员工服务技能大赛餐饮服务知识题

员工服务技能大赛餐饮服务学问题

一、问答题

1.服务员应做到哪几勤？

服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

2.服务员要做到哪“三轻一快”？

操作轻、说话轻、走路轻、动作灵敏服务快。

3.服务员的行走要求是什么？

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿

行。

4.饭店餐饮部门为客人供应哪些须要？

食品、饮料、服务。

5.餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

6.托盘的操作要求？

平、稳、松。

7.什么叫摆台？

摆台是指餐台、席位的支配和台面的设计，也叫做餐台设计。

8.什么是看台？

1/

看台主要是供客人欣赏的台面。

9.铺台布有哪几种常用方法？

有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

10.斟酒的程序？

（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。

（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标

向主子，让其分辨。

（3）先斟主宾，再斟主子，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜

斟满，以八成为好。

11.请问斟酒的操作方法？

斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，

斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

12.怎样为客人斟啤酒？

一要速度慢，二要留意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能削减晃

动，让酒沿杯边缓缓倒入。

13.什么时机为客人斟酒为宜？

当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应与时为客人

添酒，除非客人乐意不须要了。

14.斟酒前服务员为什么要示瓶让主子分辨商标？

主要包括三个意思：（1）表示对主子的敬重；（2）核实选酒有无差错；（3）

2/

证明商品质量牢靠。

15.上菜、走菜的常用步法如何运用？

一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇

到障碍走窍步。

16.上菜、走菜有哪些要求？

（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证平安，讲究

卫生，不损质量。

17.上菜应驾驭的原则是什么？

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一

般。

18.中餐宴会一般的上菜依次怎样进行？

冷盘、头菜、干菜、二汤、熠爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、

水果。

19.上鸡、鸭、鱼菜时，应留意什么？

上鸡、鸭、鱼菜时，头不行朝向主子，鱼腹可向主子，鸡不献头，鸭不献

掌，鱼不献脊。

20.为客人上火候菜时应留意什么问题？

上火候菜时，服务员肯定要驾驭动作快速这一环，免得耽搁时间，使菜肴

失去火候菜的特色，还应与时向客人介绍应与时品尝，以不失菜肴的焦、

3/

酥、脆、嫩的风味特色。

21.上汤菜时应留意哪些事宜？

端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中

若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。

22.口布叠花应留意什么问题？

快速便利、美观大方、造型简洁、操作卫生。

23.客人交谈中，服务员应留意什么？

不旁听，不窃视，不插嘴。

24.服务员开餐前应做好哪些打算工作？

(1)搞好环境与岗位卫生工作；

(2)打算好餐具、用具；

(3)打算好佐餐的调料和配料；

(4)了解当天供应的品种、价格、数量等：

(5)仪表、仪容的检查整理。

25.男服务员站立的要求？

头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。

26.客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？

一般状况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹

调质量低下，应与时退换，并表示歉意，马上向厨房提出。

4/

27.零点看台应怎样防止“跑帐”？

(1)对单个就餐客人多留意；

(2)对生疏就餐客人多留意；

(3)对餐厅门口旁边就餐的客人多留意；

(4)对快要餐毕的客人多留意。

28.我国的四大菜系是怎样划分的？

山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。

29.请讲出至少五种川菜的主要代表菜？

鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。

30.请指出下列菜肴的味型？

宫保鸡丁——胡辣味。酱酥桃仁——甜香型。

餐饮部培训资料1

酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必需有一个明确的管理目标,

为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就须要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高

员工之间的相识。

其次课：了解公司的规章制度，管理架构以与本酒楼的基本出品特色，说

明员工福利。

5/

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求与餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语与操作程序。

第六课：楼面部接待过程（具体讲解）

第七课：对酒水的相识，价格与斟法，对人头马干邑，轩尼诗与威士忌的

基本相识。

第八课：席前烹调的打算工作，席前烹调的主要材料与其他配料，高级服

务员要驾驭的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序与打算工作。

第十一课：如何成为一名精彩的服务员。

第十二课：厅房服务的具体程序。

员工仪容仪表规范礼貌用语与操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征询客人“先生/小姐，您

好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说

道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？

我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点

的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客

人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以与该区域的领班，部长，并把姓

名写在菜卡上。

6/

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客支配客人入座，

稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌,

说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

留意事项：

Ao擅长视察分清谁是主子。

Bo对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行强求。

Co当客人对问姓名不解时，我们可以这样说明：“这有利于我们称呼您”

或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

Do服务员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲

茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人

了。（问的方式见其次条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟

上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再

按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花绽开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问

须要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，

青岛啤酒等。”

注：珍贵酒类须要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄

7/

酒必需冰冻，红酒不肯定要冰冻，按客人的意思是否须要加柠檬，话梅或

雪碧。

&下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量与名称后交

收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态。

B.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒依次：先

主宾后主子，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋

酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必需征询客人看法，将茶杯撤走。若发

觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回

干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需其次次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要

求每碗匀称，然后按先女后男的依次主动把每碗汤端到客人的右边。上主

道菜时，主动征询客人是否须要米饭；如客人须要，则按数量划在食物卡

上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看状

况征求客人看法，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子

上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立刻撤换。将空菜碟以与空汤

8/

碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，与时撤换骨碟,

更换时必需在客人右边进行并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示

客人。

13.席间勤添加酒水。上完最终一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，

您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边

逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具与酒杯。用脏

物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人

斟上一杯饭后茶。（巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立刻加开水，然后再

为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先打算干净的甜品餐具，主动匀称的把甜品分

派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌

上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银

夹打开说：“**先生/小姐，感谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说感

谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，与时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;

