2022年礼仪训练与旅游行业职业修养课件整套电子教案

礼仪训练与旅游行业职业修养第一章认知礼仪礼仪训练与旅游行业职业修养学习目标

通过对本章内容的学习，认识礼仪的概念和作用了解礼仪的起源和发展，使学生注重对礼仪知识的学习，运用礼仪指导自己的交际行为，提升自身职业素养。礼仪训练与旅游行业职业修养第一节礼仪的概念与作用礼仪训练与旅游行业职业修养一、礼仪的概念1.中国古代对礼仪的解释《辞源》---“礼仪，行礼之仪式”2.礼仪的现代含义以尊重诚敬为核心，指人们在长期的社会交往活动中约定俗成的，并要求人们共同遵守的敬人律己的行为准则和规范。礼仪训练与旅游行业职业修养3.礼仪与礼貌、礼节的关系

既相互关联，又互有区别，三者都围绕“礼”这个基本的核心思想，讲求尊重和恭敬的交往规范，都能体现一个人思想道德水平、文化修养和素质的高低，并能反映一个国家的社会文明程度、道德风尚和生活习惯。礼仪是礼貌、礼节、仪表、仪式和礼仪器物的综合表现。礼仪训练与旅游行业职业修养案例分析2009年，美国总统奥巴马偕夫人米歇尔访问白金汉宫，与女王伊丽莎白二世喝下午茶。米歇尔精心打扮，一件黑色小礼服搭配黑色蓬松的公主裙，既庄重又不失活泼，而且还不抢女王的风头，面容也经过细心修饰，头发则一改常态，将两侧拢起来，显得优雅干练。米歇尔为这次出访没少花心思，因为她知道英国人讲礼仪，尤其是皇室成员。她礼节性地微笑着，轻言细语地寒暄着，和女王边喝茶边聊天，当话题转到“身高”时，比女王高一个头的米歇尔出于礼貌，自然地用手搂住了女王的肩膀，表现出关心和爱护。可是，这一很平常的动作却引起了英国人的不满，因为英国有条“铁律”：“无论你做什么，都不能碰女王的身体！”虽然女王本人对此并没表示任何异议，但英国媒体却愤愤不平了很久，而且给米歇尔扣上了一顶“失礼”的大帽子，真是智者千虑必有一失啊。礼仪训练与旅游行业职业修养

二、礼仪的作用

1、塑造形象，增强实力2、传达信息，增进人际交往3、联络感情，加深友谊4、弘扬传统，传播文化5、促进服务业，提升服务水平6、促进社会文明，增强国家软实力礼仪训练与旅游行业职业修养三、礼仪的原则1.尊重原则（核心）2.遵守原则3.自律原则4.平等原则5.适度原则6.从俗原则7.信用原则8.宽容原则礼仪训练与旅游行业职业修养第二节礼仪的产生与发展礼仪训练与旅游行业职业修养一、礼仪的产生礼仪的起源可以追溯到人类出现的原始社会时期，产生的原因众说纷纭，大致有以下几种说法：1.祭祀之礼这种观点认为礼仪主要起源于原始社会的祭祀活动。2.饮食礼仪这种观点来源于《礼记·礼运》的“夫礼之初，始于饮食”。礼仪训练与旅游行业职业修养3.交往之礼4.禁忌之礼一般建立在社会群体成员中共同形成的信仰和禁忌基础之上5.治国之礼这种观点认为礼仪是统治者为协调社会矛盾，维持群体生活的自然人伦秩序而制定的。礼仪训练与旅游行业职业修养二、礼仪的发展1.中国传统礼仪的发展萌芽时期

夏朝以前(公元前21世纪以前)形成时期夏、商、西周三代(公元前21世纪—前771年)发展时期春秋战国时期(公元前771—前221年)强化衰落时期秦汉到清末(公元前221—公元1911年)变革创新时期近现代礼仪的发展(公元1911年至今）礼仪训练与旅游行业职业修养2.西方礼仪的发展（1）早期：带有鲜明的民族特点（2）形成：和“公民”概念的出现息息相关。（3）发展：12世纪盛行于法国地区的骑士精神，它遵循一种崭新的社会规范。17世纪以后，各国贸易的发展推动了相互间的交往，欧洲各国纷纷强化了相应的礼仪礼节，通过教育使公民养成遵守礼节性规则的习惯，逐渐使礼仪习俗化、惯性化，成为公民日常行为准则和普遍的道德要求。礼仪训练与旅游行业职业修养3.中西方礼仪的主要差异差异中方西方见面打招呼“吃了吗”“上哪”“去哪”“Hello”“早上好”“下午好”“晚上好”家庭称谓只有对熟悉、亲密的人或对晚辈、下级才可以直呼其名习惯于对等式的称呼，家庭成员之间一般可互称姓名或昵称服饰着装下班后着正装的大有人在，进餐馆也很少有人换下正装上班职业装，下班休闲装，以T恤加牛仔裤为主，进西餐馆会穿着正装餐饮中餐注重菜肴色、香、味、形、意俱全，超过了对营养的注重，中国人将吃饭看作头等大事西方的饮食比较讲究营养的搭配和吸收，西方的饮食多是为了生存和健康礼仪训练与旅游行业职业修养交谈话题日常交谈一般会涉及吃饭、玩耍、子女等，不避讳谈年龄、收入、婚姻状况等日常交谈不涉及个人私事。有些问题如，如年龄、婚姻状况、收入、宗教信仰等忌谈交谈距离一般不太会注意距离一般以50厘米以外为宜待客和做客主人从对方的角度为别人着想，客人会尽量不去麻烦主人。待客直率，不讲客套赞美与回应对给予的赞美很谦虚喜欢赞美别人，对于别人的赞美表示感谢，并认为自己值得这样的赞美劝告与建议比较直接，常用“应该”“你要”等带命令语气的词措辞比较婉转，很少使用命令的语气礼物不会当着客人的面打开礼物喜欢当面打开礼物并赞赏礼仪训练与旅游行业职业修养时间不喜预约，突然造访和临时约请都很普遍时间观念强，日程安排很紧凑，一般提前一周安排预约告别告别前的暗示短暂而迅速，而且会从别人的角度陈述结束会面的理由告别需提前几分钟暗示或委婉地向主人表达，找些理由显得离开非常不情愿。礼仪训练与旅游行业职业修养复习思考1、如何理解礼仪？2、礼仪和礼貌、礼节的关系是什么？3、礼仪有什么作用和原则？4、礼仪的起源有哪些说法？举例说明。5、礼仪的发展包括哪些时期？各时期的特点是怎样的？6、中西方礼仪的差异主要表现在哪些方面？礼仪训练与旅游行业职业修养礼仪训练与旅游行业职业修养第二章面容服饰礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养学习目标认识注重个人卫生及面容服饰是旅游酒店从业人员的必修课掌握并运用面容修饰和服饰搭配礼仪的方法和技巧提高化妆和着装水平，保持良好的外在形象。礼仪训练与旅游行业职业修养第一节个人卫生与面容修饰一、个人卫生二、面容修饰礼仪训练与旅游行业职业修养一、个人卫生

