培训课件 -廖忠于《高效管理沟通技巧》

成功人士的七个好习惯成功人士的七个好习惯管理者核心技能提升训练营—沟通解码管理者核心技能提升训练营—沟通解码一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道成功之道越走越宽提问：我们为什么需要沟通？•让客户满意、让领导放心……成功之道越走越宽提问：什么是高效沟通？成功之道越走越宽为了设定的为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传成功之道越走越宽高效沟通的五个关键要素成功之道越走越宽成功之道越走越宽成功之道越走越宽有效果比有道理更重要沟通效果取决于对方的回应动机情绪总没有错，只是行为没有效果灵活的人最能影响大局成功之道越走越宽作成功之道越走越宽沟通障碍的主要来源成功之道越走越宽发送者环境接收者环境成功之道越走越宽成功之道越走越宽第一、你看到的不一定是真相；第二、即使我们看到了真相，我们的对立面也不一定是错的；第三、我们的大脑判断只为自己去寻找答案成功之道越走越宽在1910年，美国某部队一次命令传递的过程是这样的：少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次，命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年才出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将从那里出现。上尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军在少校的陪同下，身着野战服，开着他的彗星汽车，经过操场前往礼堂。成功之道越走越宽情绪平复之前，建议等于情绪平复之前，建议等于一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽1.适当的肢体接触可以缓解情绪（注意性别、关系）2.倾听可以缓解情绪3.了解对方的诉求和要求（复述对方的语言）4.提出相应的建议，落地行动一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽习惯于站在自己的立场考虑问题一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽沟通的基本原理——关心成功之道越走越宽•关注状况与难处•关注需求与不便•关注痛苦与问题一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽沟通的基本要求——主动成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽沟通漏斗导致了信息的失真成功之道越走越宽我所知道的我所想说的我所说的100%90%70%他所想听的他所想听的他所听到的40%他所理解的他所听到的40%他所理解的10-30%10-30%而且他还会向别人转述…...一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽有效沟通的三大能力成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽聆听——深入了解对方的能力成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽两种类型问题的优劣比较封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽拒绝自我为中心，鼓励站在对方的立场成功之道越走越宽拒绝自我为中心，鼓励站在对方的立场“我”VS“对方”V“我是对的，对方是错的”VS“我贡献我的错无关”改变我们一生的一句话：“是是是，对对对。都是我的错！ℽ一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽运用同理心回应表达感觉解释加表达感觉加入解释一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽AA一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽::情景一：丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得干这活呀接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家万把块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月拿回来那七八千块钱够谁花呀？眼看涛涛就要上高中了，每年的学杂费就好几万吧丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，象隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五万，就算帮我了。丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起的急了）一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽:情景二：妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日最爱喝的冰镇酸梅汤递过去）妻子：哎，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上个好学校，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼）丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的摸样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽为了能让对方更顺利的接受我的不同意见，那么就需要先顺着对方的说话思路说几句，目的是让对方听着舒服，不让其产生抗拒心理和逆反心理。