新零售部工作手册

新零售运营部工作手册目录第一章前言 2第二章新零售运营部部门职能 3第三章新零售运营部组织架构 4第四章新零售运营部岗位职责及任职要求 5一、新零售运营部经理岗位职责 5二、新零售运营部运营助理岗位职责及任职要求 6三、新零售运营部新媒体推广组-文案策划-岗位职责及任职要求 7四、新零售运营部新媒体推广组-视频编辑-岗位职责及任职要求 8五、新零售运营部新媒体推广组-直播专员-岗位职责及任职要求 9六、新零售运营部连锁运营组-运营专员-岗位职责及任职要求 10七、新零售运营部连锁运营组-市场督导-岗位职责及任职要求 11八、新零售运营部连锁运营组-直营店店长-岗位职责及任职要求 12九、新零售运营部连锁运营组-直营店店助-岗位职责及任职要求 13十、新零售运营部连锁运营组-直营店店员-岗位职责及任职要求 13第五章新零售运营部工作操作流程 15市场调研流程 15品牌管理流程 15促销管理流程 15推广活动操作流程 16日常销售流程 17考勤制度流程 19晋升流程 22财务流程 22盘点流程 23下单调拨流程 24第六章各类工具表格 26第七章新零售运营部绩效考核管理制度 29绩效考核细则 29新零售运营部考核指标 30前言新零售运营部作为公司营销中心的一个职能部门，主要负责公司新零售平台营销策略的研究、策划、运营、组织、实施及相关业务管理。第二条本手册详细描述了新零售运营部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导新零售运营部的业务工作，是新零售运营部的基础管理文件。第三条依据公司管理制度，制定本手册。新零售运营部部门职能企业文化在企业文化的体系建设上，负责公司新零售平台营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理信息整合通过企业部门的市场调研，及时掌握相关宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局。建立并维护公司新零售渠道信息管理系统，研究与公司有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局，收集市场信息，提交研究报告，拟定应对策略。营销策划编制公司年度新零售营销方案，撰写各类新媒体文案，编辑各类渠道短视频、制作对应渠道广告宣传视频，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果，统一管理新媒体广告推广工作，为公司营销工作提供有力的支持。活动推广根据公司的发展需要，拟定各项新零售渠道活动的执行方案，并协同公司其他部门共同组织实施，保证活动在前期筹备、现场分工、后期跟进等工作上的顺利进行。品牌管理根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定公司品牌对应渠道的策划方案，由新零售运营部负责新零售渠道的企业形象与品牌管理。建立公司新零售体系，规范集团新零售渠道视觉识别系统。根据公司在不同时期的品牌推广需要，编撰、整理宣传文字，投放对应新媒体渠道。通过对公司经营理念、项目优势的推广，使客户对其产生认同感。企业宣传投放跟进市场动态、企业发展及资源状况，研究制定公司品牌策略及品牌规划方案，跟进公司决策组织资源投入，负责新媒体渠道的企业形象与品牌管理利用公司平台进行广告投放，依据反馈及时调整投放方案，从而保证广告投放质量。根据公司发展需要，及时调整新零售门店的宣传方案，确保对应渠道的营销热度。新零售运营部组织架构根据新零售运营部部门职能制定本部门组织结构如下图所示：部门说明1、新媒体推广组职责负责新媒体平台的推广、策划、内容输出，运营短视频平台（抖音、快手等）、新媒体平台（公众号、微博、小红书等）、直播平台（抖音快手、淘宝直播、京东直播、微信直播等）及其他新媒体平台，持续输出相关营销文案、短视频，促进平台的持续增长2、连锁运营组职责：负责连锁门店的销售运营、日常管理、门店维护、人员培训、业务开拓、会员聚集等相关事宜，配合相关部门的营销落地执行，负责周边异业合作洽谈，门店团购开发等业务事项新零售运营部各岗位工作职责及任职说明书一、新零售运营部经理岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称经理所在部门新零售运营部直接上级营销中心副总经理直接下级新媒体推广部、连锁运营部、营运助理（二）、岗位职责与权限1主持新零售运营部日常工作2负责组织制定部门全年营销企划工作，并分解落实完成3负责公司新零售渠道建设和管理工作，审定各项宣传推广品牌想象的活动方案4负责对下属