如家酒店客房岗位技能

如家酒店客房岗位技能

5-1客房岗位职责

是非题：

1.客房中班服务员在巡视公共区域时发现可疑情况应及时联系安全服务员，及时

处理解决。

正确答案：错，发现可疑情况向当班管理人员汇报。

2.工程维护员、安全服务员的培训计划由客房经理来负责，前厅经理可以协助、

指导客房

经理进行培训。

正确答案：错，客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员

工质量考

核评估，并做好相关记录。安全服务员的培训由前厅经理负责。

3.客房经理每日上午只需检查房间的清洁质量和设施设备情况即可，其他工作可

交由客房

领班完成。

正确答案：错，客房经理每日上午除检查房间的清洁质量和设施设备情况，

还应巡查走廊卫生和楼层工作间，关注工作间和工作车的物品摆放、清洁工

具的准备。

4.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应该轻轻关闭房门

不影响房内客人休息，或拔下钥匙及时交至总台。

正确答案：错，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全

服务员。

5.关于客房经理岗位职责，指在全面管理客房工作的同时，扩大了管理范围，将

直接负责酒店工程人员和安全服务员的管理配合，确保酒店的硬件维护质量。

正确答案：错，将直接负责酒店工程人员的管理配合

6.客房经理可在任意时间到前台领取VD房房态报表核对，并安排中班工作。

正确答案：错，下午1：30o

7.客房日班服务员客房清扫顺序为：请速打扫-空房-退房-住客房-维修房-预期

离店房0

正确答案：错，请速打扫-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房。

8.客房经理每日开晨会时的内容都要求包含（1）实施岗前小培训；（2）向员工

发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》；（3）昨日工作汇总；（4）

检查客用品备量；（5）交代重要事项或注意事项。

正确答案：错，（3）提示当日单项清洁项目；（4）检查仪表仪容。

9.为了保证马克杯周转箱的清洁，客房服务员应在每天下班前用干净的湿抹布擦

拭周转箱内外和盖子。

正确答案：错，客房服务员应在每天下班前用符合稀释配比的消毒药水抹布

擦拭、清洁周转箱内外和盖子。

10.若店长和运营经理不在酒店时，客房经理是当班经理时需负责酒店特殊事件

和客人投诉的处理；负责酒店安全检查工作但不包括检查餐厅的安全工作。

正确答案：错，包括检查餐厅的安全工作。

11.客房《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工

了解的事情和特别事情的安排。

正确答案：错，应记录公司和酒店让员工了解的事情

12.在客房与前台的日常合作中，为减少对前台工作的干扰，客房需将查好的VC

房间房号先记录下来，统一一次性报给前台，使前台有充足的房间为客人分

酉己。

正确答案：错，应查一间，报一间，避免客人在前台等待，从而引起不满和

投诉。

13.筹备期酒店的工程维护员应做好酒店开业前用电设备满负荷电的试验和各类

供水、供热等系统运转的试验，以及消防系统模拟演习试验；还需收集酒店

安装物料的说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管；并整理记录好各

设备安装人员的通信方式、维修保养单位名称地址等，方便日后联系。

*a.以上描述正确b.以上描述错误

14.在新开业酒店筹备期，酒店工程维护员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、

小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管。

*a.以上描述正确b.以上描述错误

单选题：

1.根据客房领班岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？

a.含客房服务员的全部工作内容，满足客人的服务需求

*b.协助并指导工程维护员制定客房维护保养计划(由客房经理协助)

c.做好员工在岗培训与督导

d.协助客房经理完成客房基础管理

2.客房经理每日须召开晨会，以下会议内容中不属于晨会内容的是哪项？

a.检查员工的仪表仪容

b.向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》

c.实施岗前小培训，提示当日单项清洁项目

*d.统计昨日客用品数量，督导员工补充客用品

3.酒店公共区域服务员(PA)负责酒店公共区域的卫生清洁工作，以下属于其工

作范围的是哪些？

(1)门厅及外围(2)大堂(3)公共卫生间(4)楼层工作间

(5)楼层走廊(6)客梯(7)员工餐厅(8)员工宿舍

*a.(1)(2)(3)(6)

b.(1)(2)(4)(7)

c.(2)(3)(5)(6)(7)

d.所有选项皆是

4.以下对客房班后会的安排和组织，理解不正确的是哪项？

a.班后会上应对当天检查中发现的共性问题进行总结并做出沟通

*b.客房服务员的钥匙与对讲机交还到前台并签字；(钥匙归还客房经理，不用

交前台)

c.班后会的内容主要是客房经理对一天工作的总结

d.根据客房服务员工作报告，汇总服务员记件工作数量和未使用洗漱套装的房

号、数量

5.下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？

(1)客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修

(2)维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入

(3)住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间

(4)报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁

a.(1)(2)

b.(2)(3)

*c.(1)(3)

D.(2)(4)

6.根据酒店日常培训要求，下列关于客房培训的理解不正确的是哪项？

a.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训

*b.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训

c.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求

d.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训

7.酒店维修房维修结束后，由谁负责验收？

a.店长

b.运营经理

*c.客房经理

d.前厅经理

8.根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？

a.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作

b.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实

施

*c.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录

(安全服务员的排班由前厅经理负责)

d.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管

9.根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项？

a.根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，

并督导工程维护员按计划实施

b.客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审

核

c.客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评

估，并做好相关记录

*d.每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》

递交店长审核；(运营经理审核)

