调研报告：“互联网+政务服务”的发展现状和模式分析

调研报告：“互联网+政务服务”的发展现状和模式分析近年来，“互联网+”成为传统行业转型升级的重要引擎，通过互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的社会发展新形态。此外，互联网与各大传统行业融合创新应用纷呈，如雨后春笋一般，已形成诸如“互联网+普惠金融”、“互联网+便捷交通”、“互联网+高效物流”等“互联网+”新业态。在政务服务方面，我国普遍面临服务效率低下、服务资源配置不合理、服务内容流程繁琐固化、服务渠道单一等显著问题，互联网具备提高资源利用效率，降低服务消费成本，提供公平、高效、优质、便捷服务的能力和巨大优势，“互联网+政务服务”为开创政务服务新局面、创新政务服务新模式提供良好契机和基础条件。一、政策环境日臻完善，发展方向日益明确“互联网+政务服务”指明政务服务发展方向，成为深化政务服务改革重要举措。从2015年5月至今，国务院先后出台多项重要决策支撑意见，指明了政务服务的发展方向和基本要求，提出了“互联网+政务服务”的主要内涵和实施要点，政策措施环环相扣、层层递进，不断推向深入，政务服务改革的政策环境基本成熟，相关实践已在全国积极推进。2015年5月12日，国务院印发《2015年推进简政放权放管结合转变政府职能工作方案》，提出政府职能从“给群众端菜”向“让群众点菜”转变，从减少审批向放权、监管、服务并重转变，统筹推进审批改革。提出诸如清理审批事项、实现“三证合一”、“一照一码”等具体要求。2015年7月1日，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（简称《指导意见》），提出积极发挥互联网已经形成的较强优势，把握机遇，加快推进“互联网+”发展，重塑创新体系、激发创新活力、培育新兴业态和创新公共服务模式，促进公共服务进一步便捷普惠。2015年11月30日，国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》，从为群众提供优质高效便捷的公共服务出发，提出全面梳理和公开公共服务事项目录、坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续、加快推进部门间信息共享和业务协同等。2016年3月5日，国务院发布2016年《政府工作报告》，提出“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间”的工作新要求。2016年4月26日，国务院办公厅转发《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》（简称《实施方案》）。《实施方案》强调加快推进“互联网+政务服务”，深入实施信息惠民工程，运用大数据等现代信息技术，强化部门协同联动，打破信息孤岛，促进办事部门政务服务相互衔接，推行“一号申请”、“一窗受理”、“一网通办”的“三个一”服务模式，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”。2016年5月23日，国务院印发《2016年推进简政放权放管结合优化服务改革工作要点》，围绕转变政府职能的要求，2016年推进简政放权、放管结合、优化服务改革的具体举措，明确提出了“大力推行‘互联网+政务服务’，推进实体政务大厅向网上办事大厅延伸，打造政务服务‘一张网’，简化服务流程，创新服务方式，对企业和群众办事实行‘一口受理’、全程服务”的要求。二、“互联网+政务”实践在各地展开（一）发达城市：注重全面共享、业务联动、服务便捷经济发达城市利用良好的信息基础设施和先进的信息化应用，充分发挥技术优势，推动政务服务向全领域融合、跨部门共享发展，促进服务业务联动协同，服务效率提升。广州市积极探索开展行政审批“集成服务”改革，推进“五个一”社会治理政府公共服务平台建设。