收费站运营管理服务规范-征求意见稿

1T/ZBZLXH012—2024收费站运营管理服务规范本文件规定了高速公路收费站运营服务的基本要求、服务内容、服务流程、服务管理、应急处置及服务监督等的内容和要求。本文件适用于高速公路收费站的运营管理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768.2道路交通标志和标线第2部分，道路交通标志GB5768.3道路交通标志和标线第3部分，道路交通标线GB/T17242投诉处理指南、GB/T18367公路收费方式GB/T24968公路收费车道控制机GB/T24973收费用栏杆GB/T28967电子收费车道系统技术要求GB/T28968电子收费车道配套设施技术要求GB55036消防设施通用规范JT/T939.1公路LED照明灯具第1部分:通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1收费站tollstation为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费广场、收费所、收费岛、收费亭、收费车道、天棚、收费设备及相关服务设施。3.2绿通车辆Greenwayvehicles指享受运输鲜活农产品高速运输绿色通道政策的车辆，装载的鲜活农产品符合免费品种范围、运输车辆符合“整车合法装载”标准。3.3特情业务Specialaffairsbusiness收费站运营过程中出现的非正常情况，包括特殊车辆和特殊情况。3.4大件运输Largeitemtransportation运载不可解体物品，按照《超限运输车辆行驶公路管理规定》属于超限运输车辆，经许可后行驶公路的行为。3.5入口治超Entrancecontrol在高速公路收费站出入口处，通过运用先进的计量设备、信息系统和相关技术手段，对过往车辆的重量、尺寸等进行实时监测和识别，以达到检查限载、限速和治理超限运输车辆的目的。2T/ZBZLXH012—20243.6ETC卡ETCcard面向社会公开发行的可用于交纳收费公路通行费的IC卡，包括储值卡和记账卡。3.7收费站突发事件Tollstationemergency在收费站正常运营过程中，突然发生的、对收费站正常运营造成或可能造成严重影响的事件，包括故意闯卡、恶意堵塞车道、暴力攻击抢劫、突发交通事故等。4基本要求4.1运营管理4.1.1高速公路收费站运营管理服务应以安全、畅通、便捷、舒适、环保作为总体目标和要求。4.1.2应建立满足运营管理服务需要的管理制度、岗位职责、服务标准、作业规范等。4.1.3应针对运营管理服务中常见的突发情况制定应急预案并进行定期演练。4.1.4应将运营管理服务过程中的各项档案资料及时归档，并进行妥善保管。4.1.5涉及到收费的服务，应在服务场所醒目位置进行公示。4.1.6现场施工作业应采取必要的防护措施，做到安全、文明、环保施工。4.2设施设备及维护4.2.1收费设施设备4.2.1.1收费设施设备整体上应符合GB/T18367的技术要求，其他收费配套设施设备，电子收费设备还应符合GB/T28967、GB/T28968的技术要求。4.2.1.2车道设施应满足功能需要，定期保养，及时维护，设备表面干净整洁无污迹。4.2.1.3车道控制机、栏杆分别符合GB/T24968和GB/T24973的规定。4.2.1.4应配备现金收费、移动支付收费及自动发卡等设施。4.2.1.5收费计算机、票据打印机、IC卡读卡器、CPC卡读写器等配备齐全，性能稳定。4.2.1.6收费金额显示器应正确显示、语音报价器应清晰。4.2.2办公及生活设施4.2.2.1办公场所应配备满足工作需要的设备设施，如资料柜、票据柜、外网电脑等。各类设施设备应按要求统一摆放，定期清扫，保持干净整齐。4.2.2.2应设置食堂、员工宿舍和党员活动室等，并按要求进行管理。4.2.2.3各站的文化建设应与地方特色项目统筹策划，营造具有各自特色的收费站文化氛围。4.2.3照明设施4.2.3.1收费站应设置照明和应急照明设施，并符合JT/T939.1的规定。4.2.3.2照明设施应定期检查，对损坏的灯具，应及时更换，满足收费站照明。4.2.4监控设施4.2.4.1收费站应设置照明和应急照明设施，并符合JT/T939.1的规定。4.2.4.2监控视频信息储存应不少于30天，并确保功能齐全、性能稳定。4.2.4.3车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费雾灯、车道指示灯等功能满足要求，且安装到位。4.2.5消防设施收费站应配备消防设施，并符合GB55036的规定。4.2.6设施维护4.2.6.1定期检查收费站内各类设施的运行状况，对存在故障的设施，及时上报进行维修或更换，确保设施始终处于良好工作状态。3T/ZBZLXH012—20244.2.6.2定期对设施进行安全检查，包括电气安全、设备安全等方面。对存在的安全隐患及时整改，确保设施的安全运行。4.3服务环境4.3.1收费站应干净、整洁、物品摆放整齐。4.3.2收费亭外部整洁有序、门窗明亮。亭内物品摆放整齐，地面干净无杂物。4.3.3破损路面应及时进行修补，褪色的标线应及时施划，办公机生活区内绿化应定期修剪。4.3.4垃圾应分类，定点存放并及时清运。