质量信息系统的建立方案

集团运营管理中心质量信息测量系统的建立方案1、目的

通过建立基于产品生命周期过程中的质量信息测量系统，测量产品质量和服务质量水平，监控产品质量和服务质量的动态趋势，为质量改进和质量绩效考核提供数据依据。产品生命周期过程：指产品生命周期内所涉及的研发、采购、制造、检验、销售、服务等主要环节。2、实施范围TCL集团所属制造型企业的主要产品。3、测量内容（1）研发阶段的测量内容：1、新产品设计质量水平（安全性、可靠性）；2、新产品量产质量水平（产品制造的稳定性、一致性）；3、新产品设计阶段的质量改进程度；（2）采购阶段的测量内容：1、量产阶段来料质量水平；2、新部品的质量水平；3、供应商的质量管理水平；3、测量内容（3）制造阶段的测量内容1、产品的制造过程能力；2、产品制造质量水平；3、制造系统的质量基础管理水平；*6S现场管理；*纠正预防措施；*产品质量的可追溯性；*制造过程的CTQ的监控方法和数据；

3、测量内容（4）检验阶段的测量内容1、产品主要性能的测试能力；2、产品检验标准的科学性，适用性；3、产品测试工具的计量方法；4、产品检验的工具和方法；（5）销售阶段的测量内容1、销售终端产品质量信息反馈能力；2、顾客满意度的测量和分析；

（6）服务阶段的测量内容1、顾客投诉情况统计和分析；2、回访满意度的评价；3、产品质量问题的维修能力；

3、测量内容4、确定测量指标研发采购制造销售服务信息流识别主要流程确定关键质量特性（CTQ)选择正确的测量工具、方法建立质量信息指标库实施质量分析（模板化）识别改善机会，持续进行质量改进建立质量信息数据库监控及提升流程能力4、确定测量指标列出各方面的利害共担者理解他们的需求定义决策/行动的空间开发框架文件框架文件就“何事、何处、何样、多频、何时和何人”这些方面收集数据定义测量规程测量规程做好“何事、何处、何样、多频、何时和何人”这些方面数据的存储收集数据维持测量记录存储数据存储的数据和测量记录进行有计划的分析发掘数据创建演示包演示包形成建议决策业务成果采取行动5、2007年质量绩效考核指标序号企业名称考核产品指标名称统计频率改进率目标1TMT电视机终端合格率市场维修率回访满意率月度30％2空调事业部空调器3白家电事业部冰箱、洗衣机4通讯设备电话机5电脑公司笔记本电脑6TCL家庭网络产品事业部DVD视盘机7TCT手机终端合格率市场早返率回访满意率8升华公司全部产品出货检验缺陷率客户退货率9高频电子调谐器终端合格率出货检验缺陷率客户退货率10金能公司手机电池11显示科技MP3及手机显示屏12工业电器空开断路器、塑壳断路器、万能设备13照明电器节能灯、镇流器、变压器6、2007年质量绩效考核指标定义序号指标名称定义计算公式说明来源1终端合格率衡量各类产品制造过程中的质量水平P＝P1×P2×P3×….×100%其中“P1～P3”为当月各类产品主要工序的合格率。企业2市场维修率衡量各类产品在保修期内市场的质量水平。P（f）＝（N/M）*100%

其中“N”为统计月份之前一年内销售产品在统计月份发生的返修机数量，“M”为统计月份之前一年的平均月销量，即：M＝（一年内销售量总和）/12呼叫中心或企业3市场早返率衡量各类产品在保修期内市场的质量水平。＝当年的早返机总量/当年手机销售总量×100％早返机指由终端售出后90天内，公司受理的故障手机【不包括渠道库存小于5000P，且已停止生产超过3个月时间的机型】企业4出货检验缺陷率衡量各类产品在出货检验过程中的质量水平。=（N1×权重1＋N2×权重2＋N3×权重3）/检验总数N1轻微缺陷权重1：0.1N2严重缺陷权重2：1N3致命缺陷权重3：10企业5回访满意率衡量售后服务质量水平=在用户接受回访前提条件下的服务回访（满意+非常满意）量/用户接受回访量*100%呼叫中心及企业序号指标名称定义计算公式说明来源6客户退货率衡量售后产品质量水平=(退货数/交货数)×100%交货数是指月度送往客户的所有类别产品总数；退货数是指当月因为非客户责任而造成的不合格品退货总数,企业6、2007年质量绩效考核指标7、质量信息统计表（附页）产品质量信息统计报表（1）企业名称：

统计月份：

一、产品质量信息产品类别终端合格率（％）售后产品回访满意度P1工序合格率P2工序合格率P3工序合格率总计市场返修数量市场返修率二、主要问题及其比例三、主要质量问题及异常情况分析四、改进措施及实施计划统计员：

负责人（签名）：

（企业盖章）TMTTCT空调白家电通讯电脑家庭网络7、质量信息统计表(2)产品类别出货检验缺陷率（％）终端合格率售后产品N1轻微缺陷数记分（缺陷数×权重）N2严重缺陷数记分(缺陷数×权重)N3致命缺陷数记分(缺陷数×权重10)合计总计P1工序合格率P2工序合格率P3工序合格率总计客户退货数量客户退货率（附页）产品质量信息统计报表（2）企业名称：

统计月份：

一、产品质量信息二、主要问题及其比例三、主要质量问题及异常情况分析四、改进措施及实施计划统计员：

负责人（签名）：

（企业盖章）升华公司、高频电子、金能电池、显示科技、工业电器、照明电器8、质量信息管理制度（1）质量信息管理制度第一章总则第一条为加强集团对生产企业产品质量信息的监督管理，督促企业持续改进产品质量，特制定本制度。第二条产品质量信息手机的对象为集团投资控股并使用TCL商标的生产型企业。第二章职责和义务企业的职责和义务：一、准时上报产品质量状况统计报表（以下简称质量统计报表），并接受集团的质疑和查询；二、保证质量统计报表内容的真实性；三、及时处理产品质量异常情况，杜绝重大质量事故；四、持续改进产品质量，不断提高产品质量水平。集团的职责和义务：一、汇总分析企业质量统计报表，通报汇总分析结果；二、监督企业质量统计报表的真实性；三、监督企业对产品质量异常情况采取措施的有效性；四、督促企业持续改进产品质量。第三章产品质量统计报表第五条各企业每月6日之前上报上月的产品质量统计报表。第六条企业产品质量统计报表的基本内容：一、统计指标：（一）产品终端合格率；（二）产品终端批次检检缺陷率；（三）产品市场返修数量及返修率；（四）顾客回访满意度。第（一）、（二）项指标按产品种类进行统计，并计算总体指标。第（三）、（四）项指标为所有产品汇总后的数据。二、分析主要质量问题和异常情况产生的原因，填报所采取的改进措施。第七条报表采用WORD文档，其格式参见附页。第八条集团分析汇总企业的质量统计报表，编制“TCL集团产品质量状况统计月报”，并在集团范围内通报统计分析结果。第九条产品质量状况的统计结果将做为集团“质量管理先进企业”等评选的重要依据。8、质量信息统计制度（2）第四章组织管理第十条在集团质量管理委员会的指导下，集团运营管理中心具体负责产品质量信息的统计工作。第十一条企业须指定质量信息统计人员和负责人，人员如有调整，须以书面形式及时报告集团。第十二条企业质量信息统计报表经统计员和负责人签名并加盖企业公章后，传真至集团运营管理中心。第十三条为监督企业质量信息统计报表的真实性，集团将对上报内容进行不定期的抽查核实。第十四条企业报表内容不实，或逾期