中医医院特点的规章制度与中医医院管理评价指南汇编

中医医院特点的规章制度与中医医院管理评价指南汇编

中医医院特点的规章制度

住院部主任职责1.在院长领导下，负责本科的医疗、护理、教学、科研、预

防、行政管理及组织名老中医经验的继承整理工作。不断提高医疗护理质量。努力完

成医疗任务。2.制定本科工作计划与业务嫌设计划，组织实施，经常督促检查。定

期总结汇报。

3.每两周进行1次行政查房，解决有关行政管理方面的问题。

4.组织全科人员进行业务学习，努力继承、发掘、整理、提高中医药学，进行

科研工作，开展新疗法、新技术，不断总结经验，提高中医疗效。5.检查督促本科

人员，认真执行各项规章制度和各项技术操作规程，严格并及时处理差错事故。

6.确定本科医生的轮换、值班、会诊、出诊。组织中医临床病案讨论。7.做好对

下级医师的业务指导，技术考核，提出升、调、奖、惩的意见。组织临床教学，安排

进修、实习人员的学习及工作。十二、临床主任医师职责1.在科主任领导下，运用

中医理论和经验，指导全科医疗、教学、科研、技术培训与理论提高工作。2.每周

查房1次，亲自参加危重病员的抢救处理与疑难、死亡病案的讨论、会诊。

3.指导全科主治医师、住院医师做好各项医疗工作，有计划地开展基本功训

练。

4.紧密结合临床实践负责整理研究与本专业有关的中医古典文献，总结临床经

验，著书立说，并带好助手。5.按规定时间参加门诊工作，随时解决疑难病症。

6.了解掌握中医学术动态和先进经验，定期或随时向科内人员介绍，指导临床工

作。7.督促下级医生认真贯彻执行各项规章制度和医疗技术操作规程。副主任医师

参照主任医师职责执行。十三、临床主治医师职责1.在科主任领导和主任医师指导

下，运用中医理论。参加本科一定范围的医疗、教学、科研和技术培训工作。2.按

时查房，随时掌握病员的病情变化，指导住院医师进行辨证论治。参加重危病人的抢

救及死亡病员、医疗事故的讨论并提出初步处理意见。遇有重大问题应及时向科主任

或主任医师汇报。

3.参加值班、门诊、会诊、出诊工作。

4.主持有关的临床病案讨论及会诊。检查，修改下级医师书写的医疗文件，决

定病员出院，审签出（转）院病案。5.认真执行各项规章制度和技术操作规程，主

管病房的主治医生应经常检查本病房的医疗护理质量。严防差错事故。与护士长共同

负责搞好病房管理。6.组织本组医师学习并正确运用中医理论及先进科学技术，开

展新技术、新疗法，进行科研工作，做好资料积累，及时总结经验。7.担任临床教

学，指导进修、实习医师工作。十四、临床医师（士）职责1.在科主任领导和主治

医师指导下，负责一定数量病员的医疗工作，新毕业的医生应创造条件实行3年24

小时住院医生负责制，担任住院、门诊、急诊的值班工作。2.运用四诊八纲、辨证

施治的方法诊治病员、开写医嘱、并检查执行情况。

3.负责书写中医病历及病员住院期间的病程记录，及时完成出院病员的病历小

结。负责修改实习医生书写的病历。

4.遇有辨证、治疗上的疑难问题，应及时向主治医师报告。提出所管病员的转

科或出院的意见。5.住院医师（士）对所管病员应全面负责，在下班前做好交班工

作，对重症病员用口头或书面方式向值班医生交班。6.参加科内查房，对所管病员

每天至少上、下午各巡诊一次，了解病员的饮食起居、情态变化、治疗效果等。上级

医师查房和请他科会诊时，应陪同诊视，并汇报病情和诊治情况，详细、准确地记录

上级医师或会诊意见。

篇二：中医院管理制度汇编

二医中医管理制度汇编荆州市第二人民医院中医科中医院管理制度汇编第一章门

诊管理制度门诊部工作制度一、在院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。

二、经常检查督促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反馈，提高服

务质量。

三、做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。

四、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决。

并及时向院长汇报工作，提出改进工作措施。

五、健全和落实好本部门各项规章制度。

六、建立本部门大事记。

七、严守工作岗位。每日检查开诊情况。

八、加强医德、医风建设，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进行分析

改进工作措施，提高服务水平。门诊工作制度一、业务副院长分工领导门诊，科主任

应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任

负责本科的门诊工作。

二、参加门诊工作的医务人员，应派有经验的医师和护士担任。要求门诊医师相

对稳定，护士一般较长期固定。

三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。

四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于两个半

天。

五、对患者要进行认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病历，门诊部定期

检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。

六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。

七、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有计

划地收容患者住院治疗。

八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。

九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，

尽量简化手续，有计划地安排患者就诊。

十、门诊应保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、计划

生育和优生学知识。十一、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用经济便宜的检查和

