科技馆运营投标方案（技术方案）

科技馆运营投标方案

目录

第一章项目理解及需求分析........................12

第一节项目背景..............................12

第二节科技馆基本情况........................26

第三节项目需求分析..........................28

一、项目背景................................28

二、整体服务内容...........................29

三、整体要求...............................29

四、服务标准...............................31

第二章整体服务方案..............................37

第一节管理策略...............................37

一、管理理念................................37

二、管理策划................................37

三、管理模式................................37

四、管理机制设想............................38

第二节运营整体设想..........................40

一、坚持综合性和专业性相统一...............40

二、坚持继承性和创新性相统一...............41

三、坚持现实性和虚拟性相统一................41

四、坚持公益性和经营性相统一...............42

第三节科技馆运营管理原则....................43

一、开放性原则.............................43

二、公益性原则.............................44

1

三、效益性原则..............................44

四、创新性原则.............................44

第四节科技馆运营管理目标与特点..............45

一、科技馆运营管理工作的目标...............45

二、科技馆运营管理工作的特点...............45

第五节运营思路...............................47

一、建立业务管理系统.......................47

二、通过各种渠道吸引人群....................49

三、确立正确的办馆指导思想.................49

四、加强内部管理...........................51

五、拓展生存与发展的空间...................53

六、与时俱进、可持续发展...................54

第六节项目重难点分析........................55

一、项目重难点.............................55

二、解决对策................................57

第三章项目组织机构及人员配备....................60

第一节项目组织机构..........................60

第二节项目人员配置及职责....................64

一、人员配置................................64

二、人员配备管理............................69

三、部门职责...............................73

四、人员职责................................79

五、人员配置的制度化管理.................106

第四章项目管理制度.............................108

2

第一节人员管理制度.........................108

一、员工考勤管理制度......................108

二、员工奖惩管理制度.......................111

三、员工激励机制..........................113

四、人员培训管理制度......................115

五、日常考核管理制度......................125

六、工作人员行为准则......................128

第二节科技馆管理制度.......................133

一、门票管理制度..........................133

二、人员参观制度..........................134

三、接待讲解制度..........................135

四、展品管理及维修工作制度................136

五、环境卫生管理制度......................137

六、设备使用管理维护制度..................138

七、水电使用管理制度......................138

八、网络运行管理制度......................139

九、投诉处理管理制度......................141

十、科普志愿者管理制度....................142

第三节安全管理制度.........................143

一、安全保卫制度...........................143

二、进出管理制度...........................144

三、监控管理制度..........................146

四、消防安全管理制度......................147

第五章环境卫生服务方案.........................161

3

第一节保洁要求及工作计划...................161

一、保洁要求..............................161

二、保洁工作计划...........................165

第二节保洁标准与程序.......................168

一、保洁标准..............................168

二、保洁程序..............................177

第三节清洁人员管理要求.....................185

一、清洁主管岗位职责......................185

二、保洁工作的检查监督.....................187

三、清洁保养人员要求......................188

第四节疫情防控方案.........................190

一、科技馆的开放..........................190

二、消毒物品准备..........................191

三、疫情防控实操..........................196

四、保洁用品消毒..........................198

第五节消杀服务方案.........................201

一、“消杀”服务工作要求..................201

二、"消杀"工作设想.........................201

三、“消杀”工作方案......................202

第六章安全保障方案.............................206

第一节安保团队建设.........................206

一、安保服务标准..........................206

二、安保服务考核...........................207

第二节出入管理方案.........................209

4

一、出入管理内容..........................209

二、出入管理规定...........................210

三、预约流程...............................211

四、客流开放与管理........................211

第三节安全监控管理..........................213

一、人员配备..............................213

二、监控系统...............................214

三、监控岗操作流程........................217

第四节消防安全管理..........................223

一、科技馆的火灾隐患......................223

二、消防安全管理体系......................224

三、消防应急器材管理......................224

四、消防安全管理内容......................226

五、消防监控室日常管理规程................242

六、消防安全防范措施......................244

第五节车辆停放管理.........................245

一、车辆管理原则..........................245

二、车辆停放位置..........................246

三、停车收费标准..........................246

四、其它车辆管理..........................246

五、车辆管理制度...........................247

第六节活动现场秩序管理.....................247

一、秩序维护作业要求......................247

二、活动秩序维护主要内容..................248

5

三、现场秩序..............................249

第七章维护保障方案.............................250

第一节维修服务总体要求.....................250

第二节设备维护管理..........................252

一、电梯设备管理..........................252

二、供配电设备管理........................256

三、给排水设备管理........................265

四、空调设备的管理........................267

五、监控设备管理...........................279

第三节展品维护管理..........................283

一、浅析展品设备的维修与管理..............283

二、展品的维修与养护策略..................287

三、展品维修维护管理体系..................290

四、展品日常维护、检测维修................299

第八章运营服务实施方案.........................303

第一节公共服务..............................303

一、公共服务分类..........................303

二、公共服务保障措施......................304

第二节展厅运行与管理.......................305

一、展厅运行管理的基本原则................305

二、把握各种条件和多方需求的平衡..........309

三、常设展览策划..........................310

第三节临时展览活动管理.....................317

一、功能定位...............................317

6

二、选题策划.............................318

三、运行管理.............................319

第四节展教活动管理.........................320

一、活动形式.............................320

二、展览教育活动内容及形式创新...........323

第五节科普志愿者管理.......................328

一、招募...................................328

二、培训...................................328

三、建立相应的表彰奖励机制...............329

四、完善健全相关的管理制度...............329

第六节宣传推广方案.........................329

一、宣传要求.............................330

二、宣传内容.............................330

三、科普宣传工作.........................331

四、宣传途径...............................332

第七节社会影响保障.........................334

第九章服务承诺及服务保障措施...................336

第一节服务承诺.............................336

第二节服务保障措施.........................337

一、提升讲解员服务质量...................337

二、注重转变服务理念.....................341

三、注重服务活动方式.....................342

四、注重多样化传播方法...................343

五、注重提高科技馆员工的自身水平.........344

7

六、丰富科技馆服务的内容..................345

七、健全管理制度..........................346

第十章应急预案.................................347

第一节制定科技馆预案的准则和方法...........347

一、制定施预案的准则.......................347

二、制定预案的方法........................347

第二节总体方案..............................348

第三节各分项应急预案.......................354

一、外围停车场相关应急预案................355

二、消防应急预案..........................361

三、停电应急预案...........................372

四、防汛工作应急预案......................373

五、盗窃事件应急预案......................376

六、地震应急预案..........................382

七、停水应急预案..........................383

八、疫情防控应急预案......................385

九、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案.......390

十、电梯困人应急预案......................393

十一、触电应急预案........................396

十二、展教活动安全保卫应急方案............400

十三、科技馆内设备故障应急预案............402

十四、拥挤踩踏事件应急预案................404

十五、网络故障应急预案....................405

十六、突发疾病应急预案....................407

8

十七、临展活动应急预案...................409

十八、小孩子丢失应急预案...................410

第十一章档案管理方案...........................411

第一节档案管理的重要性.....................411

第二节档案管理制度.........................416

第三节档案人员岗位职责.....................429

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准中要求“项目背景与需求分析”

详情可见本文第一章

二、如招标文件评分标准中要求“项目整体服务方案”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准中要求“项目组织机构管理”

详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准中要求“环境卫生服务方案”

详情可见本文第五章。

五、如招标文件评分标准中要求"安全保障方案、客源

开放、预约管理、客流管理等"详情可见本文第六章。

六、如招标文件评分标准中要求“维护保障方案、展品

展项管理、”详情可见本文第七章。

七、如招标文件评分标准中要求“运营服务方案、临时

展览组织、公共服务保障、社会影响保障、科普宣传工作、

志愿者队伍管理、展教服务管理等"详情可见本文第八章。

八、如招标文件评分标准中要求“服务质量保证措施与

承诺"详情可见本文第九章。

九、如招标文件评分标准中要求"应急预案"详情可见

本文第十章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)《中华人民共和国民法典》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准