10.下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项？

A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊

B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放

*C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在《钥匙和对讲机领用本》上做

记录；《客房工作记录本》

D.按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给

客房经理/

客房领班

11.下列属于客房中班服务员工作内容的有哪些？

(1)领取钥匙、对讲机(2)阅看《客房工作交接记录表》

(3)巡视、保洁公共区域(4)保洁大堂、门庭及公共卫生间⑸完成公共区域

计划卫生项目(6)清洗清洁工具⑺清点脏布草

(8)领取客用品⑼整理工作车

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

B.⑴⑵⑶(4)(6)⑺⑻⑼

C.(1)(3)(4(5)(6)(7)(8)(9)

*D♦⑴⑵⑶(4⑸⑹⑺⑼

12.关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？

a.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应

调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因

b.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫一退房

一住客房一空房一请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作

c.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要

做地面和恭桶的清洁

*d.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他

同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范

13.客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的

三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定,

正确的是哪项？

a.当日20:00一次日8:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带

耳机

(当日21:00一次日10:00时段)

b.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12:00—22:00之间进行；(10:00-20:00

进行。)

c.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省

去敲门流

程；(任何房态，都应清晰的敲门)

*d.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中

14.客房服务员在工作中，需要用的表单有哪些？

(1)客人通知单(2)物品租借单(3)遗留物品登记标签

(4)客房服务员工作报表(5)开门通知单

a.(1)(2)(3)

b.(2)(4)(5)

*c.(1)(3)(4)

d.(2)(3)(5)

15.下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？

a.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行印制使

用；

*b.客房经理/领班分别于每天10：00和16：00递交《客房房态表》给前厅

经理/副理核对；

c.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核查，写明

差异情况，交运营经理审核签字；

d.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前台存档，

以备查询。

16.下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项？

a.了解住店客人的姓名

b.了解备注信息，便于提供个性化服务

C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务

*d.方便查询遗留物品

17.关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项？

a.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工

中与施工图不符的部分反馈给店长；

（工程维护员督促施工单位必须在每个开关上贴上标签，说明具体控制部位,

发现施工时与施工图不符的位置及时标注并反馈工程项目经理。）

b.筹备期工程维护员应做好酒店开业前,用电设备满负荷电的试验，其中各类

供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.

（筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，各类供

水、供热等系统运转的试验，消防系统模拟演习试验。）

c.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等

文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；（工程维护员）

*d.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称

地址等，方便酒店日后联系。

18.对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经

理在月底负责盘点的是哪项？

a.工程物料盘点

b.棉织品盘点

c.客用品盘点

*d.客房内固定资产盘点

19.以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项？

*a工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录

b.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天

尽快安排维

修；

c.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予

客人换房；

d.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给

客房经理

5-2客房岗位技能

5-2-1客房抹布区分与使用

是非题：

1.为了客房服务员的清洁安全，在擦拭房间的电器时，需用干净的湿抹布断电擦

拭。

正确答案：错，需用干抹布断电擦拭。

2.根据客房抹布使用规范，房间地脚线、地面和卫生间地面应用同一块湿抹布进

行擦拭。

正确答案：错，房间地脚线应用干抹布。

3.为保证客房清洁质量，客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，只能在工作间内

清洗。

正确答案：错，应在淋浴区内或工作间内清洗。

4.清洁客房卫生间需用到3块抹布，分别是马桶一块(专用)、淋浴区墙面、面盆

合一块、卫生间地面一块。

正确答案：错，4块抹布，分别是马桶一块(专用)、淋浴区墙面、面盆合一块、

卫生间地面一块。卫生间镜子、五金器件用干抹布一块。

单选题：

1.下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项？

a.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品

b.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具

*c.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗

(应在淋浴区内或工作间内清洗)

d.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用

2.客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用干抹布的有哪些？

(1)电视机(2)床头吊灯(3)靠墙家具(4)马克杯

(5)客房镜面(6)淋浴杆(7)面盆台面(8)淋浴区墙面

*a.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

b.(1)(2)(3)(5)(7)(8)

c.(1)(2)(4)(5)(6)(7)

d.(1)(2)(3)(6)(7)(8)

3.客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑

哪个指标？

a.抹布的颜色

b.购买地点

c.购买价格

*d.抹布的含棉率

5-2-2客房清洁剂的使用

是非题：

1.酒店绿色植物需每天清洁，擦拭时需在抹布上喷洒多功能清洁剂，才能有效去

除绿植叶面的污垢。

正确答案：错，只需用干净的湿抹布即可，清洁剂会腐蚀绿植叶面。

2.酒精可用来对电话机进行消毒，也可对客房的家具有黏胶清理使用。

正确答案：错，避免触及家具，以免造成泛白痕迹。

3.客房服务员在清除卫生间大理石台面上的水垢应使用84消毒液。

正确答案：错，84消毒液能够腐蚀大理石。

4.香蕉水除可以对黏胶、玻璃、镜面污渍的清理外，如遇客房家具上有较难清理

的污渍，也可用香蕉水来进行清理。

正确答案：错，不得擦拭塑胶、家具、亚克力等制品，会造成表面腐蚀之现象。

单选题：

1.下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项？

a.空气清香剂——清新空气

b.消毒液/酒精一一口杯/电话

*c.静电水一一电视机屏幕

d.玻璃清洁水一一玻璃、镜面

2.以下所列清洁剂中，属于酸性清洁剂的是哪项？

*a.除锈水

b.多功能清洁剂

c.静电水

d.地毯水

3.下列哪种清洁剂适用于清洁卫生间五金件？

a.84消毒液

b.洁厕剂

*c.洁夫液

d.去污粉

4.客房服务员在使用和保管各类清洁剂时，应注意安全，以下所列清洁剂中属于

“易燃易爆”的是哪项？

a.84消毒液

b.洁厕剂

*c.空气清新剂

d.除锈水

5.以下哪些客房物件可用漂白水来清洁？

(1)瓷砖缝(2)浴帘(3)茶杯

(4)客房家具(5)淋浴杆(6)面盆台面

*a.(1)(2)(3)