治疗方法，合理检查、合理用药，尽可能减轻患者的负担。十二、对基层或外地转诊

患者，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。十三、门诊各科根据

本专业特点，建立必要的规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制，并认

真做好登记、统计报表等工作。十四、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或

门诊部统一领导下进行工作。认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。人员调换

时，科室应与医务科和门诊部共同商量确定名单，并由医务科和门诊部制表公布。实

行病房医师兼管门诊的科室必须明确要求，安排好人力。出具诊断证明、病休证明的

规定一、门诊医师要严格按照病情开写诊断、病休证明，并将其记录于病历。严禁开

人情假条。急诊患者的病休证明一般不得超过3天。

二、证明盖章时须持挂号证（或小病历）在假期时间内有效，过期不予盖章，一

般不补开病休证明。

三、凡属诊断证明（用于退休、离休、调换工种、意外事故等），须持有关单位

证明信和病历，由本院指定的专业组医师开写，方可盖章。

四、计划生育证明（证明男方或女方无生育能力或儿童病残），须持县以上医疗

单位转诊单或乡以上计划生育办公室的介绍信，由本院指定的专业组医师2人以上签

名。

五、健康查体者，由门诊部办公室办理体检手续。

六、须转外院诊疗者，由专业组副主任医师以上人员填写转诊病历，门诊部登记

盖章。住院患者由医务科盖章，年终做好统计工作。

七、复工、复学证明，须持本单位建议复工、复学介绍信，经本院临床医师检查

认可后，出具证明。

八、门诊医师不得开写外购药品证明。如有缺药，可与药房仓库联系或用其他药

品代替。

九、非门诊医师开写的病休证明和病情诊断，不予盖章。门诊进修医师只允许出

具病休证明，其他证明无效。“腹泻病”防治门诊工作制度一、腹泻病门诊开诊时

间：每年自5月1日至10月31日，要求24小时有人值班。

二、发现霍乱病疑似或确诊病例，必须立即电话报告所驻地区防疫站，并填写传

染病报告卡片。疑似病例在确诊或否定诊断后，应做更正报告。要严防迟报或漏报。

三、腹泻病门诊发现其他肠道传染病。要按照《传染病管理办法实施细则》填写

传染病卡片，报告患者所驻地区卫生防疫站。

四、严格执行消毒隔离制度。处理完患者，先用消毒液浸泡手，再用肥皂洗，用

流水冲。

五、要根据条件适当划分清洁区、污染区、半污染区。门口必须设置浸有消毒液

的擦脚垫。

六、医务人员进、出腹泻病门诊时，必须穿、脱隔离衣、鞋、帽，并须固定地点

放置。隔离衣或工作服每周至少更换1次，有严重污染时及时更换。

七、患者的病历、化验单及收回的药瓶等，必须经过消毒后再行保存和应用。患

者的呕吐物、排泄物必须消毒后再行倾倒。便器每次用后必须消毒。

八、发现可疑或已确定菌种，应立即通知门诊医师，对患者留验观察，并派专人

携带菌种送往所驻地区卫生防疫站进行鉴定。

九、加强无菌观念，严格无菌操作。化验后的样品要消毒处理。无菌室、操作台

要定期消毒。每月采样检查1次空气，进行培养，并有报告单。专家门诊管理制度

一、专家门诊由已取得教授、主任医师、副教授、副主任医师职称的临床医师担任。

二、专家门诊由各科科主任或总住院医师负责排班，并将排班表于每月28日前

送门诊部办公室，由门诊部统一挂牌，挂号室负责分诊挂号。专家看门诊时间一般不

得随意变动，如因故不能按时应诊，必须提前一日通知门诊部调班或停止挂号。

三、专家接诊要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马

虎，病历记录应合乎要求。按规定门诊工作量挂号，不得超挂号。

四、门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专家门诊的宣传、配合

工作。如遇疑难患者挂普通门诊号就诊，首诊医师应热情接诊，先做好必要检查后，

再请患者挂专家号，不得让患者重复挂号，增加负担。已在专家门诊确定诊断的患

者，可挂普通门诊号观察治疗，医护人员不得推诿患者。

五、各科要做好专家门诊的管理工作，认真考勤、考核。医护人员要切实维持好

秩序，指导患者就医。专家座席处要设立姓名标志，以便患者监督。

六、普通门诊的危重和急性疑难病症需专家会诊时，不需另行挂号。慢性病经普

通门诊医师检查后需看专家门诊者，可嘱患者下次门诊时挂专家号看病。

七、专家每周安排两个半日门诊，除完成定量门诊外，要对低年资医师工作进行

指导，专家看普通门诊22次/周以提高普通门诊的医疗技术水平。

八、本院职工的家属、亲朋需看专家门诊时，一律在专家门诊时间挂专家号就

诊。门诊病历制度一、门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复

诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不

符合门诊管理制度的，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。

二、为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建

立专科或专病的门诊病历保管制度。

三、门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整

洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。

四、门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭

地址等内容在挂号时就应填写清楚。

五、医师要将病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊

断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。

六、每次诊察都要填写日期，病情急重者还要填写时间。

七、若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者

也要填写住院原因或转诊摘要。预约诊疗制度一、为了方便病人就医，简化就诊手