以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修

改。

11

第一章项目理解及需求分析

第一节项目背景

近年来，随着我国综合国力的增强，国家政府越来越重

视社会公众的整体素质，其中之一就是公众对科学技术的了

解程度。因此，科技馆应运而生。各地纷纷新建、增建、扩

建各种各样的科技馆。为了吸引公众，增强科技馆的在社会

上的竞争力，推动我国科普教育事业的蓬勃发展，各大科技

馆的工作人员也纷纷积极丰富自己的科普知识，踊跃探索展

教新模式，并对其进行创新发展。

科技馆是一种以新型的展教手段对社会公众特别是对

青少年进行科学知识普及的社会公益性设施。我国科技馆建

设兴起于80年代，但大多数科技馆是在90年代初建造。科

技馆是以科普展览教育为主要功能的公益性科普教育机构，

是面向公众开放的，宣传普及科技知识，传播科学思想和科

学方法的必不可少的重要场所。它是以展示科普展品及观众

的参与、体验、交流的方式，来达到使公众深入的了解科普

知识的目的的地方。它是弘扬科学精神与传播科学方法的公

益性科普阵地。目前，党和国家对科普工作极其重视，促使

各地科技馆建设如火如荼。

一、科技馆简介

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科学技术馆(简称科技馆)是以展览教育为主要功能的

公益性科普教育机构。

科技馆主要通过常设和临时展览，以参与、体验、互动

性的展品及辅助性展示手段，以激发科学兴趣、启迪科学观

念为目的，对公众进行科普教育；也可举办其它科普教育、

科技传播和科学文化交流活动。

数字科技馆，是运用虚拟现实技术、三维图形图像技术、

计算机网络技术、立体显示系统、互动娱乐技术、特种视效

技术，将现实存在的实体科学技术馆的三维立体的方式完整

呈现于网络上的科技馆。

数字科技馆游览系统可以将整个科技馆环境制成3D模

型，参观者能在虚拟的科技馆中随意游览，观看馆内各种展

品的三维仿真展示，查看各种科技作品的相关信息资料。

数字科技馆，是利用虚拟现实技术把枯燥的数据变成鲜

活的模型，使实体科技馆的职能得以充分实现。从而引领科

技馆进入公众可参与交互式的新时代，引发观众浓厚的兴

趣，从而达到科普的目的。

与实体科学技术馆相比较，“数字科技馆具有信息实体

虚拟化、信息资源数字化、信息传递网络化、信息利用共享

化、信息提供智能化、信息展示多样化等特点”。在这里，

最为关键的是信息实体虚拟化，即数字科技馆的一切活动，

都是对实体科技馆工作职能的虚拟体现，都以实体科技馆为

依托，同时又反过来作用于实体科技馆，是对实体科技馆职

能的拓展和延伸。

13

科技馆设计中的主要功能分区一般都有五个区域的划

分，以此可以对科技馆进行良好的管理与满足不同的展示需

求等。

1.第一功能区科技馆陈列区：主要是对科技馆中一部分

区域，用来谷底基本的成列展示、临时展示需求等，在合理

的规划下可以对科技馆的科技传播与体验有着很大帮助。

2.第二功能区科普教育与服务区：这一部分主要内容就

是对各个科技类别与展品进行展示，还包括科普教育、广播

室、多功能区、医务室等内容。

3.第三功能区域办公区：一般这一部分就是包括行政办

公室、会议室、档案室及图书等。

4.第四功能区藏品管理区：这一部分主要是对科技馆中

的展品进行储藏、展品的技术区等功能需求。

第五功能区展馆的管理用房区：这一区域主要是对展厅

的智能中控系统进行集体化的管理，包括科技馆中的排水系

统和弱电管理等，还包括展厅外部区域的一些展示设置。除

开智能管理外还有维修中心、安全保卫、空调系统、强电系

统等功能的划分。

二、我国科技馆发展历程

我国最早的大型科技馆是1988年9月建成开放的中国

科学技术馆。此后，基于“学科中心”和"展品制”的科学

中心模式的科技馆开始在我国出现。20世纪90年代是我国

科技馆发展最快的时期，1995年我国拥有“科技馆”393座，

14

到2000年已发展到554座。但这些“科技馆”绝大多数与

科技馆的属性、地位、作用和要求都相差甚远。大多数“科

技馆"并没有常设科普展览设施，因此其科普功能并没有得

到很好发挥，接待观众和开展活动的人数更是寥寥无几。从

总体上看，我国科技馆事业起步晚、发展快，但总体水平不

高。

当前科普教育的重点是突出科学方法的传授、科学精神

和科学思想的培育，强化科学精神与人文精神的融合。因此，

科普教育成为提升公众科技素养、发展创新文化的重要手

段。

科普教育形式主要涉及四个方面：一是学校；二是媒体，

包括报纸、书籍、影视、网络等；三是科普活动，包括各种

科技周、科普日等教育活动；四是科技类科技馆。其中，科

技类科技馆不仅可以通过各种标本、实物、模型、互动体验