皮肤的卫生①清洗皮肤时不要长时间使用热水。②用冷水清洗可以收敛毛孔，达到保湿效果。③多洗淋浴，摩擦身体皮肤能促进血液循环，增强皮肤的呼吸能力，摩擦时以皮肤表面没有出现发红、发热的现象为好。④不用碱性肥皂洗澡。礼仪训练与旅游行业职业修养头发的卫生①适时梳理②定期洗发，一般每周洗1~2次为宜。③定期修剪头发，一般一个月修剪一次，并使用发油保护头发，使其富有弹性和活力。④尽量不染黑色、棕色以外的颜色。⑤梳子和刮胡刀不与他人共用，避免受伤后造成感染。礼仪训练与旅游行业职业修养面部的卫生1）面部的特点：皮肤薄而柔软，含有较多的皮脂腺、汗腺和毛囊。注意保湿、防晒。2）护理①女性：中性皮肤：结实、有弹性，肤质柔软、有光泽选择化妆品的范围比较大，一般的膏霜类化妆品均可使用礼仪训练与旅游行业职业修养干性皮肤：毛孔细润，无油腻感，但因缺乏水分和油分，风吹易干燥，天冷干裂、脱皮，且易早生皱纹。每日起床或睡前对肌肤进行彻底清洗，尽量避免磨面和使用含酒精的护肤品，每日用润肤霜调和少许珍珠粉敷于面部礼仪训练与旅游行业职业修养油性：易生黑头、粉刺和暗疮注意保持面部清洁，减少化妆品的使用，可采用内服护理方法以抑制皮脂腺过渡分泌混合性：T区呈油性，其他部位呈干性，冬天易起皱而夏天较油腻针对T字区进行彻底清洗，并避免在这一区域内使用化妆品，根据不同部位的肤质采用内服+外敷的护理方法敏感性：干燥缺乏油脂和水分，皮肤细嫩，面颊和鼻旁皮肤细而薄，对冷热极为敏感选择弱酸性洗面奶，用无刺激性的冷霜、橄榄油或含高级脂肪醇原料的护肤膏，避免使用含香精及PABA和荧光增白剂的防晒霜礼仪训练与旅游行业职业修养②男性：男性皮脂腺分泌较女性旺盛，皮肤一般偏油、毛孔粗大，青春痘等比女性要多。

男性皮肤护理有以下重点：清洁拍爽肤水涂抹润肤露剃须涂须后水、须后乳

修面抹润肤用品。礼仪训练与旅游行业职业修养口腔卫生①饭后漱口。②每日早晚刷牙。③上班前不可饮酒，忌吃葱、蒜，防止口腔异味。手的卫生（1）保护手的重要性手是服务人员的“第二张名片”（2）手的清洁手的清洁反映一个人的修养和卫生习惯，要随时清洗双手，使之处于干净状态。要经常修剪和洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，不要涂有色的指甲油。礼仪训练与旅游行业职业修养案例分析经过一天的游览，游客小李已经筋疲力尽，他打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的服务员艳丽的妆容和袒胸露背的着装令他心惊肉跳，他怀疑自己是否误入“黑店”。其后，传菜员那长长的、血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担心那长长的红指甲会碰到菜上。结账时小李跟服务员核对账单，又看到满是苍蝇的角落。本次用餐使小李感觉吃得很不舒服。礼仪训练与旅游行业职业修养二、面容修饰1.面部的美学标准1）三庭五眼

2）三点一线3）四高三低

4）达·芬奇的标准5）眼、鼻、唇的标准礼仪训练与旅游行业职业修养

眼、鼻、唇的标准①“电”眼:即眼睛的大小与脸型的大小要符合一定的比率。眼睛长3厘米，宽1厘米，两眼距离相当于眼睛的长度。②“翘”鼻:鼻子长度为脸长度的1/3，鼻根部的宽度约1厘米，鼻尖部约1、2厘米，鼻高度一般不能低于9毫米，鼻尖形态为球形，鼻孔为斜向鼻尖的椭圆形，双侧对称，鼻孔最外侧不超过内眼角的垂直线。③“魅”唇:唇的厚度是指口轻轻闭合时，上、下红唇部的厚度，上唇和下唇厚度比为1∶1.5。礼仪训练与旅游行业职业修养2.脸型及修饰要点1）圆脸型（娃娃脸）脸型修饰方法：加深部分轮廓，制造立体成熟的美感。①眉峰稍带角度。②以深色眼影修饰眼型。③唇峰带一定角度，可弥补圆脸型的缺憾。④腮红以颊骨斜向方式刷至嘴角，拉长脸的长度。⑤耳中至下颚以暗色修饰，上额、下巴以浅色修饰。礼仪训练与旅游行业职业修养2）方脸型脸型修饰方法：视觉遮掩下颌骨，突出眼妆显得更秀气。①眉峰不可带有角度，要有弧度，发鬓拉长。②以咖啡色系深浅做渐层。③唇不可带角度，以丰满为原则。④腮红略带狭长型，以弥补方脸型带角度的缺憾，修饰其角度，达到狭长的效果。⑤上额、下额，四个角以深色修容饼修饰。礼仪训练与旅游行业职业修养3）椭圆脸(瓜子脸)脸型修饰方法：腮红要丰满甜美，避免使用深色修容让脸显得更尖。①眉峰尽可能弯而不锋利。②眼线和睫毛可以尽量突出，视觉重点集中在面部上半部分。③唇妆要丰满而适度，下唇上色可以比上唇深一点。④以圆形晕开腮红，增加甜美感觉，避免使用深橘色和浅棕色。礼仪训练与旅游行业职业修养4）长脸型脸型修饰方法：让妆面“有神”，增加活力。①眉要直，可以使脸型变短。②眼线要画上扬，把眼型拉回来，感觉较精神。③眼尾眼影要用深色系。④唇峰要平，下唇要丰满。⑤腮红横着刷，可以感觉脸型短一点。⑥上额、下巴以深色修容，两颊以浅色为主。礼仪训练与旅游行业职业修养5）倒三角形脸脸型修饰方法：上下唇点缀不同色，用明色丰满下额。①眼线要上眼线下垂，下眼线平直，可把上扬眼型拉回来。②眼影要眼头深、眼尾浅(紫色系、粉色系或暖色系)。③上唇宜尖薄，下唇宜船型。④上额宽，以深色修容。下颚瘦，以明色修饰。礼仪训练与旅游行业职业修养6）菱形脸脸型修饰方法：修饰掉“棱角”，让脸变圆润。①眉要平直，眉尾不可拉太长。②眼线要细长(眼影以粉色系为主)。③上唇要平稳，下唇要丰满。④腮红要往颧骨最高处刷。⑤上额、下颚两侧较窄以暗色修饰。礼仪训练与旅游行业职业修养3、脸型与发式的搭配（1）长脸型：选择发型时，轮廓应平伏些，尤其是前额的刘海、头发应留得长而多一些。（2）方脸型：发型轮廓应略蓬松，鬓角的头发要留得厚些，但不宜太长，发梢应向两颊前倾，掩盖下颌骨，前倾刘海应留短发，且不宜过厚。（3）圆脸型：应将鬓角头发留得厚一些，使发梢向两颊前倾，前额应留短发。（4）菱形脸者不宜采用双分式，发式最好略显蓬松。礼仪训练与旅游行业职业修养4、化妆原则及要领1）定义

化妆是修饰面容常用的一种方法，指采用化妆品按一定技法对面部进行修饰、装扮，以便使自己容貌变得更加出众靓丽。2）化妆的礼仪①不当众化妆②不要化过浓、过重的妆③若妆面出现残缺，应及时避人补妆④不借用他人化妆品礼仪训练与旅游行业职业修养3）化妆的原则①要注意适度矫正、修饰得法，不要任意发挥，追求新奇②自然化妆既要美丽、生动，又要真实、自然。③强调整体效果，妆面与全身、场合、身份相协调。礼仪训练与旅游行业职业修养4）化妆的要求①取长补短②色调一致③因人而异④和谐统一⑤淡妆为主⑥求整体美礼仪训练与旅游行业职业修养4）化妆与肤色①色彩的冷暖化妆用色时要注意冷暖色的对比搭配。②不同肤色的化妆色彩选择

深色皮肤选择偏红或橙色系的色彩；偏黄色的肤质可选择偏紫色系；肤色浅可选择较深的色彩来突出强烈的对比，也可选择浅色来表现柔和的效果。③不同性格的化妆色彩选择开朗的个性适合比较鲜明的色彩，但要注意色度深浅的控制；个性比较沉闷内向的就比较适合柔和的色彩；个性比较稳重成熟的就比较适合沉稳但柔和的色彩。礼仪训练与旅游行业职业修养5）化妆的简单步骤清洁面部滋润面部涂粉底画眼线施眼影修眉形淡扫腮红涂口红礼仪训练与旅游行业职业修养第二节着装与服饰搭配一、服饰礼仪的重要性与原则二、着装配色原则三、服装的种类四、正装穿着规范五、饰品佩戴规范六、职业着装六禁忌礼仪训练与旅游行业职业修养一、服饰礼仪的重要性与原则