一是推进政府部门信息共享，建设市民电子证照库，实现“一卡多用”；二是全面推行“一窗式”政务服务改革，简化优化办事流程，实现“全事项精细管理、全层级集成服务、全渠道提升体验”；三是不断优化“一网”办事流程，畅通政务服务渠道，实现“办事预约、一站办事、掌上办事、文件速递、主动服务、热线服务”等网上集成功能。目前，已基本实现全市政府服务管理工作的资源整合、流程再造、数据共享、业务联动。厦门市基于“互联网+”民生服务推出“i厦门”一站式公共服务平台，优先从百姓最关注的医疗、教育、社保、交通、政务等方面，整合提升信息惠民资源，目前已整合200多项惠民服务，市民只需一次实名注册，即可在政府部门和公用事业单位政务服务中畅行无忧。在交通服务方面，根据不同交通状况对红绿灯实施联网联控，事故远程定责定损；在教育服务方面，在全国率先推出了积分入学在线申请系统，方便了外来务工人员办理积分入学；在基础设施方面，实现共享数据资源开放，大力推动中国电信、中国移动、中国广播电视网络有限公司、中国联通4大网络运营商实现主干道共管，实现统建共享，建设宽带大数据、共同绘制宽带地图等。浙江省率先启动和推进以“四张清单一张网”为重点的政府自身改革，打造审批事项最少、办事效率最高、投资环境最优的省份。“四张清单”，即行政权力清单、政府责任清单、企业投资负面清单、财政专项资金管理清单；“一张网”即浙江政务服务网。一是权力上网，全流程网上审批和监管，实现阳光政务；二是数据上云，汇集各部门数据消除“信息孤岛”，实现业务数据统一管理，应用平台统一部署；三是服务入心，利用网上办事，快递服务等手段，实现“服务零距离、办事一站通”。（二）中小城市：注重应用创新牵引信息共享服务中小城市抓住发展优势突出的领域，以单点突破带动全面共享的发展理念，积极拥抱互联网，推动个别领域政务服务能力全国领先，服务模式特色先进，服务效率大幅提升。李克强总理到银川市进行视察时，高度评价并肯定了政务服务平台及创新模式，称赞银川简政放权改革做到了“简政放权到位，放管结合到位，优化服务到位”。佛山市围绕公共服务综合信息平台建设和深化行政审批制度改革，提出了便民服务、协同审批、一口受理的“一门式”服务模式，不仅较好地解决了服务群众“最后一公里”的问题，避免重复提交材料，解决群众办事难、办证多的问题，而且运用互联网技术手段实现跨部门信息共享、政府与部门形成改革合力、保障部门权力。咸阳市发挥小城市优势，加强信息融合，成为中西部地区推进“互联网+政务服务”的“咸阳模式”。一是建成“12345”呼叫中心，实施便民服务“一号通”，实行“一号对外、集中受理、各方联动、限时办理”的工作机制，“12345”成为了信息时代无法上网的“弱势群体”触网的直通车；二是咸阳市建设网上政府“一站通”，把面向群众和企业服务的事项全部推送到互联网上和移动终端上办理，各部门能在网上提交办结的事项一律通过网上办理。三、“互联网+政务服务”实现政府服务模式四个转变随着云计算、移动互联网、大数据、物联网等新一代信息技术的迅猛发展，“互联网+政务服务”模式充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，最大限度地为政务服务的创新发展提供源动力，不断地提升政务服务的效率，转变政府服务理念。具体体现在以下四个方面：一是政务服务向云端延伸，促进政务资源云化；二是互联网手段丰富了服务方式，推动政务服务方式向多元一体化发展；三是网上办事服务模式的不断渗透，促进政务服务内容向集约化、规范化发展；四是大数据技术的迅猛发展，推动政务服务模式从被动服务向主动服务转变。（一）政务服务资源云化，促进信息共享随着云计算规模快速发展与云技术逐渐成熟，众多专家认为云计算将成为像水电一样的基础资源，成为必需品。计世资讯的研究结果表明，2015年我国政务云基础架构平台总体市场规模为47.4亿元，与2014年相比，同比增长52.4%，可见政务资源云化发展趋势已成为必然。一方面，借助云计算技术提高设备资源利用率，将政务服务器虚拟化变成计算资源池，避免政府重复投资建设多个数据中心，造成极大地硬件资源浪费；另一方面，SaaS（软件及服务）、PaaS（平台及服务）技术不断整合政务服务内容，提供一体化的平台，促进信息资源开放共享，提高系统扩展性，扩大政务服务范围。