设施、多媒体互动和演示设施来传播现代科技知识，而且十

分强调个体的参与性和体验性，因此在科学知识的普及、科

学方法的倡导和科学精神的弘扬上具有非常独特的优势。

进入21世纪以来，我国的科技馆事业进入一个崭新的

发展阶段。科技馆的建设与管理运行也越来越受到国家和地

方政府的关注和重视，颁布了一系列科技馆建设的政策、法

规。使科技馆的建设管理逐渐纳入法制化轨道，我国科技馆

事业迎来了前所未有的发展机遇，开始向重视质量的方面转

化，新一轮的一批具有一定规模和水平、真正意义的科技馆

相继建成开放。

15

与此同时，各地一大批原先科普展教功能不强的科技馆

经过改建或扩建后也相继开放。科技馆实现了从基础学科分

类的科技馆向专业类科技馆的转化。

值得一提的是，在国有科技馆大力发展的同时，一些企

业也积极投资兴办科技馆。这些民办科技馆以其各自特色在

当地颇受欢迎，发挥了很好的作用

近几年来，科学技术快速发展，通过学校等正规的教育

渠道已经没有办法满足我国对各种创新型和复合型的人才

的急切的需求，科技馆是学生进行校外活动很重要的场所，

而且在提高学生的科学素质与培养创新型的人才方面上具

有自己的独特优势，科技馆可以有效的弥补学校在科学教育

方面的不足，进而可以成为学校的科学教育的有效的延伸。

所以，将科技馆和学校的教育资源可以进行有效整合，令科

技馆和学校的教育形成了良性的互动，可以培养学生的科学

思想和科学精神以及科学方法。

三、科技馆的社会效益

1.提高公众的科学素养

科技馆开展的各种科学普及的教育活动有利于公众形

成科学的人生观和价值观以及自然观，而且有助于形成崇尚

自然科学，相信真理，反对封建迷信，反对愚昧的社会风气。

2.有力推动生产力的快速发展

科技馆可以传播给民众科学知识和科学方法以及科学

思想，从而提高我国人民的科学素质，可以为社会培养出大

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批懂科学的劳动者，这对社会劳动的生产率的提高很有帮

助，进而推动了我国社会生产力的快速发展。

3.有效促进科学技术的进步

科技馆进行的科学教育活动不仅有效促进了科学知识

与科技成果的宣传推广，而且也为科学研究与技术发明造就

了可用人才，进而有效促进了科学技术的大大进步。

4.有利于建立健康的精神文明

科技馆对具体的科技成果以及科学家的事迹的积极宣

传，有利于培养公众的爱国主义和集体主义以及高尚的道德

情操，并且丰富了人们的精神文化生活，有利于建立健康和

文明的生活方式。

四、科技馆发展现状及未来发展前景

(一)发展现状

科技馆事业在我国起步较晚，因此在实践过程中还存在

不少的缺陷，在理论研究方面以及实践方面相对来说都比较

缺乏经验。因此在发展建设的过程之中出现了很多的问题和

矛盾。比如在决策的方面，比较缺少求真务实的精神和态度，

出现了贪大求全和盲目跟从以及随波逐流的不良现象，导致

科技馆出现了有钱来建设却没钱来运营的现象。在科技馆的

发展建设的方面，比较缺少理性和论证的有效规划，导致最

后出现了投资浪费的不良现象。在科技馆经营的方面，比较

缺少相应的完善的制度和理论上的指导，因此导致了管理方

面的主体不明，而且没有先进的科学观念，因此现代社会对

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于科学普及的需求没有办法满足。如果不能把这些问题都合

理的解决，那么将会对科技馆科学管理以及可持续发展带来

重要的影响。

(二)未来前景

1.我国重视科普建设，科技馆作为主要科普渠道之一，

有较大的发展空间

科学普及在经济和社会发展中发挥着不可估量的作用，

它一定程度上“决定着国家的生产力和文化发展水平，决定

着国家民族的创造力”。国家相关文件指出，要扎实推进创

新驱动发展战略，坚持政府引导、社会参与、市场运作，以

提升公民科学素质、加强科普能力和创新文化建设为重点。

2.科技馆重要地位凸显，政策出台推动市场积极发展

为鼓励科技馆的建设和发展，我国布实施了《国家中长

相关利好政策。随着我国对科技教育的重视程度的增加以及

我国科技水平的提高，科技馆的数量和质量将会得到进一步

的提升。

3.科普活动的大力推进将有效推动我国科技馆建设

我国大力推进科普活动多方面建设将有效提升我国公

民科学素养、扩大科普覆盖人群、提升公民获取科学知识的

热情，进而持续推动我国公民对于科技馆的需求，推动我国

科技馆建设市场。

4.科普活动覆盖面不断扩大推动我国居民科学热情持

续走高

近年来，我国科学技术普及活动力度不断加强、覆盖范

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围逐渐扩大、科普受众人群快速增长。数据显示，2019年，

