-浅析罗源湾海洋世界旅游景区服务质量存在的问题与对策

－２１浅析罗源湾海洋世界旅游景区服务质量存在的问题与对策1引言1.1研究背景近年来，随着我国旅游业的迅猛发展，越来越多的人开始重视旅游景区服务质量的研究，旅游景区服务是景区最敏感的方面，作为旅游产品的一部分向旅游者出售。景区服务质量对游客游玩体验、景区的评价和形象方面起着非常巨大的作用。一个好的景区服务质量会为景区提升市场竞争力、带来广阔的客源和树立良好的景区形象，从而为景区带来丰厚的利益。然而可惜的是，在中国旅游产业快速发展的同时，旅游服务质量水平一直都是参差不齐的，这成为了旅游业的发展的最大绊脚石。罗源湾海洋世界作为一个4A级景区，景区中的硬件设施建设整体水平不算低，景区的工作人员数量也有百来个，但这几年来游客的数量处于下降的趋势，其中景区服务质量是首当其冲的一个大问题，旅游体验或旅游服务质量遵循“100-1=0”的规则，因此只有找出景区服务质量存在的问题并研究出对策来，才能更好的树立景区形象，吸引游客，减少游客投诉，给景区带来更多的盈利。1.2研究意义1.2.1理论意义旅游景区可以代表景区所在地的发展水平和文明程度。地区要发展，首先要把景区做好。其中服务质量是旅游景区在旅游市场中的核心竞争力。优质的服务质量会为景区树立良好的景区形象，景区树立了良好的形象，自然而然的就会吸引更多的游客前来游玩。近年来，旅游景区的投诉也日益增多，投诉将是旅游景区面临的最大问题，给景区质量敲响了警钟。1.2.3实际意义对于罗源湾海洋世界而言，改进服务质量存在的问题，对景区的可持续生存和发展方面是很有利的。罗源湾海洋世界是一个国家级4A级旅游景区，时时刻刻都要面对旅游市场激烈的竞争。提高景区的服务质量，才能为景区带来广阔的客源，尽最大可能的达到游客对景区的期望，使游客不仅能得到心理的满足还能得到身体的满足体验。同时，通过对景区服务质量的研究，还可以发现景区的不足之处，从而提出相关的对策，使得罗源湾海洋世界得到更好的发展。1.3研究方法（1）文献资料法：通过查找文献的相关资料，研究关于景区服务质量的相关文献，引用其与本文研究相关的部分。（2）实地调查法：通过在罗源湾海洋世界景区半年实习。（3）访谈法：在罗源湾海洋世界的实习过程之余，对游客、景区工作人员、管理人员等进行深度访谈，探寻罗源湾海洋世界更多的故事，从而丰富文本内容。（4）问卷调查法：通过向罗源湾海洋世界景区游客发放问卷，一共200份问卷，回收的问卷190份，其中153份有效问卷，有效回收率76.5%，探究罗源湾海洋世界发展现状。（5）数据分析法：根据所设计的调查问卷，得出结果后进行分析，并根据数据提出的结果提出相应的解决措施。2国内外研究现状2.1国内研究现状对于旅游服务质量提升的方面，国内学者主是研究政府、服务管理、管理、质量控制等方面[1]。王大悟（1996）通过对ISO9004-2中有关服务含义与标准，提出提高整个质量管理标准化及监督管控系统，需要通过建立有效的管理评价系统[2]。王莹（2001）从旅游区制定质量的各个环节出发，深切地分析现在服务质量产生问题地原因，并提出了相应地策略，使景区服务质量得到了有效地控制[3]。梁赫（2004）通过对整个旅游景区的破坏、质量的评价、资源的开发等方面进行全方位的监控，从而实现旅游资源的有效整合[4]。李琼（2008）从服务剧场的理论出发，进行对四川地区游客的调查，得出游客比较重视四川地区的重要景区、环境、住宿、基础设施等，综合这些要素全面改善景区服务[5]。王金娥(2009)，她认为当前政府在旅游服务质量保障中依旧存在着许多的不足,所以很有必要更进一步优化政府在旅游服务质量保障中的行为。她还提出了政府要对景区进行法制化的管理，更加注重对于过程化管理，更为重视信誉机制的发挥作用，旅游行政管理部门不仅要进行服务管理的创新,而且要消除旅游信息不符合实际的现象。加强和专业协会的交流,发挥交流对提升服务质量的正向作用[6]。国内的学者们对于服务质量维度的研究也有他们各自的观点。