若发觉有尚燃的烟头应与时把它弄灭；若发觉有客人遗留的物品，应立刻

叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后

收水杯，酒杯，瓷具。

9/

20.清理现场。重新布置环境，复原原样。餐饮培训资料之一一如何接听电

话

1.三响之内必接听。全部来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能

充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避

开搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到

你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪

个单位，你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的，另外值得留意的是，

问好，报单位，问候语这三者开头语的依次不能颠倒或弄错，这样显得落

落大方，给人一种亲切感。

2.避开用过于随意的语言。热忱和修辞恰当的语言是电话回答胜利的重要

因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼

貌的问：“喂，你找谁？不在!”咔嚓，把电话挂了，假如再打去询问他哪去

了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告知你他不在吗？怎么又打来，

真罗嗦”此时你的心情如何？

3.要学会倾听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假如听得不清晰

对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐

性，回复对方的话，要非常留意语气和措辞，要显得热忱，友善，亲切，

要对方能体会到你对他的关注。

4.要培育好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情

都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，

落实!

10/

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会遗忘电视连续剧《公关

小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是非常

亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感

到舒适，满足。

补充一下

假如是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节

就是让其了解本酒店的经营项目与全部工作环境与设施

就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法与原料特点、

价位还是比较重要的。

否则服务人员一个说明不当，最简洁引起客户投诉

1.员工的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来

讲，这叫员工的形象推销，员工清爽的工作服会强化酒店的形象，因此，

员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面

貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发肯定要梳理整齐，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗干

净，指甲肯定要修理整齐，女员工肯定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要

珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随意闲聊，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉

放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，落落大方，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要

微笑待客，要运用礼貌用语，礼貌不涉与任何成本，礼貌会带来更多利益,

礼貌是使客人满足并带来回头客的重要因素。

11/

楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）

1.迎客--“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座--“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶--“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”

4.派餐巾先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶一“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水--“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”

8.收茶杯--“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤--“这是**汤，请慢用。”

10.上菜--“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟--“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果--“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小当心愿，请

慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐--“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多

谢找回N多钱

16.送客--“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势--拉椅手势--开位手势--斟茶手势斟酒水手势--收茶杯手势

一撤换骨碟手势一换烟灰缸手势一上汤手势一分汤手势一加汤手势一上

12/

菜手势一撤换菜碟手势一上茶手势一上水果手势一送客手势

点菜技巧

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。

假如点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服

务不满。因此，部长须要驾驭点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简洁，包括:递送茶水、手巾一等候点菜一递送

菜单一点菜一记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来,达到客人满足

的效果，却不是一件简洁的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方

法不同,对餐厅供应产品的熟识程度不同，对产品风味和产品价格的要求不

同，这些都须要在点菜的过程中予以留意，并得到妥当解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务须要留意如下几点：

1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要与时入房点菜)

2.客人的表情与心理。(特殊起先点菜时，细心视察)

要驾驭："一看二听三问”的技巧。

(1)"看"，看客人的年龄，举止心情，是外地还是本地，是吃便饭还是洽

淡生意，宴请挚友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要视察到谁是

主子，谁是客人。

(2)"听"，听腔调，推断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

(3)"问"，征询顾客饮食须要，作出适当的菜点介绍。

13/

3.仔细与耐性。(具体介绍，推介，耐性听听客人的看法J

4.语言与表情。(礼仪'谈吐\笑容)

具有良好的语言表达实力，所谓良好的语言达实力就是敏捷、奇妙地运用,

能使顾客满足的语言。

5.学问与技能。

(1)对菜品、点菜等产品学问要有充分的相识。

(2)依据视察来推断来宾的要求。

(3)驾驭业务学问与技能。

三、服务方法

在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应

具备敏捷处理特殊问题的实力。这种实力是素养和修养的体现，是阅历、技

能和技巧的反映,是灵感和才智的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方

法归纳为：

1.程序点菜法。(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称)

2.举荐点菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

(1)便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种状况，有的是外地顾客，出差、旅

游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在旁边的因某种

状况而来餐厅用餐等。

这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快,

14/

应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

(2)调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的

风味特色、名菜、名点或者特地是为某一道菜肴而来。

在服务过程中要留意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

(3)宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种缘由的宴请如商务等宴

请。这类来宾却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰富，有的留意菜肴的

精致，足够且在肯定的价格范围之内。

(4)聚餐，犹如事、挚友等聚在一起。

他们的要求喧闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，

有时每人点一个自己喜爱吃的菜，有的也喜爱配菜等，要留意上菜，速度

不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

(1)炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀

富有和慷慨邀请挚友，如"打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便

一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

(2)茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪

个餐厅好，不知吃什么好，对就餐学问和阅历比较缺乏，随意找个地方就

吃一顿。

(3)习惯型，这些顾客吃惯了食物并不肯定有独特的风格，但由于长期

食用，在确定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一

15/

种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应留意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某

某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今日推出了什么是您

以前没有用过的。

点菜留意事项：

1.依据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2.客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得与时提示客人。

3.客人已点菜肴估清时，与时告知客人换菜，并举荐与估清菜肴相像的菜

肴。

4.客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），

有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生

油、不吃猪肉等。

5.海鲜写明做法、斤两，并且问询是否须要确认。

6.台号、桌数写清晰，名字也一并写上。

7.分单部门单据分清晰。

8.点完菜以后应向客人复述一遍。

9.鱼的做法应写明。

10.急推菜肴的推销（最大限度削减酒