1、重要性

服饰礼仪是人们在交往过程中为了表示相互尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范2、原则1）个性原则2）适用交际原则3)TPO原则(Time、Place、Object)礼仪训练与旅游行业职业修养二、着装配色原则

1.服装色彩的搭配原则（1）同种色搭配（2）相似色搭配（3）主色调搭配礼仪训练与旅游行业职业修养2、理想的服装配色绿色——黄色、粉色——浅蓝、深蓝——红色、深蓝——灰色、黑色——浅绿、黄褐——白色、橄榄绿——红色、橄榄绿——骆驼灰。礼仪训练与旅游行业职业修养3.肤色与服饰色彩搭配1）红黄结合、偏黄肤色

配白色、浅粉色、浅蓝色、白底小花服饰。避免用明度高的蓝色、紫色或黄色上装，这样容易使肤色显得更黄，缺乏生气。忌穿大红大绿。偏红肤色可配浅黄色、白色、鱼肚白色服饰。2）浅褐色（黑色）皮肤配白色、浅黄、浅粉服饰。尽量不要穿纯黑或大紫大褐的上装，因为颜色太深的上装会导致五官模糊不清。漂白的上装和裤裙不要随便穿着，这样与肤色反差太大，没有美感。礼仪训练与旅游行业职业修养3）白黄色（白色）皮肤一般颜色服饰都可选，如选黑色服饰，可以显得更加楚楚动人，高雅神秘；如选颜色浓烈的服饰，可以显得健康活泼；如选粉红色、明黄色等亮丽的色彩则有助于增强气色，平添神韵。礼仪训练与旅游行业职业修养色彩的内涵红色：热烈、喜庆、激情、避邪、危险、热情、浪漫、火焰、暴力。橙色：温暖、食物、友好、财富、警告。黄色：艳丽、单纯、光明、温和、活泼、明亮、光辉、懦弱。绿色：生命、安全、年轻、和平、新鲜、自然、稳定、成长。青色：信任、朝气、脱俗、真诚、清丽。礼仪训练与旅游行业职业修养蓝色：整洁、沉静、冷峻、稳定、精确、忠诚、安全、保守、宁静、冷漠、悲伤。紫色：浪漫、优雅、神秘、高贵、妖艳、创造、谜、忠诚、稀有。白色：纯洁、神圣、干净、高雅、单调、天真、洁净、真理、和平、冷淡、贫乏。灰色：平凡、随意、宽容、苍老、冷漠。黑色：正统、严肃、死亡、沉重、恐怖、能力、精致、现代感、死亡、病态、邪恶。礼仪训练与旅游行业职业修养三、服装的种类

正统装：适用于正式礼节及场合，具有较高职业、身份和社会地位人士的着装，包括礼服、常服和职业服轻便装：日常所穿的各种轻松随便的服装礼仪训练与旅游行业职业修养四、正装穿着规范

男士：（1）按西装件数分:可分为西装单件及套装，套装可分为两件套和三件套。（2）按西装纽扣排列分:单排扣，双排扣。（3）西装搭配a.单件搭配单件西装可以搭配不同颜色的裤子，但须注意上衣与裤子的面料、颜色的搭配要协调。内衣可以是衬衫，也可以是T恤或毛衣，可以不打领带，以显示随意潇洒的风度。前开身的毛衣不应穿在西装里面。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）衬衫搭配衬衫。一般而言，衬衫以淡色居多，最常见的是白色，可以配所有的西服。（3）西裤的长度以裤脚碰到脚背为宜，切忌裤长超过鞋跟接触地面或太短露出脚踝，裤袋内不宜放东西。穿西裤应扣好裤扣、拉好拉链。皮带的颜色应与西裤协调，以深色特别是黑色为最好，不应在裤带上扣挂钥匙等物品。（4）鞋袜搭配正式场合，男子穿西服需配黑色皮鞋、深色袜子，鞋跟不超过3厘米。穿正式西服时，不穿轻便鞋、布鞋、凉鞋和雨鞋，不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子，不能穿半透明的尼龙或涤纶丝袜，也不能赤足穿鞋。袜子要长一些，否则坐下来稍不留意就会露出皮肤，有失文雅。礼仪训练与旅游行业职业修养（5）领带选择应与衬衫和西装相配。领带的颜色一般不宜与服装的颜色完全一致，以免给人以呆板的感觉。男士全身服饰的色彩以不超过三种为原则，领带上可以有一些红或白的条纹或其他花色图案。（6）围巾、帽子、手套搭配男士在上班或在较正式的场合应该选用棕色、灰色、深蓝色或紫色的围巾。进入室内后，应将围巾连同帽子、手套、外衣一齐脱下。（7）眼镜搭配眼镜是男士常用的饰物之一。应根据自己的脸型、肤色选择最适宜的眼镜。（8）公文包搭配公文包也是组成男士服饰礼仪的一个配件。公文包上不宜带有装饰物，以深棕色或黑色为宜，也可以根据服饰选择与之相配的其他颜色的皮包。礼仪训练与旅游行业职业修养五、饰品佩戴规范（1）数量规则佩戴首饰应以少为佳，数量不应超过3种。（2）色彩规则佩戴首饰应力求同色，以达到锦上添花的效果，色彩杂乱会使人觉得庸俗。（3）质地规则佩戴首饰应争取相同质地，以实现和谐美。（4）体型规则佩戴首饰对自己的体型应能起到扬长避短的作用。（5）搭配规则佩戴首饰应与衣服的质地、色彩、款式等相匹配。（6）习俗规则佩戴首饰，要尊重习俗。礼仪训练与旅游行业职业修养六、职业着装六禁忌1.忌过分杂乱2.忌过分鲜艳3.忌过分暴露4.忌过分透视5.忌过分怪异6.忌过分紧身礼仪训练与旅游行业职业修养案例分析“雾水”风波一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色皮裙，认为这样才显示出对外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。原来，该企业接待人员在着装上犯了大忌。礼仪训练与旅游行业职业修养第三节面容服饰礼仪训练一、面容礼仪训练二、服饰礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养一、面容礼仪训练

1.护理头发的要求（1）在工作场合，男士的头发要清洁，长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；不能留长发、大鬓角；不留络腮胡子或小胡子。（2）在工作场合，女士不宜梳披肩发，头发不可遮盖眼睛，不留怪异新潮的发型；头发过肩的女士，工作时要扎起拢在脑后，或束或挽或盘，以深色的发夹网罩为好。礼仪训练与旅游行业职业修养案例分析一次，某集团公司的王董事长准备接受电视台的采访。为了郑重起见，王董事长向特聘的个人形象顾问咨询有无特别需要注意的事项。顾问专程赶来后，仅向王董事长提了一项建议：换一个较为儒雅而精神的发型，并且一定要剃去鬓角。理由是发型对一个人的上镜效果至关重要。果不其然，改变发型之后的王董事长在电视上亮相时，形象确实焕然一新。其发型使他显得精明强干，谈吐使他显得深沉稳健。礼仪训练与旅游行业职业修养2.头发的护理方法3.正确洗脸4.化妆训练礼仪训练与旅游行业职业修养四种眼影妆效果图