4.4服务人员4.4.1应具备本岗位要求的能力和素质，熟练掌握本岗位相关知识和操作技能，有从业资格要求的岗位人员还应取得相应的资质。4.4.2应熟悉高速公路相关的政策、法规、制度。4.4.3应按规定统一着装上岗，佩戴工作证或工号牌，着装整洁，仪表大方、仪容端庄。4.4.4工作中应注重服务礼仪，举止文明、态度和蔼，遇到驾乘人员不理解、不配合的情况，应冷静处理、耐心解释。4.4.5工作中应使用普通话，口齿清楚、表述自然、清晰、准确，掌握基本的沟通技巧。4.4.6服务过程中应进行规范操作，做到动作流畅、快捷、准确。4.4.7应熟知与本岗位工作相关的各类应急预案，具有灵活处理特殊情况的能力。4.4.8应具备安全操作意识，熟知安全操作规范，进入高速公路现场进行作业时应穿着佩戴防护用具。5服务内容5.1通行服务5.1.1车道通行指引标志、标牌标识清晰，明显，符合GB5768.2和GB5768.3的要求。5.1.2收费道口应在司乘人员可视位置显示准确的车牌、车型、收费金额等信息。5.1.3具备条件的收费站，可通过标识引导客货车辆分流，确保通行秩序和安全。5.1.4有条件的收费站，可采取增开车道、增加收费人员、启用便携或复式收费、设置潮汐车道等措施保障道口畅通。拥堵频率高的收费站，宜向管理单位申请进行改建、扩建。5.1.5执行交通安全管理部门发布、下达的交通管制指令。5.1.6落实营运客车、从事旅游的包车、危化品运输车的交通管制要求。5.1.7落实高速公路治超管理要求，拒绝违法超限运输车辆驶入高速公路，出口抽查复核。入出口发现超限运输情况及时报告属地路政管理机构。5.1.8车辆堵塞、滞留车道时，应及时将车辆引出车道，视情况协调交警，交通运输等执法部门依法处理。5.2ETC专用车道服务5.2.1做好ETC设备的巡查、检修和维护工作，出现故障应快速抢修，确保运行正常。5.2.2非特殊情况ETC车道系统应7X24小时不间断运行。5.2.3车辆在ETC专用车道无法正常通行时，应及时通过人工干预方式处理，并做好服务解释工工作。5.2.4因设备故障等原因造成拥堵，应及时协调解决，做好解释疏导和后续服务工作。5.3ETC/MTC混合车道服务5.3.1ETC/MTC混合车道应支持ETC、人工收费等多种交易方式，满足车辆通行需求。5.3.2根据车型、车牌、车种、通行介质及特情业务类型，按相应业务处理流程及系统操作规范提供服务。5.3.3应实时核对货车入口称重检测信息。对未进行入口称重检测的按规定要求称重检测。5.3.4人工值守车道入口处应能实现快速人工发卡。正常情况下,客车平均发卡时间不宜超过5秒，货车平均发卡时间不宜超过10秒。4T/ZBZLXH012—20245.3.5安装自助发卡机的车道，因异常情况导致车辆不能自助取卡通过的，应进行人工辅助操作。5.3.6人工值守车道出口处应实现快速人工收费。现金收费时，客车平均现金收费时间不宜超过10秒，货车平均现金收费时间不宜超过18秒。注：发卡时间指从收费人员输入车辆信息起，到递出通行卡为止的时间5.4特殊车辆通行服务5.4.1收费站出口应合理布设查验点，设置绿通车辆核验标志，引导车辆到指定地点接受查验。5.4.2绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，列明鲜活农产品品种。5.4.3收费员应按规定对鲜活农产品车辆进行查验，查验合格的应免收车辆通行费，查验不合格的按正常收费。5.4.4对符合免检条件的车辆应免费快速放行。5.5重大节假日及特殊时期的通行服务5.5.1针对重大节假日，以及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等常见的突发事件，应制定相应的应急预案,确保在符合国家及相关政府部门要求的基础上,保证车辆顺畅、有序通过收费站。5.5.2绿通车辆、运输联合收割机(包含插秧机)等特殊情况或特殊车辆的查验、放行确保在符合国家及相关政府部门要求的基础上，保证车辆顺畅、有序通过。注1：特殊车辆是指一切进出收费站收费道口不能按正常程序操作或正常标准缴纳通行费的车辆。包括无卡、通行卡异常、称重信息异常、非军车按军车放行、车队放行、从便道或匝道口推杆放行、损坏道口设施、被牵引车辆、欠费、公务车辆、U行、严禁驶入高速公路车辆、出入口车牌照不一致注2：特殊情况是指收费系统设备损坏、收费员误操5.6便民服务5.6.1收费站应设置明显便民服务标志和便民服务设施，并保持工作台面光亮清洁，台内不应存放非便民服务物品。5.6.2收费站免费向驾乘人员提供灭火器、医药箱、饮用水、修车工具箱、路线示意图、政策性文件等便民服务用品。6服务流程和要求6.1入口发卡6.1.1发卡服务流程6.1.1.1车辆到达入口发卡窗口前，右手输入车型，核对车牌，识别车牌与实际车牌不符时迅速修改，车辆距窗口2米时左手做出迎车手势。6.1.1.2车辆即将停车时，判定车辆无其他通行介质的，将卡放置于读写器上，确认录入信息，左手收回并转势将卡递出，等待车辆离开。6.1.1.3车道有车辆等候时，在前车启动后，右手迅速输入后车车型，核对车牌，同时左手做出迎车动作，按6.1.1.1和6.1.1.2的规定处理。读卡递卡过程应在2.5秒内完成。6.1.1.4车辆到达发卡窗口前遇有超限或非法禁行情况时，应及时通知当班中队长或外勤劝返引导人员处理，并做好登记。6.1.1.5递卡后，目送车辆放行。6.1.1.6入口发卡分为发放CPC卡和纸卡两种形式，服务流程图分别见附录A.1和附录A.2。