王昆欣将服务质量分为景区硬件设施的“有形”服务和景区提供的各种服务人员及环境质量的“无形”服务[7]。除此之外国内也有笔者对景区存在的服务质量进行研究。如王瑶撰写的文章中也提到，上海迪士尼主题乐园是世界上最大的迪士尼乐园，但在服务质量方面也存在问题：园区服务人员对待游客的服务态度不好、园区的管理欠佳、员工缺乏专业的培训[8]。笔者占骏的文章中对芜湖方特欢乐世界进行研究。方特欢乐世界在基础设施服务建设方面比较单一化，一些项目出现了内容重复现象，在人员服务方面，园区保安及服务人员业务水平较低、服务态度不好。园区服务人员存在面对游客的咨询过程中言辞生硬、态度欠佳等问题[9]。2.2国外研究现状国外学者对于服务质量的研究主要是从游客的角度出发，通过对影响旅游服务质量过程的因素进行深入分析。外国学者奥利弗（1980）最早在服务质量和客户满意度之间的关系感知定义。他提出，感知服务质量体现在消费者对产品或服务相对稳定的看法和倾向，是一种对产品或者服务的总体性评价；而满意则是当消费者消费完后，经过与其他产品和服务的比较产生出的情感性反应，与特定的交易相联系。顾客满意与感知服务质量之间相互联系，顾客满意的累积会推动感知服务质量的形成。PZB(1988)、Bitner(1990)和Bolton与Drew(1991)等,他们都与Oliver持相同意见,把顾客满意当成是感知服务质量的一个重要组成部分[10]。Klaus（1999）从旅游者的特点、喜好、情绪、体验等角度出发，对阿尔卑斯山的滑雪景区中影响旅游者服务体验的因素进行了测度，建立了以旅游者为中心的旅游服务质量测度模型以提高游客的满意度[11]。Yuksel（2003）通过对英国假日市场进行调研，提出景区的住宿环境的改善和提高成为提高竞争力的重要工具[12]。通过对国内外有关服务质量现状的研究,我们可以发现，服务质量的内涵是非常的丰富，不同的学者对服务质量提出了不同的看法，目前为止，无论是国内还是国外的学术界，对于服务质量还没有一个统一的定义，笔者认为今后对于服务质量的研究将会向更广泛、更细致的方向发展。3相关概念界定3.1服务质量服务质量是指服务能够使规定和潜在需求的特征和特性得到满足的总和。是指服务工作能够使顾客需求得到满足。是企业为了使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量不仅包括服务本身的特征与特性的总和，也包含消费者感知的反应，所以服务质量是由服务的形象质量、职能质量、技术质量和真实瞬间构成，也由预期质量与感知质量的差距所体现[13]。3.2景区服务质量服务的景区景区质量指的是能够满足游客的需求特点的服务。张广海认为景区服务质量包括景区工作人员的“无形”服务质量和景区设施的“无形”服务质量[14]。张娟认为景区服务质量主要体现在服务所创造的价值质量上。能够满足游客需要的物质、心理满足感受程度[15]。王莹认为旅游区服务质量指的是以旅游资源、环境、设施等为载体提供的所能满足游客物质、精神满足的服务产品[3]。3.2.1重要性罗源湾海洋世界据统计每年的游客数量达到150万人次左右。淡旺季现象分明，景区内目前有9大园区，分别是海洋馆、海上搏斗、深海奇幻世界、魔幻魔都、冰雪世界、尖峰国际马戏团、白鲸表演馆、5D飞行影院、海上游艇。在淡季时，景区入园人数平均150人次左右，大部分游客只买了单海洋馆的门票，副馆的进入量有时会达到零人次。为了提高游客数量，避免出现零入园率，传统模式升级迫在眉睫。近年来，海洋世界推出了研学、夜宿和双十一等新活动。园区内的布置也会因节日而变化。园中的游览项目和售卖东西变多，游客在海洋世界景区的消费也就变得更多，出现这一系列的变化会影响老顾客对海洋世界的忠诚度。而提升顾客忠诚度的方法就是提升服务质量，来重新塑造景区在游客心目中的感受，不会因为出现一系列的新变化影响游客对景区的印象[16]。3.2.2必要性每年都有很多景区被取消等级或者受到处罚，原因大多数是设施、环境、服务等方面出现了很大的漏洞。罗源湾海洋世界是一个4A级旅游景区，在保持住原有的4A级称号，需要更加努力的向5A级景区前进。