculturalproductse-commerceplatformFORMDROPDOWN2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布2024-FORMTEXTXX-FORMTEXT  实施江苏省市场监督管理局   发布DB32/TXXXXX—20245405前言 II257651范围 158402规范性引用文件 13773术语和定义 1214264基本要求 295655机构及设施设备要求 267906人员要求 2294367服务要求 378048服务评价和改进 610055参考文献 7前  言本文件按照GB/T1.2-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省商务厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司。本文件主要起草人：王新国、赵海燕、王艳、贾从进、张书、严骥、叶璐、王延维、黄艾琦、王加倩、马健。农产品电子商务平台投诉处理服务规范范围本文件规定了农产品电子商务平台（以下简称“平台”）投诉处理的基本要求、机构及设施设备要求、人员要求、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于以农产品零售为主的电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34827电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。农产品agricultureproduct来源于种植业、林业、畜牧业和渔业等的初级产品，即在农业活动中获得的具备商品属性的植物、动物、微生物及其产品。生鲜农产品freshagricultureproduct通过种植、养殖、采收、捕捞等产生，未经加工或经不改变其本质属性的初级加工，供人食用的新鲜农产品，包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水产品、鲜蛋等，不包括法律法规禁止食用的野生动物产品及其制品。[来源：GB/T22502-2008，3.1，有修改]农产品电子商务平台agricultureproductsonlineplatform利用现代信息技术（互联网、计算机、多媒体等）为农产品生产经营主体提供在网上完成产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易的网站平台。平台商家可包括自营商家和第三方商家。[来源：GH/T1323-2021，3.3，有修改]投诉complaint消费者在平台购买农产品，与服务提供者发生消费者权益争议，请求平台解决该争议的行为。基本要求应建立投诉处理制度，并在平台适当位置公示公开。应基于客观证据，按照公平公正、客观公开的原则进行投诉处理工作。应按照消费者保护相关法律法规、国际通行准则、电子商务相关法律法规保护消费者和平台双方合法权益。应设置分类、分级响应机制，提高投诉处理效率。应建立投诉处理、教育培训、人员激励等制度，并有效实施。应设立投诉处理工作的专项资金，专款专用，适宜时可采取先行垫付措施。机构及设施设备要求宜成立专门的投诉处理部门，在平台醒目处公布部门名称、联系方式、在线时间等信息。不具备条件设立专门投诉处理部门的，应指定专（兼）职人员负责投诉处理工作。应配置办公场所、座席、办公设备、相关文件和技术资料等满足投诉处理工作需要的物质资源。坐席设置宜满足以下要求：单个座席工作面积不小于3m2；座席之间有隔音挡板，前后有0.5m~1m间距。投诉处理热线电话及信息系统宜满足以下要求：实现电话录音等功能；实现服务对象档案管理、来电回访、满意度调查等；支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、AI识别系统等。人员要求业务素质投诉处理人员应具备以下业务素质：掌握基本的农产品专业知识；掌握国家有关法律、法规和标准；掌握互联网行业投诉处理的惯例及平台投诉处理制度；熟练操作办公自动化系统。人员培训平台应设有专（兼）职培训管理人员，具有相对稳定的培训场所。平台应对投诉处理人员开展岗前培训，培训合格后上岗，培训内容包括但不限于投诉处理程序和要求、相关软件操作流程、投诉处理人员的职业道德、岗位职责、行为规范、工作技巧等。上岗后，应定期对投诉处理人员进行在岗培训，及时更新知识，再次确认上岗资格。