员工进行业务指导、培训、考核、推荐工作5负责编制相关新媒体宣传推广费用的计划，监控预算执行情况并及时呈报6负责主持项目的营销策划、平面制作、宣传推广、媒体选用等工作7负责公司新零售渠道形象宣传策划，组织撰写宣传推广文案、广告创意设计等8负责运营零售社群，对零售社群及相关渠道零售客户进行维护、聚集营销、推广9负责所属门店日常运营推广、人员培训、渠道开发、业务拓展、媒体宣传等工作10对营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作11完成领导临时交办的其他任务（三）、工作关系内部协调关系市场部、电商部、人事部、财务部、采购部、综合管理部、仓储部外部协调关系新媒体平台、广告公司、各大媒体、相关渠道等、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历，市场营销、新闻传播、企管、电子商务等相关专业专业知识熟悉市场营销管理知识，政策与法规，熟悉电子商务相关知识基本技能熟练操作销售和办公软件，熟悉相关渠道投放操作从业经验具有5年从事企划、电商、销售、管理等相关经验性格特征工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，具备团队合作精神，具有一定的抗压能力二、新零售运营部运营助理岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称运营助理所在部门新零售运营部直接上级新零售运营部经理直接下级无、岗位职责与权限1负责新媒体平台（微信、抖音、其它相关手终端机等）的日常运营及维护2负责在微信等社会化媒体开展品牌营销工作3负责协助微信社群、直播等活动方案的策划、创意、执行、运营以及汇报和总结4负责跟踪各平台推广效果，分析数据并反馈，建立有效运营手段，提升用户活跃度，增加粉丝数量，通过持续互动转化潜在客户，提升企业和产品的口碑5负责协助提取品牌事件，近期热门事件，进行事件营销，内容整合营销等6负责协助完成公司直播渠道的直播任务、外景拍摄任务等工作，协助完成短视频的拍摄、编辑、投放对接等工作7负责协助完成新零售渠道形象宣传策划，宣传推广文案、广告创意设计等8负责协助运营零售社群，对零售社群及相关渠道零售客户进行维护、聚集营销、推广，利用公司自媒体完成导流入社群，为粉丝提供引导等事项9负责所属门店日常经营事务跟进、协调等工作，协助完成门店业绩计划10完成领导临时交办的其他任务（三）、工作关系内部协调关系市场部、电商部、人事部、财务部、采购部、综合管理部、仓储部外部协调关系新媒体平台、广告公司、各大媒体、相关渠道等（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历，市场营销、广告设计、电子商务等相关专业专业知识熟悉新媒体渠道运营规则，熟悉电子商务相关知识基本技能熟练操作销售和办公软件，熟悉相关渠道投放操作从业经验具有1年从事电商、运营等相关经验性格特征工作努力。积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，具备团队合作精神，具有一定的抗压能力三、新零售运营部-新媒体推广组-文案策划岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称文案策划所在部门新零售运营部—新媒体运营组直接上级新零售运营部经理直接下级无、岗位职责与权限1负责撰写相关文案，包括软文、推广稿、策划案、品牌文案、短视频推广稿等2负责搜集整理各类资料，包括广告、文案的搜集，并建立资料3配合品牌宣传、活动策划等工作4负责公司相关新闻报道文字撰写，上传相关线上推广平台5根据公司广告宣传工作的中心任务或重点项目，进行相关的文案策划6负责新媒体推广平台的维护、跟进，持续性输出相关公司文案推广7负责资料的搜集和整理分析工作，前期的市场调研与分析报告的撰写工作8配合公司相关部门，做好营销策划方案以及可行性报告的写作工作9参与门店及相关渠道促销方案的出台及落实，参与对促销效果进行总结、评估10协助完成新零售企划方案工作11完成上级临时交办的相关工作事项、工作关系内部协调关系市场部、电商部、采购部外部协调关系会员客户、广告公司、策划公司、其他相关合作平台、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历专业知识熟悉网络新媒体、关注网络时事，有想法有创意并熟悉网络平台，具备丰富专业工作经验，具有很强的谈判能力及客户协调能力，具有较强的管理能力和协调能力，有渠道整合推广经验基本技能书面表达能力出众，具有一定的创意策划能力从