续，便于门诊医师继续或连续观察病情，可采用签发预约券法，注明下次复诊时间。

二、凡门诊医师因故不能到位时应指定专人接替。

三、出院病人需随访观察者由专科门诊医师或病区医师预约门诊。

四、病人为了合理安排时间，不论是初诊还是复诊都可到医院或电话联系指定专

科医师，事先确定门诊时间。诊前准备制度一、医护人员准时到岗。

二、护理人员提前做好各种物质准备（有的科室还要准备好消毒器械设备）。

三、各种单据的规范存放。

四、诊室的清洁卫生工作。检诊制度一、重视检诊工作，设立中心预诊处，由助

理医师或经验丰富的老护士负责此项工作。

二、对初诊病人进行预诊分诊，较准确地进入相应专科避免挂错号要转科、转诊

的麻烦和矛盾。

三、及时发现危重病人并作出相应处理。

四、及时发现传染病人，实行早期消毒隔离。会诊转诊制度一、为了保证较高的

门诊质量，可根据病情需要，提出院内的科间会诊，经治医师必须提供病人的简要病

史、体检结果和必要的辅助检查、初步诊断和会诊目的、要求等。

二、对院内科间会诊病人同样实行首诊负责制，必要时可陪同病人前往，或邀请

会诊医师来科会诊。

三、接受会诊的科原则上应有主治医师以上人员接诊，并将检查结果和诊疗意见

详细记载在病历上，转回原科。

四、若诊治结果认为确是本科专业范围，也可不转回原科，由本科负责处理到

底。

五、凡院内难以解决需转往院外治疗者，门诊医师可提出转院意见，在病历上写

明情况。

六、若属病情较重者应事先与转往医院联系妥当，防止意外事件发生。疑难病例

讨论制度一、凡门诊2次得不到确诊的病人应提请上级医师诊治。

二、3次以上得不到确诊者要提请本科主任或副主任医师会诊，以求提高门诊确

诊率。

三、每月应安排1〜2次门诊疑难病例讨论制度。消毒隔离制度一、门诊病人流

量大、病情杂，在诊疗和候诊过程中很易相互接触，因此凡发现传染病人必须立即作

出处理，就地隔离消毒并根据病情转送传染病房或隔离病房，或转送传染病医院。

二、在传染病流行期间要设立临时检疫岗，对可疑者进行重点处理。

三、门诊应专设肠道传染病人的专用厕所。

四、注意对门诊诊室、治疗室内的空气、地面、墙壁、座椅、推车、轮椅、担架

等定期消毒处理。

五、确诊或疑诊为法定传染病时必须及时填写传染病报告卡，防止漏报、错报。

六、按卫生行政部门规定，做好性病、职业病、肿瘤等疾病的登记报告。

篇三：中医院工作制度职责

高唐县中医院院训：厚德精术继承创新目录第一部分医院概念.6—、现代中医

院概念二、现代中医院性质三、现代中医院任务四、高唐县中医院简介第二部分医疗

核心制度（十六项）一、首诊负责制度8二、三级医师查房制度8三、疑难病例讨论

制度9四、会诊制度10五、危重患者抢救制度11六、手术分级管理制度13七、术

前讨论制度15八、查对制度16九、死亡病例讨论制度17十、医生交接班制度18十

一、护理分级制度19十二、新技术准入制度21十三、病历书写规范及病历管理制度

21十四、临床用血审核制度23十五、医患沟通制度25十六、手术安全核查制度..29

十七、抗生素分级应用管理制度.31第三部分医院管理机构一、党委二、院务委员会

1三、医疗技术管理委员会四、医疗护理质量管理委员会五、医疗器械临床使用安全

管理委员会六、病案管理委员会七、临床用血管理委员会八、医院感染管理委员会

九、药物与治疗学委员会十、安全管理委员会十一、学术委员会十二、医学伦理管理

委员会十三、工会十四、废弃物管理委员会第四部分工作制度一、行政管理制度1、

医院领导干部深入科室制度2、会议制度3、请示报告制度4、院总值班制度5、行政

查房制度6、业务查房制度7、社会监督制度8、院务公开制度9、卫生工作制度10、

计划生育管理工作制度11、学习制度12、信访工作制度13、医院应急管理制度14、

党委“三会一课”制度15、“三重一大”工作制度16、消防与安全管理制度17、投

诉处理管理制度18、员工意外伤害（含感染、化学、放射等）管理制度二、医疗管理

1、门诊部工作制度2、门诊工作制度3、处方制度4、急诊工作制度5、抢救室

工作制度6、急诊观察室制度7、医嘱制度28、转院、转科制度9、双向转诊制度

10、死亡病例报告制度11、分娩室工作制度12、处方权审批制度13、差错事故管理

制度14、毒麻、精神药品管理制度15、药品不良反应报告制度16、手术室管理工作

制度17、麻醉科工作制度18、功能科工作制度19、理疗科工作制度20、检验科工作

制度21、药剂科工作制度22、药房工作制度23、药库工作制度24、药品采购制度

25、放射科工作制度26、危急值报告登记制度三、护理管理

1、护士分级管理制度2、急诊室护理工作制度3、交接班制度4、抢救工作制度

5、探视、陪伴制度6、差错事故管理制度7、消毒隔离制度8、病区医疗文件管理制

度9、物品、药品、器材管理制度10、病房管理工作制度11、临床带教工作制度

12、治疗室工作制度13、换药室工作制度14、执行医嘱制度15、患者入院、出院制

度16、卫生宣教制度17、手术室工作制度18、供应室工作制度四、感染管理31、医

院感染管理制度2、医院感染病例登记报告制度3、医院感染控制在职教育制度4、病

室消毒隔离制度5、消毒供应室消毒隔离制度6、手术室消毒隔离制度7、急诊室消毒

隔离制度8、检验科消毒隔离制度9、放射科保洁消毒隔离制度10、治疗室消毒隔离

制度11、门诊各科室消毒隔离制度12、传染病日常隔离消毒制度13、救护车保洁消

毒管理制度14、突发公共卫生事件、传染病疫情报告制度15、传染病例登记报告制

度16、肠道传染病消毒、隔离制度五、科室管理

1、办公室工作制度2、车辆管理使用制度3、公章使用管理规定4、人事管理制

度5、请销假制度6、公文管理制度7、医务科工作制度8、医德医风教育制度9、护

理部工作制度10、护理人员业务学习制度11、护理部会议制度12、护理业务查房制

度13、安全管理制度14、护理人员考核制度15、护理质量考核制度16、护士培训制

度17、质控科工作制度18、科教科工作制度19、岗前教育制度20、外出进修学习管

理制度21、继续教育工作制度22、技术档案管理制度23、实习进修人员制度424、

预防保健科工作制度25、新生儿预防接种管理制度26、卫生、健康教育制度27、感

染科工作制度28、肠道门诊工作制度29、信息科工作制度30、信息管理制度31、病

案管理制度32、财务科工作制度33、住院部工作制度34、门诊收费室工作制度35、