我国各级科协和两级学会举办科普宣讲活动25.0万场次，

科普宣讲活动受众人数14.4亿人次。科学技术普及活动不

断深入、覆盖范围不断扩大、覆盖有效率逐年提高，我国居

民热情持续走高，我国科普服务需求人群基数不断扩大。

五、科技馆建设存在的不足及发展建议

(一)科技馆建设存在的不足

1.运营资源不足

存在人员编制、资金不足等问题。各地领导存在将科技

馆建设看成"面子问题"的情况，对于科技馆本身运营不了

解，只管前期建设，在建设完成之后，后期运营投入不足，

专业人员也存在数量上的不足。有利于科技馆专业人才成长

的机制尚不完善，科技馆专业技术人员的岗位职责与专业素

质要求不明确，专业技术职务晋升通道不明确，专业成

果与绩效考核制度不健全。众所周知，科技馆展品的研发、

日常维护、修理需要的投入很大，而科技馆自身的创收又极

其有限，资金不足，严重影响了科技馆的科普展览。

2.展品更新和修复期较长

由于政府没有正确认识到科技馆在公民科学素养提升

上的重要作用，对于科技馆运营没有正确认识，导致资金投

入不足，从而也导致科技馆展项数年没有更新，损坏后维修

周期也很长。展品陈旧，部分展品出现损坏或处于停止展览

的状态，严重影响了青少年的参观和学习热情。

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3.主动宣传力度不足

存在宣传力度不足，当地民众不了解科技馆的情况，例

如不知道科技馆什么时候开门等情况。科技馆在运营过程

中，群众反馈的渠道也存在缺失，没有有效利用现有的微博、

微信平台等。

(二)发展建议

1.优化科技馆专业队伍建设

要定期的对科技馆内的工作人员进行有针对性的专业

培训。一是要培养科技馆自己的展品维修工程师，能够在展

品损坏后尽快完成修理的任务，避免展品的返厂修复，影响

科技馆的展览；二是要培养熟悉展品科学原理的解说员或安

全员，可以很好的启迪青少年参与展项的互动，并且帮助他

们在娱乐中收获知识；三是科技馆的管理层要定期进行必要

的学术学习，了解前沿的科技发展情况，以便随时制定方针

政策，引导科技馆的发展方向。

应在我国现有高校的专业课程中增加科技类等课程，为

科技馆培养通用型的专业人才。同时要加强对科技馆现有的

专业人员的职业培训，并成立针对不同的岗位、不同的专业

背景的工作人员的快速进修班，通过有针对性的“补课”,

来培养许多"文博兼通"并且比较熟悉科技馆的展教工作的

专业人才。要重点挑选一批比较具有科技类学术背景的学者

来担任科技馆的馆长。还要加强各个科技馆内部的业务学习

和学术交流，形成浓厚的学术氛围，建设学习型的科技馆，

为科技馆的可持续发展奠定雄厚的人才基础。

20

2.切实落实好科技馆经费不足的问题

“科技馆作为国家典型的公益性单位的性质不能改变，

科技馆的基本运转经费应当稳定不变地得到政府财政的支

持，这是科技馆运营管理的大原则，必须长期坚持。”各级

政府部门应该提高对当地科技馆事业发展的重视程度，不能

只管前期建设而不重视后期的运行。科技馆是公益性的机

构，其自身的建设、运行、展品的开发和更新，都需要各级

政府部门不间断的财政支持。各级政府可以通过减税等措

施，来引导社会企业对科技馆进行捐赠。科技馆自身也可以

通过经营纪念品、科普书籍、收取科普电影门票的收入来补

充运营经费的不足。政府投资、社会捐赠和自身创收相结合

的多元化筹资方式是科技馆持续发展的必然之路。

科技馆是一种公益性的进行科普教育的设施，资金来源

在现阶段应该以政府的投入为主。可以建议各级的政府需要

把支持当地科技馆的建设以及运行来作为必须要履行的一

项公共服务的职责，加大投入，以保障科技馆的建设和运行

以及展品的更新、展览的开发等经费需求。与此同时，还要

制定一些法规与政策，以此鼓励当地的企事业单位和社会团

体以及海外资金来支持科技馆的建设，并且通过设立公益基

金以及发行彩票，来建立多种渠道的科技馆的资金来源，有

利于形成科技馆的长效的运行机制。

3.科技馆展品"三结合"原则

科技馆的经典展品集中于力学、电磁学、声学、光学、

数学等基础科学。在此基础上，科技馆还应展示世界科技发

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展的历程和趋势，聚焦人类共同关注的科技、自然、经济和