第一种，油质眼影特性：有光泽感，质地轻薄。年轻而富有朝气。参加聚会时涂抹会显得很有气质。适合眼形良好、年龄较小的人群。第二种，眼影外移特性：用粉状眼影涂抹，在外眼角上方，位置比正常的眼影向外。这样的画法会让外眼角有上扬的效果。适合眼角下垂、三角眼或双眼距离过近的人群。礼仪训练与旅游行业职业修养第三种，烟熏眼妆特性：用深色的粉状眼影涂抹，从睫毛根部向外侧晕染，会达到很神秘的效果，适合在晚间画。适合单眼皮、眼睛没精神的人群。第四种，眼影内移特性：用颜色柔和的粉状眼影涂抹，在内眼角上侧，这种画法会有拉近双眼的效果。适合双眼距离过远、外眼角过于上扬的人群。礼仪训练与旅游行业职业修养二、服饰礼仪训练1.男士西装着装（1）外套着装（2）衬衫的穿着要求2.领带的选择与系法（1）选择：图案、色彩、面料以及系法（2）系法：平结、温莎结礼仪训练与旅游行业职业修养复习思考

1.良好的个人卫生习惯包括哪些方面？

2.面容修饰最重要的是熟悉自己的面部及五官特征，你的面部及五官特征是什么？

3.女士职业淡妆的化妆步骤有哪些？

4.服饰礼仪需要遵循的原则是什么？

5.男士西装的着装要领有哪些？领带系法的难点在哪里？礼仪训练与旅游行业职业修养礼仪训练与旅游行业职业修养第三章形体姿态礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养学习目标

认识到形体姿态之美体现个人的气质和修养深入了解塑造健美形体的标准按照科学健康的训练方法和技巧提高肢体的柔韧度矫正问题姿态，掌握操作要领，练习服务岗位要求的站走坐蹲的仪姿仪态。礼仪训练与旅游行业职业修养第一节健美形体的标准礼仪训练与旅游行业职业修养一、健美形体概念：健美形体是指人健康强壮的身体所显现出的审美属性。它是人们追求人体美的一个综合标准，指人的肌肉、骨骼、血液、肤色充满着生命的活力，其外部形式和内部结构都是匀称、协调、充满生机的。人的行动能显示出全身各部分的协调和谐、自然舒展、生机盎然、神采奕奕。礼仪训练与旅游行业职业修养构成：健美形体由线条、姿态、动态三部分构成。基本要素：形体美的基本要素是指对称、对比、曲线、均衡和韵律。标准：标准体重其计算公式为：体重（千克）=［身高（厘米）-100］×0、85。体重指数BMI＝体重（kg）/身高的平方（m2）礼仪训练与旅游行业职业修养身体健美程度判定表（以胸围为基准）

颈围38%上臂围36%前臂围30%腰围75%臀围90%大腿围60%小腿围40%礼仪训练与旅游行业职业修养

第二节站走坐蹲姿态塑造礼仪训练与旅游行业职业修养一、站姿基本站姿腹前握指式站姿开腿腹前握指式站姿（男）后背握指式站姿单臂后背式站姿单臂前屈式站姿礼仪训练与旅游行业职业修养1.基本站姿

基本站姿的规范要求如下：（1）头部微抬，面部正前。（2）双眼平视，下颌内收。（3）颈部挺直，双肩平正。（4）收腹挺胸，呼吸自然。（5）腰部直立，上体挺拔。（6）双臂下垂，置体两侧。（7）两腿并拢，双膝靠紧。（8）脚尖分开，V形三六。礼仪训练与旅游行业职业修养腹前握指式站姿①并脚腹前握指式站姿

在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。②丁字步腹前握指式站姿（女）在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳，礼仪训练与旅游行业职业修养开腿腹前握指式站姿（男）在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间的距离不超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。礼仪训练与旅游行业职业修养后背握指式站姿也称双臂后背式站姿。在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。礼仪训练与旅游行业职业修养单臂后背式站姿

在基本站姿的基础上，左（右）脚前移，将脚跟靠于右（左）脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成左（右）丁字步。左（右）手后背，右（左）手自然下垂，身体重心在两脚上。礼仪训练与旅游行业职业修养单臂前屈式站姿

在基本站姿的基础上，右（左）脚前移，将脚跟靠于左（右）脚内侧中间位置，两脚尖展开90°，成右（左）丁字步。左（右）臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左（右）手手心向里，手指自然弯曲，右（左）手自然下垂，身体重心在两脚上。礼仪训练与旅游行业职业修养站姿禁忌：

弓腰驼背，两肩一高一低；东张西望，身体抖动或摇摆；双手叉在腰间或抱在胸前；手插在裤袋里，做小动作；将身体倚靠在墙上，或倚靠其他物品作为支撑点。礼仪训练与旅游行业职业修养二、坐姿基本坐姿开膝垂手式坐姿前伸式坐姿双腿斜放式坐姿交叉式坐姿重叠式坐姿礼仪训练与旅游行业职业修养坐姿禁忌

忌双腿叉开过大，女士不能将两膝分开；忌双腿直伸出去，甚至伸出桌子；忌前俯后仰，东倒西歪，身体过于放松，瘫坐椅内；忌抖腿、摇腿、跷脚。礼仪训练与旅游行业职业修养基本坐姿的规范要求

（1）落座时声音要轻，动作要缓。落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感。（2）坐立时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。（3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，男士亦可将两臂放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。礼仪训练与旅游行业职业修养（4）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。（5）坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐满1/2。（6）入座时要轻、稳、缓。从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。女士入座时若穿裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再起来整理衣裙。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，双手撑住座椅两侧，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢，从座位右边面向对方退到椅后，将座椅放回原位后退出。礼仪训练与旅游行业职业修养1）开膝垂手式坐姿两腿并拢，上身挺直坐正，小腿与地面垂直，双脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手放在双膝上。此坐姿仅适于男士。礼仪训练与旅游行业职业修养2）前伸式坐姿坐正，双膝并拢，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上，左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45°，右脚跟上，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘，两膝并紧，双手交叉于双膝上。礼仪训练与旅游行业职业修养3）双腿斜放式坐姿

保持基本坐姿，左（右）脚向左（右）平移一步，左（右）脚掌内侧着地，右（左）脚左移，右（左）脚内侧中部靠于左（右）脚脚跟处，右（左）脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中始终相靠。礼仪训练与旅游行业职业修养4)交叉式坐姿两腿前伸，一脚置于另一脚上，在踝关节处交叉成前交叉坐式，也可小腿后屈，脚前掌着地，在踝关节处交叉。双腿交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。礼仪训练与旅游行业职业修养交叉式坐姿又可分为：第一种，前伸交叉式坐姿。

保持基本坐姿，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右脚在上与左脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开。第二种，后收交叉式坐姿。

保持基本坐姿，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢。后收交叉式坐姿适于座椅下面为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。礼仪训练与旅游行业职业修养第三种，左（右）斜放交叉式坐姿。

保持基本坐姿，左（右）脚向左（右）平移，左（右）脚掌及脚跟内侧着地，右（左）脚在上与左（右）脚相交，右（左）脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放、两腿靠拢。此坐姿适于女士。礼仪训练与旅游行业职业修养5）重叠式坐姿

腿向正前方，而将两脚交叉放或跷起一条腿架在另一条腿上，女士要尽力使上面的小腿收回平直放下，脚尖弯曲向下。男士也不能跷起很高的二郎腿。礼仪训练与旅游行业职业修养三、走姿基本走姿的规范要求：（1）上身保持标准站姿。（2）两臂以身体为中心自然摆动，前摆幅度大于后摆。（3）手掌心向内，指关节自然弯曲。（4）身体重心落在前脚掌上，膝盖伸直。（5）两脚内侧要落在同一条直线上，脚应正对前方。（6）步幅适度，标准步幅是本人脚长的1~1、5倍。（7）步速均匀，一般约每秒走两步。礼仪训练与旅游行业职业修养2.行走方式1）侧行步在前面引导来宾时，要尽量走在客人的左前方，侧身向着来宾，髋部朝着前行的方向，上身稍向右转，左肩稍前，右肩稍后，身体与来宾保持两三步的距离，当在路面较窄的走廊和楼道中与人相遇时，也要采取侧身步。2）后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。3）前行转身步前行中要拐弯时，距离所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之，向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。礼仪训练与旅游行业职业修养走姿禁忌行走时切忌摇头晃脑或左顾右盼；忌内八字、外八字，这种走姿看上去极不雅观；不要将双手插在衣裤口袋里，也不要背着手；行走中身体重心不要太过前倾，也不要太过后倾。走交叉步时，臀部摆动应自然，幅度不要过大，更不得扭腰。礼仪训练与旅游行业职业修养4.着装的走姿1）穿着不同鞋的走姿