平台应建立完善的培训体系，包括但不限于培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案等。服务态度投诉处理人员应具备良好的服务态度，包括但不限于：热情耐心：保持与消费者之间的良性互动，善于沟通，无不耐烦、推托之辞等现象；友好诚恳：耐心倾听，积极安抚消费者情绪，不应与消费者争吵、顶撞、辱骂消费者等；积极主动：积极解答消费者的疑问，主动为消费者提供相关信息和帮助；周到细致：善于观察和分析消费者的心理特点，能够从消费者的诉求中准确把握服务时机。服务用语应使用普通话，音量适中、语速恰当，吐字清晰。用语应礼貌、规范，恰当地使用“请、您、对不起、谢谢、请稍等”等礼貌用语，不应使用蔑视语、烦躁语和否定语。应使用规范的开场白和结束语，如“您好，这里是XX，XX号客服竭诚为您服务，请问您有什么问题？”“感谢你的支持和配合，欢迎下次光临/来电”，在消费者等待或等待后应对其表示歉意。服务要求平台自营服务流程平台自营农产品投诉处理服务流程见图1，主要包括：平台接受消费者提出的投诉申请；平台判定是否符合受理条件，符合条件的，接受申请；不符合条件的，不予受理并告知原因；平台开展调查；处理投诉，协商处理结果等。不予受理的投诉类型包括但不限于：没有明确的诉求；没有真实、准确、有效的被投诉人信息；经营者之间因购销活动产生纠纷等。平台自营农产品投诉处理服务流程受理申请农产品的投诉申请期限不应超过收货后7天，其中，生鲜农产品的投诉申请期限应为收货当天。对保质时间有特殊要求的农产品，应在购买页面约定投诉申请期限，从其约定。受理投诉平台受理投诉的范围应包括但不限于：质量问题：包括外观质量问题和内在质量问题。外观质量问题如农产品与描述不符、果蔬畸形、胀袋、包装破损等；内在质量问题如呈现变质的色泽和气味、生鲜农产品不新鲜、腐烂、口感不好等；规格问题：如商品规格与购买规格不一致、品类不一致等；票据问题：如缺少产品合格证，需要发票的未提供发票等；配送问题：配送服务不到位，如包裹丢失、送货延迟、快递破损、农产品少送漏送错送等；售后服务问题：消费者对售后服务不满意，例如补发、退款、赔偿不及时等。受理投诉方式应包括但不限于：平台；电话；信函；现场来访；电子邮件。平台应及时核对消费者提供农产品订单号、投诉原因及诉求、凭证等信息，并告知需消费者提供的其他信息。如为内在质量问题的投诉，应明确告知消费者不可食用。凭证应符合以下要求：投诉农产品质量问题：提供反映农产品及数量或占比的图片，其中，反映生鲜农产品不新鲜问题，应提供清晰的农产品标签图片；反映农产品保质期问题，应提供包含生产日期和保质期的图片；规格问题：提供反应规格不一致、品类不一致等问题的图片；票据问题：提供缺少相关票据的图片；投诉配送问题：提供订单超时、农产品破损、少送、漏送、错送、订单显示已完成但未收到农产品、冷链外包装破损、配送条件不符合要求等凭证；投诉售后服务问题：提供对服务不满意或投诉没有反馈、补发或退款不及时、补发有误等的凭证。平台应依法保护消费者隐私。消费者通过自媒体、政府监管部门等其他渠道投诉的，平台应及时受理，配合调查取证，积极协助消费者维权。开展调查投诉受理后，平台应及时核实投诉信息。投诉如若涉及农产品生产源头、运输等第三方责任，应及时向第三方调查取证。投诉处理农产品投诉处理应遵循效率原则，宜根据不同农产品的特点，简化处理流程。投诉处理时限不宜超过72h。对于能及时处理的投诉，应立即解决；对于能在规定时间内处理的投诉，应快速解决；对于在规定时间未能解决的问题，应如实告知消费者原因。宜根据投诉案件的严重程度制定分级响应机制，确定不同级别投诉处理人员的处理权限。调查核实后，平台应对投诉事项形成初步处理意见，处理意见包括但不限于：解释；道歉；退换；补偿；赔偿。经核实如若涉及重大食品安全问题，平台应及时向有关部门报告，并配合调查，如需要，应立即停止销售涉事农产品。协商处理结果平台应主动联系消费者，说明调查情况，协商处理意见：达成一致处理意见的，平台应确保投诉处理决定得到有效实施，并对投诉处理结果的履行及效果进行跟踪、回访；未达成一致处理意见的，平台应形成投诉处理终止记录，建议消费者通过消费者协会或法律途径解决。归档投诉处理完毕后，平台应整理与投诉处理有关的资料和记录，立卷归档。平台第三方平台第三方商家销售农产品的投诉处理服务流程及要求应符合GB/T34827的规定。服务评价和改进应定期对平台投诉处理的服务质量进行评价，评价内容包括但不限于：服务时效性；服务领域与数量；客户满意度。应对评价结果及时分析