社会问题；同时根据贵州本地自然、产业、社会、历史、文

化、公众需求等实际情况，展示与公众生产生活最密切、公

众最关心的科技内容，拉近公众与科技的距离。

科技馆靠科技展品来吸引观众。如果已经建成的科技馆

的规模比较大，但是馆里面空空荡荡的，这是是一种很大的

浪费。但是，我国科技馆的很多现状证明，很多科技馆在建

成之后，馆里面根本没有必须的常设展品，或者说，科技馆

在建设最初，就根本没有考虑到科技展品的相关配制问题。

这个是科技馆存在的误区，需要认真的克服。

科技馆在立项的时候，需要将馆内的展品配制来进行综

合的考虑，而且是科技馆的建设是否完整的重要标志。科技

馆外壳虽然完成了，不代表科技馆就已经建成。虽然对于自

身没有相关展品的科技馆来说，可以暂时的借用或者租用别

的馆的展品来进行展览。但是当展览结束后，科技馆就会面

临着展荒或者是长时间的空馆。同时科技馆的相关展品必须

具有科学性、知识性和趣味性。其中，科学性是前提，知识

性是核心和目的，趣味性是手段。

4.促进科技馆差异化发展

同一城市或相近区域内，如果有多座科技馆，内容建设

要实现差异化发展，避免照搬照抄综合性科技馆的建设模

式。应因地制宜建设和发展具有地方、产业特色的专题科技

馆，逐步形成多样化、特色化的内容建设布局。

5.科技馆建设同步设计

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一是科技馆的内容设计与建筑设计同步，在完成内容建

设总体规划方案，明确场馆设施功能分区的前提下，进行建

筑设计；二是展览展品与教育活动、网络科普设计同步，实

现三者的有机结合，有效增强展教效果；三是展教内容和方

式与科技发展同步，在对基础科学、经典展品优化表现形式、

提升效果的同时，紧跟时代和科技的发展，及时将高新科技

成果转化为展教内容与形式，促进其传播和应用；四是内容

建设与信息化建设同步，实现科技馆展览展品、教育活动的

远程参与体验以及运行管理的智能化，促进科技馆与公众线

上线下的双向交流与互动。

6.提高科技馆的科普宣传力度

一是科技馆应该和教育主管部门进行合作，开展科技馆

展览进校园活动，激发学生们的浓厚兴趣，吸引他们走进科

技馆，主动动手操作展项，在娱乐中学习知识；二是科技馆

可以跟媒体合作，在当地主要的频道进行不定时的公益宣

传，使公众可以很好地了解到科技馆的作用，以及科技馆的

运行时间；三是科技馆自身要积极搭建信息反馈平台，设立

自己的微信公众号、微博公众号、定期的问卷调查等，确保

当地民众和科技馆之间科普效果反馈渠道畅通。

科技馆是国家实施科普教育、提高国民科学素质的窗

口，其发展演变具有鲜明的时代特点，传播科技知识、探索

科技前沿、体现未来方向。科技的发展一日千里，科技馆展

品的更新及新技術的应用日新月异。但无论发展到哪个阶

段，只有立足根本、与时俱进，才能长足发展、青春永葆。

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在新形势之下科技馆如果想取得快速发展，不仅要不断地开

拓科普资源，做好公益类的科普教育，而且还要主动的和社

会各界积极进行合作，有效的拓展自身功能，积极探索如何

引起观众对科技馆的兴趣，为社会与观众经常提供特色的服

务，可以通过提高科技馆的服务水平，来提高自身的创收能

力，积极促进科技馆快速的发展。

7.加强和改进科技馆的科普展教工作

科技馆要高度的重视短期的专题展览，并且将它作为快

速提升观众数量以及扩大科技馆的社会影响的非常有效的

手段。对于中小型的科技馆来说每年需要举办的短期的专题

展览不应该少于5次，对于大型的科技馆不应该少于10次。

还要注重和社会力量的相关合作，需要积极的引进社会上丰

富资源，还需要及时的跟踪科技的发展动态、快速捕捉社会

的热点、及时了解公众的需求，同时努力的开发出一些主题

突出、内涵丰富、特色鲜明、很受观众们欢迎的短期的专题

展览。最后在培训和实验等非展览型的科普教育的活动的开

发的时候，需要大胆的探索与创新，特别是要注重与科技馆

的展览相结合，努力创造出具有科技馆自身特色的非展览型

科普教育活动的新模式。

8.积极开展兴趣小组活动

科技馆还可以利用学生的暑假和寒假以及节假日来开

展兴趣小组的活动，在活动之中，可以让青少年们进行大胆