其中，服务质量是考评的一项重要指标，实现服务质量提升才有希望创设5A级旅游景区。笔者在罗源湾海洋实习期间，许多游客因服务人员的服务进行投诉，导致游客不会重游或是推荐给亲朋好友，这会严重影响到罗源湾海洋世界游客数量。因此提升景区服务质量是非常必要的。4罗源湾海洋世界旅游景区概况罗源湾海洋世界是国家4A级旅游景区位于罗源湾滨海新城东南面，于2014年正式开园，占地172亩，景区面积20470平方米，有八大主题园区，分别是；海洋馆、海上搏斗、5D飞行影院、白鲸馆、冰雪世界、梦幻魔都、尖峰马戏团、游艇俱乐部。其中，后四个是外包的单位。主题海洋馆内设有70余个海洋生物展示设备，展示海洋物种达到了300多种。八大园区的地理位置分布比较零散，海洋馆、海上搏斗、冰雪世界、梦幻魔都与5D飞行影院、白鲸馆、尖峰马戏团分别分布在大马路的两侧，游艇俱乐部距离海洋世界1000米左右。海洋世界每年接待的游客数量大约是150万左右人次，淡旺季分明。目前，园内共有156位员工，大多数员工是在罗源县的居民。管理人员共有25人左右，分别为：总经理、总经理助理、部门经理、主管等。设有人事部、财务部、营运部、经营部、工程部、安保部、经营部，近期又新增了一个市场部。景区每年都会组织员工活动，比如：彩虹跑、岗位快节奏竞赛、聚餐等。景区外有一处公交站，只有一个7路公交车，班次较少，特别是到了晚上公交车到站的时间长达40分钟到1小时左右。在景区门口还有许多的三轮车（当地人称其为小飞路）、食品小摊位、饭馆等。总体来说罗源湾海洋世界还处在发展中阶段，在不断的完善中。5服务质量存在的问题5.1门票收费标准偏高5.1.1景区门票价格偏高目前，中国的大部分景区门票价格都偏高，罗源湾海洋世界门票分为几种不同的类型。单馆门票票价如下：海洋馆主馆门票价格是150元，海上搏斗、深海奇幻世界、尖峰国际马戏团、白鲸表演馆票价为80元。梦幻魔都、冰雪世界、5D飞行影院、海上游艇票价为60元。套票分为主馆加一个副馆价格为180元、主馆加两个副馆价格为200元、主馆加三个副馆价格为220元、主馆加四个副馆价格为240元、主馆加其余副馆也就是全套票价格为280元。1+1的意思是可以游玩海洋世界的主馆海洋馆和任选除了海洋馆外的其他八个副馆中的一个，其他票型以此类推。而大部分游客可以接受的景区门票价格是低于100元的。这样的票价超出了游客的预期，减少了游客对景区服务质量的满意度。造成景区票价高的原因有两个，一是旅游产品结构比较单一化，没有开发出更多的盈利产品。目前还是主要以赚取景区门票费用的阶段。二是门票收入可以补充当地财政。门票收入可以补充地方财政的不足，政府乐见与景区门票的上涨。罗源湾滨海区是刚刚开发起来不久的地区，政府在财政方面还是不足的。三是景区对旅游资源的价格存在误解的心理。认为高的门票价格就能体现景区的高价值，相反，便宜的门票价格会使景区的档次和品牌价值降低。因此，本来属于公共资源的旅游景区逐渐成为“看不起的风景”[14]。5.1.2票面说明和指示服务未到位在票面说明和指示服务方面，在实习期间，笔者实习的岗位是检票客服员，在各个馆闸口检票时经常听到游客的抱怨。在此先说明下关于票面的一些说明：身高在1.2m以下的儿童和年龄满70周岁及以上的老人在一位买了全票的成人陪同下可以免费游玩，1.2m(包含）-1.4m（不包含）的小朋友以及女性55周岁到69周岁和男性60周岁到69周岁的老人凭身份证可以购买半价票。游客抱怨的内容有两种，一种是关于小朋友身高问题的：1.2m以下的小朋友不需要买票吗？1.2m--1.4m的小朋友只需要买半票吗？老人家70周岁可以免票吗？等问题；另一种是关于票型问题，大多数的游客以为购买150元的海洋世界单馆票就可游玩整个园区，以至于大家在游玩完海洋馆之后再到其他园区就无法进入，需要重新购票，购买单馆的门票是非常不划算的，如果所有馆都进行单买需要花费710元人民币，这是购买全套票价格的2.5倍左右，这种情况经常遭到游客的投诉。售票人员如未进行票面说明和指示服务或这方面服务做的不到位，会大大影响到各个闸口的检票人员的服务质量。