b.(1)(2)(6)

c.(4)(5)(6)

d.(2)(3)(4)

5-2-3客房清洁工具的使用

是非题：

1.客房服务员在清洁大理石台面上的水垢时，应使用百洁布用力擦除。

正确答案：错，百洁布容易划伤大理石台面，用干净的湿抹布。

2.客房服务员为了在清洁房间时更加快捷和方便，应将各类抹布和清洁剂都放在

工作篮内。

正确答案：错，抹布应悬挂在工作车上。

3.根据拆清吸尘器标准：先倒清吸尘器内的垃圾，然后擦净吸尘器的外壁，绕好

电线，在放到客房指定位置。

正确答案：错，擦净吸尘器内壁和外壁

4.运营标准中规定：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、水桶、

工作车、工作篮等为酒店开荒需要配备的工具。

正确答案：错，不包括工作车和工作篮。

5.为了保证擦拭地板的清洁效果，地板擦上应保持有较多的水分。

正确答案：错，地板擦水分过多地板容易开裂。

单选题：

1.酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪

些？

(1)喷壶(2)百洁布(3)玻璃刮(4)拖把(5)恭桶刷

(6)扫帚/簸箕(7)防护手套(8)硬质清洁刷(9)工作篮(10)地板擦

(11)软质清洁刷(12)尘推(13)刮刀(14)梯子(15)吸尘器

a.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

*b.(1)(2)(5)(6)(8)(9)(10)(11)

c.(1)(3)(4)(7)(11)(12)(13)(14)

d.⑴⑵⑸⑹⑺(⑵(13)(14)

2.以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项？

a.万能清洁剂喷壶

B.浴缸刷

C.百洁布

*D.空气清新剂

3.客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的

是哪项？

*a.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借

b.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备

c.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取

d.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下

降的情况

4.下列哪个清洁工具需要定期检查维护？

(1)喷壶(2)尘推(3)玻璃刮(4)拖把(5)恭桶刷

(6)扫帚/簸箕(7)梯子(8)吸尘器(9)工作篮(10)地板擦

a.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)

b.(1)(2)(5)(6)(8)(9)(10)

c.(1)(3)(4)(7)(8)(9)(10)