①穿平底鞋行走时，步幅可稍大些，手臂的摆动也可稍大些。但行走时由脚跟到脚掌的过渡要均匀适度，身体重心的推送过程要平稳，不可脚掌过度用力，使身体上冲升高，造成步态上下颠动的不平稳状态。②。穿高跟鞋行走时，一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臀挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头都要有一种挺拔的感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。礼仪训练与旅游行业职业修养2）不同着装的走姿穿着不同的服装①穿着西装的走姿西装以直线条为主，身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。②穿着旗袍的走姿旗袍以曲线为主，要求身体挺拔、胸微含，下颚微收，不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移稍微左右摆动，而步幅不宜过大。礼仪训练与旅游行业职业修养③穿着一步裙的走姿一步裙无论长短，因其裙摆小，行走时只能最大限度地跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。④穿着大摆裙的走姿穿着大摆裙使人显得修长，飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。⑤穿着短裙的走姿穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。礼仪训练与旅游行业职业修养四、蹲姿基本蹲姿规范要求：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢用臀部带动腰部向下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。礼仪训练与旅游行业职业修养常见的两种蹲姿（1）高低式蹲姿

下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体，男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当的距离。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）交叉式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。礼仪训练与旅游行业职业修养蹲姿的禁忌下蹲的时候，切勿速度过快，注意与他人保持一定的距离；身着裙装的女性一定要避免隐私部位暴露在外；在他人身边下蹲时，最好是与之侧身相向，避免正面面对他人或背部对着他人下蹲。礼仪训练与旅游行业职业修养第三节形体姿态礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养一、形体训练的概念及内容1.概念形体训练是指通过各种身体练习以改善形体的状态，提高人体良好形态的控制能力和表现能力，是以增进健康、增强体质、塑造形体、培养气质为目的的身体基础练习。它通过多种多样的练习方法和手段，塑造体型，培养正确优美的姿态和动作，增强体质,促进人体形态更加完美。形体训练集健身、健美、健心于一体，其本质是“内化”道德情操，“外化”行为气质。礼仪训练与旅游行业职业修养2.形体训练的特点与作用1）形体训练是全身各关节的柔韧、灵活和身体各部位基本姿态的规范训练，通过各种走、跑、舞步、摆动、绕环、屈伸、弹性、波浪、旋转、跳跃及组合动作实现的练习。2）形体训练的基本动作比较简单，在优美音乐的伴奏下进行练习，比较容易掌握且不容易感到疲劳，并产生一种愉快的感觉。3）形体训练具有灵活性，可以徒手练习，也可辅以把杆，不同的性别、年龄、体质、体型、素质，以及不同的地点和器材均可进行。礼仪训练与旅游行业职业修养4）形体训练有助于身体各部位协调运动，使肌肉得到均衡的发展，有效改善关节的灵活性，增强动作的协调性、节奏感，控制身体的平衡能力。5）形体训练能塑造正确的身体姿态、优美的体形，提升个人的气质和鉴赏能力。6）形体训练可以加强肌体神经系统、大脑和心血管系统的功能，提高神经活动，使人更加健康、聪明。礼仪训练与旅游行业职业修养3.形体训练的分类（1）姿态训练（2）舞蹈训练礼仪训练与旅游行业职业修养4.形体训练与舞蹈训练的异同同：①舞蹈训练中的“开、绷、直”也就是芭蕾基本功训练，与芭蕾的表演性相符。②两种训练都能培养、塑造人的优美体态，培养优雅的气质，纠正日常生活中不正确的姿态，为舞蹈学习奠定基础。③两种训练都有气息与身体的配合，有了气息的推动才能形成动作，才能把动作做好，在训练实践中要掌握呼吸的要领。礼仪训练与旅游行业职业修养④两种训练都有把上和把下的一系列基本动作，都是在无数次重复动作的基础上改正错误的动作，从而做得更好。⑤两种训练在培养人的思想、品德、修养、情操、仪表、礼节及艺术品位鉴赏能力等方面都有不可忽略的作用。⑥两种训练都是展示和充分表达“美”的一个途径。礼仪训练与旅游行业职业修养异：①形体训练是通过舞蹈基础的练习结合芭蕾舞、古典舞、民族民间舞等进行的综合训练，而舞蹈训练是学习舞蹈的重要环节，通过系统规范的训练，使人在柔韧性、软开度及身体的灵活性等方面达到舞蹈所需要的身体素质要求。②有形体动作的训练就称为形体训练，它的要求没有那么严格，而舞蹈训练具有规范性，它是强化舞蹈气质与舞姿形成的关键，也是动作技能和心智技能形成的最根本途径。礼仪训练与旅游行业职业修养③形体训练以基本站立姿势，手位、脚位为主，舞蹈训练中各舞种也有基本的站姿和手位、脚位等各种元素性动作，但它比形体训练更加全面。④形体训练可围绕芭蕾的基本元素来进行，在所有舞蹈体系中，芭蕾舞的形体训练体系是比较严谨和完整的。而其他舞蹈训练则更加全面，不仅有芭蕾基本功训练，而且有中国古典舞、民族民间舞、现代舞等各舞种的基本功训练。⑤形体训练是舞蹈的基础训练，最终目标是改造自然状态的形体，使之趋于艺术的和理想的状态，因此它有助于提高形体素质，改善形体条件，规范形体动作。礼仪训练与旅游行业职业修养5.形体训练的内容（1）柔韧素质的训练：包括压、拉、摆、甩、踢、搬、绕环、瑜伽等。（2）协调性的训练：包括有氧健美操、健身操、拉丁健美操、爵士健美操、街舞等。（3）姿态调控能力与内气的训练：主要包括静、动两部分。①静芭蕾的姿态练习、把杆练习，造型练习、各种平衡练习。②动身体的前后波浪、华尔兹、变换步、交叉步、弹簧步、足尖步、滚动步、跨跳、转体等。礼仪训练与旅游行业职业修养（4）增重和减肥练习：有氧、无氧的间歇训练。（5）把杆、舞蹈组合练习：主要是身体对音乐韵律的表现。（6）跑跳练习：向前、侧踢腿跑，开合跳、弓步跳、转身跳、并步跳、点跳，向前、向侧的屈腿、摆腿跳，向前、向侧、向后的踢腿、加大幅度摆腿跳。礼仪训练与旅游行业职业修养二、形体训练实务1.形体训练的基本要求（1）训练前做好准备工作。（2）训练时要穿紧身服装、体操鞋或舞蹈鞋。（3）训练时不允许佩戴饰物，以免发生伤害事故。（4）保持训练环境的安静整洁，室内练习器械不能随意摆放。（5）坚持练习，力求系统掌握形体训练知识和方法。（6）做器械练习时，要在教练指导下进行，注意训练安全。礼仪训练与旅游行业职业修养2、形体训练的方法（1）身体局部训练（2）仪姿仪态训练①行走辅助训练②迈步分解动作练习③行走连续动作训练④蹲姿训练⑤站姿训练礼仪训练与旅游行业职业修养三、形体矫正训练1.