5.1.3园区内的二次消费景区内的梦幻魔都、冰雪世界、海上游艇有二次消费情况。梦幻魔都里有一段雨林区需要游客购买一件一次性雨衣，售价为10元；冰雪世界园区里面的温度是零下10度左右，需要游客租一件棉服，价格为10元。还有滑冰、滑雪、袜子、帽子等二次收费项目；海上游艇规定凡是免票的都需要补交20元的油费才可以乘坐。大部分的游客在听到需要二次消费时选择不进入该园区，或是一边吐槽一边交钱进入。这样的二次消费会大大减少游客入园的积极性，打消游客再次来到海底世界游玩和把海洋世界推荐给其他亲朋给好友的想法。5.2景区的配套设施不够完善游客对景区的配套设施服务整体还是感觉到不满意。卫生是第一大问题，表现在：第一，卫生间数量较少或卫生间太小。数量无法达到旺季客流量的要求，尤其是女厕所在旺季时大家都是以排长队的形式上厕所；第二，卫生环境存在问题。海洋世界的主馆海洋馆内鱼腥味非常的浓重，刚刚到海洋馆内实习时也是难以接受这种气味，久站时还会引起身体的不适。经常有游客捂着鼻子说这个味道太难闻了，最起码也要喷喷香水呀。海洋馆作为海洋世界的主馆，游客在购买完门票之后，第一个去的就是海洋馆，海洋馆出现这种浓重的鱼腥味会使游客对海洋世界产生不良的第一印象。第三，卫生间的识别不明显。游客进入海洋世界景区如果想上卫生间，第一个看到的卫生间就是游客服务中心旁的厕所，因为只有这个卫生间标识比较醒目。在进入景区大门之后的右手侧有一个洗手间，因为标识不明显，所以发现这卫生间的游客非常少。在深海奇幻世界的背后也有一个洗手间，这个洗手间更不显眼了，因为所在位置比较偏僻，笔者刚刚来实习的时候也并没有发现有这个洗手间的存在，后来呆的时间长了，才慢慢知道有这个厕所的存在。海上搏斗园区里面的厕所就更加隐秘了，在海上搏斗的入口处根本就没有洗手间的指示牌，所以每次都会有游客进入海上搏斗之后向工作人员问询，里面有厕所吗？厕所在哪里等问题。因为这些卫生间建造的位置比较难以发现，会造成游客的游览时间的浪费。此外，景区内还流动着大量的售卖儿童玩具、山楂等的小摊贩，专门的售卖对象是带有小朋友的游客，经常出现在游客比较密集的园区。小摊贩售卖的是一些“三无”商品，不利于游客的利益，严重影响了景区的整体服务形象。5.3景区工作人员的素质有待提高旅游行业对于学历的要求比较低，很多文化程度比较低的都可以来到景区上班。所以造成景区服务人员素质偏低的现象。罗源湾海洋世界的服务人员一般是罗源本地人或者是学历比较低的人，他们对景区服务质量思想意识淡薄，没有经过专门的学习，对于景区服务理解不够全面和深入。比如服务人员对游客的咨询表现出很不耐烦，看到游客的困难却无动于衷，把生活中的情绪带到工作中来。尤其在旺季时，海洋馆内经营部人员很是短缺，需要招收大量的临时工作人员。因为人手不够的原因，在招收人员的时候，不识字也招聘了进来，在点单和算钱时都出现了差错。景区的检票处也出现人手不足的情况，景区就会安排人事部和其他部门来各个景点帮忙检票，他们根本没有受过专门的训练，会导致海洋馆的服务质量降低。5.4员工流失率严重在海洋世界实习期间里，笔者经常听到员工的对事务繁多、工资低、被领导训话等方面的抱怨，在一般的情况下，员工的满意度与游客的满意度是正比的关系。一肚子怨言的员工，没有办法给游客提供一个优质的服务。如果员工总是处于一种不满意的情绪中，结果要么造成景区人才的流失，要么是游客对景区的满意度和景区形象的损害[17]。在2019年7月份在职员工人数为180人左右，2019年12月份，员工人数为140人左右，流失率在22%，海洋世界每年的员工流失率在25%左右。5.5管理层重视程度不够管理层人员每天只是在景区里随意看看，大部分时间都坐在办公室内，并没有充分了解员工的需求、无视员工的情绪、没有观察员工的工作状态是否在线、没有着重了解一下员工的身体状态，最重要的是为了节省成本，大部分景区只安排一个工作人员，在游客多时，一个工作人员是无法同时为多位游客提供服务的，会造成游客的不耐烦，使游客的满意度降低。