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文档简介

第第页XX家具专卖店管理行为规范态度规范态度第一、团结协作，服从上级工作安排；要有团队精神，同事之间相互尊重、相互团结、相互配合、相互帮助；工作认真负责，忠于职守，讲究职业道德，严禁泄露公司/专卖店机密；定期参加例会/培训/学习。考勤规范按时上、下班，不迟到、不早退、不脱岗（因工作需要，应主动留下加班）；请假必须有请假条，尽量不电话请假（周六、周日、五一、国庆、元旦或活动期间严禁休假，可节后补假）；上班须提前10分钟到，做好工作准备（准备产品资料、笔、计算器、卷尺、定货/售货凭证等）。准备工作规范做好售前的所有准备工具（资料、笔、计算器、卷尺等）；产品标价签应按标准指定摆放；摆场调整到位，床品整理到位；饰品、射灯调整到位；吊旗、地贴、海报张贴到位，过期及时更换；熟悉和掌握所售产品名称、型号、规格、价格、材质、保养、陈列、销售技巧、销售流程、同行业竞争品牌的优劣势；同时认真总结、分析、收集潜在客户资料、同行业竞争品牌的优劣势。卫生管理规范做好展场清洁卫生（地面/店招/墙壁/天花/专卖店门口及附近区域等）；做好产品、装饰品的卫生（柜面、台面、玻璃、脚部、背部、抽屉、柜内、隔板、层板、五金件、床上用品等），所售产品严禁存放私人物品（特别是衣柜和抽屉里面）；绿色植物表面保持清洁、翠绿、不留枯枝叶，花盆内无杂物；仪容仪表管理规范工作期间工作人员统一穿工装，并保持清洁平整，服装的纽扣整齐，无脱落。工作期间工作人员指甲要修剪整齐，无污垢，手上保持干净。工作期间女士提倡上淡妆，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，男士不准留长胡须、吸烟，要保持个人卫生。专卖店内严禁吸烟、喝酒。接待礼仪规范导购要笑迎八方客，言谈举止文雅大方。对消费者要保持百问不烦，百挑不厌的态度，并做好售前、售中、售后服务。与顾客谈话必须站立，姿势要端正，直腰挺胸，眼睛看着客人，不准在顾客前聊天、嘻笑、打闹。与顾客谈话时，要保持微笑，使用清晰、简明的语言，主动介绍产品，有问必答。不得对顾客出言不逊、讲脏话，议论顾客，不论顾客是否购买产品，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。对顾客提出的批评或建议，虚心接受，致以谢意，不准与客人争吵、顶撞。文明用语规范迎客：“欢迎光临XX家具，XXX，请问您是看沙发还是套房”；接受顾客的吩咐时：“听明白了、看清楚了，请您放心”；不能立即接待顾客时：“请您稍候、麻烦您等一下、请您稍等一下”；收货款时：“谢谢您，一共XX元”；找钱时：“让您久等了，找您XX元”；当顾客指责钱找错时：“实在抱歉，我立刻重算一下，请您稍候”；已确定没有算错时：“让您久等了，刚刚我们算过，收了XX元没有错，能否请您再核实一下”；找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅；”由于失误表示歉意时：很抱歉/实在很抱歉；当听不清顾客问话时：很对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？；送客时：“再见，欢迎下次光临XX家具、请您走好。”定单管理规范按规定时间向接单办下订单，并核实。各专卖店必须仔细保管好所有的票

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