挂号室工作制度36、医保科工作制度37、审计科工作制度38、财会审计制度39、总

务科工作制度40、职工食堂管理制度41、门卫工作制度42、洗衣房工作制度43、安

全防火制度44、车辆停放管理规定45、设备科工作制度46、医疗设备采购制度47、

医疗设备使用管理制度48、医疗器械验收制度第五部分工作人员职责一、行政人员职

责1、党委书记、副书记职责2、院长职责3、行政后勤副院长职责4、业务副院长职

责5、办公室职责6、办公室主任职责7、人事科职责8、人事科长职责9、医务科职

责10、医务科科长职责11、质控科职责12、质控科科长职责13、科教科科长职责5

中医医院管理评价指南

中医医院管理评价指南（20**版）一、医院管理（一）依法执业1.严格执行医

疗卫生及中医药管理法律、法规、规章、诊疗护理规范。

2.严格按照卫生行政部门、中医药管理部门核定的诊疗科目执业，医院及科室

命名规范。

3.聘任和使用具备相应岗位任职资格的专业技术人员，不使用非卫生技术人员

从事诊疗活动，禁止专业技术人员超范围执业。

4.按照卫生部、国家中医药管理局规定实行诊疗技术准入和开展相应手术项目。

5.按照规定申请医疗机构校验。

6.按照规定发布医疗广告。

（二）组织机构和管理1.医院管理组织机构设置合理，满足管理工作需要。

2.有完整的规章制度和岗位职责，并能及时修订完善，职工熟悉本岗位职责及

相关规章制度。

3.实行院长负责制，建立科学决策机制，“三重一大”事项经集体讨论并按规

定程序报批。建立院、科两级管理责任制，院级领导把主要精力用于医院管理工作。

4.院、科级领导了解、掌握国家有关医疗卫生和中医药管理法律、法规、规章

及有关政策，至少每两年接受一次专门的管理专业知识培训。

5.制定年度工作计划和中、长期发展规划，内容包括中医药继承发展与创新及

学科建设、人才梯队建设等，并组织实施。

（三）人力资源管理1.有适宜的人力资源配置方案，落实岗位职务聘任制，卫

生专业技术人员学历和专业结构合理，中医药专业技术人员应达到规定的比例，医院

领导班子中中医药专业技术人员比例和科室领导的任职资格符合规定要求。

2.建立卫生专业技术人员准入、考核、评价体系，落实医师考核办法，建立专

业技术档案。

3.建立卫生专业技术人员岗前培训、继续教育和梯队建设制度并组织实施。加

强中医人才培养，做好老中医经验继承、西医人员学习中医等工作。

4.加强中医重点学科（专科）建设和人才培养，建立学科（专科）带头人选

拔、培养、使用机制。

5.建立激励和奖惩制度，完善医院奖金分配综合目标考核机制，实行按岗位、

工作量、服务质量、工作绩效和中医药特色优势发挥等取酬的分配机制。

（四）应急管理1.有突发事件（突发公共卫生事件、灾害事故等）应急预案并

组织演练。

2.承担突发事件紧急医疗救援任务。

3.及时、妥善处理医院突发事件。

4.在应急预案和紧急救援措施中，应保障中医药的充分参与，充分发挥中医药

的特色和优势。

（五）信息系统1.医院信息系统符合《中医医院信息系统基本功能规范（试

行）》，满足医院管理和临床工作需要。

2.信息系统运行稳定、安全和高效，可连续、系统、准确收集、整理、分析和

反馈医院管理、医疗质量控制和中医药特色发挥情况等所需要的信息，能够与其他医

疗机构、卫生行政部门及中医药管理部门实现信息共享。

3.严格执行保密制度，实行信息系统操作权限分级管理，保障网络安全，保护

患者隐私。

（六）财务与价格管理1.贯彻落实《会计法》、《预算法》、《审计法》、

《医院会计制度》和《医院财务制度》、《医疗机构内部会计控制规定》等相关规

定，只设置一个财务管理部门，合理配备财务人员，统一财务管理，加强预算管理和

内部审计，规范费用报销和审批程序，医院、部门、科室无账外账和“小金库”。

2.加强对中医专项经费筹集及使用的管理。

3.建立规范的经济活动决策机制和程序，实行重大经济事项领导负责制和责任

追究制。

4.实行医院成本核算，降低运行成本。控制医院资产负债率，保障国有资产安

全、保值、增值。

5.无科室出租承包，医务人员收入分配不与医疗服务收入直接挂钩。

6.按照《价格法》等有关价格政策，严格执行医疗服务收费和药品价格。无国

家规定之外收费项目，无分解项目、比照项目收费和重复收费。

7.执行国家药品、高值耗材集中招标采购政策和价格政策规定。

8.实行医疗服务价格公示制度，向社会公开收费项目和标准，采取价格查询、

费用日清等措施，提高收费透明度。及时答复患者的费用查询，处理价格投诉。

9.费用结算方式便捷。

（七）后勤保障管理1.有适宜的后勤保障管理组织、规章制度与人员岗位职

责。后勤保障服务能够坚持“以病人为中心”的服务理念，满足医疗服务流程需要。

2.水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要。

3.为员工提供餐饮服务；为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐、治疗饮食

和中医食疗服务，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。

4.医疗废物和污水管理和处置符合规定。

5.安全保卫组织健全，制度完善，人员、设备、设施满足要求。

（A）医疗仪器设备管理1.有适宜的医疗仪器设备管理保障组织、规章制度与

人员岗位职责。

2.建立健全设备、设施论证、招标、采购、保养、维修、更新和应用分析制

度。按照《大型医用设备配置与使用管理办法》的规定，合理配置使用甲、乙类大型

医疗设备。

3.合理配备中医诊疗设备。

4.保障设备处于完好状态，急救生命支持系统仪器设备保持待用状态，建立全

院应急调配机制。

（九）中医药文化建设1.医院精神、医院宗旨、医院理念、质量方针等医院价

值观念体系中充分体现中医药文化。

2.建立并不断完善行为规范体系，形成富含中医药文化特色的服务文化和管理

文化。

3.建筑风格、内部装潢、诊疗环境、形象识别等医院环境形象建设中体现中医

药文化。

4.设立中医药文化建设专项经费，列入医院年度经费预算，并确保中医药文化

建设必需的场地、设备等资源。

（十）院务公开管理1.建立院务公开的领导体制和工作机制，落实院务公开的

领导和组织实施工作。

2.动员广大职工充分行使民主权力，积极参与院务公开。

3.院务公开内容符合规定，公开形式便利、快捷、有效。