除此之外，在景区口是没有卫生间的，工作人员上卫生间都得找人替岗，有时大家都很忙，无人能够替岗，使得员工的基本生理需要得不到满足。管理人员大部分都只注重眼前的利益，没有长远的眼光，对于提出的要给游客最好的服务也只是热血了两三天，事后就失去了耐心。他们想通过各种活动吸引来更多的游客，却没有意识到景区的服务质量才是景区吸引游客的关键。5.6员工培训笔者在刚刚来到海洋世界时，主管会为每位实习生配备一名老员工为师傅，经过一段时间的学习后，因为每位师傅教的内容都有所不同，表现为每位实习生对游客的服务是不统一的。一段时间后会进行简单的培训，并没有专门培训关于景区服务方面的，所以造成每个服务人员都不“专业”。在春游期间，学生团来海洋馆参观的比较多，客服人员需要充当导游的角色带队入园，但大家并没有经过专门的培训，顶多是主管临时给大家看了一些导游词，即使是老员工对于景区内也是比较浅薄的了解，正式的讲解员也就2个左右。在进行景区讲解时是一知半解的，有一些客服人员连海洋馆的路线都没搞清楚就硬着头皮上场了，导致在讲解过程中，语无伦次、对游客的问题无法解答、影响游客对景区服务质量的期望。产生这些现象的根本原因是景区没有对服务人员进行定期的培训，海洋世界只有在员工刚刚入职时才会对员工进行简单的培训，对于一线的服务人员的岗位技能培训并不重视。6对策6.1制定合理的门票价格，改变单一的产品结构门票收入作为景区的主要收入来源之一，需要有一个合理的门票价格，使运营商和游客到景区的心理预期达到平衡。要使旅游产品结构单一的现象得到改变，可以通过发展其他景区相关项目，来增加景区的收入。比如，中国的5A级景区——杭州西湖，景区的门票是免费的，通过其他的景区项目来获得收入。景区免门票的措施使杭州西湖景区吸引了大量的游客。但是由于罗源湾海洋世界景区地区经济的限制，这样的免门票政策并不适用。因此制定合理的门票价格是非常重要的。可以通过问卷调查来了解大部分游客对海洋世界景区的期望价格是什么，再结合自身的一些条件来制定更为合理的门票价格。在对票面说明和指示服务方面，景区售票人员要加强提示和说明，确保游客听清、理解相关的门票规则；关于景区二次消费项目，相关的园区应当降低二次消费商品的价格，如果有条件的情况，一次性雨衣、棉服等商品可以作为该园区的附加品，这样不仅能够吸引游客入园，还能得到游客对景区的好评。6.2完善景区的配套设施景区的硬件设施关系到景区的门面和游客的人身安全，因此，海洋世界旅游景区要对各种的硬件设施进行定期检查和修理，以改善景区的形象，确保游客的安全[18]。公用洗手间是反映景区文明程度的重要标志之一，是景区提供服务质量的重要内容，要想完善景区的基础配套设施，为游客提供优质的服务，要从建整洁规范的卫生间开始。第一，要合理规范的设计。卫生间等级设置要合理，过高或过低的等级会造成资源的浪费和降低景区的整体服务水平；第二，卫生间的建设地点要合理。不仅要把卫生间建设在方便到达的地方而且卫生间的标识非常明显，能让游客比较轻易的发现。在修建卫生间的时候不仅要修建男女卫生间，还需要为残疾人修建专用的无障碍卫生间。同时需要根据男性和女性生理条件的不同，修建能满足游客需求的卫生间；第三，加强日常的管理。现在的最要紧的是卫生间要根据4A级景区的卫生设施设备要求进行升级改造。设施设备的更新与维护，作为日常管理工作要制度化、系统化、以确保游客的要求[19]。另外，在对商品的管治方面，要采取定期和不定期的检查和抽查，对商品的质量进行严格的检验，如果发现商品存在质量差或是伪劣商品，应该严厉处罚商品负责人，为游客创建安全、愉悦的购物环境，提高景区的整体质量。6.3提升景区和服务人员的综合素质和满意度一线的服务人员是景区的门面，服务人员的服务质量好坏直接关系到景区的形象，因此要加强一线服务队伍建设，尤其是对客服、保安、保洁等服务人员进行培训，通过培训，教育培养工作人员敬岗爱岗、热爱服务事业，创造出高素质的旅游服务人才队伍。全面提升整体服务质量[20]。首先，职业道德是服务人员的服务基础，要对服务人员进行定期职业道德培训，使工作行为更加规范。