业经验3年以上工作经验，2年策划文案工作经验性格特征个性开朗，善于交流，知识面广，热爱创意和策划工作，思维灵活，想象力丰富其他要求会摄影摄像者及相关市场营销资质证书优先四、新零售运营部-新媒体推广组-视频编辑岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称视频编辑所在部门新零售运营部—新媒体运营组直接上级新零售运营部经理直接下级无（二）、岗位职责与权限职责与概要：对公司视觉识别系统进行设计创意、管理和维护，对项目标识的视频进行审核，提高公司的品牌形象和项目的知名度职责与工作任务1建立项目及公司品牌形象视觉系统，搜集品牌有关设计、广告等相关市场信息2负责协助新零售运营部经理完成日常工作，日常宣传、策划设计、视频制作3负责相关视频的拍摄、剪辑、字幕、音效、特效处理及合成4负责公司视频项目的策划和执行5负责根据策划方案进行各种视屏的制作6负责对各种素材包括文字、图片、视频等按照编辑规定进行有效处理7负责相关渠道活动视频的设计及引导物料的跟进下放工作8负责相关新媒体平台的视频投放的效果跟进9负责相关线上视频平台的对接10负责上级临时交办的相关事宜（三）、工作关系内部协调关系市场部、电商部、采购部外部协调关系短视频平台、广告公司、传播公司、其他相关合作平台（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历，平面设计、广告学等相关专业专业知识具备扎实的美术功底，熟悉产品的营销文案及策划能熟练运用Premire、AE及AI、Photoshopr等视频及平面设计软件；具有较强的视频设计，制作技能和鉴赏能力。具备较强的视频欣赏能力、创新能力、审美能力，能够准确把握整体风格及视觉表现，对影视内容剪辑有独特的想法基本技能熟练操作办公软件从业经验2年以上视频编辑公司及相关视频设计工作经验性格特征工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，良好的团队合作精神其他要求具备高压力环境下工作的能力五、新零售运营部-新媒体推广组-直播专员岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称直播专员所在部门新零售运营部—新媒体运营组直接上级新零售运营部经理直接下级无（二）、岗位职责与权限职责与概要：参与海文铭相关自营渠道的直播的内容企划、运营工作和主播任务职责与工作任务1通过直播向客户提供产品信息，回答顾客相关的询问并提供相应的建议，引导有购物需求的观众完成购买流程2根据节目气氛与观众互动，拥有较好的逻辑思维和反应能力，应对直播间的观众提问，引导观众关注直播间，达成粉丝关系3直播期间，即兴发挥，调动粉丝情绪，增加粉丝的活跃度，确保直播间热度4按照公司运营需要，出镜录制相关视频，并分享视频5参与各种线上线下节目活动，包括广告、短视频、微电影等拍摄6完成公司统一安排的其他工作内容（三）、工作关系内部协调关系电商部、市场部、采购部外部协调关系直播平台、广告公司、其它相关渠道（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历专业知识了解直播平台相关规则、前端系统操作等基本技能互动能力强，表现欲强，能够在镜头前展示才艺（演唱、舞蹈、表演均可）能够积极的与观众、粉丝互动，普通话要好从业经验之前从事过直播相关的行业，比如游戏直播，娱乐主播、微商培训师等等性格特征热情活泼、镜头造型感强、喜欢与人互动交流，善于调动气氛其他要求语音组织表达能力强，对美食、旅游等等相关的知识要了解一点，要能够大胆的说出口六、新零售运营部-连锁运营组-运营专员岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称运营专员所在部门新零售运营部-连锁运营组直接上级新零售运营部经理直接下级无（二）、岗位职责与权限职责与概要：维护多门店线下线上运营、及时跟进自会员系统、自配送平台、第三方外卖、团购平台等本地平台，了解平台运营规则及方法职责与工作任务1根据公司和行业特点，负责门店网络平台推广策略、目标、计划、方案2负责运用各种网站推广方法进行网络推广（软文、交换链接、论坛推广、分类信息及其他推广方法），提高线上平台的浏览量及平台转化率3执行在线推广活动，搜集反馈信息，根据信息对平台进行相应的调整4负责相关第三方推广平台的活动跟进及平台相关维护5负责自有平台的维护、推广，利用多种技术形式提升平台人气6负责对接相关平台运营对接，协调相关活动落地方案7负责门店微信个人号、朋友圈运营8负责微信会员群运营及维护（三）、工作关系内部协调关系电商部、