6.1.2发卡服务要求6.1.2.1严格执行各级规章制度，坚守工作岗位，遵守工作纪律，举止文明，着装整齐，微笑服务，热情解答司乘人员提出的问题。服务过程应快速、准确、文明、礼貌。6.1.2.2准确判断车型，正确录入车牌，及时处理入口ETC（发卡机）简易故障。熟练掌握入口超限车辆限定标准和非法禁行车辆标准，按规定和程序处理非法禁行车辆。5T/ZBZLXH012—20246.1.2.3按照CPC卡管理制度要求，不应私藏通行卡，下班后清点、核对上交的CPC卡。。6.1.2.4正确处理收费过程中的特殊情况和突发事件。6.1.2.5爱护收费设施，保持岗亭内外、车道及周围环境整洁卫生，及时报告收费设施、设备故障，保证收费工作的正常进行。6.2出口收费6.2.1收费服务流程6.2.1.1接卡读卡。车辆到达收费窗口前，右手输入车型，核对车牌，识别车牌与实际车牌不符时应迅速修改，车辆距窗口2米时左手做出迎车手势。6.2.1.2车辆即将停车时，左手由迎车手势顺势转换为接卡手势，做好接卡准备。6.2.1.3司乘人员递出通行卡后，迅速将卡放置在读写器上。6.2.1.4车道有车辆等候时，在前车启动后，右手迅速输入后车车型，核对车牌，同时左手做出迎车动作，按6.2.1.1～6.2.1.3的规定处理。接卡读卡过程应在2.5秒内完成。6.2.1.5。接到驾乘人员递出的现金，迅速点清放置于操作台上，待车辆驶离后放入抽屉内。点钞时间应在2.5秒内完成。单指单张点钞达到100张/27秒，能够准确识别假钞。6.2.1.6扫码枪放置于操作台最左侧。驾乘人员要求扫码支付时，左手快速拿起扫码枪，预判扫码区域和扫码距离。驾乘人员将手机交由收费员扫码时，左手持手机，右手持扫码枪，快速进行扫码。扫码动作应在3秒内完成。6.2.1.7收费员查询特情业务时，使用规范简洁的语言将车牌、特情类型、入口信息、明材料持有情况等内容迅速告知收费稽查中心。6.2.1.8业务完毕，目送车辆放行。6.2.1.9出口收费服务流程图见附录B。6.2.2收费服务要求6.2.2.1严格执行各级规章制度，坚守工作岗位，遵守工作纪律，举止文明，着装整齐，微笑服务。熟练掌握车型标准，准确判断车型，正确录入车牌，服务过程熟练、准确、快速。6.2.2.2不徇私情，不弄虚作假，做到票、款、卡相符。熟练掌握各类车型标准，准确判断车型，及时处理出口ETC（自助缴费机）简易故障。6.2.2.3按规定控制免费车辆，不应擅自扩大免费范围。6.2.2.4爱护收费设施，保持岗亭内外、车道及周围环境的整洁、卫生，及时报告收费设施、设备故障，保证收费工作正常进行。6.2.2.5岗亭周围不应停留与收费无关的人员，非当班人员不应进入收费亭。6.2.2.6遇有无理取闹或拒缴通行费的行为，做好收费政策解释，交由收费中队长或值班站管理人员处理。6.2.2.7配合稽查人员和票据员，做好稽查、结算、清账工作。6.2.2.8按照规定和程序处理非法下路车辆，查验出口绿通车、运输联合收割机车辆及其他优免车辆，并做好集装箱车辆核验工作。6.3绿通查验6.3.1查验服务流程6.3.1.1出口货车提出绿通减免要求，收费员询问司机车内的绿通品种，并要求司机提供本车辆行驶证、营运证。6.3.1.2收费员计算车货质量，对照绿通减免标准做出判断。符合标准的收费员按以下流程操作：a)使用绿通手机“快快绿通”软件扫描收费屏幕二维码，并拍摄收费屏幕照片；b)填写车道信息和收费员信息，查验行驶证检验有效期并拍摄行驶证照片（肉类应查看动物检疫合格证日期）；c)通知外勤人员到岗亭进行绿通手机和车辆行驶证的交接。6.3.1.3外勤人员指引车辆到外广场的绿通核验区进行绿通查验，流程如下：a)引导车辆将车厢打开并通过绿通手机“快快绿通”进行绿通查验；6T/ZBZLXH012—2024b)拍摄并上传收费屏幕照片、车辆车头、车位、车侧、货物以及工作人员查验照片；c)按规定进行查验，记录查验信息和查验结果，并与客户确认。6.3.1.4查验结果合格，收费屏幕界面返回，车种更改为绿通车，放行车辆。查验结果不合格，正常收取车辆通行。6.3.1.5绿通查验流程图见附录C。6.3.2查验服务要求6.3.2.1收费站查验人员应通过特情影像记录仪、绿通验货手机做好查验整体过程的影像记录，影像记录资料保存期限不低于6个月。对查验结果不合格或假冒绿通车的，查验整体过程的影像记录资料保存期限不低于3年。6.3.2.2查验人员不应使用他人账号，或将本人账号交予他人使用。6.3.2.3进行查验信息登记时，使用绿通综合管理平台（APP）上传证据资料，确保查验结果及时、准确上传至平台。客户对查验结果有异议，收费站应现场进行处理并保存相关查验证据。6.3.2.4查验过程应由两名外勤人员共同查验，所有绿通车辆需要中队长全程参与查验，跨省绿通全程使用执法记录仪记录。（影像记录资料保存不低于6个月）。6.3.2.5查验合格但发生扣费的，指导客户通过预约平台小程序或部、省客服中心申请退费。6.3.2.6车辆驶离收费站又返回的，不予查验。6.3.2.7查验过程应注意以下不符合绿通优惠政策的事项：a)车货总质量超过行驶证标明总质量的5%；b)外廓尺寸超限；c)《鲜活农产品品种目录》以外的农产品；d)深加工农产品；e)冷冻农产品；f)腐烂、变质农产品；g)核定载质量或容积未达到80%；h)混装《鲜活农产品品种目录》以外的鲜活农产品超20%；i)运送不可拆解大型物体的低平板专用半挂车运输鲜活农产品。