其次，熟练的岗位技能是服务质量的保证，景区服务人员必须对岗位技能非常熟练，须对服务人员开展服务岗位技能培训和定期的技能竞赛，对表现突出的员工进行奖励，从而使员工的积极性得到充分的调动。最后，对服务人员进行相关的知识培训。加强服务人员对地区文化的认识、景区的基本概况、基础设施状况以及游客的心理等培训。有效管理“内部顾客”，提高“内部顾客”的满意度。景区的服务对象是寻求愉悦旅游经历的游客，管理的核心是对“关键时刻”的质量控制。只有满意的员工才能为游客提供更加优质的服务。在激发“内部顾客”的创造性和积极性的同时，努力使“内部顾客”实现自我价值。只有在满意、愉悦的工作环境中，才能使员工的热情、思维、效率被激活和调动。从而自然的使自身不断的成长，从而促进景区的发展[21]。6.4改善景区交通现状和管理由于海洋世界旅游景区现有的停车场规模不大，因此要对停车场的规模进行扩充，满足游客的停车需求。停车场的面积应该根据海洋世界游客的流量进行设计，不能只单单追求规模，规模太大会使资金和资源造成浪费；也不能把规模建的太小，无法满足游客的停车需求，特别是在节假日的时候，游客对停车位的需求会更大，应该制定相应的应急解决方案[22]。加强停车位的服务和管理，停车场区域应该根据其功能进行划分，并划定停车线，方便不同的车辆按照车位进行停车，而且对要对停车场的每一个车位进行编码，方便管理人员进行停车服务和车辆的管理，使司机能够根据回车线的指示有次序的出入停车场，减少停车场出现堵塞、混乱等现象。6.5加强有效的信息沟通对于景区而言，旅游信息是其提供给游客的全方位服务。传播景区的实时概况，做好相关的宣传服务，是打造旅游品牌不可忽视的部分。首先要加强官方宣传，提供权威的信息。对于旅游者来说，现在旅游信息的来源很杂乱，很难辨别假的信息，这时景区可以从自身的情况出发，通过网络、微博、微信公众号等将最真实、有效的信息及时的传送给游客[23]。其次要统一信息服务标准。景区的管理人员和服务人员都需要“以旅游者为中心”，并按照相关标准的内容、方式、操作和语言等进行统一；在进行对客的服务过程中要主动发现游客尚未提出的需要或特殊需要，及时作出相应[24]。最后在处理游客投诉的时候，要尽力游客对处理的结果满意，不能让游客带着不良的情绪离开景区，给景区带来消极的影响。7结语随着社会的不断发展，旅游景区越来越多，海洋世界旅游景区只是众多景区的其中一个。需要不断的提高景区服务质量，才能使景区的竞争力提高。现代的游客对景区服务质量提出了更高、更细致的要求，海洋世界旅游景区在服务质量提升方面面临着巨大的挑战，只有通过制定合理的门票，改变单一的产品结构、完善配套的服务设施、规范服务人员的行为，注重服务人员的满意度、改善交通现状、加强有效的信息沟通等方面，才能增强顾客满意度，从而实现海洋世界旅游景区服务质量可持续的提升。

参考文献

致谢时光飞逝，转眼间四年紧张而又充实的大学生生活即将画上句号。在这四年的学习期间，我得到了很多老师、同学和朋友的关怀和帮助。在学位论文即将完成之际，我要向所有期间给予我支持、帮助和鼓励的人表示我最诚挚的谢意。

首先，我要感谢我的指导老师孙作乐老师对我的教导。从论文的选题、构思、撰写到最终的定稿，老师都给了我悉心的指导和热情的帮助，使我的毕业论文能够顺利的完成。孙老师对工作的认真负责、对术的钻研精神和严谨的学风，都是值得我终生学习的。其次，感谢经济学院的全体领导和老师，由于他们的悉心教导，我学到了专业的经济学知识，掌握了扎实的专业技能。最后，感谢我的家人在此期间给予我的包容、关爱和鼓励，以及所有陪我一路走来的同学和朋友，正是由于他们的支持和照顾，我才能安心学习,并顺利完成我的学业。

毕业在即，在今后的工作和生活中，我会铭记师长们的教诲,继续不懈努力和追求，来报答所有支持和帮助过我的人！

