《金融客户服务》课件-处理客户服务压力的技巧

处理客户服务压力的技巧1压力与压力的产生

2处理压力的技巧

第一节压力与压力的产生

一、压力与压力产生的原因

(一)压力的概念压力是表现出某种特殊症状的一种状态,这种状态是由生理系统中因对剌激的反应所引发的非特定性变化所组成的。三种不同的含义。第一种,压力指那些使人感到紧张的事件或环境刺激。如有一份“压力很大的工作”,即将可能带来紧张的事物本身当作压力。第二种,压力指的是一种身心反应。最后一种,压力是一个过程第一节压力与压力的产生(二)压力的症状生理方面

1情绪方面

2行为方面

3精神方面

4心理方面

5一、压力与压力产生的原因第一节压力与压力的产生(三)压力产生的原因一、压力与压力产生的原因1.躯体性压力源2.心理性压力3.社会性压力源源4.文化性压力源(四)影响压力的因素1.经验2.准备状态3.认知4.性格5.环境第一节压力与压力的产生二、客户服务中的压力小链接：压力的影响（美国职业压力协会资料）三、导致压力产生的因素（一）客户因素1．客户期望值的提升2．服务失误导致的投诉3．不合理的顾客需求（二）市场因素1．同行业竞争加剧2．服务需求波动（三）公司因素1．不合理的工作目标2．超负荷的工作3．工作不安全感4．工作结构5．会引发冲突的诉求6．重复性工作7．权力受限8．缺少发展机会（四）个人因素1．服务技能不足2．人际关系3．营养与身体状况4．财政问题5．缺少自我空间6．疲劳过度（五）环境因素1．人为因素2．客观环境第一节压力与压力的产生1．失去工作热情2．情绪波动大四、工作压力对客户服务人员的影响

3．身体受损4．影响人际关系

.第二节处理压力的技巧压力的诊断

1期望误区诊断法2职位完美性诊断法3环境变化诊断法4风险性诊断法5价值标准变迁诊断法6近期压力事件表一、压力的诊断

第二节处理压力的技巧二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生1．文明守礼2．适当反馈信息3．说话果断自信4．使用“我”词汇5．善于表达自己三、应对压力的基本原则1．多从积极正面的角度考虑问题2．时时把自己当人看3．要有自己的社会支持系统4．培养自己的放松技巧第二节处理压力的技巧1.用积极的态度面对压力2.减压先要解开心结3.注意转移4.用宣泄法释放压力5.对压力心存感激1.了解产生压力的原因2.分散压力3.不要把工作当成一切

4.暂时将压力抛开5.正确对待批评6.随它去缓解压力方法

具体措施

四、缓解工作压力的方法与措施第二节处理压力的技巧10．降低个人压力程度11．积极的自我对话12．变更你的活动13．获得更多的睡眠14．培养业余爱好15．休息时幽默一下16．成为一位现实主义者17．精神畅游18．微笑1．自我心态的调整2．不断提高自我能力3．合理高效地利用时间4．避免拖沓5．按优先顺序安排工作6．制定切实可行的计划7．适时休息8．提高自身素质9．不要含糊不清五、减轻压力的技巧第二节处理压力的技巧六、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力1．优化企业管理水平，减缓心理压力2．改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感3．加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力4．创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放5．引入心理引导机构，定期进行心理疏导6．鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节7．加强过程管理，减轻服务人员工作压力第二节处理压力的技巧七、用科学的方法对待压力控制压力源提高员工心理承受力开展心理咨询活动认真对待心理压力问题，并及时地、适当地通过情绪调节来缓解心理压力，为它找