二、医疗质量管理与持续改进（一）医疗质量管理组织1.建立院、科两级医疗

质量管理责任制，院长为医疗质量管理第一责任人，科主任全面负责科室医疗质量管

理工作。

2.完善医疗质量管理职能部门，建立多部门协调机制，组织实施全面医疗质量

管理，指导、监督、检查、考核和评价医疗质量管理工作，严格监管记录，定期分

析，及时反馈，落实整改。

3.建立医疗质量管理组织，包括医疗质量管理及医学伦理、药事管理、医院感

染管理、病案管理、输血管理和护理质量管理等委员会（组），定期研究医疗质量管

理等相关问题。

（二）全程医疗质量管理与持续改进1.制定医疗质量与安全管理和持续改进方

案并组织实施。

2.定期进行全员医疗质量和安全教育，强化”基础理论、基本知识、基本技

能”培训，提高全员医疗质量管理与改进的意识和参与能力。

3.认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查

房制度、疑难病例讨论制度、中医病例讨论制度、会诊制度（包括外出会诊）、危重

患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、

查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等。实行

医疗质量责任追究制。

4.加强对中医辨证论治水平、理法方药应用水平的检查、分析、评价，不断提

高中医医疗质量，促进中医药特色优势的发挥。

5.加强医疗质量关键环节、重点部门和重要岗位的管理，建立医疗风险防范、

控制和追溯机制，按规定报告医疗不良事件，不隐瞒和漏报。

（三）医疗技术管理1.医疗技术服务与功能和任务相适应，符合诊疗科目范

围，符合医学伦理原则，技术应用保障安全、有效，严格执行各项医疗技术的操作规

程。

2.医疗技术管理符合规定，建立健全医疗技术和人员资质准入、分级管理、监

督评价和档案管理制度。

3.建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案并组织实

施。对新开展医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，

及时发现医疗技术风险，并采取相应措施降低风险。

4.科研项目的医疗技术符合法律、法规和医学伦理原则，按规定审批。在科研

过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，签署知情同意书，保护患者安全。

5.继承发扬中医传统诊疗技术，在保证安全、有效的前提下，积极探索临床诊

疗新技术。

6.不应用未经批准或已经淘汰的技术。

（四）重点专科质量管理与持续改进1.制定并实施专科建设发展规划、工作计

划和发挥中医药特色的具体措施。确定的重点病种应具有明显的中医药特色优势并保

持相对稳定,主要研究课题与重点病种相结合。

2.制定常见病及重点病种的中医药特色诊疗方案，并定期对实施情况进行分

析、总结及评估，不断优化诊疗方案。

3.提高重点病种的辨证论治水平，具有独特的中医药诊疗方法和医院中药制

剂，中医治疗率达到有关要求。

4.医师队伍结构符合有关规定，重视本专科名老中医学术经验继承，加强专科

学术继承人培养。学术（科）带头人及人才梯队满足专科中医内涵建设需要。

（五）门诊工作质量管理与持续改进1.门诊布局合理，方便患者就医。

2.有分诊、导诊服务，落实首诊负责制和科间会诊制度。

3.依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实普通门诊、专科门诊、专

家门诊职责，开设的中医药特色专病门诊达到有关要求，提高门诊确诊能力，保障门

诊诊疗质量。

4.开展多种形式的门诊诊疗服务，满足患者不同就医需要。

5.严格执行传染病预检分诊制度和报告制度。

（六）急诊质量管理与持续改进1.急诊科独立设置，布局合理，满足急诊工作

需要。

2.急诊专业设置合理，能够提供中医、中西医结合急诊医疗服务。建立并不断

完善中医、中西医结合急诊诊疗常规，提高急诊中医药使用率。

3.急诊专业队伍稳定，人员相对固定，医务人员经过急诊专业培训，能够胜任

急诊工作；有熟练掌握中医、中西医结合知识与技能的人员指导急诊工作；急诊抢救

工作由主治医师以上（含主治医师）主持或指导，不断提高急危重症患者抢救成功

率。

4.急诊设备设施完备，急救设备、药品处于备用状态，急诊医护人员能够熟

练、正确使用各种抢救设备，熟练掌握中、西医急诊知识和技能。

5.加强急诊质量全程监控与管理，落实核心制度，尤其是首诊负责制和会诊制

度，急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分诊能力，建立急诊”绿色通

道”，科间紧密协作，建立与医院功能任务相适应的重点病种急诊服务流程与规范，

保障患者获得连贯医疗服务。

6.加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时

间平均不超过72小时。

(七)病房质量管理与持续改进1.制定并实施常见病及特色病种中医、中西医

结合诊疗方案，定期对方案实施情况进行分析、总结及评估，对主要病种的疗效及中

医药特色进行年度分析、总结和评估，并制定改进措施，不断优化诊疗方案。

2.实行患者病情评估制度，遵循诊疗方案制定诊疗计划，并进行定期及实时评

估，根据患者病情变化和评估结果调整诊疗计划。

3.落实三级医师负责制，健全住院患者诊疗过程中的业务管理制度，加强医疗

管理。

4.规范治疗，合理用药，严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》及其他药物

临床应用指导原则、指南。

5.有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责，提高抢救成功率；严格并

发症和医院感染事件报告制度，不瞒报和漏报。

6.加强运行病历的监控与管理，落实核心制度和规范要求。

7.开展重点病种质量监控管理。

8.实行手术资格准入、分级管理制度和重大手术报告、审批制度。有创诊疗操

作按手术诊疗管理。

9.加强围手术期质量控制，重点是术前讨论、手术适应症、风险评估、术前查

对、操作规范、术后观察及并发症的预防与处理、医患沟通制度的落实。