6.4入口治超6.4.1治超服务流程6.4.1.1货车到达收费站入口，外勤人员对车辆外廓尺寸（长、宽、高）进行测量，依据下列要求判定车辆外廓尺寸超限情况：a)重型、中型载货汽车，半挂车载物，高度从地面起不应超过4米；b)载运集装箱的车辆不应超过4.2米；c)其他载货的机动车载物，高度从地面起不应超过2.5米。6.4.1.2不超限车辆允许进入车道称重检测，称重后不超限，车辆正常放行。若治超系统检测异常，或司乘人员有疑义时，外勤人员应做好解释工作并引导车辆复称或调头驶离，并做好记录。6.4.1.3外廓尺寸超限，未办理超限运输车辆审批证的，外勤人员应及时对车辆进行劝返。车辆劝返成功，填写超限车辆劝返登记表。6.4.1.4车辆劝返不成功，车辆强行闯关的，执行以下流程：a)上报高速交警或交通执法部门及收费稽查中心；b)上报闯关车辆的具体信息：闯关车车牌、车型、闯关收费站、闯关时间；c)上报票据室，备份车辆闯关车道及广场录像、报警录音等资料；d)填写闯关车辆记录表。6.4.1.5超限车辆劝返流程图见附录D。6.4.2低平板车管控6.4.2.1空车无需管控。6.4.2.2自身外廓尺寸属于超限运输车，且运输普通货物的，外勤人员应及时劝返。7T/ZBZLXH012—20246.4.2.3自身外廓尺寸不超限，且运输普通货物，应查看营运证。营运证只有大件运输资质的，报当地执法机关并做好记录。6.4.2.4营运证有普货资质，且运载货物不存在超长、超宽、超高、超载等超限行为的，允许上路。6.4.2.5超限临牌车辆超18.1米，属于大件运输车辆，拉普货不允许上路。6.4.3治超服务要求6.4.3.1按照“每车必检”的原则，未经称重检测的货车不应驶入高速公路。6.4.3.2超限车辆应及时填写《称重检测情况信息统计表》。6.4.3.3对称重检测结果有异议的车辆，不允许倒车复磅，可在外广场调头重新排队进行称重检测，通过再次检测符合标准的车辆允许驶入高速公路。6.4.3.4执行清障任务的清障车、除雪防滑车等未经称重检测的车辆，将车牌号报监控室做好相关记录允许驶入高速公路。6.4.3.5军车、武警车等军用车辆单车时应经过称重检测后，允许驶入高速公路。军车车队可不进行称重检测，报监控室做好记录后，允许驶入高速公路。6.4.3.6超限车辆调头时，外勤人员应对其劝返，不应指挥车辆调头。6.5大件运输查验6.5.1大件运输合规查验流程6.5.1.1车辆到达收费站，由外勤人员对车辆做出判断，车货总高度超过4米，总宽度超过2.55米，总长度超过18.1米，总质量超过49吨的为大件运输车辆。6.5.1.2依据下列标准判断运输车辆类别：a)Ⅰ类大件：车货总高度从地面算起不超过4.2米，总宽度不超过3米，总长度不超过20米；b)Ⅱ类大件：车货总高度从地面算起不超过4.5米，总宽度不超过3.75米，总长度不超过28米且总质量不超过100000千克；c)Ⅲ类大件：车货总高度从地面算起超过4.5米，总宽度超过3.75米，总长度超过28米且总质量超过100000千克。6.5.1.3车辆以下实际信息应与超限运输车辆通行证信息一致，证件信息不符的予以劝返。a)货物、通行日期、车号牌、重量、护送方案、路线信息；b)货物外廓尺寸；c)三类大件运输车辆应有护送车辆。6.5.1.4登录“跨省大件审批”公众号对《超限运输车辆通行证》进行查验：证件真实的，通过大件查验APP拍照上传，车辆放行。不合规车辆进行劝返，并登记超限运输车辆劝返登记表。6.5.2出入口大件运输处置流程6.5.2.1车辆到达收费站，查验人员打开大件查验APP、执法记录仪，测量工具（卷尺、塔尺）。6.5.2.2在大件查验APP上选择出口或者入口核验，输入正确的车牌号（包括临时号牌）。6.5.2.3在大件查验APP上输入超限运输车辆通行证号，验证证件信息与车辆实际情况相符性，包括：车牌号、行驶轨迹、有效日期、重量、货物外廓尺寸、车辆轴数、护送方案等。6.5.2.4手动测量车辆外观尺寸并拍照记录在大件查验APP上。6.5.2.5核验与实际不相符禁止上路。6.5.2.6验证大件运输车的同时，应全程打开执法记录仪拍摄，下岗后将相关影像资料备份到电脑中归档备查。6.5.2.7大件运输车辆查验入口和出口流程图见附录E.1和E.2。6.5.3查验服务要求6.5.3.1收费站出入口查验人员应不少于两人，包括中队长、收费员。6.5.3.2准确验证《超限运输车辆通行证》以及货物真伪、规范拍照、合规上传、熟知大件查验APP操作流程。6.5.3.3掌握政策文件，执法中可提供相应的政策依据。8T/ZBZLXH012—20246.5.3.4做好文明服务工作，对不合规车辆劝返使用文明用语、注意着装规范，避免发生舆情。6.5.3.5及时启动应急预案，堵塞车道时应及时加开车道，报告属地交通执法部门现场处理。6.5.3.6查验过程穿反光衣、注意个人安全。6.5.3.7查验确认散货配件应为该大件货物配件，无法确认配件的，由大件生产企业提供相关证明材料，并对其真实性负责。7服务管理7.1人员管理7.1.1仪容7.1.1.1工作时间内，保持面容清爽整洁，不佩戴有色镜片或彩色镜框眼镜，男员工不蓄胡须，女员工不化浓妆，不佩戴彩色隐形眼镜。7.1.1.2女员工保持淡妆上岗，使用无刺激性气味的化妆品。7.1.1.3保持口腔卫生，牙齿干净，口气清新。