市场部、仓储部、采购部、财务部外部协调关系会员客户、第三方平台、其他相关合作平台（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历专业知识有一定的文字功底，熟练使用社群、外卖、团购等后台软件基本技能熟练操作办公软件，第三方后台系统从业经验2年以上社群、本地生活平台运营及相关工作经验性格特征工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，良好的团队合作精神其他要求具备高压力环境下工作的能力七、新零售运营部-连锁运营组-市场督导岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称市场督导所在部门新零售运营部-连锁运营组直接上级新零售运营部经理直接下级无（二）、岗位职责与权限职责与概要：1.确保门店部按质、按时地实现工作计划。2.确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。3.对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。4.对市场调研内容准确性负责。5.对加盟店选址可行性负责。6.对所掌握的销售数据的安全负责。7.对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责职责与工作任务1负责门店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作2负责连锁门店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核3根据市场状况，提供科学有效的促销方案，监督指导直营店、加盟店的销售4协助加盟商调查市场编写调查报告.协助招商人员调查加盟商背景资料5协助加盟商选择店址并确定指导、综合培训、监督加盟店装修等事宜.6监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况7确保各门店店内递交的各项报表的准确性8主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告9监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作10完成上级交给的各项调查任务（三）、工作关系内部协调关系电商部、市场部、仓储部、采购部、财务部外部协调关系会员客户、加盟商、其他相关合作平台（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历专业知识有一定的连锁、单店工作经验、具备一定的培训能力基本技能熟练操作办公软件，熟悉门店运营工具从业经验2年以上连锁企业市场督导经验及加盟运营及相关工作经验性格特征有强烈的工作热情，工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，良好的责任感和团队合作精神其他要求有良好的沟通技巧，具备高压力环境下工作的能力八、新零售运营部-连锁运营组-门店店长岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称门店店长所在部门新零售运营部-连锁运营组直接上级新零售运营部经理直接下级门店店助、门店员工（二）、岗位职责与权限职责与概要：维持店内良好的销售业绩。严格控制店内的损耗，负责整体门店日常销售及运营管理，维持良好的客户体验职责与工作任务1全面负责门店管理和运作，维持店内良好的销售业绩，2负责维持店内整齐生动的陈列3负责严格控制店内的损耗，控制损耗率，人事成本，营运成本4负责合理控制人事成本，保持员工工作的高效率5维持门店良好的客户服务，加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作6制定门店销售、毛利计划，并指导落实，落地执行相关平台操作7传达并执行营运部的工作计划，落地执行相关渠道营销方案8负责全店人员的培训9负责店内其他日常事务10完成上级交给的各项调查任务（三）、工作关系内部协调关系电商部、市场部、仓储部、采购部、财务部外部协调关系会员客户、本地生活平台、其他相关合作平台（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历专业知识有一定的连锁、单店工作经验、具备一定的培训能力基本技能熟练操作办公软件，熟悉门店运营工具从业经验2年以上连锁生鲜、餐饮门店运营及相关工作经验性格特征有强烈的工作热情，工