同时又在恰当的时机提出自己观点以便于对方能够接受的一种语言技巧。一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽4：你的想法太幼稚……5：你的看法太天真了……6：都是你的问题……7：你必须听我的……一把手商学院·水木名师“合一架构”●“我感谢你的意见，同时也……”●“我尊重你的看法，同时也……”●“我同意你的观点，同时也……”●三层意思——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽非暴力沟通技巧成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽非暴力沟通技巧成功之道越走越宽手商学木成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽向上沟通：请示汇报成功之道越走越宽1、仔细聆听上级的命令（接受完命令后要立即复述）2、如有疑问，立即与上级沟通目标的可行性3、在工作进行中及时向上级反馈进展情况4、向上请示：多给选择题，少给问答题5、在工作完成后，及时总结汇报一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽跨部门沟通的问题根源成功之道越走越宽分工不明确,存在部门职能的模糊地带不容忽视的“部门墙”客观存在的个体差异团队合作能力差，跨部门协作困难沟通的能力与技巧横向的沟通的机制不健全企业文化有待打造一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽缺乏合作精神工作方式与方法上的差异个人素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性文化及价值观的差异角色混淆职责不清目标需求差异一把手商学院水木名师利益一把手商学院水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；顺应：冲突一方愿将对方利益置于自己利益之上的态度；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏；统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求。一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽1、树立“内部顾客”的理念2、知己知彼，多了解其他部门的运行情况3、倾听而不是急于叙述，避免情绪化4、协调跨部门是以结果为导向5、获取对方支持，需要换位思考6、站在对方的立场上，了解对方的需求7、不争论对与错，只讨论解决方案一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物;人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值;人希望透过别人的赞赏以满足自己;人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人;人常有意或无意的保护、满足“自我”。成功之道越走越宽问题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是别的部门的错？换位思考是克服人性的弱点。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。成功之道越走越宽多了解其他部门的业务运作情况;多学习其他部门的业务知识;凡事应站在整体利益的立场考虑问题;对本部门要求严一些，对其他部门要求要适当放低;从自己做起，从现在做起。成功之道越走越宽1、发布指令要尽量清晰，让下属理解工作的重要性2、要与下属确认其是否理解清楚所沟通的内容3、要求下属复述自己布置的任务4、要求下属给予承诺5、给予下属相应的鼓励与支持6、包容与理解下属的不周全7、态度和蔼，用词礼貌一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽•无论别人错的多么离谱，都不要指责和抱怨，先抽出哪怕一分钟的时间，问问对方为什么这样做。当你了解了背后的原因时，你就不会对结果感到吃惊了。•抱怨最容易毁掉我们的生活，使我们情绪低落，使我们心中充满了阴霾，使我们痛苦而不快乐。•和谐的人际关系是高效沟通的基础。•绝大多数沟通不良都是人际关系不良的表象。•赞美是沟通的润滑剂、是打开对方心门的钥匙、是最有效的非物质激励方式，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松的氛围。一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽赞美：增进人际关系的秘诀成功之道越走越宽“只凭一句赞美的话我就可以充实地活上两个月！ℼ——马克·吐温一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽观众原则观众原则观众越多，效果越好AABB拔高原则必要的拔高，引领垂范CC对比原则对比效果更明显一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽赞美是打开对方心门的钥匙、是最有效的增进关系建立信赖的方式之一，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松、易于沟通的的氛围。