的思考，让他们可以拥有充分自由的空间，使青少年在获取

到新知识的时候，还进一步的促进了他们的素质发展。同时

24

对科技馆的资源进行免费分享，让青少年进一步的学习到课

本之外的相关的知识，可以使青少年对课堂之上所学习到的

知识进一步进行补充，开拓视野，并且进一步的激发他们热

爱保护地球的热情，提高他们对科学的兴趣，还可以培养他

们的实践能力。

9.引进和普及当代科技馆的先进展教思想和理念

在科技馆的专业人员中，当前特别需要宣传和普及当代

科技科技馆以"发现与探索"为核心的展教思想，并以其作

为设计展览、展品和开展教育工作的指导思想。要加强科技

馆理论的研究，逐步建立符合当代科技馆发展潮流并具有中

国特色的科技馆理论体系。同时，还应积极引进现代科技馆

营销学的理念，使展览等活动的选题策划、市场调研、观众

定位、内容选择、主题确定、展品创意、风格设计、公关宣

传、市场推广等的过程科学化、精确化，提高展览等活动的

成功率和影响力，从而提高展览教育效果。

9.为特殊群体提供贴心服务

科技馆得成功，依靠的不是豪华的建筑，也不是多样化

的参观项目，应该还有对观众所提供的特色服务。科技馆不

仅要满足普通观众的服务要求，同时要为老年人、残疾人等

提供贴近生活的特色服务。对于老年人来说，由于走路慢，

当讲解员在接待老人朋友时，走路要相对缓慢，并且放慢语

速以洪亮的声音满足老人人群的参观需要。对于弱势群体，

同样要给予充分关注。特别当青少年残疾群体到科技馆参观

时，不管对方人数多少，工作人员都要提供贴心的服务，使

25

他们不仅能够从中获得知识，感受到科普知识的伟大，还能

感受到科技馆良好的服务态度。因此，科技馆要想取得长足

发展，首先要树立在广大群众心中的形象，为不同群体的观

众提供优质服务。

第二节科技馆基本情况

(根据科技馆实际情况参照以下内容编写)

XX科技馆位于XX市XX区XX路XX号，于XX年XX月

XX开工，XX年XX月XX日开馆，XX年XX月XX日开始常设

展厅免费开放。总用地面积XX万平方米(XX亩),总建筑

面积XX万平方米。总投资XX亿元，其中建筑投资XX亿元，

展教工程投资近XX亿元。

XX科技馆以先进理念打造科普基地、爱国主义教育基

地，以优秀的展品吸引人，以特色的活动教育人，以优美的

环境感染人，以优质的服务打动人。XX科技馆在实体馆基础

上，还加大“流动科技馆”、"数字科技馆”建设工作，将

科普教育送到社区、学校和农村，把优质科普服务送到千家

万户，以"互联网+"渗透爱国主义教育，展现科普活动新

魅力，带动科普工作新发展。

XX科技馆是实施“科教兴市，人才强市”战略，贯彻落

实《全民科学素质行动计划纲要》,全面推动科普惠民而实

施的一项重大公益性科普文化设施工程，是民生实事工程之

26

一。科技馆内设科学技术展厅、城市规划展厅、城市应急综

合教育展厅、5D影院和球幕影院。本项目试运营期为XX个

月，预计XX年XX月前后正式开馆试运营(具体根据工程实

际进度确定)。

一、展厅名称：城市应急综合教育厅

展厅面积：XX平方米

展厅位置：负一楼

内容概述：设置一系列灾害体验与防灾实训项目，让公

众身临其境地体验各种灾难的危害，掌握一些灾难预防、避

险、减灾的技术与方法。

2.展厅名称：基础科技厅

展厅面积：XX平方米

展厅位置：一楼

内容概述：让中小学生认识基础科学知识，了解基本的

科学方法，体验创造性的思维活动。

3.展厅名称：科普教室

展厅面积：XX平方米

展厅位置：二层、四楼

内容概述：根据中小学儿童的成长及学习状况培养学术

多元智能，包括艺术、空间、语言、自然观察、人际交往等

多项智能。

4.展厅名称：基础科技厅

展厅面积：XX平方米

27

展厅位置：三楼

内容概述：让观众对神秘且伟大的海洋产生强烈的探索

兴趣，激发观众对机器人的探索。

5.展厅名称：城市规划厅

展厅面积：XX平方米

展厅位置：五楼

内容概述："一个主题，四大展区",以海门为主体，

围绕"规划"这一核心，以时间明线展示海门故事，以认知

为暗线解析规划智慧。

6.展厅名称：球幕影院、5D影院

展厅面积：XX平方米

展厅位置：一楼

内容概述：一个以“科技探索”为内容的特种影院，定

期播放各种科普影片。

第三节项目需求分析

(根据项目实际需求参照以下内容编写)