*d.所有选项皆是

5-2-4客房工作车清理、布置与使用

是非题：

1.客房工作车上物品的摆放标准是客房工作车最上层存放床单和被套，中间和下

层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。

正确答案：错，客房工作车上物品的摆放标准是客房工作车最下层存放床单和

被套。客房工作车中间和上层层存放五巾。

2.为保证客房工作车的整洁，客房服务员应在每天下班前用干净的湿抹布擦拭周

转箱内外和盖子。

正确答案：错，客房服务员应在每天下班前用符合稀释配比的消毒药水抹布

擦拭、清洁周转箱内外和盖子。

3.为了保证工作车在行进中不易碰伤墙面，推动时应让工作车的活动轮在前，固

定轮在后。

正确答案：错，活动轮在后，固定轮在前。

4.客房服务员应每天清理工作车，在清除工作车内不需要的物品和垃圾时，应统

一扔到垃圾桶内。

正确答案：错，将可回收的物品放到指定地点。

5.根据客房工作车的摆放标准，万向轮上方一侧应存放拖鞋和小垃圾袋；；固定

轮上方一侧应存放垃圾

正确答案：错，万向轮上方一侧应存放垃圾；固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋

和小垃圾袋。

单选题：

1.以下哪项物品，不是悬挂在工作车固定轮一侧的是哪项？

a.布草袋

b.小垃圾袋

c.拖鞋

*d.脏杯子水桶

2.以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项？

a.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量

b.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系

c.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾

*d.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。（固定轮）

3.楼层工作车是客房服务员每日清洁工作的重要工具，以下对工作车使用不规范

的是哪项？

a.客房服务员推动工作车时应控制好方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备

b.为方便客房服务员打扫，提高工作效率，可在工作车内摆放与所需打扫房

间数相同的布草数，但需放置整齐。（存放4间房的备量）

c.客房工作车应按规定分格摆放客用品，每日结束后按配备数量补齐客用品

d.工作车内不可存放水杯、手机等私人物品

4.根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项？

a.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内

b.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好

记录

*c.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒

d.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品

5.客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目？

a.车上有无杂物

b.工作车运行是否灵活

c.各类物品齐全

*c.以上选项皆是

5-3客房清洁服务

5-3-1客房清洁服务相关知识

是非题：

1.VC房的清洁主要以擦灰为主，如连续空房二、三天时，则要做地面与恭桶清

洁。

正确答案：错，VC房清洁主要以检查物品和设施为主

2.清洁住客房时，若房间内电话铃响，服务员应在三声铃响内接听电话，并礼貌

地告知来电者：“对不起，我是客房服务员，客人不在房间”。

正确答案：错，清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况

之外。

3.客房经理或领班在检查服务员打扫完毕的住客房（0C房）时，在得知房间有

客人，需回

避有住客的房间，并记录在每天的房态表上，便于次日跟进检查。

正确答案：错，客房经理或领班查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客

人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上。

4.根据清洁房间标准，客房服务员应遵循从上到下，从里到外，先卫生间后房间

的操作原则。

正确答案：错，先房间后卫生间。

5.客房服务员在清洁房间时，如遇客人在门外挂上了“请勿打扰”，就表示当日

这间房就不用清洁了。

正确答案：错，暂时不要打扰客人，但随时关注“请勿打扰”牌是否已撤去。

6.客房服务员在清洁住客房时，为了住店客人的财产安全，须将工作车停放在房

门口，以防可疑人员进入。

正确答案：错，工作车应停放在一侧，留出一个小通道，方便客人的进出。

7.如因酒店房间紧张，客房服务员同时进行两间房间清扫工作的情况下，应该尽

量选择邻近的房间，以保证清扫期间的安全。

正确答案：错，禁止同时开启2扇房门的情况

8.客房服务员清洁房间时，应尽量使用热水，这样会发挥清洁药剂的效能，从而

提升清洁质量与效率。

正确答案：错，热水会大幅提升卫生间内的湿度和气温，同时热水的成本非常

高，因此不能使用热水进行清洁。

单选题：

1.下列对日班客房服务员清洁房间顺序，描述正确的是哪项？

a.请速打扫一退房一空房一住客房一预期离店房-维修房

b.预期离店房一请速打扫一空房一退房一住客房一维修房

*c.请速打扫一空房一退房一住客房一预期离店房一维修房

d.请速打扫一退房一住客房一预期离店房一空房一维修房

2.以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项？

a.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位,

可以不用再次清洁

*b.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，

不要弄错位置，更不准翻看

c.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前

厅经理封装好后，转交给客人

d.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电

后搁置在取电插座上

3.以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项？

*a.客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理，（应礼

貌告知客人，在上报客房经理）

b.客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道

c.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，

需单独存放处理

d.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿

4.客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理

的？

a.打碎的玻璃

b.客人使用过的剃须刀片

*c.撤下的脏布草

d.有血迹的布草

5.《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的

是哪项？

*a.客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上

层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。(应放在马

克杯周转箱的上面)

b.为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，

其他事项在清扫完成后填写。

c.客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备

注”栏内

d.报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符,

如有差异，应及时查明原因。

6.客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目？

(1)房间状态(2)进出房时间(3)客用品补充数量

(4)棉织品更换数量(5)客房经理查房情况(6)维修的项目和特别事项

等

a.(1)(2)(3)(4)(5)

b.(2)(3)(4)(5)(6)

*c.(1)(2)(3)(4)(6)

d.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

7.以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项，不正确的是哪项？

a.客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯

*b.客人随意摊放的睡衣和内衣，可整理挂在衣架上/柜内

c.不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外

d.关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭

5-3-2清洁房间流程及标准

是非题：

1.客房服务员清洁房间时，烟缸内的烟头应及时倒入垃圾桶，避免火灾隐患，同

时检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。

正确答案：错，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清。

2.根据清洁房间流程要求，客房服务员在环视房间整体时，只需检查房间是否全

部打扫整洁，是否有遗留的清扫工具。

正确答案：错，不完整，物品摆放是否齐全和标准。

3.客房服务员清洁房间完毕时，离开前需按规定将清洁用品放回工作车；关闭所

有电器、灯具；拔出取电卡，关门后回推门，确认房门已锁。

正确答案：错，开启走廊灯，关闭其余电器、灯具

4.客房服务敲门进房进行客房清扫时，发现客人在睡觉或在浴室，应敲门询问客

人现在是否可以清洁房间。

正确答案：错，应立即退出锁上门并做好记录。

5.客房服务员在清扫住客房时，五巾架上未使用过的毛巾或浴巾，可以不换，但

对客人未饮完的茶，需要倒掉清洗。

正确答案：错，对客人未饮完的茶，暂不要清洗与调换，可另补一个干净的纸

杯。

6.为提高客人满意度，客房服务员在清洁房间时，不管是VD房还是0D房，客用

品应全部更换为新的。

正确答案：错，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则。

7.如遇客房卫生间地漏中常有小虫子出入，可以每天清洁时在地漏处喷洒杀虫剂。

正确答案：错，可以每天清洁时向地漏灌水或在地漏下装纱罩。

单选题：

1.根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描述，不正确的是哪

项？

a.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否

有客人在内。

b.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。

*c.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平行，边

退边擦卫生间地面。（多功能清洁剂）

d.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮

脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。

2.根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项？

a.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。

*b.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、

毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。（需及时更换）

c.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定

位准确，

被面平整。

d.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕

头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

3.请从下列清洁房间操作的描述中，您认为正确的是哪项？

*a.先清洁好房间，最后才能清洁卫生间

b.清洁房间时如果有客人时，就不用做单项清洁了

c.清洁OD房时，不需要更换床单

d.应先把房间的家具都擦拭完毕，再分别擦拭电器等部位

4.服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标

准用语的是哪项？

a.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！

先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”

b.进出门流程中的敲门标准用语为："您好，服务员。”

c.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”