附件一关于罗源湾海洋世界旅游景区服务质量的满意度调查亲爱的女士/先生：您好，非常感谢您能抽时间来填写这份问卷，我是宁德师范学院旅游管理专业学生，现在正在做一份关于海洋世界景区服务质量的问卷调查，本问卷中的问题并无对或错,所以可依据您最真实的状况和意见来填写,问卷采取无记名方式,且仅供研究分析,不会做其它用途,敬请放心作答。再次感谢您的参与！1.您的性别：[单选题]*○男○女2.您的年龄是？[单选题]*○18岁以下○18—25○25—35○35—50○50岁以上3.职业[单选题]*○行政机关○事业单位○企业人员○自由职业者○农民○学生4.您的平均月收入是多少？（包括父母给的零花钱，或奖学金等）[单选题]*○1000元及以下○1001-2000○2001-3000○3001-4000○4000以上5.您赴海洋世界的旅游动机是什么？[多选题]*□观光游览□休闲度假□品尝美食□文化探秘、科考□会议、商务旅游□探亲访友□其他6.目前罗源湾海洋世界现有的娱乐设施能满足您的需求吗？[单选题]*○可以，娱乐项目众多○不可以，项目虽多，缺乏新意，可替代性强。7.您觉得景区设有的休息场所能否满足您的休闲要求[单选题]*○能○一般○不能8.景区内有是否应急的医疗设施和应对突发情况的医护人员[单选题]*○A、有专门的医疗站和医护人员○B、医疗设施不健全，设备陈旧，药品不全○C、从来没见过○D、不确定○E、无所谓9.您觉得景区的路标存在哪些问题[多选题]*□路标指示信息不明确□路标指示牌的位置不明显□路标数量少□其他10.景区是否有残疾人服务设施[单选题]*○有○没有○不清楚11.本次游玩，您对景区的总体期望得到满足的情况？[单选题]○非常满意○满意○一般○不满意○非常不满意12.如果有机会,您愿意下次再来海洋世界游玩吗?[单选题]*○愿意○不愿意13.您是否愿意向亲朋好友推荐罗源湾海洋世界景区?[单选题]*○愿意○不愿意14认为园区还有哪些不足和需要改善的地方？[填空题]*_________________________________

Word常用快捷键由于Word有定义快捷键的功能，在重新指定快捷键后，不能再使用该组合完成以前的操作。例如，按快捷键Ctrl+B可将选定文本改为加粗格式，如果将Ctrl+B重新指定给一个新的命令或其他命令，则不能通过按Ctrl+B为文本应用加粗格式，除非将快捷键指定恢复到初始设置。下面的列表使用说明如下：（1）表中出现的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分别代表文件、编辑、视图、插入、格式、工具、表格和窗口菜单。（2）（切换方式）：表示重复按该键还原操作。（3）Num？：表示小键盘上的数字键。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl键和A键的组合，其余类推。A.1常规快捷键Ctrl＋A（E）选取整篇文档（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右对齐Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所选定内容的字号Ctrl＋C（E）复制所选内容Ctrl＋[（O）按磅值缩小所选定内容的字号Ctrl＋D（O）修改选定字符格式Ctrl＋=（O）将选定内容设为下标(切换方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）将选定内容设为上标(切换方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）显示/隐藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）倾斜所选文字（切换方式）Ctrl＋Tab（A）在单元格中插入制表符Ctrl＋M（F）调整整段缩进Ctrl+L（O）段落左对齐Ctrl＋N（F）创建新文档或模板Ctrl＋Enter（O）在插入点插入一个分页符Ctrl＋O（F）打开已有的文档或模板Ctrl＋Up（E）将插入点上移一个段落Ctrl＋P（F）打印文档（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