7.1.1.4发型保持整齐得体，不染发，不留怪异发型，做到如下要求:a)男员工头发前不遮眉，侧不掩耳，后不及领，，以平头、分头等短发型为标准发型；b)女员工头发前不遮眉，不戴发箍或使用发贴，长发应盘起固定在脑后并佩戴统一头花发饰，齐耳、分头等短发应合拢在耳后，可不用佩戴头花发饰。7.1.1.5除公司配发的饰品外，不应私自佩戴其他饰品，如：戒指、手镯、耳饰等，可佩戴正装手表，不应佩戴具有通讯功能的电话手表。7.1.1.6手部保持整洁，不做纹身彩绘装饰，指甲长度不超过1毫米。7.1.2仪表7.1.2.1根据季节变化，统一着装，春秋装（4月1日至4月30日，10月），7.1.2.2收费人员在工作期间应着装整齐，风纪严整，证章牌等标志齐全，不应与便装混搭，应成套穿着。季节变更时统一换装，不同季节的服装不应混穿。着装时须穿黑色皮鞋和黑色袜子，不应以其他黑色运动鞋、休闲鞋代替。7.1.2.3外勤人员、遇特殊情况、参加重大礼仪、外事活动时，按照要求佩戴帽子，帽子、徽章、领带要佩戴端正、齐全。岗亭工作期间脱帽进行业务操作。7.1.2.4着装期间应保持整洁、庄重，举止文明，领扣、衣扣要扣好，衬衣领高出制服不应超过两毫米，长袖衬衣下摆不应外露，不应披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿。不应有边走边吃、背手、插兜、嬉笑打闹等不适宜行为，冬季着装不准围围巾。7.1.2.5严禁将标志服或证章牌转借或变卖给非着装范围人员，员工离职应上交编号、胸牌、肩章、臂章等标志标识。女员工怀孕期间体型变化时，可穿着便装。除工作需要，工作场所外不应穿着标志服，不应私自穿标志服发布网络视频和直播。7.1.3仪态7.1.3.1站立时挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，双肩放松，双腿立直，与人交谈时，可使用搭手站姿。男士和女士分别按以下要求执行：a)男士双脚与肩同宽，左手握拳，右手轻握左手腕，贴于腹前或背后，或者两腿并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚尖分开约呈60度，两手自然下垂，五指并拢贴于裤缝；b)女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，贴于腹前。7.1.3.2行走时上身正直，头部端正，双目平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双臂自然摆动，前摆向里折约35度，后摆向后约45度，脚步干净利落。7.1.3.3落座时上身自然坐直，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，立腰、挺胸，分别按以下要求执行：a)男士双膝分开与肩同宽，坐满椅子三分之一，不靠椅背，双手伸开，掌心朝下平放于膝盖上；b)女士双膝自然并拢，坐满椅子的三分之一，双手掌交叉轻握，掌心朝下平放于膝盖上。9T/ZBZLXH012—20247.1.3.4下蹲时右脚后退半步，臀部坐于右脚跟上(膝盖不着地)，两手自然放在两膝上，上体保持正7.1.3.5敬礼时上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿)，手心向下，微向外张(约20度)，手腕不应弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。7.1.4收费员微笑服务规范7.1.4.1行为要求7.1.4.1.1微笑服务应做到“两点头、并五指、一个会心的微笑”，具体要求如下：a)两点头：收费员在迎、送车辆时应注视驾乘人员面部。当车辆停稳或打开车窗时，收费员应注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬约15度后向下点头向司乘人员问候，感情应自然流露，使人感到亲切；b)并五指：在迎、送车辆时，收费员需扬手示意，动作开始于车辆进入车道后距离窗口两米处。手臂与窗沿（水平面）成70—80度角，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。在接递卡、票、款时，左手掌心向上，四指并拢，将物品放置于四指上，拇指轻按物品，手臂与身体约呈45度，上身前倾约15度，自然接入或递出窗口；c)会心的微笑：收费员在服务全过程中应始终保持真诚、亲切、自然的微笑，以消除与驾乘人员的心理距离。微笑时嘴角微微上翘，避免夸张或做作。7.1.4.1.2车辆与岗亭相距较远时应主动起身，保持标准站姿，身体往窗外前倾接收或递出票、卡、款。7.1.4.1.3服务时不应出现不友好、带有挑衅及容易引起冲突的动作。在与司乘人员交流时不应双手叉腰、交叉抱肘放胸口前或把手插入制服口袋，不应瞪眼、斜视，不应对司乘人员指指点点。7.1.4.2用语要求7.1.4.2.1服务时应使用普通话，用语简洁规范、表述清楚、语气亲切。7.1.4.2.2“请”字当头，不使用服务忌语，无“生、冷、硬、脏”等不文明用语。7.1.4.2.3做到“五不说”：激化矛盾的话不说、伤人自尊的话不说、推卸责任的话不说、顶撞斗气的话不说、挖苦讽刺的话不说。常用服务用语应符合附录L的规定。7.1.4.3服务要求7.1.4.3.1服务时应以快速引出车道为目标，保持平和的情绪、明确矛盾点、有效倾听，有效反馈、换位思考、有理、有利、有节、不逃避、不推卸、不激化。