赞美应具体化赞美要及时巧用第三方赞美偶用非正式委派赞美的形式可以多样化巧用故事来赞美给对方贴标签给下属展现的机会赞美应具体化赞美要及时巧用第三方赞美偶用非正式委派赞美的形式可以多样化巧用故事来赞美给对方贴标签给下属展现的机会一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽第一单元：破冰：卓越团队组建与展示第一单元：破冰：卓越团队组建与展示一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽如何与不同性格的人进行沟通成功之道越走越宽•学会判断领导、同事、客户的性格•知己知彼，用适合对方的方式进行沟通一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽威廉·摩顿·马斯顿WilliamMoultonMarston5DISC理论创始人(测谎仪之父)5一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽(Dominance)做以事为主（理性）（感性）以人为主I:以事为主（理性）（感性）以人为主(Influence) 说(steadiness一把手商学院·水木名师n目标必达，不达目的誓不罢休n追求完美，精益求精，做什么事情都要尽善尽美n快意人生，挣钱多少不重要，主要的是高兴n嘘寒问暖，有些人对谁都好，没有边界的好成功之道越走越宽成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师西游记作者吴承恩的先见之明成功之道越走越宽愤怒情绪表现I型:立即在脸部表现好恶I型:立即在脸部表现好恶，不耐烦，攻击语言，打电话倾诉，微信微博分享自己的心一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽愤怒情绪表现成功之道越走越宽忍忍忍一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽愤怒管理成功之道越走越宽启动大脑皮质Challenge提问Choose选择-一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽DISC的情绪调试成功之道越走越宽加很多回旋的空间；多阅读一些软性文章；遇事需让自己轻松一点。I型：找闺蜜或死党倾诉；唱歌加很多回旋的空间；多阅读一些软性文章；遇事需让自己轻松一点。S型：S型：阅读沉淀心灵；不躲进舒适圈；请教有经验人士；勇敢表达内心感受；做感兴趣的事情。降低，寻求团队支持和鼓舞；题。一把手商学院·水木名师克林顿做总统时，第一夫人希拉里有一次她开着车去加油站加油的时候，加油站的小弟就认出她了，就恭喜她说，夫人你运气真好，能够嫁给美国总统做第一夫人。结果希拉里把他的车窗一摇，对着外面的小伙子就说道，小伙子,其实我如果成功之道越走越宽代表人物：格力电器董明珠一把手商学院·水木名师接到任务后，不落实细节，马上行动，先射击，后瞄准成功之道越走越宽成功之道越走越宽•反感：优柔寡断•追求：工作效率、支配地位•担心：被驱动与强迫•动机：获胜、成功一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽代表：克林顿总统、马云一把手商学院·水木名师方面想，“太好了，还有半瓶水”到企鹅家里能抢的抢，能砸的砸，到企鹅家里能抢的抢，能砸的砸，能烧的烧，创新，走在别人前面使用大量夸张有画面感的词汇“超、最、爆”等，这个蛋糕超好吃，我今天真是太开心了成功之道越走越宽成功之道越走越宽•优点：善于劝导，看重别人的关系•反感：循规蹈矩•追求：广受欢迎与喝彩•担心：失去声望•动机：别人的认同一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师n多给予其赞美n配合肢体语言n多从配合的角度去应对n交谈前把领带松一松，把衬衫第一粒扣解开n主动与对方打招呼n多用目光交流n声音洪亮，表情轻松n对方大笑时也要大笑，但幅度略小n交谈时多互动，适时发表自己意见n说话要直接n不要太在意细节n同意后最好有书面确认n多一些热情n注重在人的方面n好玩、用幽默的方式表达S特质的人做事慢、关注人，职场风格是：嘘寒具有谨慎、稳定、耐心、忠诚与同情心的特点。平日里不喜欢出风头，低调善良，不露锋芒，S特质的人不会主动表达自己的情绪，但S特质的人是倾听的高手，关注别人内心的想法，同理心极强成功之道越走越宽S型:和平型（关注人，行动慢）代表：印度圣雄甘地、李开复一把手商学院·水木名师善于倾听，同理心强性格佛系，不易发火，会照顾到他善于倾听，同理心强性格佛系，不易发火，会照顾到他人的情绪和感受，常常获得不错的耳根子软，甚至为了答应别人却以牺牲自己的事情为代价，搞得自己很累缺乏主见，附和他人为了避免冲突，经常会迎合他人的缺乏主见，附和他人为了避免冲突，经常会迎合他人的想法，两句口头禅“随便”、“不好意思”因为要兼顾所有人，所以性格就会慢一些“非常抱歉地告诉大家，我们遗憾地做了一个决定……”成功之道越走越宽成功之道越走越宽考拉(温)•优点：恪尽职守，善于倾听•缺点：过于敏感，缺乏主见•反感：感觉迟钝•追求：被人接受，生活稳定•担心：突然的变革一把手商学院·水木名师成功之道越走越宽成功之道越走越宽一把手商学院·水木名师n先建立友好关系n寻找一切优点赞赏他n让他感觉到你的真诚n语调平缓，情绪稳定n保持主动，直接提出请求n以谦逊的态度获得对方好感n倾听时要表情自然、亲切n说话慢一点，要注意抑扬顿挫、技巧方法n目光要频繁接触n强调他/她的重要性n要求他们协助与支持n对其表示重视n给他/她安全感n少一些变化保持低调，尽量少张扬C特质的人行动慢、关注事，职场风格是：精益求精。C型人，做什么事情都追求完美，做什么事都要求达到尽善尽美。你写个报告给他看，他看了一眼说才错了七个字，现在看第二行，然后发现他对所有那些做的不完美的东西，天生都有一种挑战的欲望。因为追求完美，深思熟虑，C型人常常会错失好的机会。C型人不会聚焦在情感上，而是要重点把道理讲清楚。成功之道越走越宽代表：比尔.盖茨、马化腾一把手商学院·水木名师对认定的事情非常执着，不会轻易为他人所影响对认定