O型腿O型腿的形成婴儿由于身体还未发育完全，基本上都是O型腿，直到4~6岁双腿才能变直。可是后来由于行走、睡眠、坐立姿势不正确、运动方法不当等，有些人又变成了O型腿。礼仪训练与旅游行业职业修养驼背:长期保持不正确姿势而引发的背部弯曲。长期习惯性低头、含胸和前面的韧带紧缩，后面的肌肉和韧带松弛，日久则导致脊柱韧带前紧后松。数年后，脊柱的前缘被压变窄，形成驼背。

驼背不仅影响形体美，而且还会挤压与脑、脊髓相关的脑神经、脊神经、内脏神经，造成神经障碍，导致记忆力下降、反应迟钝等。礼仪训练与旅游行业职业修养复习思考

1.女性、男性健美形体的基本标准分别是什么？2.站姿的常见类型有几种？操作要领分别是什么？3.坐姿的常见类型有几种？操作要领分别是什么？4.走姿的常见类型有几种？操作要领分别是什么？5.蹲姿的常见类型有几种？操作要领分别是什么？6.形体训练的特点是什么？它与舞蹈训练的差异主要表现在哪些方面？礼仪训练与旅游行业职业修养第四章交流沟通礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养学习目标

通过对本章的学习认识沟通。了解语言沟通和非语言沟通的特点。熟悉语言沟通的艺术和技巧，以及非语言沟通的表现形式。能够将语言和非语言的交流沟通礼仪知识融会贯通，并应用于日常交往和旅游酒店

行业服务工作中，提高自身职业素养。礼仪训练与旅游行业职业修养第一节语言沟通的艺术与技巧礼仪训练与旅游行业职业修养一、语言沟通的艺术二、服务语言沟通的礼仪礼仪训练与旅游行业职业修养一、语言沟通的艺术1、认识语言沟通2、聆听的艺术礼仪训练与旅游行业职业修养1、认识语言沟通

语言是同一社会成员共同约定，用以表达思想和情感的工具，它是由语音、语句、语法等构成的符号系统。沟通是借助一定的符号载体，在不同环境、文化和渠道中，为某一目的把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。

礼仪训练与旅游行业职业修养（1）沟通模式礼仪训练与旅游行业职业修养案例从小孩子的“磨功”看沟通要素有个小孩要出去玩，妈妈正在厨房忙，便没好气地说：“不准出去！”小孩：“为什么吗？”妈妈：“不为什么。”小孩：“为什么吗？”妈妈：“不为什么。”小孩：“为什么吗？”妈妈：“好啦，你出去玩吧！”礼仪训练与旅游行业职业修养（2）沟通的类型语言沟通采用语言、文字、图画、表格等形式书面沟通和口头沟通非语言沟通通过某些媒介身体语言沟通，语调、物体、服饰仪态、空间距离等礼仪训练与旅游行业职业修养图4—1—2沟通的类型礼仪训练与旅游行业职业修养（3）有效沟通的原则①了解自我自我认知是有效沟通的首要原则。②了解他人与他人有效沟通需要熟悉交流对象的个性、特征、技能、需求、态度和信仰。③确定自己和他人沟通的目标。④调整适应语境。⑤选择适合的内容。⑥组织信息结构。⑦提高表达技巧。礼仪训练与旅游行业职业修养（4）语言沟通的要求语言沟通中要求语言准确、话题恰当、避免禁忌。语言准确对国内宾客要讲普通话，在服务外国宾客时，要尽可能使用国际通用的英语或其本国语言；语音要清晰，吐字要标准；语速要适中，每分钟以80～100字为宜；语调要抑扬顿挫，以给人带来舒适欢欣的感觉礼仪训练与旅游行业职业修养话题恰当

选择一个好的话题，会使双方找到共同语言，预示着交流成功了一半。要选择双方共同关注的话题、高雅的话题和对方感兴趣的话题。避免禁忌不谈论涉及个人隐私的话题，不谈论令人不快的话题，不谈论评品他人的话题，不谈论失敬于人的话题。礼仪训练与旅游行业职业修养2、聆听的艺术（1）“听”的艺术

①聆听的四个层次第一，听清事实。第二，听出关联。第三，听出观点。第四，听出感觉。礼仪训练与旅游行业职业修养②聆听过程的七个环节如图4—1—3所示。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）聆听风格聆听的风格在聆听过程中，聆听者的风格会影响沟通交流的效果。不同风格的聆听者所表现出的聆听特点包括积极聆听和消极聆听两个方面。礼仪训练与旅游行业职业修养聆听风格优点缺点关注行动聚焦在做什么，发生什么行为，何时做以及谁去做；兴趣在结果、目的和成绩上，欣赏清晰及有架构的信息不耐烦；批评没得出结论或行动计划的人；相比善待他人，更关心如何控制他人关注时间聚焦在时间上，时间和聆听被组织成有序的段落，喜欢简短的回答厌烦行动取向、人物取向和内容取向的听众；倾向于冲动决策，因为没有花足够的时间去思考关注人物聚焦在感受、情绪和对别人的关心上，习惯用“我们”做出回应；有兴趣去理解他人而不是责备他人对别人的错误视而不见；怕被认为是管闲事；一般不善于评估一场辩论的力度，或不具备专家的公信力关注内容更关注说的是什么，而不是谁说的；不十分关心感受；对事实、证据、逻辑和复杂的想法感兴趣倾向于忽视他人的想法和需求，拒绝那些不符合自己对证据和事实看法的信息礼仪训练与旅游行业职业修养（3）聆听的技巧①积极的身体姿态态度诚恳，身体微微前倾；全神贯注，看着对方，不做无关动作。②学会回应注意反馈，自然应答，没听懂，及时提问。不以自我为中心，讲话别滔滔不绝而不给对方机会。③不打断对方停止说话，让别人说。不随便插话，不急于辩驳，三秒后才会做出反应。④做好笔记勤动笔，仔细倾听说话者的意图，简洁地记录内容，记重点（数字、想法、总结），书写工整，有助于回忆。⑤提出问题在恰当的时间提出问题，认真听取说话者观点的同时保持灵活性，使信息变得清晰。礼仪训练与旅游行业职业修养

判断听的思维通过听者对听到事件的反应来判断一个人可能的听觉思维。礼仪训练与旅游行业职业修养小资料1、事件晚上8点左右，校园操场上一男一女在激烈争吵。2、要求听者提问（1）是什么或为了什么？（2）为什么或将会怎样？（3）怎么样？（4）是谁？礼仪训练与旅游行业职业修养3、四种思维的解读

（1）理性自我：分析、量化、富有逻辑的、真实的、喜欢数字、了解钱、了解如何运作。（2）实验自我：推断、想象、推测、冲动的、打破规则、喜爱惊喜、好奇的、玩耍。（3）保护自我：采取预防措施、确立程序、把事情做好、可靠的、组织、整洁的、及时的、计划。（4）感知自我：对他人敏感的、喜欢教、多触摸、支持的、有表现力的、情绪化的、健谈、感觉。礼仪训练与旅游行业职业修养

二、服务语言沟通的礼仪1、服务语言的基本特点2、服务语言的礼仪要求礼仪训练与旅游行业职业修养1、服务语言的基本特点（1）服务语言的礼貌性

旅游酒店接待工作在语言上一个最大的特点是广泛运用礼貌用语。主要表现在敬语、谦语、雅语的正确运用上。①敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。②谦语谦语也称谦辞，它是自谦的一种习惯用语。③雅语雅语是指一些比较文雅的词语和俗语，是一种比较含蓄、委婉的表达方式。④征询语征询语是指旅游酒店服务接待人员主动、适度使用的征求宾客意见的语言。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）服务语言的情感性