7.1.4.3.2熟悉高速公路法律法规和收费政策，遇驾乘人员不理解、不合作时，冷静处理、态度和蔼、耐心解释，有效化解矛盾和纠纷，避免争执。7.1.4.3.3执行高速公路通行费收费政策和收费标准，确保无乱收费或乱罚款现象。7.1.4.4考核要求7.1.4.4.1收费站设立考核领导小组，负责开展和监督微笑服务工作，并对对收费人员的微笑服务情况实施考核。7.1.4.4.2通过监控视频进行自检自查，每班次不少于30分钟。7.1.4.4.3现场稽查每班次不少于1次，日常稽查结果及时录入《数字化运营管理平台》。7.1.5外勤员在岗行为规范7.1.5.1着装规范7.1.5.1.1外勤人员在岗期间应精神饱满，展现出专业和积极的形象。7.1.5.1.2着装整齐，着反光背心，反光背心上证、章、牌等标志齐全，佩戴帽子、手套，夜间佩戴爆闪肩灯。7.1.5.2执勤规范T/ZBZLXH012—20247.1.5.2.1保持规范的站姿，站位应合理合规，使用标准交通指挥手势。7.1.5.2.2不应扎堆聊天、嬉戏打闹，树立良好的执勤形象。7.1.5.2.3及时指挥疏导车辆，确保每个开启车道充分利用，车流量增加时及时增开车道。7.1.5.2.4与驾乘人员交流沟通时，敬礼为先，敬语开头，言语柔和，耐心为驾乘人员提供帮助。7.1.5.2.5出现收费纠纷时，协助当班中队长处理矛盾，坚持文明服务，耐心解释收费政策。不能现场解决的纠纷，应将车辆引出车道，停放在安全区域后，再进行处理。7.1.5.2.6遇有符合通行条件的大型车辆、超宽车辆，要及时引导车辆通行超宽车道，确保通行安全。7.1.5.2.7外勤人员应对收费区域进行巡查，发现不安全因素及时通知中队长并汇报值班责任人。7.1.5.2.8有上级领导检查或参观时，外勤人员应敬礼致意，并将车辆引导至收费站办公区域，同时向值班责任人报告。7.1.5.2.9对恶意堵塞车道、蛮不讲理者，应耐心解释有关法律法规，必要时协调公安、交警等执法部门依法处理。恶意逃费、闯关车辆，应及时通知公安、交警等执法部门依法处置。7.1.5.2.10车辆堵塞车道被围观时，应快速劝导并引导车辆离开，避免事态升级。7.1.5.2.11外勤人员应佩戴统一配置的通讯工具和必要的视、音频记录工具，并熟练使用，遇设备故障或损坏应及时上报。7.1.5.2.12遇纠纷时打开视、音频设备记录，并符合以下要求：a)事先告知当事人，使用规范用语“为保护您的合法权益，监督我的行为，本次服务全程录音录像”，保护双方权益；b)事后应对录像录音等相关资料及时做好备份、保存工作。7.1.5.2.13确保自身安全，指挥交通时与车辆保持安全距离，不应用身体堵截或拦截车辆。7.1.5.2.14认真履行当班收费区域卫生保洁工作，发现垃圾及时清捡，保持环境整洁。7.2服务现场管理7.2.1站区环境与设施7.2.1.1整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备，符合“四净三新三定”要求。7.2.1.2无滞留车辆、行人及商业摊点，保持通道畅通无阻。7.2.1.3在外广场位置设立收费公开栏，公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费期限和监督电话。公开栏应统一颜色、尺寸、内容、字体及格式。7.2.1.4在收费站入口醒目位置设置“绿色通道”政策公示牌，内容包括执行文件编号、鲜活农产品目录、合法装载的定义、免费条件的界定以及监督电话。公示牌应统一颜色、尺寸、内容、字体及格式。7.2.1.5在收费站入口醒目位置设置相关标志，标志内容包括限速、禁停、禁行等警示标志和绿色通道、ETC专用车道等指示标志。标志的颜色、尺寸，字体及格式应统一。7.2.1.6在收费站入口醒目位置设置社会服务承诺牌，承诺牌的颜色、尺寸，内容、字体和格式应统7.2.2便民服务设施与要求7.2.2.1收费站应设置明显便民服务标志和便民服务设施，并保持工作台面光亮清洁，台内不应存放非便民服务物品。7.2.2.2便民服务项目一律免费，服务项目包括灭火器、医药箱、饮用水、修车工具箱、路线示意图、政策性文件等。7.2.2.3需要加水的车辆由中队长或外勤人员引导至安全区域，司机需要饮用水时可提供开水。7.2.2.4收费站药箱仅提供外伤药品（非处方药）。司机遇险或需要使用药品时，由中队长或外勤人员引导车辆至安全区域，收费人员可协助处理伤情，必要时应联系医疗救援。中队长在交接班后应及时检查药品有效期，医药箱同时配备药品使用台账，随时监管药品配备、支用等情况。7.2.2.5中队长或外勤人员接待需要借用修车工具的司机，指引车辆停至安全区域，供简单维修工具，协助司机修理故障车辆。T/ZBZLXH012—20247.2.2.6收费员应熟悉周边路网及旅游景点等情况，为驾乘人员提供必要的咨询服务。8恶劣天气处置8.1通用要求8.1.1根据恶劣天气事件发生时，依据对运营高速公路的影响分为四级预警，分别为I级预警(特别重大预警)、Ⅱ级预警(重大预警)、Ш级预警(较大预警)、IV级预警(一般预警)，分别用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。8.1.2恶劣天气事件发生时，依据影响范围和事态控制的影响分为四级响应，分别为I级响应(特别重大事件)、Ⅱ级响应(重大事件)、Ⅲ级响应(较大事件)、IV级应（一般事件)，分别用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。