跨境电商客户关系管理 课件 跨境电商客服工作范畴-优化

跨境电商客服工作范畴主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“跨境电商客服工作范畴1.帮助客户了解产品信息熟悉店铺的产品信息产品的特征、功能、等基本信息做到了如指掌跨境电商客服工作范畴面对不同需求类型的客户时流利解答客户问题给出优质的服务架起信任的桥梁当客户二次回购时便会把该店铺作为首选产品运输方式运输时间产品是否符合其他国家的安全性标准海关申报清关跨境电商客服工作范畴2.解决客户在服务方面的问题01020304跨境电商客服工作范畴琳琅满目的商品来自四面八方的信息交易手续的复杂不同地区的物流情况跨境电商客服工作范畴、1客户在选择产品遇到的问题2客户在支付过程遇到的问题3物流遇到的问题跨境电商客服工作范畴3.促进销售销售促销在跨境电商领域中，客服如果能够充分发挥主观能动性，也能为企业创造巨大的销售成绩。跨境电商客服工作范畴可以适当进行店铺活动宣传推广分享店铺产品满减优惠券、推广单品折扣活动等向客户进行产品介绍之后可以通过价格上的优惠有效促成未付款订单成功交易跨境电商客服工作范畴4.核对订单信息跨境电商客服管理工作中，核对客户订单信息也是极为重要的一项工作。购买产品时收件信息填写是正确大部分客户部分客户因诸多因素导致所购产品的收货地址等信息出现差错跨境电商客服工作范畴面对客户群体不同的订单，在客户付款之后，一定要第一时间和客户进行订单信息核对。0101产品颜色信息核对02产品尺寸03产品数量0206物流方式05收件地址04产品款式跨境电商客服工作范畴定期进行物流信息的查看和更新密切与顾客联系跨境电商客服工作范畴让客户感受到服务的贴心，提高客户满意度降低发货出错率和店铺纠纷率跨境电商客服工作范畴5.安排订单发货跨境电商的产品，大部分运送周期、路程时间相对比较长。在这一过程中便需要保证订单产品的完好无损跨境电商客服工作范畴对所发货产品做最后的核实注意提供包裹中产品的清单跨境电商客服工作范畴6.解决售后问题产品不满意包裹丢失发货延迟货不对板包裹破损跨境电商客服工作范畴跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于产品和服务的投诉。跨境客服人员在日常工作中处理的最主要问题就是处理售后。跨境电商客服工作范畴7.关注客户评价，做好客户维护能够了解到客户对产品的真实看法，掌握客户的购买意向能够根据客户所给建议对产品进行不断完善给客户一种被重视的感觉，对后期维护客户是极其有帮助的010203分析客户评价跨境电商客服工作范畴收集客户反馈是指在客户收货之后，及时做好跟进，定期进行跨境客户产品使用情况调查。8.收集客户反馈及客户信息010203可以获得客户关于产品、服务的优化建议为跨境店铺提升整体水平做有力参考促进买卖双方的关系，建立更加长久的合作跨境电商客服工作范畴建立客户档案的目的是与客户保持长期的联系。9.建立客户档案可以跟踪客户所购买商品的使用和维修状况，及时主动的给予相应的指导，以确保商品的使用寿命可以了解客户的喜好，在出现新产品后，及时地向可能感兴趣的客户推荐利用客户档案与客户保持长期的联络，增进双方的感情，提高客户的重复购买率跨境电商客服工作范畴借此了解客户的需求变化和消费心理，增加服务内容和项目，满足市场需求，吸引客户购买跨境电商客服工作范畴10.维护老客户关系01对客户进行分类管理，根据每个客户的购买金额、采购周期长短、评价情况、所在国家等维度来识别出具有购买潜力的大客户，为后期获取大订单打下基础。跨境电商客服工作范畴10.维护老客户关系02通过给好评客户发放优惠券、满立减、特别折扣等方式，刺激客户再次消费。03关注客户所在国家的节假日情况，有针对性地发送节日问候，给客户留下美好印象。跨境电商客服工作范畴10.维护老客户关系04通过站内信或邮件向客