10.麻醉工作程序规范，术前麻醉准备充分，麻醉意外处理及时，实施规范的麻

醉复苏全程观察。11.采取有效措施，缩短择期手术患者术前平均住院日。

(A)重症监护质量管理与持续改进1.重症监护病房布局合理，人员、设备、

设施配备与其功能、任务相适应，科间紧密协作，保障诊疗工作需要。

2.医务人员实行岗位准入管理，强化理论和技能培训，提高业务水平和运用中

医药知识技术的能力，提高中医药在重症抢救过程中的参与程度。

3.建立健全重症监护病房质量管理制度，提高危重患者抢救成功率。

4.严格执行患者入、出重症监护病房标准。

（九）感染性疾病和医院感染管理与持续改进1.按规定设立感染性疾病科，严

格执行门诊患者预检分诊制度。

2.严格执行《传染病防治法》及相关法律、法规、规章和规范，建立健全规章

制度。有专门部门或人员负责传染病疫情报告工作，并按照规定进行网络直报。

3.根据国家有关的法律、法规，按照《医院感染管理办法》要求，制定并落实

医院下页

中医医院管理评价指南

感染管理的各项规章制度，建立完善的医院感染管理组织体系。医院感染管理部

门实行目标管理责任制，职责明确。

4.医院的建筑布局、设施和工作流程符合医院感染控制要求。

5.落实医院感染的病例监测、消毒灭菌监测、必要的环境卫生学监测和医院感

染报告制度。

6.加强对医院感染控制重点部门的管理，包括感染性疾病科、口腔科、手术

室、重症监护室、新生儿病房、产房、内窥镜室、血液透析室、导管室、临床检验部

门和消毒供应室等。住院、出院、死亡病人的床单位处置符合医院感染管理的要求。

7.加强对医院感染控制重点项目的管理，包括呼吸机相关性肺炎、血管内导管

所致血行感染、留置导尿管所致尿路感染、手术部位感染、透析相关感染等。

8.医务人员严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度、手卫生规范、职业暴

露防护制度。

9.对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重

复使用的医疗器械，实施严格的清洗、消毒或者灭菌，并进行效果监测。

10.开展耐药菌株监测，指导合理选用抗菌药物。协助抗菌药物临床应用监测与

管理。11.定期对工作人员进行传染病防治、医院感染控制相关知识和技能的培训。

加强卫生安全防护工作，保障职工安全。

（十）医技科室的质量管理与持续改进1.贯彻落实《病原微生物实验室生物安

全管理条例》、《医疗机构临床实验室管理办法》、《放射性同位素与放射装置安全

防护条例》、《放射诊疗管理规定》等相关法律法规和规章，制定并严格执行质量管

理制度、技术操作规范、工作制度和各类人员的岗位职责。

2.临床医学检验、病理、医学影像等医技部门提供的专业服务能满足医院的需

要，提供24小时急诊服务项目能满足临床需要。

3.检验、检查报告及时、准确、规范，有审核制度。

4.临床检验实验室集中设置，统一管理，资源共享。实验室管理统一标准，统

一质控，保证质量，同一医院不得重复开展相同的检测项目。

5.临床实验室按照规定开展室内质控、参加室间质评，不得使用经检定不合格

的设备与试剂。没有质控的临床检验项目或科研项目，不得向临床出具检验报告。

6.病理冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率较高。病理切片、蜡块保存符合规

定。

7.放射诊疗科室的环境、设备、设施符合环境保护及生物安全防护要求。

8.患者、医师与护理人员对医技部门服务满意。

（十一）药事质量管理与持续改进1.贯彻落实《中华人民共和国药品管理

法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药

品临床应用指导原则》、《精神药品临床应用指导原则》和《处方管理办法》、《医

院中药饮片管理办法（试行）》等有关法律、法规和规范。制定、落实药事质量管理

规范、考核办法并持续改进。

2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，能为患者提供安全、及

时、有效的包含中药饮片、中成药、西药的药学服务。

3.药品供应满足临床需要。建立突发事件药品供应与药事管理机制。

4.药学部门要建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为

核心的临床药学工作。建立临床药师制，临床药师数量合理，负责临床药物遴选、处

方审核以及参与查房、会诊等。药学专业技术人员负责合理用药的监督、指导、评

价，开展药物安全性监测，特别是对用药失误、滥用药物的监测，指导医师开展药物

不良反应监测和报告，为患者提供合理用药的咨询服务。

5.药事部门的人力资源配置合理，能适应医院业务需要。充分发挥老中药专家

的作用，继承中药鉴别与炮制经验。禁止非药学专业技术人员从事药学技术工作。

6.加强对特殊管理药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药

品的购置、使用与安全保管。

7.加强中药饮片采购的质量管理；严格中药饮片调剂、煎煮、临方炮制及医院

中药制剂的质量控制。

8.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意。

（十二）输血质量管理与持续改进1.落实《献血法》和《医疗机构临床用血管

理办法（试行）》、《临床输血技术规范》等有关法律和规范。

2.具备为临床提供24小时供血服务的能力，满足临床需要。无非法自采供血。

3.建立输血质量全过程监控，严格掌握输血适应症，科学合理用血。

4.制定、实施控制输血感染的方案，严格执行输血技术操作规范。

5.落实临床用血申请、登记制度，履行用血报批手续，执行输血前检验和核对

制度。完善输血反应及输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度。

（十三）病案质量管理与持续改进1.贯彻落实《医疗事故处理条例》、《中

医、中西医结合病历书写基本规范（试行）》、《医疗机构病历管理规定》等有关法

规、规范。

2.医疗文书书写真实、客观、及时、准确、完整、规范。

3.建立、健全病历全程质量监控、评价、反馈制度，重点加强运行病历的实时

监控与管理，提高病历质量。

4.建立病案管理制度，保存时限符合规定要求，按规定借阅、复印或复制病历