8.1.3设立恶劣天气保畅通专项处置应急指挥部，董事长、总经理任总指挥，下设现场处置组、综合协调组、信息舆情组、后勤保障组、善后处理组、专家组。8.1.4应急指挥部职责如下：a)对恶劣天气预警情况进行决策，发布和解除应急救援命令、信号；b)根据上级部门要求或应急处置需要，指定成立现场处置组和应急救援组，并根据需要派往突发事件现场开展应急处置工作；c)及时掌握事故情况，根据相关规定，向上级部门报告，通报事故情况，提出应急措施、建议；d)审核新闻发布材料；e)接受上级部门的领导，请示并落实指令。8.1.5应急指挥部总指挥职责如下：a)对Ⅰ级、Ⅱ级预警及时上报上级部门，按上级部门指令进行应急响应。批准Ⅲ、Ⅳ级预警和应急响应的启动、终止或降级，并根据事态进展对应急处置情况进行决策；b)根据上级部门要求或应急处置需要，指定成立现场处置组和应急救援组，并根据需要派往突发事件现场开展应急处置工作；c)及时掌握事故情况，根据相关规定，向上级部门报告，通报事故情况，提出应急措施、建议；d)审核新闻发布材料；e)接受上级部门的领导，请示并落实指令。8.1.6上级部门启动Ⅰ、Ⅱ级恶劣天气预警时，按照上级部门Ⅰ、Ⅱ级恶劣天气预警程序执行。8.1.7Ⅲ级、Ⅳ级恶劣天气预警时，按照以下程序启动预警：a)应急指挥部收到恶劣天气Ⅲ级、Ⅳ级预警，应在10分钟内对启动Ⅲ级、Ⅳ级预警做出决定，如同意启动，由应急指挥部总指挥向相关各科室、中队下发通知，并向上级有关部门报告，同时视情况联系交警、路政、120做好应急救援；b)随时汇报收费站天气情况，并通过公司发布平台、网站、沿线电子情报板等方式发布预警信c)应急指挥部开展应急监测和预警信息专项报送工作，掌握事态进展情况，增加预警报告频率，提出降低或撤销预警级别的建议；d)各应急工作组进入应急筹备工作待命状态。8.1.8上级部门启动Ⅰ级、Ⅱ级恶劣天气预警降级或撤销时，按照上级部门Ⅰ级、Ⅱ级恶劣天气预警终止程序执行。8.1.9在Ⅲ级、Ⅳ级预警降级或撤销的情况下，采取以下预警终止程序：a)应急指挥部根据预警监测追踪信息，对不满足预警启动标准的预警，提出降级或撤销预警终止建议；b)应急指挥部同意终止后，由应急指挥部总指挥明确提出预警后续处理意见，并在1小时内向上级部门上报预警终止，各应急小组自行撤销；c)预警在所对应的应急响应启动后，预警终止时间与应急响应终止时间一致，不再单独启动应急响应终止程序。8.1.10应急处置工作结束，应急指挥部总指挥启动信息报告程序，逐级上报保畅通应急处置情况。8.1.11应急解除后，收费站应及时总结应急处置情况，汇总上报运营管理部。T/ZBZLXH012—20248.1.12撤下封路告示牌，关闭禁行灯（或撤下禁行标注并将解除封闭高速公路的时间报告值班责任人，做好相关记录。8.1.13恶劣天气处置流程见附录F。8.2降雪天气处置8.2.1值班责任人关注天气变化，如有紧急情况，及时汇报运行调度管理中心并向公司值班领导汇报。8.2.2当班收费中队长组织本中队人员抛洒融雪剂和防滑沙，及时清理收费站广场出现的积雪，做好站区除雪防滑等工作，确保道路安全畅通。8.2.3雨雪天气出现压车情况，应及时调配人员上岗疏导交通。8.2.4雨雪天气交警部门实施封闭高速公路时，收费中队长应将高速公路的封闭时间报告值班责任人，并做好相关记录。当班中队长及外勤人员做好入口封路工作并在收费站入口处设立告示牌，摆放安全锥，向司乘人员做好解释工作。8.2.5交警部门解除交通封闭后，收费中队长及外勤人员应及时撤下封路告示牌，关闭禁行灯（或撤下禁行标志），并将解除封闭时间报告值班责任人，做好相关记录。8.3大雾、沙尘暴天气处置8.3.1值班责任人关注天气变化，如有紧急情况，及时汇报运行调度管理中心并向公司值班领导汇报。8.3.2当班收费中队长组织本中队人员开启雾灯、设公示牌、摆放安全锥，做好入口封闭工作，并报告值班责任人。8.4台风天气处置8.4.1值班责任人关注天气变化，如有紧急情况，及时汇报运行调度管理中心并向公司值班领导汇报。8.4.2当班收费中队长组织本中队人员对战区内重要机电设施房搭建防洪袋墙。8.4.3强化外勤值守，时刻注意收费雨棚高空坠物。8.5冰雹天气处置8.5.1值班责任人关注天气变化，如有紧急情况，及时汇报运行调度管理中心并向公司值班领导汇报。8.5.2强化外勤值守，出现压车情况应及时调配人员上岗疏导交通。8.5.3设立告示牌，提示驾乘人员恶劣天气，谨慎驾驶，注意安全。9突发事件处置9.1通用要求9.1.1报告与备份9.1.1.1收费员遇突发事件，应及时向收费稽查中心和值班责任人报告，值班责任人将事件现场人员、设备损伤、车辆数、车道堵塞、急需何种支援等情况报公司相关部室及值班领导。9.1.1.2收费稽查中心人员负责将事件监控录像全程备份，并及时拨打报警电话。9.1.2安全与防范9.1.2.1在任何突发情况下，收费人员应始终将保护生命财产安全放在首位，迅速而冷静地评估局势，优先确保自身及现场人员的安全。9.1.2.2收费中队长及外勤人员应认真观察收费站区域情况，发现可疑情况立即通知岗亭内收费员做好防范准备，并及时报告收费稽查中心、值班责任人。9.1.2.3所有岗亭外的执勤人员应按规定佩戴帽子、口罩、着反光标志服，夜间应佩戴爆闪肩灯。