此外，公众对便捷快速的政务服务有着强烈的诉求，将倒逼政务资源向云端延伸，推动信息资源快速流转与共享。（二）互联网+促进政务服务渠道向多元一体化发展近年来，互联网的快速发展为政务服务提供了更多的服务选择，丰富了政务服务的手段和途径。一方面，随着移动互联网的兴起，政务微博、微信、移动App应用成为各级政府部门发布权威信息、加强政民互动、引导网络舆论、提升社会治理能力的一个“标配”服务方式。另一方面，多渠道数据共享促进各渠道服务融合发展，以满足群众多元化服务需求，且提供各渠道内容一致流程贯通的融合服务。最后，“互联网+政务服务”将不断拓展自助服务、社区代办、邮政快递等创新服务渠道，构建跨区域、跨层级、网上网下一体化政务服务体系，让人民群众从政务服务改革中有更多获得感和便捷感。（三）线上线下融合模式促进服务流程简约化近年来，群众办事来回跑、跑断腿，奇葩证明多的现象屡见不鲜，究其本质主要是服务流程繁琐内容不规范。“互联网+政务服务”模式提出了线下“一窗式”服务，线上“一网式”服务，和线上线下融合的服务模式，而且办事群众更加注重办事质量和办事效率，这样倒逼和推动政府公共服务体系的“再造”，甚至是“重塑”。一方面是大力简化优化服务流程，梳理公众服务事项基本流程，清理简化流程，取消不必要的行政许可审批和非行政许可审批，对于功能相似的证照，由相关主管单位进行优化整合，做到授权合法、权责明确、依法行权。另一方面，推进群众办事服务内容规范化标准化，编制政务服务的各类清单和服务目录，形成相应的工作规范和流程图统一发布，保证线上线下服务一致性和连贯性。（四）大数据分析技术推动决策智能化、服务主动化随着政务服务不断向数字化、智能化发展，各级政府积累了大量与公众生产生活息息相关的数据，并成为社会上最大的数据保有者。此外，随着大数据和云计算技术的不断成熟和市场应用创新发展，政务大数据将成为政务服务的创新源泉。一是通过对涉及群众办事的信息采集、整理和分析，包括群众服务业务受理密度分析，各业务不同时间不同地点受理业务量趋势分析，各事项办理拥堵率分布图，各业务服务部门办理效率分布图等，为各部门优化服务资源配置提供决策支持。二是通过对具体业务领域的群众办理事项、人物基础特征、人员类型、其他社会行为习惯等数据的分析和跟踪，得出群众可能需要办理的业务、相关业务等，主动向目标群众推送业务办理提示和基本流程，有效提升群众办事效率和服务质量，助力构建服务型政府。四、“互联网+政务服务”总体框架与实施要点围绕“互联网+政务服务”的实施方案，本文初步提出“互联网+政务服务”总体框架：以简化优化公共服务流程提升服务效率为目标，强化系统顶层规划设计，统筹整合各部门现有政府服务系统、数据资源，实施“一个号通行、一窗式办事、一张网服务、一平台共享、大数据决策、多渠道惠民”的“互联网+政务服务”新体系。该体系将依托基础数据库和电子证照库，搭建数据共享与交换平台，构建政务服务网，实现跨部门群众办事线上一网式和线下一窗式融合联动，实现“多渠道接入，一次认证，无缝切换”，有效构建新型服务型政府。（一）基于电子证照库，构建统一管理的统一身份认证体系在政务服务管理上，根据电子证照的数据标准，梳理和清理政务服务事项，形成基于身份证或组织机构代码的电子证照资源目录和电子证照库。在政务服务过程中，以“一号”关联所有证件和服务事项，一方面可以避免证件重复提交，另一方面实现服务事项材料互认与共享，为“互联网+政务服务”提供统一管理和唯一认证保障。（二）依托数据共享与交换体系，实现数据资源共享与开放在政务服务流程上，依托数据共享与交换体系或平台，打破部门壁垒，整合各个业务领域的服务流程，梳理各个业务领域的服务资源，形成业务协同审批联动的政务服务网，提供一网式无差异服务。此外，通过跨区域数据共享与交换体系或平台，实现服务事项异地办理。通过加强互联网与政务服务的深度融合，促进政务服务方便快捷化、公平普惠化、优质高效化。（三）线下一窗式线上一网式，形成民政互动的一站式服务大通道在政务服务方式上，整合构建形成政务服