资料，保护患者隐私。

（十四）护理质量管理与持续改进1.护理管理组织（1）严格按照《护士条

例》实施护理管理。健全护理工作制度、护理安全管理制度、岗位职责、护理常规、

操作规程等，并保证实施。

（2）根据医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理管理部门实行

目标管理责任制，职责明确。

2.护理人力资源管理（1）对各级各类护士的资质、各岗位的技术能力有明确要

求。

（2）制定并实施各级各类护士的在职培训计划，护士的中医基础知识与技能满

足岗位需要。

（3）对各护理单元护士的配置有明确的原则与标准，病房护士与床位的比例达

到规定要求。

(4)有紧急状态下对护理人力资源调配的预案。聘任制护士要与在编护士同工

同酬，在晋升、晋级、培训等方面享有同等待遇。

3.有护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。有基础护理、危重患者护

理、专科护理质量评价标准，并建立可追溯机制；定期与不定期对护理质量标准进行

效果评价；按照《中医、中西医结合病历书写基本规范(试行)》书写护理文件，定

期质量评价；有重点护理环节的管理、应急预案与处理程序；护理工作流程符合医院

感染控制要求。

4.临床护理管理(1)执行《中医护理常规技术操作规程》，开展整体护理与辨

证施护。

(2)在专科(专病)中开展中医特色护理，建立完善专病中医护理常规与中医

护理技术操作规程。

(3)基础护理与等级护理措施到位。体现人性化服务，落实患者知情同意与隐

私保护，提供心理护理服务。

(4)护士对住院患者的用药、治疗提供规范服务。(5)对围手术期护理患者有

规范的术前访视和术后支持服务制度与程序。护理措施到位。

(6)提供适宜的康复和健康指导。

(7)各种医技检查的护理措施到位。

(8)密切观察患者病情变化，根据要求正确记录。

5.危重症患者护理管理(1)对危重患者有护理常规，措施到位，记录规范完

整。

(2)护理管理部门对急诊科、重症监护病房、手术室、血液净化等部门进行重

点管理，定期检查、改进。

(3)保障监护仪的有效使用。

（4）保障对危重患者实施安全的护理操作。

（5）保障呼吸机使用、管路消毒与灭菌的可靠性。

（6）建立与完善护理查房、护理会诊、护理病例讨论制度。

6.有护理差错报告和管理制度。主动报告护理不良事件；完善专项护理质量管

理制度，如各类导管脱落、患者跌倒、压疮等；能够应用对护理不良事件评价的结

果，改进相应的运行机制与工作流程、工作制度。

7.手术室与中心供应室的管理（1）手术室与中心供应室工作流程合理，符合预

防和控制医院感染的要求。

（2）制定并实施相关的工作制度、程序、操作常规。

（3）与临床保持良好的沟通机制，满足临床工作和住院患者的需要。

三、医院安全（一）医疗服务安全1.开展全员医疗服务安全教育，提高医疗服

务安全意识。落实医疗服务安全监督、分析、评价和改进工作。

2.建立医疗纠纷防范和处置机制，及时妥善处理医疗纠纷。制定重大医疗安全

事件、医疗事故防范预案和处理程序，按照规定报告重大医疗过失行为和医疗事故。

3.有防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施。

4.有明确的患者安全目标，并组织实施。

（二）建筑、设备、设施安全1.医院基本建设符合规划要求和《中医医院建设

标准》。建筑布局体现“以病人为中心”的服务理念，满足医疗服务流程需要。

2.设备、设施安全运行，防止漏电、漏气、漏水等。具有双路供电系统和自备

发电配送能力，保证手术室、导管室、产房、重症监护病房、急诊科、血液透析室、

输血科（血库）等重点部门的用电需要。

3.消防通道畅通，无障碍物。消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防

预警系统。有火灾事故的应急预案并定期演练。遇紧急状态时有与外界通讯联络的可

靠方式和安全畅通的疏散路线。

（三）危险物品及要害部门安全1.建立医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品

的安全管理制度并认真落实。

2.有处理放射事故等意外事件的预案。

3.加强对放射科、检验科、医用氧舱、同位素室、氧气供应室、危险品仓库、

配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理。

四、医院服务（一）维护患者合法权益1.尊重和维护患者的知情同意权、隐私

权、选择权等。按照法律、法规、规章等有关规定，进行药品和医疗器械临床试验、

手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，取得患者书面知情同意。在医疗服务

过程中，保护患者隐私。

2.建立并实施院务公开制度，按规定及时发布有关医疗服务信息。

3.建立并落实医患沟通制度，公开患者投诉渠道和流程，及时、妥善处理投

诉，对存在问题分析总结，落实整改。

4.充分发挥医学伦理委员会维护患者合法权益的作用。

5.尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰。

（二）服务行为和医德医风1.贯彻执行《医德考核办法》，尊重、关爱患者，

主动、热情、周到、文明为患者服务。

2.有医德医风建设的制度、奖惩措施并认真落实。

3.医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益。

4.严禁推诿、拒诊患者。

5.提供多层次的医疗护理服务，满足不同层次人员的医疗需求。

6.规范服务行为，保障医疗质量，不断提高患者和社会对医疗服务的满意度。

（三）服务环境和服务流程1.门诊有就诊咨询、导诊以及其他便民服务。

2.服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目。

3.入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。

4.优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、

布局合理，缩短患者等候时间。