9.1.3后续处理9.1.3.1值班责任人要随时掌握事件发展情况，及时召集力量，做好防护工作。9.1.3.2事件过后，要做好善后工作，配合公安部门进行现场勘查、核定损失、抓获犯罪嫌疑人。T/ZBZLXH012—20249.1.3.3收费站要总结经验与教训，加强应急预案的日常演练，强化员工的自我保护意识和安全防范意识9.1.4取证与记录9.1.4.1中队长及外勤人员应利用执法记录仪进行录像取证。9.1.4.2值班责任人负责备份重要监控录像，作为后续处理依据。9.2故意闯卡9.2.1收费人员在保证自身安全的前提下伸手拦截（严禁用身体拦截车辆）。9.2.2车辆闯岗上路时，收费员应立即记录闯岗车辆的车型、车牌、闯岗车道、驶离方向、车道杆损坏情况。9.2.3值班领导备份车辆闯岗车道和广场录像，报告收费稽查中心和交警部门。9.2.4加强监控和巡逻，防止类似事件再次发生。9.2.5故意闯卡处置流程见附录G。9.3恶意堵塞车道9.3.1因车道开通较少或设计不足导致的堵塞，应立即组织外勤人员现场疏导，并通知收费稽查中心请求增援，增开车道。9.3.2蛮横司机不配合工作堵塞通道时，开启临近车道，外勤做好疏导，并请求高速交警、公安部门协助处理。9.3.3车辆故障不能行驶时，疏导其他车辆改道，通知路管中心用拖车将其拖走。9.3.4车辆损坏路面及收费设施的，应保护好现场，及时通知相关部门处理。9.3.5恶意堵塞车道处置流程见附录H。9.4突发交通事故9.4.1发生交通事故时，收费员应立即上报收费稽查中心和值班责任人，并利用执法记录仪进行录像取证。9.4.2轻微交通事故由收费中队长或外勤人员及时协调事故双方快速处理，保证车道正常通行。9.4.3较大交通事故按以下要求执行：a)收费员应立即关闭车道，并开启备用收费车道；b)收费中队长及外勤人员疏导广场车辆，保障通行秩序；c)上报收费稽查中心及值班责任人；d)收费中队长报运行调度管理中心，在相关通讯系统、软件中发布收费站信息，通知交警前来处理。e)值班负责人报公司值班领导。9.4.4有人员伤亡的事故按以下要求执行：a)当班收费中队长立即报告值班责任人；b)值班负责人报公司领导；c)当班收费员拨打120救援，同时报运行调度管理中心，通知交警前来处理。9.4.5车辆损毁，损坏站口设施的事故按以下要求执行：a)当班中队长在保证人身安全的条件下，立即示意车辆停下，留滞肇事车辆，保护好事故现场；b)上报收费稽查中心和值班责任人；c)当班中队长通知维护人员到场处理，处理完毕放行肇事车辆。9.4.6突发交通事故流程见附录I。9.5收费广场意外车辆事故9.5.1收费广场发生意外车辆事故时，收费员应立即报告收费稽查中心和值班责任人，并利用执法记录仪进行录像取证。9.5.2值班责任人在保证自身安全的情况下前去事件现场查看，将现场人员设备损伤、人数、车辆数、车道堵塞、急需何种支援等情况报公司相关部室及值班领导。T/ZBZLXH012—20249.5.3有人员伤亡的事故按以下要求执行：a)立即拨打120急救电话；b)收费人员在保证自身安全的情况下查看受伤人员生命危险情况；c)有生命危险的应立即采取急救措施进行抢救。9.5.4发生车道堵塞按以下要求执行：a)通知站上所有人员到达现场，增加保畅力度；b)增开车道，必要时收费人员进入岗亭开启人工收费；c)增加外勤人员疏导车辆，指挥车辆进入人工收费车道。9.5.5发生设备损伤的按以下要求执行：a)车道设备损伤，收费设备正常运行的，应联系维修人员尽快维修，并在损伤位置放反光锥提醒过往车辆；b)收费设备损伤，不能正常运行的，立即关闭车道，外勤人员及时在入口劝离车辆，出口安排收费人员与司机解释并先将通行费转入值班人员处，之后进行补流水并将通行费转给票据。9.5.6收费广场意外车辆事故处置流程见附录J9.6暴力攻击抢劫9.6.1收费人员在保证自身安全的情况下，以最快速度按下报警器，关紧窗户，收好贵重物品，并利用执法记录仪进行录像取证。9.6.2立即通知收费稽查中心和值班领导，同时组织外勤人员疏散车辆，远离现场，确保司乘人员安全，并保证其他车道的通行秩序。9.6.3收费员面对突发事件应注意以下事项：a)对拿有刀、枪等危险器械应避免发生直接冲突并与匪徒周旋拖延时间，为公安人员争取时间；b)记住匪徒面容特点，逃跑方向，以便于公安部门信息采集和后续侦察；c)如有人员受伤，立即拨打120急救电话，并随时查看受伤人员情况。9.6.4事后应按以下要求处理：a)工作人员清点人员数量，票款现金，并做好相应记录；b)及时查看并保存该时段监控录像，向公司运营管理部等部室和公司领导报告；c)核定损失，总结经验教训，加强应急预案的日常演练，强化员工的自我保护意识和安全防范意识。9.6.5暴力攻击抢劫处置流程见附录K。10服务监督10.1建立内部测评与外部评价相结合的评价体系。10.2建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。10.3接受社会监督，收费站建立司乘人员参与反馈机制，在显著位置设立意见箱，公开监督电话，开设网上投诉通道，组建监督员队伍，定期召开座谈会。详细记录收费站公众投诉事项，及时处理和反馈处理结果，定期征集、统计、分析司乘人员意见，改进服务工作。10.4应根据评价结果对不符合服务规范或体系要求的方面，以及服务规范或体系自身存在的问题提出改进措施，接受评价负责人和管理人员的审查，并将改进结果形成文档。10.5投诉处理按CB/T1724