感性就是要“情真意切”。说话者要饱含深情，也就是将自己乐意为宾客服务的意愿化作满腔热情，渗透到每一句话中，让宾客切实感觉到服务人员的真情实意。礼仪训练与旅游行业职业修养（3）服务语言的婉转性旅游酒店服务中会经常使用婉转性语言来化解难题。如在宾客提出不合理的要求或难以满足其要求时，旅游服务人员不能简单地用“不”来回答宾客，而需要变换方式，用婉转的语言来表达，这就是机敏的“无效回答”。礼仪训练与旅游行业职业修养（4）服务语言的灵活性服务语言应当是生动、丰富多彩的。如果在接待工作岗位上只是简单、重复地使用同样的问候语，就不可能取得良好的效果。旅游酒店服务人员应当灵活运用不同的词语来招待宾客，使其产生亲切感和新鲜感。在使用服务语言时注意宾客的反应，针对不同的对象、不同的性格特点、不同的场合，灵活运用语言。礼仪训练与旅游行业职业修养2、服务语言的礼仪要求（1）宾客至上旅游酒店服务人员在语言表达上要力求“宾客至上”，把“顾客就是上帝”的理念贯穿到整个对客服务的交流过程中。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）巧妙赞誉赞美能缩短沟通双方彼此之间的心理距离，拉近内心情感。①出于真诚，发自内心赞美。②明确具体，针对性强空乏、含蓄的赞美。③选准时机，兼顾公平要取得赞美的效果还必须相机行事、适时而为。④因人而异，突出个性为了获得宾客满意的效果，在使用礼貌语言时，旅游酒店服务人员必须学会“察言观色”。⑤雪中送炭最有效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。礼仪训练与旅游行业职业修养（3）得体贴切的服务用语①语言表达准确、规范，将“您”“请”“对不起”“谢谢”等常规礼貌习语运用于语言表达中，使语言表达符合礼貌待客的规范要求。②将称呼语、应答语、欢迎语、欢送语等因时、因地、因事灵活运用到日常生活中，使服务用语充分体现文明、亲切、细致、周到的职业特点。③与宾客交流时充分运用语言、语气、语调、语感的变化，使酒店职业规范用语符合声调高低适中、自然柔和，语气亲切、充满诚意，语速不急不缓、生动清晰的准则。④得体准则还要求服务人员的肢体语言表达运用得体，服务姿态符合职业规范要求。礼仪训练与旅游行业职业修养（4）谦恭耐心①与宾客交流时，应尽量以听为主，辅之以点头、微笑、眼神示意，而不应在宾客面前夸夸其谈。②面对宾客的夸奖，不沾沾自喜。如当接受宾客夸奖时，应当说“谢谢您的鼓励，这是我应该做的”“您过奖了，这是我的职责”等。③与宾客交流时，语言表达应尽量显得宽容而有耐心。如当宾客情绪激动时，要尽量宽慰与安抚宾客，不得顶撞，更不应该和宾客争执。④谦逊并不意味着低声下气，或者放弃原则，而应不卑不亢，既尊重宾客，又不贬损自己。礼仪训练与旅游行业职业修养（5）征询委婉服务用语要注意采用征询与委婉的方式。与宾客交流，语气要温和，多采取商量式、询问式、建议式、选择式等方式进行表达，避免转达式、通知式、命令式、指责式表达。让宾客始终拥有主角意识，得到被尊重、被重视的精神享受。礼仪训练与旅游行业职业修养第二节肢体语言沟通的表达礼仪训练与旅游行业职业修养一、肢体语言沟通二、肢体语言沟通的表达形式礼仪训练与旅游行业职业修养一、肢体语言沟通1、肢体语言沟通的含义2、肢体语言沟通的重要性和原则礼仪训练与旅游行业职业修养

1、肢体语言沟通的含义肢体语言又称为体态语，是人类通过动态或静态的眼神、表情、手势、身体姿势、空间距离等形式来实现沟通、传递信息的一种无声的伴随语言。肢体语言往往是直接体现内心真实意图的行为反应。肢体语言是使用身体运动或动作来辅助声音、口头言语或其他交流方式的一种沟通方式。礼仪训练与旅游行业职业修养2、肢体语言沟通的重要性和原则（1）肢体语言沟通的重要性

①肢体语言对沟通效果起着辅助作用。②肢体语言增进人际交流和沟通③肢体语言有助于提高沟通技巧和水平礼仪训练与旅游行业职业修养（2）肢体语言沟通的原则①端庄稳重原则②积极向上原则③灵巧平衡原则礼仪训练与旅游行业职业修养二、肢体语言沟通的表达形式1、眼眉唇的沟通2、微笑的沟通3、手势语的沟通4、界域（距离）沟通礼仪训练与旅游行业职业修养1、眼眉唇的沟通

（1）眼睛①特点：眼睛是人体的视觉器官，当一个人发现对他来说具有吸引力的人或事物时，他的瞳孔就会变大。在非语言交流中，如果对他人感兴趣，瞳孔将会显著变大，这是“喜爱”的一种有力表现。礼仪训练与旅游行业职业修养②作用：在交流过程中应该保证2/3的时间与对方进行眼神交流。交流时，不仅要注视着对方的眼睛，还要把60%～70%的时间集中在“双眼－鼻子”连起来的三角形区域。并注意不同国家的文化信仰习惯，礼仪训练与旅游行业职业修养③眼睛表现心理的有效形式首先，眼睛是心灵的窗口，能表达复杂、微妙、细腻、深邃的感情。它能如实反映人的思想感情，如实反映人的思维活动。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）眉毛①眉毛的特点：眉毛长在眼睛的上方，是眼睛的一道天然屏障，对眼睛有很好的保护作用，其主要功能是防止水流入眼睛。眉毛在沟通上也起到一种很重要的辅助作用。礼仪训练与旅游行业职业修养②眉毛的密码解读：眉毛能表达一个人的内心，常说的“眉动则心变”就是这个意思。有研究显示，眉毛有20多种动态。礼仪训练与旅游行业职业修养（3）嘴唇①嘴唇的特点：嘴不出声也会“说话”，可见嘴不仅是通过发声来传递信息，还能不发声表达内心世界。嘴巴是人脸上动作多变的一个器官，嘴巴表达的情感非常难以琢磨，正是因为嘴巴表达的感情复杂多变，所以能通过嘴巴的细微变化把握对方的心理状态。礼仪训练与旅游行业职业修养②嘴唇的密码解读嘴唇闭拢表示和谐宁静、端庄自然，也可能表示紧张，在抑制某种情绪，可能是愤怒、烦闷。嘴角向下通常表示痛苦、悲伤、无可奈何；嘴唇撅着一般表示生气、不满意……礼仪训练与旅游行业职业修养小资料4—2—1

眼神构成要素A、眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。B、眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔（开心，欢畅，惊愕），大开眼皮、小开瞳孔（愤怒，仇恨），小开眼皮、大开瞳孔（欣赏，快乐），小开眼皮、小开瞳孔（算计，狡诈）。C、眼睛眨动速度快慢——快（不解，调皮，幼稚，活力，新奇），慢（深沉，老练，稳当，可信）。D、目光集中程度——集中（认真，动脑思考），分散（漠然，木讷，游移不定，心不在焉）。E、目光持续长短——长（深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑），短（轻视，讨厌，害怕，撒娇）礼仪训练与旅游行业职业修养2、微笑的沟通（1）微笑的特点：微笑是唇部呈现向上的弧形，不露牙齿的笑容。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）微笑在服务沟通中的作用①微笑反映员工的职业道德②微笑是良好服务态度的重要外在表现形式③微笑会使宾客感到宽慰微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。礼仪训练与旅游行业职业修养（3）微笑的密码解读第一，与眼睛结合的微笑，当我们要展示微笑时，眼睛也要“微笑”起来.第二，与身体结合的微笑。第三，不同姿态的微笑具有不同的含义。礼仪训练与旅游行业职业修养3、手势语的沟通特点:手势有情绪性、指示性、描述性、礼节性等多种意义。作用：在交谈中，富有表现力的手势可以起到加强表情达意，加深交谈印象，活跃交谈气氛的作用。表达：如果不是为了传达信息，手应保持静止，给人以稳重之感，同时要与面部表情和身体其他部位相配合，才能体现出对听者的礼貌。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）手势的不同理解与人交往，恰当准确地运用富有表现力的手势，有助于形成充满魅力的个人形象。礼仪训练与旅游行业职业修养4、界域（距离）沟通（1）含义：是指人与人相互间的距离和范围。人在社会生活中出于安全考虑，常常要有一定空间保持自我的独立性，不受他人侵犯，因此交往双方要有意识地维持相应的交往距离。私人距离（50厘米之内）、社交距离（50～150厘米）、礼仪距离（150~300厘米）和公共距离（300厘米以上）礼仪训练与旅游行业职业修养旅游酒店服务从业人员宜与宾客保持客户身体周围0、5米左右的私人空间。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）界域语的应用旅游酒店的员工在工作中与客户少不了接触，这时必须尊重每位消费者不同的私人空间。①服务距离：以0、5~1、5米为宜②展示距离：以1~3米为宜。③引导距离：旅游酒店员工行进在客人左前方1、5米左右为宜。④待命距离：3米之外，只要服务对象视线所及，可以看到即可。⑤信任距离：离对方而去，从对方的视线中消失⑥禁忌距离：与客人之间应当避免出现小于0、5米的距离礼仪训练与旅游行业职业修养第三节言行沟通礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养一、言语沟通礼仪训练二、肢体行为沟通礼仪训练礼仪训练与旅游行业职业修养一、言语沟通礼仪训练1、礼貌服务用语2、岗位常用语言表达技巧礼仪训练与旅游行业职业修养1、礼貌服务用语（1）基本的十字礼貌用语包括您好、请、谢谢、对不起、再见等。（2）常用的礼貌十一词包括请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等。（3）迎客用语“欢迎”挂嘴边。对于再次光临的宾客，欢迎前加上宾客的姓和尊称。伴随问候语，施以见面礼。礼仪训练与旅游行业职业修养（4）问候用语与宾客相遇，主动与宾客问候。