5.采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。

五、医院绩效

（一）社会效益1.在医疗服务过程中，始终把社会效益放在首位，履行相应的

社会责任和义务。

2.认真完成政府指令性任务，积极参加政府组织的社会公益性活动。完成卫生

行政部门下达的城市医院支援农村和社区、支援边疆卫生工作、援外医疗等指令性任

务。

3.根据医疗卫生管理法律、法规、规章，提供全面、连续的医疗服务，为下级

医院转诊的急危重症患者和疑难病患者提供诊疗任务；为下级医疗机构提供技术指

导，开展双向转诊。

4.履行公共卫生职能，开展健康教育、科普宣传，普及防病知识，开展重大疾

病、传染病以及慢性非传染性疾病的防治工作。承担突发公共卫生事件和重大灾害事

故紧急医疗救援任务。

5.承担教学、科研和人才培养工作。三级医院承担高等中医院校的临床教学和

实习工作，开展中医药继续教育，建立中医人才分层次培养体系，多渠道培养高级中

医临床人才；承担下级医院技术骨干的临床专业进修任务；承担国家级、省级科研课

题。

（二）工作效率1.医院年门诊人次、急诊人次、急诊抢救人次、手术人次、入

出院人次。

2.医师人均每日担负诊疗人次，医师年均出院人次，医师人均每日担负住院床

0O

3.平均住院日、术前住院日、平均开放病床数、实际开放总床日数、实际占用

总床日数、出院者占用总床日数、病床使用率、病床周转次数。

4.门诊患者人均医疗费用、门诊患者人均药品费用、住院患者人均医疗费用、

住院患者人均药品费用、住院床日平均费用、门诊处方人均费用，与上年度的比较。

（三）经济运行状态1.药品收入及占业务收入的百分比，其中中药收入占药品

收入比例，中药饮片收入占药品收入比例，医院中药制剂收入占药品收入比例。药品

进销差价收入及占业务收入的百分比，与上年度的比较。

2.单价在20**元以上的一次性耗材收入占医疗收入的百分比。

3.医疗服务收入占业务收入的百分比及与上年度的比较。

4.百元业务收入的业务支出、每职工平均业务收入、人员经费占业务支出比

例、管理费用占业务支出比例。

5.资产负债率、固定资产净值率、固定资产增长率、净资产增长率、流动资产

收益上页下页余下全文

中医医院管理评价指南

率、固定资产收益率、收支结余率。

6.流动比率和速动比率。

7.成本核算。

六、中医医院部分评价指标（一）综合指标1.中医类医师占医师的比例2.中

药专业技术人员占药剂人员总数比例3.重点中医专科数量，其门诊量占全院门诊量

的比例4.中医特色专病门诊数量，其门诊量占全院门诊量的比例5.开展中医诊疗

技术的项目数6.医院感染现患率7.医院感染现患调查实查率8.医疗事故发生件

数、等级、责任程度9.法定传染病报告率10.重大医疗过失行为和医疗事故报告率

11.挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间12.临床试验、药品试验、

医疗器械试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率13.完成政府指令

性任务比例14.已出院患者对医疗服务的满意度15.职工对医院管理组织机构和领

导工作满意度16.患者、医师与护理人员对检验科服务满意度17.患者、医师与护

理人员对医学影像部门服务满意度18.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度

19.患者、医务人员对医院后勤服务满意度20.医院资产负债率（二）临床科室质量

管理指标1.入出院诊断符合率2.平均住院日3.择期手术患者术前平均住院日

4.同一病例7日内再住院率5.病床使用率6.病床周转次数7.药品收入占业务收

入比例8.手术前后诊断符合率9.清洁手术切口甲级愈合率10.清洁手术切口感染

率11.麻醉死亡率12.临床主要诊断、病理诊断符合率13.病历合格率14.辨证论

治优良率15.中成药辨证使用率16.中医治疗率17.中西医结合治疗率18.门诊中

药饮片处方数占门诊处方总数的比例19.急诊应用中医诊疗技术项目数量20.急危

重症抢救成功率21.急重症中医治疗率22.急危重症中西医结合治疗率23.急救物

品完好率24.普通门诊具有主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例

25.院内急会诊到位时间26.急诊留观时间27.治愈好转率28.门诊患者中预约患者

比例（三）护理指标1.西医院校毕业的护理人员系统学习中医的比例2.病房床位

与病房护士比例3.基础护理合格率4.危重患者护理合格率5.医疗器械消毒灭菌合

格率（四）医技科室指标1.大型X光机检查阳性率2.CT检查阳性率3.MRI检查阳

性率4.检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间

5.术中冰冻病理自送检到出具结果时间6.成份输血比例7.输血适应证合格率

8.临床检验室内质控、室间质评项目及结果9.大型设备检查项目自开具检查报告申

请单到出具检查结果时间（五）药剂管理指标1.处方合格率2.急诊中药调剂煎煮

时间3.中药饮片调剂质量七、三级中医医院指标参考值（二级中医医院指标参考值

由各地自行制定）（一）综合指标1.中医类医师占医师的比例270%2.住院医师规

范化培训率100%,培训合格率290%3.中药专业技术人员占药剂人员总数

^70%4.重点中医专科23个5.中医专病门诊》30个6.开展中医诊疗技术项目数

222项7.医院感染现患率W10%8.医院感染现患调查实查率296%9.法定传染病报

告率，100%10.重大医疗过失行为和医疗事故报告率，挂号、划价、收

费、取药、采血等服务窗口等候时间W10分钟，中药饮片调剂等候时间W20分钟

12.临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患

者告知率，100%13.完成政府指令性任务比例，100%14.已出院患者对医疗服务的

满意度285%15.职工对医院管理组织机构和领导工作满意度280猊6.患者、医师与

护理人员对检验科服务满意度》90%17.患者、医师与护理人员对医学影像部门服务

满意度290%18.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度与90%19.患