）将插入点下移一个段落Ctrl+Q（O）删除段落格式Ctrl＋Home（E）将插入点移到文档开始Ctrl＋S（F）保存当前活动文档Ctrl＋End（E）将插入点移到文档结尾Ctrl＋T（O）设置悬挂式缩进Alt＋/（A）快速选定整个表格Ctrl＋U（O）给所选内容添加下划线Shift＋F1（W）有关命令、屏幕区域的帮助信息或文字属性Ctrl＋V（E）在插入点插入剪贴板内容Ctrl+Alt+I打印预览Ctrl+W关闭文档Ctrl+K（E）插入超级链接Ctrl＋X（E）剪切所选内容并将其放入剪贴板Ctrl+Shift+Space-bar创建不间断空格Ctrl＋Y（E）重复上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+连字符创建不间断连字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar删除字符格式A.2Ctrl与光标键联合使用的快捷键Ctrl+←可将插入点移到上一个英文单词或中文词Ctrl+→可将插入点移到下一个英文单词或中文词Ctrl+↑可将插入点移到上一个段落Ctrl+↓可将插入点移到下一个段落A.3Ctrl与部分数字联合使用的快捷键Ctrl+0可迅速在段前增加或删除12磅的行距Ctrl+1改变段落的行距为单倍行距Ctrl+5改变段落的行距为1.5倍行距Ctrl+2改变段落的行距为双倍行距A.4Ctrl与Shift+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Shift+P再通过按“↑”和“↓”键改变字号Ctrl+Shift+>增大所选文字的字号Ctrl+Shift+<减小所选文字的字号Ctrl+Shift+A将所有选定的字母设为大写Ctrl+Shift+C复制选定内容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占满全行Ctrl+Shift+E打开或关闭任务栏上的“修订”标记Ctrl+Shift+F再通过按“↑”和“↓”键改变字体Ctrl+Shift+H应用隐藏文字格式Ctrl+Shift+K将所选字母中的小写字母设成大写，但字母字体大小不变Ctrl+Shift+L应用“列表”样式Ctrl+Shift+M取消左侧段落缩进Ctrl+Shift+N选定段落变为“正文”样式Ctrl+Shift+Q将所选英文字母变为Symbol字体Ctrl+Shift+S再通过按“↑”和“↓”键改变样式Ctrl+Shift+T减小悬挂缩进量Ctrl+Shift+V对选定内容粘贴格式Ctrl+Shift+W只给字、词加下划线，不给空格加下划线Ctrl+Shift+*显示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入页数域Alt+Shift+T插入时间域A.5Ctrl与Alt+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在当前页插入尾注Ctrl+Alt+K启动“自动套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M创建批注Ctrl+Alt+N切换到普通视图Ctrl+Alt+O切换到大纲视图Ctrl+Alt+P切换到页面视图Ctrl+Alt+T输入【™】Ctrl+Alt+Z返回到光标先前位置Ctrl+Alt+1对当前段落应用“标题1”样式Ctrl+Alt+2对当前段落应用“标题2”样式Ctrl+Alt+3对当前段落应用“标题3”样式Ctrl+Alt+PageUp将插入点移到窗口开始处Ctrl+Alt+PageDown将插入点移到窗口结尾处Ctrl+Alt+连字符然后单击要删除的命令，可将此命令从菜单中删除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打开”命令A.6