*cL以上选项皆是

5.以下哪些表单是客房服务员需要使用的？

（1）《客人通知单》（2）《客房质量检查表》（3）《客房房态表》

(4)《客房检查表》(5)《客房服务员工作报表》(6)客房棉织品盘点表

(7)《客房经理工作日报表》-(8)《棉织品报废报损表》(9)《每日客用品统

计表》

(10)《报损棉织品处理记录本》(11)《客房交接记录本》(12)《布草送洗记录

本》

(13)《遗留物品登记标签》(14)《客房单项清洁实施记录表》

(15)《客房大清洁实施记录》(16)《洗衣单》

a.(1)(5)(11)(12)(13)(14)(15)

*b.(1)(5)(12)(13)(14)(15)(16)

c.(3)(5)(6)(9)(13)(14)(16)

d.(2)(3)(5)(9)(11)(12)(13)

5-3-3客房物品摆放标准

是非题：

1.大床房枕头摆放标准中的三线对齐是指薄枕中线、厚枕相对开口接缝线与被套

中线在一条直线上。

正确答案：错，枕套中线、被套中线、床单中线

2.如果无烟房客人要求提供烟灰缸，服务员可婉转向客人解释说：先生/女士，

不好意思，您住的是无烟房，不可以吸烟，请您谅解！

正确答案：错，可以提供，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直

径11CM。此玻璃缸也可作烟缸用。

3.根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方5厘米，图上标明

房间所在位置和行走线图，“请勿打扰”牌挂在门把手上，挂于门后的牌子“请

勿打扰”朝房内。

正确答案：错，“安全疏散图”放置在窥视镜上方1厘米，“请勿打扰”牌挂在

门锁反锁扣内。

4.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用，酒店须在写字桌靠近墙面5CM

的合适位置打孔后穿出网线，酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，

可在床的背面墙上装线夹的方式来放置网线。

正确答案：错，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。

5.根据客房物品摆放要求，电话机放于床头柜的左上方，右侧对齐中线，前端离

开2CM,便签套下方应与电话机平齐，铅笔笔尖朝下，插入便签套，便签纸不

少于7张。

正确答案：错，笔尖朝上，5张

6.根据2011年电热水壶、茶盘摆放标准的要求：茶盘和电热水壶相距8公分左

右。手柄靠右呈75度角。

正确答案：错，5公分、45度角

7.为方便客人操作，2011年新的茶盘摆放标要求：两瓶矿泉水左右摆放在茶盘

的下方(靠近下沿)；马克杯分色左右(左手黄色，右手白色)摆放在茶盘的

上方(靠近上沿)。

正确答案：错，矿泉水左右摆放在茶盘的上方(靠近上沿)；马克杯分色左右

(左手黄色，右手白色)摆放在茶盘的下方(靠近下沿)。

单选题:

1.客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项？

a.商务服务、入住服务

*b.电视节目单、洗衣价目单

c.安全服务、商务服务

d.客房用品价目单、电视节目单

2.下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项？

a.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架

b.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色

衣架

*c.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后。（绿

色在前，黄色在后。）

d.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依

次为黄色衣架和绿色衣架。

3.根据客房物品摆放要求，以下对客房茶盘和电热水壶的摆放标准，描述不正确

的是哪项？

*a.茶盘和电热水壶摆放在写字台的左边。

b.茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右）。

c.两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿）。

d.烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。

4.根据客房卫生间物品摆放要求，以下对淋浴区内的淋浴喷头、防滑垫和晾衣杆

的摆放标准，描述不正确的哪项？

a.淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60-70度之间）

*b.淋浴喷头出水口设置在出水量最小处，出水转换开关位置定在喷头出水

处。

（出水量最大处，出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。）

c.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）

d.当晾衣杆在淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头，如在淋浴笼头对面墙，晾衣

杆方向向外。

5.根据客房物品摆放要求，以下对客房布草的摆放标准，描述正确的是哪项？

a.卫生间的毛巾摆放，面向浴巾架：左边黄色，右边兰色；浴巾毛边相对,

光边朝外。

b.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。

c.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有

色差。

*d.所有选项皆对

6.酒店客房中“书写区域”主要的设备配置，有哪些？

a.不间断电源插座、网络连接控制面板

b.电视机、空调、写字桌、椅子

c.电热水壶、台灯、服务指南架

*d.所有选项皆是

5-3-4杯子清洗消毒及消毒间标准

是非题：

1.为达到客房杯具消毒的效果，需把杯具放入专用消毒池内至少浸泡30分钟,

消毒池内倒入84消毒液，其稀释比例：1：3%0—5%°。

正确答案：错，15分钟。

2.杯子清洗消毒的标准步骤为：准备工作一清理杯子一洗刷一消毒。

正确答案：错，准备工作一清理杯子一洗刷一清洁和擦拭一消毒。

3.杯子清洗消毒的质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无泡沫、无洗消剂味

道。

正确答案：错，不完整，无异味、无不溶性附着物。

4.根据酒店杯子清洁消毒制度，酒店至少配备一个消毒隔间，以每个楼层一个为

宜，消毒隔间的墙壁区应有一米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙。

正确答案：错，两米以上

5.根据杯子清洗消毒流程，客房服务员在清洗消毒前做好相关准备工作，首先收

集客人用过的杯具，集中到指定地点，然后准备好消毒液。

正确答案：错，还需准备消过毒的杯布。

6.为了保证马克杯周转箱的清洁，客房服务员应在每天下班前用符合稀释配比的

消毒药水抹布擦拭、清洁周转箱内外和盖子。

*a.以上描述正确b.以上描述错误

单选题：

1.为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，以下对杯子清洗消毒制度，描述不正确的

是哪项？

*a.消毒间内应配备清洗池、消毒池各一，并作标识区分。（还缺一个过洗池）

b.消毒间需配备合适容量的电子消毒柜和保洁柜，不得堆放与消毒无关的杂物。

c.酒店使用的消毒药水、药片，必须符合国家卫生许可的条件

d.客房服务员每月应使用带合适比例的消毒药水抹布和拖把清洁清洗消毒间

墙面、地面、电子消毒柜以及保洁厨。

2.客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项？

*a.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒

液与消过毒的杯布。

b.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于

房口

车中的搁层中用于清洁房间时的更换。

c.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工

作车，提高工作效率

d.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜

中待用

3.清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂？

a.75度酒精

b.多功能清洁剂

c.次氯酸钠

*d.当地卫生防疫部门要求的其它药剂

5-4公共区域清洁

5-4-1公共区域清洁流程及标准

是非题：

1.针对酒店与其它商户共用大堂时，如发现公用卫生间因其他商户原因造成卫生

质量下降，可以将大堂卫生间上锁，当酒店客人需要用时再打开。

正确答案：错，大堂卫生间是为客人提供的公共服务设施，一般不得私自上锁，

如遇特殊情况应向运营部申请备案。

2.客房经理需合理安排公共区域服务员的工作，酒店大堂要求每二小时用尘推或

地擦清洁一次地面。

正确答案：错，每小时

3.清洁大堂地面时，必须摆放“正在打扫”示意牌提醒客人，如遇雨雪天气需增

加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。

正确答案：错，小心地滑

4.酒店可以在老鼠频繁活动区域和各营业区域，内放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并

每天巡视灭鼠装置。

正确答案：错，酒店营业区放置灭鼠装置，必须确保回避客人视线。

5.清洁公共卫生间时，需在门口放置“正在打扫”的提示牌，敲门问讯：“您好！

请问里面有人吗？工

正确答案：错，“您好，服务员”

6.酒店绿色植物需每天清洁，擦拭时需在抹布上喷洒多功能清洁剂，才能有效去

除绿植叶面的污垢。

a.上述描述正确*b.上述描述错误

单选题：

1.酒店公共区域应时刻保持整洁美观，给客人留下美好的印象，以下关于公共区

域的卫生清洁工作，描述不正确的是哪项？

a.酒店公共区域的卫生清洁应在客房经理/领班的指导下，由酒店公共区域服

务员负责清扫；

b.公共区域地面清扫工作应尽量避开客流高峰时段进行，且必须在醒目位置

放置“小心地滑”提示牌；

*c.公共区域服务员在清洁公共卫生间时遇到客人，需征询客人的意见，征得

客人同意后继续清扫直至完成工作；（遇到客人应立即停止清扫）

d.公共区域服务员应随时关注大堂休息区的清洁情况，烟缸内的烟头超过三

个，需要及时更换烟缸。

2.下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项？

a.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净

b.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭

*c.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除

d.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境

下生长

3.根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪

项？

a.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等

b.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。

c.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。

*d.所有选项皆对

4.以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项？

a.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭

b.保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。

c.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗

*d.所有选项皆对

5-4-2地毯清洁保养方法

是非题：

1.客房服务员清洁走廊地毯的步骤为：先清除大垃圾，再做局部污迹处理，最后

吸尘，为不影响客人的休息，吸尘时间应在12:00-20:00进行。

正确答案：错，吸尘时间应在10:00-20:00进行

2.酒店客房地毯局部清洁的操作要求：首先将稀释后的洁厕剂喷洒在地毯上，用

牙刷从外向内刷除污渍；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷处，直至吸干多余水分。

正确答案：错，地毯清洁剂

3.如遇客房地毯发生小面积破损，修补的方法是：把破损的部分全部切除，重新

找一块相同面积的的新地毯进行修补，用万能胶粘牢，再压重物，几个小时后

就可以牢固了。

正确答案：错，可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘

在焦处

4.酒店地毯清洗结束后，客房服务员员需要在清洗区域放置“小心地滑”牌以提

示客人，

避免发生意外。

正确答案：错，铺设垫布或报废床单，防止践踏再次污染

5.酒店电梯门口、消防门口、厨房、公共卫生间门口应配备块毯用于接尘，防止

通道地毯污染，每月清洗块毯一次

正确答案：错，每周。

单选题：

1.客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗

保养时间？

a.30天

b.45天

*c.90天

d.180天

2.下列对修补地毯方法的描述，不正确的是哪项？

a.用小刀刮净焦痕，采用粘补术补贴

b.剪一段同色花纹的地毯修补

c.注意地毯花纹拼接和地毯表层的纹路倾倒方向

*d.用万能胶粘接在焦处，用重物压制10分钟即可。（10分钟的时间太短，需

要几个小时后，才可以牢固）

3.下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是

哪项？

a.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘

*b.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理。（需要

处理）

c.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10T5分钟

d.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维

5-5客房住客服务

5-5-1进出门流程

是非题：

1.客房服务员在准备敲门进入房间时，如发现房门上挂有''请勿打扰”牌时，不

得敲门，可先通过门镜观察是否有客人在房间内。

正确答案：错，不可通过门镜向房内窥视

2.进出门流程的基本步骤：站立在门前一问候与招呼f敲门和自报身份一打开门

一检查和道别。

正确答案：错，站立在门前f敲门和自报身份一打开门f检查和道别

3.根据进出门流程标准：第一次敲门后自报身份一次；开门至30公分后，并重

复：“您好，请问里面有人吗？”