先身份高，后身份低；先女士，后男士；先年纪大，后年纪小；人多时，先距离近，后距离远。

眼神专注，行微笑礼；多次见到，选择不同的问候语。礼仪训练与旅游行业职业修养（5）请托用语标准式：加“请”字，“请稍候”“请您出示一下您的身份证”。求助式：“劳驾您”“拜托您”“打扰您”“请多关照”。组合式：“请您帮我一个忙！”（6）应答用语肯定式：“好的，我一定照办。”谦恭式：“您过奖了。”谅解式：“我不会介意的。”礼仪训练与旅游行业职业修养（7）征询用语主动式：“您需要帮助吗？”封闭式：“您觉得这道菜怎么样？”选择式：“您需要订单间还是标准间？”（8）致谢用语标准式：“谢谢您！”

加强式：“非常感谢您的光临！”“十分感谢您的支持！”具体式：“昨天给您添麻烦了！”“上次的事有劳您了！”礼仪训练与旅游行业职业修养（9）道歉用语

根据对象、场合、事件选择合适的道歉语。态度真诚，切忌矫揉造作。结合其他礼貌用语一起使用。（10）赞赏用语

评价式：“您说得非常正确！”认可式：“您真懂行！”回应式：“哪里，您过奖了，还是您水平高！”礼仪训练与旅游行业职业修养（11）推托用语“很遗憾！”“真抱歉，不能帮您的忙！”“承您的好意，但是……”“很抱歉，我们不能这样做！”（12）道别用语不管客人有没有消费或消费多少，看客人离开都应用道别语。不要乱用。如乘飞机离开，就不要用“一路顺风”。礼仪训练与旅游行业职业修养2、岗位常用语言表达技巧（1）销售语言①含义：销售语言的表述是服务员或业务员向客人介绍服务或产品过程。礼仪训练与旅游行业职业修养②有效表述的方法第一，关注客户的需求，而不是产品。第二，重点表述客户效益。第三，主要介绍服务或产品的效用。第四，尽可能利用数据、演示、权威文件等来有效证明客户效益。礼仪训练与旅游行业职业修养表述产品的FAB属性FAB=Feature（特点）＋Advantage(优点）＋Benefit(利益）。特性（Feature）——自然属性，客观陈述，无价值观（好坏）判断。优点（Advantage）——价值观判断，形容词描述。效用价值（Benefit）——针对客户需求，被满足的价值。礼仪训练与旅游行业职业修养例子：我们的冰箱省电——我们采用了世界最先进的电动机——如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。分析训练：礼仪训练与旅游行业职业修养③销售表述的语言特点：第一，语言“傻瓜化”，少用专业术语。第二，不要把产品讲得十全十美。第三，语气肯定，数据精确。第四，有针对性地强调顾客的某种利益。第五，产品价格的表述因人而异。第六，围绕产品质量，抓住需求，强调功能，突出特色。第七，强调购买紧迫性，重点突出公司优势和优惠措施。礼仪训练与旅游行业职业修养④销售语言的运用第一，赢得客户好感，首先要记住客人的名字，称呼客人，让他们感到亲切。其次要简单赞美，虚心请教，满足客户的优越感。最后要有迎合对方的兴趣和经历。礼仪训练与旅游行业职业修养第二，抓好销售的最后环节，通过语言捕捉成交信号，用语言进行暗示，采取激将法促成交易。二选一从众法兴趣法激将法因小失大法层层逼近法拜师学艺法礼仪训练与旅游行业职业修养

（2）处理冲突，消除抱怨的言语技巧①设定语言环境第一，控制情绪，不马上回答，让抱怨客人稍等，还可与之情绪同步。第二，不要多说话，不要做任何决定，谨慎且坚定地向客人做出承诺。第三，带离现场，避免第三方干扰，找一个双方都同意的时间和地点讨论冲突的原因。礼仪训练与旅游行业职业修养②平息不满的六个步骤

第一步，让顾客发泄，尽情表达他们的感情，服务方闭口不言，仔细聆听。第二步，服务方道歉，说声对不起，让顾客知道你已了解他的问题。第三步，通过提问了解顾客身份，问足够多的问题，倾听顾客的回答，以便收集信息。第四步，给出解决的办法，可以给予补偿性关照，如打折、赠送赠品等，但承诺要留有余地且能兑现。礼仪训练与旅游行业职业修养第五步，如果顾客仍不满意，问问他的意见，即便错在顾客，也尽量按照顾客的要求做，满足顾客的其他需求。第六步，问题解决后要做好跟踪服务，通过电话、电子邮件或信函了解解决方案是否有效。礼仪训练与旅游行业职业修养③言语模式的沟通技巧第一，“我理解——我也觉得——我们看看怎么解决”模式。第二，“我会……”模式。第三，“您能……吗？”模式。第四，“为了……”模式。第五，“您可以……”模式。第六，用“我”代替“你”模式。第七，避免运用“不”“别”等否定词语模式。第八，运用正面引导、积极询问、转移话题等模式。礼仪训练与旅游行业职业修养二、肢体行为沟通礼仪训练1、基本手势礼仪规范2、旅游酒店员工的常用服务手势3、微笑的训练礼仪训练与旅游行业职业修养

1、基本手势礼仪规范规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。礼仪训练与旅游行业职业修养2、旅游酒店员工的常用服务手势（1）引导手势引导，即为宾客指示行进方向，也就是指路。引导宾客时，首先轻声对宾客说“您请”，然后采取“直臂式”指路。礼仪训练与旅游行业职业修养将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。礼仪训练与旅游行业职业修养（2）“请”的手势①横摆式在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140°为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向宾客，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。礼仪训练与旅游行业职业修养②前摆式曲臂“前摆式”的“请”手势五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当上臂抬至与身体成45°夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向宾客，面带微笑，目视来宾。礼仪训练与旅游行业职业修养③双臂横摆式当面对较多的来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式；如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动礼仪训练与旅游行业职业修养（3）介绍的手势①介绍他人的手势要求掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开；手腕与前臂成一条直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾宾客。②介绍自己的手势要求右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸；介绍时应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人或用大拇指指着自己。礼仪训练与旅游行业职业修养3、微笑的训练（1）对镜训练法对着镜子微笑，找出自己最满意的笑容，不断坚持训练，并以此笑容去为宾客服务。（2）情绪记忆法将生活中自己最好的情绪储存