处理客户投诉的基本思路

“用户至上，专业服务”是所有物业管理服务公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。

一、用户投诉的定义

用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

二、用户投诉的分类

（一）按投诉的性质

按投诉的性质，分为有效投诉和沟通性投诉。

1．有效投诉

有效投诉有两种情况：

（1）用户对物业管理服务单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。

（2）用户提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

2．沟通性投诉

沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。

（1）求助型投诉。投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

（2）咨询型投诉。投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

（3）发泄型投诉。投诉者因受委屈或误会等带，内心带有某种不满，要求把问题得到解决的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

（二）按投诉的内容

1．对设备的投诉

用户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等，即使我们建立了对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能控制此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

2．对服务态度的投诉

用户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以，此类投诉随时都可能发生。

3．对服务质量的投诉

用户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到用户手中等。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

4．突发性事件的投诉

用户因某些突发事件，如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。

三、正确理解用户投诉

（一）正确理解用户投诉的重要性

在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的用户96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

用户离开的原因：3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

那么，想离开的用户会留下吗?70%会!假如他们的投诉问题被妥善解决后；95%的用户将会留下!假如他们所投诉的问题即刻得到解决。平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

（二）正确理解用户投诉的意义

1．投诉能指出物业管理服务企业在服务过程中应改善的环节。

2．投诉是用户给予物业管理服务企业再度提供改善服务的机会，使有意见用户重新接受我们。

3．投诉给物业管理服务企业机会，让用户信任物业管理服务企业。

四、如何处理用户的投诉

（一）处理投诉的基本原则

1．真心诚意地帮助用户解决问题

用户投诉，说明物业管理服务企业工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视。每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2．把“对”让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要进行换位思考，从对方的角度去理解问题。即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，与用户争议只会激发矛盾。

3．不损害公司的利益

解决用户投诉，目的是帮助用户解决问题，树立物业管理服务企业良好的社会形象，因此，在解决的问题的过程中也不能一味的迁就用户，而应坚持有理有据有节的原则，妥善地解决问题，争取得到用户满意，企业又不蒙受损失的双赢结果。

（二）处理用户投诉的程序

从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉－－聆听－－判断处理－－回访－－总结。

1．接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

2．聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

3．判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

（4）回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

五、解决纠纷的处理方式和程序

物业管理由于其活动范围的广泛性、服务对象的复杂性，物业管理过程中的纠纷也往往是多种多样的，针对不同类型纠纷应采取不同的措施进行处理。一般而言，处理纠纷的方式大体可分为四个层次。

（一）纠纷双方协商和解

无论是业主间还是业主与物业管理公司间，或是业主与其他第三者间的纠纷，最好是通过双方的友好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。

（二）物业管理纠纷的调解

物业管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。

物业管理纠纷的行政调解则是申请由政府主管部门进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。

民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性。

（三）物业管理民事纠纷的仲裁

可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。”

仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款，说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款；另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉；即使起诉，法院也不受理。

物来管理纠纷仲裁处理的一般程序是：

（1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书；

（2）委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案；

（3）立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。

（4）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理；

（5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解；

（6）制作调解书或调解不成时制作裁决书；

（7）当事人向法院申请执行。

与司法审判的两审终审制不同，仲裁裁决是一裁终局的。

（四）物业管理纠纷的诉讼

当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院。与仲裁明显不同，人民法院对已提交诉讼的当事人的管辖是强制性的。

物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤：

（1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院；

（2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告；

（3）被告提交答辩状；

（4）开庭：调查、辨论、调解；

（5）制作调解书或一审判决书；

（6）双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序；

（7）第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉；

（8）执行。

无论仲裁还是司法诉讼，均应贯彻合法公正的原则，即以事实为根据，以法律为准绳。由于物业管理法规规章不健全，实践中应注重民法、房地产法、合同法等一般法律与物业管理专门法规及地方法规规章的衔接，并依据宪法处理好法规的效力认定和冲突的解决；同时，在诉讼或仲裁活动中，对业主、业主大会、业主委员会的代表地位和诉权、请求权行使要有明确的了解和认可，处理好单个业主的意见与小区业主意志的关系，确认业主委员会在物业管理纠纷中的代表地位，以便及时处理纠纷，理顺关系，建立良好的物业管理和权利义务关系。

以上几种方式孰优孰劣，难作评定，当事人可以自己决定。自行协商和解是双方直接对话解决纠纷的方式，而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。但在实践中，我们须注意目前管理中