正确答案：错，您好，服务员。

4.为提高客房服务员的工作效率，在打扫VD房时，可以不用不敲门，直接进入

房间。

正确答案：错，不论任何情况，任何房态，员工都应清晰地敲门。

5.客房服务员在打扫住客房时，如进房发现客人在睡觉或在浴室，应打招呼，并

征询客人是否可以打扫房间°

正确答案：错，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。

单选题：

1.客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，此

时小王应该如何操作？

*a.不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录

b.不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫

c.对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经

理

d.立即报告前厅经理，以防客人逃账

2.下列对客房服务员准备进入房间时的敲门过程及动作，描述不正确的是哪项？

a.敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下

b.第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员”

*c.第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员”。（30公分）

d.敲门时决不许从门镜往房内窥视

3.客房服务员在清洁完房间后，准备离开房间时的注意事项，下列描述正确的是

哪项？

a.检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内

b.征询客人意见，礼貌道别

c.住客房须征询客人是否还有其他需要并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房

门

*d.所有选项皆是

4.根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪

项？

a.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上,

做好记录

*b.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打

扫。

（不可通过门镜向房内窥视）

c.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被

吵醒，应与客人道歉。

d.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内

5-5-2检查退房流程

是非题：

1.客房服务员检查202退房时未找到电视遥控器，应及时用对讲机通知前台：前

台，202房间电视遥控器不见了，请客人等一下。

正确答案：错，应先用对讲机请客人稍等，再用电话通知前台。

2.客房服务员检查退房时，发现房内物品损坏或缺失，应及时用对讲机告之前

台，以免耽误时间无法索赔。

正确答案：错，可使用房内电话告之前台，避免报告内容影响客人。

3.张先生是如家商业广场店的长住客，因有朋友同住，要求把20分钟前入住的

一间大床房，换成标准间，因客人入住时间不长，可以不用查房。

正确答案：错，须按要求查房，避免客人有物品遗留在房间。

4.客房服务员需要充足的时间对客房进行检查，时间应控制在5分钟内完成，否

则前台将默认查房结束。

正确答案：错，3分钟内。

5.客房服务员在检查退房时，只需检查客人是否有遗留物品和客房内设施设备、

用品有无损坏或遗失即可。

正确答案：错，不完整，还应检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃

圾桶内是否有未熄灭的烟头。

6.检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房一服务员查房一报查房结果。

正确答案：错，不完整，前台通知客房查房一服务员查房一报查房结果一变更

房态。

单选题：

1.前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立

刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项？

a.客房电器设备

*b.客用易耗品

c.客人遗留物品

d.客房棉织品

2.《检查退房流程》中规定了前台与客房用对讲机沟通的用语规范，下列属于正

确的规范用语是哪项？

a.前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信

息

b.前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房”

c.客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏

做好记录，再去查房

*d.客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”

3.服务员在检查退房时，如发现客房物品损坏或缺失时，正确的处理方法是哪

项？

*a.可使用房内电话告之前台

b.可使用对讲机告之前台

c.可直接到前台把物品给客人查看

d.通知客房经理或前厅经理处理

4.根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项？

a.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”

b.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失

c.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台

*d.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结

果。

（如房间有问题，应用电话机通知前台，避免报告内容影响客人）

5.根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项？

*a.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟。（3分钟）

b.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员

c.团队退房可同时安排几个人一起查房

d.查房顺序为：门后衣柜一一卫生间一一房间

5-5-3DND房服务标准

是非题：

1.如果客房服务员给客人提供服务时发现门上挂有“DND”，在打完电话后客人拒

绝服务就不要提供该服务了。

正确答案：错，前厅经理/副理应在晚9时前再次致电询问

2.根据客人电话需求为客人提供送物服务时，客房服务员发现房门上挂着DND,

应立即向客房经理汇报，并在《客房服务员工作报表》上做好记录。

正确答案：错，应立即通知前台，请前台与客人电话确认。

3.客房经理电话询问DND房间无人，须进入“DND”房间查看时，应通知服务员

和保安一同进房查看

正确答案：错，客房经理应与服务员或安全服务员一同进房查看

4.DND处理流程的基本步骤：发现DND房一电话询问一进房（房内无人）一放置

“客人留言单”一记录和跟踪。

正确答案：错，发现DND房一电话询问一进房（房内无人）一放置“客人通知

单”一记录和跟踪。

5.《客人通知单》是为提醒客人服务项目和服务时间的作用，应放在床头柜上或

房间醒目位置。

正确答案：错，应放入房间门口地上

单选题：

1.客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发

现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项？

a.按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。

b.报告客房经理，安排二人进入房间。

*c.联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。

d.不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。

2.根据酒店对“DND”房间的处理标准，以下操作不正确的是哪项？

a.下午14：30客房经理打电话询问DND房间内客人是否需要打扫

*b.对客人不在房间且没有行李的情况，客房经理须随时关注客人情况，及

时为客人

提供清扫服务

c.下午，客房经理须将“DND”情况与前台经理/副理、以及中班服务员交接

d.若DND状态一直持续到晚上，前台须在21点前打电话至房间询问客人，

防止发生

意外

3.如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项？

a.客房经理应与服务员/安保一同进房查看

b.如果房间内没有客人但有行李,需马上退出

c.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录

*d.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间（马上退出，并做好

记录）

4.根据DND房处理流程的标准，以下对DND房的操作，不正确的是哪项？

a.客房服务员发现DND房后，不得擅自敲门或进入房间,并通知客房经理

b.客房经理在下午14:30进行电话询问，标准用语为“您好，先生/小姐，我

是客房

服务员，您需要整理房间吗？”