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，良好的责任感和团队合作精神其他要求有良好的沟通技巧，具备高压力环境下工作的能力九、新零售运营部-连锁运营组-门店店助岗位职责及任职要求（一）、岗位基本信息岗位名称门店店助所在部门新零售运营部-连锁运营组直接上级门店店长直接下级门店员工（二）、岗位职责与权限职责与概要：负责协助整体门店日常销售及运营管理，维持良好的客户体验职责与工作任务1对门店店长负责，根据店长指示开展工作2协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店的贯彻和落实3协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况，向店长反映4做好周边市场调查，收集市场信息，向上级领导反馈详细的调查情况5指导员工进行新商品的推荐、促销的调整或更换6跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议7跟踪门店货源及畅销商品库存，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转8协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作9负责及时向店长反馈门店的运行情况10完成上级交给的各项调查任务（三）、工作关系内部协调关系电商部、市场部、仓储部、采购部、财务部外部协调关系会员客户、本地生活平台、其他相关合作平台（四）、任职资格与能力要求学历及专业大专以上学历专业知识有一定的连锁、单店工作经验、具备一定的培训能力基本技能熟练操作办公软件，熟悉门店运营工具从业经验1年以上连锁生鲜、餐饮门店运营及相关工作经验性格特征有强烈的工作热情，工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力，高度的工作热情，良好的责任感和团队合作精神其他要求有良好的沟通技巧，具备高压力环境下工作的能力第五章新零售运营部工作操作流程市场调研流程品牌管理流程促销管理流程、A类促销管理流程、B类促销管理流程、C类促销管理流程推广活动操作流程、活动前期筹备、活动执行及收尾连锁营运组门店销售流程日常销售第三方平台销售团购销售异业合作销售其它渠道销售流程考勤制度流程日常考勤流程加班申请流程请假申请流程调休申请流程兼职考勤流程晋升流程财务流程日常收银/退款流程现金存款流程盘点流程下单调拨流程门店-厂部退仓流程门店-部门调拨流程门店-合作商调拨流程厂部—门店货品调拨流程人员—货品领取流程新零售运营部各类工具表格促销申请表促销申请表申请人：申请日期：所属区域：计划促销时间：预计费用：占本季度费用百分比：本季度预算总额：已使用费用：促销形式：促销目的：新零售运营部经理：营销总经理：董事长：促销安排表促销安排表所属区域：促销月份：制表人：促销点所在点促销类型促销时间新零售运营部经理：营销总经理：董事长：促销物品申请表促销物品申请表申请人：申请日期：品名单位单价（元）订购数金额（元）备注金额合计：申请人：新零售运营部经理：营销总经理：董事长：促销物品发放反馈表C类促销物品发放反馈表制表人：日期品名单位单价（元）原申请数实发数金额（元）备注金额合计：申请人：新零售运营部经理：营销总经理：董事长：：视频投放申请表视频投放申请表申请人：申请日期：发布地点：计划发布时间：制作期限：计划费用总额：制作类型：制作尺寸：制作数量：广告大小比例图发送地址：联系人及电话：广告位地理位置说明广告位陈列位置说明广告位不利因素说明广告效果预测：申请人：新零售经理意见：营销总经理意见：董事长意见：广告计划申请表（针对媒体投放部分）广告计划申请表申请部门承办人申请日期广告名称发布载体发布时间广告项目媒体情况描述媒体规格广告内容描述广告有效期自年月日至年月日止广告发布周期自年月日至年月日止合同量发布合同金额申请人：签字：新零售经理意见：签字：营销总经理意见：签字：董事长意见：签字：递时间，如遇特殊情况，另行商榷第七章新零售运营部考核管理制度绩效工资考核细则：为推进新零售运营部工作顺利展开，有效促进考核机制的深入，体现贡献与回报挂钩，实现企业与个人的既定价值，结合企业实际，特制定新零售运营部绩效考核制度绩效工资考核目的：考核部门及员工绩效目标完成情况，为实际薪酬与奖金提供依据对上一次考核期间的工作进行总结，为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导与帮助为公司整体以及局部薪酬调整、部门员工职能评级、岗位调整、资历评价等提供重要依据