一、项目背景

为了向全体市民提供高质量的科普教育，同时利用“一

馆两中心”载体进一步做好市科协年度活动，积极做好购买

服务与相关职能工作，要求服务单位至少满足以下条件：

1.建设有科技馆场地；

2.科普类展品展项不少于XX件；

28

3.年接待能力不少于XX万人次；

4.具备务预约与兑换功能、具备讲解接待、展项维护、

安全保障等服务能力。

二、整体服务内容

1.科普教育展览。提供高质量的科普教育，提供科技馆

内展品展项的设施内容与讲解接待服务、损责相关的科学教

育、秩序维护、环境保洁、安全保障、后勤保障、正常运转

保障等服务。

2.专项展馆服务。提供科技工作者活动中心场地与场地

内展项等设备使用；负责科技工作者活动中心区域内的秩序

维护、环境保洁、安全保障、后勤保障、正常运转保障等基

础服务。

三、整体要求

1.坚持以科普教育为运营主要内容，坚持科普理念的先

进性，不仅关注知识点的体验，更关注科学方法体验、探索

过程体验、科学认知形成、创新能力培养。

2.做到展教活动常开常新，提升科技馆内涵品质、打造

XX科技馆特色的科普教育名片、实现XX科技馆的可持续运

营发展，与国内同类馆相比，必须达到较高的性价比。

3.积极承担科协安排的工作任务，组织开展“全国科普

日"等品牌科普活动、节假日科普活动等。

4.为保证场馆运营质量，运营单位须有稳定的展教人员

29

不少于XX人(年龄35周岁以下，具有专科以上相关专业文

化程度，其中：全日制本科以上相关专业人员XX名以上),

其中：项目经理XX名、展品维护人员不少于XX人。

5.整馆运营每年接待公众量不少于XX人次。

6.除了常规的讲解之外，基于展品的展教活动每周不低

于XX次。

7.创客教育每年开展教育活动不少于XX次课，包括每

期课程的课程开发、宣传招募、授课、管理和课程评价。

8.积极做好馆校合作，配合学校需求、合理结合馆内软

硬件资源实施满足时长要求、主题要求的科普活动，并确保

科普教育内容符合学校科技类教育要求，并且具有时代感和

先进性。

9.确保展项展品完好率不低于95%,达到国内先进水平。

重要展项展品维修确保24小时响应。

10.确保不出现重大安全责任事故。重大问题制定应急

预案，发现事故及时处理，及时解决，及时上报，保证群众

满意度；

11.收集整理完整的活动档案，包含相关的活动方案、

活动照片音视频资料、服务期间教育活动开展场次等内容，

并按要求撰写通讯和宣传稿；

12.为保证XX科技馆正常开放参观接待服务工作的连续

性和稳定性，我方需在中标后一周内提供含项目经理在内的

符合本采购需求的项目团队成员名单，经采购单位审核合格

后方可签订服务合同。

30

四、服务标准

(一)运营管理

1.有年度工作计划，有年度参观人数统计；根据展品使

用情况，适时适当考虑展品的更新与维修费用，保障展品完

好率达90%以上。

2.有完善的各项规章制度：运营团队的管理规章制度、

接待讲解制度、应急管理制度、展品展项操作手册及运维制

度。

3.参观通道通畅，导引标识清晰，厅环境整洁，安全设

施完善，年度无安全事故。

4.软件系统完备，人流计算系统功能完善，监控系统完

备，中控系统完备，操作便捷。

(二)展教活动

我方围绕展示主题和展品内容设计展教方案，具有趣味

性和包容性特点。每年至少开发XX套科学表演秀，开发成

果以脚本的形式呈现，脚本时长不少于XX分钟，活动全年

开馆期间开展不少于XX次；XX个节假日或纪念日专题活动

方案，专题活动的子活动不少于XX个；XX个馆校合作方案，

馆校合作方案不少于XX课时(每个课时40分钟);深度看

展品教育活动方案XX个、基于主题方案XX个深度看展品方

案和基于主题方案在XX—XX分钟之间。上述活动与子活动

根据内容需要配备活动套件材料包。

开发适合青少科技年动手做课程XX套，每套课程不少

于XX个主题，课程开发包括学案(课程读本)和课件PPT。

31

开展但不局限于做实验，制作模型，观察、测量等活动，引

导孩子们在动手过程中去探索，去发现。全年满足XX次课，

每次课不少于XX分钟，每次课不少于XX人的课程器材。

开发以STEAM教育形式进行科学教育的相关科学课程XX

套，每套课程不少于XX个主题，课程开发包括学案(课程

读本)和课件PPT。课程应从知识维度、难易维度综合考虑

进行设计，课程以“激发好奇心、掌握科学方法、培养创造

力"为目标，课程强调基础性、科普性，探究性，体现地域

特色，突出科技馆教育特色，弥补学校教育和展厅展品教育

的不足，为学生打造动手、动脑、动口的综合性实践空间，

强调个性化学习。全年满足XX次课，每次课不少于XX分钟，

每次课不少于XX人的课程器材。

1.科技馆常设展览具有专业特色、展示内容丰富。常设

展览具有专业特色、展示内容丰富。

2.展品展项维修24小时内响应，确保展品展项维修及

时到位。

3.配合甲方"馆际”“、"馆校”、”馆社"等交流活

动，实现和其他科技馆线上线下经验交流，与机关企业、各

种教育机构建立良好的协作关系，塑造科技馆的优秀公益形

象。

4.常设展览各展区主题鲜明、展示内容丰富，展品总完

好率达90%以上(从项目竣工验收合格，并交付业主方后开

始计算)。

5.举办年度临时展览不得少于XX次、每次不得少于XX

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天，内容新颖、公众参与度及认可度高。

6.参加全省性科普周、科普日等重大科普活动且成效显

著，举办具有本馆特色的长效品牌科普活动且在当地具有较

好社会影响。

7办年度科普专题讲座(不含科普周、科普日)不少于

4次，每次听众不少于XX人，内容贴近现实、贴近公众需求。

8.组织与宣传：帮助科技馆进行宣传工作，提供网络平

台与工具，形成线上线下服务的模式；

9.展教实施：在实施中确保展教资源包的供应和开发工

作，在展厅或创客基地做到常换常新的内容服务体系；

10.安全管理：建设展厅安全保障体制，做到保障展厅

人员安全零差错；

11.展品管理：建立展品档案系统，质保期间协调展品

制做厂家对展品进行及时的维修工作，保障展品完好率；超

保期间，做到24小时完成展品的维保工作；

12.展品维保：

(1)采购人提供所有展品的图纸及执行程序备份(包

括底层通讯代码、制作内易损件所有相关详细资料);

(2)特殊专业设备需提供供货商联系方式，维修费用

采购人承担(指机械臂、投影仪等特殊器件);