c.如房间电话无人接听，客房服务员和安全服务员需一同进房查看。

（客房经理应与服务员或安全服务员一同进房查看）

d.进房后，发现房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出，并做好记录

5.以下对于“DND”房间后记录和跟踪，操作不正确的是哪项？

a.客房经理在下班前与前厅经理交接“DND”的情况

*b.客房说不用打扫，前台可以把房间设定为“0C”房（应按真实的房态记录）

c.在晚上21时，前台应致电客人房间，防止客人发生意外

d.所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》上

5-5-4洗衣服务流程

是非题：

1.客房服务员到客人房间收取洗衣时，需带好洗衣单和零钱，如遇客人客人付

现金，方便找零。

正确答案：错，需带好洗衣单和洗衣袋，如遇客人付现金，建议客人至前台。

2.客人如果把洗衣送至前台，前台应礼貌地请客人放置房间，我们会让客房服

务员收取。

正确答案：错，前台应及时主动接受，避免延误。

3.洗衣服务流程操作步骤：接受信息一收取客衣一清点件数~送出洗衣一取回

洗衣。

正确答案：错，接受信息一收取客衣一计算费用一送出洗衣一取回洗衣。

4.收取客衣的操作要求是：清点客衣件数一请客人阅读洗衣单上的相关说明并

填写《洗衣单》一询问客人有无特殊要求一提示洗衣送回时间。

正确答案：错，清点客衣件数一请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗

衣单》一记录联系电话一询问客人有无特殊要求一提示洗衣送回时间。

5.客房服务员在收取客衣检查时发现衣物有较难清洗的污迹，应及时和客人确

认后送洗，并记录。

正确答案：错，须和洗衣公司联系，确认是否可以清洗

单选题：

1.以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项？

a.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品

b.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认

*c.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱。（如遇客人付现金，建议客人

至前台）

d.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话

2.前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项？

a.可以请客人把衣服送至前台

*b.记录房号并及时通知客房服务员

c.把送洗的事项及时输入PMS中

d.通知客房经理去收取衣服

3.根据洗衣服务流程标准，在取回洗衣服务中的操作，不正确的是哪项？

*a.洗衣公司可以根据客人的房号，直接把衣服送至楼层。（应送回前台，并清

点交接）

b.如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取

c.送回的洗衣前台要在《可以交接本》上做好确认记录

d.送回客衣时，第三联洗衣单与洗衣一并送回

4.在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不

需要与洗衣公司进行联系？

a.有破损、少纽扣的衣服

b.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物

*c.客人已提前离开酒店

d衣服需要力口急送回

5.收取客衣时候;需请客人阅读洗衣单上相关说明，并请客人填写《洗衣单》，

下列哪个项目是需要服务员亲自填写？

a.衣服的种类和数量

b.洗衣说明确认

*c.衣服的价格的总计

d.客人的电话号码

5-6客房协作服务

5-6-1工程报修程序及标准

是非题：

1.客房服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排

除，应立即报告工程维护员进行登记，并再次报修。

正确答案：错，应立即报告客房经理进行登记

2.客房的设施设备检查可以在客房服务员进行清洁的时候检查。

正确答案：错，在清洁前，应先检查和调试设施设备

3.客房服务员通知工程报修时，应准确地报明房间号码，以便工程维护员及时赶

到维修地点。

正确答案：错，应说明报修的详细内容

4.工程维护员维修住客时，需有客房服务员的陪同，为保证维修房的维修质量,

在维修结束后，由运营经理负责验收。

正确答案：错，客房经理

5.如遇客房维修项目时间较长，没有维修完好，客房服务员需要记录在《客房服

务员每日工作报表》备注栏内，在当天维修完毕的房间，则不需要记录。

正确答案：错，所有报修项目都要记录

6.酒店必须在3个月内对所有硬件进行全面维保一次，且店长每周抽查不少于2

间已维保完毕的房间

a.以上描述正确*b.以上描述错误

单选题：

1.在酒店客房维修协作工作中，以下操作错误的是哪项？

*a.前台日班服务员接到客人报修电话时，应第一时间通报工程维护员前往

维修；

（应通知客房服务员前往进行处理，如无法修复，在通知工程维护员）

b.如报修项目无法修复，客房服务员应记录在《客房服务员工作报表》上，

并报告客房经理；

c.维修住客房时，需由客房服务员陪同工程维护员共同进入客人房间；

d.报修项目维修完毕后，由报修的客房服务员负责验收与清洁。

2.客房服务员向工程维护员报修工程时，不需要详细描述的是哪项？

a.维修地点

b.设备名称

c.故障情况

*d.服务员姓名

3.工程