(3)采购人需完成所有展品竣工移交工作，未完成部

分不在维保范围之内。志愿者管理：做好新时代文明实践点

的相关工作，有专人负责志愿者招募、管理、培训等，按照

有关要求，定期开展相关志愿服务活动，确保考核达到良好

33

以上等次。

(三)阵地使用

1.提供科技馆科技工作者活动中心阵地整体使用，并配

备办公桌椅、电子屏等场地设施设备，具备开馆条件。

2.保持场馆内整洁、美观，空调、新风等设备保障正常

使用，室内保持空气清新无异味。

3.保持专项展馆的主体结构不变，展陈内容自行安排，

完成多媒体内容维护更新。

(四)队伍建设

1.建立优秀员工年度表彰激励机制，对工作成绩突出或

有特殊贡献的员工，应加大表彰奖励力度，以营造创先争优

的浓厚氛围。

2.开展员工年度教育培训不少于XX学时，并有培训工

作计划、培训内容、参训人员名单及不少于XX字的学习心

得。

3.鼓励支持员工参加行业技能竞赛、科学教育项目研

究、撰写学术论文、科普文章等活动，对获得省级、国家级

表彰或被采用的增加相应分值。

4.建立一支规模稳定且适应业务工作需要的科普志愿

者队伍。不少于XX人，做好对志愿者的服务管理工作，实

行注册登记、培训上岗，召开年度座谈总结表彰会议。

(五)公共服务

1.科技馆年均开放不少于XX天(城市应急综合教育展

厅、城市规划展厅根据政府和招标方要求需随时开放到位)、

34

每天开放不少XX于小时，年参观人数不少于XX万人，并逐

年有所增加(突发性人力不可抗拒因素除外)。

2.员工着装统一，接待工作规范，投诉处理及时。

3.团队驻馆人数不少于XX人，其中管理人员不少于XX

人，物业管理人员不少于XX名(负责工程、保洁、保安的

管理工作),专职展教人员(讲解人员)不少于XX人，要

求相貌端正，女性身高160cm以上、男性身高170cm以上，

大专及以上学历，年龄不超过35周岁，其中城市规划馆专

职讲解员不少于XX人，要求普通话获得三级甲等及以上证

书，至少一人具有英语口语交流能力。有专职科技辅导员，

并经专业培训、持证上岗。

4.本馆网站每月更新文稿不低于XX篇、图片XX幅，年

访问量不低于XX万人。公众微信、微博、APP等新媒体，活

跃公众动态保持在XX人以上。

5.科技馆有达到配置标准的专职讲解人员，熟练掌握科

技馆展区的讲解内容，讲解做到生动、准确、清晰、流利，

讲解人员根据使用单位要求，及时到岗到位。

6.配合科协机关开展“科普活动周”、“全国科普日”

等活动。

(六)安全保障

1.科技馆建设符合治安、消防等各方面安全要求，编制

科技馆突发应急事件预案。

2.定期对消防、安防、技防等设备设施进行检查维修更

新。保障参观过程中使用电梯、楼道安全。

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3.闭馆期间有专人值班。

(七)社会影响

1.参评单位应设观众意见箱、留言簿或网民留言版及现

场抽样调查表，参加调查的观众占总人数比例不低于XX%,

满意、基本满意占比不低于XX%。每年通过当地科协主管部

门和统计局等进行第三方评价，对科技馆运营进行满意度调

查。

2.当地主流媒体(广播电台、电视台、报纸、官方网站)

每年对本馆科普活动信息报道不少于XX次，同一主题活动

内容报道只计一次。

36

第二章整体服务方案

第一节管理策略

一、管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只

有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提

升，并获得持续改进。尤其是以提供运营服务、展教服务及

其他科技馆运营服务等服务，其必须依照有关法律、法规、

政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实

施对人员、管理程序的管理。没有管理，服务只是一名空话，

服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，

服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，

达到为所服务单位、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管

理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理

和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。

三、管理模式

统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章

37

制度。

统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级工

作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人

员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理

需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之

未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来

满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标："接一客户，创一方文明，保一方平安，

树一个品牌。”

本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我

们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客

户至上"的经营方针，通过专业精细化管理，确保科技馆运

营有效，突出社会科技建设，从而提升城市科技形象，达到

社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

四、管理机制设想

(一)实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

(二)激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员

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工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

(三)公开服务制

所有服务工作均向所服务单位公开。

(四)首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决

完毕方可获得公司认可。

(五)应急预案制

我方将根据科技馆运营的特点，针对焦点、重点、难点、

突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大

事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理

变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

(六)监督机制

所服务单位建立监督机制，定期不定期对科技馆的运营

情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的

沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也

派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质

进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。

主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

(七)自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

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第二节运营整体设想

一、坚持综合性和专业性相统一

综合性首先是指科技馆展教和配套的各种功能的综合。

如科技馆内应具备常展与临展的功能、青少年的教育培训功

能、科协科技馆的办公功能、科技工作者学术交流功能、观

众的观光休闲功能、还有一些后勤保障功能等。这些已经在

科技馆建筑设计中得到解决。二是就科技馆常展功能来讲，

要求是多种知识和学科的综合。如各种基础科学、信息技术、

节能环保、航空航天、生命科学等，特别是一些交叉科学和

边缘科学的综合，以及自然、人类社会和谐发展为主题的展

示教育。也就是我们对科技馆的定位是一个综合性科技馆。

专业性是指就某一展区或展项来说要有专业性。我们认

为蜻蜓点水似的设计或走马观花式的展示现在已不足以留

给观众深刻的印